LUẬN văn THẠC sĩ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM HUY ĐỘNG vốn KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ THÚY HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh Mã số: 59CH183 Người hướng dẫn khoa học: Chủ tịch hội đồng: (chữ ký) (chữ ký) …………………………… ……………………………… KHÁNH HÒA – 2018 LỜI CẢM ƠN  Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Hơm nay, để hồn thành luận văn tốt nghiệp ngồi nỗ lực thân, khơng thể thiếu cơng lao bảo tận tình, quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, gia đình bạn bè Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu quý thầy cô trường Đại học Nha Trang, đặc biệt thầy khoa Quản trị kinh doanh tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em suốt thời gian chúng em học tập trường, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi trình thực báo cáo tốt nghiệp Đặc biệt, với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến cô giáo TS Trần Thị Ái Cẩm, cô dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn, định hướng bảo để em hồn thành thật tốt báo cáo Bài báo cáo thực thời gian gần tháng Mặc dù em cố gắng nhiều song khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy cô để kiến thức em lĩnh vực hồn thiện Sau cùng, em xin kính chúc quý thầy cô dồi sức khỏe thành công công việc Sinh viên thực Trần Thị Thúy MỤC LỤC PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nguồn liệu 5.2 Phương pháp nghiên cứu định tính: 5.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng: 10 5.4 Phương pháp chọn mẫu điều tra 10 5.5 Phương pháp phân tích xử lí số liệu 11 Bố cục đề tài 12 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG I, MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING HUY ĐỘNG VỐN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.1 Tổng quan marketing huy động vốn ngân hàng thương mại 13 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ .13 1.1.2 Ngân hàng thương mại huy động vốn ngân hàng thương mại 14 1.1.2.1 Ngân hàng thương mại 14 1.1.2.2 Huy động vốn ngân hàng thương mại 14 1.1.3 Marketing ngân hàng 15 1.1.3.1 Sự xâm nhập phát triển marketing lĩnh vực ngân hàng 15 1.1.3.2 Khái niệm Marketing ngân hàng 16 1.1.3.3 Vai trò hoạt độngMarketing ngân hàng 16 1.1.3.4 Đặc điểm Marketing ngân hàng 17 1.2 Hoạt động Marketing huy động vốn ngân hàng thương mại .19 1.2.1 Các chiến lược marketing tiêu biểu 19 1.2.1.1 Chiến lược thị trường mục tiêu 19 1.2.1.2 Chiến lược định vị mục tiêu 19 1.2.1.3 Chiến lược quan hệ khách hàng 20 1.2.1.4 Chiến lược chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.2.2 Phối thức Marketing huy động vốn ngân hàng thương mại .21 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm 21 1.2.2.2 Chính sách giá .22 1.2.2.3 Chính sách phân phối 23 1.2.2.4 Chính sách xúc tiến .23 1.2.2.5 Chính sách người 24 1.2.3 Ý nghĩa việc hoàn thiện marketing huy động vốn ngân hàng thương mại 25 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 25 CHƯƠNG II, THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 30 2.1 Tổng quan ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Đà Lạt 30 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương Mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam .30 2.1.2 Giới thiệu trình hình thành phát triển ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Đà Lạt .33 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 35 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, phận .35 2.1.2.3 Danh mục sản phẩm 36 2.1.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt .37 2.1.3.1 Tình hình sử dụng lao động 37 2.1.3.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh .39 2.2 Thực trạng sách Marketing - mix ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt công tác huy động vốn 42 2.2.1 Công tác Marketing mục tiêu BIDV Đà Lạt 42 2.2.1.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 42 2.2.1.2 Định vị sản phẩm dịch vụ 42 2.2.2 Thực trạng triển khai sách marketing huy động vốn 42 2.2.2.1 Chính sách sản phẩm 42 2.2.2.2 Chính sách giá .44 2.2.2.3 Chính sách phân phối 45 2.2.2.4 Chính sách xúc tiến .46 2.2.2.5 Chính sách người 49 2.2.3 Đánh giá chung tình hình triển khai hoạt động marketing huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Lạt .51 2.2.3.1 Những thành tựu đạt 51 2.2.3.2 Những mặt tồn 54 2.3 Đánh giá khách hàng chiến lược Marketing ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân 55 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 55 2.3.2 Đặc điểm hành vi thực giao dịch khách hàng 58 2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng khách hàng nhân tố 64 2.3.3.1 Chính sách sản phẩm 64 2.3.3.2 Chính sách giá 65 2.3.3.3 Chính sách phân phối 67 2.3.3.4 Chính sách xúc tiến .68 2.3.3.5 Chính sách người 70 2.4 Đánh giá trung thành khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn .71 2.5 Đánh giá chung cảm nhận khách hàng cá nhân sách marketing-mix ngân hàng .74 CHƯƠNG III, GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 77 3.1 Định hướng phát triển huy động vốn Ngân hàng 77 3.2 Một số giải pháp hồn thiện sách marketing hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt 78 3.2.1 Về sách sản phẩm .78 3.2.2 Chính sách giá .80 3.2.3 Chính sách phân phối 81 3.2.4 Chính sách xúc tiến .82 3.2.5 Chính sách người 83 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 3.1 Kết luận .86 3.3 Hạn chế đề tài 87 3.3 Kiến nghị 88 3.3.1 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt 88 3.3.2 Đối với quan địa phương .88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần BIDV- Đà Lạt Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt NHNN Ngân hàng nhà nước NHTW Ngân hàng Trung ương TCTD Tổ chức tín dụng PGD Phịng giao dịch ATM Máy rút tiền tự động VND Việt Nam Đồng POS Point of Sale PR Quan hệ công chúng SMS Dịch vụ tin nhắn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Marketing Mix .4 Bảng 2: Các tiêu thức Marketing Mix .6 Bảng 3: Tình hình lao động BIDV Đà Lạt giai đoạn 2015-2017 .37 Bảng 4: Tình hình kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 39 Bảng 5: Các chương trình khuyến huy động vốn BIDV – chi nhánh Đà Lạt 47 Bảng 6: Các hoạt động marketing hỗn hợp huy động vốn khách hàng cá nhân BIDV năm 2016 - 2017 51 Bảng 7: Bảng tổng hợp huy động vốn BIDV Đà Lạt giai đoạn 2015-2017 .53 Bảng 8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 55 Bảng 9: Lý biết đến BIDV Chi nhánh Đà Lạt 59 Bảng 10: Lý lựa chọn BIDV Đà Lạt để giao dịch .59 Bảng 11: Các gói dịch vụ khách hàng giao dịch 60 Bảng 12: Tình hình triển khai chương trình ưu đãi Ngân hàng BIDV 61 Bảng 13: Lý khách hàng khơng tham gia chương trình ưu đãi BIDV 63 Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình khách hàng sách sản phẩm 64 Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình khách hàng sách giá 66 Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình khách hàng sách phân phối 67 Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình khách hàng sách xúc tiến 68 Bảng 18: Kiểm định giá trị trung binh khách hàng sách người 70 Bảng 19: Phân tích ý định sử dụng khách hàng tương lai 72 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 111 Valid khong 112 62.2 62.2 Total 179 100.0 100.0 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 100.0 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 112 ly khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co Valid 2.2 2.2 2.2 khong 175 97.8 97.8 100.0 Total 179 100.0 100.0 ly khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid se tiep tuc giao dich va giu nguyen goi dich vu tien gui tai BIDV se tiep tuc giao dich, nhung thay doi goi dich vu tien gui tai BIDV se tiep tuc giao dich, giu nguyen goi nhung thay doi ki han gui tien van tri tai khoan tai BIDV, nhung khong gui them tien vao se can nhan giao dich gui tien tai BIDV 125 69.8 69.8 69.8 12 6.7 6.7 76.5 31 17.3 17.3 93.9 2.8 2.8 96.6 3.4 3.4 100.0 Total 179 100.0 100.0 co them diem dat cay ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co Valid 29 16.2 16.2 16.2 khong 150 83.8 83.8 100.0 Total 179 100.0 100.0 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 113 mo them phong giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co Valid 25 14.0 14.0 14.0 khong 154 86.0 86.0 100.0 Total 179 100.0 100.0 dua them nhieu hinh thuc quang ba moi, dua thong tin nhieu hon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co Valid 29 16.2 16.2 16.2 khong 150 83.8 83.8 100.0 Total 179 100.0 100.0 co them nhieu uu dai cho khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co Valid 65 36.3 36.3 36.3 khong 114 63.7 63.7 100.0 Total 179 100.0 100.0 nen tang cuong ho tro tu cac giao dich vien de khach hang hieu ro hon ve loi ich cua tung goi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co Valid 33 18.4 18.4 18.4 khong 146 81.6 81.6 100.0 Total 179 100.0 100.0 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 114 nen co nhieu hinh thuc cap nhat cac chuong trinh uu dai qua nhieu kenh khac nhaude khach hang kip thoi nam bat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co Valid 17 9.5 9.5 9.5 khong 162 90.5 90.5 100.0 Total 179 100.0 100.0 khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co Valid 31 17.3 17.3 17.3 khong 148 82.7 82.7 100.0 Total 179 100.0 100.0 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 115 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean P1.1 179 3.0223 69473 05193 P1.2 179 3.2011 78167 05842 P1.3 179 3.1955 73499 05494 P1.4 179 3.1285 67059 05012 P1.5 179 3.2067 85246 06372 P1.6 179 3.2011 77445 05789 P1.7 179 3.2682 69963 05229 P1.8 179 3.1788 67157 05020 One-Sample Test Test Value = 5% Confidence Interval of the t df Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper P1.1 430 178 667 02235 -.0801 1248 P1.2 3.442 178 001 20112 0858 3164 P1.3 3.559 178 000 19553 0871 3039 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 116 P1.4 2.564 178 011 12849 0296 2274 P1.5 3.244 178 001 20670 0810 3324 P1.6 3.474 178 001 20112 0869 3153 P1.7 5.128 178 000 26816 1650 3714 P1.8 3.561 178 000 17877 0797 2778 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean P2.1 179 3.0782 70673 05282 P2.2 179 3.2235 72306 05404 P2.3 179 3.2570 72739 05437 P2.4 179 3.0782 69873 05223 P2.5 179 3.1899 92269 06897 One-Sample Test Test Value = 5% Confidence Interval of the t df Sig (2- Mean tailed) Difference Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Difference Lower Upper C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 117 P2.1 1.481 178 140 07821 -.0260 1825 P2.2 4.135 178 000 22346 1168 3301 P2.3 4.727 178 000 25698 1497 3643 P2.4 1.498 178 136 07821 -.0248 1813 P2.5 2.754 178 006 18994 0538 3260 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean P3.1 179 4.3966 56508 4224 P3.2 179 3.8156 76773 5738 P3.3 179 4.4860 59358 04437 P3.4 179 4.4022 55607 04156 P3.5 179 3.8156 76773 05738 P3.6 179 4.4860 59358 04437 One-Sample Test Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 118 Test Value = 5% Confidence Interval of the t df Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper P3.1 33.068 178 000 1.39665 1.3133 1.4800 P3.2 14.214 178 000 81564 7024 9289 P3.3 33.495 178 000 1.48603 1.3985 1.5736 P3.4 33.738 178 000 1.40223 1.3202 1.4843 P3.5 14.214 178 000 81564 7024 9289 P3.6 33.495 178 000 1.48603 1.3985 1.5736 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean P4.1 179 4.1788 80126 05989 P4.2 179 3.6369 89755 06709 P4.3 179 3.4302 71058 05311 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 119 P4.4 179 3.1955 89993 06726 P4.5 179 3.9497 81609 06100 P4.6 179 4.3575 65821 04920 P4.7 179 4.1788 80126 05989 P4.8 179 3.6369 89755 06709 P4.9 179 3.4302 71058 05311 P4.10 179 3.1955 89993 06726 One-Sample Test Test Value = 5% Confidence Interval of the t df Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper P4.1 19.683 178 000 1.17877 1.0606 1.2970 P4.2 9.493 178 000 63687 5045 7693 P4.3 8.099 178 000 43017 3254 5350 0628 3283 8294 1.0701 1.2605 1.4546 19553 P4.4 2.907 178 000 P4.5 15.570 178 000 178 000 178 000 63687 1.0606 1.2970 178 000 43017 5045 7693 178 000 19553 3254 5350 27.594 P4.6 P4.7 P4.8 P4.9 19.683 9.493 8.099 94972 1.35754 1.17877 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 120 P4.10 2.907 178 004 0628 3283 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean P5.1 179 4.3631 59679 04461 P5.2 179 4.4134 55792 04170 P5.3 179 3.5587 87453 06537 P5.4 179 4.4693 61160 04571 P5.5 179 4.4134 56790 04245 P5.6 179 4.4413 54119 04045 One-Sample Test Test Value = 5% Confidence Interval of the t df Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper P5.1 30.559 178 000 1.36313 1.2751 1.4512 P5.2 33.894 178 000 1.41341 1.3311 1.4957 P5.3 8.547 178 000 55866 4297 6876 P5.4 32.141 178 000 1.46927 1.3791 1.5595 P5.5 33.298 178 000 1.41341 1.3296 1.4972 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 121 P5.6 35.632 178 000 1.44134 1.3615 Kiểm định độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 867 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted P1.1 P1.2 P1.3 P1.4 P1.5 P1.6 P1.7 P1.8 22.3799 22.2011 22.2067 22.2737 22.1955 22.2011 22.1341 22.2235 14.428 13.308 13.378 14.290 14.203 14.229 13.926 14.759 591 721 764 649 482 548 692 546 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 867 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 854 839 834 848 869 859 843 858 1.5212 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 122 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted P1.1 P1.2 P1.3 P1.4 P1.6 P1.7 P1.8 19.1732 18.9944 19.0000 19.0670 18.9944 18.9274 19.0168 11.133 9.949 9.978 11.018 10.736 10.483 11.342 558 739 794 614 565 713 533 861 837 829 854 862 841 864 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 799 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted P2.1 P2.2 P2.3 P2.4 P2.5 12.7486 12.6034 12.5698 12.7486 12.6369 5.538 5.398 5.752 5.493 4.772 596 625 498 623 595 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 811 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 758 748 786 750 763 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 123 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted P3.1 P3.2 P3.3 P3.4 P3.5 P3.6 21.0056 21.5866 20.9162 21.0000 21.5866 20.9162 5.972 4.952 5.841 5.944 4.952 5.841 527 646 542 551 646 542 791 765 788 787 765 788 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 869 10 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted P4.1 P4.2 P4.3 P4.4 P4.5 P4.6 P4.7 P4.8 P4.9 P4.10 33.0112 33.5531 33.7598 33.9944 33.2402 32.8324 33.0112 33.5531 33.7598 33.7598 33.9944 33.9944 Reliability Statistics 24.123 23.518 25.161 24.421 27.667 27.725 24.123 23.518 25.161 24.421 716 698 664 581 241 324 716 698 664 581 Cronbach's N of Items Alpha 893 Item-Total Statistics Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 846 847 851 857 883 874 846 847 851 857 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 124 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted P4.1 P4.2 P4.3 P4.4 P4.7 P4.8 P4.9 P4.10 24.7039 25.2458 25.4525 25.6872 24.7039 25.2458 25.4525 25.6872 19.592 18.838 20.395 19.857 19.592 18.838 20.395 19.857 715 727 687 579 715 727 687 579 876 874 880 890 876 874 880 890 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 673 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted P5.1 P5.2 P5.3 P5.4 P5.5 P5.6 21.2961 21.2458 22.1006 21.1899 21.2458 21.2179 3.850 4.063 3.451 5.020 3.939 4.171 560 509 401 045 557 477 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 740 Item-Total Statistics Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 579 601 650 740 584 612 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn