(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại công ty xăng dầu bắc thái

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN KHÁNH TOÀN lu an n va p ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN KHÁNH TOÀN lu an n va NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ie gh tn to TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI p Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d oa nl w Mã số: 60.34.01.02 an lu ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN VĂN CÔNG z m co l gm @ va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái" trung thực, kết nghiên cứu riêng Các t i iệu số liệu sử dụng luận văn Công ty xăng dầu Bắc Thái cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng công ty, c c ết nghi n cứu c công bố C c tr ch d n uận văn đ u đ đ i n quan đến đ t i đ đ c c ch r nguồn gốc lu Ngày 15 tháng 12 năm 2015 an n va Tác giả luận văn ie gh tn to p Nguyễn Khánh Toàn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đ tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái", đ nhận đ nhi u cá nhân tập thể Tôi xin đ c h ớng d n giúp đỡ động viên c bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể đ tạo u kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Gi m hiệu Nh tr ờng, Phòng Quản ý Đ o tạo Sau Đại học, khoa, phòng Tr ờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Th i Nguy n đ tạo u kiện giúp đỡ v mặt lu an trình học tập hồn thành luận văn n y va Tơi xin b y tỏ ng biết ơn sâu sắc v chân th nh tới GS.TS Nguyễn Văn n tn to Công đ ch bảo h ớng d n v giúp đỡ tận t nh suốt thời gian thực Trong q trình thực đ t i tơi c n đ c giúp đỡ cộng tác p ie gh v ho n th nh uận văn đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban nh đạo Công ty w oa nl Xăng dầu Bắc Thái, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng d Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè v gia đ nh đ giúp thực va an lu luận văn n y u nf Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý b u đ ll Thái Nguyên, ngày 15 tháng 12 năm 2015 oi m z at nh Tác giả luận văn z gm @ Nguyễn Khánh Tồn m co l an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU lu Tính cấp thiết đ tài nghiên cứu an va Mục tiêu nghiên cứu n Đối t ng phạm vi nghiên cứu tn to Những đ ng g p luận văn ie gh Kết cấu đ tài p Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG w DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG KINH DOANH XĂNG DẦU oa nl 1 Dịch vụ b n ẻ inh doanh xăng dầu d 1 Đặc điểm inh doanh xăng dầu c ảnh h ởng đến dịch vụ b n ẻ lu an 1.1.2 Dịch vụ bán lẻ vai trò dịch vụ bán lẻ inh doanh xăng dầu Chất u nf va 1 Nội dung dịch vụ b n ẻ inh doanh xăng dầu ng dịch vụ b n ẻ inh doanh xăng dầu 12 ll ng dịch vụ 12 oi ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu 14 z at nh 2 Đặc điểm chất m 1.2.1 Chất ng dịch vụ b n ẻ inh doanh xăng dầu 33 1.2.4 Mối quan hệ chất ng dịch vụ bán lẻ với hài lòng khách hàng 17 @ ng dịch vụ b n ẻ inh doanh gm C c nhân tố ảnh h ởng đến chất z Ti u ch đ nh gi chất ờng chất ng dịch vụ an Lu 1.3.2 Các nhân tố mô h nh đo ng dịch vụ Gronroos (1984) 19 m co 1.3.1 Các nhân tố mô h nh đo ờng chất l xăng dầu 18 Parasuaraman ctg 20 va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si iv 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đ tài 21 1.4 Kinh nghiệm v nâng cao chất ng dịch vụ bán lẻ kinh doanh xăng dầu học rút cho Công ty xăng dầu Bắc Thái 22 1.4.1 Kinh nghiệm Tổng công ty Xăng dầu Quân đội 22 1.4.2 Kinh nghiệm Công ty Xăng dầu Tây Nam Bộ 23 1.4.3 Kinh nghiệm Công ty Xăng dầu Bà Rịa - Vũng T u 24 1.4.4 Bài học rút cho Công ty Xăng dầu Bắc Thái 25 Kết uận ch ơng 26 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 lu 2 Ph ơng ph p nghi n cứu 27 an 2 Ph ơng ph p thu thập thông tin 27 va n 2 Ph ơng ph p xử lý thông tin 28 tn to 2 Ph ơng ph p phân t ch thông tin 30 gh 2.3 Hệ thống ch tiêu nghiên cứu 32 p ie Kết luận ch ơng 36 w Chƣơng THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI nl CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI 38 d oa 3.1 Tổng quan v Công ty Xăng dầu Bắc Thái 38 an lu 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 va Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 40 ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái 45 ll 3.2 Thực trạng v chất u nf 3.1.3 Kết hoạt động inh doanh v t nh h nh ao động 41 m ng định gi xăng dầu 45 3.2.2 Chất ng sở vật chất, kỹ thuật phục vụ bán hàng 48 3.2.3 Chất ng hoạt động tài 50 3.2.4 Chất ng nguồn nhân lực 52 Chất ng công t c tiếp nhận giải yêu cầu v đơn th oi 3.2.1 Chất z at nh z @ gm hiếu l nại khách hàng 54 m co 3.3 Phân tích kết nghiên cứu v hài lòng h ch h ng dịch 3 Phân t ch đặc điểm đối t an Lu vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái 57 ng khảo sát 58 va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si v 3 Điểm đ nh gi khách hàng v yếu tố chất ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái 61 3.3.3 Kiểm định độ tin cậy liệu 71 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 74 3.3.5 Phân tích hồi quy v t ơng quan 75 3.3.6 Phân tích khác biệt v hài lịng c c nh m đối t ng 77 3.3.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 79 Đ nh gi gi thực trạng v chất ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái 80 3.4.1 Những kết đạt đ c 80 lu 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 81 an Kết luận ch ơng 82 va n Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ tn to TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI 84 gh 4.1 Định h ớng phát triển Công ty Xăng dầu Bắc Th i giai đoạn 2015 - 2020 84 p ie 1 Định h ớng phát triển chung 84 w Định h ớng phát triển dịch vụ bán lẻ 85 ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu oa nl 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất Bắc Thái 86 d an lu 4.2.1 Hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp nhân viên 86 va 2 Đảm bảo tính cạnh tranh v giá 88 u nf 4.2.3 Tiếp tục nâng cao uy t n th ơng hiệu công ty 89 ll 4.2.4 Xây dựng môi tr ờng làm việc chuyên nghiệp 91 m oi Tăng c ờng sở vật chất phục vụ cho hoạt động bán lẻ 92 z at nh Đi u kiện thực giải pháp nâng cao chất ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái 94 z 4.3.1 V ph a Nh n ớc 94 @ gm 4.3.2 V phía Tập đo n xăng dầu Việt Nam 95 l 4.3.3 V ph a Công ty Xăng dầu Bắc Thái 95 m co Kết luận ch ơng 96 an Lu KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si vi PHỤ LỤC 101 DANH MỤC VIẾT TẮT lu an CNH-HĐH : Cơng nghiệp hóa đại hóa DVBL : Dịch vụ bán lẻ KH : Khách hàng PCCC : Phòng cháy chữa cháy TNDN : Thu nhập doanh nghiệp XD : Xăng dầu n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si vii DANH MỤC CÁC BẢNG Các nhân tố ảnh h ởng đến hài lòng khách hàng v chất Bảng 1.1 l ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu 21 an n va Bảng 3.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 42 Bảng 3.2 Cơ cấu ao động công ty qua năm 44 Bảng 3.3 Sự thay đổi gi xăng dầu Công ty xăng dầu Bắc Thái 46 Bảng 3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bán hàng 48 Bảng 3.5 Các ch số tài công ty qua năm 50 Bảng 3.6 Chất l Bảng 3.7 Tổng h p kết phân tích nhân học 59 Điểm trung bình nhân tố độ tin cậy 61 Bảng 3.9 Điểm trung 63 gh tn to Mã hóa liệu vấn 28 ie lu Bảng 2.1 p Bảng 3.8 Điểm trung bình nhân tố ực phục vụ 64 oa nl w Bảng 3.10 ng nguồn nhân lực phục vụ hoạt động bán lẻ 52 Điểm trung bình nhân tố yếu tố hữu hình 65 Bảng 3.12 Điểm trung bình nhân tố giá dịch vụ 66 Bảng 3.13 Điểm trung bình nhân tố uy tín th ơng hiệu 69 Bảng 3.14 Điểm trung bình nhân tố chất l Bảng 3.15 Kết kiểm định liệu 71 Bảng 3.16 Kết phân tích nhân tố 74 Bảng 3.17 T ơng quan nhân tố 75 Bảng 3.18 Kết hồi quy 76 Bảng 3.19 Sự khác biệt v hài lòng nhóm giới tính 77 Bảng 3.20 Sự khác biệt v hài lòng nhóm thu nhập 78 Bảng 3.21 Sự khác biệt v hài lịng nhóm ngh nghiệp 79 Bảng 3.22 Tổng h p giả thuyết nghiên cứu 79 d Bảng 3.11 ll u nf va an lu ng dịch vụ 70 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si viii lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va http://www.lrc.tnu.edu.vn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 103 Thang Biến đo mã hóa Mức điểm đ nh gi C u hỏi khảo s t c c tr ờng h p hiếu nại ph n n n NL1 Năng ực phục vụ NL2 NL3 NL4 HH1 HH2 lu Yếu tố hữu hình an HH3 n va tn to HH4 HH5 gh GC1 ie p Gi dịch vụ w GC2 UT1 d oa nl GC3 C c dịch vụ m Công ty cung cấp c đa dạng Kh ch h ng dễ d ng t m đ c dịch vụ phù h p với mong muốn C c điểm b n h ng công ty dễ d ng đ c t m thấy Kh ch h ng hông phải chờ đ i để đ c phục vụ c c điểm b n h ng Công ty H nh ảnh quảng c o ogo Công ty dễ d ng đ c nhận v ghi nhớ Cơ sở vật chất c c điểm b n h ng công ty gọn g ng Khu vực điểm b n h ng công ty rộng r i tho ng đ ng C c ấn phẩm thông tin quảng b sản phẩm Công ty bắt mắt Đồng phục nhân vi n dễ nh n dễ nhận biết Mức gi c c dịch vụ sản phẩm m công ty cung cấp c t nh cạnh cao so với thị tr ờng Mức gi phù h p với mong muốn h ch h ng Mức gi t ơng ứng với chất ng sản phẩm v dịch vụ h ch h ng đ c h ởng Th ơng hiệu Công ty mang ại cho h ch h ng cảm gi c tin t ởng Th ơng hiệu Công ty mang ại cho h ch h ng mong muốn gắn ết âu d i Hoạt động quảng c o tiếp thị Công ty c thu hút ấn t ng Thông tin quảng c o sản phẩm dịch vụ với thực tế Công ty uôn xem quy n i h ch h ng n tr n i ch doanh nghiệp Chất ng dịch vụ Công ty tốt Kh ch h ng tiếp tục sử dụng dịch vụ Công ty t ơng Kh ch h ng giới thiệu đến bạn bè ng ời thân để sử dụng dịch vụ Công ty Kh ch h ng hông cân nhắc đến việc thay đổi đơn vị cung cấp dịch vụ dù c mời ch o c c đối thủ cạnh tranh ll m co l an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN gm HL4 @ HL3 z HL2 z at nh HL1 oi UT5 m UT4 Chất ng dịch vụ u nf UT3 va Uy tín th ơng hiệu an lu UT2 http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si 104 Phần III: Ý kiến cá nhân v công việc cải thiện chất t ơng ng dịch vụ Công ty Câu Xin cho iết ý kiến đóng góp Quý kh ch hàng việc cải thiện chất ƣợng dịch vụ Công ty xăng dầu Bắc Th i năm tới ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… …………………… ………………………………………………………………… …………………… Xin chân thành cảm ơn! Kính chúc quý khách hàng gia đình ln dồi sức khoẻ đạt nhiều thành công học tập, công việc sống! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si 105 Ph l c 02: Kết phân tích liệu Giới tính Valid Percent Frequency Percent Valid Nam 110 55.0 55.0 55.0 90 45.0 45.0 100.0 200 100.0 100.0 Nữ Total Cumulative Percent Thu nhập lu an Valid Percent 36 18.0 18.0 18.0 Thu nhập từ 3-5 triệu 58 29.0 29.0 47.0 Thu nhập từ 5-7 triệu 50 25.0 25.0 72.0 Thu nhập từ 7-9 triệu 33 16.5 16.5 88.5 23 11.5 11.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 p ie gh tn to Valid Thu nhập d ới triệu n va Frequency Percent Cumulative Percent Thu nhập triệu d oa nl w u nf va an lu Nghề nghiệp ll m Valid Percent oi Frequency Percent Cumulative Percent Công nhân viên 39 19.5 z at nh 19.5 38.5 Công chức, viên chức 41 20.5 z 20.5 59.0 Nhân vi n văn ph ng 43 21.5 21.5 80.5 Kinh doanh tự 36 18.0 18.0 98.5 Ngành ngh khác 1.5 200 100.0 m co 100.0 Valid Nông nghiệp 19.0 19.0 19.0 l gm 1.5 100.0 an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN @ Total 38 http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si 106 Loại hình sản phẩm Valid Percent Frequency Percent Valid Dịch vụ bán lẻ xăng dầu Cumulative Percent 72 36.0 36.0 36.0 Dịch vụ bán lẻ dầu mỡ nhờn 27 13.5 13.5 49.5 Dịch vụ bán lẻ bảo hiểm 25 12.5 12.5 62.0 Dịch vụ bán lẻ gas 53 26.5 26.5 88.5 Dịch vụ bán lẻ sơn 23 11.5 11.5 100.0 200 100.0 100.0 Total lu an Thời gian gắn bó va n Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 61 30.5 30.5 30.5 Thời gian gắn bó từ 2-4 năm 44 22.0 22.0 52.5 Thời gian gắn bó từ 4-6 năm 46 23.0 23.0 75.5 Thời gian gắn b tr n năm 49 24.5 24.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 p ie gh tn to Valid Thời gian gắn b d ới năm d oa nl w an lu Reliability Statistics ll u nf va Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 737 oi m 733 z at nh Item-Total Statistics @ Squared Multiple Correlation 222 703 300 667 586 m co 5.267 468 TC2 11.47 5.185 538 TC3 11.39 4.892 348 638 TC4 11.19 4.547 517 272 683 va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu 11.36 Cronbach's Alpha if Item Deleted l TC1 gm Corrected Item-Total Correlation z Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si 107 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 789 790 Item-Total Statistics lu Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted an n va 10.08 7.149 636 411 718 CT2 10.14 7.166 659 446 708 CT3 10.18 7.766 486 240 791 CT4 9.98 6.693 619 410 726 ie gh tn to CT1 p Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 738 oa nl w Cronbach's Alpha 742 d va an lu Item-Total Statistics ll u nf Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Squared Multiple Correlation NL2 10.91 4.589 NL3 10.81 4.949 NL4 11.04 4.541 Cronbach's Alpha if Item Deleted 537 309 676 526 278 682 558 327 666 263 693 511 Reliability Statistics 795 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 799 va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu Cronbach's Alpha m co l gm @ 4.977 z 10.76 z at nh NL1 oi m Corrected Item-Total Correlation http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si 108 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 14.88 7.851 548 318 765 HH2 14.76 7.336 638 417 734 HH3 14.64 7.921 656 453 734 HH4 14.75 8.020 566 365 759 HH5 14.89 7.887 488 256 786 lu an Reliability Statistics va n Cronbach's Alpha tn to Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 780 781 p ie gh Item-Total Statistics d oa nl w Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 7.56 GC2 7.58 GC3 7.53 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 1.584 637 413 681 1.802 636 409 686 1.768 583 340 739 ll u nf va an lu GC1 Corrected Item-Total Correlation m Reliability Statistics oi Cronbach's Alpha Based on Standardized Items z at nh Cronbach's Alpha 784 N of Items 784 z 7.439 600 369 729 va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Cronbach's Alpha if Item Deleted an Lu 14.37 Squared Multiple Correlation m co UT1 Corrected Item-Total Correlation l Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted gm @ Item-Total Statistics http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si 109 UT2 14.45 8.078 534 302 752 UT3 14.46 7.777 530 317 753 UT4 14.45 7.414 653 432 712 UT5 14.53 8.130 485 259 767 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 726 726 lu an va Item-Total Statistics n Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted gh tn to p ie HL1 Cronbach's Alpha if Item Deleted 1.764 576 334 627 10.96 1.883 526 278 658 10.83 1.951 472 240 689 1.851 487 258 682 10.94 d oa HL4 Squared Multiple Correlation 10.88 nl w HL3 HL2 Corrected Item-Total Correlation an lu va KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 1702.616 ll m df 300 oi Bartlett's Test of Sphericity 741 u nf Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .000 z at nh Sig z Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings m co Component l gm @ Total Variance Explained an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si 110 % of % of % of Total Variance Cumulative% Total Variance Cumulative% Total Variance Cumulative% lu an 4.656 18.626 18.626 4.656 18.626 18.626 2.833 11.333 11.333 2.971 11.884 30.510 2.971 11.884 30.510 2.823 11.292 22.625 2.588 10.351 40.861 2.588 10.351 40.861 2.518 10.072 32.697 1.964 7.855 48.717 1.964 7.855 48.717 2.405 9.620 42.317 1.814 7.255 55.972 1.814 7.255 55.972 2.320 9.280 51.598 1.161 4.646 60.618 1.161 4.646 60.618 2.255 9.020 60.618 889 3.556 64.174 781 3.122 67.296 751 3.005 70.301 10 737 2.946 73.248 11 670 2.679 75.927 12 637 2.549 78.476 627 2.508 80.985 614 2.457 83.441 540 2.161 85.602 503 2.012 87.614 1.913 89.527 n va tn to 13 17 nl w 16 p 15 ie gh 14 18 439 19 398 20 386 1.544 21 343 1.370 22 320 1.279 97.070 23 272 1.088 98.158 24 261 1.043 99.201 25 200 799 100.000 d oa 478 1.755 91.283 lu 92.877 94.421 u nf va an 1.594 95.792 ll oi m z at nh z Component va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu Rotated Component Matrixa m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si 111 TC1 717 TC2 652 TC3 722 TC4 686 CT1 721 CT2 813 CT3 603 CT4 817 lu an n va NL1 728 NL2 720 NL3 738 NL4 721 754 HH2 754 tn to HH1 792 HH4 741 p ie gh HH3 832 oa 797 d GC3 nl GC2 813 w GC1 579 HH5 815 UT5 674 oi UT4 m 681 ll UT3 u nf 704 va UT2 an 752 lu UT1 z at nh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z a Rotation converged in iterations m co l gm @ va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu Descriptive Statistics http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si 112 N Minimum Maximum Std Deviation Mean lu an n va 200 3.78 927 TC2 200 3.67 880 TC3 200 3.74 919 TC4 200 3.94 1.085 CT1 200 3.38 1.073 CT2 200 3.32 1.045 CT3 200 3.28 1.099 CT4 200 3.48 1.194 NL1 200 3.75 862 NL2 200 3.60 987 NL3 200 3.70 852 NL4 200 3.47 1.017 HH1 200 3.60 936 HH2 200 3.71 964 HH3 200 3.85 815 200 3.74 877 200 3.59 993 200 3.78 792 200 3.76 698 200 3.81 746 p ie gh tn to TC1 nl w HH5 HH4 oa GC1 d GC2 lu 200 3.70 963 UT2 200 3.61 878 UT3 200 3.60 956 UT4 200 m 3.61 917 UT5 200 3.53 918 HL1 200 3.66 597 HL2 200 3.58 571 HL3 200 HL4 200 Valid N (listwise) 200 ll u nf va UT1 an GC3 oi z at nh z 572 gm @ 3.71 611 3.59 m co l an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si 113 Model Summaryb Mo del Change Statistics Std Error of R R Adjusted the Square F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 R 782a 611 599 356 611 50.621 Sig F DurbinChange Watson 193 000 2.021 a Predictors: (Constant) Uy t n th ơng hiệu, Giá dịch vụ Năng ực phục vụ, Sự cảm thông, Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy b Dependent Variable: Chất ng dịch vụ lu an ANOVAb va n Sum of Squares tn to Model Mean Square F Regression 38.494 6.416 Residual 24.461 193 127 62.955 199 p ie gh df Total Sig .000a 50.621 oa nl w a Predictors: (Constant) Uy t n th ơng hiệu, Giá dịch vụ Năng ực phục vụ, Sự cảm thông, Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy ng dịch vụ d b Dependent Variable: Chất an lu u nf va Coefficientsa ll Unstandardized Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta z at nh t Sig (Constant) -.726 294 Sự tin cậy 246 042 Sự cảm thông 191 035 Năng ực phục vụ 149 039 184 Yếu tố hữu hình 252 040 305 Giá dịch vụ 137 041 152 3.312 Uy t n th ơng hiệu 119 038 144 3.161 Tolerance VIF 014 311 5.797 000 699 1.430 293 5.506 000 710 1.408 3.827 000 867 1.154 000 847 1.181 001 956 1.046 968 1.033 z -2.469 an Lu B oi m Model Standardized Coefficients l gm @ m co 002 va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 6.248 http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si 114 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) -.726 294 Sự tin cậy 246 042 Sự cảm thông 191 Năng ực phục vụ Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF lu -2.469 014 311 5.797 000 699 1.430 035 293 5.506 000 710 1.408 149 039 184 3.827 000 867 1.154 Yếu tố hữu hình 252 040 305 6.248 000 847 1.181 Giá dịch vụ 137 041 152 3.312 001 956 1.046 Uy t n th ơng hiệu 119 038 144 3.161 002 968 1.033 an a Dependent Variable: Chất ng dịch vụ n va gh tn to Correlations p ie Sự tin cậy Pearson Correlation Sự cảm thông 516** 256** 229** -.021 113 592** 000 000 001 768 111 000 200 200 200 200 200 200 200 516** 193** 200** 040 152* 578** 006 005 571 032 000 200 200 200 200 200 303** -.095 040 404** 000 181 571 000 200 200 200 -.182* -.033 458** 010 648 000 200 200 200 oa nl w Sự tin cậy Uy tín Chất Năng ực Yếu tố Giá th ơng ng phục vụ hữu hình dịch vụ hiệu dịch vụ d Sig (2-tailed) 193** Sig (2-tailed) 000 006 N 200 200 200 229** 200** 303** Sig (2-tailed) 001 005 000 N 200 200 200 m co l 200 an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 200 gm Pearson Correlation z 256** @ z at nh Yếu tố hữu hình Pearson Correlation 200 oi Năng ực phục vụ 200 m N 000 ll Sig (2-tailed) u nf Sự cảm thông Pearson Correlation va an lu N http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si 115 Giá dịch vụ Pearson Correlation -.021 040 -.095 -.182* Sig (2-tailed) 768 571 181 010 N 200 200 200 200 113 152* 040 Sig (2-tailed) 111 032 N 200 -.021 481** 763 002 200 200 200 -.033 -.021 218** 571 648 763 200 200 200 200 200 200 592** 578** 404** 458** 481** 218** 000 000 000 000 002 002 N 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 200 200 200 Uy t n th ơng Pearson hiệu Correlation Chất ng dịch vụ Pearson Correlation Sig (2-tailed) 002 lu 200 an va * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) n tn to Group Statistics ie gh p Giới tính Mean ng dịch vụ Nam Nữ d oa nl w Chất N Std Deviation Std Error Mean 110 3.6023 47325 04512 90 3.6750 38301 04037 an lu Independent Samples Test u nf va Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means ll oi m 2.974 198 -1.201 197.981 231 086 -1.176 241 -.07273 06183 -.19466 04920 m co l gm Equal variances not assumed df @ Equal variances assumed t z Chất ng dịch vụ Sig z at nh F 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper -.07273 06055 -.19213 04667 an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si 116 Descriptives Chất ng dịch vụ 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum lu an n va 36 3.6528 43210 07202 3.5066 3.7990 2.50 4.25 Thu nhập từ 35 triệu 58 3.6853 31609 04150 3.6022 3.7685 2.75 4.25 Thu nhập từ 57 triệu 50 3.5650 57323 08107 3.4021 3.7279 2.00 4.50 Thu nhập từ 79 triệu 33 3.7121 34302 05971 3.5905 3.8337 3.00 4.50 Thu nhập triệu 23 3.5217 46413 09678 3.3210 3.7224 2.50 4.25 200 3.6350 43543 03079 3.5743 3.6957 2.00 4.50 gh tn to Thu nhập d ới triệu p ie Total nl w ng dịch vụ d Chất oa Test of Homogeneity of Variances an df1 df2 Sig u nf va 3.708 lu Levene Statistic 195 006 ll oi m z at nh ANOVA Chất ng dịch vụ @ df Mean Square Within Groups 36.835 195 Total 37.730 199 Sig .224 1.184 189 m co F l 895 gm Between Groups z Sum of Squares 319 an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si 117 Descriptives Chất vụ ng dịch 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum lu an n va 38 3.6974 35904 05824 3.5794 3.8154 2.75 4.25 Công nhân viên 39 3.5833 45282 07251 3.4365 3.7301 2.50 4.25 Công chức, viên chức 41 3.6098 49702 07762 3.4529 3.7666 2.00 4.50 Nhân vi n văn ph ng 43 3.5698 49198 07503 3.4184 3.7212 2.25 4.50 Kinh doanh tự 36 3.7500 33806 05634 3.6356 3.8644 3.00 4.25 3.4167 14434 08333 3.0581 3.7752 3.25 3.50 200 3.6350 43543 03079 3.5743 3.6957 2.00 4.50 to Nông nghiệp gh tn Ngành ngh khác p ie Total nl w ng dịch vụ d Chất oa Test of Homogeneity of Variances an df1 df2 Sig u nf va 1.478 lu Levene Statistic 194 199 ll oi m z at nh ANOVA Chất ng dịch vụ @ df Mean Square Within Groups 36.650 194 Total 37.730 199 Sig .216 1.144 189 m co F l 1.080 gm Between Groups z Sum of Squares 339 an Lu va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn n ac th si