Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm rượu vodka của công ty tnhh thế giới rượu việt

MỤC LỤC PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu PHẦN B: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng sản phẩm 1.2.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm 1.3.2.1 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm hài lòng khách hàng 1.3.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3.2.3 Mối quan hệ yếu tố giá đến hài lòng khách hàng 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 1.4.1 Mơ hình khoảng cách 1.4.2 Mơ hình SERVQUAL 1.4.3 Mơ hình số hài lịng châu Âu (ECSI) 2.4.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM RƯỢU VODKA CỦA CÔNG TY THẾ GIỚI RƯỢU VIỆT 2.1 Giới thiệu khái quát công ty 2.1.1 Tìm hiểu chung 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Các sản phẩm cơng ty 2.2 Phân tích mơi trường kinh doanh doanh nghiệp 2.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 2.2.2 Phân tích tình hình cạnh tranh 2.3 Thực trạng tổ chức hoạt động quản trị bán hàng công ty 2.3.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động quản trị bán hàng công ty 2.4 Mô hình nghiên cứu 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 2.5 Các biến quan sát nhân tố biến phụ thuộc 2.6 Thống kê mô tả mẫu 2.6.1 Phân loại theo giới tính 2.6.2 Phân loại mẫu theo độ tuổi 2.6.3 Phân loại mẫu theo thu nhập 2.7 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 2.7.1 Phân tích khám phá nhân tố 2.7.1.1 Phân tích khám phá nhân tố biến độc lập 2.7.1.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 2.8 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hài lòng với nhân tố chất lượng dịch vụ 2.8.1 Mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm rượu vodka Thế Giới Rượu 2.8.2 Cảm nhận khách hàng nhân tố “sự tin cậy” 2.8.3 Cảm nhận khách hàng nhân tố “khả đáp ứng lực phục vụ” 2.8.4 Cảm nhận khách hàng nhân tố “chất lượng sản phẩm cảm 2.8.5 Cảm nhận khách hàng nhân tố “giá cảm nhận” 2.8.2 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 2.8.2.1 Phân tích hồi quy 2.8.2.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 2.9 Chính sách bán hàng chăm sóc khách hàng 2.9.1 Khảo sát thực tế hài lòng khách hàng sản phẩm rượu công ty TNHH Thế Giới Rượu Việt CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO CÔNG TY TNHH THẾ GIỚI RƯỢU VIỆT 3.1 Kiến nghị 3.2 Duy trì phát triển nguồn nhân lực 3.3 Tổ chức cấu quản trị bán hàng 3.4 Xây dựng phát triển thương hiệu 3.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm 3.6 Ứng dụng khoa học kỹ thuật quản trị bán bán hàng 3.7 Hồn thiện quy trình 3.7.1 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu PHẦN C: KẾT LUẬN DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khốch cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2 : Mơ hình thang đo SERVQUAL Hình1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 2.1 Cơ cấu khách hàng theo giới tính Hình 2.2 Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi Hình 2.3 Cơ cấu mẫu theo thu nhập DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các sản phẩm công ty Bảng 2.2 Các biến quan sát nhân tố biến phụ thuộc Bảng 2.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc mơ hình DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Thế Giới Rượu Việt Sơ đồ 2.2: Cơ cấu quản trị bán hàng công ty DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Đánh giá tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp Biểu đồ 2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm công ty Biểu đồ 2.3 Đánh giá chung số hoạt động bán hàng cơng ty KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT TNHH: Trách nhiệm hữu hạn WTO : World Trade Organization LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thị trường thị trường tồn cầu, doanh nghiệp Việt Nam khơng chịu cạnh tranh gay gắt quy mô quốc tế mà diễn mạnh mẽ thị trường nước nơi mà có nhiều người bán với lượng khách hàng hạn chế Sự cạnh tranh từ doanh nghiệp nước ngồi với nguồn tài chính, cơng nghệ quản lý tiên tiến với thay đổi liên tục nhu cầu, thói quen người tiêu dùng đặt nhiều thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam việc giữ vững phát tiển thị trường Điều đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam cần phải đổi công nghệ, nâng cao trình độ quản lý, đổi phương thức bán hàng truyền thống tiếp cận phương thức bán hàng tiên tiến hiệu Hiện nhiều doanh nghiệp Việt Nam có chiến lược nhằm nâng cao hiệu bán hàng thông qua hoạt động quản trị bán hàng song hiệu chưa cao Do để thành cơng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam cần hiểu rõ mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm mìnhtừ đề mục tiêu, sách cách thức bán hàng hiệu phù hợp với lực nguồn lực Trong xu hội nhập cạnh tranh hoạt động quản trị bán hàng quan tâm đặc biệt việc Việt Nam gia nhập WTO mở thị trường bán lẻ Trên nguyên nhân cho thấy cấp thiết việc nắm bắt hài lòng khách hàng doanh nghiệp Việt Nam nội dung nói đến thực tập Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm tìm hiểu, phân tích, đánh giá hài lịng khách hàng sản phẩm rượu công ty, đồng thời khảo sát, phân tích ý kiến, đánh giá khách hàng nhân viên bán hàng Trên sở đưa nhận xét đánh giá hiệu hoạt động bán hàng công ty đưa kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty TNHH Thế Giới Rượu Việt Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài bao gồm đối tượng sau: Thứ nhất: hệ thống, quy trình quản trị bán hàng cơng ty nhằm tìm hiểu, phân tích đánh giá hiệu hoạt động hệ thống quy trình Thứ hai: Nhân viên bán hàng cơng ty nhằm tìm hiểu cách thức thực triển khai quy trình bán hàng mức độ hài lịng cơng tác quản trị bán hàng công ty Thứ ba: Nghiên cứu khách hàng công ty nhằm thu thập thông tin, ý kiến phản ánh hoạt động bán hàng công ty Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu chủ yếu nội công ty mà đối tượng phận bán hàng công ty đối tượng khách hàng công ty Bên cạnh phạm vi nghiên cứu mở rộng phần với việc nghiên cứu số yếu tố mơi trường hoạt động bên ngồi cơng ty Ngày 13/3 cử tất nhân viên khảo sát thị trường ngồi Hịn Rom Lagi Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa phương pháp gồm: Phương pháp tiếp cận thực tế trường, Phương pháp thống kê, Phương pháp khảo sát điều tra trường Ngoài viết dùng số phương pháp như: phương pháp phân tích tổng hợp số liệu, phương pháp logic biện chứng, phương pháp dùng bảng, sơ đồ nhằm đánh giá thực trạng vấn đề Bố cục đề tài Bố cục đề tài bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm rượu công ty giới rượu việt Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị bán hàng cho công ty TNHH Thế Giới Rượu Việt CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngày nói đến dịch vụ ta thường hình dung hoạt động, tiện ích vơ hình nhằm thỏa mãn nhu cầu khác khách hàng Dịch vụ khách với sản phẩm cụ thể, sản phẩm cụ thể có tính chất hữu hình dịch vụ mang tính chất vơ hình Có nhiều lĩnh vực dịch vụ khác để phục vụ nhu cầu khác khách hàng Các quan điểm dịch vụ có khác từ nhà nghiên cứu khác phụ thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu tác giả, nhiên có tương đồng nhiều tác giả dịch vụ Hầu hết nghiên cứu cho dịch vụ hoạt động, tiện ích cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ hành động, trình, cách thức thực công việc để tạo giá trị sử dụng cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Trong Kotler and Armstrong (2004) xác định dịch vụ hoạt động lợi ích mà doanh nghiệp đóng góp cho khách hàng để thiết lập, trì mở rộng hợp tác lâu dài mối quan hệ với khách hàng Hay Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2009), dịch vụ hoạt động kinh tế tạo giá trị cung cấp lợi ích cho khách hàng thời gian cụ thể địa điểm cụ thể kết thay đổi mong muốn, thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” (TCVN ISO 8402, 1999) Trong phạm vi nghiên cứu xét khía cạnh cung cấp sản phẩm rượu vodka Cơng ty TNHH Thế Giới Rượu hoạt động vận chuyển, phân phối, hỗ trợ khách hàng xem dịch vụ phụ thêm kết hợp với sản phẩm hữu hình sản phẩm rượu vodka tạo lên “sản phẩm hoàn chỉnh” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Các nhà nghiên cứu có quan niệm khái niệm dịch vụ khác nhau, thống quan điểm đặc điểm dịch vụ Bitner et al (1993, dẫn theo Wolak et al, 1998 ) tóm tắt quan niệm nhà nghiên cứu marketing dịch vụ từ năm 1980s cho dịch vụ có đặc điểm (1) tính vơ hình, (2) tính khơng tách rời, (3) tính khơng đồng (4) khơng chất trữ Trong đó: • Tính vơ hình dịch vụ (Intangibility in Services): Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước mua sản phẩm dịch vụ khơng thể tiến hành đánh Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” khơng có “dùng thử” sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ cách đắn Tính vơ hình dịch vụ đề xuất đặc điểm để phân biệt với hàng hóa hữu hình khác (Levitt, 1981) tức tính vơ hình xem đặc tính hiển nhiên dịch vụ Tính vơ hình tạo nên khó khăn cho cơng ty việc nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999) • Tính khơng tác rời dịch vụ (Inseparability of Services): Tính khơng thể tác rời dịch vụ phản ánh qua việc phân phối tiêu dùng dịch vụ đồng thời với (Regan1963; Wyckham et al 1975; Donnelly 1976; Grönroos 1978; Zeithaml 1981; Carman Langeard, 1980; Zeithaml et al 1985; Bowen 1990 Onkvisit Shaw 1991, dẫn theo Wolak et al, 2000) Điều khơng hàng hố vật chất sản xuất nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, sau tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ • Tính khơng đồng dịch vụ (Heterogeneity of Services): Đặc tính cịn gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Đặc tính thể rõ dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý cơng ty dự định phục vụ hồn tồn khác với mà người tiêu dùng nhận được.Hơn thế, loại dịch vụ có nhiều mức độ thực từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo hay yếu khó xác định dựa vảo thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trường hợp cụ thể • Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác Chúng ta ưu tiên thực dịch vụ theo thứ tự trước sau đem cất dịch vụ sau đem sử dụng dịch vụ thực xong hết, khơng thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau 1.2 Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng sản phẩm Sản phẩm loại hàng hóa hữu hình có tính sở hữu trao đổi thị trường Chất lượng sản phẩm cảm nhận khách hàng tính năng, lợi ích sản phẩm nhu cầu họ Một sản phẩm cho có chất lượng đáp ứng nhu cầu theo kỳ vọng khách hàng Juran (1951) cho chất lượng sản phẩm phù hợp sử dụng Crosby (1979) cho chất lượng phù hợp đặc điểm sản phẩm nhu cầu khách hàng Định nghĩa chất lượng nhiều tổ chức chất lượng chấp nhận địa nghĩa chất lượng sản phẩm Ví dụ hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN ISO 8402, 1999) cho chất lượng phù hợp sản phẩm với đặc tính, thơng số kỹ thuật phải có Như thấy chất lượng sản phẩm phù hợp sản phẩm đặc tính hay nói cách khác phù hợp sản phẩm sản xuất với thông số CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHO CÔNG TY TNHH THẾ GIỚI RƯỢU VIỆT Ưu điểm Tất mặt hàng công ty hàng nhập từ nước ngồi nước Cơng ty xem xét kỹ chất lượng sản phẩm, hạn sử dụng lâu không… … trước nhập bán cho khách hàng để làm khách hàngsử dụng an toàn hài lịng cơng ty làm giảm khiếu nại khách hàng Thương hiệu công ty nhiều khách hàng biết đến Lực lượng bán hàng công ty đào tạo huấn luyện kỹ trước chào hàng sản phẩm cho khách hàng để khơng thiếu sót Nhược điểm Cơng ty đa số tập trung thị trường Phan Thiết số địa điểm Mũi Né Công ty cịn chưa mở rộng hết tồn thị trường Hòn Rom, Tiến Thành, Lagi khu tập trung khách du lịch nước công ty phân bổ nhân viên chào hàng thường xuyên chỗ đem lại nhiều khách hàng cho công ty 3.1 Kiến nghị Kết nghiên cứu cho thấy đưa số gợi ý cho việc cải thiện chất lượng sản phẩm tăng hài lòng khách hàng sản rượu Vodka Thế Giới Rượu Việt Cụ thể kết nghiên cứu cho thấy có ba nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (1) khả đáp ứng lực phụ vụ, (2) giá cảm nhận (3) chất lượng sản phẩm cảm nhận Để cải thiện hài lòng ta cần quan tâm đặc biệt đến ba nhân tố Đối với việc nâng cao mức độ hài lịng thuộc tính “khả đáp ứng lực phục vụ” đơn vị cần thực cải thiện tập trung vào khía cạnh dịch vụ cung cấp sau (1) tạo thuận lợi tiếp cận sản phẩm cách mở rộng hệ thống phân phối tới điểm bán nhỏ khu dân cư để đảm bảo khách hàng dễ dàng mua sản phẩm họ có nhu cầu, (2) xây dựng hệ thống hỗ trợ điểm bán hàng khách hàng để họ phục vụ tốt khách hàng sử dụng sản phẩm cuối cùng, (3) xây dựng văn hóa phục vụ sản phẩm chuyên nghiệp Công ty việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp tạo dựng thương hiệu thuộc tính “thái độ phục vụ thân thiện” khách hàng, (4) Luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo tiêu chuẩn quy định Bộ Y tế sản phẩm rượu Nhứng khía cạnh chủ yếu làm tốt tạo thiện cảm khách hàng nhân tố “khả đáp ứng lực phục vụ” điều kéo theo tác động cảm nhận khách hàng với sản phẩm, dịch vụ Cơng ty tích cực Đối với việc nâng cao mức độ hài lịng khách hàng thuộc tính “giá cảm nhận” Cảm nhận tích cực giá tín hiệu cho thấy khách hàng chấp nhận sản phẩm cách dễ dàng Để tạo cảm nhận tích cực giá sản phẩm công ty cần ý số khía cạnh sau: (1) Tạo tính cạnh tranh sản phẩm với sản phẩm loại Những nhãn hiệu mạnh họ định giá cao hiểu sản phẩm sản phẩm dành cho người có thu nhập Vì để cạnh tranh với tên tuổi lớn cần xây dựng chiến lược giá thâm nhập mức thấp, giữ vững thị trường ngách (các hợp đồng với đơn vị, tổ chức địa bàn) việc giảm giá hay tặng sản phẩm (khuyến mại) để tạo tính cạnh tranh giá, (2) tạo ổn định giá, giảm biến động giá khách hàng, (3) Việc gắn chất lượng dịch vụ với thuộc tính khác khơng phải thuộc tính giá thấp Việc định giá thấp sản phẩm thông qua kỹ thuật “tặng sản phẩm” qua khuyến mại giảm giá “danh nghĩa” sản phẩm so với đối thủ khác Tức trung gian thương mại Công ty nhận bán sản phẩm với mức giá niêm yết mức ngang với nhà cung cấp khác Tuy nhiên giá “danh nghĩa”, thực tế giá trung bình đơn vị sản phẩm thấp công ty sử dụng sách chiết khấu thương mại cao so với nhà cung cấp khác sử dụng sách khuyến mại tặng sản phẩm mua hàng khéo léo kéo mức giá đơn vị xuống thấp không ảnh hưởng đến giá danh nghĩa định giá định giá sản phẩm Bởi chất lượng dịch vụ cảm nhận phần thông qua kỳ vọng khách hàng giá bán Đối với nhân tố “chất lượng sản phẩm cảm nhận” Đây yếu tố quan trọng Tuy nhiên để tạo dựng chất lượng sản phẩm việc khó khắn Khơng phải tiêu kỹ thuật sản phẩm (ví dụ tiêu hóa, sinh sản phẩm) mà vấn đề “nhận thức chất lượng” sản phẩm (Ries and Ries, 2004) Nếu Công ty vận dụng quan điểm tập trung xây dựng nhãn hiệu rượu Vodka Thế Giới Rượu Việt theo hướng tập trung vào thị trường ngách thị trường bỏ ngỏ, chưa có sản phẩm có đủ tên tuổi cho phân khúc thị trường hẹp Đây hội cho việc xây dựng nhận thức chuyên nghiệp “sản phẩm chất lượng cao” cho công ty vẩn tải hành khách đường dài Sản phẩm rượu Vodka Thế Giới Rượu Việt sản phẩm “chuyên nghiệp” cho phân khúc khách hàng đặc biệt Và tổ chức thường xem có “năng lực” so với cảm nhận cá nhân chất lượng sản phẩm Vì xây dựng thương hiệu “chuyên nghiệp” cho phân khúc thị trường củng cố thêm nhận thức chất lượng người tiêu dùng 3.2 Duy trì phát triển nguồn nhân lực Việc trì phát triển nguồn nhân lực có vai trị quan trọng then chốt hoàn thành mục tiêu phát doanh nghiệp Hiện cơng ty có lực lượng bán hàng động hiệu song lại thiếu so với phát triển thị trường Vì cơng ty cần chủ động việc trì phát triển nguồn nhân lực bán hàng trọng việc sau: Duy trì nguồn nhân lực có lực lượng bán hàng nòng cốt hiệu doanh nghiệp Đảm bảo nguồn nhân lực giúp cơng ty ln trì mức sản xuất kinh doanh tránh biến động thiếu hụt nguồn nhân lực Việc trì nhân viên bán hàng không tăng lương, thưởng mà xây dựng bầu khơng khí thân thiện, làm việc hăng say, quan tâm đời sống, động viên tinh thần xây dựng tình đồn kết tồn cơng ty Việc tuyển dụng nhân viên bán hàng có lực, trình độ phù hợp với u cầu cơng việc giữ vai trò quan trọng phải thực cách hiệu nhằm tìm kiếm lực chọn nhân viên bán hàng bổ sung cho lực lượng bán hàng Do để đảm bảo nguồn nhân lực nhà quản trị bán hàng cần xây dựng quy trình tuyển dụng với đầy đủ tiêu chuẩn từ nhận dạng nhu cầu, đánh giá, tuyển dụng, bố trí cách hợp lý nhằm tạo nguồn nhân lực có chất lượng đảm bảo yêu cầu hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Tổ chức chương trình đào tạo, huyến luyện kỹ phương thức bán hàng đại nhân viên mới, sản phẩm mới, hay chiến lược kinh doanh Đào tạo nhân viên công việc quan trọng Do cơng ty cần phải có kế hoạch chi tiết thực tiễn chương trình nhằm phát huy hiệu chương trình đào tạo Ngồi cơng ty cần xây dựng sách khen thưởng hợp lý nhằm phát huy tinh thần làm việc nhân viên cách để ghi nhận cố gắng nhân viên việc bán hàng Theo nhân viên bán hàng hồn thành tiêu đề thưởng lương nhân viên Những nhân viên hoàn thành vượt tiêu với mức định vừa thưởng theo lương đồng thời thưởng theo doanh số vượt theo quy định Tuy nhiên việc thưởng theo doanh số không vượt mức lương nhân viên khơng thấp mức thưởng theo lương Có khơng mức thưởng cho nhân viên không cao với tỷ lệ hợp lý mà cịn khuyến khích nhân viên hồn thành tiêu bán hàng mà cịn nỗ lực vượt tiêu bán hàng 3.3 Tổ chức cấu quản trị bán hàng Như phân tích phần trước cấu quản trị bán hàng công ty chưa tách khỏi cấu quản trị chung cơng ty mà giám đốc cơng ty nhà quản trị bán hàng Điều làm giảm tính hiệu quản trị bán hàng giám đốc phải thực nhiều cơng việc chung cho tồn cơng ty nên khơng thể nắm bắt rõ ràng giải vấn đề phát sinh hoạt động bán hàng Do để hoạt động quản trị bán hàng hiệu phù hợp với tình hình cơng ty việc hồn thiện cấu quản trị cần thiết Theo phận bán hàng nên tổ chức theo cấu có tổ trưởng, tổ phó thay tổ chức theo nhân với chức vụ nhiệm vụ Tổ trưởng, tổ phó thực chức nhân viên bán hàng trước lại có nhiệm vụ trưởng phịng, phó phịng như: tiến hành họp phịng định kỳ, giám sát tình hình chung phận, phối hợp hoạt động tăng cường hỗ trợ nhân viên, tổng hợp số liệu tình hình khách hàng, thị trường, giải số vấn đề phát sinh trình bán hàng báo cáo lại cho giám đốc Ngồi lương, thưởng cho tổ trưởng, tổ phó nhỉnh so với nhân viên khác phải thực nhiều công việc trách nhiệm cao cơng việc Hoạt động tổ trưởng, tổ phó giúp ích cho giám đốc nhiều việc quản lý, giám sát điều hành giúp cho giám đốc việc xây dựng chiến lược, mục tiêu bán hàng hiệu 3.4 Xây dựng phát triển thương hiệu Xây dựng phát triển thương hiệu trở thành động lực quan trọng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp việc thu hút khách hàng lợi cạnh tranh Một thương hiệu mạnh, uy tín nhiều người biết đến góp phần quan trọng hoạt động bán hàng cơng ty Do địi hỏi cơng ty cần có chiến lược xây dựng phát triển thương hiệu khơng góp phần nâng cào hiệu bán hàng mà tạo chỗ đứng vững cho doanh nghiệp thị trường Chiến lược xây dựng thương hiệu phải nằm chiến lược marketing tổng thể, xuất phát từ nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, kết hợp với chiến lược phát triển sản phẩm, quảng bá, sách giá cả, phân phối hợp lý, nhằm tạo cho doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ họ hình ảnh riêng tâm trí nhận thức khách hàng tương quan với đối thủ cạnh tranh Xây dựng giữ gìn mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo gắn bó thương hiệu khách hàng Doanh nghiệp cần phải vào chiều sâu, tạo đặc biệt so với đối thủ cạnh tranh Không ngừng đầu tư vào nghiên cứu phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Không ngừng quảng bá thương hiệu: việc xây dựng thương hiệu phải đôi với quảng bá thương hiệu số công cụ hỗ trợ cho việc quảng bá thương hiệu như: quảng cáo, tham gia hội chợ, triển lãm, quảng bá thông qua trang web… Xây dựng thương hiệu tiền đề cho phát triển thương hiệu Trong chiến lược phát triển thương hiệu cơng ty nên phát triển thượng theo chiến lược “ thương hiệu theo nhóm” Bởi sản phẩm cơng ty có thuộc tính, chức năng, khác mẫu mã quy cách sản phẩm Việc tạo dựng phát triển thương hiệu gắn liền với cam kết chất lượng, uy tín, an tồn… mà doanh nghiệp gửi tới khách hàng Việc thực tốt cam kết tới khách hàng giúp sản phẩm dễ dàng khách hàng đón nhận, trung thành với sản phẩm góp phần nâng cao giá trị thương hiệu tâm trí khách hàng 3.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm Ngày chất lượng sản phẩm tiêu chí hàng đầu việc lựa chọn sản phẩm khách hàng đặc biệt khách hàng cơng nghiệp Nhìn chung chất lượng sản phẩm cơng ty cịn nhiều hạn chế khơng đánh giá cao Do để giữ vững phát triển thị trường hạn chế cạnh tranh từ đối thủ công ty cần hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm cơng ty cần trọng vào số vấn đề sau: Nhiều khách hàng phàn nàn rượu có mùi nút chai, vị mùi khó chịu nút chai bị hư bị mốc, tượng lên men lần hai, rượu sủi bọt rót ra… Do công ty tập trung kiểm tra chất lượng mẫu mã chất lượng bên thật kỹ Công ty phải nhập nhiều nhập hàng rượu ngoại có uy tín chất lượng cao giá ổn định không cao khách hàng có nhiều lựa chọn.Và công ty phải nhập máy để phân biệt rượu thật hay rượu giả cho khách hàng thấy sản phẩm cơng ty hồn tồn chất lượng làm long tin cho khách hàng cao với công ty nhiều 3.6 Ứng dụng khoa học kỹ thuật quản trị bán bán hàng Sự phát triển khoa học kỹ thuật đặc biệt máy tính cơng nghệ thơng tin tạo nhiều phương thức quản lý bán hàng hiệu Do để nâng cao hiệu quản trị bán hàng lực bán hàng việc tiếp cận khoa học kỹ thuật cần thiết Trước tiên cơng ty cần xây dựng trang web thức nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm, thương hiệu công ty tới khách hàng tiềm cách nhanh chóng hiệu Bên cạnh trang web cịn nơi nhận đặt hàng bán hàng cho khách hàng mà không cần phải tiếp xúc trực tiếp chào hàng Việc xây dựng trang web phải tạo ấn tượng, lạ làm bật thương hiệu cơng ty Ngồi trang web cần phải liên tục cập nhật đổi nội dung, hình thức, có chiến lược quản lý hiệu Tiếp theo công ty nên sử dụng phần mềm quản trị bán hàng chuyên nhiệp nhằm giúp cho hoạt động giám sát, quản lý khách hàng, doanh thu công nợ dễ dàng xác Một số phần mềm quản lý bán hàng hiệu như: SMIS (SaleManagement Support Information System) phần mềm hỗ trợ việc quản lý thơng tin cho doanh nghiệp kinh doanh hàng hố, dịch vụ với chức quan trọng như: Quản lý thông tin giao dịch khách hàng, thông tin khách hàng, thông tin đơn đặt hàng, thông tin số lượng hàng hóa bán ra, quản lý doanh thu, quản lý chi tiết hàng hóa cơng nợ khách hàng theo tiêu thức quản trị tùy chọn Việc áp dụng khoa học kỹ thuật quản trị bán hàng cần thiết góp phần làm tăng hiệu quản trị bán hàng công ty Trên số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động quản trị bán hàng công ty TNHH Thế Giới Rượu Việt Theo để nâng cao hiệu quản trị bán hàng thời gian tới công ty cần tiếp tục hồn thiện quy trình quản trị bán hàng đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, xây dựng phát triển thương hiệu, tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật quản trị bán hàng Thị trường biến đổi không ngừng với cạnh tranh mạnh mẽ từ doanh nghiệp thay đổi thói quen tiêu dùng khách hàng Sự thành công hiệu quản trị bán hàng nhân tố quan trọng giúp công ty hồn thành mục tiêu đề mà cịn cách thức nâng cao khả cạnh tranh khả đáp ứng nhu cầu biến đổi khách hàng 3.7 Hồn thiện quy trình Hồn thiện quy trình yếu tố quan trọng nhằm xây dựng quy trình quản trị bán hàng cách đầy đủ hiệu nhằm phối hợp hoạt động việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng cơng ty Để hồn thiện quy trình quản trị bán hàng cần xây dựng hoàn thiện vấn đề sau: Xây dựng mục tiêu bán hàng bên cạnh mục tiêu doanh số công ty cần xây dựng mục tiêu khác như: mục tiêu lợi nhuận, thị phần, mức tăng trưởng Việc xây dựng mục tiêu tổng hợp giúp cơng ty kiểm sốt chi phí với mục tiêu lợi nhuận, phối hợp nguồn lực nhằm đạt mức tăng trưởng với mục tiêu tăng trưởng Công ty nên xây dựng mục tiêu cho khu vực địa lý nhằm khai thác hiệu tiềm khách hàng Ngoài công ty cần xây dựng đặt mục tiêu dài hạn nhằm định hướng phát triển cho công ty thấy quy mô thành công mà công ty muốn đạt tương lai Sử dụng chiến lược bán hàng tư vấn bên cạnh chiến lược bán hàng cá nhân làm tăng hiệu bán hàng chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tối ưu hài lịng Phối hợp chương trình marketing như: thu thập thong tin thị trường,quảng cáo, khuyến mại, tham gia triển lãm hội trợ… chương marketing góp phần quan trọng hỗ trợ nhiều cho hoạt động bán hàng Quản trị thông tin hiệu tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên bán hàng dễ dàng việc tiếp cận thông tin chiến lược bán hàng sách Bên cạnh nhà quản trị cần tích cực hỗ trợ nhân viên bán hàng hoàn thành kế hoạch tiêu bán hàng Tổ chức công tác dự báo bán hàng, nghiên cứu thị trường làm để xây dựng hạn ngạch bán hàng lập ngân sách bán hàng Dự báo bán hàng giúp nhà quản trị phân phối tiêu bán hàng, phân công lực lượng bán hàng cách hiệu Một số phương pháp dự báo hiệu như: dự báo bình quân di động hay dự báo san số mũ cho kết dự báo sác Bên cạnh cơng ty cần lập ngân sách bán hàng nhằm giúp cho hoạt động như: chào hàng, khuyến mại, tặng quà khách hàng thuận lợi nhanh chóng đồng thời ghi nhận vào chi phí bán hàng thay chi phí quản lý Nhờ cơng ty dễ dàng đánh giá hiệu bán hàng so với chi phí bỏ kiểm sốt chi phí cách hiệu Tổ chức nhân viên có nhiệm vụ quản lý thu hồi công nợ Những nhân viên thu hồi công nợ mặt làm giảm áp lực thu hồi nợ cho nhân viên bán hàng giúp nhân viên bán hàng tập trung vào nhiệm vụ mặt quản lý, tập trung thu hồi khoản nợ thay nhân viên bán hàng thu khoản nợ Tổ chức hoạt động kiểm tra, giám sát thường xuyên thông qua họp (tuần, tháng, quý, năm) theo dõi chặt chẽ q trình triển khai bán hàng Bên cạnh kết thúc chu kỳ bán hàng nhà trị cần yêu cầu nhân viên nộp báo cáo kết đạt được, tình hình khách hàng, thuận lợi khó khăn thơng tin thị trường, đối thủ cạnh tranh Như nhà quản trị theo sát tồn q trình triển khai bán hàng mà cịn nắm thơng tin từ thị trường làm sở đưa định sách cho giai đoạn triển khai kế hoạch bán hàng Xây dựng hồn thiện sách bán hàng đặc biệt sách như: bán chịu, thời hạn thu hồi nợ, việc giao hàng Việc xây dựng sách giúp cơng ty chủ động hoạt động chào hàng, giao hàng thu nợ, khách hàng biết sách công ty tạo điều kiện thuận lợi cho hai bên thực giao dịch Về việc chăm sóc khách hàng công ty cần thường xuyên gọi điện trao đổi với khách hàng đặc biệt khách hàng lớn nhằm tạo liên kết, xây dựng mối quan hệ làm ăn tốt đẹp tạo thuận lợi dễ dàng giải khiếu nại phát sinh đồng thời ngăn cản đối thủ tiếp cận khách hàng công ty 3.7.1 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu Đóng góp nghiên cứu Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ sử dụng mơ hình SERVQUAL phổ biến Tuy nhiên nghiên cứu tập trung vào thành phần cảm nhận “dịch vụ” gây khó khăn cho việc đánh giá sản phẩm hữu hình Trong nghiên cứu tác giả kế thừa việc đánh giá “cảm nhận” khách hàng sản phẩm hữu sản phẩm rượu Vodka Nghiên cứu kết hợp thêm yếu tố “chất lượng sản phẩm cảm nhận” “giá cảm nhận” vào mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy chúng nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng Ý nghĩa nghiên cứu Về mặt học thuật, nghiên cứu kiểm nghiệm mơ hình điều chỉnh mơ hình SERVQUAL cho sản phẩm hữu hình khơng phải dịch vụ vơ tác gải khác Việc đưa thêm hai nhân tố “giá cảm nhận” “chất lượng sản phẩm cảm nhận” có ý nghĩa cho việc đánh giá khía cạnh để đáp ứng khách hàng sản phẩm Nghiên cứu tiếp tục khẳng định tính phù hợp mơ hình SERVQUAL việc đánh giá hài lòng khách hàng Về mặt thực tiễn, nghiên cứu trả lời câu hỏi nghiên cứu đặt ra, đưa gợi ý mặt giải pháp cho doanh nghiệp cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao hài lòng khách hàng có định hướng cho việc phát triển sản phẩm, xây dựng thương hiệu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc (2008), Analysis of research data with SPSS – vol 1, Hong Duc Publisher, Ho Chi Minh, Vietnam Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc (2008), Analysis of research data with SPSS – Vol 2, Hong Duc Publisher, Ho Chi Minh, Vietnam Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E & Tatham, R.L (1998), Multivariate data analysis, 5th ed, Englewood Cliffs, NJ, Prentice – Hall Kotler (1996), Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất thống kê Nguyen Quang Dong (2003), Econometric lecture, Statistics Publisher, Hanoi Vietnam Nyeck, S., Morales, M., Ladhari, R & Pons, F (2002) Pham Duc Ky (2007), Research on the Impact of Mobile Communications Service Quality for Customer Loyalty in Ho Chi Minh, Master’s thesis, HCMUniversity of Technology, Vietnam Ries, A & Ries, L (2004), 22 quy luật bất biến xây dựng thương hiệu, Nhà xuất thống kê Trout, J, & Rivkin, S (2009), Tái định vị, Nhà xuất TP Hồ Chí Minh Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam: Tiêu chuẩn dịch vụ: TCVN ISO: 8402, (1999) vtc.vn vef.vn BẢNG HỎI ĐIỀU TRA Giới thiệu Tơi là…Trần Bình Phương… Đang sinh viên quản trị kinh doanh đại học Phan Thiết Hiện thực nghiên cứu đề tài “đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm rượu vodka công ty tnhh giới rượu việt” Dưới hướng dẫn Ths Lâm Ngọc Điệp Để hồn thành nghiên cứu tơi cần anh/chị khách hàng sử dụng sản phẩm rượu Vodka Thế Giới Rượu Việt giúp trả lời số câu hỏi đât Tôi xin cam đoan nghiên cứu nghiên cứu học thuật khơng mang tính thương mại, thơng tin người điều tra giữ bí mật Nếu anh/chị có nhu cầu xem kết nghiên cứu liên hệ với tơi theo địa email: tbphuongg@gmail.com Nội dung câu hỏi Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách khoanh trịn vào tương qng với mức độ đồng ý anh/chị phát biểu điểm đánh giá lớn thể mức độ đồng ý anh/chị/ Trong đó: 1.Hồn tồn khơng đồng ý; 2.Khơng đồng ý Không đồng ý chút; Trung lập, Đồng ý chút, Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Code Biến quan sát Mức đồng ý I Sự tin cậy (TC) TC1 Anh/chị thấy sản phẩm rượu Vodka Thế Giới Rượu Việt sản xuất đơn vị có uy tín TC2 Khi thấy có vấn đề chất lượng sản phẩm anh chị nhân viên Thế Giới Rượu Việt y tìm cách giải thỏa đáng TC3 Các khiếu nại sản phẩm xử lý lần phản ánh TC4 Anh/chị thấy nhà sản xuất cố gắng khơng để xảy sai sót sản phẩm TC5 Nhìn chung anh/chị cảm thấy tin cậy sử dụng sản phẩm rượu Vodka Thế Giới Rượu Việt Khả đáp ứng (DU II III 7 7 DU1 Anh/chị dễ dàng mua sản phẩm rượu Vodka Thế Giới Rượu Việt có nhu cầu 7 7 DU2 Anh/chị nhanh chóng đáp ứng yêu cầu có nhu cầu mua hàng nhà nhờ hệ thống phân phối rộng DU3 Khi cần có liên hệ mua sản phẩm Thế Giới Rượu Việt anh/chị nhận giúp đỡ nhân viên DU4 Anh/chị không thấy nhân viên tỏ bận rộn để từ chối yêu cầu anh/chị Năng lực phục vụ (NL) 10 NL1 Anh/chị cảm thấy nhân viên phục vụ anh/chị có cách cư xử mực 11 NL2 Anh/chị thấy an toàn sử dụng sản phẩm rượu Vodka Thế Giới Rượu Việt 12 NL3 Khi yêu cầu phục vụ sản phẩm nhân viên tỏ thân thiện 13 NL4 Nhân viên phục vụ có đủ hiểu biết sản phẩm để tra lời câu hỏi anh/chị IV Chất lượng sản phẩm cảm nhận CL1 Anh/chị tin tưởng sản phẩm rượu Vodka Thế Giới Rượu Việt có chất lượng thông báo 15 CL2 Anh/chị tin tưởng chất lượng sản phẩm rượu Vodka Thế Giới Rượu Việt tương đương với sản phẩm khác 16 CL3 Sản phẩm rượu Vodka Thế Giới Rượu Việt người đánh giá tốt 17 CL4 Anh/chị tin tưởng sản phẩm rượu Vodka Thế Giới Rượu Việt đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng nước uống quy định Nhà nước 18 CL5 Anh/chị thấy sản phẩm rượu Vodka Thế Giới Rượu Việt đáp ứng nhu cầu anh/chị V Giá cảm nhận 19 PR1 Anh/chị thấy giá sản phẩm phù hợp với chất lượng sản phẩm 20 PR2 Anh/chị thấy giá sản phẩm rượu Vodka Thế Giới Rượu Việt cạnh tranh so với sản phẩm loại 21 PR3 Cơng ty có sách khuyến mại giảm giá cho người mua nhiều 22 PR4 Anh/chị thấy giá sản phẩm rượu Vodka Thế Giới Rượu Việt ổn định, biến động VII Sự hài lịng chung (HL) 7 7 7 7 7 7 14 28 29 30 31 HL1 Anh/chị hài lòng với chất lượng sản phẩm rượu Vodka Thế Giới Rượu Việt HL3 Anh/chị hài lòng với dịch vụ cung cấp sản phẩm HL2 Anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm rượu Vodka Thế Giới Rượu Việt HL4 Anh/chị giới thiệu sản phẩm rượu Vodka Thế Giới Rượu Việt cho người khác 7 7 3.Thơng tin khách hàng Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân theo câu hỏi Giới tính: Nam ; 2.Nữ - Độ tuổi: < 25 ; 25 – 35; 35 – 45, >45 Thu nhập: Chưa có thu nhập, < 3tr; 3 – 5tr; >5tr Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị PHẦN C: KẾT LUẬN Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Việt Nam nhiều yếu trình độ cơng nghệ chưa tạo động lực cạnh tranh hiệu cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi với tiềm lực tài phương thức bán hàng tiên tiến quy mô quốc tế thị trường nước Trước cạnh tranh mạnh mẽ từ doanh nghiệp nước mà kinh tế Việt Nam hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải đổi phương thức bán hàng hồn thiện,nắm bắt tâm lí khách hàng Qua thời gian thực tập công ty TNHH Thế Giới Rượu Việt với việc tập trung nghiên cứu tìm hiểu cơng tác đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm công ty Thế Giới Rượu Việt Bài luận văn đạt hai nội dung quan trọng sau: Tìm hiểu phân tích đánh giá hài lịng khách hàng sản phẩm cơng ty làm sở cho đánh giá nhận xét hiệu hoạt động quản trị bán hàng công ty Đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện góp phần nâng cao hiệu cơng tác quản trị bán hàng cơng ty Với đạt thực tập mong đóng góp phần nhỏ giúp cơng ty hồn thiện nâng cao hiệu tronghoạt động kinh doanh Để đạt thành công phát triển tương lai cơng ty cần phải nỗ lực nhiều đặc biệt việc bán hàng Với thực công ty tiền đề để cơng ty tiếp tục hồn thiện hoạt động quản trị bán hàng Để hoàn thiện luận văn em nhận nhiều giúp đỡ từ thầy hướng dẫn cô Lâm Ngọc Điệp anh chị công ty TNHH Thế Giới Rượu Việt Một lần em xin gửi lời cảm ơn lời chúc sức khỏe tới cô, anh chị công ty Mặc dù nỗ lực cố gắng hoàn thiện thực tập song thời gian, lực lần đầu tiếp cận trực tiếp công ty nên thực tập cịn nhiều hạn chế thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy cô anh chị công ty để làm hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn