Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CAO THỊ HOÀNG QUYÊN lu an n va tn to ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG VÀ GIÁ DỊCH VỤ p ie gh CHƠI GOLF ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH QUAY TÌNH HUỐNG TẠI ĐÀ NẴNG d oa nl w TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG – NGHIÊN CỨU ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2018 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CAO THỊ HOÀNG QUYÊN lu an n va ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG VÀ GIÁ DỊCH VỤ TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG – NGHIÊN CỨU p ie gh tn to CHƠI GOLF ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH QUAY d oa nl w TÌNH HUỐNG TẠI ĐÀ NẴNG an lu ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH m oi Mã số: 60.34.01.02 z at nh z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an va n Cao Thị Hoàng Quyên p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu lu Cấu trúc luận văn an va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU n 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ gh tn to 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ p ie 1.2.1.Chất lƣợng dịch vụ oa nl w 1.2.2.Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ d 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 an lu 1.4 Ý ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG (LÒNG TRUNG u nf va THÀNH) 22 ll 1.5 ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG oi m VÀ Ý ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG 23 z at nh 1.6 ẢNH HƢỞNG CỦA GIÁ DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG 25 z gm @ 1.7 ẢNH HƢỞNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐẾN Ý ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG 26 l m co 1.8 PHÁT TRIỂN CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 an Lu n va ac th si 2.1 TỔNG QUAN VỀ MÔN THỂ THAO GOLF VÀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ CHƠI GOLF TẠI ĐÀ NẴNG 29 2.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 34 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 35 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 35 2.4.1.Thiết kế công cụ thu thập liệu 35 2.4.2.Xác định đối tƣợng thu thập liệu lấy mẫu 43 2.4.3.Phân tích liệu 45 lu CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 an 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 50 va n 3.2 KẾT QUẢ VỀ HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 51 to 3.2.2 Thang đo giá dịch vụ sân golf 54 ie gh tn 3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ sân golf 51 p 3.2.3 Thang đo hài lòng golfers 55 nl w 3.2.4 Thang đo ý định quay trở lại golfers 56 d oa 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 57 an lu 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH 69 CỨU u nf va 3.5 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN 72 ll oi m CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 z at nh 4.1 NHỮNG KẾT LUẬN CHUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 75 4.2 NHỮNG KIẾN NGHỊ VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 77 z 4.2.1 Những kiến nghĩ hàm ý quản trị chất lƣợng dịch vụ 77 @ l gm 4.2.2 Những kiến nghị hàm ý quản trị giá dịch vụ 79 m co 4.2.3 Những kiến nghị hàm ý quản trị khác 79 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 79 an Lu 4.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƢƠNG LAI 80 n va ac th si KẾT LUẬN 82 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Bảng tóm tắt số nghiên cứu thang đo chất 1.1 14 lƣợng dịch vụ Chỉ tiêu bình quân sân golf số nƣớc 2.1 31 Số lƣợng sân golf ngƣời chơi golf số nƣớc 2.2 32 phát triển lu Bảng tổng hợp thang đo lƣờng biến mơ an 2.3 40 va hình nghiên cứu Đặc điểm mẫu nghiên cứu n 3.1 50 52 sân golf p ie gh tn to Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo giá dịch vụ 3.2 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo hài lòng 54 golf thủ oa nl w 3.3 Trang Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo ý định quay trở d 55 lại golf thủ va an lu 3.4 Kết phân tích EFA lần cho mơ hình tới hạn 3.6 Kết phân tích EFA lần cho mơ hình tới hạn 3.7 Kết ƣớc lƣợng hiệp phƣơng sai biến ll 58 oi m 64 z at nh Kết ƣớc lƣợng mối quan hệ nhân 71 khái niệm mơ hình nghiên cứu z 3.8 56 u nf 3.5 @ Kết ƣớc lƣợng mối quan hệ nhân gm khái niệm mơ hình nghiên cứu 73 m co l 3.9 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên bảng bảng Trang Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 1.1 10 Parasuraman (1985) 1.2 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman ctg, 1985) 12 1.3 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman ctg, 1988) 13 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ lĩnh lu 1.4 an 19 vực thể thao giải trí ( Ko & Pastore , 2005) n va Mơ hình nghiên cứu đề nghị 28 2.1 Tiến trình nghiên cứu 34 3.1 Phân tích CFA mơ hình tới hạn 70 Kết mơ hình SEM cuối 72 ie gh tn to 1.5 p 3.2 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tại việt Nam, với phát triển kinh tế hội nhập giới, golf thực nở rộ năm gần không thu hút ngƣời chơi – đặc biệt giới doanh nhân, mà cịn mang lại lợi ích kinh tế - xã hội thơng qua việc đóng góp ngân sách, giải công ăn việc làm, thu hút khách du lịch cao cấp, phát triển du lịch quốc tế Với điều kiện tự nhiên thuận lợi - có đồi núi, bờ biển dài 3.260km với nhiều vịnh, bãi biển tiếng giới; khí hậu lu an Việt Nam khí hậu nhiệt đới gió mùa, nóng ẩm mƣa nhiều; nhiệt độ va n trung bình năm từ 22oC đến 27oC phù hợp cho hoạt động trời, đa tn to dạng, phong phú cảnh quan hệ sinh thái có giá trị nhƣ hệ sinh ie gh thái biển đảo, hệ sinh thái sông hồ, hệ sinh thái rừng núi, hang động… giúp p Việt Nam có tiềm phát triển loại hình du lịch golf lớn Số lƣợng oa nl w khách du lịch quốc tế đến Việt Nam từ quốc gia có loại hình du lịch golf d phát triển cao Giai đoạn 2000 - 2007, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam an lu chủ yếu từ quốc gia vùng lãnh thổ có golf phát triển nhƣ Nhật Bản, u nf va Hàn Quốc, Hoa Kỳ, Đài Loan, Pháp, Anh, Australia, Đức… Mặt khác, lƣợng ll khách du lịch quốc tế từ thị trƣờng lại có tốc độ tăng trƣởng m oi nhanh Chính vậy, Kinh doanh golf trở thành tiềm thu hút nhà z at nh đầu tƣ ngồi nƣớc Theo ơng Ngơ Hồi Chung - Phó Tổng cục z trƣởng Tổng cục du lịch Việt Nam: “Các sân golf đƣợc khánh thành Việt @ gm Nam năm gần gắn với khu nghỉ dƣỡng nhiều m co l dịch vụ đẳng cấp tiêu chuẩn sao, hƣớng tới mục đích hấp dẫn khách du lịch chơi golf kết hợp nghỉ dƣỡng, đặc biệt khu vực dọc bờ biển miền an Lu Trung (Huế, Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang) Nhiều khu vực nghỉ dƣỡng khu n va ac th si vực có tỷ lệ khách tham gia chƣơng trình du lịch kết hợp chơi golf cao Và Việt Nam đƣợc nhiều tổ chức chuyên ngành golf truyền thông quốc tế đánh giá, xếp hạng điểm đến du lịch golf hấp dẫn Hiện nƣớc ta có khoản 36 sân golf hoạt động thức (2015) nhƣ: Đảo Vua – Đồng Mơ (Hà Tây cũ), Chí Linh (Hải Dƣơng), Tam Đảo (Vĩnh Phúc), Phoenix (Hịa Bình), Hà Nội (Sóc Sơn, Hà Nội), Vân Trì (Đơng Anh, Hà Nội), Móng Cái (Móng Cái, Quảng Ninh), Thủ Đức (TP Hồ Chí Minh), Sơng Bé (Bình Dƣơng), Bochang (Đồng Nai), Nam Sài Gịn (TP Hồ Chí Minh), Vũng Tàu lu an (Bà Rịa Vũng Tàu), Đà Lạt (Lâm Đồng), Ocean Dunes Phan Thiết (Bình n va Thuận), Sea Links (Bình Thuận), Colin Montgomerie Link (Quảng Nam), tn to Đầm Vạc (Vĩnh Phúc) Thống kê năm 2015 nƣớc có khoảng 30.000 ngƣời ie gh chơi golf, tăng gấp đôi so với thời điểm 2009-2010 p Nói riêng thành phố Đà Nẵng – thành phố có tỷ trọng phát triển nl w dịch vụ du lịch cao thu hút nhà đầu tƣ lĩnh vực golf Hiện nay, d oa địa bàn thành phố Đà Nẵng có sân golf 18 hố vào hoạt động an lu Sân gôn Bà Nà Suối Mơ (Ba Na Hills Golf Club) Sân gôn BRG Đà Nẵng u nf va (BRG Danang Golf Resort) Tại Đại hội Du lịch Golf châu Á 2017 (AGTC ll 2017) diễn Đà Nẵng từ ngày đến ngày 13/5/2017, IAGTO ƣớc tính m oi đến giai đoạn 2018/2019, riêng Đà Nẵng – Việt Nam tăng nguồn thu từ z at nh Du lịch Golf lên 40 triệu USD/năm.Theo nghiên cứu chuyên gia, việc phát triển golf đóng góp mức tăng trƣởng du lịch cho Đà Nẵng đến z gm @ 35% thời gian tới, nhờ vào việc thu hút ngày nhiều lƣợng du khách l có mức chi trả cao Lƣợng du khách chơi golf theo tour thƣờng m co kéo dài - ngày cho kỳ chơi golf, chí dài Đà Nẵng, an Lu khách chơi golf thử sức sân golf khác địa điểm n va ac th si KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU: Thống kê mô tả nghiên cứu Count Nu Column N % 36 24.83% 109 75.17% Cong chuc 26 17.93% Kinh doanh 84 57.93% Khac 35 24.13% Duoi 35 52 35.86% 35 - 55 66 45.52% 55-65 25 17.24% 1.38% Han Quoc 52 35.86% Nhat Ban 25 17.24% Viet Nam 48 35.86% Au My 20 13.79% 0.00% Gioitinh Nam Nghenghiep lu an n va gh tn to Dotuoi p ie Tren 65 d oa nl w Quoctich an lu ll u nf va Khac oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phân tích độ tin cậy thang đo Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an n va 36.20 42.981 649 889 DV2 36.59 43.674 564 894 DV3 36.22 41.979 677 887 DV4 36.33 43.209 645 889 DV5 36.26 43.806 562 894 DV6 36.38 42.348 621 891 DV7 36.54 42.819 646 889 36.26 43.348 591 892 36.31 41.910 726 885 36.18 43.898 624 891 36.17 42.778 650 889 gh tn to DV1 p ie DV8 DV9 d oa nl w DV11 DV10 lu va an Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items u nf ll 899 11 m oi Item-Total Statistics z at nh Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted z 12.06 4.434 GC3 12.06 4.725 GC4 11.89 5.293 619 814 728 765 697 779 633 809 m co GC2 l 4.988 gm 12.11 @ GC1 an Lu n va ac th si Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an 11.08 5.660 495 736 HL2 10.87 5.198 601 678 HL3 10.79 5.512 585 689 HL4 10.93 5.398 551 706 n va HL1 to gh tn Reliability Statistics N of Items p ie Cronbach's Alpha oa nl w 759 Item-Total Statistics d an lu Scale Mean if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.32 YD3 11.32 YD4 11.34 6.154 581 932 4.984 815 853 5.193 821 851 4.991 891 824 z at nh YD2 oi 11.38 m YD1 ll u nf va Item Deleted Scale Variance if z gm @ Reliability Statistics Cronbach's Alpha l m co 898 N of Items an Lu n va ac th si Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .814 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1946.433 df 253 Sig .000 lu an Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Loadings Sums of n va Factor tn to gh Squared p ie Loadingsa % of Cumulative w Variance % Total oa nl 7.445 3.115 2.250 1.398 6.076 1.089 4.733 924 4.018 70.524 795 3.455 73.978 747 3.250 77.228 666 2.897 80.124 10 615 2.674 82.799 11 552 2.400 85.198 12 478 2.080 87.278 13 436 1.894 89.172 d 32.368 Total % of Cumulative Variance % Total 7.056 30.679 30.679 5.914 13.543 45.911 2.727 11.858 42.537 4.710 9.785 55.696 1.820 7.914 50.451 4.412 1.017 4.423 54.875 3.011 727 3.162 58.037 1.333 u nf va an lu 32.368 61.772 ll oi m 66.506 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu 14 398 1.729 90.902 15 343 1.490 92.391 16 342 1.485 93.876 17 295 1.281 95.157 18 288 1.252 96.410 19 246 1.069 97.478 20 196 853 98.331 21 175 762 99.093 22 154 669 99.762 23 055 238 100.000 an va Extraction Method: Principal Axis Factoring n a When factors are correlated sums of squared loadings cannot be added to obtain a total ie gh tn to variance p Pattern Matrixa 802 an lu DV3 d oa nl w Factor 769 DV9 720 DV10 718 DV1 711 DV4 666 DV7 648 DV5 629 DV2 576 DV6 485 va DV11 u nf 368 ll -.302 oi m z at nh z YD3 880 an Lu 1.007 m co l gm @ YD4 n va ac th si YD2 809 YD1 635 GC2 929 GC1 756 GC3 694 GC4 575 lu HL4 746 HL2 698 HL3 674 HL1 604 an va DV8 445 545 n Extraction Method: Principal Axis Factoring gh tn to Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations p ie d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .812 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1820.747 df 231 Sig .000 lu an Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Loadings Sums of n va Factor tn to gh Squared p ie Loadingsa % of Cumulative w Variance % Total oa nl Cumulative Variance % Total 6.635 30.157 30.157 5.524 14.003 46.074 2.658 12.084 42.241 4.589 2.243 10.197 56.271 1.783 8.106 50.347 4.191 1.378 6.263 990 4.498 54.845 2.898 971 4.412 885 4.022 70.968 772 3.507 74.475 742 3.373 77.849 633 2.877 80.726 10 615 2.795 83.521 11 551 2.504 86.024 12 447 2.033 88.057 13 410 1.865 89.923 u nf va 3.081 % of 32.071 an 32.071 lu 7.056 d Total 62.534 ll oi m 66.947 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 14 379 1.721 91.644 15 342 1.553 93.197 16 315 1.432 94.629 17 292 1.327 95.956 18 273 1.241 97.197 19 219 997 98.194 20 181 822 99.016 21 160 729 99.745 22 056 255 100.000 lu Extraction Method: Principal Axis Factoring an va a When factors are correlated sums of squared loadings cannot be added to obtain a total n variance gh tn to Pattern Matrixa p ie Factor DV3 706 va an 703 DV7 640 DV10 638 DV2 600 DV6 539 z 656 z at nh DV5 oi 698 m DV1 ll u nf DV11 756 lu DV4 797 d DV9 oa nl w 859 YD2 806 an Lu YD3 m co 956 l gm @ YD4 n va ac th si YD1 695 GC2 937 GC1 744 GC3 679 GC4 516 HL4 733 HL2 691 HL3 655 HL1 614 lu Extraction Method: Principal Axis Factoring an va Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization n a Rotation converged in iterations p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phân tích nhân tố khẳng định CFA lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P an 221 057 3.891 *** Dich_vu < > Gia_ca 195 051 3.812 *** Dich_vu < > Hai_long 092 051 1.807 071 Gia_ca < > Hai_long 220 058 3.813 *** Y_dinh < > Hai_long 162 060 2.708 007 Y_dinh < > Gia_ca 297 061 4.847 *** e14 < > e15 227 053 4.311 *** e4 < > e10 -.081 020 -3.964 *** e17 < > e18 093 036 2.581 010 < > e8 153 049 3.093 002 e3 < > e16 -.108 034 -3.228 001 140 048 2.913 004 n va < > Y_dinh gh lu Dich_vu Label tn to e4 p ie e8 < > e18 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Golf – Wikipedia tiếng Việt - https://vi.wikipedia.org/wiki/Golf [2] Huyền Mai (2017) - https://www.tienphong.vn/the-thao/golf-viet-namco-tiem-nang-phat-trien-lon-1208486.tpo [3] Tạp chí Golf Việt Nam - http://vietnamgolfmagazine.net/magazine/ Tiếng Anh [4] B Leisen and C Vance Cross-national Assessment of Service Quality lu in Telecommunication Journal of Marketing 2001 11(5) an va [5] Berry L K Seiders et al (2002) "Understanding service n convenience."Journal of Marketing 66: 1-18 gh tn to [6] Brady M K & Cronin Jr J J (2001) Some new thoughts on p ie conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach w Journal of Marketing 65(3) 34-49 oa nl [7] Burns R C & Graefe A R (2006) Service quality measures: d Recreationists' perceptions of US Pacific Northwest National an lu Forests World Leisure 1(48) 40-51 u nf va [8] Cao Y Gruca T S & Klemz B R (2004) Internet pricing price satisfaction and customer satisfaction International Journal of ll m oi Electronic Commerce 8(2) 31-50 z at nh [9] Chow C.C & Luk P (2005) A strategic service quality approach using analytic hierarchy process Managing Service Quality z gm @ [10] Chow.C.C & Luk.P (2005) A strategic service quality approach using analytic hierarchy process Management service quality 15(3) 278 m co l – 289 an Lu n va ac th si [11] Cravens D.W Holland C.W Lamb C.W Jr and Moncrief W.C III (1988) “Marketing's role in product and service quality” Industrial Marketing Management (17 Nov) [12] Cronin J J Jr & Taylor S A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing 56(3) 55-68 [13] Curry A & Sinclair E “Assessing the Quality of Physiotherapy Services using Servqual” International Journal of Health Care Quality Assurance 15 (2002) 197 lu [14] D.Randall Brandt (1996) “Customer satisfaction indexing” Conference an Paper American Marketing Association va n [15] De Knop Van Hoecke & De Bosscher (2004) “Quality Management in to gh tn sports clubs” Sport Management Review p ie [16] Grewal D Hardesty D M & Iyer G R (2004) The effects of buyer identification and purchase timing on consumers' perceptions of nl w trust price fairness and repurchase d oa [17] Gronroos Christian (1984) “A Service Quality Model and Its an lu Marketing Implications.” European Journal of Marketing.18(4) u nf va [18] Hamilton J A Crompton J L and More T A (1991) Identifying the dimensions of service quality in a park context Journal of ll oi m Environmental Management z at nh [19] Hansemark O C & Albinson M 2004 Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees Managing z @ Service Quality l gm [20] Hanzaee K.H & Nasimi M.A (2012) „Path Analysis of perceived m co service quality satisfaction and Loyalty in the banking industry of Iran‟ Research Journal of Applied Sciences engineering and an Lu technology 4(10) 1351 – 1358 n va ac th si [21] Homburg C Hoyer W D & Koschate N (2005) Customers‟ reactions to price increases: Do customer satisfaction and perceived motive fairness matter? Journal of the Academy of Marketing Science 33(1) 36-49 [22] J I Giese and J A Cote 2000 Defining consumer satisfaction Academy of Marketing Science Review Vol 2000 [23] J Jacoby and J Olson eds Lexington MA: Lexington Books "Quality and Value in the Consumption Experience: Phaedrus Rides Again." lu in Perceived Quality an [24] Jacoby Jacob and Robert W Chestnut New York: John Wiley & Sons va n 1978 Brand Loyalty Measurement and Management gh tn to [25] Jones M A & Suh J (2000) Transaction-Specific Satisfaction and p ie Overall Satisfaction: An Empirical Analysis Journal of Services Marketing oa nl w [26] Ko Y J & Pastore D L (2005) A hierarchical model of service quality for the recreational sport industry Sport Marketing d an lu Quarterly 14 84-97 u nf va [27] Kwon H & Ko Y J (2006) Validation of single item measurement of scale of service quality for recreational sport (SSQRS) International ll oi m Journal of Sport Management 112-122 z at nh [28] Lee M & Cunningham L F (2001) „A cost/benefit approach to understanding service loyalty‟ Journal of Services Marketing z @ 15(2) 113–130 l gm [29] Matzler K Wu rtele A & Renzl B (2006) Dimensions of price Journal of Bank Marketing 24(4) 216-231 m co satisfaction: a study in the retail banking industry International an Lu n va ac th si [30] Oliver Richard L (1997) Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer New York: McGraw Hill [31] Petrickn J F & Backman S J (2002a) An examination of the construct of perceived value for the prediction of golf travelers‟ intentions to revisit Journal of Travel Research 41 38-45 [32] Parasuraman A.; Zeithaml Valarie A.; Berry Leonard L (1988) “Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality “Journal of Retailing lu [33] Ragheb M G (1980) Interrelationships among leisure participation an leisure satisfaction and leisure attitudes Journal of Leisure va n Research 12 138-149 gh tn to [34] Ragheb M G & Tate R L (1993) A behavioral model of leisure p ie participation based on leisure attitude motivation and satisfaction Leisure Studies 12 61-70 oa nl w [35] Sunhwan Hwang 2008 “ A model of perceived service quality price overall customer satisfaction and revisit intentions and differences d an lu between casual and serious golfers” The University of Georgia u nf va [36] V.A Parasuraman A Zeithaml L Berry A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for the Future Research ll oi m Journal of Marketing 1985 Vol 49 z at nh [37] Wisniewski M & Donnelly M (1996) Measuring service quality in the public sector: The potential for SERVQUAL Total Quality z gm @ Management 7(4) 357-365 [38] Zeithaml V A & M J Bitner (2000) Services Marketing: Integrating l m co Customer Focus Across theFirm Irwin McGraw- Hill an Lu n va ac th si
Ngày đăng: 18/07/2023, 14:02
Xem thêm:
