(Luận văn) một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu ngân hàng tmcp đông á sau kiểm soát đặc biệt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo LƯƠNG THỊ HUYỀN LINH ad ju y th yi pl ua al n MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHÔI PHỤC GIÁ TRỊ n va ll fu THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á m oi SAU KIỂM SOÁT ĐẶC BIỆT at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad LƯƠNG THỊ HUYỀN LINH ju y th yi pl n ua al MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHÔI PHỤC GIÁ TRỊ n va THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG Á ll fu SAU KIỂM SỐT ĐẶC BIỆT oi m nh at Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) z z Mã số: 8340101 ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM XUÂN LAN n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep w Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương n lo hiệu ngân hàng TMCP Đơng Á sau kiểm sốt đặc biệt” kết trình học tập, ad nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập y th từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan chưa ju yi công bố cơng trình pl ua al Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 n Tác giả luận văn n va ll fu oi m at nh Lương Thị Huyền Linh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục w Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt n lo Danh mục bảng ad Danh mục hình vẽ, đồ thị y th Tóm tắt luận văn ju yi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á VÀ VẤN ĐỀ pl NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ua al 1.1 Tổng quan trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á n n va 1.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Đông Á ll fu 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển .2 oi m 1.1.3 Hoạt động kinh doanh sách chất lượng DongA Bank nh 1.1.4 Cơ cấu tổ chức, cấu cổ đông mạng lưới hoạt động at 1.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi z 1.1.6 Thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á z ht vb 1.2 Sự kiện kiểm soát đặc biệt DongA Bank ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh .7 jm k 1.2.1 Sự kiện kiểm soát đặc biệt DongA Bank gm 1.2.2 Sự ảnh hưởng kiện KSĐB đến kết hoạt động kinh doanh .8 om l.c 1.3 Vấn đề nghiên cứu – Mục tiêu – Phương pháp nghiên cứu đề tài 12 1.3.1 Vấn đề nghiên cứu 12 a Lu 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu .14 n 1.3.4 Phương pháp nghiên cứu 15 y te re CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 17 n va 1.3.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 15 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại .17 2.1.1 Các khái niệm chung ngân hàng thương mại 17 2.1.2 Các hình thức Ngân hàng thương mại .18 t to 2.1.3 Kiểm soát đặc biệt 19 ng 2.2 Các khái niệm Thương hiệu Giá trị thương hiệu 19 hi ep 2.2.1 Khái niệm Thương hiệu .19 2.2.2 Các thành phần Thương hiệu 22 w 2.2.3 Vai trò Thương hiệu ngân hàng 23 n lo 2.2.4 Giá trị thương hiệu (Brand Equity) 24 ad y th 2.3 Các mơ hình nghiên cứu đo lường giá trị thương hiệu 27 ju 2.3.1 Các nghiên cứu giới 28 yi pl 2.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 30 ua al 2.3.3 Mơ hình giá trị thương hiệu đề tài sử dụng 33 n CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA va NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 38 n fu ll 3.1 Quy trình nghiên cứu 38 m oi 3.2 Phương pháp nghiên cứu 39 at nh 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu sơ 39 z 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu thức 40 z 3.3 Thang đo sử dụng 41 vb ht 3.3.1 Thang đo Nhận biết thương hiệu 41 jm k 3.3.2 Thang đo Chất lượng cảm nhận .42 gm 3.3.3 Thang đo Hình ảnh thương hiệu 42 l.c 3.3.4 Thang đo Lòng trung thành thương hiệu 43 om 3.4 Kết nghiên cứu 43 a Lu 3.4.1 Kết nghiên cứu sơ 43 n 3.4.2 Kết phân tích thống kê mơ tả nghiên cứu thức 45 y te re 3.4.4 Kết vấn CBNV giá trị thương hiệu DongA Bank .63 n va 3.4.3 Kết phân tích ANOVA đánh giá khác nhóm khách hàng giá trị thương hiệu DongA Bank .61 CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP KHÔI PHỤC GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU t to NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á SAU GIAI ĐOẠN KIỂM SOÁT ĐẶC BIỆT 65 ng 4.1 Kết luận rút từ nghiên cứu 65 hi ep 4.2 Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt 67 w 4.2.1 Duy trì cải thiện chất lượng cảm nhận DongA Bank 67 n lo 4.2.2 Khơi phục hình ảnh thương hiệu DongA Bank .70 ad y th 4.2.3 Cải thiện lòng trung thành thương hiệu DongA Bank .71 ju 4.2.4 Cải thiện nhận biết thương hiệu DongA Bank 72 yi pl 4.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 73 n va Phụ lục n Tài liệu tham khảo ua al KẾT LUẬN 75 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ep w CBNV Cán nhân viên CN/PGD Chi nhánh/Phịng giao dịch DongA Bank Ngân hàng TMCP Đơng Á KSĐB Kiểm sốt đặc biệt n Phân tích phương sai yếu tố ad ANOVA lo ju y th pl Khách hàng Khách hàng cá nhân n ua al KHCN yi KH KHDN va NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SDBQ Số dư bình quân SLKH Số lượng khách hàng TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Khách hàng doanh nghiệp n ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG ep Bảng 1.1: Danh sách cổ đông pháp nhân DongA Bank w n Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn KHCN DongA Bank từ 2014 – 2017 lo ad Bảng 1.3: Tổng dư nợ tín dụng DongA Bank từ 2014 – 2017 ju y th Bảng 1.4: Số lượng đối tác chi lương qua DongA Bank từ 2014 – 2017 11 yi Bảng 1.5: Tình hình tài DongA Bank giai đoạn 2011 – 2014 11 pl ua al Bảng 3.1: Thống kê nhóm KH tiền gửi cá nhân theo hành vi giao dịch 43 n Bảng 3.2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính 45 va Bảng 3.3: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 46 n ll fu Bảng 3.4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 47 m oi Bảng 3.5: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo ngành nghề 48 nh Bảng 3.6: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập cá nhân hàng tháng 49 at z Bảng 3.7: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thời gian giao dịch 50 z ht vb Bảng 3.8: Kết thống kê mô tả thành phần giá trị thương hiệu 51 k jm Bảng 3.9: Thống kê nguyên nhân trì giao dịch KH trung thành 58 gm Bảng 3.10: Thống kê nguyên nhân trì giao dịch KH rời bỏ 59 l.c Bảng 3.11: Thống kê nguyên nhân trì giao dịch KH 60 om Bảng 3.12: Kết phân tích ANOVA thành phần Nhận biết thương hiệu 61 a Lu Bảng 3.13: Kết phân tích ANOVA thành phần Chất lượng cảm nhận 61 n n va Bảng 3.14: Kết phân tích ANOVA thành phần Hình ảnh thương hiệu 62 y Bảng 3.16: Thống kê mô tả vị trí thâm niên cơng tác CBNV vấn 63 te re Bảng 3.15: Kết phân tích ANOVA thành phần Trung thành thương hiệu 62 th t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH ep Hình 1.1: Tỷ lệ tăng trưởng số dư số lượng KHCN tiền gửi 2014 – 2017 w Hình 1.2: Dư nợ tín dụng DongA Bank giai đoạn 2014 – 2017 10 n lo ad Hình 2.1: Các hình thức ngân hàng Việt Nam 18 ju y th Hình 2.2: Mơ hình sản phẩm thương hiệu 22 Hình 2.3: Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu David Aaker (1991, 1996) 28 yi pl Hình 2.4: Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu Keller (1993) 29 al n ua Hình 2.5: Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu Lassar cộng (1995) 30 n va Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 31 ll fu Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu Hoàng Thị Phương Thảo & Hoàng Trọng 32 oi m Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 38 at nh Hình 3.2: Hành vi giao dịch KH tiền gửi năm 2014 trước sau giai đoạn KSĐB z toàn hệ thống 44 z vb Hình 3.3: Hành vi giao dịch KH tiền gửi năm 2014 trước sau giai đoạn KSĐB khu jm ht vực TP Hồ Chí Minh 45 k Hình 3.4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính 46 gm Hình 3.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 47 l.c om Hình 3.6: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 48 a Lu Hình 3.7: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo ngành nghề 49 n Hình 3.8: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập cá nhân hàng tháng 50 va n Hình 3.9: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thời gian giao dịch 51 y te re th t to ng hi TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ep Tóm tắt nội dung w Mục đích nghiên cứu nhằm phân tích khác nhóm khách n lo hàng DongA Bank (khách hàng trung thành, khách hàng rời bỏ, khách hàng mới) ad đánh giá thành phần giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm sốt đặc biệt, từ y th ju đề xuất số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm yi soát đặc biệt pl ua al Nghiên cứu gồm hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức: Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính việc tiếp cận, phân tích số n n va liệu tiền gửi cá nhân giai đoạn 2014 – 2017 dựa tài liệu thứ cấp ngân hàng để oi m đến sau kiểm soát đặc biệt ll fu nhận dạng nhóm khách hàng trung thành, khách hàng rời bỏ khách hàng nh Nghiên cứu thức áp dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính Dựa at sở lý thuyết, nghiên cứu ngồi nước, tác giả lựa chọn mơ hình z z nghiên cứu thực địa bàn TP Hồ Chí Minh lĩnh vực ngân hàng: vb ht “Đo lường tài sản thương hiệu dịch vụ ngân hàng theo khía cạnh khách hàng” TS k jm Hoàng Thị Phương Thảo & ThS Hoàng Trọng (2010) Bằng phương pháp định lượng, gm tiến hành khảo sát 300 khách hàng tiền gửi cá nhân (100 KH/nhóm) mức độ đánh giá thành phần giá trị thương hiệu DongA Bank thông qua bảng câu hỏi địa l.c om bàn TP Hồ Chí Minh, sau kiểm định khác biệt phương pháp phân tích a Lu ANOVA Tiếp tác vấn thêm số nhân viên làm việc vị trí liên n quan đến giao dịch tiền gửi ngân hàng, từ tìm hiểu thành phần giá trị th hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt, số điểm hạn chế đề tài, đề xuất y Cuối cùng, tác giả đưa số đề xuất giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương te re phần bị khách hàng rời bỏ đánh giá thấp, chưa hài lòng cần khắc phục n va thương hiệu khách hàng trung thành khách hàng đánh giá cao, thành t to ng New Wealth Creators New York: New York University Press hi ep Oliver, R.L., 1997 A Behavioral Perspective on the Consumer New York: McGraw Hill w n Padgett, D and Allen, D., 1997 Communicating experience: a narrative approach to lo ad creating service brand image Journal of Advertising, 26: 49-62 ju y th Rio, A., Vazquez, R And Iglesias, V., 2001 The role of the brand name obtaining differential advantages Journal of Product & Brand Management, 10: 452-465 yi What pl WIPO is Intellectual Property? [pdf] Available at al ua n [Accessed 10 March 2012] va n Yoo, B., Donthu, N & Lee, S., 2000 An examination of selected marketing mix fu ll elements and brand equity Journal of the Academy of Marketing Science, 28: 195- oi m 211 at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to PHỤ LỤC 1: MẪU THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ng hi ep TT Họ tên Mã KH Số dư BQ năm Nhóm Ngày Giới CN/PGD khách sinh tính 2014 2017 hàng w n lo ad yi Trong đó: ju y th pl ua al - Sản phẩm sử dụng: Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tốn n - Số dư bình qn năm n: số dư tiền gửi trung bình 365 ngày năm n n va - Nhóm khách hàng: fu ll KH trung thành: KH có số dư tiền gửi bình quân (SDBQ) năm > giai m oi đoạn 2014 - 2015, đến năm 2017 có SDBQ năm > 0; nh at KH rời bỏ ngân hàng sau Kiểm sốt đặc biệt: KH có SDBQ năm > z giai đoạn 2014 - 2015 có SDBQ năm = năm 2017; z vb ht KH đến giao dịch sau Kiểm soát đặc biệt: KH có SDBQ năm = k jm giai đoạn 2014 - 2015 có SDBQ > giai đoạn 2016 – 2017 om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG t to (DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH) ng hi Kính chào anh/chị! Tôi tên Lương Thị Huyền Linh, học viên cao học Trường ep Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi thực nghiên cứu w Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu Ngân hàng Đông Á sau kiểm n lo sốt đặc biệt Mục đích khảo sát nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học, ad khơng có mục đích kinh doanh Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả y th ju lời câu hỏi sau Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần yi định thành công nghiên cứu Tôi mong nhận hỗ trợ nhiệt tình pl ua al anh/chị Xin chân thành cảm ơn n BCH số: Phỏng vấn lúc .giờ, ngày .Nhóm KH: n va ll fu Phần 1: Thơng tin cá nhân oi m Vui lịng đánh dấu “” “” vào ô tương ứng với câu trả lời anh/chị nh Xin vui lòng cho biết Họ tên anh/chị: at Nữ z z Xin vui lòng cho biết giới tính: Nam - - jm - ht vb Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào: Trên 45 k om l.c Đại học Sau đại học n a Lu Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: n y te re Giáo viên Chủ doanh nghiệp Nghề chuyên môn Lao động tự va Nhân viên văn phịng cơng ty ngồi quốc doanh CBCNV nhà nước Sinh viên Buôn bán Nội trợ THPT THPT Trung cấp, Cao đẳng gm Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị: Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị (triệu đồng/tháng): t to Dưới Từ – 10 Từ 10 – 20 Từ 20 – 30 Trên 30 Anh/chị sử dụng dịch vụ DongA Bank bao lâu? ng hi ep w n lo ad Dưới tháng Từ năm – năm Từ năm Từ tháng – năm Từ năm – năm y th Phần 2: Đánh giá Giá trị thương hiệu DongA Bank ju yi Các anh/chị vui lòng đánh giá ý kiến khách quan phát biểu sau theo mức pl Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý n va Khơng đồng ý n Hồn tồn khơng đồng ý ua al độ cách khoanh tròn vào số tương ứng: ll fu m NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ oi NB Tơi dễ dàng phân biệt DongA Bank với ngân hàng khác 3 5 Tơi đọc tên DongA Bank Tơi nhớ nhận biết logo DongA Bank cách nhanh chóng 5 Tơi nhớ nhận màu sắc đặc trưng DongA Bank at nh gm jm Tôi biết thương hiệu DongA Bank vb z z ht k om l.c CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Nhân viên DongA Bank cư xử với quý khách hàng n a Lu CL Cơ sở vật chất DongA Bank đảm bảo an toàn giao dịch Thủ tục DongA Bank nhanh gọn Giá phí dịch vụ DongA Bank thể 5 n va y te re tương xứng chất lượng giá t to ng Nhân viên DongA Bank ăn mặc lịch Nhân viên DongA Bank nắm bắt nhanh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhân viên DongA Bank giải cố khéo léo Không gian giao dịch DongA Bank tiện nghi, thoải mái 5 hi ep w n lo ad Bầu khơng khí phục vụ DongA Bank chuyên nghiệp ju y th yi HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ DongA Bank chuyên dịch vụ tài – tiền tệ pl HA ua al DongA Bank có sản phẩm/dịch vụ đa dạng Ban lãnh đạo DongA Bank giỏi quản lý DongA Bank có thành tích cao lĩnh vực ngân hàng 5 DongA Bank đáng tin cậy n n va ll fu oi m at nh z z Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ ht TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU vb TT jm gm 5 Tôi sử dụng dịch vụ DongA Bank Tơi nghĩ đến DongA Bank có nhu cầu khác tài – tiền tệ Tơi sử dụng dịch vụ DongA Bank lâu dài 2 k om l.c a Lu Phần 3: Ưu điểm DongA Bank làm anh/chị hài lòng lựa chọn giao dịch n y te re n va tiền gửi DongA Bank lâu dài? CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH/CHỊ! PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG t to (DÀNH CHO KHÁCH HÀNG RỜI BỎ) ng Kính chào anh/chị! Tôi tên Lương Thị Huyền Linh, học viên cao học Trường hi ep Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi thực nghiên cứu Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu Ngân hàng Đông Á sau kiểm w n sốt đặc biệt Mục đích khảo sát nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học, lo ad khơng có mục đích kinh doanh Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả y th lời câu hỏi sau Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần ju định thành công nghiên cứu Tơi mong nhận hỗ trợ nhiệt tình yi pl anh/chị Xin chân thành cảm ơn ua al n BCH số: Phỏng vấn lúc .giờ, ngày Nhóm KH: n va Phần 1: Thơng tin cá nhân fu ll Vui lịng đánh dấu “” “” vào ô tương ứng với câu trả lời anh/chị oi m Xin vui lịng cho biết giới tính: Nam at nh Xin vui lòng cho biết Họ tên anh/chị: Nữ z z - - om l.c Đại học Sau đại học n a Lu Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: n y te re Giáo viên Chủ doanh nghiệp Nghề chuyên môn Lao động tự va Nhân viên văn phịng cơng ty ngồi quốc doanh CBCNV nhà nước Sinh viên Buôn bán Nội trợ gm THPT THPT Trung cấp, Cao đẳng k Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị: Trên 45 jm -25 ht vb Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào: Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị (triệu đồng/tháng): t to Dưới Từ – 10 Từ 10 – 20 Từ 20 – 30 Trên 30 Anh/chị sử dụng dịch vụ DongA Bank bao lâu? ng hi ep w n lo ad Dưới tháng Từ năm – năm Từ năm Từ tháng – năm Từ năm – năm y th Phần 2: Đánh giá Giá trị thương hiệu DongA Bank ju yi Các anh/chị vui lòng đánh giá ý kiến khách quan phát biểu sau theo mức pl Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý n va Khơng đồng ý n Hồn tồn khơng đồng ý ua al độ cách khoanh tròn vào số tương ứng: ll fu m NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ oi NB Tơi dễ dàng phân biệt DongA Bank với ngân hàng khác 3 5 Tơi đọc tên DongA Bank Tơi nhớ nhận biết logo DongA Bank cách nhanh chóng 5 Tơi nhớ nhận màu sắc đặc trưng DongA Bank at nh gm jm Tôi biết thương hiệu DongA Bank vb z z ht k om l.c CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Nhân viên DongA Bank cư xử với quý khách hàng n a Lu CL Cơ sở vật chất DongA Bank đảm bảo an toàn giao dịch Thủ tục DongA Bank nhanh gọn Giá phí dịch vụ DongA Bank thể 5 n va y te re tương xứng chất lượng giá t to ng Nhân viên DongA Bank ăn mặc lịch Nhân viên DongA Bank nắm bắt nhanh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhân viên DongA Bank giải cố khéo léo Không gian giao dịch DongA Bank tiện nghi, thoải mái 5 hi ep w n lo ad Bầu khơng khí phục vụ DongA Bank chuyên nghiệp ju y th yi HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ DongA Bank chuyên dịch vụ tài – tiền tệ pl HA ua al DongA Bank có sản phẩm/dịch vụ đa dạng Ban lãnh đạo DongA Bank giỏi quản lý DongA Bank có thành tích cao lĩnh vực ngân hàng 5 DongA Bank đáng tin cậy n n va ll fu oi m at nh z z Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ ht TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU vb TT jm gm 5 Tôi sử dụng dịch vụ DongA Bank Tôi nghĩ đến DongA Bank có nhu cầu khác tài – tiền tệ Tôi sử dụng dịch vụ DongA Bank lâu dài 2 k om l.c a Lu Phần 3: Nguyên nhân làm anh/chị khơng cịn giao dịch tiền gửi DongA n Bank nữa? y CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH/CHỊ! te re n va PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG t to (DÀNH CHO KHÁCH HÀNG MỚI) ng hi Kính chào anh/chị! Tôi tên Lương Thị Huyền Linh, học viên cao học Trường ep Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi thực nghiên cứu w Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu Ngân hàng Đông Á sau kiểm n lo sốt đặc biệt Mục đích khảo sát nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học, ad khơng có mục đích kinh doanh Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả y th ju lời câu hỏi sau Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần yi định thành công nghiên cứu Tôi mong nhận hỗ trợ nhiệt tình pl ua al anh/chị Xin chân thành cảm ơn n BCH số: Phỏng vấn lúc .giờ, ngày Nhóm KH: n va ll fu Phần 1: Thơng tin cá nhân oi m Vui lịng đánh dấu “” “” vào ô tương ứng với câu trả lời anh/chị nh Xin vui lòng cho biết Họ tên anh/chị: at Nữ z z Xin vui lòng cho biết giới tính: Nam - - jm -25 ht vb Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào: Trên 45 k om l.c Đại học Sau đại học n a Lu Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: n y te re Giáo viên Chủ doanh nghiệp Nghề chuyên môn Lao động tự va Nhân viên văn phịng cơng ty ngồi quốc doanh CBCNV nhà nước Sinh viên Bn bán Nội trợ THPT THPT Trung cấp, Cao đẳng gm Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị: Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị (triệu đồng/tháng): t to Dưới Từ – 10 Từ 10 – 20 Từ 20 – 30 Trên 30 Anh/chị sử dụng dịch vụ DongA Bank bao lâu? ng hi ep w n lo ad Dưới tháng Từ năm – năm Từ năm Từ tháng – năm Từ năm – năm y th Phần 2: Đánh giá Giá trị thương hiệu DongA Bank ju yi Các anh/chị vui lòng đánh giá ý kiến khách quan phát biểu sau theo mức pl Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý n va Khơng đồng ý n Hồn tồn khơng đồng ý ua al độ cách khoanh trịn vào số tương ứng: ll fu m NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ oi NB Tôi biết thương hiệu DongA Bank Tơi dễ dàng phân biệt DongA Bank với ngân hàng khác 3 5 Tơi đọc tên DongA Bank Tơi nhớ nhận biết logo DongA Bank cách nhanh chóng jm 5 Tơi nhớ nhận màu sắc đặc trưng DongA Bank at vb nh z z ht k gm om l.c CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Nhân viên DongA Bank cư xử với quý khách hàng Cơ sở vật chất DongA Bank đảm bảo an toàn giao dịch Thủ tục DongA Bank nhanh gọn Giá phí dịch vụ DongA Bank thể 5 n va n a Lu CL y te re tương xứng chất lượng giá t to ng Nhân viên DongA Bank ăn mặc lịch Nhân viên DongA Bank nắm bắt nhanh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhân viên DongA Bank giải cố khéo léo Không gian giao dịch DongA Bank tiện nghi, thoải mái 5 hi ep w n lo ad Bầu khơng khí phục vụ DongA Bank chuyên nghiệp ju y th yi HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ DongA Bank chuyên dịch vụ tài – tiền tệ pl HA ua al DongA Bank có sản phẩm/dịch vụ đa dạng Ban lãnh đạo DongA Bank giỏi quản lý DongA Bank có thành tích cao lĩnh vực ngân hàng 5 DongA Bank đáng tin cậy n n va ll fu oi m at nh z z Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ ht TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU vb TT jm gm 5 Tôi sử dụng dịch vụ DongA Bank Tơi nghĩ đến DongA Bank có nhu cầu khác tài – tiền tệ Tôi sử dụng dịch vụ DongA Bank lâu dài 2 k om l.c n tiền gửi DongA Bank? a Lu Phần 3: Ưu điểm DongA Bank làm anh/chị hài lòng để lựa chọn giao dịch y CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH/CHỊ! te re n va t to ng hi ep PHỤ LỤC 5: NỘI DUNG PHỎNG VẤN CBNV DONGA BANK w Kính chào anh/chị! Tôi tên Lương Thị Huyền Linh, học viên cao học Trường n Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi thực nghiên cứu Một lo ad số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu Ngân hàng Đông Á sau kiểm soát đặc y th biệt Để thảo luận giá trị thương hiệu DongA Bank, mong anh/chị dành chút thời ju yi gian để trả lời câu hỏi sau Tất ý kiến thẳng thắn anh/chị đóng pl góp vào thành cơng đề tài nghiên cứu Tôi mong nhận hỗ trợ al n ua nhiệt tình anh/chị Xin chân thành cảm ơn n va NỘI DUNG: ll fu Xin vui lòng cho biết chức danh cơng tác anh/chị: Giám đốc/Phó Giám đốc CN/PGD TP/CV Phát triển kinh doanh oi m Kiểm sốt viên/Giao dịch viên nh at Xin vui lịng cho biết thâm niên công tác DongA Bank anh/chị: z z Dưới năm Từ – năm Từ – năm Từ – 10 năm Trên 10 năm Trong trình giao dịch với khách hàng tiền gửi, xin anh/chị vui lòng cho biết k jm ht vb gm (có thể lựa chọn nhiều đáp án): l.c 3.1 Ưu điểm DongA Bank làm khách hàng tiền gửi hài lòng lựa om chọn giao dịch tiền gửi DongA Bank lâu dài kể trước sau kiểm n va Nhân viên thân thiện gần gũi, chăm sóc tốt n Lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác a Lu sốt đặc biệt (Nhóm KH trung thành)? th Nguyên nhân khác y Giao dịch thuận tiện gần nhà, gần nơi làm việc te re Giao dịch theo thói quen từ lâu nên tin tưởng, không muốn thay đổi t to ng 3.2 Nguyên nhân làm khách hàng tiền gửi rời bỏ khơng cịn giao dịch hi ep DongA Bank (Nhóm KH rời bỏ)? Lo ngại DongA Bank tình trạng kiểm sốt đặc biệt w n DongA Bank khơng có sách chăm sóc, q tặng dịp Lễ, Tết, sinh nhật lo ad Nhân viên ngân hàng khơng niềm nở, khơng chăm sóc khách hàng ju y th Lãi suất ngân hàng khác cao Có nhu cầu dùng tiền để đầu tư vào kênh khác yi pl Nguyên nhân khác al ua 3.3 Ưu điểm DongA Bank làm khách hàng hài lòng để đến giao dịch n tiền gửi DongA Bank (Nhóm KH đến sau Kiểm sốt đặc biệt)? va n Lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác fu ll Thuận tiện giao dịch (Gần nhà, gần nơi làm việc, đối tác kinh doanh m oi giao dịch DongA Bank ) nh Nhân viên DongA Bank thân thiện, chào mời gửi tiết kiệm at z Có bạn bè gửi tiền DongA Bank giới thiệu z vb Nguyên nhân khác k gửi tốt hơn? jm ht Theo anh/chị, DongA Bank cần khắc phục điều để thu hút khách hàng tiền gm om l.c n a Lu n va y te re th t to ng hi PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA ep Thành phần Nhận biết thương hiệu: w n Descriptives lo NB ad N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean y th Lower Bound ju 100 3.9960 100 3.7080 100 3.9480 Total 300 3.8840 yi Minimum Maximum Upper Bound pl 01449 3.9673 4.0247 3.60 4.20 17389 01739 3.6735 3.7425 3.20 4.00 09264 00926 3.9296 3.9664 3.60 4.00 18902 01091 3.8625 3.9055 3.20 4.20 n ua al 14489 va n ANOVA ll fu NB Within Groups 5.922 2.381 297 020 10.683 F Sig 119.410 000 299 at Total Mean Square nh 4.762 df oi Between Groups m Sum of Squares z z Thành phần Chất lượng cảm nhận: jm ht vb Descriptives CL Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.9247 3.56 4.00 3.4607 3.5393 3.11 3.89 01171 3.8679 3.9143 3.44 4.00 01374 3.7378 3.7918 a Lu 3.9033 10787 01079 3.8819 100 3.5000 19820 01982 100 3.8911 11710 Total 300 3.7648 23792 4.00 om 100 Maximum Upper Bound l.c Minimum gm Mean k N 3.11 n va ANOVA n Sum of Squares Total 10.527 5.263 6.398 297 022 16.925 299 F 244.309 Sig .000 th Within Groups Mean Square y Between Groups df te re CL t to ng Thành phần Hình ảnh thương hiệu: hi ep Descriptives HA w N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean n Maxi mum Upper Bound 100 3.8160 19422 01942 3.7775 3.8545 3.40 4.00 100 3.0680 25932 02593 3.0165 3.1195 2.40 3.60 100 3.7540 20667 02067 3.7130 3.7950 3.20 4.00 40517 02339 3.5000 3.5920 2.40 4.00 ad Total 300 ju y th lo Lower Bound Minimum 3.5460 yi pl ua al ANOVA HA n df Mean Square F Sig Between Groups 34.465 17.232 350.060 000 Within Groups 14.620 297 049 Total 49.085 n va Sum of Squares ll fu oi m 299 nh Thành phần Trung thành thương hiệu: at Descriptives z z TT Mean Std Deviation vb N Std Error 95% Confidence Interval for Mean 19534 01953 3.8946 100 1.9233 15610 01561 1.8924 100 3.7767 24643 02464 3.7278 Total 300 3.2111 93642 05406 3.1047 3.9721 3.33 4.00 1.9543 1.33 2.00 3.8256 3.00 4.00 3.3175 1.33 4.00 om l.c 3.9333 gm 100 k Maximum Upper Bound jm ht Lower Bound Minimum a Lu ANOVA n TT 124.991 12.202 297 041 262.185 299 3042.271 Sig .000 y Total 249.983 F te re Within Groups Mean Square n Between Groups df va Sum of Squares th