(Luận văn) ảnh hưởng của quản trị nguồn nhân lực tới chất lượng dịch vụ của công ty tnhh sunwah commodities , luận văn thạc sĩ

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al va n PHẠM QUỐC PHONG ll fu oi m at nh z ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SUNWAH COMMODITIES z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2013 t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH w n lo ad ju y th yi pl ua al n PHẠM QUỐC PHONG n va ll fu m oi ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SUNWAH COMMODITIES at nh z z jm ht vb k Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH HỘI th Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2013 t to ng hi LỜI CẢM ƠN ep Em xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn tới Thầy giáo TS Nguyễn w Thanh Hội, ngƣời hƣớng dẫn bảo cho em n lo Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa quản trị kinh doanh, Viện đào ad tạo sau đại học-Trƣờng đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, thầy, y th ju tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu yi Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ngƣời Cơng Ty pl n ua al TNHH SW Commodities tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành khóa luận n va Mặc dù cố gắng song hạn chế kiến thức thời gian nghiên cứu nên ll fu đề tài em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong đƣợc quan tâm đóng at nh Em xin chân thành cảm ơn! oi m góp ý kiến thầy giáo, cô giáo để đề tài em đƣợc hoàn thiện z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Em xin cam đoan tất nội dung Luận văn hoàn toàn đƣợc thực từ w quan điểm cá nhân em hình thành qua nghiên cứu, xử lý liệu, số n liệu tình hình thực tiễn, đƣợc hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Thanh Hội lo ad y th Tác giả luận văn ju yi pl al n ua Phạm Quốc Phong n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi MỤC LỤC ep w Nội dung n lo Trang phụ bìa ad Lời cảm ơn y th Lời cam đoan ju yi Mục lục pl Danh mục chữ viết tắt al va Danh mục hình n ua Danh mục bảng biểu n CHƢƠNG : GIỚI THIỆU CHUNG .1 fu ll Lý chọn đề tài m oi Mục tiêu nghiên cứu .1 nh at Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 z Phƣơng pháp nghiên cứu z ht vb Ý nghĩa nghiên cứu jm Kết cấu đề tài k CHƢƠNG 2: TỔNG KẾT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN gm 2.1 Thực hành quản trị nguồn nhân lực l.c 2.1.1 Tuyển dụng om 2.1.2 Đào tạo a Lu 2.1.3 Khen thƣởng động viên nhân viên .8 n y te re công ty 10 n 2.3 Bằng cách quản trị nguồn nhân lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ va 2.2 Chất lƣợng dịch vụ công ty th CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .12 t to ng 3.1 Mơ hình nghiên cứu 12 hi ep 3.1.1 Biến phụ thuộc 13 3.1.2 Biến độc lập 13 w n 3.2 Giả thuyết nghiên cứu 17 lo ad 3.3 Các thiết bị, công cụ phục vụ nghiên cứu 19 ju y th 3.4 Các thành phần tham gia nghiên cứu 19 3.5 Tiến trình thu thập liệu 20 yi pl 3.6 Tiến trình xử lý phân tích liệu 20 al ua 3.7 Xây dựng thang đo 21 n CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ THU ĐƢỢC VÀ NHỮNG ĐIỀU ĐƢỢC TÌM RA .34 va n 4.1 Phân tích liệu sơ .34 fu ll 4.2 Phân tích đáng tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 37 m oi 4.3 Phân tích thành tố EFA .44 at nh 4.4 Trung bình độ lệch chuẩn 48 z 4.5 Tƣơng quan biến 57 z vb 4.6 Kiểm tra giả thuyết mơ hình hồi quy đa biến .59 jm ht CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 k 5.1 Kết luận kiến nghị số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ gm công ty TNHH SW Commodities .65 Tài liệu tham khảo n n va Phụ lục B a Lu Phụ lục A om l.c 5.2 Giới hạn nghiên cứu 71 y te re th t to ng hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ep SW: Sunwad CHDTC: Các hoạt động tích cực w Trách nhiệm hƣu hạn n TNHH: lo ad y th TTTTD: ju Khuyến khích ứng viên Định hƣớng mô tả công việc pl DHVMTCV: yi KKCUV: Thông tin tuyển dụng al Chất lƣợng đào tạo DTKNCB: Đào tạo kỹ CHHT: Cơ hội học tập CSVLCB: Chính sách lƣơng cơng CSTC: Chính sách trợ cấp CSTT: Chính sách thăng tiến HTGS: Hỗ trợ giám sát KKVTT: Khuyến khích tinh thần n ua CLDT: n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ep w Bảng 3.1: Thang đo hoạt động tích cực tuyển dụng .21 n Bảng 3.2: Thang đo thông tin tuyển dụng 22 lo ad Bảng 3.3: Thang đo khuyến khích ứng viên tuyển dụng 23 y th Bảng 3.4: Thang đo định hƣớng mô tả công việc trình đào tạo 24 ju yi Bảng 3.5: Thang đo chất lƣợng đào tạo .25 pl Bảng 3.6: Thang đo đào tạo kỹ trình đào tạo .26 al n ua Bảng 3.7: Thang đo hội học tập trình đào tạo 27 n va Bảng 3.8: Thang đo sách lƣơng cơng khen thƣởng động fu viên 28 ll Bảng 3.9: Thang đo sách trợ cấp khen thƣởng động viên .29 m oi Bảng 3.10: Thang đo sách thăng tiến trình khen thƣơng động nh at viên 30 z Bảng 3.11: Thang đo hỗ trợ giám sát trình khen thƣơng động viên 31 z ht vb Bảng 3.12: Thang đo khuyến khích tinh thần trình khen thƣởng jm động viên .32 k Bảng 3.13: Thang đo chất lƣợng dịch vụ công ty 33 gm Bảng 4.1 Tỷ lệ trả lời khảo sát 34 om l.c Bảng 4.2 Đặc điểm nhân học nhân viên Công Ty TNHH SWCommodities 35 a Lu Bảng 4.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 37 n th tạo nhân viên .51 y Bảng 4.6 Trung bình độ lệch chuẩn tất câu hỏi biến đào te re dụng nhân viên 49 n Bảng 4.5 Trung bình độ lệch chuẩn tất câu hỏi biến tuyển va Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố với thành phần chất lƣợng dịch vụ 45 t to ng Bảng 4.7 Trung bình độ lệch chuẩn tất câu hỏi biến khen hi ep thƣởng động viên 53 Bảng 4.8 Trung bình độ lệch chuẩn tất câu hỏi biến chất w n lƣợng dịch vụ công ty 55 lo ad Bảng 4.9 Trung bình độ lệch chuẩn biến tuyển dụng Công Ty ju y th TNHH SW Commodities .55 Bảng 4.10 Trung bình độ lệch chuẩn biến đào tạo nhân viên Công yi pl Ty TNHH SW Commodities .55 al ua Bảng 4.11 Trung bình độ lệch chuẩn biến khen thƣởng động viên nhân n viên Công Ty TNHH SW Commodities 56 va n Bảng 4.12 Trung bình độ lệch chuẩn thực hành quản tri nguồn nhân fu ll lực Công Ty TNHH SW Commodities 56 m oi Bảng 4.13 Hệ số tƣơng quan phần Pcor tất biến độc lập biến nh phụ thuộc .57 at z Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy đa biến .61 z vb Bảng 5.1 Trung bình biến quan sát chất lƣợng dịch vụ công ty 66 k jm ht Bảng 5.2 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ep w n lo ad ju y th Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu 12 yi pl Hình 4.1 Mơ hình hồi quy đa biến 60 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng 10.Tôi biết rõ cơng việc ảnh hi ep hưởng đến sứ mệnh công ty w 11.Tôi biết rõ cơng ty mong n lo đợi từ phía tơi cơng việc ad y th 12 Công việc mô tả ju cách rõ ràng từ cấp (mục đích cơng yi pl việc, nhiệm vụ, trách nhiệm công việc al n ua điều kiện làm việc ) n va 13.Nhiệm vụ thực khớp với ll fu mơ tả cơng việc m oi 14 Định hướng công việc at nh công ty thiết lập cách rõ z ràng z k jm ht hỏi phát triển vb 15 Trong cơng ty tơi có hội học om theo l.c tạo cơng ty cho vị trí thăng tiến tiếp gm 16 Tơi tham gia chương trình đào n a Lu n va y te re th t to w n lo ad yi pl n ua al Đồng ý ju Hoàn toàn đồng ý y th Không đồng ý ep Không đồn ý không phản đối hi độ: Hồn tồn khơng đồng ý ng Với phát biểu cho biết mức n va fu ll Sự khen thưởng động viên (sự khích oi m lệ, chế độ đãi ngộ công việc) at nh Tơi hiểu rõ sách phúc lợi mà z z công ty áp dụng k jm sức khỏe mà công ty áp dụng ht vb Tôi hài lịng với sách bảo hiểm n a Lu xã hội mà công ty áp dụng om l.c gm Tơi hài lịng với sách bảo hiểm n va Số ngày nghỉ phép kỳ nghỉ th cách thỏa đáng y 5.Chế độ nghỉ ốm áp dụng te re áp dụng cách đầy đủ t to ng Môi trường làm việc an toàn thoải mái hi ep trang thiết bị đầy đủ w Trong công ty nhân viên làm việc n lo hiệu thưởng nhiều ad y th 8.Tôi công ty cung cấp đầy đủ ju thông tin sách thăng tiến yi pl cơng ty n ua al 9.Tơi hiểu rõ sách thăng tiến va n 10 Hệ thống đánh giá hiệu công ll fu việc công m oi 11.Tơi hài lịng với chế độ đãi ngộ nh at công ty (trợ cấp tiền ăn trưa, nước uống, trà… om l.c n a Lu n va việc hiệu quả, đạt mục tiêu công gm kiếm nhiều tiền (khuyến khích làm k 14.Nếu tơi làm tốt cơng việc, tơi jm cơng ty ht 13 Tơi hiều rõ sách tiền lương vb lương z 12 Tơi hài lịng với nâng cấp bậc z công ty) te re việc) y 13 năm th 15.Tôi nhận tháng lương thứ t to ng 16 Cấp đối xử với hi ep công w 17.Cấp đối xử với với n lo tôn trọng ad y th 18 Cấp tơi ln sẵn lịng tơi ju có câu hỏi cần giúp đỡ yi pl ua al 19 Tơi tự hào nói với người phần công ty n va n 20 Công ty thực truyền cảm hứng fu ll cho tơi làm công việc để oi m đạt hiệu tốt at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHẦN III: Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty hi ep w Nhân viên đánh giá chất lượng yi Kém ju y th Rất ad Tốt Bình thường lo Rất tốt n dịch vụ công ty pl ua al Chất lượng sản phẩm, dịch vụ n va n 2.Sự triển khai, phát triển sản phẩm ll fu mới, dịch vụ oi m Sự hài lòng khách hàng sản at nh phẩm, dịch vụ z z vb k Có jm ht Bạn có muốn nhận kết khảo sát này? om l.c Nếu có xin vui lòng cung cấp địa email:………… gm Khơng a Lu Vui lịng kiểm tra lại câu hỏi lần để tránh bỏ xót câu hỏi khơng trả lời n XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ VÀ HỢP TÁC CỦA CÁC BẠN! n va y te re th t to ng hi Phụ lục B ep w SURVEY QUESTIONAIRE n lo Dear, ad My name is Pham Quoc Phong I am studying Master of Business y th Administration program at University of Economics Ho Chi Minh This letter requests ju yi your kind assistance in completing a questionnaire, which I am using to collect data for pl my thesis I am working on my thesis, entitled Impact of Human Resource al n ua Management Practice on Services Quality of SW Commodities Company Your n va assistance in completing this questionnaire is completely voluntary and confidential but fu will be highly appreciated Please give your most thoughtful and honest answers The ll survey will take about 10 minutes to complete The data is completely confidential and m oi reported only in summary format If you would like to receive the resut of this survey nh at please write your email in the end of this questionnaire z THANK YOU FOR YOUR ASSISTANCE z k jm emai : phonglanqpham@yahoo.com.vn ht vb If you have any questions about thish survey, please feel free to contact me via om l.c Some information about yourself: gm SECTION I: DEMOGRAPHIC a Lu Gender: n n va (1)Male ………… years old (1)High school th 3.In which educational level you are now: y 2.How old are you? te re (2)Female t to ng (2)College hi ep (3)Bachelor (4)Master w n (5)Ph.D lo ad (6)Others: ………… ju y th Your posision: (1)Manager ( has subordinates ) yi pl (2)Staff ( no subordinates) al ua How long have you been working for SW Commodities Company ? n ……… year(s)……… Month(s) va n 6.What are your reasons for choosing to work at SW Commodities Company? ll fu (1)High salary m oi (2)Good opportunity to improve skills at z (4)Need a job nh (3)Work environment Where you work at TNHH SW Commodities ? om l.c (2)Hong Kong gm (1)Vietnam k jm ht vb (6)Ohers ……………… z (5)Family relationship y th (4)Internet search ( Company website ) te re (3)From University n (2)Advertising in TV, newspaper, magazine, radio va (1)Through friends n How did you get related information of your company’s recruitment? a Lu SECTION II: Human Resource Management Practices t to ng (5)Jobcenter hi ep (6)Others ……………… w n n ua al Disagree pl Neutral yi Agree ju y th Strongly agree ad Strongly disagree lo Items: n va Recruitment ll fu oi m My company always welcome potential candidates with a friendly and at nh comfortable atmosphere z om l.c gm n a Lu equal to all candidates k Recruitment process is fair and jm creative and new solutions are encouraged ht During the recruitment process, vb ability in job when I was been interviewed z I can my best to show my n va th position y company to find out right person at right te re The recruitment process helps t to ng I received a large amount of hi ep information about my job before to being employee during the recruitment process w n lo All of the information I received at ad the recruitment process about my job before y th ju being employee was correct yi pl I was told about all positive and al ua negative aspects of the job at recruitment n process before being employed n va ll fu My company often organizes attitude on recruitment process 12 In my company, it takes too long n a Lu to recruit new employee to fill the vacancy om l.c gm 11 My company takes very seriously k jm ht vb talents z promote company’s images to attract the z 10.My company organizes events to at nh excellent students from the university oi m seminar about company to attract good and n va y te re th t to ng hi ep y th ju Disagree ad Neutral lo Agree n Strongly agree w Strongly disagree Items: yi pl al n ua Employee training company, is ll fu emphasized training n my va 1.In programs for oi training m 2.The at nh employees in my company are abundant z n a Lu n va y te re efforts that affect the company’s revenues om 6.I have clear understanding about my l.c product and services gm good knowledge about my company’s k Througt training program, I hve a jm my duty ht 4.I was trained what I need to fulfil vb programs which focus on company’s culture z I am satisfied with training th t to ng 7.Basic skill training program for new hi ep employees are adequate w 8.Training programs to improve skill n lo for employees are sufficient ad ju y th The company provides overseas training programs for employees who are foreign pl ( yi needed language training n ua al specialized training…) n va 10.I know how my job affects my ll fu company’s mission very weel what is oi know m 11 I at nh expecting to me on my job om l.c gm n a Lu descripition k match with duties indicated in the job jm 13.Duties which I ferform actually ht and responsibilities, working conditions etc) vb document that specifies job purpose, duties z clear job description (job description is a z 12 My supervisor has given me a n va 14 I have a clearly established career y te re path at company th 15 In my company, I have t to ng opportunities to learn and grow hi ep 16 I get the training from the w company for my next promotion n lo ad ju y th Disagree ll fu Neutral n va Agree n ua al Strongly agree pl Strongly disagree yi Items: oi m nh Incentives at z z I have a clear understanding about vb Amount of vacation is sufficient n a Lu 5.Sick leave policy is satisfactory om l.c gm 3.I am satisfied with social insurance k I am satisfied with heath insurance jm ht benefit policy that company apply n va is safe, th comfortable and appropriately equipped y environment te re 6.Work t to ng In my company, who work more hi ep efficiency, will get more than reward w 8.My company provided me adequate n lo information on promotion policy ad ju y th I have a clear understanding about promotion policy in my company yi pl ua al 10 The performance appraisal system is fair n va n 11.I am happy with the food provided fu ll by the company ( meals,tea, drinking water m oi etc) at nh 12 I am satisfied with the value of z z increment in salary jm ht vb 13 I have a clear understanding of k my company’s salary policy money ( incentives for n performance, achieving targets) a Lu more om make l.c gm 14.If I work well, I will be able to y te re thirteenth month n va 15 I always have salary of the th t to ng 16 My supervisor treats me fairly hi ep 17.My supervisor treat me with w respect n lo ad 18 My supervisor always is available ju y th when I have questions or need help yi 19 I am proud to tell others that I am pl ua al a part of this company n 20 This company really inspires the va n very best in me the way of job performance ll fu oi m SECTION III: evaluate the quality of services at company at nh z Very good Good Normal k jm ht Bad services at company vb Very bad z Employee evaluate the quality of products, n services a Lu new om 2.Development of l.c gm Quality of products, services n va y te re Satisfaction of customers or clients th t to ng Are you interested in receiving the result of this survey? hi ep Yes No w n If yes, please provide your email address :………… lo ad Please check again the questionnaire to avoid missing answer of questions! ju y th THANK YOU VERY MUCH FOR YOUR KIND ASSISTANCE! yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th