(Luận văn) giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bán lẻ trong hệ thống phân phối của công ty cổ phần sữa việt nam (vinamilk) tại tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi - - ep w n lo ad NGUYỄN HUỲNH KIM TRÂN ju y th yi pl n ua al n va GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA fu ll NGƯỜI BÁN LẺ TRONG HỆ THỐNG PHÂN PHỐI oi m at nh CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM z (VINAMILK) TẠI TP HỒ CHÍ MINH z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH, 03/2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi - - ep w n lo NGUYỄN HUỲNH KIM TRÂN ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA n ua al NGƯỜI BÁN LẺ TRONG HỆ THỐNG PHÂN PHỐI n va CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM fu ll (VINAMILK) TẠI TP HỒ CHÍ MINH oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) z k jm ht vb Mã số: 8340101 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va TS NGUYỄN ĐÌNH HỊA an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ey t re TP HỒ CHÍ MINH, 03/2018 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân ng hướng dẫn TS Nguyễn Đình Hịa hỗ trợ giúp đỡ người bán lẻ hi ep nhân viên Công ty Cổ Phần Sữa Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh Các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu nội dung sử dụng luận văn thu w n thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, khách quan chưa công lo ad bố cơng trình nghiên cứu ju y th Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân luận văn yi pl al n ua Tác giả n va fu ll Nguyễn Huỳnh Kim Trân oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ju y th LỜI MỞ ĐẦU yi Lý chọn đề tài pl Mục tiêu nghiên cứu al ua Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 n Phương pháp nghiên cứu va n Ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 fu ll Bố cục đề tài m oi CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI nh BÁN LẺ at z 1.1 Khái niệm hài lòng tầm quan trọng hài lòng người bán lẻ z vb 1.1.1 Khái niệm hài lòng người bán lẻ .6 jm ht 1.1.2 Tầm quan trọng hài lòng người bán lẻ k 1.1.3 Khái niệm yếu tố thành phần hài lòng người bán lẻ gm 1.1.3.1 Sản phẩm l.c 1.1.3.2 Năng lực nhân viên bán hàng 10 om 1.1.3.3 Xử lý đơn hàng 10 an Lu 1.1.3.4 Hỗ trợ chiêu thị 11 1.1.3.6 Giải khiếu nại 12 1.2.1 Mối quan hệ sản phẩm hài lòng người bán lẻ 13 ey hài lòng người bán lẻ 13 t re 1.2 Tổng quan nghiên cứu mối quan hệ yếu tố thành phần n va 1.1.3.5 Hỗ trợ tài 12 1.2.2 Mối quan hệ lực nhân viên bán hàng hài lòng t to người bán lẻ .14 ng 1.2.3 Mối quan hệ xử lý đơn hàng hài lòng người bán lẻ 14 hi ep 1.2.4 Mối quan hệ hỗ trợ chiêu thị hài lòng người bán lẻ 14 1.2.5 Mối quan hệ hỗ trợ tài hài lịng người bán lẻ 15 w n 1.2.6 Mối quan hệ giải khiếu nại hài lòng người bán lẻ 15 lo ad 1.3 Đề xuất thang đo 15 y th 1.3.1 Thang đo Sự hài lòng người bán lẻ 16 ju 1.3.2 Thang đo thành phần Sản phẩm 16 yi pl 1.3.3 Thang đo thành phần Năng lực nhân viên bán hàng 17 ua al 1.3.4 Thang đo thành phần Xử lý đơn hàng .18 n 1.3.5 Thang đo thành phần Hỗ trợ chiêu thị 19 va n 1.3.6 Thang đo thành phần Hỗ trợ tài 20 ll fu 1.3.7 Thang đo thành phần Giải khiếu nại .20 oi m TÓM TẮT CHƯƠNG 22 at nh CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BÁN LẺ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM TẠI TP HCM 23 z z 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam 23 vb jm ht 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 24 k l.c gm 2.1.2.1 Chức 24 2.1.2.2 Nhiệm vụ 24 om 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .24 an Lu 2.1.4 Sản phẩm thị trường công ty 25 2.1.4.1 Sản phẩm 25 Vinamilk TP HCM 27 ey 2.2 Phân tích thực trạng hài lòng người bán lẻ hệ thống phân phối t re 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2014 - 2016 .26 n va 2.1.4.2 Thị trường 26 2.2.1 Phân tích tổng qt Sự hài lịng người bán lẻ hệ thống phân t to phối công ty 27 ng 2.2.2 Phân tích thành phần Giải khiếu nại hài lòng người hi ep bán lẻ 32 2.2.3 Phân tích thành phần Hỗ trợ tài hài lòng người bán w n lẻ 35 lo ad 2.2.4 Phân tích thành phần Sản phẩm hài lòng người bán lẻ 40 y th 2.2.5 Phân tích thành phần Năng lực nhân viên bán hàng hài lòng ju người bán lẻ 43 yi pl 2.2.6 Phân tích thành phần Xử lý đơn hàng hài lòng người bán lẻ ua al .45 n 2.2.7 Phân tích thành phần Hỗ trợ chiêu thị hài lòng người bán va n lẻ 48 ll fu 2.3 Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu hài lòng người bán lẻ m oi hệ thống phân phối Vinamilk TP HCM 50 at nh 2.3.1 Những điểm mạnh 50 2.3.2 Những điểm yếu 50 z z TÓM TẮT CHƯƠNG ………………………………………………………… 52 vb jm ht CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BÁN LẺ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM TẠI TP HCM 55 k gm 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam l.c TP HCM năm 2017 - 2022 55 om 3.1.1 Định hướng phát triển .55 an Lu 3.1.2 Mục tiêu phát triển 56 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng người bán lẻ hệ thống phân 3.2.3 Các giải pháp cải tiến Sản phẩm .62 ey 3.2.2 Các giải pháp cải tiến khâu Hỗ trợ tài 60 t re 3.2.1 Các giải pháp cải tiến quy trình Giải khiếu nại .57 n va phối Vinamilk TP HCM 57 3.2.4 Các giải pháp cải tiến Năng lực nhân viên bán hàng .64 t to 3.2.5 Các giải pháp cải tiến quy trình Xử lý đơn hàng 67 ng 3.2.6 Các giải pháp cải tiến khâu Hỗ trợ chiêu thị 69 hi ep 3.3 Kiến nghị công ty .71 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 w n KẾT LUẬN 74 lo ad TÀI LIỆU THAM KHẢO ju y th PHỤ LỤC yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep CNTT Công nghệ thông tin DVKH Dịch vụ khách hàng ĐH Điều hành FDA Cục quản lý Thực phẩm Dược phẩm Hoa Kỳ (Food and w n Drug Administration) lo Giám đốc ad GĐ y th Sáng kiến An toàn thực phẩm thực phẩm Toàn cầu (The Global GFSI ju yi Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for pl ISO Food Safety Initiative) al n ua Standardization) Kinh doanh KH Kế hoạch 10 KSNB Kiểm soát nội 11 PAS 220 Chương trình tiên sản xuất thực phẩm an toàn 12 PTBV Phát triển bền vững 13 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 14 TT Thực tế 15 Vinamilk Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam n va KD ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Vinamilk giai đoạn 2014 - 2016 .27 ng Bảng 2.2: Phân tích hài lịng người bán lẻ .28 hi ep Bảng 2.3: Tình hình hoạt động cửa hàng bán lẻ Vinamilk TP HCM từ năm 2014 - 2016 29 w n Bảng 2.4: Tỷ lệ đơn hàng bị khiếu nại tính tổng đơn hàng từ 2014 - 2016 .30 lo ad Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh cửa hàng bán lẻ Vinamilk TP ju y th HCM so với mục tiêu đề năm 2015 - 2016 30 yi Bảng 2.6: Doanh thu, sản lượng tiêu thụ mặt hàng từ 2014 – 2016 31 pl Bảng 2.7: Thống kê tần số biến quan sát thành phần Giải khiếu nại 32 al n ua Bảng 2.8: Các lỗi khiếu nại thường gặp năm 2014 - 2016 33 va Bảng 2.9: Thống kê tần số biến quan sát thành phần Hỗ trợ tài .36 n Bảng 2.10: Chênh lệch giá bán cửa hàng bán lẻ Vinamilk hưởng 37 fu ll Bảng 2.11: Bảng so sánh mức lợi nhuận Vinamilk với TH True Milk Dutch m oi Lady 37 nh Bảng 2.12: Thống kê tần số biến quan sát thành phần Sản phẩm 40 at z Bảng 2.13: Các sản phẩm Vinamilk trình bày theo đối tượng sản phẩm tương z vb ứng với mục đích sử dụng 41 jm ht Bảng 2.14: Thống kê tần số biến quan sát Năng lực nhân viên bán hàng 44 k Bảng 2.15: Thống kê tần số biến quan sát thành phần Xử lý đơn hàng .46 gm Bảng 2.16: Tình hình thu mua sữa tươi Vinamilk năm 2016 46 l.c Bảng 2.17: Thống kê tần số biến quan sát thành phần Hỗ trợ chiêu thị .48 om Bảng 2.18: Ngân sách chi phí hoạt động marketing hỗ trợ bán hàng 50 an Lu Bảng 3.1: Mục tiêu công ty đến năm 2022 56 n va Bảng 3.2 Chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận sau thuế dự kiến năm 2017 .56 ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THI t to Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty Cổ phần Sữa Việt Nam 25 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Sau loại bỏ biến CT3 chạy EFA lại, kết thể Bảng phân tích t to nhân tố tác động lần cho thấy KMO = 0.717 > 0.5 nên phân tích nhân tố phù ng hợp Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương hi ep quan với tổng thể Eigenvalues = 1.006 > đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt w Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = n lo ad 80.196% > 50% Điều chứng tỏ 80.196% biến thiên liệu giải thích y th nhân tố 27 biến quan sát gom thành nhân tố, có biến quan ju sát XLDH3 có hệ số Factor Loading < 0.5 nên loại khỏi phân tích EFA, tiến hành yi pl chạy lại, phân tích nhân tố lần al n ua Bảng phân tích nhân tố lần (lần cuối) va Nhân tố Biến quan sát GQKN4 GQKN2 878 GQKN3 864 GQKN1 838 GQKN5 777 TC5 936 TC3 935 TC4 850 TC2 800 10 TC1 760 11 SP3 836 12 SP5 836 13 SP1 799 14 SP2 756 15 SP4 612 n STT fu ll 880 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ng hi ep w 896 17 NV1 872 18 NV2 793 19 NV3 783 20 XLDH2 779 21 XLDH4 725 22 XLDH5 706 23 XLDH1 682 n NV4 lo t to 16 ad ju y th 24 CT4 796 yi CT1 26 CT2 795 pl 25 al 4.567 1.399 16.197 15.814 13.240 12.139 12.011 8.268 fu 0.937 2.903 0.931 ll Cronbach’s Alpha 7.768 1.875 n Phương sai trích 1.682 va Eigenvalue n ua 749 0.877 0.891 0.827 0.784 oi m at nh Thang đo lại 26 biến quan sát sau hai lần rút trích nhân tố, loại biến khơng hợp lệ cho kết KMO = 0.753 > 0.5 nên phân tích nhân tố phù hợp Sig z z (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với vb jm ht tổng thể Eigenvalues = 1.339 > đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng k gm phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 77.670% > l.c 50% Điều chứng tỏ 77.670% biến thiên liệu giải thích nhân ● Phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc an Lu Loading > 0.5 Số nhân tố có nhân tố độc lập om tố 26 biến quan sát gom thành nhân tố, tất biến số có hệ số Factor tố nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích: ey Eigenvalues = 2.275 > đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân t re 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể n va KMO = 0.590 > 0.5 nên phân tích nhân tố phù hợp Sig (Bartlett’s Test) = Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 56.884% > 50% Điều t to chứng tỏ 56.884% biến thiên liệu giải thích nhân tố ng Bảng phân tích nhân tố phụ thuộc hi ep Nhân tố Stt Biến quan sát HL2 0.836 HL4 0.742 HL3 0.728 HL1 0.704 Eigenvalue 2.275 Phương sai trích 56.884 Cronbach’s Alpha 0.736 w n lo ad ju y th yi pl n ua al va n biến quan sát gom thành nhân tố, tất biến số có hệ số Factor fu ll Loading > 0.5 Rút trích nhân tố phụ thuộc m oi ► Thống kê mô tả biến nh at Thống kê trung bình 26 biến quan sát thang đo tiêu chí đánh giá z chung hài lòng người bán lẻ Vinamilk TP HCM z Số lượng Giá trị nhỏ Giá trị lớn sát mẫu nhất HL1 181 2.00 5.00 HL2 181 2.00 HL3 181 HL4 vb Biến quan Giá trị trung ht chuẩn jm bình Độ lệch 1.08816 5.00 3.7845 90859 1.00 5.00 3.8508 82655 181 2.00 5.00 4.1105 SP1 181 3.00 5.00 4.4144 53708 SP2 181 3.00 5.00 4.4475 58095 SP3 181 3.00 5.00 4.5470 52095 SP4 181 3.00 5.00 4.1823 67898 SP5 181 2.00 5.00 4.4475 53099 k 3.4751 om l.c gm an Lu 76663 n va ey t re hi ep w 5.00 3.7845 83864 NV2 181 3.00 5.00 3.7238 69995 NV3 181 2.00 5.00 3.9171 70615 NV4 181 2.00 5.00 3.7127 82684 XLDH1 181 2.00 5.00 4.0884 66075 XLDH2 181 3.00 5.00 4.1215 59314 XLDH3 181 3.00 5.00 4.2762 61548 XLDH4 181 2.00 5.00 3.9337 81379 181 3.00 5.00 4.0055 67903 2.00 5.00 4.2597 79859 2.00 5.00 4.1381 81495 3.00 5.00 4.4751 61976 2.00 5.00 4.2762 68389 5.00 4.1547 75155 5.00 3.7403 72570 5.00 3.3481 99742 5.00 3.1160 1.01807 3.1768 1.08613 3.1381 1.08921 3.8729 80304 n 2.00 ad ng 181 lo t to NV1 ju y th XLDH5 yi 181 CT2 181 CT3 181 CT4 181 CT5 181 TC1 181 3.00 TC2 181 1.00 TC3 181 2.00 z TC4 181 2.00 5.00 TC5 181 2.00 5.00 GQKN1 181 2.00 5.00 GQKN2 181 2.00 5.00 3.6519 gm 82013 GQKN3 181 1.00 5.00 3.6796 82803 GQKN4 181 2.00 5.00 3.8011 GQKN5 181 2.00 5.00 3.7348 pl CT1 n ua al n va fu ll 2.00 oi m at nh z k jm ht vb om l.c 78471 an Lu 77914 va n ► Thống kê tần số biến Biến quan sát HL1 2.00 Tần số 47 % 26.0 % hợp lệ 26.0 % tích lũy 26.0 ey hài lịng người bán lẻ Vinamilk TP HCM t re Thống kê tần số 26 biến quan sát thang đo tiêu chí đánh giá chung t to ng hi ep HL2 w n lo ad HL3 ju y th yi pl at nh z z 47.0 79.6 100.0 12.2 29.8 79.6 100.0 1.1 4.4 30.4 79.0 100.0 3.3 17.7 68.0 100.0 2.2 56.4 100.0 4.4 50.8 100.0 ht vb k om l.c gm 1.1 44.2 100.0 an Lu ey t re 54.1 100.0 n 15.5 66.3 100.0 va 21.0 32.6 20.4 100.0 12.2 17.7 49.7 20.4 100.0 1.1 3.3 26.0 48.6 21.0 100.0 3.3 14.4 50.3 32.0 100.0 2.2 54.1 43.6 100.0 4.4 46.4 49.2 100.0 1.1 43.1 55.8 100.0 15.5 50.8 33.7 100.0 53.6 45.9 jm 21.0 32.6 20.4 100.0 12.2 17.7 49.7 20.4 100.0 1.1 3.3 26.0 48.6 21.0 100.0 3.3 14.4 50.3 32.0 100.0 2.2 54.1 43.6 100.0 4.4 46.4 49.2 100.0 1.1 43.1 55.8 100.0 15.5 50.8 33.7 100.0 53.6 45.9 oi m SP5 ll SP4 fu SP3 va SP2 n SP1 ua al HL4 38 59 37 181 22 32 90 37 181 47 88 38 181 26 91 58 181 98 79 181 84 89 181 78 101 181 28 92 61 181 97 83 n 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 4.00 5.00 t to NV1 ng hi ep w NV2 n lo ad y th NV3 ju yi pl at nh z z 5.5 37.0 79.0 100.0 42.0 85.6 100.0 1.7 26.0 80.7 100.0 5.5 41.4 81.8 100.0 2.8 12.2 76.2 100.0 ht vb 12.2 75.7 100.0 k om l.c gm an Lu 8.8 63.5 100.0 ey t re 22.7 n 5.5 25.4 75.7 100.0 va 100.0 5.5 31.5 42.0 21.0 100.0 42.0 43.6 14.4 100.0 1.7 24.3 54.7 19.3 100.0 5.5 35.9 40.3 18.2 100.0 2.8 9.4 64.1 23.8 100.0 12.2 63.5 24.3 100.0 8.8 54.7 36.5 100.0 5.5 19.9 50.3 24.3 100.0 22.7 jm 100.0 5.5 31.5 42.0 21.0 100.0 42.0 43.6 14.4 100.0 1.7 24.3 54.7 19.3 100.0 5.5 35.9 40.3 18.2 100.0 2.8 9.4 64.1 23.8 100.0 12.2 63.5 24.3 100.0 8.8 54.7 36.5 100.0 5.5 19.9 50.3 24.3 100.0 22.7 oi m XLĐH5 ll XLĐH4 fu XLĐH3 va XLĐH2 n XLĐH1 ua al NV4 181 10 57 76 38 181 76 79 26 181 44 99 35 181 10 65 73 33 181 17 116 43 181 22 115 44 181 16 99 66 181 10 36 91 44 181 41 n Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 t to ng CT1 hi ep w n lo ad CT2 ju y th yi ll fu at nh z z 76.8 100.0 5.0 12.2 56.9 100.0 2.2 22.7 61.3 100.0 6.6 45.9 100.0 2.2 8.8 61.3 100.0 1.7 18.2 64.6 100.0 ht vb 54.1 23.2 100.0 5.0 7.2 44.8 43.1 100.0 2.2 20.4 38.7 38.7 100.0 6.6 39.2 54.1 100.0 2.2 6.6 52.5 38.7 100.0 1.7 16.6 46.4 35.4 100.0 42.5 40.9 16.6 100.0 20.4 38.7 24.3 16.0 100.0 37.0 23.8 k jm 42.5 83.4 100.0 om l.c gm 21.0 59.7 84.0 100.0 an Lu n va ey t re 54.1 23.2 100.0 5.0 7.2 44.8 43.1 100.0 2.2 20.4 38.7 38.7 100.0 6.6 39.2 54.1 100.0 2.2 6.6 52.5 38.7 100.0 1.7 16.6 46.4 35.4 100.0 42.5 40.9 16.6 100.0 20.4 38.7 24.3 16.0 100.0 37.0 23.8 oi m TC3 va TC2 n TC1 ua CT5 al CT4 pl CT3 98 42 181 13 81 78 181 37 70 70 181 12 71 98 181 12 95 70 181 30 84 64 181 77 74 30 181 37 70 44 29 181 67 43 n 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 4.00 5.00 Tổng 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 37.0 60.8 t to ng TC4 hi ep w n lo ad TC5 ju y th yi va ll fu at nh z z 90.6 100.0 37.0 59.7 85.6 100.0 39.2 60.8 86.2 100.0 4.4 30.4 77.9 100.0 3.3 50.3 81.2 100.0 5.0 43.6 82.9 100.0 ht vb k om l.c gm an Lu 3.3 35.9 80.7 100.0 n ey t re 3.3 40.3 82.9 100.0 va 29.8 9.4 100.0 37.0 22.7 26.0 14.4 100.0 39.2 21.5 25.4 13.8 100.0 4.4 26.0 47.5 22.1 100.0 3.3 47.0 30.9 18.8 100.0 4.4 38.7 39.2 17.1 100.0 3.3 32.6 44.8 19.3 100.0 3.3 37.0 42.5 17.1 100.0 jm 29.8 9.4 100.0 37.0 22.7 26.0 14.4 100.0 39.2 21.5 25.4 13.8 100.0 4.4 26.0 47.5 22.1 100.0 3.3 47.0 30.9 18.8 100.0 4.4 38.7 39.2 17.1 100.0 3.3 32.6 44.8 19.3 100.0 3.3 37.0 42.5 17.1 100.0 oi m GQKN5 n GQKN4 ua GQKN3 al GQKN2 pl GQKN1 54 17 181 67 41 47 26 181 71 39 46 25 181 47 86 40 181 85 56 34 181 70 71 31 181 59 81 35 181 67 77 31 181 n 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng PHỤ LỤC t to QUY TRÌNH SẢN XUẤT VÀ PHẢN HỒI KHIẾU NẠI CỦA CÔNG TY ng ► Phụ lục 5.1 Quy trình chăm sóc bị thu mua sữa hi - Quy trình chăm sóc quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế Global G.A.P ep Thức ăn đạt tiêu chuẩn Quy trình chăm sóc ứng Quản lý cá thể hiệu với chip điện tử dụng công nghệ tối tân w Global G.A.P n lo Khẩu phần ăn cho bị Cơng nghệ phun mưa làm Chip điện tử gắn cổ ad y th thiết lập với tỷ lệ mát từ Thụy Điển hệ giúp bác sĩ thú y ju dinh dưỡng tối ưu theo thống đệm cao su êm cập nhật thơng tin yi xác liên tục pl tiêu chuẩn quốc tế Global giúp bò ngủ ngon giấc ua al G.A.P n (Nguồn: Phòng Điều hành Phát triển Vùng nguyên liệu) n va - Quá trình thu mua sữa fu ll Sữa vắt chuồng hộ nông dân Sữa nhà máy sản xuất oi m Sữa trạm trung chuyển at nh z - Bảo quản can - Nhân viên QA Vinamilk - Kiểm tra seal niêm lấy mẫu kiểm tra sơ phong z vb thiếc/nhôm jm ht đảm bảo sữa đáp ứng - Lấy mẫu phân tích tiêu chuẩn cảm quan chất lượng theo yêu cầu k kỹ thuật sữa tươi - Chỉ sữa đạt chất lượng om 6oC l.c - Bảo quản nhiệt độ < VNM gm hàm lượng vi sinh chuyển nhà máy sản an Lu - Niêm phong bồn chứa đưa vào sản xuất ► Phụ lục 5.2 Cơng nghệ quy trình sản xuất sản phẩm Vinamilk ey (Nguồn: Phòng Điều hành Phát triển Vùng nguyên liệu) t re tiếp nhận n va xuất vịng 24h từ - Cơng nghệ sản xuất ly tâm tách khuẩn siêu nhà máy sữa Việt Nam t to Vinamilk ng Công nghệ sản xuất ly Quy trình khép kín, tự khổng lồ tâm tách khuẩn động hóa 100% hi Hệ thống bồn chứa lạnh ep Sữa tươi nguyên liệu Giúp loại bỏ tối ưu hầu hết Nhà máy có đẳng cấp tự w n bảo quản lạnh hệ vi khuẩn có hại, đồng động hóa tích hợp hàng lo ad thống bồn chứa đại thời giữ trọn dưỡng đầu giới chất mùi vị y th có sức chứa lớn ju (Nguồn: Phòng Điều hành sản xuất) yi pl - Quy trình nghiên cứu phát triển sản phẩm Vinamilk n ua al Chọn nguyên vật liệu n ll fu Chọn đối tác va oi m Ý tưởng sản phẩm Quản lý dự án nghiên cứu phát triển sản phẩm Quản lý danh mục sản phẩm Tung sản phẩm thị trường at nh z (Nguồn: Phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm) z ► Phụ lục 5.3 Quy trình phản hồi thực giải khiếu nại khách k jm ht vb hàng công ty om l.c gm an Lu n va (Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng) ey t re PHỤ LỤC t to MỘT SỐ CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ng ► Phụ Lục 6.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm qua từ 2013 hi ep - 2016 (ĐVT: Tỷ đồng) w n lo Chỉ tiêu ad dịch vụ Năm Năm Năm 2013 2014 2015 2016 31,586 35,704 40,223 46,965 637 727 142 171 30,949 34,977 40,080 46,794 19,766 22,668 23,818 24,459 11,183 12,308 16,262 22,336 507 574 649 723 91 82 163 102 40 31 46 13 16 6,258 10,759 1,053 ju y th Doanh thu bán hàng cung cấp Năm yi pl Các khoản giảm trừ doanh thu al n Giá vốn hàng bán va cung cấp dịch vụ n ua Doanh thu bán hàng fu ll Lợi nhuận gộp bán hàng at z z - ht jm Phần lãi/lỗ công ty liên kết, 1,233 7,712 7,309 9,271 11,160 313 367 166 182 59 123 70 105 255 245 96 77 n ey t re 14 Lợi nhuận khác 795 va 13 Chi phí khác 611 an Lu 12 Thu nhập khác 4,696 om kinh doanh 3,276 l.c 11 Lợi nhuận từ hoạt động gm 10 Chi phí quản lý doanh nghiệp k liên doanh Chi phí bán hàng vb Trong đó: chi phí lãi vay nh Chi phí tài oi Doanh thu hoạt động tài m cung cấp dịch vụ Phần lợi nhuận/lỗ từ công ty liên 44 60 8,010 7,613 9,367 11,238 1,483 1,581 1,472 1,883 (7) (35) 126 (9) 6,534 6,068 7,770 9,364 - (1) (4) 14 6,534 6,069 7,774 9,350 7,839 6,068 5,837 5,831 t to doanh liên kết ng 15 Tổng lợi nhuận kế toán trước hi ep thuế 16 Chi phí thuế TNDN hành w n 17 Chi phí thuế TNDN hỗn lại lo ad 18 Lợi nhuận sau thuế thu nhập y th doanh nghiệp ju Lợi ích cổ đơng thiểu số yi pl Lợi nhuân sau thuế công ty mẹ al n ua 19 Lãi cổ phiếu (VNĐ) va 20 Lãi suy giảm cổ phiếu n (Nguồn: Phịng Kế tốn, 2013 - 2016) fu ll ► Phụ lục 6.2 So sánh tỷ lệ tăng trưởng số tiêu tài oi m năm qua từ 2013 - 2016 at nh Chỉ tiêu Năm Năm 2014 2015 2016 12.66% 16.76% z Năm z 13.04% k jm ht vụ vb Doanh thu bán hàng cung cấp dịch l.c Doanh thu bán hàng cung gm Các khoản giảm trừ doanh thu 14.59% 14.68% 5.07% 10.06% 32.13% 37.35% Doanh thu hoạt động tài 13.21% 13.07% 11.40% Chi phí tài -9.89% 98.78% -37.42% -22.50% 48.39% Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp n ey t re Trong đó: chi phí lãi vay va dịch vụ 2.69% an Lu Giá vốn hàng bán 16.75% om 13.01% cấp dịch vụ Phần lãi/lỗ công ty liên doanh, liên t to kết ep 33.26% 71.92% 10 Chi phí quản lý doanh nghiệp 30.11% 55.09% -14,60% -5.23% 26.84% 20.38% 17.25% -54.77% 9.64% 13 Chi phí khác 108.47% -43.09% 50.00% ju hi 43.35% y th ng Chi phí bán hàng 14 Lợi nhuận khác 12,89% 23,82% -50,04% -4.96% 23.04% 19.97% 6.61% -6.89% 27.92% - - 460.00% 107.14% 28.05% 20.51% 11 Lợi nhuận từ hoạt động kinh w n doanh lo ad 12 Thu nhập khác yi pl Phần lợi nhuận/lỗ từ công ty liên kết liên ua al doanh n 15 Tổng lợi nhuận kế toàn trước thuế n va ll fu 16 Chi phí thuế TNDN hành m 400.00% oi 17 Chi phí thuế TNDN hỗn lại at nh 18 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh -7.13% z z nghiệp jm ht vb Lợi ích cổ đơng thiểu số Lợi nhuân sau thuế công ty mẹ -7.12% 28.09% 20.27% k -22.59% -3.81% -0.10% l.c gm 19 Lãi cổ phiếu 20 Lãi suy giảm cổ phiếu om (Nguồn: Phịng Kế tốn, 2013 - 2016) an Lu ► Phụ lục 6.3 Báo cáo số tài năm qua từ 2013 - 2016 2013 2014 2015 2016 VNĐ 7,999 6,870 7,296 7,298 Giá trị sổ sách cổ phiếu VNĐ 21,051 19,678 17,435 15,437 Thu nhập cổ phần quý gần (EPS) ey Năm t re Năm n Năm ĐVT va Năm Các số (BVPS) t to Chỉ số giá thị trường thu ng nhập (P/E) hi ep Chỉ số giá thị trường giá trị sổ sách (P/B) 17.22 15.74 19.76 19.5 Lần 6.41 4.85 7.34 8.14 % 36.13 35.19 40.57 47.73 % 21.11 17.35 19.38 20.01 % 39.55 32.61 38.29 43.16 % 30.7 24.95 29.2 32.89 Lần 2.63 2.85 2.79 2.89 77,022.67 193.35 300.49 242.67 23.17 23.85 23.73 8.26 8.81 7.41 w Lần n Tỷ suất lợi nhuận gộp biên lo ad Tỷ suất sinh lợi doanh thu ju y th Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ yi pl sở hữu bình quân (ROEA) al sản bình quân (ROAA) n ua Tỷ suất sinh lợi tổng tài va n Tỷ số toán hành ll fu (ngắn hạn) Tỷ số Nợ Tổng tài sản % % 2.07 z z ht vb hữu 23.2 at Tỷ số Nợ vay Vốn chủ sở oi Lần nh m Khả tốn lãi vay k jm (Nguồn: Phịng Kế tốn, 2013 - 2016) om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to SẢN PHẨM CHAI GIẤY VÀ CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT “NẮP THÔNG MINH” ng ► Phụ lục 7.1 Chai giấy mẫu sản xuất từ nguồn tái tạo 100% hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al (Nguồn: The dieline) va n ► Phụ lục 7.2 Công nghệ sản xuất “nắp thông minh” ll fu - “Nắp thơng minh” với cảm ứng LC tích hợp oi m at nh z z k jm ht vb om - Nguyên lý cảm ứng với sơ đồ mạch tương đương l.c gm (Nguồn: UC Berkeley) an Lu n va ey t re (Nguồn: UC Berkeley)