(Luận văn) nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ internet banking đến lòng trung thành và truyền miệng tích cực thông qua sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân – trường hợp các ngân hàng thương mại tại tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi  ep w n NGUYỄN THỊ MINH THỦY lo ad ju y th yi pl NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING n ua al n va ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH VÀ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC THƠNG QUA SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN – TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TP HỒ CHÍ MINH ll fu oi m at nh z z k jm ht vb l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om an Lu n va ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi  ep w n NGUYỄN THỊ MINH THỦY lo ad y th ju NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING yi pl al n ua ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH VÀ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC THƠNG QUA SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN – TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TP HỒ CHÍ MINH n va ll fu oi m at nh z CHUYÊN NGÀNH: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng nghiên cứu) z k jm ht vb MÃ SỐ: 8340101 l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om an Lu TS PHAN QUỐC TẤN n va ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ Internet Banking đến lịng trung thành truyền miệng tích w n cực thông qua thỏa mãn khách hàng cá nhân – Trường hợp ngân lo ad hàng thương mại TP HCM” cơng trình nghiên cứu tác giả thực y th hướng dẫn trực tiếp TS Phan Quốc Tấn ju Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa yi pl công bố cơng trình khác al ua Tất phần kế thừa tham khảo trích dẫn đầy đủ n trích dẫn nguồn gốc rõ ràng danh mục tài liệu tham khảo n va ll fu oi m Ký tên at nh z z vb Nguyễn Thị Minh Thủy k jm ht om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT w DANH MỤC BẢNG n lo ad DANH MỤC HÌNH VẼ TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ju y th CHƯƠNG 1: yi 1.1 Lý chọn đề tài pl 1.2 Mục tiêu nghiên cứu al ua 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu n 1.4 Phương pháp nghiên cứu va n 1.5 Ý nghĩa đề tài ll fu 1.6 Bố cục đề tài m CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU oi CHƯƠNG 2: nh at 2.1 Các khái niệm z 2.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet Banking z ht vb 2.1.2.Các thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking 11 2.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng trực tuyến (E-Customer satisfaction) 13 jm k 2.1.4 Lòng trung thành khách hàng trực tuyến (E-Customer loyalty) 15 gm 2.1.5 Truyền miệng tích cực (Positive Word-of-Mouth - WOM) 16 l.c 2.2 Những nghiên cứu liên quan đến đề tài 18 om 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ Internet Banking, thỏa mãn khách an Lu hàng trực tuyến, lòng trung thành khách hàng trực tuyến truyền miệng tích cực 22 n va 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 28 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.2 Thiết kế thang đo nháp 32 ey 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 t re CHƯƠNG 3: 3.3 Nghiên cứu sơ 34 t to 3.3.1 Nghiên cứu sơ định tính 34 ng 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 37 hi 3.3.3.Nghiên cứu định lượng sơ 38 ep 3.4 Nghiên cứu định lượng thức 43 w 3.4.1 Chọn mẫu nghiên cứu 43 n lo 3.4.2 Phương pháp thu thập liệu 44 ad 3.4.3.Phương pháp phân tích liệu 44 y th ju CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 yi 4.1 Mẫu nghiên cứu 48 pl ua al 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 50 4.3 Đánh giá giá trị thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 50 n va 4.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 51 Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho khái niệm mơ hình nghiên cứu 52 n 4.4.1 ll fu m oi 4.4.2 Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho mơ hình tới hạn 54 nh 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 56 at z 4.5.1 Kiểm định mô hình lý thuyết thức 56 z 4.5.2 Kiểm định giả thuyết thống kê 57 vb KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 k CHƯƠNG 5: jm ht 4.5.3 Kiểm định ước lượng mơ hình lý thuyết Bootstrap 60 gm l.c 5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 62 5.2 Thảo luận kết 63 om 5.3 Ý nghĩa hàm ý quản trị đề tài 64 an Lu 5.3.1 Ý nghĩa đề tài 64 5.3.2 .Hàm ý quản trị 65 n va 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 71 PHỤ LỤC ey t re TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to Ký hiệu Diễn giải ng hi ep w Confirmatory Factor Analysis CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis n CFA lo Goodness of Fit Index NHNN Ngân hàng nhà nước ad GFI ju y th Ngân hàng thương mại cổ phần ua al Root Mean Square Error Approximation n RMSEA pl NHTMCP Ngân hàng Thương mại yi NHTM va Structural equation modeling TLI Tucker & Lewis Index TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh WTO Tổ chức thương mại giới α Cronbach’s Alpha ρc Độ tin cậy tổng hợp ρvc Tổng phương sai trích n SEM ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG t to Bảng Các nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking ng .13 hi ep Bảng Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking .32 w n Bảng Thang đo thỏa mãn khách hàng trực tuyến 33 lo ad Bảng 3 Thang đo lòng trung thành khách hàng trực tuyến 33 y th Bảng Thang đo truyền miệng tích cực 33 ju Bảng Thang đo điều chỉnh thành phần chất lượng dịch vụ Internet yi pl Banking .35 ua al Bảng Thang đo điều chỉnh thỏa mãn khách hàng trực tuyến 36 n Bảng Thang đo điều chỉnh lòng trung thành khách hàng trực tuyến 36 va n Bảng Thang đo điều chỉnh truyền miệng tích cực .37 fu ll Bảng Kết hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 m oi Bảng 10 Kết EFA Chất lượng dịch vụ Internet Banking 41 at nh Bảng 11 Trọng số nhân tố Sự thỏa mãn khách hàng trực tuyến, lịng trung z thành trực tuyến, truyền miệng tích cực 42 z ht vb jm Bảng Bảng mô tả thống kê mẫu 48 k Bảng Đánh giá độ tin cậy thang đo .50 gm l.c Bảng Kết phân tích EFA cho khái niệm mơ hình .51 Bảng 4 Kết kiểm định giá trị phân biệt biến 55 om Bảng Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 56 an Lu Bảng Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm nghiên cứu Bảng Giá trị trung bình biến đo lường thành phần hiệu 67 ey Bảng Kết ước lượng Bootstrap với N=1000 .61 t re Bảng Hiệu tác động trực tiếp, gián tiếp tổng hợp 59 n va mơ hình (chuẩn hóa) 58 Bảng Giá trị trung bình biến đo lường thành phần thân thiện với người sử t to dụng 68 ng Bảng Giá trị trung bình biến đo lường thành phần nhu cầu cá nhân 69 hi ep Bảng Giá trị trung bình biến đo lường thành phần tổ chức trang web .70 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH VẼ t to Hình Mơ hình vai trị thỏa mãn hữu ích trang web việc ng phát triển lòng trung thành khách hàng truyền miệng tích cực .18 hi ep Hình 2 Mơ hình nghiên cứu vai trị chất lượng thiết kế trang web hài lòng truyền miệng 19 w n Hình Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking ý nghĩa lo ad nó hài lòng lòng trung thành khách hàng trực tuyến 20 ju y th Hình Mơ hình Phân tích hành vi người tiêu dùng dịch vụ Internet Banking .22 yi pl Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 ua al n Hình Quy trình nghiên cứu .31 n va fu ll Hình Kết CFA cho khái niệm chất lượng dịch vụ Internet Banking (chuẩn m oi hóa) 52 nh Hình Kết CFA cho khái niệm truyền miệng tích cực (chuẩn hóa) 53 at z Hình Kết CFA cho mơ hình tới hạn (chuẩn hóa) .54 z k jm ht vb Hình 4 Kết SEM cho mơ hình chuẩn hóa 57 om l.c gm an Lu n va ey t re CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU t to ng hi Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu: Lý chọn đề tài, mục ep tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa kết cấu đề tài w 1.1 Lý chọn đề tài n Cách mạng công nghiệp 4.0 tạo nhiều hội thách thức cho lo ad kinh tế Việt Nam nhiều lĩnh vực: Công nghệ thông tin, công nghệ sinh học, y th lượng tái sinh Trong đó bật đó lĩnh vực công nghệ thông tin với bùng ju yi nổ Internet kết nối vạn vật Theo số liệu trang Internetworldstats - website pl chuyên thống kê lượng người dùng Internet quốc gia tồn giới, tính tới al n ua năm 2017, Việt Nam có 64 triệu người dùng Internet, tương ứng với 67% dân va số nước Với số này, Việt Nam quốc gia có lượng người dùng Internet cao n thứ 12 toàn giới đứng thứ tổng số 35 quốc gia/vùng lãnh thổ khu fu ll vực châu Á (Cổng thông tin điện tử- Bộ thông tin truyền thông, 2017) oi m nh Theo báo cáo Vũ Văn Điệp đăng web Tạp chí cơng thương (2017) at Internet thiết bị điện tử đóng vai trị quan trọng q trình mua hàng người z z tiêu dùng, đặc biệt người tiêu dùng độ tuổi 25-34 tuổi Trong khoảng 92 vb ht triệu dân, có 58% người sử dụng Internet tham gia mua hàng trực tuyến k jm 65% sử dụng smartphone để truy cập Internet Tính đến nay, Việt Nam có 120 gm triệu thuê bao di động, 95% sử dụng smartphone cho việc nghiên cứu sản phẩm, dịch l.c vụ trước đưa định mua hàng 60% mua hàng trực tuyến thông om qua smartphone (Vũ Văn Điệp, 2017) Điều cho thấy, phương thức thương mại người tiêu dùng an Lu truyền thống cần có chuyển dịch, thích ứng với q trình mua hàng Việt Nam đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ điện tử để thúc đẩy việc tốn khơng dùng tiền mặt điển hình như: Techcombank có chương trình “E-banking: Zero ey đoạn 2016 – 2020” ngân hàng Nhà Nước xây dựng Các ngân hàng thương mại t re TTg phê duyệt đề án “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai n va Ngày 30/12/2016, Thủ tướng phủ ký ban hành Quyết định số 2545/QĐ- Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep 889 wo2 839 wo1 816 wo4 w n wo3 756 lo 861 ad cs3 cs2 851 y th cs1 841 ju cl1 831 yi cl3 787 pl cl2 787 al Method: Principal ua Extraction n Component Analysis n va Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a converged in ll Rotation fu a m iterations oi nh at PL.3.2 Định hượng thức z z ht vb PL.3.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha k jm 1) Nhu cầu cá nhân gm Reliability Statistics l.c Cronbach's N of Items Alpha om 780 an Lu Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted pn1 6.88 6.414 621 710 pn2 7.16 5.584 613 707 ey Scale t re Scale n va Item-Total Statistics pn3 6.97 5.045 635 688 t to ng 2) Tổ chức trang web hi ep Reliability Statistics w N of Items n Cronbach's lo Alpha ad 867 ju y th yi pl Item-Total Statistics Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted Corrected Cronbach's ua al Scale Item-Total Alpha if n Correlation Item va Deleted n 11.66 14.660 648 so2 11.37 13.397 801 so3 11.38 13.982 663 so4 10.99 13.904 769 858 ll fu so1 796 m oi 854 at nh 810 z z 3) Thân thiện với người sử dụng jm ht vb gm Cronbach's k Reliability Statistics N of Items l.c Alpha om 857 an Lu Item-Total Statistics Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted uf1 17.07 9.729 669 831 uf2 17.10 9.249 666 834 uf3 17.10 9.290 740 802 ey Cronbach's t re Corrected n Scale va Scale uf4 17.04 9.161 732 805 t to ng 4) Hiệu hi ep Reliability Statistics Cronbach's N of Items w Alpha n 796 lo ad y th Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted pl yi Scale ju Item-Total Statistics ua al 8.23 2.374 ew3 8.34 2.219 721 600 763 fu ew2 641 n 2.437 va 8.42 n ew1 Deleted 678 679 ll m oi 5) Sự thỏa mãn khách hàng trực tuyến at nh z N of Items vb Cronbach's z Reliability Statistics 755 jm ht Alpha k Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 712 cs2 6.89 3.623 560 701 cs3 7.24 3.403 646 602 6) Lòng trung thành khách hàng trực tuyến ey 550 t re 3.730 n 6.94 va cs1 an Lu Scale om Scale l.c gm Item-Total Statistics Reliability Statistics t to Cronbach's N of Items Alpha ng hi 765 ep Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted w Scale n lo ad Deleted y th 6.182 655 619 6.90 5.937 593 692 6.914 549 736 6.97 7.69 pl cl3 yi cl2 ju cl1 ua al n 7) Truyền miệng tích cực n va fu m Cronbach's ll Reliability Statistics N of Items oi at 827 nh Alpha z z Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 12.128 589 811 wo2 13.37 11.131 706 757 wo3 13.33 12.188 618 798 wo4 13.62 11.430 703 759 an Lu 13.61 om wo1 l.c Cronbach's gm Corrected k Scale jm Scale ht vb Item-Total Statistics n va ey t re PL.3.2.2 Kiểm định EFA cho khái niệm nghiên cứu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 817 t to Adequacy Approx Chi-Square ng Bartlett's Test of hi Sphericity 3981.188 ep df 276 Sig .000 w n lo Total Variance Explained ad Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation y th Sums of ju Squared yi Loadingsa % of pl Total Cumulative 2.877 % of Cumulative Variance % Total 21.738 4.806 20.027 20.027 3.382 11.986 33.724 2.497 10.403 30.430 2.512 2.822 11.760 45.484 2.437 10.156 40.586 3.193 1.776 7.399 52.883 1.372 5.718 46.304 2.065 1.550 6.457 59.340 1.128 4.701 51.005 2.727 1.363 5.679 65.019 933 3.889 54.895 2.915 1.270 5.291 70.309 3.658 58.553 2.798 785 3.270 73.580 587 2.447 76.027 10 534 2.224 78.251 11 503 2.096 80.346 12 480 2.000 82.346 13 469 1.954 84.300 14 443 1.845 86.144 15 433 1.805 87.949 16 422 1.760 89.710 17 410 1.708 91.418 18 361 1.503 92.921 19 326 1.360 94.281 20 317 1.319 95.600 21 308 1.283 96.883 22 283 1.177 98.060 23 257 1.070 99.130 24 209 870 100.000 n 21.738 va 5.217 n % ua al Variance Total ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Extraction Method: Principal Axis Factoring .878 a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total t to variance ng hi ep Pattern Matrixa Factor w n so1 892 875 736 y th so3 ad so2 lo so4 650 uf4 ju uf3 820 uf2 737 uf1 731 yi 822 pl 662 wo1 623 ll wo3 fu 748 n wo4 va 891 n ua al wo2 ew2 687 757 pn1 696 696 cl3 668 cs1 597 cs2 565 Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations an Lu Extraction Method: Principal Axis Factoring om 920 l.c cs3 gm cl2 k 809 jm cl1 ht vb pn2 z 764 z pn3 at 744 nh ew1 oi 844 m ew3 n va ey t re PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CFA t to 1) Các thông số kiểm định mức độ phù hợp chung CFA cho khái niệm “ Chất lượng dịch vụ Internet Banking” ng hi ep Model Fit Summary CMIN w n lo Model CMIN DF P CMIN/DF 34 110.303 71 0.002 1.554 105 0 2340.18 91 25.716 AGFI PGFI ad NPAR Default model yi pl Independence model ju y th Saturated model 14 n ua al RMR, GFI n va RMR GFI Default model 0.057 0.962 0.437 0.496 0.419 0.43 NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 0.953 0.94 0.983 0.978 0.944 0.651 oi m at nh z z Independence model ll Saturated model fu Model ht vb 1 0 RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 0.037 0.023 0.051 0.94 n va an Lu Independence model om 0.983 l.c Saturated model CFI gm Default model k Model jm Baseline Comparisons RMSEA Default model ey t re Model t to Independence model 0.25 0.242 0.259 ng hi CFA cho khái niệm “ Truyền miệng tích cực” ep Model Fit Summary w CMIN n ad CMIN DF P CMIN/DF 5.237 0.073 2.619 0 574.902 95.817 y th Default model NPAR ju lo Model pl n ua al Independence model 10 yi Saturated model va RMR, GFI n fu RMR GFI Default model 0.032 0.994 0.793 0.526 0.209 0.315 NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 0.991 0.973 0.994 0.983 PGFI m 0.968 0.199 oi at nh Saturated model AGFI ll Model z z jm ht vb Independence model Baseline Comparisons k 0 0 n va Independence model an Lu om Saturated model 0.994 l.c Default model CFI gm Model ey t re RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE t to ng Default model 0.064 0.134 0.277 Independence model 0.491 0.457 0.525 hi ep w 2) Thông số kiểm định giá trị phân biệt Correlations: (Group number - Default model) n lo ad WO Estimate 0.450 0.372 < > CLDV 0.735 0.657 < > CLDV CL < > CLDV 0.801 WO < > CS 0.339 WO ju CS pl CL < > y th < > CL CS yi ua al n 3) Thông số kiểm định độ tin cậy tổng hợp phương sai trích n va λ λ^2 < - SO so2 < - SO so3 < - SO 0.700 so1 < - SO 0.692 0.702 0.298 0.891 0.794 0.206 0.490 0.510 0.479 0.521 2.465 1.535 0.711 0.289 0.324 ll oi m < - UF uf4 < - UF 0.822 0.676 uf2 < - UF 0.748 0.560 uf1 < - UF 0.752 0.566 1.489 < - EW 3.165 0.834 2.511 ew3 0.696 0.304 ew1 < - EW 0.769 0.591 0.409 ew2 < - EW 0.699 0.489 0.511 1.776 1.224 z 0.864 0.628 0.867 0.592 0.812 0.461 1.453 < - WO 2.154 0.780 1.547 wo2 0.608 0.392 wo4 < - WO 0.808 0.653 0.347 wo1 < - WO 0.674 0.454 0.546 wo3 < - WO 0.698 0.487 0.513 1.797 CS 2.960 0.761 2.203 < - 0.579 0.421 0.551 0.487 0.513 0.759 ey 0.539 t re 0.734 n PN va 0.494 < - 0.762 an Lu 0.506 pn1 0.516 om 0.497 0.711 l.c 0.503 PN gm PN < - k jm < - pn2 cs3 0.616 0.434 pn3 TỔNG Pc 0.440 2.302 0.709 TỔNG P.vc vb TỔNG z TỔNG at uf3 3.121 0.843 ht nh TỔNG 0.838 fu so4 1-λ^2 t to cs1 < - CS 0.659 0.434 0.566 cs2 < - CS 0.724 0.524 0.476 1.538 1.462 TỔNG ng hi ep cl1 < - CL 2.144 0.823 0.677 0.323 cl3 < - CL 0.639 0.408 0.592 cl2 < - CL 0.713 0.508 0.492 2.175 1.594 1.406 TỔNG 0.531 0.771 w n lo ad PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SEM ju y th yi 1) Thông số dùng để kiểm định SEM pl Model Fit Summary ua al CMIN n DF 247 276 P 000 CMIN/DF 2.220 000 14.755 ll CMIN 548.356 000 4072.492 fu NPAR 53 300 24 n va Model Default model Saturated model Independence model oi m RMR, GFI 396 IFI Delta2 921 1.000 000 TLI rho2 911 ht 381 vb PGFI 733 z AGFI 867 z GFI 891 1.000 430 at RMR 165 000 395 nh Model Default model Saturated model Independence model RFI rho1 850 000 921 1.000 000 om t re ey Estimate CLDV n Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) < - va Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 056 049 062 068 Independence model 187 182 192 000 2) Thơng số chuẩn hóa lấy từ Scalars kiểm định SEM an Lu RMSEA CS l.c 000 CFI gm Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 865 1.000 000 k Model jm Baseline Comparisons 0.771 hi ep 0.419 CLDV 0.266 UF < - CLDV 0.292 PN < - CLDV 0.275 EW < - CLDV 0.37 WO < - CL 0.349 WO < - CS 0.24 so4 < - SO 0.827 so2 < - SO 0.893 so3 < - SO 0.693 < - SO 0.691 < - UF 0.835 uf4 < - UF 0.819 uf2 < - UF 0.742 uf1 < - UF 0.746 wo2 < - 0.783 wo4 < - WO wo1 < - WO wo3 < - WO ew3 < - EW ew1 < - EW ew2 < - EW 0.698 cs3 < - CS 0.727 cs1 < - CS 0.645 cs2 < - CS 0.744 cl1 < - CL 0.822 cl3 < - CL 0.64 cl2 < - CL 0.713 pn3 < - PN 0.735 pn2 < - PN 0.716 pn1 < - PN 0.732 CS < - pl ng < - SO w t to CL n ad ju y th uf3 lo so1 yi WO al ua 0.805 0.673 n 0.851 n va 0.701 ll fu 0.759 oi m at nh z z k jm ht vb l.c gm Regression Weights: (Group number - Default model) S.E C.R P CLDV 2.091 0.606 3.449 *** < - CS 0.613 0.099 6.209 *** SO < - CLDV UF < - CLDV PN < - CLDV EW < - CLDV WO < - CL 0.331 0.065 5.065 *** WO < - CS 0.333 0.094 3.522 *** so4 < - SO so2 < - SO 1.12 0.059 19.122 *** so3 < - SO 0.937 0.064 14.637 *** n va < - CL an Lu CS Label om Estimate ey t re hi ep SO 0.88 < - UF 14.578 *** uf4 < - UF 0.998 0.057 17.575 *** uf2 < - UF uf1 < - UF 0.944 0.06 15.703 *** 0.876 0.055 15.801 *** wo2 < - WO wo4 < - WO 0.993 0.066 15.016 *** wo1 < - wo3 < - WO 0.848 0.066 12.763 *** WO 0.85 0.064 13.303 *** ew3 < - EW < - EW 0.818 0.061 13.454 *** < - EW 0.797 0.062 12.826 *** cs3 < - CS cs1 < - CS 0.879 0.085 10.364 *** cs2 < - 1.035 0.093 11.083 *** cl1 < - cl3 < - CL 0.759 0.069 10.973 *** cl2 < - CL 0.948 0.081 11.716 *** pn3 < - PN pn2 < - PN 0.919 0.083 11.026 *** pn1 < - PN 0.8 0.072 11.067 *** 0.06 pl ng < - uf3 w t to so1 n ad ju y th ew2 lo ew1 yi CS CL n ua al n va ll fu Thông số chuẩn hóa lấy từ Matrices kiểm định SEM oi m 3) PN CL 0.419 0 PN 0.275 0 EW 0.37 0 EW WO UF SO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 vb CL z CS 0.771 z CLDV CS ht at nh Standardized Direct Effects (Group number - Default model) 0.349 0 0.292 0 0 SO 0.266 0 0 gm pn1 0 0.732 0 pn2 0 0.716 0 pn3 0 0.735 0 cl2 0 0.713 0 0 cl3 0 0.64 0 0 cl1 0 0.822 0 0 cs2 0.744 0 0 va cs1 0.645 0 0 0 cs3 0.727 0 0 0 ew2 0 0 0.698 0 ew1 0 0 0.759 0 ew3 0 0 0.851 0 wo3 0 0 0.701 0 om l.c 0.24 UF WO k jm an Lu 0 n ey t re ng hi ep 0 0 0.673 0 0 0 0.805 0 wo2 0 0 0.783 0 uf1 0 0 0 0.746 uf2 0 0 0 0.742 uf4 0 0 0 0.819 uf3 0 0 0 0.835 so1 0 0 0 0.691 so3 0 0 0 0.693 so2 0 0 0 0.893 0 0 0 0.827 wo4 w t to wo1 n lo ad so4 ju y th Standardized Indirect Effects (Group number - Default model) CLDV CL PN EW WO UF SO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 yi CS CS 0 0 0 0 0.298 0.146 0 0 0 0 0 0 0 SO 0 0 0 0 pn1 0.201 0 0 0 pn2 0.197 0 0 0 pn3 0.202 0 0 0 cl2 0.23 0.298 0 0 0 cl3 0.207 0.268 at 0 0 cl1 0.265 0.344 0 0 0 cs2 0.574 0 0 0 cs1 0.497 0 0 0 cs3 0.56 0 ht 0 0 0.258 0 jm ew2 0 0 ew1 0.28 0 0 0 0.314 0 0 gm ew3 0 wo3 0.209 0.271 0.245 0 0 wo1 0.201 0.26 0.235 0 0 wo4 0.24 0.311 0.281 0 0 wo2 0.233 0.302 0.273 0 0 uf1 0.218 0 0 0 uf2 0.217 0 0 0 uf4 0.239 0 0 0 va uf3 0.244 0 0 0 so1 0.184 0 0 0 so3 0.184 0 0 0 so2 0.238 0 0 0 so4 0.22 0 0 0 n va UF ll fu oi m nh z z vb k om an Lu 0 n ey t re Standardized Total Effects (Group number - Default model) l.c WO n EW ua al 0.323 PN pl CL CLDV CS CL PN EW WO UF SO ng hi ep 0 0 0 0.323 0.419 0 0 0 PN 0.275 0 0 0 EW 0.37 0 0 0 WO 0.298 0.386 0.349 0 0 UF 0.292 0 0 0 SO 0.266 0 0 0 pn1 0.201 0 0.732 0 0 pn2 0.197 0 0.716 0 0 0.771 CL w t to CS n lo ad pn3 0.202 0 0.735 0 0 0.23 0.298 0.713 0 0 0.207 0.268 0.64 0 0 cl1 ju 0.344 0.822 0 0 cs2 0.574 0.744 0 0 0 cs1 0.497 0.645 cs3 0.56 ew2 0.258 ua ew1 0.28 ew3 0.314 wo3 0.209 0.271 wo1 0.201 0.26 wo4 0.24 0.311 0.281 wo2 0.233 0.302 0.273 uf1 0.218 0 uf2 0.217 0 uf4 0.239 0 uf3 0.244 0 so1 0.184 0 so3 0.184 0 ht y th cl2 cl3 so2 0.238 0 so4 0.22 0 0.265 yi pl 0 0 0 0 0 0 0 0.698 0 0 0 0.759 0 al n 0.851 0 0 0.701 0 0.235 0 0.673 0 0 0.805 0 0 0.783 0 0 0.746 0 0.742 0 0.819 0 0.835 0 0 0.691 0 0.693 0 0 0.893 0 0 0.827 n 0.245 at va ll fu oi m nh z z vb om l.c gm Thông số lấy từ Bootstrap kiểm định SEM k jm 4) 0.727 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SE SE-SE Mean Bias SE-Bias 0.004 0.778 0.027 0.005 0.064 0.001 0.42 0.001 0.002 SO < - CLDV 0.049 0.001 0.264 -0.002 0.002 UF < - CLDV 0.051 0.001 0.289 -0.003 0.002 PN < - CLDV 0.052 0.001 0.274 -0.001 0.002 EW < - CLDV 0.06 0.001 0.365 -0.004 0.002 WO < - CL 0.066 0.001 0.348 -0.001 0.002 WO < - CS 0.076 0.002 0.241 0.001 0.002 so4 < - SO 0.025 0.001 0.825 -0.002 0.001 ey 0.171 CS t re CLDV < - n < - CL va CS an Lu Parameter hi ep 0.022 0.001 0.895 0.002 0.001 SO 0.034 0.001 0.694 0.001 0.001 so1 < - SO 0.039 0.001 0.691 0.001 uf3 < - UF 0.026 0.001 0.835 0.001 uf4 < - UF 0.034 0.001 0.819 -0.001 0.001 uf2 < - UF 0.043 0.001 0.742 -0.001 0.001 uf1 < - UF 0.043 0.001 0.744 -0.003 0.001 wo2 < - WO 0.031 0.001 0.784 0.001 0.001 wo4 < - WO 0.027 0.001 0.804 -0.001 0.001 wo1 < - WO 0.038 0.001 0.673 -0.001 0.001 < - WO 0.036 0.001 0.7 -0.001 0.001 < - EW 0.031 0.001 0.851 0.001 ew1 < - EW 0.039 0.001 0.757 -0.002 0.001 ew2 < - 0.043 0.001 0.696 -0.002 0.001 cs3 < - CS 0.043 0.001 0.727 0.001 cs1 < - CS 0.042 0.001 0.646 0.001 0.001 cs2 < - CS 0.036 0.001 0.744 0.001 cl1 < - CL 0.034 0.001 0.823 0.001 0.001 cl3 < - CL 0.036 0.001 0.639 -0.001 0.001 cl2 < - CL 0.038 0.001 0.712 0.001 pn3 < - PN 0.039 0.001 0.733 -0.002 0.001 pn2 < - PN 0.036 0.001 0.717 0.001 0.001 pn1 < - PN 0.04 0.001 0.733 0.001 0.001 SO < - ju ng < - so3 w t to so2 n ad y th ew3 lo wo3 EW yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re