(Luận văn) ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tình huống nghiên cứu siêu thị vinmart chi nhánh kom tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ĐÌNH SƠN ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ lu an ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – va n TÌNH HUỐNG NGHIÊN CỨU SIÊU THỊ VINMART - tn to p ie gh CHI NHÁNH KON TUM d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z gm @ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ m co l an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả lu an n va to p ie gh tn Nguyễn Đình Sơn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài lu Kết cấu đề tài an n va Tổng quan tài liệu LẺ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 gh tn to CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN p ie 1.1 BÁN LẺ HIỆN ĐẠI 10 1.1.1 Tiêu chí phân loại 10 oa nl w 1.1.2 Các loại hình cửa hàng, siêu thị: 10 d 1.2 SIÊU THỊ 12 an lu 1.2.1 Các khái niệm 12 u nf va 1.2.2 Các đặc trƣng siêu thị 13 ll 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 16 oi m 1.3.1 Khái niệm Dịch vụ 16 z at nh 1.3.2 Khái niệm dịch vụ bán lẻ 17 1.3.3 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 17 z gm @ 1.3.4 Thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ - RSQS (RETAIL SERVICE QUALITY SCALE) 18 l m co 1.3.5 Sự phù hợp thang đo RSQS nghiên cứu 22 1.4 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 23 an Lu 1.4.1 Các khái niệm 23 n va ac th si 1.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng 24 1.5 CÁC KHẢO CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢN LẺ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 25 1.5.1 Nghiên cứu thang đo chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 25 1.5.2 Nghiên cứu Noel Y,M Siu, Jeff Tak-Hing Cheung (2001) 29 1.5.3 Nghiên cứu Kim, S & Byoungho, J (2001) 29 1.5.4 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 30 lu 1.5.5 Nghiên cứu Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu an (2007) 31 va n 1.5.6 Nghiên cứu Neringa Ivanauskienė (2014) 32 to gh tn 1.5.7 Nghiên cứu Nadarajah Sivathaasan (2014) 33 ie TÓM TẮT CHƢƠNG 34 p CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP nl w NGHIÊN CỨU 36 d oa 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 an lu 2.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 36 u nf va 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 40 2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 42 ll oi m 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 z at nh 2.2.1 Nghiên cứu sơ 42 2.2.2 Nghiên cứu thức 43 z 2.2.3.Phƣơng pháp lấy mẫu 43 @ l gm 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 44 m co TÓM TẮT CHƢƠNG 49 CHƢƠNG PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ an Lu NGHIÊN CỨU 50 n va ac th si 3.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 50 3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 51 3.2.1 Nhóm tuổi cơng việc 51 3.2.2 Trình độ học vấn công việc 52 3.2.3 Thu nhập công việc 53 3.2.4 Tần suất siêu thị công việc 54 3.2.5 Chi phí trung bình mua sắm công việc 55 3.3 THỐNG KÊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG THEO TỪNG CHỈ BÁO 57 lu 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 63 an 3.5 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 66 va n 3.6 SO SÁNH THANG ĐO NGHIÊN CỨU 71 to gh tn 3.6.1 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ bán lẻ siêu thị ie Vinmart chi nhánh Kon Tum 71 p 3.6.2 So sánh với thành phần chất lƣợng nghiên cứu trƣớc 74 nl w 3.7 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU – PHƢƠNG PHÁP d oa THỰC HIỆN PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 76 an lu 3.7.1 Các biến thành phần thực hồi quy 76 u nf va 3.7.2 Đặt lại giả thuyết 77 3.7.3 Kiểm định sệ số tƣơng quan Pearson 77 ll oi m 3.7.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội với phƣơng pháp Stepwise 79 z at nh 3.8 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CÁC YẾU TỐ GIỚI TÍNH, THU NHẬP, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH z @ HÀNG 83 l gm 3.8.1 Phân biệt yếu tố giới tính 83 m co 3.8.2 Phân biệt yếu tố trình độ học vấn 84 3.8.3 Phân biệt yếu tố thu nhập 84 an Lu n va ac th si CHƢƠNG KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NGHIÊN CỨU, HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85 4.1 KẾT LUẬN 85 4.2 KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 87 4.3 ĐIỂM MỚI NGHIÊN CỨU, HẠN CHẾ, HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) lu PHỤ LỤC an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Tóm tắt thành phần chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 1.1 34 đề tài ngồi nƣớc 3.1 Bảng tổng hợp thống kê mơ tả 56 3.2 Thống kê cảm nhận khách hàng theo báo 57 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang lu an n va Mơ hình SERVQUAL Parasurman, 1985 27 2.1 Sự hài lòng khách hàng 36 2.2 Mơ hình nghiên cứu 41 3.1 Nhóm tuổi cơng việc 51 3.2 Trình độ học vấn 52 3.3 Thu nhập 53 3.4 Tần suất siêu thị cơng việc 54 Chi phí trung bình mua sắm cơng việc 55 Các nhân tố có tác động tới hài lòng khách hàng 85 gh tn to 1.1 p ie 3.5 d oa nl w 4.1 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam đƣợc tổ chức quốc tế đánh giá quốc gia có thị trƣ ng bán lẻ hấp dẫn giai đoạn 2013-2015 với quy mô dân số lớn với 90 triệu ngƣ i Ngành bán lẻ Việt Nam thị trƣ ng đƣợc dự báo phát triển mạnh mẽ năm tới,tổng giá trị bán lẻ dự kiến năm 2015 đạt 95,371 triệu USD đạt ngƣỡng 122,414 triệu USD năm 2018 lu Theo số liệu thống kê nhất, doanh nghiệp bán lẻ ngoại chiếm tới 50% an n va thị phần, so với 25% doanh nghiệp nƣớc, thị phần lại dành phân khúc thị trƣ ng thành phố lớn đông dân, khách hàng thƣ ng gh tn to cho 8.500 chợ kiểu cũ cửa hàng dân sinh…Thực tế, để khai thác p ie chuộng hàng ngoại, nhiều chủng loại, hàng hóa có chất lƣợng tốt, mẫu mã đẹp Các nhà bán lẻ nƣớc tập trung đầu tƣ mở đại siêu thị, trung oa nl w tâm mua sắm lớn thành phố lớn vàtiếp tục mở rộng mạng lƣới d tỉnh, thành phố khác Việt Nam nhƣ: tập đoàn Lotte dự định phát triển an lu thêm 60 siêu thị trung tâm thƣơng mại Việt Nam; tập đoàn bán lẻ hàng u nf va đầu Thái Lan - Berli Jucker Pcl tiến hành mua 65% cổ phần công ty ll Thái An (đơn vị vận hành 41 cửa hàng tiện lợi B’s mart TP Hồ Chí Minh); oi m Chuỗi siêu thị Big C Pháp có 20 siêu thị thành phố bàn khác… z at nh lớn Việt Nam nhƣng tiếp tục phát triển hệ thống thêm địa z gm @ Theo số thƣ ng niên thị trƣ ng bán lẻ toàn cầu GRDI, Việt Nam từ thị trƣ ng có sức hấp dẫn đứng đầu giới năm 2008, tụt xuống vị trí l m co 28 năm 2014 năm 2015 nằm top 30 thị trƣ ng hấp dẫn giới Điều cho thấy tình hình hoạt động doanh nghiệp ngành an Lu dịch vụ bán lẻ Việt Nam có dấu hiệu suy giảm Chiến lƣợc cung cấp n va ac th si dịch vụ chất lƣợng cao đƣợc thực tạo nên thành công tới doanh nghiệp ngành dịch vụ bán lẻ (Ruidie Wansley 1985; Thompson, DeSouza, Gale 1985- Parasunama 1985).Trong tổ chức dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đƣợc nhận định yếu tố định thành công (Darshan Parikh 2006).Chất lƣợng dịch vụ đơn vị bán lẻ vấn đề then chốt để thỏa mãn khách hàng, giữ chân tạo lòng trung thành khách hàng (C.N Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V Prabhakar 2010) lu Vì vậy, để thành công phát triển bền vững thị trƣ ng bán an lẻ,các doanh nghiệp cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, thơng qua va n nâng cao hài lòng khách hàng tạo khác biệt với đối thủ ie gh tn to cạnh tranh ngành Trong năm gần đây, nhiều tác giả thực nghiên cứu p nhằm đánh giá chất lƣợng dịch hài lòng khách hàng siêu thị bán nl w lẻ phân khúc thị trƣ ng thành phố lớn Việt Nam Tuy nhiên, hầu d oa nhƣ chƣa có nghiên cứu thức thực phân khúc thị an lu trƣ ng tỉnh lẻ miền núi.Thực tế cho thấy thị phần tỉnh lẻ chƣa đƣợc khai thác u nf va hiệu Việt Nam thị trƣ ng hấp dẫn cho nhà bán lẻ Trƣớc nhu cầu phát triển ngành bán lẻ Việt Nam, việc nghiên cứu đánh giá chất ll oi m lƣợng dịch vụ số doanh nghiệp bán lẻ đại (siêu thị) phân khúc z at nh thị trƣ ng tỉnh lẻnhƣ Kon Tum có ý nghĩa quan trọng, làm sở để cải tiến đổi chất lƣợng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng, khai thác z hiệu phân khúc thị trƣ ng hƣớng tới phát triển bền vững @ l gm Xuất phát từ nhu cầu thực tế khách quan nêu trên, để có đánh m co giá riêng biệt chất lƣợng dịch vụ siêu thị bán lẻ phân khúc tỉnh lẻ khu vực miền núi,tôi thực nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ an Lu ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu siêu n va ac th si lu Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of pone Squared Loadings nt Total % of Cumula Total % of Cumula Varian tive % Varianc tive % ce e 22 227 842 97.654 23 172 639 98.292 24 164 608 98.900 25 133 494 99.394 26 093 343 99.737 27 071 263 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Varianc ve % e an n va ie gh tn to Rotated Component Matrixa Component p nl w d oa an lu 803 745 725 675 670 ll u nf va oi m z 930 910 757 z at nh 843 815 m co l gm 821 788 772 @ 820 738 an Lu TC3 VL3 VL1 VL4 TC2 TC1 GQ1 CS5 TTNV9 GQ2 GQ3 CS2 CS3 CS1 TTNV5 TTNV2 TC4 TTNV7 TTNV3 TTNV8 TTNV4 814 805 787 786 783 666 n va ac th si Rotated Component Matrixa Component TTNV6 TC5 TTNV1 VL5 VL6 VL2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 650 825 542 797 699 596 lu an va n Component Transformation Matrix 205 052 250 -.075 651 188 -.638 -.146 156 -.013 287 -.177 539 -.193 713 -.162 p ie gh tn to Com pone nt 726 376 -.088 353 263 252 098 -.366 799 295 293 -.208 236 145 451 -.589 -.445 172 -.343 832 324 134 017 -.174 -.408 019 -.123 026 301 -.111 -.324 -.088 143 306 -.160 822 -.127 032 078 134 026 208 -.047 052 059 -.558 728 321 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Bảng ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Bảng 9.1 Nhân tố thứ lu an n va p ie gh tn to Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 Case a Excluded 0 s Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 898 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 2.87 570 200 TC2 2.69 606 200 TC3 2.73 601 200 VL1 2.60 512 200 VL3 2.61 608 200 VL4 2.82 650 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted TC1 13.43 6.146 673 887 TC2 13.62 5.675 806 867 TC3 13.58 5.693 808 866 VL1 13.71 6.430 647 891 VL3 13.69 5.853 730 879 VL4 13.49 5.799 687 887 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Bảng 9.2 Nhân tố thứ Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 Case a Excluded 0 s Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure lu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 799 an n va ie gh tn to p GQ1 GQ2 GQ3 CS5 TTNV9 N 200 200 200 200 200 d oa nl w Item Statistics Mean Std Deviation 3.16 726 2.92 660 2.71 684 2.63 823 2.63 587 va an lu ll u nf Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 10.89 4.243 681 728 11.13 4.844 526 778 11.34 4.616 586 760 11.42 4.064 622 751 11.42 5.108 510 783 oi m z at nh z m co l gm @ GQ1 GQ2 GQ3 CS5 TTNV9 an Lu n va ac th si Bảng 9.3 Nhân tố thứ Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 Case Exclude 0 a s d Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure lu an n va p ie gh tn to Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 853 N 200 200 200 ll u nf va an lu CS1 CS2 CS3 d oa nl w Item Statistics Mean Std Deviation 3.29 732 3.33 777 3.24 765 m oi Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 6.57 2.266 545 950 6.53 1.698 840 679 6.62 1.766 813 708 z at nh z m co l gm @ CS1 CS2 CS3 an Lu n va ac th si Bảng 9.4 Nhân tố thứ Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 Case a Excluded 0 s Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure lu an n va p ie gh tn to Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 779 N 200 200 200 d ll u nf va an lu TTNV2 TTNV5 TC4 oa nl w Item Statistics Mean Std Deviation 2.79 458 2.92 329 3.00 419 oi m Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 5.91 484 522 827 5.78 544 771 583 5.70 492 610 708 z at nh z m co l gm @ TTNV2 TTNV5 TC4 an Lu n va ac th si Bảng 9.5 Nhân tố thứ Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 a Cases Excluded 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure lu an n va p ie gh tn to Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 757 N 200 200 d u nf va an lu TTNV3 TTNV7 oa nl w Item Statistics Mean Std Deviation 3.04 548 3.02 475 ll Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 3.02 226 615 3.04 300 615 oi m z at nh z m co l gm @ TTNV3 TTNV7 an Lu n va ac th si Bảng 9.6 Nhân tố thứ Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 a Cases Excluded 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure lu an n va p ie gh tn to Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 710 Item Statistics Mean Std Deviation 3.12 493 3.10 448 3.24 459 200 200 200 d ll u nf va an lu TTNV4 TTNV6 TTNV8 oa nl w N oi m Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 6.34 596 532 617 6.35 651 542 605 6.22 652 514 638 z at nh z m co l gm @ TTNV4 TTNV6 TTNV8 an Lu n va ac th si Bảng 9.7 Nhân tố thứ Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 a Cases Excluded 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure lu an n va p ie gh tn to Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 523 Item Statistics Mean Std Deviation 2.99 442 3.47 520 200 200 d u nf va an lu TTNV1 TC5 oa nl w N ll Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 3.47 270 358 2.99 196 358 oi m z at nh z m co l gm @ TTNV1 TC5 an Lu n va ac th si Bảng 9.8 Nhân tố thứ Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 a Cases Excluded 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure lu an n va ie gh tn to Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 598 p Item Statistics Mean Std Deviation 2.73 518 3.22 529 3.57 572 d 200 200 200 ll u nf va an lu VL2 VL5 VL6 oa nl w N oi m Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 6.78 765 467 412 6.30 752 463 415 5.95 816 303 655 z at nh z m co l gm @ VL2 VL5 VL6 an Lu n va ac th si Bảng 10 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI STEPWISE Model Summarye Model R R Adjuste Std Error Change Statistics Squar dR of the R F df1 df2 e Square Estimate Square Change Change 794a 825b 849c 854d lu an 631 681 720 729 629 677 716 723 25309 23608 22155 21859 631 050 040 009 n va 1 1 198 197 196 195 000 000 000 013 1.928 p ie gh tn to a Predictors: (Constant), F3 b Predictors: (Constant), F3, F1 c Predictors: (Constant), F3, F1, F7 d Predictors: (Constant), F3, F1, F7, F8 e Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Squares Regression 21.697 1 Residual 12.683 198 Total 34.380 199 Regression 23.401 2 Residual 10.979 197 Total 34.380 199 Regression 24.759 3 Residual 9.621 196 Total 34.380 199 Regression 25.063 4 Residual 9.317 195 Total 34.380 199 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), F3 c Predictors: (Constant), F3, F1 d Predictors: (Constant), F3, F1, F7 e Predictors: (Constant), F3, F1, F7, F8 338.735 30.565 27.679 6.346 Durbi nSig F Change Watso n d oa nl w Mean F Square 21.697 338.735 064 Sig .000b 000c 8.253 168.141 049 000d 6.266 131.132 048 000e oi lm ul nf va an lu 11.700 209.940 056 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to Coefficientsa Model Unstandardize Standardized t d Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) 1.589 090 17.623 F3 495 027 794 18.405 (Constant) 2.125 128 16.553 F3 491 025 787 19.542 F1 -.192 035 -.223 -5.529 (Constant) 1.559 162 9.648 F3 493 024 791 20.922 F1 -.245 034 -.285 -7.187 F7 218 041 208 5.261 (Constant) 1.368 176 7.759 F3 494 023 793 21.241 F1 -.256 034 -.297 -7.551 F7 182 043 173 4.188 F8 106 042 102 2.519 a Dependent Variable: HL Sig Collinearity Statistics Toleranc VIF e d oa nl w 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 013 1.000 1.000 999 999 1.001 1.001 999 911 911 1.001 1.098 1.097 998 896 810 842 1.002 1.117 1.235 1.187 va an lu z m co l gm @ an Lu -.223b -.056b -.040b 124b 100b 025c 052c 208c z at nh F1 F2 F6 F7 F8 F2 F6 F7 Beta In oi lm Model ul nf Excluded Variablesa t Sig Partial Collinearity Statistics Correlati Toleran VIF Minimum on ce Toleranc e -5.529 000 -.366 999 1.001 999 -1.298 196 -.092 988 1.012 988 -.915 361 -.065 984 1.016 984 2.922 004 204 999 1.001 999 2.347 020 165 999 1.001 999 567 571 040 869 1.151 869 1.195 233 085 844 1.185 844 5.261 000 352 911 1.097 911 n va ac th si lu an n va p ie gh tn to Excluded Variablesa Model Beta t Sig Partial Collinearity Statistics In Correlati Toleran VIF Minimum on ce Toleranc e c F8 159 3.988 000 274 948 1.055 947 d F2 009 213 832 015 864 1.157 820 d F6 016 382 703 027 819 1.220 815 d F8 102 2.519 013 178 842 1.187 810 e F2 010 238 812 017 864 1.157 806 e F6 013 310 757 022 819 1.222 791 a Dependent Variable: HL b Predictors in the Model: (Constant), F3 c Predictors in the Model: (Constant), F3, F1 d Predictors in the Model: (Constant), F3, F1, F7 e Predictors in the Model: (Constant), F3, F1, F7, F8 oa nl w Collinearity Diagnosticsa Mod Dimensi Eigen Conditi Variance Proportions el on value on (Constant) F3 F1 F7 Index 1.980 1.000 01 01 020 9.975 99 99 2.953 1.000 00 00 00 2 036 9.017 00 60 36 011 16.265 99 39 63 3.939 1.000 00 00 00 00 038 10.147 00 68 20 02 3 017 15.344 06 14 78 30 006 24.752 94 17 02 68 4.925 1.000 00 00 00 00 040 11.166 00 73 13 01 020 15.781 01 08 83 06 009 22.842 00 00 02 67 006 28.824 98 18 02 25 a Dependent Variable: HL d F8 oi lm ul nf va an lu z at nh z @ m co l gm 00 01 14 65 19 an Lu n va ac th si Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value 2.3603 Residual -.98471 Std Predicted Value -2.408 Std Residual -4.505 a Dependent Variable: HL lu an Bảng 11 3.8191 53245 1.702 2.436 3.2150 00000 000 000 Std Deviation 35488 21638 1.000 990 N 200 200 200 200 KHẢO SÁT SỰ KHÁC BIỆT YẾU TỐ GIỚI TÍNH ĐẾN SỰ HÀI n va LÒNG KHÁCH HÀNG Group Statistics N Mean Std Deviation 51 3.1373 41326 148 3.2297 45224 Giới tính p ie gh tn to T-Test Nam N? d oa nl w HL Std Error Mean 05787 03717 an lu 814 t df Sig Mean Std (2Differen Error tailed) ce Differen ce 07188 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.23422 04927 06878 -.22903 z at nh 055 oi lm Sig ul F nf va Levene's Test for Equality of Variances Independent Samples Test t-test for Equality of Means z -1.287 @ 197 200 -1.345 94.31 182 -.09247 l gm -.09247 m co 04408 an Lu Equal variances H assumed L Equal variances not assumed n va ac th si Oneway ANOVA Giới tính Sum of Squares 2.065 35.864 37.930 Between Groups Within Groups Total df 10 188 198 Mean Square 207 191 F Sig 1.083 377 lu an MỐI QUAN HỆ GIỮA YẾU TỐ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ SỰ HÀI n va Bảng 12 tn to LÒNG KHÁCH HÀNG gh Oneway ie ANOVA p Trình độ học vấn d oa nl w df Mean Square 1.228 405 10 189 199 F Sig 3.030 001 KHẢO SÁT SỰ KHÁC BIỆT YẾU TỐ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ĐẾN oi lm Bảng 13 ul nf va an lu Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 12.280 76.595 88.875 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG z at nh Oneway ANOVA df Mean Square 1.561 1.187 F Sig 1.315 225 m co 10 189 199 l gm Sum of Squares 15.611 224.369 239.980 @ Between Groups Within Groups Total z T hu nhập an Lu n va ac th si