(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp nhơn trạch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng *************** hi ep w n lo ad ju y th VŨ TRỌNG DŨNG yi pl al n ua NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ va n HẠ TẦNG KHU CÔNG NGHIỆP NHƠN TRẠCH ll fu oi m at nh z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to *************** ng hi ep w n lo ad VŨ TRỌNG DŨNG ju y th yi pl n ua al n va NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ fu ll HẠ TẦNG KHU CÔNG NGHIỆP NHƠN TRẠCH oi m nh at Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng ứng dụng) z z Mã số: 8340101 ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c n a Lu TS NGUYỄN VĂN TÂN gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC n va y te re Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2” t to tác giả thực hướng dẫn tận tình thầy TS Nguyễn Văn Tân ng Tác giả cam đoan số liệu, kết nghiên cứu sử dụng luận văn hi ep trung thực khơng có chép ngun văn luận văn hay đề tài nghiên cứu công bố khác Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng số thông tin, tài liệu w n từ nguồn sách, tạp chí,… liệt kê rõ ràng danh mục tài liệu tham khảo lo ad Tác giả xin chịu hồn tồn trách nhiệm cam đoan y th ju TP Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 03 năm 2020 yi pl Tác giả n ua al n va Vũ Trọng Dũng ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch t to vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch tỉnh Đồng Nai Thơng qua hài lịng khách ng hàng chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp hi ep định lượng, qua việc điều tra, phân tích xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan phân tích hồi qui dựa w phần mềm SPSS n lo Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố tác động đến hài lòng khách ad y th hàng chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch là: ju (1)Sự tin cậy; (2) đáp ứng chất lượng dịch vụ; (3) sở vật chất (4) lực phục vụ (5) yi pl đồng cảm Trong đó, tác động mạnh chiều đến hài lòng tin cậy; thứ n cuối đồng cảm ua al hai đáp ứng chất lượng dịch vụ; thứ ba sở vật chất; thứ tư lực phục vụ va Ngoài ra, kết kiểm định khác biệt cho thấy khơng có khác biệt cảm nhận n ll fu hài lòng nhóm khách hàng phân biệt theo giới tính, chức vụ theo lĩnh vực hoạt oi m động (loại hình doanh nghiệp) Tuy nhiên, có khác biệt cảm nhận hài lòng dịch vụ khu công nghiệp Nhơn Trạch at nh nhóm khách hàng phân biệt theo địa điểm cơng ty khách hàng theo số lần thực z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ABSTRACT SUMMARY The objective of this study is to assess customer evaluation of infrastructure service t to ng quality in Nhon Trach Industrial Zone in Dong Nai Province Through customer hi ep satisfaction The main research method used is the quantitative method, through investigation, analysis and data processing such as descriptive statistics, scale testing, factor w n analysis, correlation analysis and Regression analysis is based on SPSS software lo ad The research results show that there are main factors affecting customer y th ju satisfaction with the quality of infrastructure services in Nhon Trach Industrial Zone: yi pl (1) Trust; (2) meet the quality of service; (3) facilities (4) service capacity and (5) empathy al n ua In particular, the most powerful and positive effect on satisfaction is trust; second is to meet n va service quality; third is facilities; the fourth is service capacity and finally empathy ll fu In addition, the results of the difference test showed that there was no difference in oi m perceiving the satisfaction of customer groups based on gender, position and activity field at nh (type of enterprise) However, there is a difference in perceived satisfaction with different z customer groups based on the customer's location of the company and the number of service z ht vb sessions in Nhon Trach Industrial Park k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN TĨM TẮT LUẬN VĂN TIẾNG VIỆT t to TÓM TẮT LUẬN VĂN TIẾNG ANH ng hi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ep DANH MỤC BẢNG w DANH MỤC HÌNH n lo MỞ ĐẦU ad ju y th Lý chọn đề tài yi Mục tiêu nghiên cứu pl ua al Đối tượng nghiên cứu n Phạm vi nghiên cứu n va ll fu Phương pháp nghiên cứu oi m Kết cấu luận văn nh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ at z 1.1 Cơ sở lý thuyết: z vb ht 1.2 Các khái niệm chất lượng dịch vụ jm k 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ : gm l.c 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ: om 1.2.3 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ : a Lu 1.3 Nội dung chất lượng dịch vụ: n n va 1.3.1 Các nội dung chất lượng dịch vụ : 1.3.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowiez cộng (1990): 10 1.3.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual: 11 y 1.3.3 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & ctg te re 1.3.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (SQ1) 1.4 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ : 12 1.5 Định nghĩa thành phần thang đo: …………………………………………………13 1.5.1 Sự tin cậy (Reliability): Khả thực dịch vụ cam kết cách t to xác đáng tin cậy 13 ng hi 1.5.2 Sự đáp ứng (Responsiness): phản ánh sẵn lòng giúp đỡ khách hàng ep cung cấp dịch vụ mau chóng cụ thể sau 14 w n 1.5.3 Cơ sở vật chất hạ tầng (infrastructure): 14 lo ad 1.5.4 Năng lực phục vụ (Service capabilities): 14 y th ju 1.5.5 Sự đồng cảm (Empathy): 14 yi pl 1.6 Việc lưạ chọn mơ hình chất lượng dịch vụ: 14 al n ua 1.7 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa theo mơ hình Servqual……………… 14 n va 1.7.1 Phần gạn lọc : 14 fu ll 1.7.2 Phần nội dung: 15 m oi 1.7.3 Đặc điểm thông tin cá nhân: 15 nh at 1.8 Tính đại diện mẫu:…………………………………………………………………15 z z CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG vb ht KHU CÔNG NGHIỆP NHƠN TRẠCH TỈNH ĐỒNG NAI 16 jm k 2.1 Giới thiệu khu công nghiệp Nhơn Trạch Công ty Cổ phần Phát triển Đô thị gm l.c Công nghiệp Số 2: 16 om 2.1.1 Giới thiệu Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn Trạch 2: 16 n a Lu 2.1.2 Dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2: 17 n va 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Nhơn Trạch tỉnh Đồng 2.2.2 Đánh giá thực trạng đáp ứng mong đợi: 25 2.2.3 Đánh giá thực trạng sở vật chất: 30 y 2.2.1 Đánh giá thực trạng tin cậy: 18 te re Nai 18 2.2.4 Đánh giá thực trạng lực phục vụ: 37 2.2.5 Đánh giá thực trạng đồng cảm: 43 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch tỉnh t to Đồng Nai 49 ng hi 2.3.1 Những ưu điểm chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch ep tỉnh Đồng Nai 49 w n 2.3.2 Những nhược điểm tồn chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp lo ad Nhơn Trạch tỉnh Đồng Nai 49 y th 2.3.3 Nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công ju yi nghiệp Nhơn Trạch tỉnh Đồng Nai 49 pl ua al CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG KHU n CÔNG NGHIỆP NHƠN TRẠCH TỈNH ĐỒNG NAI 52 va n 3.1 Định hướng mục tiêu Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn Trạch tỉnh fu ll Đồng Nai 52 m oi 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch tỉnh nh at Đồng Nai 52 z z 3.2.1 Giải pháp tin cậy: 52 vb ht 3.2.2 Giải pháp đáp ứng: 53 jm k 3.2.3 Giải pháp sở vật chất: 54 gm l.c 3.2.4 Giải pháp lực phục vụ: 55 om 3.2.5 Giải pháp đồng cảm: 56 a Lu 3.3 Kế hoạch thực giải pháp: 56 n n va 3.3.1 Thực giải pháp tin cậy khách hàng nhà đầu tư: 56 y te re 3.3.2 Thực giải pháp đáp ứng: 57 3.3.3 Thực giải pháp sở vật chất: 57 3.3.4 Thực giải pháp lực phục vụ: 57 3.3.5 Kế hoạch thực giải pháp đồng cảm 58 3.4 Kiến nghị: 58 KẾT LUẬN 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO t to PHỤ LỤC ng hi ep w DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT n NGUYÊN NGHĨA ad An ninh trật tự ANTT ju y th KÝ HIỆU lo STT ATGT An toàn giao thông BQL CLDV FDI KCN Khu công nghiệp QSDĐ Quyền sử dụng đất SERVQUAL Service Quanlity - Chất lượng dịch vụ TCKT Tài kế tốn 10 TCVN ISO 8402:1999 Tiêu chuẩn Việt Nam 11 TCHC Tổ chức hành 12 XLNT Xử lý nước thải yi pl n ua al Ban quản lý Chất lượng dịch vụ va n Foreign Direct Investment- Đầu tư trực tiếp fu ll nước oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG TÊN DANH MỤC Trang t to ng Bảng 2.1: Sự tin cậy trình độ nhân viên KCN 19 Bảng 2.2: Mức độ cảm nhận trình độ nhân viên KCN 20 hi ep Bảng 2.3: Mức độ kỳ vọng trình độ nhân viên KCN 21 w n Bảng 2.4: Chênh lệch cảm nhận kỳ vọng trình độ nhân viên KCN 22 lo ad Bảng 2.5: Đánh giá cảm nhận giải thích hướng dẫn thắc mắc theo giới tính 23 y th Bảng 2.6: Đánh giá cảm nhận giải thích hướng dẫn thắc mắc theo độ tuổi ju 23 yi pl Bảng 2.7: Đánh giá cảm nhận giải thích hướng dẫn thắc mắc theo trình độ học vấn ua al 24 Bảng 2.8: Đánh giá cảm nhận giải thích hướng dẫn thắc mắc theo chức vụ n 25 n va 26 ll fu Bảng 2.9: Lập thủ tục HĐ Bảng 2.10: Mức độ cảm nhận thực thủ tục ký kết HĐ oi m 26 nh Bảng 2.11: Mức độ kỳ vọng thực thủ tục ký kết HĐ at 27 z z Bảng 2.12: Chênh lệch cảm nhận kỳ vọng thực thủ tục ký kết HĐ 28 ht vb Bảng 2.13: Đánh giá cảm nhận việc bị làm phiền theo giới tính 29 gm Bảng 2.14: Đánh giá cảm nhận việc bị làm phiền theo độ tuổi k jm 29 Bảng 2.15: Đánh giá cảm nhận việc bị làm phiền theo trình độ học vấn 31 n Bảng 2.17: Hạ tầng KCN 30 a Lu Bảng 2.16: Đánh giá cảm nhận việc bị làm phiền theo chức vụ om l.c 30 33 Bảng 2.20: Chênh lệch cảm nhận kỳ vọng hạ tầng KCN 34 Bảng 2.21: Đánh giá cảm nhận Hạ tầng KCN theo giới tính 35 y Bảng 2.19: Mức độ kỳ vọng hạ tầng KCN te re 32 n va Bảng 2.18: Mức độ cảm nhận hạ tầng KCN 15 Chi, C,&Qu, H.(2008) Examining the structural relationship of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: an integrated approach Tuorism t to Manegemant,29,624-636 ng 16 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1988), SERVQUAL: A multiple hi ep –Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality , Journal of Retailing, 64(1), 12–40 w n 17 Philip Kotler (2006), Quản trị marketing, NBX Thống Kê lo ad 18 Thanh Trong Dao (2013), Port Service Quality and Customer Satisfaction: An y th Exploratory Study, Australian & New Zealand Academy of Management Annual ju yi Conference 2013 pl 19 Willard Hom (2001), An Overview of Customer Satisfaction Models, RP Group al n ua Proceedings 2000, California Community Colleges n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN Kính gởi : Quí anh chị t to ng hi Tôi tên Vũ Trọng Dũng, học viên lớp cao học MBA k28 Sonadezi ngành quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực luận văn cao học với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch tỉnh Đồng Nai” Trước tiên xin trân trọng cảm ơn quý doanh nghiệp dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi này, xin lưu ý quý doanh nghiệp khảo sát khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất ý kiến quý doanh nghiệp hữu ích cho việc nghiên cứu Do mong nhận cộng tác chân tình doanh nghiệp để tơi thực nghiên cứu góp phần vào việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Khu công nghiệp Nhơn Trạch I Phần gạn lọc: 1.1 Bạn có làm cho công ty tọa lạc khu công nghiệp Nhơn Trạch khơng? 1 Có (tiếp tục) 2 Khơng (ngưng) 1.2 Bạn nắm giữ vị trí 1 Ban giám đốc (tiếp tục)  Nhân viên (ngưng) II Phần nội dung: Quý Anh/chị doanh nghiệp vui lòng đánh dấu “x” vào ô số trả lời thể mức độ đồng ý với yếu tố, có mức độ: Rất khơng đồng ý, Không đồng ý, 3.Trung lập, Đồng ý, Rất đồng ý Mức độ kỳ vọng Mức độ cảm Mục hỏi nhận 5 ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z 2.1 Anh/chị tin tưởng vào khả trình độ phục vụ nhân viên BQL KCN Nhơn Trạch 2.2 Nhân viên BQL KCN có giải thích rõ ràng, chân thực hướng dẫn thắc mắc 5 5 5 4 5 5 5 2.8 Hạ tầng KCN Nhơn Trạch có đáp ứng cho doanh nghiệp 5 ht k vb jm om l.c a Lu n n va y te re 2.4 Nhân viên BQL có niềm nở đón tiếp quý anh/chị đến liên hệ công tác 2.5 Về thủ tục ký kết hợp đồng thuê đất có thực nhanh chóng 2.6 BQL có thực cam kết doanh nghiệp đầu tư vào KCN 2.7 Thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có bị làm phiền gm anh/chị 2.3 BQL KCN có giải thích rõ ràng thủ tục anh/chị đầu tư vào KCN 2.9 Về điện, nước có đáp ứng đủ cho doanh nghiệp 2.10 Về an ninh trật tự có đảm bảo 2.11 Về tình hình xử lý nước thải có ảnh hưởng đến doanh nghiệp t to ng hi ep 2.12 Nhân viên KCN có lịch thiệp ân cần với doanh nghiệp 2.13 Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp dịch vụ nhanh chóng xác 2.14 Hạ tầng KCN có đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp 2.15 Doanh nghiệp có khó khăn việc sử dụng dịch vụ hạ tầng KCN 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 w n lo ad ju y th yi 2.16 Sự quan tâm nhân viên KCN có làm hài lịng q anh/chị 2.17 Nhân viên có gây khó khăn cho anh/chị việc phản ánh vấn đề xúc 2.18 Nhân viên KCN có chia sẻ khó khăn doanh nghiệp gặp phải 2.19 Nhân viên KCN có xử lý yêu cầu anh/chị cách nhanh pl n ua al n va ll fu oi m at nh III Phần Thông tin cá nhân: 3.1 Giới tính :  1.Nam  2.Nữ z  Từ 20-35  Từ 35-45 vb 3 cao đẳng, đại học jm 2 Trung cấp ht 3.3 Trình độ học vấn : 1 Phổ thông  Trên 45 z 3.2 Độ tuổi : 1 Dưới 20 4 sau đại học k 3 Giám đốc 4 Khác om 2 Quản lý l.c 1 Nhân viên gm 3.4 Nghề nghiệp, chức vụ : Xin chân thành cảm ơn quý doanh nghiệp anh/chị trả lời bảng câu hỏi khảo sát n a Lu Trân trọng./ n va y te re PHỤ LỤC 2: THÔNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 2.1 Thống kê mô tả biến đặc điểm: Gioi tinh t to Cumulative ng Frequency hi 25 25 50 ep Valid Nam Nu Total Percent Valid Percent w n 50.0 50.0 100.0 Percent 50.0 50.0 100.0 50.0 100.0 lo ad Do tuoi y th ju Frequency Percent yi pl n ua al 21 20 50 2.0 42.0 40.0 16.0 100.0 n va Valid Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 tuoi Tu 35 - 45 tuoi Từ 45 tuoi tro len Total Valid Percent 2.0 42.0 40.0 16.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 44.0 84.0 100.0 ll fu Percent z ht vb Cumulative Percent 12.0 38.0 90.0 100.0 k jm l.c gm 12.0 26.0 52.0 10.0 100.0 Valid Percent 12.0 26.0 52.0 10.0 100.0 z 13 26 50 at Valid Pho thong Trung cap Cao dang, dai hoc Sau dai hoc Total nh Frequency oi m Hoc van n y te re 34.0 38.0 16.0 12.0 100.0 va 17 19 50 Valid Percent 34.0 38.0 16.0 12.0 100.0 Cumulative Percent 34.0 72.0 88.0 100.0 n Valid Nhan vien Quan ly Ban giam doc Khac Total Percent a Lu Frequency om Chuc vu 2.2 Thống kê mô tả biến 1: Mức độ cảm nhận Descriptive Statistics t to N ng 50 50 50 50 50 hi c2.c4 c2.c5 c2.c6 c2.c7 Valid N (listwise) ep Minimum Maximum 5 5 Mean 3.72 3.80 3.70 3.58 Std Deviation 948 990 1.035 971 w n lo ad Mức độ kỳ vọng ju y th Descriptive Statistics N Minimum Maximum 50 50 50 50 50 yi Mean Std Deviation 4.12 328 4.22 418 3.78 932 4.12 328 pl c2.k4 c2.k5 c2.k6 c2.k7 Valid N (listwise) n ua al n va fu ll Chệnh lệch mức cảm nhận mức kỳ vọng oi m Trung bình Chệnh lệch cảm kỳ vọng cảm nhận nhận kỳ vọng -0,4 -0,42 -0,08 -0,54 z ht vb k jm 3,72 3,8 3,7 3,58 z 4,12 4,22 3,78 4,12 chênh lệch at c2.4 c2.5 c2.6 c2.7 Thứ tự nh Khoản mục Trung bình n n va y te re Std Deviation 25 952 25 1.005 50 971 a Lu N om Mean 3.64 3.52 3.58 l.c c2.c7 * Gioi tinh c2.c7 Gioi tinh Nam Nu Total Phân tích chi tiết c2.7 mức độ cảm nhận theo giới tính gm Phân tích chi tiết c2.7 mức độ cảm nhận theo đặc điểm Phân tích chi tiết c2.7 mức độ cảm nhận theo độ tuổi c2.c7 * Do tuoi t to ng c2.c7 Do tuoi Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 tuoi Tu 35 - 45 tuoi Từ 45 tuoi tro len Total hi Mean 3.00 3.38 3.45 4.50 3.58 N Std Deviation ep 21 20 50 865 999 756 971 w n lo Phân tích chi tiết c2.7 mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn ad y th c2.c7 * Hoc van ju c2.c7 Hoc van Pho thong Trung cap Cao dang, dai hoc Sau dai hoc Total yi N pl Mean 3.33 3.31 3.54 4.80 3.58 n ua al 13 26 50 n va Std Deviation 816 1.109 859 447 971 ll fu m oi Phân tích chi tiết c2.7 mức độ cảm nhận theo chức vụ at nh c2.c7 * Chuc vu om l.c gm 931 976 1.195 816 971 k 17 19 50 jm 3.35 3.79 3.50 3.67 3.58 Std Deviation ht Nhan vien Quan ly Ban giam doc Khac Total N vb Mean z Chuc vu z c2.c7 a Lu 2.3 Thống kê mô tả biến 2: Mức độ cảm nhận n n va Descriptive Statistics 50 50 50 50 50 Mean 3.72 3.80 3.70 3.58 Std Deviation 948 990 1.035 971 y c2.c4 c2.c5 c2.c6 c2.c7 Valid N (listwise) Minimum Maximum 5 5 te re N Mức độ kỳ vọng Descriptive Statistics Minimum Maximum N t to ng 50 50 50 50 50 hi c2.k4 c2.k5 c2.k6 c2.k7 Valid N (listwise) ep 4 Mean Std Deviation 4.12 328 4.22 418 3.78 932 4.12 328 5 5 w n lo Chệnh lệch mức cảm nhận mức kỳ vọng ad Trung bình Trung bình Chệnh lệch cảm kỳ vọng cảm nhận nhận kỳ vọng 4,12 3,72 -0,4 4,22 3,8 -0,42 3,78 3,7 -0,08 4,12 3,58 -0,54 Thứ tự chênh lệch ju y th yi pl n ua al Khoản mục c2.4 c2.5 c2.6 c2.7 n va Phân tích chi tiết c2.7 mức độ cảm nhận theo đặc điểm ll fu Phân tích chi tiết c2.7 mức độ cảm nhận theo giới tính m N z z ht vb Std Deviation 25 952 25 1.005 50 971 at Mean 3.64 3.52 3.58 nh c2.c7 Gioi tinh Nam Nu Total oi c2.c7 * Gioi tinh jm k Phân tích chi tiết c2.7 mức độ cảm nhận theo độ tuổi gm N Std Deviation n va y te re 865 999 756 971 n 21 20 50 a Lu Mean 3.00 3.38 3.45 4.50 3.58 om l.c c2.c7 Do tuoi Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 tuoi Tu 35 - 45 tuoi Từ 45 tuoi tro len Total c2.c7 * Do tuoi Phân tích chi tiết c2.7 mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn c2.c7 * Hoc van t to ng c2.c7 Hoc van Pho thong Trung cap Cao dang, dai hoc Sau dai hoc Total hi Mean 3.33 3.31 3.54 4.80 3.58 N ep 13 26 50 Std Deviation 816 1.109 859 447 971 w n lo Phân tích chi tiết c2.7 mức độ cảm nhận theo chức vụ ad ju y th yi N n ua al 17 19 50 va Std Deviation 931 976 1.195 816 971 n Mean 3.35 3.79 3.50 3.67 3.58 pl c2.c7 Chuc vu Nhan vien Quan ly Ban giam doc Khac Total c2.c7 * Chuc vu ll fu oi m 2.4 Thống kê mô tả biến 3: Descriptive Statistics at nh Mức độ cảm nhận z ht k jm om l.c gm 50 50 50 50 50 Mean Std Deviation 3.20 1.069 3.92 752 3.96 1.106 3.46 1.014 vb c2.c8 c2.c9 c2.c10 c2.c11 Valid N (listwise) Minimum Maximum 5 5 z N Mức độ kỳ vọng y te re 1 Mean Std Deviation 4.12 328 3.78 932 3.78 932 4.12 328 n 50 50 50 50 50 Maximum 5 5 va c2.k8 c2.k9 c2.k10 c2.k11 Valid N (listwise) Minimum n N a Lu Descriptive Statistics Chệnh lệch mức cảm nhận mức kỳ vọng t to ng Khoản mục c2.8 c2.9 c2.10 c2.11 Trung bình Trung bình Chệnh lệch cảm nhận kỳ vọng cảm nhận kỳ vọng 4,12 3,2 -0,92 3,78 3,92 0,14 3,78 3,96 0,18 4,12 3,46 -0,66 Thứ tự chênh lệch hi ep Phân tích chi tiết c2.8 mức độ cảm nhận theo đặc điểm w Phân tích chi tiết c2.8 mức độ cảm nhận theo giới tính n lo ad y th Mean 3.16 3.24 3.20 N ju yi pl Std Deviation 1.106 1.052 1.069 25 25 50 n ua al c2.c8 Gioi tinh Nam Nu Total c2.c8 * Gioi tinh n va Phân tích chi tiết c2.8 mức độ cảm nhận theo độ tuổi c2.c8 * Do tuoi c2.c8 Do tuoi Mean N Std Deviation Duoi 20 tuoi 3.00 Tu 20 - 35 tuoi 3.00 21 1.265 Tu 35 - 45 tuoi 3.30 20 1.031 Từ 45 tuoi tro len 3.50 535 Total 3.20 50 1.069 ll fu oi m at nh z z ht vb k gm N n n va y te re 13 26 50 Std Deviation 1.225 1.050 941 837 1.069 a Lu Mean 3.50 2.46 3.38 3.80 3.20 om l.c c2.c8 * Hoc van c2.c8 Hoc van Pho thong Trung cap Cao dang, dai hoc Sau dai hoc Total jm Phân tích chi tiết c2.8 mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn Phân tích chi tiết c2.8 mức độ cảm nhận theo chức vụ c2.c8 * Chuc vu t to ng c2.c8 Chuc vu Nhan vien Quan ly Ban giam doc Khac Total hi Mean 3.12 3.11 3.50 3.33 3.20 N ep Std Deviation 1.111 1.197 1.069 516 1.069 17 19 50 w n lo 2.5 Thống kê mô tả biến 4: ad Mức độ cảm nhận y th ju Descriptive Statistics yi N pl 50 50 50 50 50 Mean Std Deviation 3.76 870 3.48 909 4.00 857 3.42 928 n ua al n va c2.c12 c2.c13 c2.c14 c2.c15 Valid N (listwise) Minimum Maximum 5 5 ll fu m oi Mức độ kỳ vọng at nh Descriptive Statistics Mean Std Deviation 4.20 404 4.32 587 4.26 664 4.12 328 ht k jm n n va y te re Phân tích chi tiết c2.13 mức độ cảm nhận theo giới tính a Lu Trung bình Trung bình Chệnh lệch cảm Thứ tự Khoản mục kỳ vọng cảm nhận nhận kỳ vọng chênh lệch c2.12 4,2 3,76 -0,44 c2.13 4,32 3,48 -0,84 c2.14 4,26 -0,26 c2.15 4,12 3,42 -0,7 Phân tích chi tiết c2.13 mức độ cảm nhận theo đặc điểm om l.c gm Chệnh lệch mức cảm nhận mức kỳ vọng vb 50 50 50 50 50 z c2.k12 c2.k13 c2.k14 c2.k15 Valid N (listwise) Minimum Maximum 5 5 z N c2.c13 * Gioi tinh t to c2.c13 Gioi tinh Nam Nu Total Mean 3.44 3.52 3.48 N Std Deviation 821 1.005 909 25 25 50 ng hi ep Phân tích chi tiết c2.13 mức độ cảm nhận theo độ tuổi c2.c13 * Do tuoi w n c2.c13 Do tuoi Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 tuoi Tu 35 - 45 tuoi Từ 45 tuoi tro len Total lo ad ju y th yi Mean 3.00 3.43 3.35 4.00 3.48 N Std Deviation pl 21 20 50 ua al 746 1.040 926 909 n Phân tích chi tiết c2.13 mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn va n c2.c13 * Hoc van fu ll c2.c13 Hoc van Pho thong Trung cap Cao dang, dai hoc Sau dai hoc Total Std Deviation 816 1.092 811 1.000 909 oi N m at z z k gm N n n va y te re 17 19 50 Std Deviation 874 1.017 1.035 516 909 a Lu Mean 3.47 3.42 3.75 3.33 3.48 om l.c c2.c13 * Chuc vu c2.c13 Chuc vu Nhan vien Quan ly Ban giam doc Khac Total jm Phân tích chi tiết c2.13 mức độ cảm nhận theo chức vụ ht vb 13 26 50 nh Mean 3.33 3.23 3.54 4.00 3.48 2.6 Thống kê mô tả biến 5: Mức độ cảm nhận Descriptive Statistics N Minimum t to ng 50 50 50 50 50 hi c2.c16 c2.c17 c2.c18 c2.c19 Valid N (listwise) Maximum 5 5 1 2 Mean Std Deviation 3.40 1.050 3.56 907 3.64 851 3.68 957 ep Mức độ kỳ vọng w n Descriptive Statistics N Minimum Maximum 50 50 50 50 50 lo ad ju y th c2.k16 c2.k17 c2.k18 c2.k19 Valid N (listwise) yi pl Mean 4.20 4.38 4.36 4.12 Std Deviation 404 490 525 328 ua al n Chệnh lệch mức cảm nhận mức kỳ vọng va n Trung bình Trung bình Chệnh lệch cảm Thứ tự Khoản mục kỳ vọng cảm nhận nhận kỳ vọng chênh lệch c2.16 4,2 3,4 -0,8 c2.17 4,38 3,56 -0,82 c2.18 4,36 3,64 -0,72 c2.19 4,12 3,68 -0,44 Phân tích chi tiết c2.17 mức độ cảm nhận theo đặc điểm ll fu oi m at nh z z k N om n a Lu n va y te re Phân tích chi tiết c2.17 mức độ cảm nhận theo độ tuổi c2.c17 * Do tuoi c2.c17 Do tuoi Mean N Std Deviation Duoi 20 tuoi 5.00 Tu 20 - 35 tuoi 3.62 21 865 Tu 35 - 45 tuoi 3.60 20 821 Từ 45 tuoi tro len 3.13 1.126 Total 3.56 50 907 l.c 25 25 50 Std Deviation 995 823 907 Mean 3.64 3.48 3.56 gm c2.c17 Gioi tinh Nam Nu Total jm c2.c17 * Gioi tinh ht vb Phân tích chi tiết c2.17 mức độ cảm nhận theo giới tính t to ng hi Phân tích chi tiết c2.17 mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn c2.c17 * Hoc van c2.c17 Hoc van Mean N Std Deviation Pho thong 4.00 1.095 Trung cap 3.23 13 1.092 Cao dang, dai hoc 3.58 26 703 Sau dai hoc 3.80 1.095 Total 3.56 50 907 ep w n Phân tích chi tiết c2.17 mức độ cảm nhận theo chức vụ c2.c17 * Chuc vu c2.c17 Chuc vu Mean N Std Deviation Nhan vien 3.35 17 786 Quan ly 3.63 19 1.012 Ban giam doc 3.50 926 Khac 4.00 894 Total 3.56 50 907 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ THỨ CẤP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG KCN Bảng 2.1: Sự tin cậy trình độ nhân viên KCN t to KHOẢN MỤC ng Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 (người) (người) (người) 10 14 10 14 hi Nhân viên khu công nghiệp đào tạo ngoại ep ngữ w Nhân viên khu công nghiệp huấn luyện văn n lo hóa ứng xử doanh nghiệp, đào tạo học tập ad y th lĩnh vực môi trường, lĩnh vực đầu tư ju Nguồn: từ phòng TCHC công ty D2D yi pl Bảng 2.9: Lập thủ tục HĐ al n ua Khoản mục va 2017 Mức độ HT 2018 Mức độ HT 2019 Mức độ HT 4 n Nhân viên BQl khu công nghiệp phải ân cần, lịch sự, niềm nở, chu đáo ll fu m oi Nhân viên KCN cam kết thực hứa, 4 khơng gây phiền hà, khó khăn doanh nghiệp thực nhanh chóng, xác Nguồn: đánh giá từ BGĐ cơng ty D2D at nh z z ht vb ĐVT: Trđ k jm Bảng 2.17: Hạ tầng KCN Năm 2017 gm 23.600 67.650 - Hệ thống chiếu sáng đường 7A,7B,6B đoạn lại 3.000 - 2.000 - Nhà máy XLNT giai đoạn CSuất 5.000 m3/ngày đêm 2.000 66.000 - - Tuyến cống thoát nước thải đường 25C - - 6.000 - Tuyến cống thoát nước thải đường 25B 3.200 - - 14.000 - - KHOẢN MỤC Năm 2019 om 14.900 n a Lu n va y te re đường 319 l.c - Tách tuyến cống thoát nước thải cho doanh nghiệp Hạ tầng KCN Nhơn Trạch đầu tư Năm 2018 - Tuyến cấp nước 5A cũ xuống cấp 500 1.000 3.500 - Trồng xanh tập trung 700 - 500 1.200 650 2.900 - Đầu tư nâng cấp vỉa hè, giao thông… t to Nguồn: từ phịng TCKT Cơng ty D2D ng Bảng 2.25: Đáp ứng dịch vụ hi ep Khoản mục w Năm 2018 Năm 2019 Mức độ Mức độ Mức độ hoàn thành hoàn thành hoàn thành TTLĐTT TTLĐTT TTLĐXS LĐTT CSTĐCS CSTĐCS n Năm 2017 lo ad Tập thể đội ngũ Nhân viên BQl khu cơng nghiệp hồn ju y th thành nhiệm vụ kế hoạch sản xuất kinh doanh yi Nhân viên KCN ân cần, chu đáo, kịp thời phục vụ pl khách hàng nhanh chóng hiệu tạo niềm tin với ua al khách hàng, doanh nghiệp n Nguồn từ phịng TCHC cơng D2D va n Bảng 2.33: Thái độ phục vụ nhân viên ll fu oi m Khoản mục z lắng nghe phản ánh khách hàng, vấn 5 ht vb k jm gm nghiệp 4 Tập thể BQL KCN thực văn hóa ứng xử ln niềm nở ân cần, lịch thiệp khách hàng, doanh Năm 2019 Mức độ HT z đề xúc kịp thời xử lý, hỗ trợ cho doanh nghiệp Năm 2018 Mức độ HT at nh Thái độ nhân viên KCN biết quan tâm, chia sẻ Năm 2017 Mức độ HT om l.c Nguồn: Khảo sát tác giả, tháng 11-12/2019 n a Lu n va y te re