Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng vi mô tại quỹ hỗ trợ phụ nữ nghèo – chi nhánh bình thuận

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng vi mơ Quỹ hỗ trợ phụ nữ nghèo – Chi nhánh Bình Thuận” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Và số liệu luận văn thu thập, sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn nào, đồng thời chưa trình bày cơng bố trước Bình Thuận, ngày 25 tháng 01 năm 2021 Tác giả luận văn Lê Trịnh Diệu Hiền LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sĩ “Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng vi mô Quỹ hỗ trợ phụ nữ nghèo – Chi nhánh Bình Thuận” hồn thành kết trình học tập, nghiên cứu vận dụng tri thức suốt thời gian học tập trường Đại học Phan Thiết, với mong muốn tìm hiểu xem yếu tố có ảnh hưởng đến việc làm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng vi mơ Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo - chi nhánh Bình Thuận để làm sở có đề xuất, giải pháp nhằm phát huy mạnh, tiềm sẵn có khắc phục nhược điểm lĩnh vực tín dụng vi mô Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận Kết khơng phấn đấu thân mà cịn có trợ giúp Quý Thầy, Cô trường Đại học Phan Thiết hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Quý Thầy, Cô trường Đại học Phan Thiết, đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Duy Phương tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài; Ban lãnh đạo Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo Trung ương, Ban quản lý cán Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo - chi nhánh Bình Thuận, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai thực đề tài; Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè hết lịng động viên tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn./ TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu " Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng vi mơ Quỹ hỗ trợ phụ nữ nghèo – Chi nhánh Bình Thuận " Mơ hình nghiên cứu thức bao gồm nhân tố: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự hữu hình; Sự đồng cảm; Sự đảm bảo Hệ số Cronbach's Alpha biến phụ thuộc Sự hài lịng Từ nhân tố đó, tác giả xây dựng giả thuyết Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện, cỡ mẫu 250, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát định lượng làm công cụ thu thập liệu Bảng khảo sát thực thơng qua thảo luận nhóm gửi bảng câu hỏi kèm hướng dẫn trả lời Sau khảo sát, thu 210 phiếu trả lời, loại phiếu khơng đạt u cầu, cịn lại 207 phiếu đưa vào phân tích liệu Đánh giá độ tin cậy phương pháp Cronbach’s Alpha, thang đo đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố EFA Phân tích EFA rút yếu tố, đặt tên lại Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự hữu hình; Sự đồng cảm; Sự đảm bảo với hệ số quan trọng đạt tiêu chí đánh giá: KMO >0,5; giá trị sig kiểm định Bartlett < 0,05; tổng phương sai trích > 50%; hệ số tải nhân tố > 0,5 Kết mơ hình hồi quy : SHL = -0,022 + 0,114*STC + 0,175*SDU + 0,420*SDC + 0,108*SHH + 0,095*SDB + sai số ngẫu nhiên Mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với liệu Các giả thuyết thống kê ủng hộ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ EFA HTPN Hỗ trợ Phụ nữ NHTM Ngân hàng thương mại Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Statistical Package for Social Sciences (Phần SPSS mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) Tổ chức Tài vi mơ TC TCVM TCTD Tổ chức tín dụng TCVM Tài vi mơ TYM TW Trung ương 10 VNĐ Việt Nam đồng 11 DVTC Dịch vụ tài 12 TDVM Tín dụng vi mơ 13 NHNN Ngân hàng nhà nước 14 KMO Kaiser-Meyer-Olkin Tổ chức tài vi mơ Tình thương DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Mức độ tương quan Bảng 4.1: Kết vận hành Bảng 4.2: Kết tài Bảng 4.3: Đặc tính khách hàng tham gia vấn Bảng 4.4: Các sản phẩm Quỹ HTPN nghèo Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Bảng 4.6: Kiểm định KMO and Bartlett's Test Bảng 4.7: Tổng phương sai trích Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá yếu tố Sự hài lòng Bảng 4.10: Ma trận tương quan Pearson Bảng 4.11 :Tóm tắt mơ hình hồi quy Bảng 4.12: Phân tích ANOVA Bảng 4.13 :Hệ số hồi quy Bảng 4.14: Tóm tắt kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bảng 4.15: Thứ tự ảnh hưởng yếu tố Bảng 4.16: Sự khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 2.3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Hình 2.4: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Nguồn: Spreng Mackoy, 1996) Hình 2.5: Thang đo đề xuất áp dụng Hình 4.1 : Cơ cấu tổ chức Qũy HTPN nghèo Hình 4.3: Đồ thị tần số Histogram Hình 4.4: Đồ thị Q-Q Plot phần dư MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG - MỞ ĐẦU 11 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 11 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 12 1.2.1 Mục tiêu chung 12 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 12 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 13 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 13 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 13 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 13 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 14 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 14 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 14 1.6 Kết cấu luận văn 14 TÓM TẮT CHƯƠNG 15 CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 16 2.1 Tổng quan dịch vụ tín dụng vi mơ tổ chức tài vi mơ 16 2.1.1 Khái niệm, mục tiêu, vai trò của tài chính vi mô 16 2.1.2 Hoạt động tín dụng vi mô 19 2.2 Sự hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng TCTCVM 27 2.2.1 Quan niệm hài lòng của khách hàng sản phẩm/dịch vụ 27 2.2.2 Khái niệm hài lòng 27 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 30 2.3.1 Lãi suất cho vay 30 2.3.2 Quy trình cho vay 31 2.3.3 Chính sách hoàn trả vốn vay 32 2.3.4 Lựa chọn khách hàng 33 2.3.5 Chất lượng nhân viên 35 2.3.6 Hỗ trợ kỹ thuật sản xuất kinh doanh của khách hàng 35 2.4 Một số mơ hình đánh giá 37 2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức của Gronroos (1984) 37 2.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman &ctg (1985) 38 2.4.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz cộng (1990) 40 2.4.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng của khách hàng 42 2.5 Mơ hình lựa chọn nghiên cứu 43 2.6 Kinh nghiệm nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng vi mơ tổ chức hoạt động tài vi mơ 44 CHƯƠNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN 48 3.1 Thiết kế nghiên cứu 48 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 48 3.1.2 Thiết kế thang đo 49 3.2 Kỹ thuật phân tích liệu 51 CHƯƠNG - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 55 4.1 Tổng quan Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo 55 4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 55 4.1.2 Cơ cấu và sơ đồ tổ chức 57 4.1.3 Phân tích hoạt động của Quỹ HTPN nghèo 60 4.1.4 Tình hình hoạt đợng Quỹ Hỡ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Tḥn 63 4.2 Thống kê mô tả mẫu điều tra 67 4.2.1 Đối tượng tham gia vấn 67 4.2.2 Đánh giá tổng quan của khách hàng dịch vụ tín dụng 69 4.3 Kiểm định thang đo điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 71 4.3.1 Kết phân tích Cronbach alpha 71 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 74 4.5 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố phụ thuộc 78 4.6 Phân tích tương quan phân tích hồi quy bội 79 4.6.1 Ma trận tương quan Pearson 79 4.6.2 Phân tích hời quy bợi 81 4.6.3 Kiểm tra giả định ngầm của hời quy tuyến tính 83 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 85 4.8 Đánh giá khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng 90 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 93 5.1 Kết luận 93 5.2 Một số hàm ý quản trị 94 5.2.1 Sự đồng cảm 94 5.2.2 Sự đáp ứng 94 5.2.3 Sự tin cậy 95 5.2.4 Sự đảm bảo 95 5.2.5 Sự hữu hình 95 5.2.1 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 97 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 98 5.2.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, chủ đợng tìm kiếm khách hàng 99 5.4 Một số kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo 101 5.4.1 Đối với Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo Trung ương 101 5.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Bình Thuận 104 5.5 Kết luận 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC - DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 111 PHỤ LỤC - DANH SÁCH NHỮNG NGƯỜI THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM 113 PHỤ LỤC MẪU BẢNG HỎI CHÍNH THỨC DÙNG CHO NGHIÊN CỨU 117 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 121 10 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted STC1 10.464 9.803 743 847 STC2 10.498 9.698 740 848 STC3 10.372 9.477 779 832 STC4 10.391 10.463 707 861 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 862 121 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SDU1 11.768 5.587 760 803 SDU2 12.034 6.246 658 845 SDU3 11.807 5.943 726 817 SDU4 11.710 6.149 696 830 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SDC2 11.348 3.451 652 754 SDC3 11.300 3.094 699 727 SDC4 11.300 3.483 555 796 SDC5 11.271 3.208 616 769 122 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SHH2 7.662 2.749 712 690 SHH3 7.845 3.122 594 809 SHH4 7.739 2.786 684 719 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SDB1 7.469 4.046 691 842 SDB2 7.522 3.853 765 772 SDB4 7.483 4.057 746 791 123 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 862 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SHL1 10.068 3.918 722 824 SHL2 10.290 3.925 772 810 SHL3 10.493 3.707 778 801 SHL4 10.179 2.973 675 854 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 856 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 1918.48 df 153 Sig .000 124 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumula Variance tive % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumula Variance tive % Total % of Cumula Variance tive % 6.406 35.589 35.589 6.406 35.589 35.589 3.012 16.735 16.735 2.106 11.702 47.291 2.106 11.702 47.291 2.877 15.983 32.718 1.862 10.343 57.634 1.862 10.343 57.634 2.614 14.523 47.240 1.583 8.794 66.428 1.583 8.794 66.428 2.301 12.782 60.023 1.077 5.982 72.410 1.077 5.982 72.410 2.230 12.387 72.410 700 3.889 76.299 601 3.339 79.638 534 2.969 82.607 434 2.409 85.015 10 391 2.173 87.189 11 374 2.078 89.267 12 355 1.973 91.240 13 330 1.835 93.074 14 308 1.709 94.783 15 263 1.462 96.245 16 248 1.378 97.623 17 227 1.261 98.884 18 201 1.116 100.000 125 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STC3 843 STC1 812 STC2 802 STC4 781 SDU1 833 SDU3 832 SDU4 795 SDU2 759 SDC3 840 SDC2 822 SDC4 707 SDC5 706 SDB4 816 SDB2 810 SDB1 773 SHH2 839 SHH3 790 SHH4 754 126 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 789 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 464.588 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen t Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.961 74.026 74.026 458 11.438 85.464 385 9.635 95.099 196 4.901 100.000 Component Matrixa Componen t SHL2 892 SHL3 889 SHL1 848 SHL4 809 127 Total 2.961 % of Cumulative Variance % 74.026 74.026 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Phân tích Hồi quy tuyến tính Correlations SHL STC SDU SDC SHH SDB Pearson SHL 1.000 531 531 625 486 494 Correlation STC 531 1.000 334 359 360 508 SDU 531 334 1.000 354 355 361 SDC 625 359 354 1.000 311 251 SHH 486 360 355 311 1.000 497 SDB 494 508 361 251 497 1.000 SHL 000 000 000 000 000 STC 000 000 000 000 000 SDU 000 000 000 000 000 SDC 000 000 000 000 000 SHH 000 000 000 000 000 SDB 000 000 000 000 000 SHL 207 207 207 207 207 207 STC 207 207 207 207 207 207 SDU 207 207 207 207 207 207 SDC 207 207 207 207 207 207 SHH 207 207 207 207 207 207 SDB 207 207 207 207 207 207 Sig (1-tailed) N 128 Model Summaryb Mode R l R Adjusted Std Change Statistics Square R Square Error R F df1 df2 DurbinSig of the Square Chang Estima Chang te 781a 609 F e Chan e 600 39299 ge 609 62.695 201 a Predictors: (Constant), SDB, SDC, SDU, SHH, STC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Sum of Model Squares Regressio Mean df Square 48.414 9.683 Residual 31.043 201 154 Total 79.457 206 n a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDB, SDC, SDU, SHH, STC 129 Watson F 62.695 Sig .000b 000 1.644 Coefficientsa Unstandardized Standardized Model Coefficients B (Constant) -.022 Std Error Coefficients Collinearity t Sig Beta 205 -.109 913 Statistics Tolerance VIF STC 114 033 188 3.499 001 672 1.487 SDU 175 039 224 4.454 000 766 1.305 SDC 420 052 398 8.020 000 791 1.264 SHH 108 040 142 2.675 008 694 1.442 SDB 095 036 147 2.618 010 614 1.627 a Dependent Variable: SHL 130 131 Phân tích Annova Theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig ,504 231 ,680 ANOVA SHL Sum of Mean Squares Between df Square 2,275 ,758 Within Groups 231,725 231 1,003 Total 234,000 234 Groups Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1,368 230 ,246 132 F Sig ,756 ,520 ANOVA SHL Sum of Mean Squares Between df Square 18,091 4,523 Within Groups 215,909 230 ,939 Total 234,000 234 Groups F Sig 4,818 ,001 Theo mục đích sử dụng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 ,737 df2 Sig 230 ,568 ANOVA SHL Sum of Squares Between Mean df Square 3,675 919 Within Groups 230,325 230 1,001 Total 234,000 234 Groups 133 F Sig ,917 ,454 Theo đối tượng khách hàng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1,764 df2 Sig 233 ,185 ANOVA SHL Sum of Squares Between Mean df Square F 4,172 4,172 Within Groups 229,828 233 ,986 Total 234,000 234 Groups 4,230 Theo thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 2,663 df1 df2 229 134 Sig Sig ,023 ,041 ANOVA SHL Sum of Squares Between Mean df Square 27,256 5,451 Within Groups 206,744 229 ,903 Total 234,000 234 Groups 135 F Sig 6,038 ,000