(Luận văn) ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng , nghiên cứu trong lĩnh vực tôm giống tại thị trường tỉnh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th ĐẶNG KIM LONG yi pl ua al n ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG n va THÀNH KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC ll fu TÔM GIỐNG TẠI THỊ TRƯỜNG TỈNH PHÚ YÊN oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ĐẶNG KIM LONG ad y th ju ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG yi pl THÀNH KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC al n ua TÔM GIỐNG TẠI THỊ TRƯỜNG TỈNH PHÚ YÊN va n Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghiên cứu fu ll Mã số: 60340102 oi m at nh z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ht vb k jm om l.c TS TRẦN ĐĂNG KHOA gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN t to Lời cam đoan: “Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu ng cá nhân thực hướng dẫn khoa học TS Trần Đăng Khoa hi ep Các số liệu thu thập kết trình bày nghiên cứu hồn tồn trung thực, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài w n nghiên cứu này” lo ad TP Hồ Chí Minh, ngày năm 2015 tháng y th Tác giả ju yi pl al n ua Đặng Kim Long n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to Trang ng TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ju y th CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU yi 1.1 Lý chọn đề tài pl 1.2 Mục tiêu nghiên cứu al ua 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu n 1.4 Phương pháp nghiên cứu va n 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài fu ll 1.6 Kết cấu đề tài m oi CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU nh at 2.1 Cơ sở lý thuyết z 2.1.1 Marketing quan hệ z ht vb 2.1.1.1 Các khái niệm marketing quan hệ .7 jm 2.1.1.2 Marketing quan hệ lĩnh vực tôm giống 10 k 2.1.2 Tổng quan nghiên cứu trước thành phần RM 11 gm 2.1.2.1 Nghiên cứu Sin & cộng (2005) 12 om l.c 2.1.2.2 Nghiên cứu Ndubisi & cộng (2007) 13 2.1.2.3 Nghiên cứu Mohammad & cộng (2011) 14 a Lu 2.1.2.4 Nghiên cứu Firdaus & Kanyan (2014) 145 n 2.1.3 Mối tương quan marketing quan hệ lòng trung thành 19 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu .22 y 2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 20 te re 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 20 n va 2.1.2 Lòng trung thành khách hàng .18 2.2.2.1 Niềm tin (Trust) 22 t to 2.2.2.2 Mối ràng buộc (Bonding) .23 ng 2.2.2.3.Truyền thông (Communication) 24 hi ep 2.2.2.4 Chia sẻ giá trị (Shared Value) 24 2.2.2.5 Sự cảm thông (Empathy) .25 w n 2.2.2.6 Sự hỗ trợ lẫn (Reciprocity) 25 lo 2.2.2.7 Quản lý xung đột (Conflict Handling) 26 ad y th 2.3 Tóm tắt chương 27 ju CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 yi pl 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 ua al 3.2 Nghiên cứu sơ 31 n 3.2.1 Nghiên cứu sơ định tính: 31 va 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ định tính 32 n ll fu 3.2.3 Nghiên cứu sơ định lượng 35 oi m 3.2.4 Kết nghiên cứu sơ định lượng .36 at nh 3.2.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu sau nghiên cứu sơ 38 3.3 Nghiên cứu thức 41 z z 3.3.1 Xác đinh mẫu nghiên cứu .41 vb ht 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu .42 jm 3.4 Tóm tắt chương 42 k gm CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 l.c 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43 om 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 a Lu 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 n 4.3.1 Kết phân tích nhân tố cho nhóm nhân tố marketing quan hệ 46 4.4.1 Phân tích tương quan .51 y 4.4 Phân tích hồi quy 50 te re 4.3.3 Tóm tắt kết kiểm định thang đo .50 n va 4.3.2 Phân tích EFA cho nhân tố lòng trung thành 49 4.4.2 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 52 t to 4.4.3 Ý nghĩa hệ số hồi quy .53 ng 4.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 54 hi ep 4.4.5 Kiểm định giả định mơ hình hồi quy 55 4.4.5.1 Kiểm định giả định liên hệ tuyến tính 55 w 4.4.5.2 Kiểm định giả định phương sai phần dư không đổi 56 n lo 4.4.5.3 Kiểm định giả định phân phối chuẩn phần dư 56 ad y th 4.4.5.4 Kiểm định giả định tính độc lập phần dư 58 ju 4.4.5.5 Giả định khơng có mối tương quan biến độc lập 58 yi pl 4.5 Phân tích khác biệt với yếu tố nhân học 59 ua al 4.5.1 Độ tuổi .59 n 4.5.2 Kinh nghiệm 59 n va 4.5.2 Trình độ 60 ll fu 4.5.4 Thu nhập 60 oi m 4.6 Tóm tắt chương 61 at nh CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 62 5.1 Tóm tắt kết 62 z z 5.2 Một số hàm ý cho quan quản lý doanh nghiệp 63 vb ht 5.2.1 Hàm ý cho quan quản lý 63 jm 5.2.2 Hàm ý cho doanh nghiệp .64 k gm 5.2.2.1 Hàm ý làm tăng lòng trung thành khách hàng qua hỗ trợ lẫn 64 l.c 5.2.2.2 Hàm ý làm lòng trung thành qua thành phần niềm tin 66 om 5.2.2.3 Hàm ý làm tăng lòng trung thành qua thành phần quản lý xung đột 67 a Lu 5.2.2.4 Hàm ý làm tăng lòng trung thành qua thành phần truyền thông 68 n 5.2.2.5 Hàm ý làm tăng lòng trung thành qua thành phần mối ràng buộc .69 va 5.2.2.6 Hàm ý làm tăng lòng trung thành qua thành phần qua cảm thông 70 y PHỤ LỤC te re TÀI LIỆU THAM KHẢO n 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 71 t to DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ ng Trang hi ep Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Sin & cộng (2005) 13 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu RM Ndubisi (2007) 14 w n Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Mohammad & cộng (2011) 15 lo ad Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Firdaus & Kanyan (2014) 16 ju y th Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 yi pl Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau nghiên cứu sơ .40 al ua Biểu đồ 4.1 Đồ thị phân tán .56 n Biểu đồ 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 57 va n Biểu đồ 4.3 Biểu đồ tần số P-P cho biến phụ thuộc lòng trung thành .57 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Trang ng Bảng 2.1 Bảng tóm tắt định nghĩa RM phổ biến hi ep Bảng 2.2 Bảng tổng hợp nghiên cứu thành phần RM 17 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp thành phần RM mơ hình nghiên cứu 21 w n Bảng 2.4 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu .27 lo ad Bảng 3.1 Hiệu chỉnh thang đo gốc sau nghiên cứu sơ định tính .323 ju y th Bảng 3.2 Các biến quan sát điều chỉnh sau nghiên cứu sơ 38 Bảng 4.1 Thống kê mẫu quan sát nghiên cứu sơ định tính 44 yi pl Bảng 4.2 Kết đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha .45 al ua Bảng 4.3 Kết phân tích EFA cho nhóm nhân tố RM 47 n Bảng 4.4 Kết phân tích EFA cho nhân tố lịng trung thành 49 va n Bảng 4.5 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 50 fu ll Bảng 4.6 Phân tích hệ số tương quan Pearson .502 m oi Bảng 4.7 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 52 at nh Bảng 4.8 Kết phân tích phương sai mơ hình .53 z Bảng 4.9 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 54 z vb Bảng 5.1 Giá trị trung bình biến quan sát thang đo hỗ trợ lẫn .64 ht Bảng 5.2 Giá trị trung bình biến quan sát thang đo niềm tin .66 jm k Bảng 5.3 Giá trị trung bình biến quan sát thang đo quản lý xung đột .67 gm Bảng 5.4 Giá trị trung bình biến quan sát thang đo truyền thông 68 om l.c Bảng 5.5 Giá trị trung bình biến quan sát thang đo mối ràng buộc 69 Bảng 5.6 Giá trị trung bình biến quan sát thang đo cảm thông 70 n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC t to ng Phụ lục Bảng câu hỏi thu thập ý kiến hi ep Phụ lục Dàn thảo luận nhóm Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát sơ w Phụ lục Kết đánh giá sơ thang đo n lo ad Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát thức y th Phụ lục Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo thức ju Phụ lục Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo thức yi pl Phụ lục Kết phân tích hồi quy yếu tố nhân học n ua al Phụ lục Kết phân tích khác biệt lòng trung thành khách hàng với va n Phụ lục 10 Giá trị trung bình biến quan sát nhóm nhân tố tác động đến lòng ll fu trung thành oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Analysis of Variance - Phân tích phương sai BO : Mối ràng buộc (Biến độc lập) CH : Quản lý xung đột (Biến độc lập) ANOVA w : Lòng trung thành khách hàng (Biến phụ thuộc) n CL lo : Truyền thông (Biến độc lập) ad CO : Sự cảm thông (Biến độc lập) yi : Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin pl KMO ju EM : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá y th EFA : Sự hỗ trợ lẫn (Biến độc lập) RM : Relationship Marketing – Marketing quan hệ Sig : Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm thống n ua al RE n va ll fu m oi kê cho khoa học xã hội : Chia sẻ giá trị (Biến độc lập) TR : Niềm tin (Biến độc lập) T-Test : Independent - Sample T-Test - Kiểm định giả thuyết trị at nh SV z z vb ht trung bình hai tổng thể, trường hợp mẫu độc lập jm : Variance inflation factor - Hệ số phóng đại phương sai k VIF om l.c gm n a Lu n va y te re 6.7 Lòng trung thành khách hàng (CL) t to Reliability Statistics ng hi Cronbach's Alpha ep N of Items 854 w n lo Item-Total Statistics ad Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted ju y th 11.0226 11.0302 11.0377 10.8340 yi pl 5.030 5.128 5.317 5.465 709 688 699 692 n ua al CL1 CL2 CL3 CL4 809 818 813 817 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO THANG ĐO CHÍNH THỨC 7.1 Phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động đến lòng trung thành Lần ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig w n 714 lo ad 2574.239 276 000 ju y th yi pl Total Variance Explained al ua Extraction Sums of Squared Loadings n Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings va % of 10 11 12 13 14 15 16 17 18 5.049 21.038 21.038 5.049 21.038 2.750 11.458 32.495 2.750 11.458 2.308 9.618 42.114 2.308 9.618 2.068 8.616 50.730 2.068 8.616 1.817 7.569 58.299 1.817 7.569 1.316 5.483 63.782 1.316 5.483 953 3.971 67.753 836 3.483 71.236 804 3.348 74.584 723 3.011 77.596 633 2.636 80.232 578 2.410 82.642 502 2.092 84.734 463 1.931 86.665 456 1.900 88.565 411 1.714 90.279 406 1.693 91.973 388 1.618 93.591 n Comp onent % of % of Varian Cumul Varian Cumul Varianc Cumul Total ce ative % Total ce ative % Total e ative % ll fu oi m at nh z 21.038 32.495 42.114 50.730 58.299 63.782 z ht vb 2.840 2.724 2.666 2.615 2.436 2.027 11.832 23.182 34.292 45.188 55.337 63.782 k jm 11.832 11.351 11.110 10.896 10.149 8.445 om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w 19 336 1.399 94.990 20 320 1.332 96.322 21 282 1.175 97.497 22 236 982 98.478 23 225 938 99.417 24 140 583 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis n lo ad Component ju y th Rotated Component Matrixa n ua n va ll oi m 317 at nh z 743 728 727 685 661 fu 310 al 834 817 813 690 pl 839 768 741 740 z ht vb k jm gm 822 799 778 711 om l.c a Lu 841 791 733 596 n n va y 806 778 706 te re 382 CO3 CO1 CO4 CO2 TR2 TR1 TR3 TR5 TR4 RE2 RE1 RE4 RE3 EM5 EM2 EM1 EM3 CH4 CH2 CH1 CH3 BO2 BO1 BO3 yi Lần 2: t to ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .693 2406.420 253 000 w n lo ad Total Variance Explained y th ju Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues yi % of pl % of Rotation Sums of Squared Loadings n ua al % of Comp Varianc Cumu Varianc Cumul Varian Cumul onent Total e lative % Total e ative % Total ce ative % 20.769 32.543 42.253 50.970 58.866 64.559 ll fu 4.777 20.769 2.708 11.773 2.233 9.710 2.005 8.718 1.816 7.895 1.310 5.694 oi m at nh 2.743 2.723 2.667 2.612 2.081 2.022 11.928 11.837 11.594 11.357 9.049 8.793 11.928 23.766 35.360 46.717 55.767 64.559 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 20.769 32.543 42.253 50.970 58.866 64.559 68.617 72.213 75.442 78.386 81.057 83.451 85.592 87.603 89.580 91.368 93.087 94.594 96.049 97.364 98.412 n 4.777 20.769 2.708 11.773 2.233 9.710 2.005 8.718 1.816 7.895 1.310 5.694 933 4.058 827 3.596 743 3.229 677 2.944 614 2.671 551 2.394 492 2.141 462 2.011 455 1.977 411 1.788 395 1.719 347 1.507 335 1.455 303 1.316 241 1.047 va 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 t to 22 225 979 99.391 23 140 609 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ng hi ep w Rotated Component Matrixa n lo ad 833 831 822 692 ju y th yi pl al 742 728 727 686 664 n ua n va 318 ll fu oi at nh z z 839 766 741 740 m ht k jm om l.c 816 812 766 gm 820 799 780 712 vb n n va 807 782 710 a Lu CO3 CO1 CO4 CO2 TR2 TR3 TR1 TR5 TR4 RE2 RE1 RE3 RE4 EM5 EM2 EM1 EM3 CH4 CH2 CH1 BO2 BO1 BO3 Component y te re 7.2 Phân tích nhân tố cho thang đo lòng trung thành t to KMO and Bartlett's Test ng hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .820 w n lo 447.246 000 ad y th ju Total Variance Explained yi Extraction Sums of Squared Loadings pl Initial Eigenvalues al % of Variance n Total ua Comp onent Cumulative % 2.787 Cumulative % 69.672 69.672 n va 2.787 69.672 69.672 463 11.583 81.255 389 9.735 90.990 360 9.010 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Total ll fu oi m at nh z z k jm om l.c gm n a Lu n va CL1 844 CL3 836 CL4 831 CL2 829 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ht Component vb Component Matrixa y te re PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ng hi ep Correlations BO CO TR EM RE Pearson 332** 265** 147* Correlation TR Sig (2-tailed) 000 000 017 N 265 265 265 265 Pearson 332** 235** 127* Correlation BO Sig (2-tailed) 000 000 039 N 265 265 265 265 Pearson 265** 235** 073 Correlation CO Sig (2-tailed) 000 000 236 N 265 265 265 265 Pearson 147* 127* 073 Correlation EM Sig (2-tailed) 017 039 236 N 265 265 265 265 Pearson 148* 178** 203** 258** Correlation RE Sig (2-tailed) 016 004 001 000 N 265 265 265 265 Pearson 101 282** 259** 104 Correlation CH Sig (2-tailed) 100 000 000 091 N 265 265 265 265 Pearson 450** 467** 443** 347** Correlation CL Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 265 265 265 265 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) CH 148* CL 101 450** w n lo 016 265 ad 100 265 000 265 ju y th 178** 282** 467** yi 004 265 pl 000 265 000 265 n ua al 203** 259** 443** n va 001 265 ll fu 258** m oi 000 265 at nh 000 265 000 265 104 347** 091 265 000 265 119 450** z z vb ht 265 054 265 000 265 k jm 402** 119 000 265 265 l.c gm 054 265 450** 402** om 265 n 000 265 a Lu 000 265 n va y te re Model Summaryb t to Change Statistics Sig F Durbi F nStd Error of Chang Chang Watso Square Square the Estimate Change e df1 df2 e n ng Adju sted R hi R ep Mod el R 751a w 563 R Square 553 49783 563 55.477 258 000 1.970 n lo ad yi Model ju y th ANOVAb Sum of Squares Regression 82.494 13.749 63.940 258 248 264 al ua Residual Total F n pl Mean Square df 146.434 Sig .000a 55.477 n va ll fu Coefficientsa Collinearity Statistics oi m Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Beta at Toleran Sig ce t VIF z -1.101 264 -4.169 000 TR 257 048 240 5.345 000 841 1.188 BO 219 048 207 4.525 000 810 1.235 CO 205 044 208 4.660 000 848 1.179 EM 163 039 179 4.160 000 RE 275 045 264 6.042 000 886 CH 187 038 215 4.891 000 875 z (Constant) B nh Model Std Error ht vb k jm gm 915 1.093 om l.c 1.128 1.143 n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH VỚI CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 9.1 Độ tuổi ng hi ep Test of Homogeneity of Variances CL w n Levene Statistic lo df1 ad 589 df2 Sig 262 556 ju y th ANOVA yi pl CL al Sum of Squares Mean Square F Sig n ua df Between Groups Within Groups Total 046 262 264 559 083 921 n va 093 ll fu 146.341 146.434 oi m nh 9.2 Kinh nghiệm at z z df2 262 669 om l.c Sig gm df1 k jm 402 ht Levene Statistic vb Test of Homogeneity of Variances CL a Lu ANOVA CL 146.272 146.434 262 264 558 145 865 y 081 te re Sig n 162 F va Between Groups Within Groups Total Mean Square df n Sum of Squares 9.3 Trình độ t to ng hi Group Statistics N Mean ep Trinhdo w n lo CL chua dao dao duoc dao tao 233 32 3.6738 3.5625 Std Deviation 76059 61892 Std Error Mean 04983 10941 ad ju y th Independent Samples Test yi pl Levene's Test for Equality of Var iances n ua al n va t-test for Equality of Means ll fu oi m 2.387 124 792 263 429 926 44.934 359 z 11132 14051 -.16534 38798 ht vb 11132 12022 -.13083 35347 k jm om l.c gm Equal variances not assumed df z Equal variances assumed t at CL Sig nh F 95% Confidence Std Interval of Sig Mean Error (2- Differen Differen the Difference tailed) ce ce Lower Upper n a Lu n va y te re 9.4 Thu nhập t to Test of Homogeneity of Variances ng hi ep CL Levene Statistic 2.342 df1 df2 Sig 262 098 w n lo ad ju y th CL ANOVA Sum of Squares 2.670 141.095 262 539 264 al Total 5.339 pl Within Groups Mean Square ua yi Between Groups df 146.434 F Sig 4.957 008 n va n Multiple Comparisons ll fu Mean Difference (I-J) Std Error oi m Dependent Variable: CL Tukey HSD (I) Thunhap (J) Thunhap Sig at nh z z vb Boun d ht -.10453 10751 595 -.3579 1489 -.6551 -.1489 -.5259 0838 -.0838 3579 -.0040 6551 n a Lu 007 595 046 007 om 12119 10751 11071 12119 l.c -.36948* 10453 -.26495* 36948* gm > 300 trieu/nam Boun d k tu 100 -300 trieu/nam jm < 100 trieu/nam 26495* 11071 046 0040 5259 n va tu 100 -300 trieu/nam > 300 trieu/nam < 100 trieu/nam > 300 trieu/nam < 100 trieu/nam tu 100 -300 trieu/nam 95% Confidence Interval Lower Upper y te re t to PHỤ LỤC 10 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA NHĨM NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG LỊNG TRUNG THÀNH Statistics ng hi ep TR1 Valid N w Missing n lo Mean Std Deviation ad ju y th 265 265 265 3.6717 88429 3.6491 96993 3.7283 92613 3.7245 99790 3.7057 98673 BO2 BO3 BO1 265 ua 3.8679 84022 n 265 265 3.8717 83402 3.8340 85434 n va Mean Std Deviation TR5 265 al Missing TR4 265 pl Valid TR3 Statistics yi N TR2 ll fu 3.5283 91709 3.3925 92357 ht 3.7434 86285 265 vb 3.3811 97799 265 z Mean Std Deviation 265 z Missing 265 CO4 at Valid CO3 nh N CO2 oi CO1 m Statistics k jm Valid 265 265 n 0 3.5736 3.6377 3.8415 97081 1.07524 1.05051 a Lu Mean Std Deviation 3.2453 1.02073 265 EM5 om Missing 265 EM3 l.c N EM2 EM1 gm Statistics n va y te re Statistics t to RE1 ng N Valid hi Missing ep Mean Std Deviation RE2 RE3 RE4 265 265 265 3.6868 90245 3.5849 93408 3.8302 87334 3.7283 89704 CH3 CH4 w 265 n lo ad Statistics y th Valid yi Missing 265 265 0 3.3396 3.3925 1.03249 1.07869 265 0 3.6415 3.6755 95929 1.01893 pl n ua al Mean Std Deviation CH2 265 ju N CH1 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re