(Luận văn) mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực internet banking, nghiên cứu trường hợp của ngân hàng ở khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep NGUYỄN TỐ TRINH w n lo ad ju y th MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH yi pl NGÂN HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ al n ua VỚI SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG va n TRONG LĨNH VỰC INTERNET BANKING: ll fu oi m NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP CỦA NGÂN nh at HÀNG Ở KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH z z ht vb k Mã số: 60340102 jm Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh n n va TS ĐINH CÔNG TIẾN a Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI NĨI ĐẦU t to ng hi Để hoàn thành luận văn này, tác giả nhận đƣợc hƣớng dẫn, góp ý ep động viên nhiệt tình Thầy Cơ, ngƣời thân, đồng nghiệp bạn bè w Tác giả trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại Học Kinh Tế thành n lo phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho tác giả kiến thức quý báu kinh ad nghiệm thực tiễn thời gian học Trƣờng y th ju Tác giả trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Đinh Công Tiến tận tâm hƣớng dẫn tác yi pl giả phƣơng pháp khoa học hoàn chỉnh nội dung luận văn al ua Tác giả gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp Ngân hàng Eximbank n bạn lớp cao học khóa 19 20 Trƣờng Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ va n Chí Minh hỗ trợ tác giả thu thập liệu khảo sát fu ll Cuối cùng, tác giả thật hạnh phúc biết ơn ba mẹ anh trai bên m oi cạnh động viên hỗ trợ tác giả với tất tình yêu thƣơng suốt trình học at nh tập nghiên cứu z z Mặc dù tác giả cố gắng hoàn thiện nội dung nghiên cứu, tham khảo tài vb ht liệu, tiếp thu ý kiến, song luận văn chắn thiếu sót Tác giả kính mong k jm phê bình góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc gm Nguyễn Tố Trinh om l.c TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 n a Lu n va y te re ii LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ hình ảnh ngân hàng, hi ep chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng lĩnh vực Internet Banking” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc w n Tác giả lo ad Nguyễn Tố Trinh ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re iii MỤC LỤC t to ng LỜI NÓI ĐẦU i hi ep LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii w DANH MỤC HÌNH VẼ vii n lo DANH MỤC BẢNG BIỂU viii ad y th DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix ju CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN .1 yi pl 1.1 Lý chọn đề tài .1 ua al 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .3 va n 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ll fu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .5 oi m 1.6 Kết cấu luận văn nh CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU at 2.1 Giới thiệu z z 2.2 Dịch vụ vb ht 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ jm 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ k gm 2.2.3 Dịch vụ điện tử l.c 2.3 Dịch vụ Internet Banking om 2.3.1 Định nghĩa dịch vụ Internet Banking a Lu 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking .7 n 2.3.3 Tình hình cung ứng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng 2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ điện tử .12 y 2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ truyền thống te re 2.4 Chất lƣợng dịch vụ n va mại thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh iv 2.4.3 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 14 t to 2.5 Hình ảnh ngân hàng 18 ng 2.6 Sự hài lòng khách hàng 19 hi ep 2.7 Mối quan hệ hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng 20 w 2.7.1 Mối quan hệ hình ảnh ngân hàng hài lòng khách hàng 20 n lo 2.7.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 ad y th 2.8 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 21 ju 2.9 Tóm tắt 23 yi pl CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 ua al 3.1 Giới thiệu 24 n 3.2 Quy trình nghiên cứu 24 va n 3.2.1 Nghiên cứu sơ 24 ll fu 3.2.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lƣợng) 28 oi m 3.3 Các thang đo sử dụng 28 at nh 3.3.1 Thang đo hình ảnh ngân hàng 28 3.3.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 29 z z 3.3.3 Thang đo hài lòng khách hàng 31 vb ht 3.4 Tóm tắt 31 jm CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 k gm 4.1 Giới thiệu 32 l.c 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 32 om 4.3 Kiểm định mơ hình đo lƣờng 37 y 4.4.2 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 47 te re hài lòng khách hàng 45 n 4.4.1 Kiểm định mối quan hệ hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ va 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy 45 n 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 a Lu 4.3.1 Kiểm định Cronbach alpha 37 v 4.4.3 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình 49 t to 4.5 Phân tích ảnh hƣởng biến định tính đến hài lịng khách hàng 50 ng 4.5.1 Giới tính 50 hi ep 4.5.2 Độ tuổi 51 4.5.3 Trình độ học vấn 51 w n 4.5.4 Nghề nghiệp 51 lo 4.5.5 Thu nhập .52 ad y th 4.5.6 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking 52 ju 4.5.7 Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking 53 yi pl 4.6 Tóm tắt 54 ua al CHƢƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN .55 n 5.1 Giới thiệu 55 va n 5.2 Ý nghĩa kết luận 55 fu ll 5.3 Hàm ý sách cho ngân hàng 56 oi m 5.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 62 at nh A TIẾNG VIỆT a B TIẾNG ANH a z z C WEBSITE g vb ht PHỤ LỤC h jm Phụ lục 1.1: Dàn thảo luận h k gm Phụ lục 1.2: Tóm tắt kết khảo sát định tính l l.c Phụ lục 1.3: Bảng vấn sơ o om Phụ lục 2: Bảng vấn thức t a Lu Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach alpha .y n Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá gg Phụ lục 8: Kết kiểm định phƣơng sai sai số không đổi tt y Phụ lục 7: Kết kiểm định liên hệ tuyến tính ss te re Phụ lục 6: Các thang đo gốc qq n va Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy oo vi Phụ lục 9: Kết kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ uu t to Phụ lục 10: Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson vv ng Phụ lục 11: Kết phân tích T-test hài lịng khách hàng theo giới tính vv hi ep Phụ lục 12: Kết phân tích ANOVA hài lịng khách hàng theo độ tuổi ww w Phụ lục 13: Kết phân tích ANOVA hài lịng khách hàng theo trình độ n lo học vấn xx ad y th Phụ lục 14: Kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo nghề ju nghiệp yy yi pl Phụ lục 15: Kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo thu nhập ua al zz n Phụ lục 16: Kết phân tích ANOVA hài lịng khách hàng theo thời gian va n sử dụng dịch vụ Internet Banking aaa ll fu Phụ lục 17: Kết phân tích ANOVA hài lịng khách hàng theo tần suất oi m sử dụng dịch vụ Internet Banking bbb at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re vii DANH MỤC HÌNH VẼ t to ng Hình 2.1 Mơ hình thành phần tác động đến hài lịng khách hàng 22 hi ep Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu… 23 w Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 n lo Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 44 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re viii DANH MỤC BẢNG BIỂU t to Bảng 2.1 Một số thang đo chất lƣợng dịch vụ điện tử 12 ng hi Bảng 4.1 Danh sách ngân hàng mẫu khảo sát 33 ep Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu giới tính, nhóm tuổi 34 w Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu mức thu nhập, học vấn nghề nghiệp 35 n lo Bảng 4.4 Đặc điểm mẫu thời gian sử dụng, tần suất sử dụng Internet Banking ad .36 y th Bảng 4.5 Kết Cronbach alpha thành phần đo lƣờng hình ảnh ngân hàng 38 ju yi Bảng 4.6 Kết Cronbach alpha thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .39 pl ua al Bảng 4.7 Kết Cronbach alpha thành phần đo lƣờng hài lòng khách hàng 39 n va Bảng 4.8 Kết phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 41 n Bảng 4.9 Đánh giá độ phù hợp mơ hình mối quan hệ hình ảnh ngân hàng, fu ll chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 45 m oi Bảng 4.10 Kết thông số hồi quy mơ hình 46 nh at Bảng 4.11 Bảng so sánh số phƣơng pháp xác thực (nguồn Tomica) 60 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep ctg : tác giả EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) w n OTP : One Time Password (Mật lần) lo ad SMS : Short Message Service (Dịch vụ nhắn tin) y th ju TT - NHNN: Thông Tƣ – Ngân Hàng Nhà Nƣớc yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re nn Total Variance Explained t to Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ng Loadings hi t ep Total w n lo % of Cumulative Variance % 2.023 67.423 597 19.886 87.309 381 12.691 100.000 ad 67.423 y th ju Total % of Cumulative Variance % 2.023 67.423 67.423 yi pl Extraction Method: Principal Component Analysis ua al n Component Matrixa n va ll fu Component oi m 869 at ngan hang nh HL1_Toi hoan toan hai long voi chat luong dich vu Internet Banking cua z z HL2_Toi se gioi thieu dich vu Internet Banking cua ngan hang cho nhung nguoi khac ht vb 822 om l.c n a Lu components extracted a gm Component Analysis.a 769 k Extraction Method: Principal jm HL3_Trong thoi gian toi toi van tiep tuc su dung dich vu Internet Banking cua ngan hang n va y te re oo Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy t to ng hi Variables Entered/Removeda ep Mode w l n lo Variables Entered Removed Method TM, AT, ad Variables DA, HA, Enter y th TC_HQb ju yi pl ua al a Dependent Variable: HL b All requested variables entered n R Adjusted R Std Error of ll Square Durbin- the Estimate 586 Watson 30367 2.004 at nh 593 oi 770a Square m l R fu Mode n va Model Summaryb z z a Predictors: (Constant), TM, AT, DA, HA, TC_HQ vb b Dependent Variable: HL ht Mean Square Sig 8.463 Residual 29.047 315 092 Total 71.361 320 91.774 000b n va n 42.314 a Lu Regression om l.c Squares F df gm Sum of k Model jm ANOVAa y te re a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TM, AT, DA, HA, TC_HQ pp Coefficientsa t to Model Standardized Coefficients Coefficients ng Unstandardized hi ep B Std t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF w Error n HA 040 AT 429 058 TC_HQ 285 053 DA 133 038 TM 157 051 ad 213 y th lo (Constant) -.569 148 ju yi 008 154 3.721 000 758 1.319 354 7.441 000 570 1.754 255 5.362 000 572 1.749 154 3.556 000 690 1.449 121 3.065 002 830 1.205 pl -2.669 n ua al n va ll fu oi m a Dependent Variable: HL at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re qq Phụ lục 6: Các thang đo gốc t to Thang đo hình ảnh ngân hàng Gan & ctg (2011) ng hi Thành phần ep Biến quan sát The bank has a good image in customers’ minds Hình ảnh ngân hàng w n (Corporate image) lo The bank is a stable business enterprise ad Trustworthy compared with other banks y th ju The bank has strong credibility yi pl al n ua Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Kamal Ipshita (2012) Biến quan sát n va Thành phần fu I feel secure in providing sensitive information (e.g (Security/Privacy) credit card details) for online transactions ll An toàn/Bảo mật oi m nh at Web site of Bank X is equipped with adequate security z features z vb k jm others ht Bank X does not share my personal information with om l.c banking activities gm Bank X secures information regarding my internet Bank X is honest concerning its online transaction n a Lu services y te re Bank X does not misuse my personal information n concerning the completion of transactions va Web site of Bank X makes appropriate statements rr t to Tin cậy Bank X keeps accurate records of my account (Reliability) transactions ng Bank X delivers the service exactly as promised hi ep 10 Bank X always provides the service at the promised time w n 11 The Web site pages not freeze once I enter my lo ad transaction information ju y th 12 If there is a mistake, Bank X can make it right quickly and effectively yi 13 Navigating within Bank X's web site is very easy (Efficiency) 14 Web site of Bank X loads its pages fast pl Hiệu ua al n 15 It is quick and easy to complete a transaction on the va n Web site of Bank X fu ll 16 Finding what I need is simple and easy on the web m oi site of Bank X 17 (Responsiveness) queries/requests by e-mail or other means Bank X is nh Đáp ứng prompt in responding to my at z z jm asked questions ht vb 18 Web site of Bank X contains answers to frequently k 19 In case of problems I can speak with a person gm (through telephone or in person at a branch) at Bank X 20 Web site of Bank X contains relevant information (Site Aesthetics) explained in an easy to understand language n n va 22 Web site of Bank X is updated regularly a Lu 21 Web site of Bank X is visually attractive om l.c Thẩm mỹ y te re ss Phụ lục 7: Kết kiểm định liên hệ tuyến tính t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re tt Phụ lục 8: Kết kiểm định phƣơng sai sai số không đổi t to Correlations ng ABS_ HA AT TC_H hi RE ep Correlation w n RE Sig (2-tailed) N lo Coefficient ad ABS_ y th Correlation Coefficient ju yi HA Q 1.000 051 081 -.054 -.034 -.088 362 148 334 541 114 321 321 321 321 321 321 051 1.000 431** 315** 230** 252** 362 000 000 000 000 N 321 321 321 321 321 321 1.000 546** 406** 271** n ua al 000 000 000 000 321 321 321 321 321 321 1.000 485** 291** ll oi m -.054 315** 546** 321 321 000 000 321 321 321 1.000 350** 000 gm 000 000 321 z 334 at nh TC_H Coefficient Q Sig (2-tailed) 148 fu Correlation n Sig (2-tailed) 081 431** va Correlation Coefficient N Spearman's rho TM Sig (2-tailed) pl AT DA -.034 230** 406** 485** ht 541 000 000 000 N 321 321 321 321 000 000 000 000 N 321 321 321 321 321 321 n va ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) n 114 a Lu Sig (2-tailed) 1.000 om -.088 252** 271** 291** 350** l.c Correlation Coefficient 321 Sig (2-tailed) k jm TM vb DA Correlation Coefficient 321 z N y te re uu Phụ lục 9: Kết kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ t to Hình 9.1 Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hoá ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh Hình 9.2 Biểu đồ P-P plot z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re vv Phụ lục 10: Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m nh at Phụ lục 11: Kết phân tích T-test hài lịng khách hàng theo giới tính z Group Statistics z 151 3.7307 49846 04056 k Std Error Mean 03444 jm 170 Std Deviation 44898 ht Nu Mean 3.7137 N vb HL Gioi tinh Nam om l.c gm n a Lu n va y te re ww Phụ lục 12: Kết phân tích ANOVA hài lịng khách hàng theo độ t to tuổi ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re xx Phụ lục 13: Kết phân tích ANOVA hài lịng khách hàng theo trình t to độ học vấn ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re yy Phụ lục 14: Kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo nghề t to nghiệp ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re zz Phụ lục 15: Kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo thu t to nhập ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re aaa Phụ lục 16: Kết phân tích ANOVA hài lịng khách hàng theo thời t to gian sử dụng dịch vụ Internet Banking ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re bbb Phụ lục 17: Kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo tần t to suất sử dụng dịch vụ Internet Banking ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re