(Luận văn) mở rộng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh tỉnh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM t to ng hi ep w n ĐẶNG THÁI SƠN lo ad ju y th yi MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI pl al n ua KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP n va NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH ll fu LÂM ĐỒNG oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TPHCM - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM t to ng hi ep ĐẶNG THÁI SƠN w n lo ad y th ju MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI yi pl KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP al n ua NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH n va LÂM ĐỒNG ll fu m oi Chuyên ngành: Tài - Ngân Hàng nh at Mã số: 8340201 z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu PGS.TS TRƢƠNG QUANG THÔNG om l.c gm NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re TPHCM - Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết ep nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa w học luận văn chưa công bố công trình nghiên cứu khoa n lo học khác ad y th ju Đà Lạt, ngày……tháng 08 năm 2019 yi pl Tác giả luận văn n ua al n va fu ll ĐẶNG THÁI SƠN oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ii MỤC LỤC t to LỜI CAM ĐOAN i ng MỤC LỤC ii hi ep DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii w n DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii lo ad TÓM TẮT LUẬN VĂN vii ju y th CHƢƠNG yi GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI pl 1.1 Lý chọn đề tài al n ua 1.2 Mục tiêu nghiên cứu va 1.2.1 Mục tiêu tổng quát n 1.2.2 Mục tiêu cụ thể fu ll 1.3 Câu hỏi nghiên cứu m oi 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu nh 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu at z 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu z vb 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ht 1.6 Ý nghĩa đề tài jm k 1.7 Kết cấu luận văn gm Tóm tắt chƣơng om l.c CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI a Lu NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ MỞ RỘNG CHO VAY n 2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016-2018 11 y 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ te re 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển n va KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN iii 2.2 Những dấu hiệu cảnh báo hoạt động cho vay khách hàng cá nhân t to ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 17 ng Tóm tắt chƣơng 19 hi ep CHƢƠNG 20 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA w NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 20 n lo 3.1 Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 20 ad y th 3.1.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng cá nhân 20 ju 3.1.2 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 21 yi pl 3.1.3 Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 27 ua al 3.2 Kinh nghiệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng n thƣơng mại học kinh nghiệm 39 va n 3.2.1 Kinh nghiệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng ll fu thương mại 39 oi m 3.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietcombank Lâm Đồng 41 at nh 3.3 Lƣợc khảo nghiên cứu có liên quan 41 Tóm tắt chƣơng 44 z z CHƢƠNG 455 vb ht THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN jm HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG k gm 4.1 h c t ạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Lâm l.c Đồng 455 om 4.1.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 455 a Lu 4.1.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 466 n 4.2 Phân tích th c trạng cho vay khách hàng cá nhân theo tiêu định tính 488 4.2.4 Hệ thống công nghệ - thông tin 49 y 4.2.3 Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ cho vay 499 te re 4.2.2 Uy tín ngân hàng, lòng tin khách hàng 48 n va 4.2.1 Sự hợp lý linh hoạt quy trình cho vay khách hàng cá nhân 488 iv 4.2.5 Chất lượng dịch vụ 49 t to 4.3 Phân tích th c trạng cho vay khách hàng cá nhân theo tiêu định lƣợng 52 ng 4.3.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 52 hi ep 4.3.2 Doanh số thu nợ cho vay khách hàng cá nhân 54 4.3.3 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 54 w n 4.3.4 Số lượng khách hàng cá nhân 57 lo ad 4.3.5 Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu 58 y th 4.3.6 Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 60 ju 4.4 Đánh giá th c trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân yi pl Vietcombank Lâm Đồng 62 ua al 4.4.1 Kết đạt 62 n 4.4.2 Hạn chế nguyên nhân 644 va n Tóm tắt chƣơng 68 ll fu CHƢƠNG 69 HƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÂM at nh HÀNG TMCP NGOẠI oi m GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN ĐỒNG 69 z z 5.1 Định hƣớng mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng vb ht TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 69 jm 5.1.1 Định hướng hoạt động chung Vietcombank Lâm Đồng 69 k gm 5.1.2 Định hướng mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân l.c Vietcombank Lâm Đồng 70 om 5.2 Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP a Lu Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đến năm 2025 71 n 5.2.1 Chú trọng đầu tư vào sản phẩm cho vay tiêu dùng, nâng cao chất lượng 5.2.4 Cải thiện công nghệ ngân hàng 77 y 5.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75 te re 5.2.2 Rút ngắn quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân 73 n va dịch vụ để thu hút khách hàng 71 v 5.2.5 Tăng cường công tác quản trị cho vay khách hàng cá nhân 79 t to 5.2.6 Tăng cường huy động vốn 81 ng 5.2.7 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 82 hi ep 5.3 Kiến nghị 83 5.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 83 w n 5.3.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 84 lo Tóm tắt chƣơng 85 ad y th KẾT LUẬN 86 ju TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 yi pl PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 88 n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU t to Chữ viết tắt Nguyên nghĩa CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp DVNH Dịch vụ ngân hàng DSTN Doanh số thu nợ ng STT hi ep w n lo ad ju HĐTD Hợp đồng tín dụng yi y th pl KH Khách hàng KHCN KHDN NH 10 NHTM 11 NHNN Ngân hàng nhà nước 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 RRTD Rủi ro tín dụng 14 SPDV Sản phẩm dịch vụ 15 SXKD Sản xuất kinh doanh 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 TSĐB Tài sản đảm bảo Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam chi Lâm Đồng nhánh tỉnh Lâm Đồng ua al n Khách hàng cá nhân va n Khách hàng doanh nghiệp ll fu oi m Ngân hàng at nh Ngân hàng thương mại z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 18 vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Chi nhánh qua năm 2016 – 2018 12 hi ep Bảng 2.2 Tình hình dư nợ chi nhánh giai đoạn 2016-2018 13 w Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2016-2018 17 n lo Bảng 4.1: Kết phiếu khảo sát hoạt động cho vay KHCN 50 ad y th Bảng 4.2: Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018 55 ju Bảng 4.3: Số lượng khách hàng cá nhân 57 yi pl Bảng 4.4: Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu cho vay KHCN giai đoạn 2016-201859 al n ua Bảng 4.5: Lợi nhuận từ cho vay KHCN từ 2016-2018 61 va n DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ll fu oi m Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank Lâm Đồng nh Biểu đồ 2.1: Tình hình dư nợ Chi nhánh qua năm 2016 – 2018 14 at Biểu đồ 2.2: Thị phần dư nợ cho vay KHCN NHTM địa bàn 19 z z Biểu đồ 4.1: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018 53 vb ht Biểu đồ 4.2: Doanh số thu nợ cho vay KHCN giai đoạn 2016-2018 54 jm k Biểu đồ 4.3: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018 55 gm l.c Biểu đồ 4.4: Số lượng khách hàng cá nhân 58 om Biểu đồ 4.5: Nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân từ 2016-2018 59 a Lu Biểu đồ 4.6: Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018 60 n Biểu đồ 4.7: Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay khách hàng cá nhân 62 n va y te re viii TÓM TẮT LUẬN VĂN t to Tên đề tài: Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ng hi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ep Điểm bật xu hướng kinh doanh hầu hết Ngân hàng thương w mại hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Trong đó, nhóm khách n lo hàng cá nhân (KHCN) xem thành phần xu hướng kinh ad y th doanh bán lẻ ngân hàng thương mại Đây lý nhà quản trị ju ngân hàng, nhà quản lý nhà nghiên cứu quan tâm, tìm kiếm giải pháp yi thúc đẩy, phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng đầy tiềm pl ua al Vietcombank xác định chiến lược phát triển song hành bán buôn đôi n với bán lẻ, cho vay KHCN mục tiêu quan trọng hàng va n đầu Cùng với định hướng phát triển đó, Vietcombank Lâm Đồng thu nhiều ll fu kết đáng khích lệ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung oi m cho vay KHCN nói riêng Tuy nhiên, tình hình cạnh tranh địa bàn ngày nh gay gắt, lực lượng cán Chi nhánh mỏng nên chất lượng tín dụng at cho vay KHCN cịn có hạn chế cần phải khắc phục Nợ xấu cho vay z z KHCN tồn tại, tiềm ẩn rủi ro, quy trình, thủ tục vay vốn cịn chưa thơng ht vb thống,… jm k Từ tồn nêu từ yêu cầu mở rộng hoạt động cho vay gm l.c KHCN Vietcombank Lâm Đồng thực tiễn cần thiết, Chính vậy, tác om giả chọn: “Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng” làm đề tài a Lu luận văn thạc sĩ mình, nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động đơn vị n n y te re thương mại va Từ khóa: Khách hàng cá nhân, cho vay khách hàng cá nhân, Ngân hàng 75 cải tiến quy trình, thủ tục cho vay KHCN chi nhánh điều cần thiết Từ t to nhằm tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái thực ng giao dịch với Ngân hàng hi ep Muốn có lịng tin khách hàng, muốn xử lý tác nghiệp cách nhanh chóng xác Chi nhánh phải xây dựng quy trình phục vụ w n khách hàng bao gồm hộ gia đình cá nhân linh hoạt khoa học dựa phân lo ad loại, xếp hạng khách hàng Hiện nay, Chi nhánh cho vận hành y th chương trình phục vụ khách hàng thí điểm Trong phân loại khách hàng hộ gia ju đình cá nhân theo mức độ (khách hàng VIP, khách hàng bình thường, khách yi pl hàng vãng lai) theo mức độ cần thiết sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ua al để từ có ứng xử phù hợp n Đối với khách hàng có thu nhập cao, ngồi việc ưu tiên đặc biệt va n khâu phục vụ xử lý giao dịch phát sinh hàng ngày khâu xử lý hồ fu ll sơ khoản vay thực nhanh chóng hơn, đảm bảo tính cạnh tranh so với m oi Ngân hàng khác Để làm điều việc nhận diện khách hàng có thu at nh nhập cao quan trọng Chi nhánh thành lập phận hướng dẫn giao dịch z có chức tiếp xúc phân luồng khách hàng để xử lý giao dịch cách nhanh z ht jm 5.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực vb tốt k Kết phân tích thực trạng chương cho thấy nguyên gm nhân làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng cho vay KHCN cán tín dụng hiểu om l.c biết thị trường tài kém, khơng thực tín dụng theo quy trình quy định Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt cơng tác đổi a Lu nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh địi hỏi phải đẩy mạnh cơng tác đào n vừa mang tính cấp bách vừa có ý nghĩa chiến lược Vì cần nhận thức tầm quan trọng nguồn lực, cần đầu tư phát triển y kiến thức ngành nghề kinh doanh, ngành nghề phụ trách chính, cơng việc te re với biến động kinh tế, trị xã hội, công tác đào tạo nâng cao nghiệp vụ, n va tạo nguồn nhân lực đảm bảo hoạt động đa chun mơn hóa cao nhạy bén 76 Mặt khác, cho vay bán lẻ có khối lượng giao dịch số lượng khách hàng t to đến giao dịch cho vay tiêu dùng nhiều đông cho vay bán buôn ng Yêu cầu đặt cán ngân hàng đòi hỏi phải linh hoạt chủ động Cán hi ep ngân hàng phải dành nhiều thời gian trình xem xét, thẩm định, theo dõi thu hồi nợ w n Trong nhiều năm qua, Chi nhánh quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực lo ad nên Chi nhánh đạt thành tựu định hoạt động cho vay y th KHCN Tuy nhiên, yếu số cán tín dụng mà hoạt ju động cho vay KHCN chưa mở rộng tương xứng với tiềm Chính yi pl muốn mở rộng hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh phải thực đào ua al tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên có chuyên mơn nghiệp vụ, có chuẩn mực đạo n đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ va n khách hàng Để có đội ngũ cán nhân viên vậy, Chi nhánh phải có fu ll sách tuyển dụng, sử dụng đào tạo nhân viên phù hợp Ngay từ khâu tuyển dụng, m oi Chi nhánh phải xây dựng quy trình tiêu chí tuyển dụng thực cách at nh nghiêm túc Trong trình sử dụng lao động, Chi nhánh phải bố trí cơng việc phù z hợp với trình độ chun mơn, sở trường, sở đoản người lao động để nhằm z phát huy tối đa khả làm việc họ Mặt khác Chi nhánh phải có chiến vb ht lược kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chun mơn định kì Bên cạnh đó, jm k chi nhánh nên có chế giám sát, động viên, khuyến khích, khen thưởng, om l.c đấu sáng tạo nhân viên gm trì thực thường xuyên tồn hệ thống Từ khuyến khích tinh thần phấn Đối với cán quản lý, cán hoạch định sách cần phải có a Lu lực quản trị doanh nghiệp, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun n mơn cao, hiểu biết văn hố, xã hội, có khả nắm bắt yếu tố ảnh có khả áp dụng Chi nhánh Ngồi ra, chi nhánh nên y việc tham quan mơ hình hoạt động nước có hệ thống ngân hàng phát triển te re đại chuyên gia hàng đầu lĩnh vực ngân hàng giảng dạy, kết hợp với n va hưởng đến hoạt động Ngân hàng Do đó, Chi nhánh cần có chương trình đào tạo 77 trọng việc đào tạo kĩ mềm, kỹ quản lý cho cán quản lý cấp trung t to cấp cao nhằm đạt đột phá tư kỹ quản lý theo chế thị ng trường, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải tổ, cải cách, chấp nhận hi ep thay đổi cấp điều hành cấp thực Đối với cán mà thực giao dịch trực tiếp với khách hàng, họ w n hình ảnh Chi nhánh Vì ngồi việc phải hiểu rõ đặc tính lo ad sản phẩm, nắm vững chuyên mơn nghiệp vụ cán cịn phải y th trọng nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên giao dịch với khách hàng ju Có thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Trong giao yi pl tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng, cán Chi nhánh cần có thái độ tận ua al tình, chu đáo, phục vụ văn minh lịch sự, phương châm “khách hàng luôn n đúng” “khách hàng thượng đế” phải Chi nhánh quán triệt đến cán n va bộ, nhân viên fu ll 5.2.4 Cải thiện công nghệ ngân hàng m oi Cơng nghệ đầu tư lâu dài, giúp cơng tác tín dụng đạt hiệu nh at hơn, nhanh chóng xác Hiện Chi nhánh trang bị máy z móc đại với phần mềm tiên tiến Tuy nhiên thời đại bùng nổ thông z ht vb tin nay, Chi nhánh cần đổi mới, nâng cao công nghệ ngân hàng jm nữa, ngân hàng bán lẻ Do vậy, Chi nhánh cần bổ sung thêm k công nghệ đại cần đổi như: Các thiết bị tin học mới, mở rộng nâng gm cấp mạng nội bộ, cơng nghệ phục vụ cho việc đại hóa hệ thống tốn om l.c Một số cơng nghệ phục vụ cho hoạt động cho vay KHCN là: Quản lý hồ sơ khách hàng, phân tích thơng tin khách hàng, chấm điểm khách hàng, giao dịch qua a Lu hệ thống homebanking, phonebanking, từ đưa hoạt động cho vay khách hàng n triển mạnh mẽ kênh cơng nghệ Vì thế, Ngân hàng cần đầu tư cho máy móc y te re cho khách hàng vay vốn Ngày kênh truyền thống chững lại mà phát n va cá nhân trở thành quy trình chuẩn hóa, bản, tạo thuận tiện, nhanh chóng trang thiết bị phải đại phải phù hợp với nguồn vốn trình độ nguồn nhân lực sử dụng Các kênh công nghệ qua mạng nội (LAN), 78 qua mạng Internet, telecom, hay qua máy toán điểm bán hàng t to siêu thị, trung tâm mua bán lớn, ATM ng Để phát triển thêm nhiều sản phẩm mới, nâng tỷ trọng thu dịch hi ep vụ nâng cao chất lượng dịch vụ, Chi nhánh cần phải triển khai số biện pháp sau nhằm nâng cao lực cạnh tranh công nghệ: w n - Vietcombank Lâm Đồng Chi nhánh Vietcombank lo ad chiến lược nâng cấp công nghệ cho Chi nhánh phía hội sở đề ju y th định Vì thế, có chủ trương nâng câp cơng nghệ việc Chi nhánh yi phải tiến hành cách nhanh chóng việc lắp đặt sử dụng công nghệ Mặt pl khác quan trọng Chi nhánh phải biết nâng cao hiệu suất khai thác al ua công nghệ Công nghệ cao hiệu suất sử dụng lại thấp gây n nhiều lãng phí Ngược lại, cơng nghệ trung bình hiệu suất lại cao va n tiết kiệm chí cịn bù đắp việc thiếu hụt công nghệ fu ll - Chi nhánh cần phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ m oi đại Gồm có: Tài khoản cá nhân kết hợp với giao dịch giá trị gia tăng nh at trả lương, thẻ, kê, trả hoá đơn dịch vụ, tài khoản đầu tư tự động, thẻ liên z kết, sản phẩm tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm bảo hiểm, phát triển tiện ích máy z ht vb ATM,… jm - Bên cạnh lắp đặt thiết bị cơng nghệ Chi nhánh phải tăng cường cơng k tác đào tạo trình độ cơng nghệ thơng tin cho tồn cán nhân viên gm chi nhánh, từ cấp lãnh đạo cao nhân viên tác nghiệp Mục đích om l.c nhằm tăng hiệu làm việc chất lượng phục vụ khách hàng Mặt khác đào tạo không gián đoạn mà phải coi trình thường xuyên liên tục n a Lu phát triển nhanh khơng ngừng khoa học công nghệ nghiệp vụ y nên có cải tiến cắt giảm, khuyến khích việc áp dụng cơng nghệ vào te re phù hợp công nghệ cho Chi nhánh Những nghiệp vụ khơng cịn phù hợp n va - Thực cải tiến quy trình nghiệp vụ từ xuống nhằm tạo 79 - Song song với triển khai cơng nghệ Chi nhánh cần có kế hoạch t to phát triển hệ thống bảo mật Từ đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho hoạt động ng kinh doanh chi nhánh cho khách hàng, tạo tiền đề cho mở rộng dịch vụ hi ep tin tưởng khách hàng sử dụng Công nghệ ngân hàng yếu tố quan trọng tạo nên sức cạnh tranh NHTM, thể hiện: tiết kiệm chi phí, đẩy mạnh tốc độ w toán lưu chuyển tiền tệ, tập trung sử dụng có hiệu vốn kinh doanh n lo ad - Thực kế toán giao dịch tức thời quầy, kiểm tra kiểm soát từ xa y th nghiệp vụ thị trường liên ngân hàng, quản lý thông tin báo cáo thống kê ju thơng tin phịng ngừa rủi ro, quản lý lưu trữ hồ sơ tín dụng, kế tốn Ngân hàng yi pl Đảm bảo an toàn, hiệu nghiệp vụ toán, kinh doanh ngoại tệ al n ua 5.2.5 Tăng cường công tác quản trị cho vay khách hàng cá nhân va - Trên thực tế, nguyên nhân để rủi ro tín dụng xảy khơng phải tất n phương án vay vốn hiệu hay khách hàng vay sử dụng vốn sai mục fu ll đích mà cịn cán tín dụng khơng thực việc kiểm tra giám sát khoản m oi vay cách chặt chẽ thường xun Từ dẫn đến việc ngân hàng khơng thể nh at kiểm sốt dịng tiền sau khách hàng kết thúc phương án kinh doanh z khơng phát kịp thời việc khách hàng dùng nguồn tiền để sử z ht vb dụng sai mục đích hợp đồng tín dụng ký Vì để khơng xảy k khoản vay cách chặt chẽ thường xuyên Cụ thể: jm RRTD đề nghị cán tín dụng phải thực công việc kiểm tra giám sát gm + Khi thực giải ngân cán tín dụng cần phải xem xét tính hợp lý om l.c mục đích vay vốn, yêu cầu giải ngân cấu khoản chi phí nhu cầu vốn khách hàng; giải ngân phải có đầy đủ chứng từ chứng minh hợp lệ a Lu Hạn chế giải ngân tiền mặt, cán tín dụng động viên khuyến khích khách n hoạt động thực tế khách hàng vay vào kết xếp hạng nội bộ, y + Phải lên kế hoạch định kỳ hàng tháng, hàng quý đến kiểm tra tình hình te re mục đích sử dụng tiền vay khách hàng dễ dàng thuận tiện n va hàng nhận nợ vay hình thức chuyển khoản để tạo điều kiện cho việc kiểm sốt 80 uy tín khách hàng quan hệ tín dụng mà kế hoạch kiểm tra khác Trong t to qúa trình thực việc kiểm tra sử dụng vốn khách hàng, cán tín dụng cần ng nghiêm túc thực kiểm tra thực tế, có đánh giá việc sử dụng vốn, cân đối hi ep hàng tiền, tài sản bảo đảm khách hàng để kịp thời phát rủi ro có biện pháp xử lý Tránh tình trạng thực kiểm tra mang tính đối phó, thực w giấy tờ Để việc kiểm tra sử dụng vốn vay có hiệu giúp phát sớm dấu hiệu n lo rủi ro, cán tín dụng cần chủ động đề xuất việc sử dụng đồng thời ad y th phương thức kiểm tra khác kiểm tra thực tế trường, kiểm đếm hàng ju hóa kho hàng, cộng sổ đối chiếu giá trị hóa đơn với thẻ xuất nhập kho, kiểm tra yi pl sổ sách chứng từ kế tốn Các loại giấy tờ kiểm tra cần phải chụp, thực ua al lưu giữ để làm kết luận việc sử dụng vốn vay khách hàng kiểm tra n Đồng thời việc thu thập thông tin quan trọng giúp ngân hàng hiểu rõ va n công việc kinh doanh khách hàng fu ll + Sau thực kiểm tra xong biên kiểm tra sử dụng vốn vay phải m oi thể đầy đủ thơng tin tình hình tài chính, tình hình hoạt động kinh at nh doanh, hàng tồn kho, công nợ khách hàng, trạng giá trị TSBĐ thời z điểm kiểm tra… Để từ ngân hàng đánh giá xác hiệu việc sử z dụng vốn vay khách hàng Mặt khác phát kịp thời rủi ro vb ht xảy Từ có biện pháp để phịng ngừa xử lý kịp thời, tránh tình jm k trạng thực kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay mang tính đối phó, qua loa gm + Cán tín dụng phải phân tích đánh giá kịp thời dấu hiệu om l.c RRTD khách hàng vay thường xuyên chậm trả lãi, trả gốc, thay đổi mơi trường kinh doanh tình hình thị trường có ảnh hưởng xấu đến a Lu phương án kinh doanh,… để từ đưa biện pháp xử lý cách chủ n kịp thời mối quan hệ tín dụng khách hàng Từ có biện pháp ngăn y te re + Bộ phận tín dụng nên vấn tin CIC thường xuyên để nắm bắt n va động kịp thời RRTD có nguy xảy ngừa xử lý kịp thời RRTD phát sinh - Nâng cao hiệu công tác kiểm tra nội bộ: 81 Song song với việc tăng cường kiểm tra, giám sát khách hàng cán tín t to dụng, Chi nhánh cần xây dựng quy trình quy định thật chặt chẽ công ng tác hậu kiểm phận kiểm tra nội nhằm đảm bảo việc cấp tín dụng tuân thủ hi ep quy định hành Vì vậy, đề xuất ngân hàng cần phải quan tâm việc đào tạo chun mơn bố trí cán làm cơng tác kiểm tra kiểm soát nội w để cán có đủ khả trình độ nhận biết, phát sai n lo phạm thiếu sót hồ sơ tín dụng phịng khách hàng Từ ad y th có biện pháp phòng ngừa xử lý kịp thời nhằm hạn chế tối đa thiệt hại ju vốn cho ngân hàng Để công việc kiểm tra kiểm sốt nội đạt hiệu quả, địi hỏi yi cán làm cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội phải có hiểu biết pháp luật, pl al quy trình, quy định ngành hệ thống; có trình độ lực chun n ua mơn cao; có khả nhận định phân tích tình hình tài tốt va 5.2.6 Tăng cường huy động vốn n Cũng NHTM khác, nhận tiền gửi cho vay hoạt động fu ll Vietcombank Lâm Đồng quy mơ chất lượng cho vay chịu ảnh m oi hưởng lớn từ quy mô, kỳ hạn lãi suất nguồn vốn Nếu lượng vốn lớn nh at khả đáp ứng khoản cho vay KHCN cao Vì mà Vietcombank z Lâm Đồng ln tìm cách để thu hút nhiều vồn từ nguồn khác z ht vb tốt jm Mặt khác Ngân hàng có tình hình tài tốt tạo uy tín lịng k khách hàng Từ có hội tốt để mở rộng cho vay khách hàng cá nhân gm Hiện nay, nguồn vốn cho vay KHCN Chi nhánh nhỏ Tuy nhiên om l.c để đạt hiệu cao hoạt động kinh doanh Vietcombank Lâm Đồng cần có cấu nguồn vốn hợp lí với chi phí thấp, thị trường ổn định a Lu vững vàng n Để thực mục tiêu này, Chi nhánh phải thực đồng loạt biện để tăng nguồn vốn phục vụ mở rộng hoạt động cho vay KHCN gồm: y hàng Các biện pháp mà Chi nhánh triển khai thực nhằm huy động vốn te re lượng sản phẩm dịch vụ, có kế hoạch cụ thể nhằm thu hút khách hàng đến với ngân n va pháp nhằm đa dạng hóa hình thức huy động vốn, cải tiến nâng cao chất 82 - Mở rộng mạng lưới huy động vốn t to - Thu hút tiền gửi không kỳ hạn cá nhân doanh nghiệp cách ng nâng cao tốc độ chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hi ep việc đưa biểu phí tốn hợp lý; - Đẩy mạnh tiếp thị khách hàng có số dư tiền gửi lớn, khách hàng w n truyền thống, khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết; lo ad - Đẩy mạnh huy động vốn từ doanh nghiệp nhỏ vừa, có sách ưu ju y th đãi tổ chức kinh tế, doanh nghiệp sử dụng khép kín dịch vụ Vietcombank yi pl 5.2.7 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ua al Như phân tích thực trạng chương 4, yếu tố mà Vietcombank n Lâm Đồng chưa có khác biệc với chi nhánh ngân hàng khác chất lượng va n chăm sóc khách hàng Vì vậy, thời gian tới, để tạo khác biệt cho fu ll Vietcombank Lâm Đồng chi nhánh cần quan tâm đến cơng tác chăm m oi sóc khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý lơi nhiều khách at nh hàng đến với Ngân hàng giữ chân khách hàng cũ sẵn có, góp phần nâng cao z uy tín, vị Ngân hàng, tạo nên khác biệt sản phẩm Ngân hàng z Khách hàng ln có mong muốn nhu cầu đáp ứng đầy đủ nhanh vb ht chóng cần cán ngân hàng tư vấn kinh doanh xử jm k lý vướng mắc thủ tục, hồ sơ Có Ngân hàng ngày phát triển l.c Các biện pháp thực hiện: gm thêm nhiều khách hàng nâng cao chất lượng cho vay om - Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ Ngân hàng: n trực tiếp điện thoại,… a Lu + Sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch vay, dịch vụ sử dụng kèm hiệu để khách hàng lựa chọn y + Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm cho te re khách hàng hướng dẫn cụ thể thủ tục cần thiết n va + Tỏ tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn phục vụ 83 + Giải hồ sơ khách hàng cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi t to khách hàng ng + Thực giao dịch theo hướng cửa tránh để khách hàng phải di hi ep chuyển qua nhiều phòng ban gây tâm lý khó chịu khách hàng - Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Ngân hàng: w n lo + Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng sách khách hàng ad phù hợp y th + Tiếp tục tư vấn khách hàng khách hàng có phát sinh nhu cầu ju yi có vướng mắc kinh doanh,…hoặc tư vấn bán chéo sản phẩm dịch pl vụ khác toán, chuyển tiền,… al n va nhật, 8/3 hay 20/10,… n ua + Phân loại khách hàng để chăm sóc tặng quà ngày lễ, tết, sinh ll fu + Xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng sẵn sàng bồi thường khách oi m hàng Ngân hàng gây thiệt hại cho khách hàng nh + Chính sách chăm sóc tặng quà khách hàng Chi nhánh vào at ngày Lễ, Tết, Ngày Sinh nhật khách hàng z z jm 5.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước ht vb 5.3 Kiến nghị k - Tăng cường hoạt động tra Ngân hàng Nhà Nước Mục tiêu công gm tác tra Nhà nước phát kịp thời, ngăn chặn xử lý kịp thời vi om - Hỗ trợ Ngân hàng thương mại việc xử lý nợ l.c phạm lĩnh vực hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động cho vay a Lu Ngoài việc đạo thi hành quy chế, thể lệ NHTM, NHNN cần n phải tích cực giám sát để nắm tình hình hoạt động kinh doanh NHTM quan quản lý nhà nước cho NHTM, tránh nhầm lẫn, xung đột y NHNN cần ban hành thông tư hướng dẫn cụ thể định, đạo te re khoản nợ n va để có biện pháp hỗ trợ kịp thời, đặc biệt việc xử lý tài sản chấp, 84 việc thực thi Khoảng thời gian từ lúc ban hành định, quy định đến có t to thay đổi chúng cần kéo dài Việc thay đổi liên tục gây khó khăn cho ng Ngân hàng việc đầu tư thời gian, chi phí để đào tạo, hướng dẫn cho cán hi ep bộ, hoạt động dễ gây sai sót NHNN cần linh hoạt việc điều hành quản lý cơng cụ w sách tiền tệ như: công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc n lo để hoạt động Ngân hàng thay đổi phù hợp với diễn biến thị trường Đảm ad y th bảo cung cấp thơng tin cách đầy đủ, kịp thời, xác cho ngân hàng ju thành viên để NHTM nâng cao mở rộng hoạt động tín dụng yi pl Nâng cao lực quản lý điều hành NHTM Như n kinh tế ua al thế, đảm bảo tính an tồn lành mạnh cho hoạt động toàn hệ thống va n NHNN cần tiếp tục hoàn thiện trung tâm thơng tin tín dụng với kỹ thuật cao, ll fu thường xuyên cập nhập kịp thời thông tin khách hàng Đảm bảo khách hàng có vấn oi m đề với TCTD TCTD khác nhận biết Chấm dứt xử at nh lý trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che giấu thông tin TCTD Hiện đại hoá ngân hàng sở tiếp tục đổi công nghệ ngân hàng, tạo z z tiền đề cho NHTM chiến lược huy động sử dụng vốn Từng bước quốc tế vb ht hoá hoạt động ngân hàng, hội nhập với cộng đồng tài tiền tệ quốc tế, tạo jm điều kiện thuận lợi cho ngân hàng hoạt động tín dụng toán quốc tế k gm 5.3.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam l.c Thứ nhất, tăng cường công tác thông tin cho chi nhánh hệ thống om Với tư cách “Ngân hàng mẹ” Vietcombank có ưu điều kiện chức nhiều lớp tập huấn, đào tạo, mời chuyên gia đến giảng dạy để nâng cao trình độ cán bộ; y bồi dưỡng cán có lực, có triển vọng chi nhánh Ngoài ra, tổ te re Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, VietcomBank nên mở rộng n va Thứ hai, tăng cường hỗ trợ chi nhánh nâng cao chất lượng đội ngũ cán n chuyển chi nhánh để chi nhánh nắm bắt kịp thời a Lu thuận lợi việc thu thập, phân tích, xử lý thơng tin tín dụng từ thu thập 85 Thứ ba, tăng cường đầu tư kỹ thuật đại cho chi nhánh t to Thứ tư, đa dạng hóa danh mục sản phẩm ng Đa dạng hóa sản phẩm xác định điểm mạnh, mũi nhọn để phát hi ep triển ngân hàng Do đó, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác w biệt cạnh tranh Cùng nhu cầu khách hàng có nhiều sản n lo phẩm ngân hàng đáp ứng đủ cho nhu cầu đó, việc tạo tiện ích ad y th liên kết đáp ứng khơng cho nhu cầu điểm trội để thu hút ju khách hàng sử dụng Khả cung cấp nhiều sản phẩm yi pl bao gồm nhiều sản phẩm thông qua đa dạng kênh phân phối giúp ua al ngân hàng sử dụng tối ưu thuận lợi mà cách mạng lĩnh vực dịch n vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thị trường Việt Nam Ngân hàng va n phải phát chinh phục khách hàng không đơn tạo sản phẩm ll fu dịch vụ trước Không ý tới khách hàng mà phải quan oi m tâm khai thác khách hàng tiềm Có định hướng phát triển nh khách hàng cụ thể tùy theo thời kỳ định at Tóm tắt chƣơng z z Trong chương 5, tác giả trình bày định hướng mở rộng cho vay KHCN vb ht Vietcombank Lâm Đồng giai đoạn tới Kết hợp với kết nghiên jm cứu chương 4, luận văn đề xuất giải pháp nhằm mở rộng cho vay KHCN k Vietcombank Lâm Đồng, bao gồm: (i) Chú trọng đầu tư vào sản phẩm cho vay gm tiêu dùng, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng; (ii) Rút ngắn quy om l.c trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân; (iii) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; (iv) Cải thiện công nghệ ngân hàng; (v) Tăng cường công tác quản trị cho vay a Lu khách hàng cá nhân; (vi) Tăng cường huy động vốn; (vii) Tăng cường công tác n Ngoại thương Việt Nam, quan quản lý nhà nước quan ban y te re ngành địa bàn tỉnh Lâm Đồng tác giả đưa n va chăm sóc khách hàng Cuối cùng, kiến nghị hội sở ngân hàng TMCP 86 KẾT LUẬN t to Cho vay khách hàng cá nhân trở nên phổ biến hoạt ng động ngân hàng Trong năm qua, hoạt động có hi ep phát triển mạnh, nhiên có tác động kinh tế - xã hội khách quan tồn chủ quan hệ thống ngân hàng mà phát triển chưa tương w n ứng với tiềm thị trường tiềm lực ngân hàng Với gia nhập lo ad nhiều ngân hàng mới, thị trường khách hàng cá nhân hứa hẹn thị trường y th hấp dẫn Vì vậy, nghiên cứu mở rộng hoạt động cho vay KHCN định ju hướng thiếu cho ngân hàng muốn cạnh tranh xây dựng vị yi pl mảng thị trường al ua Với mục đích nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp mở rộng hoạt động n cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Lâm va n Đồng luận văn đạt số kết sau: fu ll Thứ nhất, có nhìn tồn diện vấn đề hoạt động m oi cho vay khách hàng cá nhân, từ thấy vai trị quan trọng cần thiết phải at nh mở rộng cho vay KHCN z Thứ hai, thơng qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động mở rộng cho vay z ht vb KHCN Ngân hàng Vietcombank Lâm Đồng cho thấy mặt đạt jm được, hạn chế nguyên nhân hạn chế mà chi nhánh cần khắc phục k Thứ ba, sở mặt hạn chế nguyên nhân, luận văn đưa gm om KHCN Chi nhánh l.c số giải pháp khắc phục kiến nghị nhằm mở rộng hoạt động cho vay a Lu Với hiểu biết tơi hy vọng giải pháp kiến nghị nêu n luận văn góp phần vào việc mở rộng hoạt động cho vay KHCN Chi va nhánh, nhận ý kiến đóng góp từ thầy để đề tài n y te re hoàn thiện 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO t to ng Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2013) Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày hi ep 21/01/2013 Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động w n tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước lo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014) Thông tư số 09/2014/TT-NHNN ngày ad ju y th 18/3/2014 việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 02/2013/TT- yi NHNN ngày 21/01/2013 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016) Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày pl al n ua 30/12/2016 quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh va ngân hàng nước khách hàng Nguyễn Minh Kiều (2009) Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng NXB n oi at z z Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại NXB Đại học Kinh tế quốc ht vb dân Hà Nội jm nh Nguyễn Thị Mùi (2008) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Tài chính, Hà Nội m ll Thống kê fu Phan Thị Thu Hà (2009) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Giao thông k gm vận tải Hà Nội Quốc hội (2010) Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12 Quốc hội (2010) Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 om l.c a Lu 10 Trần Huy Hoàng (2011) Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại Nhà xuất n y 13 https://www.vietcombank.com.vn/About/General.aspx te re 12 Vietcombank Lâm Đồng (2018) Quy chế hoạt động Vietcombank Lâm Đồng n 11 Vietcombank Lâm Đồng Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 va Lao động Xã hội 88 PHỤ LỤC t to PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ng hi ep Kính thƣa Q Ơng/ Bà: Tơi Đặng Thái Sơn- Học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế TP Hồ w n Chí Minh lo Hiện thực đề tài khoa học nghiên cứu mở rộng cho vay ad y th khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt ju Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng yi pl Để cho việc nghiên cứu khách quan, xác, làm sở để đề xuất ua al kiến nghị phù hợp, trân trọng đề nghị Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi n phiếu khảo sát Tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thông tin riêng Q n va Ơng/ Bà fu ll Phần 1: Thơng tin khách hàng oi m Họ tên người vấn:………………………………… at nh Tuổi…… Trình độ học vấn:………………………….………………………………… z z Điện thoại liên hệ:………………………………………………………… … ht vb Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát jm Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu (X) vào lựa k gm chọn cho câu hỏi l.c Quý Ông/ Bà trả lời dựa so sánh vấn đề hỏi Ngân hàng n a Lu ngân hàng khác mà Q Ơng/ Bà có giao dịch khứ om Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng n va y te re 89 t to ng Kết NỘI DUNG hi STT ep Uy tín thương hiệu w Lý chọn vay Vietcombank Vị trí thuận lợi n Sản phẩm đa dạng Khác ad Lâm Đồng y th lo ju yi pl ua cho vay al Mức độ đa dạng sản phẩm Trung bình Ít n va Mức độ phù hợp quy mô, lãi n fu Cao Phù hợp ll suất, thời hạn khoản vay Rất phù hợp oi m Khơng phù hợp Quy trình, thủ tục cho vay Bình thường z at nh Nhanh chóng z Trình độ, lực thái độ Trung bình om l.c Lãi suất gm Kém k phục vụ đội ngũ cán nhân viên jm ht Tốt vb Chậm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Công nghệ y Không khác biệt te re Chính sách tín dụng n ngân hàng khác? va Việt Nam có khác biệt so với Uy tín n a Lu Sản phẩm cho vay KHCN Chất lượng cung ứng dịch vụ