Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng taxi thương hiệu suntaxi tại thành phố phan thiết

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT ĐẶNG TRỊNH THIÊN HÒA ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÊ THANH CẢNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TAXI THƯƠNG HIỆU SUNTAXI TẠI THÀNH PHỐ PHAN THIẾT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾTHẺ ATM LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT ĐẶNG TRỊNH THIÊN HÒA ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TAXI THƯƠNG HIỆU SUNTAXI TẠI THÀNH PHỐ PHAN THIẾT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN THANH TỒN Bình Thuận, năm 2018 i MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ i MỤC LỤC ii LỜI CẢM ƠN vi LỜI CAM ĐOAN vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU x TÓM TẮT NGHIÊN CỨU xi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu SUNTAXI 1.1.1 Giới thiệu khái quát taxi thương hiệu SUNTAXI 1.1.2 Tình hình hoạt động Cơng ty 1.1.3 Tình hình đầu tư phương tiện kinh doanh taxi SUNTAXI 1.1.4 Tình hình gọi qua tổng đài, bình quân lượng khách đón điểm tiếp thị ngày tăng dần qua năm 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể .6 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .6 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết .9 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ii 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan 15 2.2.1 Nghiên cứu nước 15 2.2.1.1 Nghiên cứu Parasuraman cộng (1988) 15 2.2.1.2 Nghiên cứu Cronin Taylor (1992) 16 2.2.1.3 Mơ hình số hài lịng Mỹ - ASCI Fornell et al (1992) 16 2.2.2.1 Nghiên cứu Đinh Thị Thúy Hằng (2014) 18 2.2.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Đỗ Phương (2012) 19 2.2.2.3 Nghiên cứu Ngô Thanh Nhã (2016) 20 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu đề xuất 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Nghiên cứu định tính 27 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 27 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 28 3.3 Nghiên cứu thức 29 3.3.1 Chọn mẫu 29 3.3.2 Cỡ mẫu 29 3.3.3 Thu thập liệu 30 3.4 Thang đo 30 3.4.1 Thang đo Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 30 3.4.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng sử dụng taxi thương hiệu SUNTAXI Thành phố Phan Thiết 32 3.5 Phương pháp xử lý số liệu công cụ phần mềm SPSS 33 3.5.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 33 iii 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 3.5.3 Phân tích hồi quy 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 38 4.2 Đánh giá thang đo 39 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Kiểm định Cronbach’s Alpha) 39 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 41 4.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA - Biến độc lập 41 4.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA - Biến phụ thuộc 43 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 44 4.3.1 Kiểm định độ phù hợp ý nghĩa hệ số hồi quy mơ hình hồi quy 44 4.3.2 Kiểm độ quy phạm mơ hình 47 4.3.3 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 51 4.4 Kiểm định khác biệt đặc điểm yếu tố định tính với biến phụ thuộc – HL 52 4.4.1 Kiểm định khác biệt Giới tính với biến phụ thuộc – HL 52 4.4.2 Kiểm định khác biệt Độ tuổi với biến phụ thuộc – HL 53 4.4.3 Kiểm định khác biệt Nghề nghiệp với biến phụ thuộc – HL 54 4.5 Thảo luận kết đạt 56 4.5.1 Thảo luận kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 56 4.5.2 Thảo luận kết phân tích nhân tố EFA 56 4.5.3 Thảo luận kết phân tích mơ hình hồi quy 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 59 5.1 Kết luận 59 5.2 Một số hàm ý quản trị 59 5.2.1 Hàm ý yếu tố “Phương tiện hữu hình” 60 5.2.2 Hàm ý yếu tố “Sự đáp ứng” 61 iv 5.2.3 Hàm ý yếu tố “Năng lực phục vụ” 62 5.2.4 Hàm ý yếu tố “Sự tin cậy” 63 5.2.5 Hàm ý yếu tố “Sự đồng cảm” 65 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực luận văn, nhận nhiều giúp đỡ động viên từ gia đình, q Thầy Cơ bạn bè Vì vậy, tơi xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến: - TS Trần Thanh Tồn, người tận tình giúp đỡ hỗ trợ tơi suốt q trình tìm kiếm tài liệu, thực đề cương đến hoàn tất luận văn - Quý Thầy Cô giáo truyền đạt cho nhiều kiến thức kinh nghiệm quý giá thời gian theo học trường - Ban Lãnh đạo, Anh/chị, khách hàng Chi nhánh Công ty Cổ phần Sun Taxi Bình Thuận nhiệt tình giúp đỡ thực vấn, đóng góp ý kiến, cung cấp tài liệu cần thiết để tơi hồn thành đề tài - Các bạn bè, anh chị đồng nghiệp gia đình nhiệt tình hỗ trợ động viên tơi q trình học tập giai đoạn thực luận văn Tp Phan Thiết, ngày 17 tháng 11 năm 2018 Học viên Đặng Trịnh Thiên Hòa vi LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Đặng Trịnh Thiên Hịa Mã số học viên: 16100340102017 Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp TS Trần Thanh Toàn Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình Các số liệu kết nghiên cứu luận văn tự thực hiện, trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tp Phan Thiết, ngày 17 tháng 11 năm 2018 Học viên Đặng Trịnh Thiên Hòa vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT WTO Tổ chức Thương mại Thế giới TNHH Trách nhiệm hữu hạn CBCNV CBNV Cán công nhân viên Cán nhân viên TC Sự tin cậy DU Sự đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ PT Phương tiện hữu hình HL Sự hài lịng viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ Trang 1.1 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Cơng ty Cổ phần Sun Taxi Bình Thuận 2.1 Mơ hình số hài lịng - ASCI 17 2.2 Mơ hình nghiên cứu Đinh Thị Thúy Hằng (2014) 19 2.3 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Đỗ Phương (2012) 20 2.4 Mơ hình nghiên cứu Ngơ Thanh Nhã (2016) 21 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 4.1 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư phương trình hồi quy tuyến tính 48 4.2 Biểu đồ P-P plot 49 4.3 Biểu đồ phân tán – Scatterplot 50 sơ đồ ix Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 15.262 8.413 749 621 DC2 15.252 8.279 674 647 DC3 15.213 8.716 668 652 DC4 14.926 14.278 -.115 875 DC5 15.267 8.814 691 646 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm (DC) – Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 3.718 1.0811 202 DC2 3.728 1.1845 202 DC3 3.767 1.1019 202 DC5 3.713 1.0588 202 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 11.208 8.285 775 823 DC2 11.198 8.010 726 844 DC3 11.158 8.562 698 853 DC5 11.213 8.606 733 840 xxvi Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình (PT) – Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 514 Item Statistics Mean Std Deviation N PT1 3.936 8231 202 PT2 4.114 9421 202 PT3 3.733 9021 202 PT4 4.124 8636 202 PT5 4.183 8412 202 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PT1 16.153 5.543 074 575 PT2 15.975 3.746 515 285 PT3 16.356 4.171 414 368 PT4 15.965 5.785 -.005 622 PT5 15.906 4.115 494 321 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình (PT) – Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 622 xxvii Item Statistics Mean Std Deviation N PT1 3.936 8231 202 PT2 4.114 9421 202 PT3 3.733 9021 202 PT5 4.183 8412 202 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PT1 12.030 4.964 039 772 PT2 11.851 2.953 601 383 PT3 12.233 3.393 475 495 PT5 11.782 3.345 563 433 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình (PT) – Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 Item Statistics Mean Std Deviation N PT2 4.114 9421 202 PT3 3.733 9021 202 PT5 4.183 8412 202 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PT2 7.916 2.157 694 589 PT3 8.297 2.678 499 809 PT5 7.847 2.539 641 660 xxviii Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng (HL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.203 6717 202 HL2 3.668 6017 202 HL3 3.431 5965 202 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 7.099 1.184 721 787 HL2 6.634 1.388 663 837 HL3 6.871 1.287 773 736 xxix PHỤ LỤC 3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Kết phân tích EFA – Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 877 Approx Chi-Square 2378.666 df 231 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 627 TC2 1.000 694 TC3 1.000 787 TC4 1.000 654 TC5 1.000 679 DU1 1.000 609 DU2 1.000 634 DU3 1.000 678 DU4 1.000 566 DU5 1.000 670 NLPV1 1.000 780 NLPV2 1.000 680 NLPV3 1.000 728 NLPV4 1.000 675 NLPV5 1.000 724 DC1 1.000 771 DC2 1.000 704 DC3 1.000 699 DC5 1.000 738 PT2 1.000 792 PT3 1.000 554 PT5 1.000 766 Extraction Method: Principal Component Analysis xxx Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.336 33.347 33.347 7.336 33.347 33.347 3.638 16.538 16.538 2.547 11.575 44.922 2.547 11.575 44.922 3.447 15.666 32.205 2.338 10.627 55.548 2.338 10.627 55.548 3.113 14.149 46.354 1.582 7.193 62.741 1.582 7.193 62.741 2.862 13.009 59.363 1.408 6.399 69.140 1.408 6.399 69.140 2.151 9.776 69.140 782 3.556 72.695 610 2.771 75.466 580 2.638 78.104 554 2.518 80.622 10 484 2.200 82.823 11 456 2.072 84.894 12 422 1.920 86.814 13 396 1.798 88.613 14 384 1.743 90.356 15 365 1.658 92.015 16 315 1.430 93.445 17 283 1.287 94.732 18 273 1.241 95.973 19 256 1.164 97.137 20 232 1.054 98.191 21 208 944 99.135 22 190 865 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxi Component Matrixa Component DC1 725 DC2 697 NLPV1 693 NLPV2 690 NLPV5 682 TC3 647 NLPV3 642 DC5 642 DC3 623 TC5 614 NLPV4 602 TC4 595 TC2 580 DU4 630 DU5 618 DU3 609 DU2 585 DU1 556 TC1 596 PT5 697 PT2 650 PT3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxii Rotated Component Matrixa Component NLPV1 825 NLPV3 808 NLPV5 800 NLPV4 791 NLPV2 752 TC3 837 TC2 795 TC1 784 TC5 773 TC4 760 DU3 810 DU2 773 DU5 769 DU4 722 DU1 706 DC5 805 DC3 786 DC1 781 DC2 740 PT2 847 PT5 838 PT3 679 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxxiii Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 555 480 383 480 290 -.275 -.330 845 -.184 260 -.583 765 009 -.206 181 118 -.174 -.350 -.218 886 512 213 129 -.804 -.172 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích EFA – Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 712 Approx Chi-Square 267.173 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 774 HL2 1.000 712 HL3 1.000 821 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 2.308 76.939 76.939 426 14.194 91.132 266 8.868 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxiv 2.308 % of Variance 76.939 Cumulative % 76.939 Component Matrixa Component HL3 906 HL1 880 HL2 844 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxv PHỤ LỤC 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HL 0000000 1.00000000 202 NLPV 0000000 1.00000000 202 TC 0000000 1.00000000 202 DU 0000000 1.00000000 202 DC 0000000 1.00000000 202 PT 0000000 1.00000000 202 Correlations HL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N HL NLPV TC DU DC PT 1.000 304 237 382 237 424 NLPV 304 1.000 000 000 000 000 TC 237 000 1.000 000 000 000 DU 382 000 000 1.000 000 000 DC 237 000 000 000 1.000 000 PT 424 000 000 000 000 1.000 HL 000 000 000 000 000 NLPV 000 500 500 500 500 TC 000 500 500 500 500 DU 000 500 500 500 500 DC 000 500 500 500 500 PT 000 500 500 500 500 HL 202 202 202 202 202 202 NLPV 202 202 202 202 202 202 TC 202 202 202 202 202 202 DU 202 202 202 202 202 202 DC 202 202 202 202 202 202 PT 202 202 202 202 202 202 xxxvi Model Summaryb Model R R Square 729a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 531 519 Durbin-Watson 69347831 1.487 a Predictors: (Constant), PT, DC, DU, TC, NLPV b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 106.741 21.348 94.259 196 481 201.000 201 F Sig .000b 44.391 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PT, DC, DU, TC, NLPV Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig .000 1.000 Tolerance VIF -2.300E-16 049 NLPV 304 049 304 6.221 000 1.000 1.000 TC 237 049 237 4.855 000 1.000 1.000 DU 382 049 382 7.807 000 1.000 1.000 DC 237 049 237 4.845 000 1.000 1.000 PT 424 049 424 8.676 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL xxxvii Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) NLPV TC DU DC 1 1.000 1.000 50 02 26 05 17 00 1.000 1.000 00 03 28 58 11 00 1.000 1.000 00 01 10 33 55 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 50 02 26 05 17 00 1.000 1.000 00 91 09 00 00 00 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -1.9276237 1.3587317 0000000 72873234 202 -1.97253799 2.24289322 00000000 68479864 202 Std Predicted Value -2.645 1.865 000 1.000 202 Std Residual -2.844 3.234 000 987 202 Residual a Dependent Variable: HL xxxviii PT PHỤ LỤC 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA ĐẶC ĐIỂM BIẾN ĐỊNH TÍNH VỚI BIẾN PHỤ THUỘC Kết phân tích khác biệt biến Giới tính với biến phụ thuộc – HL Group Statistics GIOI_TINH HL N Mean Nam Nu Std Deviation Std Error Mean 84 0066587 98751967 10774723 118 -.0047401 1.01296059 09325058 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances Sig F Sig t df (2tailed) 95% Confidence Interval Mean Std Error Difference Difference of the Difference Lower Upper Equal variances 006 939 080 200 937 01139875 14311040 -.27080010 29359760 080 181.619 936 01139875 14249609 -.26976197 29255947 assumed HL Equal variances not assumed Kết phân tích khác biệt biến Độ tuổi với biến phụ thuộc – HL Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 877 df1 df2 Sig 199 418 xxxix ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 614 307 Within Groups 200.386 199 1.007 Total 201.000 201 F Sig .305 738 Kết phân tích khác biệt biến Nghề nghiệp với biến phụ thuộc – HL Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.362 df1 df2 Sig 198 256 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.438 479 Within Groups 199.562 198 1.008 Total 201.000 201 xl F Sig .476 700