(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thị xã dĩ an sóng thần

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐÌNH TÂM lu an n va p ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN SÓNG THẦN d oa nl w nf va an lu lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐÌNH TÂM lu an n va p ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN SÓNG THẦN d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ an lu nf va Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng z at nh oi lm ul Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS Hoàng Thị Thanh Hằng z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần” tơi hồn thành sau thời gian tìm hiểu, thu thập thơng tin địa điểm nghiên cứu ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần Tơi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị nào: Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận lu văn rõ nguồn gốc an Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 va n Sinh viên thực hiên p ie gh tn to d oa nl w Nguyễn Đình Tâm nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình hồn thành luận văn Lời cảm ơn đầu tiên, xin gửi tới Ban giám hiệu nhà trường, khoa tài ngân hàng tồn thể giảng viên trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho tơi kiến thức q giá, giúp tơi hồn thiện thêm tảng kiến thức cho công việc sau Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giáo PGS TS Hồng Thị Thanh Hằng, người trực tiếp lu hướng dẫn khoa học cho tôi, tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn an Tiếp theo, Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc; phòng, ban ngân va n hàng Agribank Chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần; khách hàng tn to vấn cung cấp đầy đủ số liệu, thông tin cần thiết ý kiến đóng góp Cuối cùng, cịn hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên luận văn p ie gh q báu cho tơi hồn thành luận văn w không tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp oa nl thầy, giáo bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thành tốt d Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! lu an Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 nf va Sinh viên thực hiên z at nh oi lm ul Nguyễn Đình Tâm z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ix lu an PHẦN MỞ ĐẦU n va Tính cấp thiết đề tài: .1 gh tn to Mục tiêu đề tài p ie Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 w Phương pháp nghiên cứu oa nl Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu d Đóng góp đề tài an lu nf va Kết cấu luận văn lm ul CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ z at nh oi 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng z 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .9 @ gm 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trường 10 co l 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ NHTM .12 m 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 an Lu 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .17 n va ac th si iv 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 178 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .20 1.3 Kinh nghiệm nâng cao CLDV số NHTM Việt Nam học kinh nghiệm cho cho Ngân hàng Agribank Việt Nam 32 1.3.1 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 32 1.3.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 34 lu 1.3.3 Ngân hàng CitiBank Viêt Nam .36 an n va 1.3.4 Ngân hàng HSBC Việt Nam 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 44 ie gh tn to 1.3.5 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank Việt Nam 40 p CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG nl w AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN SÓNG THẦN 45 d oa 2.1 Khái quát Ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần 45 an lu 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 nf va 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 46 lm ul 2.1.3 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh z at nh oi Thị xã Dĩ An – Sóng Thần giai đoạn 2016 đến tháng 06/2019 47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần 56 z @ gm 2.2.1 Đa đạng hóa sản phẩm dịch vụ .56 co l 2.2.2 Hệ thống kênh phân phối 57 m 2.2.3 Mức độ an toàn bảo mật thông tin 59 an Lu n va ac th si v 2.3 Đánh giá CLDV Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần thông qua khảo sát ý kiến khách hàng 61 2.3.1 Nghiên cứu mẫu 61 2.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng CLDV Agribank Chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần 64 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần .74 2.4.1 Những kết đạt chi nhánh 74 lu an 2.4.2 Một số hạn chế chi nhánh 76 va n 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 77 gh tn to KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 p ie CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN w HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN – SÓNG THẦN 79 oa nl 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Chi nhánh 79 d 3.1.1 Định hướng Agribank Chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần giai đoạn lu nf va an từ năm 2020 -2025 79 3.1.2 Mục tiêu chiến lược chi nhánh giai đoạn từ năm 2020 – 2025 80 lm ul 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An z at nh oi – Sóng Thần 81 3.2.1 Tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán 81 z gm @ 3.2.2 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng 83 3.2.3 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán 84 l m co 3.2.4 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 85 an Lu 3.2.5 Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng .86 n va ac th si vi 3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại 87 3.3 Kiến nghị 88 3.3.1 Đối với ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Khu cơng nghiệp Sóng Thần 88 3.3.2 Đối với ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam .89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN .91 lu TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 an n va PHỤ LỤC 93 p ie gh tn to PHIẾU PHỎNG VẤN 93 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa chữ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động ( Automatic Tellers Machine) CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DV Dịch vụ lu an E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử va n KCN tn to Khu công nghiệp p ie gh NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng bán buôn oa nl w NHBB Phòng giao dịch nf va an SPDV lu PGD Ngân hàng bán lẻ d NHBL Sản phẩm dịch vụ lm ul Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức thương mại Quốc tế z at nh oi TCTD z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Agribank Dĩ An từ năm 2016 – 06/2019 49 Bảng 2.2: Tình hình tín dụng Agribank Dĩ An từ năm 2016 – 06/2019 50 Bảng 2.3: Hoạt động thu dịch vụ Agribank Dĩ An từ năm 2016 – 06/2019 54 Bảng 2.4: Bảng thống kê mẫu điều tra 62 Bảng 2.5: Mô tả mẫu theo SPDV Khách hàng sử dụng 64 Bảng 2.6: Bảng đo hài lòng phương tiện hữu hình 65 lu an Bảng 2.7: Bảng đo hài lòng độ tin cậy 67 n va Bảng 2.8: Bảng đo hài lòng mức độ đáp ứng .69 gh tn to Bảng 2.9: Bảng đo hài lòng Sự đảm bảo .70 p ie Bảng 2.10: Bảng đo hài lòng Sự đồng cảm .71 d oa nl w Bảng 2.11: Bảng đo hài lòng chung chất lượng dịch vụ ngân hàng 73 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 84 hàng quan trọng, khách hàng muốn lựa chọn sản phẩm gần với nhu cầu họ nhất, dễ sử dụng có nhiều tiện ích kèm Đây hội để ngân hàng tối ưu hóa sản phẩm để bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nghiên cứu độc lập thông qua tổ chức nghiên cứu thị trường khác để có đánh giá khách quan nhu cầu khách hàng Tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với tham gia đồng thời ba yếu tố sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp khách hàng Bộ phận Marketing ngân hàng có nhiều biện pháp để kết hợp chặt chẽ yếu tố với nhau, lu góp phần việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh an n va ngân hàng gh tn to 3.2.3 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán Hiện hoạt động ngân hàng có cạnh tranh gay gắt Do đó, để p ie thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích sản phẩm dịch w vụ, lời giải quan trọng tốn cạnh tranh việc sử dụng cẩm oa nl nang văn hóa kinh doanh, có phong cách giao dịch nhân viên ngân d hàng Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình lu an ảnh ngân hàng Một không thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng tới uy tín nf va ngân hàng ngược lại hình ảnh đẹp ngân hàng thừa nhận lm ul truyền bá nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng Do vậy, Agribank chi z at nh oi nhánh thị xã Dĩ An cần xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng - Sẵn sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải thể sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng dù nhu cầu hỗ trợ tư z vấn sản phẩm dịch vụ Tạo ấn tượng tốt khách hàng Thái độ tạo @ gm tương tác tốt khách hàng với CBNV giao dịch co l - Quan tâm: Thể quan tâm, đồng cảm kiên nhẫn khách hàng Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu quan tâm mức m đề cập đến nhu cầu an Lu Chủ động trao đổi với khách hàng thấy khách hàng ngại ngùng, né tránh n va ac th si 85 - Môi trường sẽ: Môi trường xung quanh sẽ, không bụi bẩn từ đồ dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo…Phần trước phịng giao dịch, chi nhánh phải sẽ, khơng có vật dụng gây cản trở lối vào - Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ Đơn vị phải chủ động giúp khách hàng đậu xe đến giao dịch lấy xe Bảo vệ phải ln vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng từ giây phút khách hàng đến giao dịch với Agribank chi nhánh thị xã Dĩ An 3.2.4 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng lu Một mặt phù hợp với tiềm lực tài ngân hàng, phù hợp với mặt an chung công nghệ đất nước, phải đảm bảo xu chung khu vực va n quốc tế Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng tn to trình độ cơng nghệ Có cán giỏi chun mơn, hệ thống máy móc gh thiết bị khơng đại, trình độ cơng nghệ không tiên tiến, làm nên hệ p ie thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng w Ở nước ta, việc ứng dụng tin học, CNTT góp phần làm phát triển nhanh oa nl chóng hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo thêm niềm tin cho công chúng hệ d thống ngân hàng Không túy giải pháp kỹ thuật mà cịn có tác động lu an lớn đến đổi tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, nâng cao khả quản nf va trị, đạo điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng Ứng dụng công nghệ lm ul giúp cho ngân hàng phát triển nhanh chóng số lượng lẫn chất lượng DV hàng điện tử, dịch vụ thẻ,… z at nh oi nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng, ví dụ: dịch vụ ngân Sự phát triển mạnh mẽ khoa học - công nghệ tác động mạnh mẽ tới z kinh tế xã hội Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng DV dân cư tạo @ co l nâng cao CLDV gm nhu cầu mới, địi hỏi DVNH Kỹ thuật, cơng nghệ phương tiện để Nghiên cứu tìm hiểu công nghệ công cụ mới, ứng dụng m an Lu phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng phát triển đa dạng tính sản phẩm/dịch vụ thẻ Xây dựng hệ thống quản lý hỗ trợ n va ac th si 86 khách hàng làm tảng giúp Agribank hỗ trợ khách hàng tốt Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS) Đây hệ thống hỗ trợ cơng tác quản trị điều hành Agribank nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng Áp dụng chuẩn bảo mật cơng nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn bảo mật thông tin khách hàng, cho giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, ATM POS 3.2.5 Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Bất kỳ NHTM muốn làm hài lòng khách hàng thỏa mãn nhu lu cầu họ, cuối để giữ họ trung thành với thương hiệu ngân hàng an Nhưng làm cách để ngân hàng cỏ thể chắn nỗ lực có va n đem lại kết mong muốn hay không? Nếu ngân hàng khơng tìm hiểu khách tn to hàng thực nghĩ dịch vụ mình, ngân hàng khó đem lại trải gh nghiệm tốt cho khách hàng Ý kiến khách hàng trải nghiệm họ có sử p ie dụng dịch vụ thơng tin hữu ích mà ngân hàng dựa vào để điều chỉnh w dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng mong muốn Vì vậy, việc thu thập phản oa nl hồi khách hàng điều vô quan trọng quản trị hài lòng khách d hàng, giữ chân khách hàng, cải thiện sản phẩm, dịch vụ nhiều khía cạnh lu an khác nâng cao chất lượng dịch vụ nf va Sự hài lòng khách hàng trung thành yếu tố quan trọng lm ul định kết kinh doanh ngân hàng Nó trực tiếp liên kết với nhiều lợi ích khác, z at nh oi chẳng hạn tăng thị phần, chi phí thấp hay doanh thu cao Nhiều nghiên cứu kết nối chặt chẽ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Rõ ràng ngân hàng muốn đảm bảo khách hàng hài lịng với z chất lượng sản phẩm dịch vụ Cách tốt để tìm hiểu ngân hàng có đáp ứng @ gm kỳ vọng khách hàng việc có ý kiến họ Bằng cách sử dụng co l câu hỏi đánh giá, ngân hàng dễ dàng ước tính mức độ hài lịng dự đốn tình hình kinh doanh tương lai Do đó, để thu thập ý kiến m an Lu khách hàng, chi nhánh thực cách sau: n va ac th si 87 - Thu thập phản hồi khách hàng thông qua email “cảm ơn”: Nội dung email cần ngắn gọn, súc tích chân thành Trước hết, cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, sau khuyến khích họ chia sẻ họ mong muốn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để ngân hàng hồn thiện dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt - Khảo sát qua điện thoại: Các khảo sát thực qua điện thoại ln có tỷ lệ phản hồi cao Điều mang tính cá nhân hóa cung cấp cách tiếp cận tốt cho khách hàng Phương pháp có nhiều lợi ích kiểm soát tiêu chuẩn cao hơn, kiểm soát mẫu cao hơn, dễ dàng nhanh chóng để lu có phản hồi an n va - Hộp phản hồi: Ngân hàng phải ln ln có quy trình rõ ràng, quy củ để sử dụng hộp phản hồi ý kiến khách hàng Hộp phản hồi phải để nơi dễ gh tn to thu thập phản hồi từ khách hàng Để có gợi ý đơn giản từ khách hàng, ie nhận biết phải có sẵn giấy, viết để khách hàng dễ dàng để lại ý kiến p Mục đích hình thức giúp người dùng dễ dàng đưa phản hồi nl w có điều chưa hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng d oa Một điều cần ý nhận phản hồi, bạn nên xếp lại chúng thời gian nhanh nf va an lu Có đội ngũ chuyên biệt để trả lời thông tin phản hồi khách hàng - Khảo sát trực tiếp: Các công cụ trực tuyến hữu ích khảo sát trực lm ul tiếp đem lại lợi ích định Bạn thu hồi thông tin từ khách hàng z at nh oi phiếu câu hỏi khảo sát Theo cách này, ngân hàng chủ động thiết kế mẫu câu hỏi khảo sát theo mảng dịch vụ mà ngân hàng muốn phát triển Nhiều đối tượng khách hàng khơng sử dụng thành thạo internet, vậy, z gm @ khuyến khích họ trả lời khảo sát ngân hàng co l 3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi m an Lu nhánh, phòng giao dịch, Agribank Chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần cần phát triển kênh phân phối đại, đáp ứng giao dịch lúc, nơi n va ac th si 88 - Mở rộng hiệu hoạt động khả tự phục vụ máy ATM nâng cấp hệ thống ATM thành “NH thu nhỏ” trải khắp địa bàn Thị xã Dĩ An - Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận máy POS Việc phát triển máy POS xu hướng nay, vậy, Agribank Chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần cần nhanh chóng hợp tác với cơng ty kinh doanh siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi, - Tiếp tục mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile banking, Home banking Internet banking Đây kênh tương tác nhanh hiệu ngân hàng khách hàng cá nhân ngày Việc sử dụng kênh phân phối lu giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian cho KH ngân hàng Thông an n va qua kênh phân phối này, khách hàng điện thoại di động, máy tính cá nhân, điện thoại, truy vấn thơng tin, tài khoản, chuyển tiền - Liên kết với công ty dịch vụ toán trực tuyến triển khai sản phẩm ví ie gh tn to mạng Internet tiếp cận dịch vụ NH thực tốn hóa đơn tiền điện, p điện tử Agribank Chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần Ví điện tử gắn kết nl w tài khoản tiền gửi khách hàng ngân hàng để khách hàng nạp tiền từ tài d oa khoản ngân hàng vào ví điện tử, rút tiền từ ví điện tử tài khoản ngân hàng, an lu chuyển tiền cho cách dễ dàng điện thoại di động hay máy nf va tính có kết nối Internet Trên sở ví điện tử, Agribank Chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử để khách hàng lm ul toán cho giao dịch mua bán z at nh oi 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh z Khu cơng nghiệp Sóng Thần @ l gm - Tăng cường tiện ích cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ quốc tế, toán nước để đáp co m ứng nhu cầu ngày tăng, ngày phức tạp khách hàng an Lu - Tạo điều kiện cho chi nhánh triển khai phát triển sản phẩm n va ac th si 89 - Hỗ trợ chi nhánh sở vật chất máy ATM, công nghệ, ứng dụng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Hỗ trợ chi nhánh cài đặt, lắp đặt, cử cán đào tạo, hướng dẫn triển khai - Mở lớp đào tạo nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng, nâng cao kỹ bán hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho CBCNV đặc biệt giao dịch viên trực tiếp giao dịch với khách hàng - Cung cấp giải pháp truyền thông, định hướng cho chương trình Marketing, quảng bá, tiếp thị để hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh thực phát huy hiệu quả, khẳng định rõ hình ảnh, vị thế, lu thương hiệu Agribank lịng khách hàng hoạt động chi an - Căn vào báo cáo kinh doanh hoạt động dịch vụ chi nhánh, n va nhánh nhỏ lẻ hiệu gh tn to đưa chiến lược hợp lý, nghiên cứu phân tích tình hình thị trường tiêu thụ, p ie đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu thị trường w 3.3.2 Đối với ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam oa nl - Thứ nhất, Triển khai hướng dẫn cụ thể văn Ngân hàng Nhà d nước hoạt động ngân hàng cho chi nhánh ngân hàng trưc thuộc, đảm bảo lu an xác, kịp thời đồng toàn hệ thống nf va Thứ hai, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam cần xây lm ul dựng hệ thống văn bản, quy định, quy trình hướng dẫn việc thực dịch vụ z at nh oi ngân hàng đại theo hướng đơn giản hóa, dễ thực hiện, đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ ba, Nghiên cứu đầu tư công nghệ phần mềm đảm bảo an z tồn hoạt động tốn, cảnh báo bảo mật thông tin, ngăn chặn hacker xâm @ m co l gm nhập lĩnh vực toán , hạn chế rủi ro cho khách hàng an Lu n va ac th si 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ thực trạng tồn chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần phân tích chương đưa hững giải pháp đưa phù hợp với định hướng phát triển Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần thời gian tới Dịch vụ NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân Agribank chi nhánh Thị lu an xã Dĩ An Sóng Thần chương luận văn đưa giải pháp nâng cao n va chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy tn to mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng, Xây gh dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán Đồng thời, luận văn p ie đưa kiến nghị Agribank chi nhánh KCN Sóng Thần, ngân hàng w Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tốt d oa nl tương lai nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 91 KẾT LUẬN Dịch vụ hướng phát triển chiến lược tập đoàn toàn cầu Xu hướng hình thành nên kinh tế dịch vụ nước phát triển nước phát triển Việt Nam Hơn nữa, dịch vụ gắn liền với nhu cầu người mà nhu cầu người vơ hạn Vì vậy, khả phát triển dịch vụ to lớn, phạm vi cho doanh nghiệp khai thác phát triển dịch vụ vơ tận Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho doanh nghiệp Thực tế lu rằng: trì chất lượng dịch vụ cao tạo lợi nhuận, giảm chi phí an tăng thị phần Do đó, ngân hàng chạy đua chất lượng dịch vụ va n quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, Trên sở mục tiêu, phạm vi nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng ie gh tn to chiều sâu công nghệ p dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi w nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần” nghiên cứu giải nội oa nl dung sau: d - Hệ thống sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ an lu NHTM nf va - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đưa kết đạt với lm ul hạn chế chất lượng dịch vụ Agribank Dĩ An z at nh oi - Trình bày giải pháp thiết thực cho Ban lãnh đạo Agribank Dĩ An, kiến nghị Trụ sở chính, Agribank KCN Sóng Thần Với thời gian nghiên cứu ngắn, tác giá hi vọng đề tài phác z thảo thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Thị xã Dĩ @ gm An Sóng Thần nay, góp phần đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất co l lượng dịch vụ Chi nhánh Mặc dù thân có cố gắng khơng tránh khỏi sai sót tính phức tạp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ m em hoàn thành luận văn an Lu Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn giúp n va ac th si 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kiểm toán, toán Ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần năm 2016 – 06/2019 Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (1998), Quản trị chất lượng , nhà xuất Giáo dục Trần Thị Thanh Thúy, (2018), Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Học viện ngân hàng Trần Đức Thắng (2015), Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng Việt lu an Nam, Đại học kinh tế Quốc Dân Hà Nội n va Nguyễn Thị Mùi (2006), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài Đỗ Văn Phức (2005), Giáo trình Quản lý nhân lực doanh nghiệp, Nhà xuất gh tn to Lê Văn Tư (2004), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính p ie khoa học kỹ thuật Lê Hiếu Học (2010), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản nl w lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội an lu Hà Nội d oa Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, nf va 10 Lê Vũ Vương (2010), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Đăk Lăk, Đại lm ul học Đà Nẵng z at nh oi 11 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Tập m an Lu 14 www.sbv.org.vn co 13 www.vneconomy.com.vn l 12 www.cafef.vn gm 11 www.agribank.com.vn @ Các website: z 29, Số 1, Trang 11–22 n va ac th si 93 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN Kính chào q vị! Tơi sinh viên Khóa 20 khoa Tài ngân hàng trường Đại học ngân hàng TP HCM Tôi thực nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần” Xin Anh (chị) vui lịng điền thông tin vào phiếu sau, xin cam đoan thơng tin anh (chị) giữ kín phục vụ cho mục lu đích nghiên cứu Rất mong hợp tác nhiệt tình Anh (Chị) an Xin chân thành cám ơn! va n I PHẦN THƠNG TIN CHUNG tn to Giới tính anh/chị? ☐ Nam ie gh ☐ Nữ p Tình trạng nhân anh/chị? ☐ Đã có gia đình nl w ☐ Độc thân oa Tuổi anh/chị? ☐ Từ 35 - 55 tuổi d ☐ Trên 55 tuổi nf va ☐ Từ 25 – 34 tuổi an lu ☐ Dưới 25 tuổi Nghề nghiệp anh/chị? ☐ Công nhân m co l Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ ☐ Từ - 10 triệu gm ☐ Dưới triệu ☐ Sinh viên @ ☐ Trên 10 triệu ☐ Hưu trí z Thu nhập hàng tháng anh/chị? an Lu Agribank Dĩ An? ☐ Lao động tự z at nh oi ☐ Chủ kinh doanh lm ul ☐ Cán công chức n va ac th si 94 ☐ Dưới năm ☐ Từ - năm ☐ Từ 3-5 năm ☐ Trên năm Sản phẩm/Dịch vụ Quý khách sử dụng Agribank Dĩ An (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) ☐ Tiền gửi tiết kiệm ☐ Dịch vụ toán( chuyển tiền, thu ☐ Tín dụng chi hộ ) ☐ Dịch vụ thẻ ( ATM, VISA, ☐ E-Banking ( E-Mobile banking, Internet banking ) lu MASTER ) an va ☐ Dịch vụ kiều hối n 8.Anh (Chị) giao dịch với bao gh tn to nhiêu ngân hàng: ☐ Trên ngân hàng p ie ☐ Từ đến ngân hàng oa nl w ☐ Từ đến ngân hàng d II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI lu nf va an NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN SĨNG THẦN Xin vui lịng cho biết ý kiến đánh giá quý vị tiêu chí chất lượng lm ul dịch vụ Ngân hàng Agribank Dĩ An cách khoanh trịn vào thích hợp Rất không đồng ý Đồng ý z at nh oi Thang điểm ô quy định sau: Khơng đồng ý Bình thường Rất đồng ý z m co l gm @ an Lu n va ac th si 95 A Phương tiện hữu hình: STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO Ngân hàng Agribank Dĩ An có trang thiết 1 5 5 bị, Cơ sở vật chất đại Các địa điểm giao dịch Agribank Dĩ An vị trí thuận tiện, khang trang lu an n va Không gian trước phịng giao dịch sẽ, biển hiệu bố trí hợp lý thuận tn to p ie gh tiện cho khách hàng giao dịch biết oa nl w Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận d Nhân viên Ngân hàng có trang phục an lu nf va gọn gàng, lịch z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 B Độ tin cậy: STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO Ngân hàng Agribank Dĩ An có mức độ tín 5 5 5 nhiệm cao Ngân hàng Agribank Dĩ An bảo mật tốt thông tin khách hàng lu an Ghi chép xác, khiếu nại thắc mắc va n ln giải thỏa đáng Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng, p ie gh tn to dễ sử dụng nl w Thủ tục thực giao dịch Agribank d oa 10 Thời gian xử lý giao dịch Agribank Dĩ nf va 11 an lu Dĩ An đơn giản, thuận tiện z at nh oi lm ul An nhanh, xác z m co l gm @ an Lu n va ac th si 97 C Mức độ đáp ứng: STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO Nhân viên Ngân hàng phục vụ chu đáo, ân 12 cần thời điểm 5 5 CBNV chủ động giới thiệu sản phẩm, 13 dịch vụ sách cho khách hàng 14 Phí giao dịch hợp lý, mức lãi suất hợp lý lu an Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, sách, báo, n va 15 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách 16 hàng p ie gh tn to nước uống,…) d oa nl w D Tính đảm bảo: TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO an lu STT thân thiện, xử lý tốt tình xảy Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng 5 5 m co l gm @ Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ z 20 Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, lịch sự, z at nh oi 19 phục vụ lm ul 18 Khách hàng đợi lâu để nf va 17 an Lu n va ac th si 98 E Sự cảm thơng STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu 21 khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt 22 khách hàng Khách hàng hưởng ưu đãi ngân 23 hàng dịp lễ 5 lu an n va F Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng dịch vụ Ngân hàng Agribank Dĩ An cách đánh dâu “X” vào thích gh tn to Xin vui lịng cho biết ý kiến đánh giá quý vị tiêu chí chất lượng p ie hợp oa Anh (Chị) có hài lịng chất giới thiệu lm ul (Chị) nf va an lu Anh dịch vụ Ngân hàng Agribank Dĩ An cho người Trong thời gian tới, z at nh oi thân bạn bè Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ z 26 KHÔNG lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank Dĩ An 25 CĨ d 24 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ nl w STT l gm @ Ngân hàng Agribank Dĩ An m co Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách! an Lu n va ac th si