Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng đông á chi nhánh bình thuậ

DANH MỤC BẢNG BIỂU Danh Sách Các Bảng Biểu Bảng 2.1: Biểu phí Bảng 2.2: Mức độ sử dụng loại thẻ ATM Bảng 3.1 Phương pháp nghiên cứu Bảng 3.2 Thang đo nháp Bảng 3.3 : Kiểm định độ tin cậy Cronbach thang đo Bảng 3.4 : Kết phân tích nhân tố EFA thang đo nháp Bảng 3.5: Thang đo thức Bảng 4.1 : Kiểm tra độ tin cậy thang đo thức Bảng 4.2: Kết phân tích nhân tố EFA Bảng 4.3: Tổng hợp lại biến yếu tố Bảng 4.4 : Kết phân tích hồi quy Bảng 4.5 Thống kê mơ tả biến phụ thuộc y phân nhóm biên gioi_tinh Bảng 4.6 kiểm định biến trung bình biến định tính gioi_tinh Danh Sách Các Sơ Đồ Và Biểu Đồ Sơ đồ 2.1 Đặc điểm dịch vụ Sơ đồ 2.2 Mơ hình Parasuraman đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988) Sơ đồ 2.3 Mơ hình mối quan hệ chất lường hài lòng Sơ đồ 2.4 Sơ đồ tổ chức ngân hàng Đơng Á- CN Bình Thuận Sơ đồ 3.1: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi Sơ đồ 4.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ thể tỷ lệ sử dụng loại thẻ Danh Sách Các Hình Ảnh Hình 2.4 Hình ảnh minh họa ngân hàng Đơng Á Hình 2.5 Logo ngân hàng TMCP Đơng Á Hình 2.6 Văn phịng giao dịch ngân hàng Đông Á Mục lục chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1 Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu đề tài 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 1.4.2 Phương pháp xử lý thông tin thứ cấp 1.5 cấu đề tài: gồm chương chương : Cơ sở lý luận, tiểu sử công ty Ngân hàng TMCP Đông Á, phân tích hoạt động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng đơng chi nhánh Bình Thuận 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Thẻ toán ATM 2.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.2.1Khái niệm dịch vụ thẻ 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ 2.1.2.3 Các dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3.3 chất lượng dịch vụ 2.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL ( service quality) – Thang đo chất lượng dịch vụ 2.1.5 lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.5.1 khái niệm hài lòng 2.1.5.2 Đo Lường hài lòng khách hàng ngành dịch vụ 2.1.6 Mối quan hệ chất lường hài lòng 2.2 Tiểu sử công ty Ngân hàng TMCP Đơng Á- CN Bình Thuận 2.3.1 Lịch sử hình thành 2.3.2 Cơ cấu tổ chức 12 2.3.2.1 chức nhiệm vụ phòng ban 12 2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng Đơng Á- chi nhánh Bình Thuận 14 2.3.1 Các loại thẻ ATM ngân hàng phát hành 14 2.3.1.1 Thẻ Đa Năng Đông Á 14 2.3.1.2 Thẻ Liên Kết Sinh Viên 16 2.3.1.3 Thẻ Đa Năng Chứng Khoáng 16 2.3.1.4 Thẻ Bác Sỹ 17 2.3.1.5 Thẻ Nhà Giáo 17 2.3.1.6 Thẻ Mua Sắm 19 2.3.2 Mức độ sử dụng thẻ ATM(năm 2014-2017) ngân hàng Đơng Á- Bình Thuận 20 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đơng Á- CN Bình Thuận 3.1 giới thiệu phương pháp nghiên cứu 22 3.2 Nghiên cứu sơ 23 3.3 Nghiên cứu thức 24 3.3.1 Các bước thực nghiên cứu 24 3.3.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 24 3.3.3 Phân tích nhân tố EFA 25 3.4 Mơ hình đề xuất giả thuyết đề xuất 25 3.4.1 Mơ Hình nghiên cứu 25 3.4.2 Đề xuất thang đo 26 3.5 Xây dựng thang đo 26 3.5.1 xây dựng thang đo nháp 26 3.5.2 Xây dựng thang đo nháp 28 3.5.3 Xây dựng thang đo thức 30 chương 4: phân tích Kết nguyên cứu hài lòng khách hàng dùng dịch vụ thẻ ATM NH Đơng Á- Bình Thuận 4.1 Tổng quan 39 4.2 Đánh giá thang đo thức 39 4.2.1 kiểm định độ tin cậy thang đo 39 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.3 kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 44 4.3.1 phân tích kết nghiên cứu thức (phân tích hồi qui) 45 4.3.2 kiểm định giả thuyết 46 4.4 kiểm định Anova 47 Chương 5: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á 5.1 Cở sở đề xuất giải pháp 50 5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á- Bình Thuận 50 5.2.1 Mong muốn khách hàng 50 5.2.2 Môi trường làm việc 52 5.2.3 sở vật chất 52 5.2.4 chất lượng dịch vụ 53 5.2.5 Niềm tin 53 Kết Luận 55 Tài liệu kham khảo 56 Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1 Lý chọn đề tài Trong lịch sử phát triển kinh tế giới, tiền mặt xuất từ lâu, phương tiện trung gian trao đổi đáp ứng nhu cầu toán xã hội Tuy nhiên, kinh tế ngày phát triển, bên cạnh việc dùng tiền mặt để tốn hàng loạt phương tiện tốn không dùng tiền mặt xuất Một phương tiện ưa chuộng, sử dụng rộng rãi giới Việt Nam ngày dịch vụ thẻ ngân hàng Chính vậy, bên cạnh dịch vụ truyền thống ngân hàng, ngân hàng khơng ngừng mở rộng dịch vụ mang tính chất đại có dịch vụ thẻ Đây coi xu hướng tất yếu Bởi lẽ, mà kinh tế giới hội nhập ngày mạnh mẽ cạnh tranh trở nên khốc liệt, địi hỏi ngân hàng khơng ngừng ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào lĩnh vực hoạt động mình, để phát triển thêm nhiều dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, góp phần vào việc trì khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao lực cạnh tranh, vươn xa giới Bên cạnh thuận lợi đạt sử dụng dịch vụ tẻ ATM, ngân hàng phải đối mặt với nhiều nguy thách thức như: cạnh tranh dịch vụ thẻ,tội phạm thẻ, .đòi hỏi ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao,bảo mật an toàn tạo cho khách hàng thõa mãn sử dụng dịch vụ.Chính vậy, việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM việc làm ý nghĩa mà ngân hàng muốn hướng tới,nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thõa mãn nhu cầu khách hàng.Tạo tin tưởng cho khách hàng dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Ở Việt Nam Thị trường thẻ ngân hàng sôi động, đặc biệt thẻ nội địa ( thẻ ATM).đến nay, số lượng phát hành thẻ tăng gấp 368 lần so với 10 năm trước, ln trì tỷ lệ cao hàng năm,có năm 300% ,tính đến năm 2015 nước có 50 ngân hàng tham gia phát hành thẻ với 86 triệu thẻ phát hành 16.112 máy ATM lắp đặt.từ số liệu trên,không thể phủ nhận thị trường thẻ ngân hàng việt nam mãnh đất màu mỡ để khai thác nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng,cũng tiếp cận với khách hàng phát triển nhiều dịch vụ cá nhân kèm Ngân hàng Đông Á ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu việt nam, đặc biệt ngân hàng đầu việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại,với mạng lưới rộng khắp có đến 900 máy giao dịch ATM tự động gần 1500 điểm chấp nhận toán Thẻ- Pos.Đặc biệt ngân hàng đông có dịch vụ chuyển tiền trực tiếp qua máy tốn tự động ATM, mà khơng cần phải tới ngân hàng để thực giao dịch, vô tiện lợi cho khách sử dụng dịch vụ thẻ Atm ngân hàng Dịch vụ thẻ lĩnh vực tiềm mà ngân hàng tiếp tục phát triển,tạo mơi trường tốn, gửi tiền,chuyển tiền .một cách thuận lợi tốn thời gian, để làm điều trước hết ngân hàng phải tạo nên tảng tin cậy.Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ,cũng nâng cao tin dùng khách hàng dịch vụ thẻ Do em chọn đề tài : ”Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á- chi nhánh Bình Thuận “để nắm bắt hiểu rõ chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Và từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ,làm tăng mức độ hài lòng khách hàng 1.2 Mục tiêu đề tài -Hiểu rõ thẻ ATM ngân hàng Đông Á- Bình Thuận -Tìm yếu tố tác động lớn đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM -Tìm hiểu sở lý luận chất lượng, dịch vụ , đặc biệt khái niệm hài lòng.Đề mơ hình chất lượng dịch vụ, từ đánh giá chất lượng thẻ ATM ngân hàng Đông Á- Bình Thuận đánh giá mức độ hài lịng khách hàng -Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đơng Á- Bình Thuận -Tạo hội để học hỏi, tìm tịi từ rút kinh nghiệm thực tiễn cho thân 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: chủ yếu ngân hàng Đơng Á chi nhánh Bình Thuận, nơi có máy ATM Đơng Á khu vực thành phố Phan Thiết-Bình Thuận Đối tượng nguyên cứu: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đơng Á Bình Thuận 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 phương pháp thu thập thông tin thứ cấp -Thông qua nguyên cứu bàn sử dụng phương pháp thống kê- khảo sát-chọn lọc- xử lý- phân tích thơng tin 1.4.2 phương pháp xử lý thơng tin thứ cấp - Đối với thông tin thứ cấp: xử lý thông tin theo phương pháp thống kê, chọn lọc, phân tích, xử lý số liệu phần mềm spss, 1.5 Cơ cấu đề tài: gồm chương Chương : Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương : Cơ sở lý luận, tiểu sử công ty Đơng Á-Bình Thuận, phân tích hoạt động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng Đơng Á- Bình Thuận Chương : Phương pháp nghiên cứu hài lòng khách hàng thẻ ATM ngân hàng đông -Bình Thuận Chương : Phân tích kết nghiên cứu Chương : Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á Chương : Cơ sở lý luận,tiểu sử công ty Ngân hàng Đơng Á- Bình Thuận phân tích hoạt động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng Đơng Á- Bình Thuận 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Thẻ toán ATM Thẻ tốn ATM cơng cụ tốn ngân hàng cấp ,để người chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản thẻ,có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt toán tiền mua hàng hóa,dịch vụ điểm chấp nhận tốn thẻ mà khơng cần phải trả trực tiếp tiền mặt 2.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.2.1Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng (các nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ phát triển dựa tảng công nghệ đại Dịch vụ thẻ ngân hàng sản phẩm dịch vụ trọn gói 2.1.2.3 Các dịch vụ thẻ ngân hàng - Rút tiền mặt - Chuyển khoản - Thanh toán - Trả lương qua tài khoản 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa dịch vụ.theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình, giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà không chuyển giao quyền sở hữu Theo Philip Kotler: dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu đó.sản phẩm gắn hay khơng gắn với sản phẩm vật chất Theo TCVN ISO 8402:1999: “ dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp- khách hàng hoạt động nội người cung cấp” Như vậy: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,củng cố mở rộng quan hệ để hợp tác lâu dài với khách hàng 2.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác nhau,với loại hàng hóa khác nhau, gồm đặc điểm tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính đa chủng loại, tính khơng thể tích trữ TÍNH KHƠNG THỂ TÁCH RỜI TÍNH VƠ HÌNH Dịch vụ khơng thể nghe,khơng thể thấy, nếm thử, chạm vào mua Dịch vụ Dịch vụ tách rời nhà cung cấp TÍNH ĐA CHỦNG LOẠI TÍNH KHƠNG THỂ TÍCH TRỮ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp nào,ở đâu, Dịch vụ dự trữ để bán sử dụng sau Sơ đồ 2.1 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3.3 chất lượng dịch vụ Theo Gronroos( 1984):” chất lượng dịch vụ chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận chất lượng dịch vụ đề nghị làm hai lĩnh vực: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật nói lên phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ nào.” 2.1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Mơ hình SERVQUAL ( service quality) – Thang đo chất lượng dịch vụ Theo parasuraman cộng (1988) nhiều lần kiểm định mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần sau: Sơ đồ 2.2 Mô hình Parasuraman đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Mức độ đảm bảo an toàn Chất lượng dịch vụ Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình (Nguồn: Theo PGS.TS Nguyễn Đình Thọ) 1.Mức độ tin cậy: thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần thực 2.Mức độ đáp ứng:thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 3.Mức độ bảo đảm an toàn: thực dược giữ cảm giác an toàn cho khách hàng 4.Đồng cảm: thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng 5.Phương tiện hữu hình: thể qua ngoại hình trang phục nhân viên phục vụ,các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Thang đo đánh giá dựa khác biệt chất lượng mong đợi cảm nhận khách hàng Parasuraman cộng khẳng định SERVQUAL công cụ đo -Tăng cường số lượng máy ATM, đặt nơi hợp lý, thuận tiện điểm trường học Máy ATM tập trung khu vực thành phố phan thiết, huyện lận cận khơng có,dẫn đến việc giao dịch thẻ trở nên khó khăn hơn, khách hàng phải di chuyển xa để thực giao dịch thẻ Khi lắp đặt máy ATM ngân hàng cần nghiên cứu kỹ nơi để xe, có vị trí để xe thuận tiện an toàn -Mở rộng thêm quầy giao dịch, tuyển thêm nhân viên giao dịch: để đáp ứng kịp thời cho nhu cầu khách, để khách hàng chời đợi lâu 5.2.4 chất lượng dịch vụ - Tăng cường tính máy số thứ tự: giảm thiểu tình trạng lộn xộn , khơng có trật tự tham gia giao dịch Tăng tình trạng làm việc chuyên nghiệp khoa học -Ngân hàng phải ln đảm bảo tính an ninh cách hướng dẫn cho khách hàng cách rõ ràng cẩn thận quy định cách sử dụng thẻ, tiếp tục đầu tư công nghệ ứng dụng phần mềm quản lý, nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ Tiếp tục trì ưu điểm đội ngũ nhân viên tại, đồng thời ý đến việc đào tạo bồi dưỡng cán nhân viên -Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc nơi Cần giải thỏa đáng vấn đề mà khách hàng gặp phải Chú trọng đội ngũ nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ Đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ điều chỉnh quy trình phát hành qua khách hàng nhận thẻ từ phòng thẻ trung ương rút ngắn thời gian -Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng qui trình xử lý giao dịch qn thơng suốt phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng 5.2.5 Niềm Tin 54 Tăng cường công tác Marketing giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.Tổ chức buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh để nhiều khách hàng biết đến, vừa làm cho khách hàng hiểu rõ dịch vụ sử dụng, vừa thu hút thêm nhiều khách hàng tìm năng, giúp tiềm kiếm thêm nhiều lợi nhuận hạn chế rủi ro.để hoạt động marketing hiệu quả, ngân hàng cần có phận markting chuyên nghiệp.nhiệm vụ phận nghiên cứu, dự báo thị trường,xu hướng phát triển dịch vụ, xác định khách hàng tiềm sở phân khúc thị trường phân tích đối thủ cạnh tranh Từ xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển trì quan hệ khách hàng 55 KẾT LUẬN Sau trình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM, tơi nhận thấy hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ ATM chưa cao, ngân hàng cần cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ,để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Với nổ lực mình, nhìn chung ngân hàng Đơng Á-Bình Thuận đạt thành tựu định lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ Tuy nhiên để tiếp tục phát triển dịch vụ thời gian tới ngân hàng cần quan tâm đến đánh giá khách hàng nhằm tìm biện pháp hữu hiệu, nâng cao hài lòng khách hàng Đối với dịch vụ thẻ ngân hàng, khách hàng đánh giá tốt Đây thuận lợi ngân hàng nhằm tạo uy tín chỗ đứng vững lĩnh vực kinh doanh thẻ thị trường Đề tài nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Đơng Á-Bình Thuận, đồng thời phân tích mức độ hài lịng nhóm nhân tố Đây quan trọng giúp ích cho ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới Thuận lợi: +Nhà trường giúp trang bị đầy đủ kiến thức bản,các kỹ mềm như: kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm, lập kế hoạch, kỹ xử lí tình giúp tơi tự tin giao tiếp trước người, hoàn thành tốt công tác thu thập liệu ngân hàng Đơng Á +Phía cơng ty:Anh/chị trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình , giúp tơi hiểu rõ hồn thiện ý thức, lý thuyết học cách vận dụng thực tế triển khai cho phù hợp với đề tài báo cáo Khó khăn: 56 -Thời gian tương đối ngắn nên việc nắm bắt học hỏi chưa thật phát huy tối đa hiệu quả,khả làm việc học hỏi thêm nhiều quy trình, thủ tục vận hành ngành chưa cao.Và cuối cùng,do hiểu biết trình độ kiến thức hạn chế,nên việc tiếp cận nhiều bỡ ngỡ,còn gặp nhiều sai sót thao tác làm việc, nên nghiên cứu chưa thật hồn chỉnh.Tơi mong góp ý, giúp đỡ GVHD,ban giám đốc,anh chị phận kinh doanh hệ thống ngân hàng để báo cáo hoàn thiện 57 TÀI LIỆU KHAM KHẢO -Sách phương pháp Nghiên Cứu Khoa Học Trong Kinh Tế - Xã Hội hướng dẫn viết luận văn, TS Đinh Bá Hùng Anh, NXB kinh tế thành phố Hồ Chí Minh,tp Hồ Chí Minh,2017 -http://www.dongabank.com.vn -http://text.123doc.org/document/3311255-khao-sat-su-hai-long-cua-khach-hang-sudung-dich-vu-the-atm-donga-cantho -http://luanvanaz.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cuakhach-hang.html -http://quantri.vn/dict/details/7943-dinh-nghia-chat-luong-dich-vu -http://tailieu.vn/tag/mo-hinh-servqual.html -http://khai-niem-the-atm -http://nghiencuudinhluong.com/tai-lieu-servqual-cua-parasuraman-cung-22-cau-hoive-chat-luong-dich-vu -http://tailieu.vn/doc/tieu-luan-danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-chatluong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai-ng-1676703.html -http://luanvan.co/luan-van/de-tai-su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-doi-voi-dichvu-cua-donga-bank-tai-thanh-pho-long-xuyen-62380/ -http://luanvan.net.vn/dang-nhap/?ReturnUrl=%2fluan-van%2fdanh-gia-muc-do-hailong-cua-khach-hang-su-dung-dich-vu-the-atm-tai-ngan-hang-dong-a-can-tho55587%2f -http://luanvan.co/luan-van/de-tai-danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-khi-su-dungdich-vu-the-atm-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-ngoai-thuong-65277/ -http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/5721/2/HuynhThiKimPhung.TT.pdf 58 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Mã số phiếu: Ngày vấn: Xin chào anh/chị, tên Trần Thị Hồng Nhung sinh viên trường Đại Học Phan Thiết,hiện tiến hành nghiên cứu” Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á- Bình Thuận” Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi đây,ý kiến từ anh/chị có giá trị với đề tài nguyên cứu tôi.Sự hợp tác anh/chị nguồn thông tin quý giá cho đề tài tôi.Thông tin từ phiếu khảo sát giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu.Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Câu hỏi gạn lọc Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đơng Á – Bình Thuận khơng? 1- Có → : tiếp tục 2- Không: ngưng, cảm ơn anh/chị hợp tác Anh/chị sử dụng thẻ ATM ngân hàng Đơng Á – Bình Thuận? Phần 1: Quy định chung Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị phát biểu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á chi nhánh Phan Thiết- Bình Thuận theo thang đo có điểm từ đến cách khoanh tròn vào số Anh/chị vui lòng chọn trả lời cho phát biểu,với quy ước: 1: Rất khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Bình thường 4: Hài lịng 5: Rất hài lòng Phần 2: Câu hỏi Độ tin cậy TC1 Nhân viên có trình độ chun mơn cao, đào tạo 5 TC4 Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM 5 5 DU3 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ dễ 5 BD2 Mức độ bảo mật chóng hack sử dụng tài khoản thẻ TC2 Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc TC3 Mức cước phí cho giao dịch thẻ ATM hợp lý giới thiệu TC5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM vào thời điểm ngân hàng hứa Mức độ đáp ứng DU1 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại,ngân hàng giải thõa đáng DU2 Vị trí quầy giao dịch thuận tiện hiểu DU4 Anh/chị chờ đợi lâu để phục vụ giao dịch Sự bảo đảm BD1 Ngân hàng bảo mật thông tin anh/chị cao BD3 Hệ thống ATM hoạt động tốt BD4 Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan 5 DC1 Mức độ quan tâm nhân viên đến anh/chị DC2 Thái độ nhân viên nhã nhặn,lịch DC3 Mức độ quan tâm ngân hàng đến anh/chị thông qua 5 HH1 Khơng gian ngân hàng có sẽ, thoáng mát HH2 Đồng phục nhân viên có nhã nhặn,lịch HH3 Bãi đỗ xe có rộng HH4 Trang thiết bị tiên tiến, đại HH5 Ngân hàng có vị trí giao thơng thuận lợi 5 rõ ràng, khơng có sai sót BD5 Hệ thống máy ATM đặt nơi thuận tiện, dễ thấy Sự đồng cảm việc tặng quà,khuyến mãi,chăm sóc khách hàng thân thiết DC4 Mức độ ngân hàng đặt lợi ích anh/chị( khách hàng) lên trước DC5 Thái độ nhân viên vui vẻ, lịch Phương tiện hữu hình Sự hài lòng khách hàng HL Mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ thẻ ATM Phần 3: Thơng tin khách hàng Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin sau: Câu 1: giới tính Nam Nữ Câu 2: độ tuổi 18-25 tuổi 26-35 tuổi 36-45 tuổi 46 tuổi trở lên Câu 3: nghề nghiệp Công chức,viên chức Buôn bán,tiểu thương Nhân viên văn phòng Khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ ! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA THANG ĐO CHÍNH THỨC 1.Thang đo nhân viên Reliability Statistics Cronbach’ N of Alpha Items 763 Item- Total Statistics Scale Scale Corrected Mean if Variance Cronbach’s Item- Total Alpha if Item if Item Correlation Item Deleted Deleted NV1 8.0280 4.156 523 728 NV2 7.3920 3.854 639 666 NV3 7.1680 4.213 504 738 Corrected Cronbach’s Deleted 2.Thang đo Môi trường làm việc Reliability Statistics Cronbach’ N of Alpha Items 877 Item- Total Statistics Scale Mean if Variance Item- Total Alpha Item if Deleted Deleted MT1 8.5400 5.374 787 822 MT2 8.6160 5.274 859 794 MT3 8.6000 6.313 464 950 8.6600 5.278 887 785 MT4 3.Thang đo Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Scale Item Correlation Item Deleted if Cronbach’ N of Alpha Items 746 Item- Total Statistics Scale Scale Corrected Mean if Variance Cronbach’s Item- Total Alpha Item if Deleted Deleted DV1 11.5000 5.890 510 701 DV2 11.3440 6.692 398 738 DV3 10.7960 6.018 507 702 if Item Correlation Item Deleted Thang đo Niềm Tin Reliability Statistics Cronbach’ N of Alpha Items 732 Item- Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item- Total Alpha Deleted Item Correlation Deleted Cronbach’ N of Item Deleted NT1 13.5320 4.539 569 658 NT2 13.3920 4.609 538 669 NT3 13.3640 4.554 596 649 Thang đo Mong muốn khách hàng Reliability Statistics Cronbach’s if Alpha Items 763 Item- Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Cronbach’s Item Variance if Item- Total Alpha Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted MM1 12.0880 6.394 466 751 MM2 11.9840 6.249 636 683 MM3 12.0280 6.670 570 708 MM4 12.1480 7.026 491 734 MM5 12.0240 6.819 518 725 Thang đo Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach’ N of Alpha Items 761 Item- Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Cronbach’s Item Variance if Item- Total Alpha Deleted Item Correlation Deleted Item Deleted CS1 9.6760 3.642 604 679 CS2 9.5160 3.986 584 692 CS3 9.6840 4.097 504 734 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO CHÍNH THỨC 1.1 Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett’s Test if Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 834 Adequacy Bartlett’s Test of Approx Sphericity Chi- 2831.933 Square df 351 Sig .000 Total variance explained comp Initial eigenvalues Extractoin sums of squared Rotation onent loadings total % of Cumulat variance total ive % sums of squared loadings % of Cumula total variance tive % % of Cumul varian ative ce % 5.818 27.705 27.705 5.818 27.705 27.705 3.372 16.058 16.058 3.771 17.959 45.664 3.771 17.959 45.664 3.237 15.412 31.470 2.256 10.742 56.406 2.256 10.742 56.406 2.749 13.092 44.562 1.683 8.016 64.421 1.683 8.016 64.421 2.746 13.076 57.638 1.41 6.861 71.283 1.441 6.861 71.283 2.271 10.815 68.453 1.003 4.775 76.057 1.003 4.775 76.057 1.597 7.604 76.057 850 4.050 80.107 773 3.680 83.787 654 3.115 86.902 10 507 2.412 89.314 11 395 1.883 91.197 12 363 1.730 92.927 13 315 1.499 4.426 14 281 1.340 95.766 15 227 1.079 96.845 16 216 1.026 97.871 17 154 732 98.603 18 133 634 99.237 19 128 612 99.848 20 03 142 99.998 21 002 100 100.00 Rotated Component Matrixa Component MM4 868 MM1 846 MM2 764 MM5 732 MM3 613 NV2 846 NV1 843 NV3 731 CS1 874 CS3 850 CS2 845 MT1 909 MT3 909 MT2 831 MT4 720 DV3 846 DV1 838 DV2 803 NT1 724 NT3 675 NT2 615