Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng xăng dầu pvoil bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU PVOIL BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÌNH THUẬN – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU PVOIL BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐINH PHI HỔ Bình Thuận - 2020 LỜI CAM ĐOAN Đề tài “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU PVOIL BÌNH THUẬN” cơng trình nghiên cứu tơi thực Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Luận văn không chép từ nghiên cứu khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Bình Thuận, ngày tháng năm 2021 Nguyễn Thị Bích Trâm i LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Trường Đại học Phan Thiết Trong suốt trình học tập thực luận văn này, nhận giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ quý báu Thầy, Cô Trường Tôi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu nhà trường, Ban Quản lý sau đại học, quý Thầy, Cô giảng dạy Trường Đại học Phan Thiết Tôi đặc biệt cảm ơn PGS.TS Đinh Phi Hổ - Phó hiệu trưởng, giảng viên Trường Đại học Phan Thiết, trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình triển khai, nghiên cứu hồn thành đề tài Cho phép tơi gửi lời cám ơn sâu sắc đến Ban Lãnh đạo Công ty Cổ phần Xăng dầu Dầu khí Bình Thuận, anh chị phòng Kinh doanh, anh/ chị cửa hàng trưởng đóng góp ý kiến quý báu, tạo điều kiện giúp đỡ nhiều suốt q trình thực luận văn Cho phép tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng mua xăng dầu CHXD PVOIL Bình Thuận địa bàn Thành phố Phan Thiết nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến khảo sát thu thập liệu để thực luận văn Cuối tơi xin kính chúc Trường Đại học Phan Thiết, Khoa sau đại học, Công ty Cổ phần Xăng dầu Dầu khí Bình Thuận ngày phát triển Tơi xin kính chúc q Thầy, Cơ ln mạnh khỏe thành công nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn./ ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ x TÓM TẮT LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng khảo sát: .3 1.4.2 Đối tượng phân tích: 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Phạm vi không gian .3 1.5.2 Phạm vi thời gian .3 1.5.3 Phạm vi nội dung: 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa giới hạn nghiên cứu 1.7.1 Ý nghĩa nghiên cứu .4 1.7.2 Giới hạn nghiên cứu 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN iii Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 2.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .8 2.1.4 Phân loại hài lòng khách hàng .10 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.1.6 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh xăng dầu 12 2.2 Các mơ hình lý thuyết có liên quan 14 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL .14 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF 17 2.2.3 Mô hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 18 2.2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSD) 18 2.3 Các nghiên cứu nước liên quan .19 2.3.1 Nghiên cứu nước 19 2.3.2 Các nghiên cứu nước .20 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 22 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 22 2.4.2 Các giả thiết nghiên cứu .23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1 Nghiên cứu định tính 26 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 27 3.1.3 Các biến thang đo .27 3.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.3.1 Thống kê mô tả 33 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 33 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .33 3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 34 3.4 Phương pháp chọn mẫu liệu thu thập 38 iv 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu .38 3.4.2 Dữ liệu thu thập 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Giới thiệu Tổng công ty Dầu Việt Nam-CTCP (PVOIL) 41 4.2 Thực trang hoạt động kinh doanh PVOIL Bình Thuận 41 4.2.1 Giới thiệu Pvoil Bình Thuận 41 4.2.2 Một số kết kinh doanh PVOIL Bình Thuận giai đoạn 2017-2020 46 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu .51 4.3.1 Thống kê mơ tả giới tính quan sát 52 4.3.2 Thống kê mô tả độ tuổi quan sát 52 4.3.3 Thống kê mô tả thu nhập quan sát 53 4.3.4 Thống kê mô tả khu vực sinh sống quan sát 53 4.3.5 Thống kê mô tả công việc quan sát 54 4.3.6 Thống kê mô tả số lần mua xăng dầu quan sát tháng 55 4.3.7 Thống kê mô tả lý mua xăng dầu quan sát 55 4.4 Kết nghiên cứu định lượng thức .56 4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 63 4.5.1 Kiểm định tính thích hợp EFA 63 4.5.2 Kiểm định tính tương quan biến quan sát 63 4.5.3 Kiểm định phương sai trích (Cumulative variance%) .63 4.6 Phân tích hồi quy đa biến .67 4.6.1 Kiểm định hệ số hồi quy 68 4.6.2 Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình .69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Hàm ý quản trị .75 5.2.1 Hình ảnh doanh nghiệp 75 v 5.2.2 Sự tin cậy 76 5.2.3 Phương tiện hữu hình 77 5.2.4 Tính đáp ứng 78 5.2.5 Năng lực phục vụ 78 5.2.6 Sự đồng cảm 79 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu tiếp .80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 86 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG THẢO LUẬN NHÓM 89 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 90 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 95 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt SPSS Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê cho khoa học xã Sciences hội EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Hệ số KMO Sig Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát RSQS Retail service quality scale ACSI ECSI American Customer Satisfaction Index Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ European Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách hàng quốc Index gia EU PVOIL Bình Petrovietnam oil Binh Thuan Joint Cơng ty CP Xăng dầu dầu khí Bình Thuận ANOVA VIF Stock Company Thuận Analysis of Variance Phân tích phương sai Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai Thang đo chất lượng dịch vụ cảm SERVPERF nhận Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL TP Thành phố Tổng công ty Dầu Vieteh Nam - PVOIL CTCP PCCC Phòng cháy chữa cháy CHXD Cửa hàng xăng dầu vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo tin cậy 28 Bảng 3.2 Thang đo lực phục vụ .28 Bảng 3.3 Thang đo tính đáp ứng .29 Bảng 3.4 Thang đo đồng cảm .30 Bảng 3.5 Thang đo phương tiện hữu hình 30 Bảng 3.6 Thang đo hình ảnh doanh nghiệp 31 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng khách hàng 31 Bảng 4.1: Sản lượng, doanh thu kinh doanh kênh cửa hàng xăng dầu PVOIL Bình Thuận 48 Bảng 4.2: Thống kê giới tính quan sát 52 Bảng 4.3 Thống kê độ tuổi quan sát 52 Bảng 4.4 Thống kê thu nhập quan sát 53 Bảng 4.5 Thống kê khu vực sinh sống quan sát 53 Bảng 4.6 Thống kê công việc quan sát 54 Bảng 4.7 Thống kê số lần mua xăng dầu quan sát tháng 55 Bảng 4.8 Thống kê lý mua xăng dầu quan sát 55 Bảng 4.9: Kết kiểm định thang đo tin cậy .56 Bảng 4.10 Kết kiểm định thang đo lực phục vụ 57 Bảng 4.11 Kết kiểm định thang đo lực phục vụ lần .57 Bảng 4.12: Kết kiểm định thang đo tính đáp ứng 58 Bảng 4.13 Kết kiểm định thang đo tính đáp ứng lần .58 Bảng 4.14 Kết kiểm định thang đo đồng cảm .59 Bảng 4.15 Kết kiểm định thang đo đồng cảm lần 59 Bảng 4.16 Kết kiểm định thang đo phương tiện hữu hình 60 Bảng 4.17 Kết kiểm định thang đo hình ảnh doanh nghiệp .60 Bảng 4.18 Kết kiểm định thang đo hình ảnh doanh nghiệp lần 61 Bảng 4.19 Kết kiểm định thang đo hài lòng 61 Bảng 4.20 Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha thang đo lần .62 viii Nội dung STT Mức độ đồng ý Sự tin cậy (REL) REL1 REL2 CHXD niêm yết giá bán đầy đủ kịp thời CHXD bán số lượng 5 REL3 Anh/ chị tin tưởng vào chất lượng xăng dầu CHXD REL4 Thời gian hoạt động CHXD phù hợp REL5 Nhân viên bán hàng theo quy trình bán hàng 5 Nhân viên CHXD xử lý tình huống, giải đáp thắc mắc kịp thời Năng lực phục vụ (ASS) ASS1 ASS2 Nhanh nhẹn việc bán hàng, không để khách đợi ASS3 Anh/ chị cảm thấy an toàn đến đổ xăng ASS4 Nhân viên phục vụ lịch sự, nhã nhặng, nhẹ nhàng ASS5 Có kỹ bán hàng, trách nhiệm công việc 5 5 Tính đáp ứng (RES) RES1 Nhân viên CHXD sẵn sàn giúp đỡ anh/chị Nhân viên điều hướng, hướng dẫn anh/chị vào trụ bơm nhiên liệu Nhân viên CHXD phục vụ bán hàng theo thứ tự RES3 khách đến Anh/chị tốn qua nhiều hình thức: tiền mặt, RES4 Voucher, Ví điện tử, qua ngân hàng… RES2 92 Những thắc mắc, khiếu nại anh/chị giải thỏa đáng Nhân viên CHXD hỗ trợ anh/chị xuất hóa đơn nhanh RES6 chóng RES5 5 5 EMP4 Nhân viên CHXD đối xử với anh/chị mực EMP5 Anh/chị cảm thấy thoải mái đến CHXD TAN1 Mạng lưới hệ thống cửa hàng rộng, dễ tìm thấy TAN2 Nhân viên CHXD có đồng phục gọn gàng, lịch 5 TAN4 CHXD có nhà vệ sinh sẽ, tiện lợi TAN5 CHXD có sân rộng, dễ di chuyển, có mái che IMA1 PVOIL thương hiệu tiếng, đáng tin cậy IMA2 CHXD PVOIL nhiều người biết đến IMA3 CHXD PVOIL dễ nhận biết Sự đồng cảm (EMP) EMP1 Nhân viên CHXD ý đến nhu cầu anh/chị EMP2 Anh/chị tôn trọng đến CHXD EMP3 Nhân viên CHXD thể quan tâm đến anh/chị Phương tiện hữu hình (TAN) TAN3 Tại CHXD trang thiết bị PCCC, camera giám sát đầy đủ, an tồn Hình ảnh doanh nghiệp (IMA) IMA4 CHXD Pvoil dễ dàng phân biệt với CHXD khác 93 Sự hài lịng (SAT) SAT1 Anh /chị có hài lòng với chất lượng phục vụ CHXD SAT2 Anh /chị có ưu tiên mua xăng dầu CHXD 5 SAT3 Anh /chị giới thiệu bạn bè, người thân đến mua xăng dầu cửa hàng Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ giúp đỡ của Anh/Chị Chúc Anh/Chị sức khỏe thành cơng! 94 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Phụ lục 4.1: Thống kê mô tả GIOI TINH CUA QUAN SAT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid NAM 182 63,0 63,0 63,0 NU 107 37,0 37,0 100,0 Total 289 100,0 100,0 NHOM TUOI CUA QUAN SAT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid DUOI 30 TUOI 154 53,3 53,3 53,3 TU 30 DEN DUOI 45 TUOI 100 34,6 34,6 87,9 TU 45 DEN DUOI 60 TUOI 18 6,2 6,2 94,1 TREN 60 TUOI 17 5,9 5,9 100,0 289 100,0 100,0 Total THU NHAP CUA QUAN SAT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent DUOI TRIEU TU TRIEU DEN DUOI TRIEU Valid TU TRIEU DEN DUOI 10 TRIEU TREN 10 TRIEU Total 57 19,7 19,7 19,7 123 42,6 42,6 62,3 61 21,1 21,1 83,4 48 16,6 16,6 100,0 289 100,0 100,0 KHU VUC SINH SONG CUA QUAN SAT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid BINHHUNG 67 23,2 23,2 23,2 PHU THUY 45 15,6 15,6 38,8 HUNG LONG 40 13,8 13,8 52,6 95 PHU TRINH 33 11,4 11,4 64,0 PHU TAI 15 5,2 5,2 69,2 MUI NE 30 10,4 10,4 79,6 DUC LONG 10 3,5 3,5 83,0 DUC NGHIA 13 4,5 4,5 87,5 DUC THANG 2,4 2,4 90,0 HAM TIEN 1,4 1,4 91,3 10 3,5 3,5 94,8 XUAN AN 3,1 3,1 97,9 PHU HAI 2,1 2,1 100,0 289 100,0 100,0 PHONG NAM Total CONG VIEC CUA QUAN SAT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TAI XE 93 32,2 32,2 32,2 CONG NHAN VIEN 87 30,1 30,1 62,3 HOC SINH SINH VIEN 56 19,4 19,4 81,7 NOI TRO 28 9,7 9,7 91,3 NGHI HUU 25 8,7 8,7 100,0 289 100,0 100,0 Total SO LAN MUA XANG DAU CUA QUAN SAT TRONG THANG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TU DEN DUOI 10 LAN 85 29,4 29,4 29,4 TU 10 DEN DUOI 20 LAN 149 51,6 51,6 81,0 55 19,0 19,0 100,0 289 100,0 100,0 TU 20 LAN TRO LEN Total LY DO MUA XANG DAU CUA QUAN SAT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CHXD THUAN LOI DE DI 123 42,6 42,6 42,6 CHXD UY TIN 126 43,6 43,6 86,2 Valid 96 NHAN VIEN THAN THIEN NIEM NO NHANH CHONG Total 21 7,3 7,3 93,4 19 6,6 6,6 100,0 289 100,0 100,0 Phụ lục 4.2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự tin cậy”(REL) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted REL1 12,89 5,622 ,660 ,844 REL2 12,76 5,438 ,707 ,833 REL3 12,24 5,358 ,710 ,832 REL4 12,20 5,425 ,661 ,844 REL5 12,23 5,172 ,702 ,834 Cronbach’s Alpha cho thang đo “Năng lực phục vụ” (ASS) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,782 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ASS1 13,40 4,491 ,658 ,706 ASS2 13,47 5,854 ,236 ,840 ASS3 13,45 4,637 ,636 ,715 ASS4 13,48 4,723 ,665 ,707 ASS5 13,43 4,724 ,635 ,716 97 Cronbach’s Alpha cho thang đo “Năng lực phục vụ” (ASS)- lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ASS1 10,07 3,416 ,646 ,811 ASS3 10,11 3,439 ,671 ,799 ASS4 10,15 3,527 ,697 ,788 ASS5 10,09 3,492 ,682 ,794 Cronbach’s Alpha cho thang đo “Tính đáp ứng” (RES) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,787 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted RES1 16,19 6,650 ,637 ,730 RES2 16,69 6,867 ,629 ,734 RES3 16,26 6,497 ,755 ,703 RES4 16,15 6,923 ,646 ,731 RES5 16,21 8,943 ,015 ,882 RES6 16,31 6,401 ,728 ,707 Cronbach’s Alpha cho thang đo “Tính đáp ứng” (RES)- lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,882 98 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted RES1 12,84 5,912 ,662 ,871 RES2 13,34 6,079 ,668 ,868 RES3 12,90 5,678 ,816 ,834 RES4 12,79 6,165 ,675 ,866 RES6 12,96 5,626 ,772 ,843 Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự đồng cảm” (EMP) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,506 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted EMP1 13,22 3,201 ,471 ,323 EMP2 13,24 3,245 ,443 ,341 EMP3 13,37 3,198 ,440 ,339 EMP4 13,27 4,184 ,066 ,578 EMP5 13,31 4,139 ,056 ,592 Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự đồng cảm” (EMP)- lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,748 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted EMP1 6,60 1,748 ,557 ,686 EMP2 6,62 1,668 ,602 ,634 99 EMP3 6,74 1,670 ,568 ,674 Cronbach’s Alpha cho thang đo “Phương tiện hữu hình” (TAN) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,847 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TAN1 13,21 6,035 ,577 ,835 TAN2 13,18 5,185 ,790 ,777 TAN3 13,17 5,917 ,598 ,830 TAN4 13,23 5,677 ,626 ,823 TAN5 13,29 5,268 ,690 ,806 Cronbach’s Alpha cho thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” (IMA) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,662 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted IMA1 10,09 2,534 ,576 ,496 IMA2 10,07 2,561 ,624 ,465 IMA3 10,08 2,567 ,636 ,458 IMA4 10,07 4,048 ,030 ,828 Cronbach’s Alpha cho thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” (IMA)- lần 100 Reliability Statistics ronbach's Alpha N of Items ,828 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted IMA1 6,72 1,890 ,673 ,776 IMA2 6,70 2,008 ,670 ,777 IMA3 6,71 1,964 ,715 ,733 Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự hài lòng” (SAT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,824 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SAT1 6,65 1,992 ,708 ,729 SAT2 6,62 2,064 ,640 ,798 SAT3 6,66 2,036 ,693 ,745 Phụ lục 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,848 3651,351 df 300 Sig ,000 Total Variance Explained 101 Comp Initial Eigenvalues onent Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Varian ve % Total % of Cumulative Variance % ce 6,69 2,79 2,50 2,09 1,73 1,09 26,780 26,780 6,695 26,780 26,780 3,506 14,026 14,026 11,180 37,960 2,795 11,180 37,960 3,384 13,536 27,561 10,031 47,990 2,508 10,031 47,990 3,196 12,785 40,347 8,383 56,374 2,096 8,383 56,374 2,771 11,083 51,429 6,927 63,300 1,732 6,927 63,300 2,073 8,292 59,722 4,380 67,680 1,095 4,380 67,680 1,990 7,959 67,680 ,791 3,164 70,844 ,655 2,619 73,463 ,616 2,464 75,927 10 ,594 2,378 78,305 11 ,543 2,172 80,477 12 ,524 2,097 82,573 13 ,481 1,923 84,497 14 ,458 1,833 86,330 15 ,444 1,776 88,106 16 ,418 1,671 89,777 17 ,388 1,550 91,327 18 ,369 1,475 92,802 19 ,362 1,448 94,250 20 ,341 1,364 95,613 21 ,329 1,317 96,930 22 ,290 1,160 98,090 23 ,263 1,050 99,140 24 ,123 ,492 99,632 25 ,092 ,368 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 102 Rotated Component Matrixa Component RES3 ,888 RES6 ,880 RES4 ,764 RES2 ,751 RES1 ,751 REL3 ,811 REL5 ,804 REL2 ,798 REL1 ,764 REL4 ,748 TAN2 ,883 TAN5 ,830 TAN4 ,742 TAN3 ,711 103 TAN1 ,672 ASS4 ,815 ASS5 ,814 ASS3 ,796 ASS1 ,731 EMP1 ,796 EMP3 ,796 EMP2 ,795 IMA1 ,761 IMA2 ,743 IMA3 ,726 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4.4: Phân tích hồi quy Correlations SAT Pearson Correlation Sig (1-tailed) N RES REL TAN ASS EMP IMA SAT 1,000 ,380 ,478 ,402 ,440 ,322 ,596 RES ,380 1,000 ,191 ,210 ,262 ,136 ,372 REL ,478 ,191 1,000 ,213 ,266 ,222 ,450 TAN ,402 ,210 ,213 1,000 ,251 ,149 ,369 ASS ,440 ,262 ,266 ,251 1,000 ,233 ,465 EMP ,322 ,136 ,222 ,149 ,233 1,000 ,305 IMA ,596 ,372 ,450 ,369 ,465 ,305 1,000 SAT ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 RES ,000 ,001 ,000 ,000 ,010 ,000 REL ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 TAN ,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,000 ASS ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 EMP ,000 ,010 ,000 ,006 ,000 ,000 IMA ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 SAT 289 289 289 289 289 289 289 RES 289 289 289 289 289 289 289 REL 289 289 289 289 289 289 289 TAN 289 289 289 289 289 289 289 ASS 289 289 289 289 289 289 289 EMP 289 289 289 289 289 289 289 IMA 289 289 289 289 289 289 289 Model Summaryb 104 Mod R el R Adjusted Std Error Squar R of the e Square Estimate ,704 a ,495 ,484 Change Statistics R Square F Change ,49054 df1 Durbindf2 Change ,495 Watson Sig F Change 46,092 282 ,000 2,124 a Predictors: (Constant), IMA, EMP, TAN, RES, REL, ASS b Dependent Variable: SAT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 66,548 11,091 Residual 67,858 282 ,241 134,406 288 Total 46,092 Sig ,000b a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), IMA, EMP, TAN, RES, REL, ASS Coefficientsa Model Unstandardize Standardized d Coefficients Coefficients B Std t Sig -,614 ,265 RES ,166 ,053 REL ,272 TAN Correlations Interval for B Beta Error (Constant) 95,0% Confidence Lower Upper Bound Bound Collinearity Statistics Zero-order Partial Part Tolerance VIF -2,314 ,021 -1,137 -,092 ,145 3,157 ,002 ,062 ,269 ,380 ,185 ,134 ,847 1,181 ,057 ,228 4,766 ,000 ,160 ,384 ,478 ,273 ,202 ,785 1,274 ,197 ,054 ,168 3,659 ,000 ,091 ,304 ,402 ,213 ,155 ,849 1,178 ASS ,163 ,055 ,144 2,973 ,003 ,055 ,271 ,440 ,174 ,126 ,758 1,319 EMP ,120 ,050 ,108 2,410 ,017 ,022 ,219 ,322 ,142 ,102 ,888 1,126 IMA ,283 ,057 ,277 4,967 ,000 ,171 ,395 ,596 ,284 ,210 ,574 1,742 a Dependent Variable: SAT 105 106