Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hình thức giao dịch trực tuyến tại điện lực phú quý

Bộ Giáo dục Đào tạo TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT  PHẠM VĂN THANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HÌNH THỨC GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI ĐIỆN LỰC PHÚ QUÝ LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận – 2021 Bộ Giáo dục Đào tạo TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT  PHẠM VĂN THANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HÌNH THỨC GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI ĐIỆN LỰC PHÚ QUÝ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.ĐINH BÁ HÙNG ANH Bình Thuận – 2021 TĨM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng hình thức Giao dịch trực tuyến Điện lực Phú Quý” thực nhằm đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng hình thức giao dịch trực tuyến Bằng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, khảo sát với cỡ mẫu 152 khách hàng sử dụng sản phẩm Điện lực Phú Qúy Kết nghiên cứu đề tài thu sau: (1) Xác định có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tại Điện lực Phú Qúy: 1) Thái độ phục vụ, (2) Giá điện, (3) Tiếp thu ý kiến khách hàng, (4) Cung cấp thông tin đến khách hàng, (5) Dịch vụ toán tiền điện, (6) Thời gian cung cấp điện biến phụ thuộc hài lòng khách hàng (2) Kết nghiên cứu cho thấy tất yếu tố có tác động đến Sự hài lòng khách hàng có tác động cùng chiều Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu không có biến bị loại khỏi thang đo Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thỏa tiêu chuẩn, trích xuất nhân tố tương thích với nhân tố (27 biến quan sát) mô hình nghiên cứu ban đầu (3) Kết phân tích tương quan cho thấy biến độc lập khơng có tương quan với nhau, biến phụ thuộc Y biến độc lập DV, GD, TD, TT, CC, TG có mối tương quan mối tương quan đó thuận chiều (4) Kết phân tích hồi quy rằng, tất biến độc lập có tác động thuận chiều với biến phụ thuộc Sự hài lòng Y Kết kiểm định phương sai khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê Sự hài lòng với nhóm giới tính, nhóm tuổi thu nhập khác Từ kết nghiên cứu, đề tài đưa số hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng hình thức Giao dịch trực tuyến tại Điện lực Phú Quý thông qua 06 nhân tố tác động nêu Ngoài tác giả đưa số hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu tương lai LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HÌNH THỨC GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI ĐIỆN LỰC PHÚ QUÝ” công trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS.Đinh Bá Hùng Anh Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, khách quan, chưa công bố công trình nghiên cứu trước đây, trích dẫn luận văn ghi nguồn gốc rõ ràng Tác giả Phạm Văn Thanh Người hướng dẫn khoa học: TS.Đinh Bá Hùng Anh Người phản biện 1: Người phản biện 2: Luận văn thạc sĩ bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Phan Thiết ngày tháng năm 2021 theo định số ./QĐ-ĐHPT ngày / /2021 LỜI CẢM ƠN Để có thể hồn thành luận văn tơi nhận nhiều giúp đỡ quý báu từ Quý thầy cô, Ban lãnh đạo trường Đại học Phan Thiết, giảng viên tận tình giúp đỡ truyền đạt kiến thức mới, bổ ích cho tơi suốt khóa học Trước hết, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Đinh Bá Hùng Anh, người hướng dẫn khoa học luận văn Khi bắt tay vào việc thực đề tài gặp khơng khó khăn, nhiên Thầy tận tình hướng dẫn giúp đỡ để có thể hoàn thành luận văn Trong trình thực đề tài, số liệu thu thập tại Điện lực Phú Quý Tôi nhận giúp đỡ tận tình Ban Giám đốc, lãnh đạo phòng ban toàn thể nhân viên Điện lực Phú Quý việc cung cấp số liệu, thảo luận để hoàn thiện bảng câu hỏi tham gia trả lời phiếu khảo sát đầy đủ Xin gửi đến Quý anh chị lời cảm ơn sâu sắc Bên cạnh đó, xin cảm ơn gia đình, bạn bè quan tâm, động viên ủng hộ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả Phạm Văn Thanh MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 10 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 10 1.5 Phương pháp nghiên cứu 10 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 11 1.6.1 Về mặt khoa học 11 1.6.2 Về mặt thực tiễn 11 1.7 Bố cục luận văn 11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ 13 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 13 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến 14 2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.5 Tổng quan tài liệu 16 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Thiết kế nghiên cứu 23 3.1.1 Nghiên cứu định tính 23 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 25 3.2 Nguồn liêu 26 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 26 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 27 3.3 Thiết kế mẫu phương pháp chọn mẫu 27 3.3.1 Thiết kế mẫu 27 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Giới thiệu 29 4.2 Kết phân tích thang đo sơ 30 4.2.1 Kết phân tích độ tin cậy thang đo sơ 30 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo sơ 31 4.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 33 4.4 Kết phân tích thang đo thức 34 4.4.1 Kết phân tích độ tin cậy thang đo thức 34 4.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thức 35 4.5 Kết phân tích tương quan 37 4.6 Kết phân tích hồi quy 38 4.6.1 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 38 4.6.2 Hệ số hồi quy 39 4.6.3 Kiểm định vi phạm 40 4.7 Kiểm định giả thuyết 42 4.8 Kiểm định phương sai (ANOVA) 43 4.8.1 Kiểm định phương sai biến giới tính 43 4.8.2 Kiểm định phương sai biến độ tuổi 44 4.8.3 Kiểm định phương sai biến thu nhập 45 4.9 Thảo luận kết nghiên cứu 46 4.9.1 Sự tác động yếu tố độc lập đến hài lòng khách hàng 46 4.9.2 Sự tác động biến định tính đến hài lòng khách hàng 48 Tóm tắt Chương 51 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 52 5.1 Kết luận 52 5.2 Hàm ý quản trị 53 5.2.1 Đối với thái độ phục vụ 54 5.2.2 Đối với giá điện 55 5.2.3 Đối với trình tiếp thu ý kiến khách hàng 56 5.2.4 Đối với trình cung cấp thông tin đến khách hàng 57 5.2.5 Đối với dịch vụ toán tiền điện 58 5.2.6 Đối với thời gian cung cấp điện 59 5.3 Kiến nghị 60 5.3.1 Đối với Điện Phú Quý 61 5.3.2 Đối với Công ty điện Bình Thuận: 61 5.3.3 Đối với ngành điện Việt Nam 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC A 66 PHỤ LỤC B 70 PHỤ LỤC C 73 PHỤ LỤC D 79 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu liên quan 18 Bảng 4.1 Kết phân tích độ tin cậy thang đo sơ 29 Bảng 4.2 Kết phân tích nhân tố thang đo sơ 30 Bảng 4.3 Thống kê mô tả mẫu 32 Bảng 4.4 Kết phân tích độ tin cậy thang đo thức 33 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thức 34 Bảng 4.6 Kết phân tích tương quan 36 Bảng 4.7 Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình 37 Bảng 4.8 Kết phân tích ANOVA 38 Bảng 4.9 Kết hệ số hồi quy 38 Bảng 4.10 Kết kiểm định giả thuyết 41 Bảng 4.11 Thống kê mơ tả hài lòng theo giới tính 42 Bảng 4.12 Kết kiểm định trung bình theo giới tính 42 Bảng 4.13 Thống kê mô tả hài lòng theo độ tuổi 43 Bảng 4.14 Kết kiểm định Levene biến độ tuổi 43 Bảng 4.15 Kết phân tích phương sai biến độ tuổi 44 Bảng 4.16 Thống kê mô tả hài lòng theo thu nhập 44 Bảng 4.17 Kết kiểm định Levene biến thu nhập 45 Bảng 4.18 Kết phân tích phương sai biến thu nhập 45 Bảng 4.19 Trị trung bình Độ lệch chuẩn nhân tố 46 Bảng 5.1 Tổng hợp tham số biến quan sát 52 Bảng 5.2 Ý nghĩa trị trung bình 53 Bảng 5.3 Thống kê biến quan sát yếu tố Thái độ phục vụ 53 Bảng 5.4 Thống kê biến quan sát yếu tố giá điện 55 Bảng 5.5 Thống kê biến quan sát yếu tố tiếp thu ý kiến khách hàng 56 Bảng 5.6 Thống kê biến quan sát yếu tố cung cấp thông tin khách hàng 57 Bảng 5.7 Thống kê biến quan sát yếu tố dịch vụ toán tiền điện 58 Bảng 5.8 Thống kê biến quan sát yếu tố thời gian cung cấp điện 59 Yếu tố Tiếp thu ý kiến khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,918 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 9,64 5,664 0,760 0,910 TT2 9,60 5,306 0,825 0,889 TT3 9,62 4,853 0,856 0,879 TT4 9,66 5,535 0,814 0,893 Yếu tố Cung cấp thông tin đến khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,932 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CC1 15,14 9,307 0,840 0,912 CC2 15,08 8,565 0,840 0,914 CC3 15,02 10,224 0,756 0,928 CC4 15,20 9,388 0,829 0,914 CC5 15,24 9,125 0,848 0,910 75 Yếu tố Thời gian cung cấp điện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,899 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TG1 9,44 3,721 0,759 0,876 TG2 9,30 3,602 0,738 0,885 TG3 9,26 3,502 0,802 0,860 TG4 9,44 3,721 0,809 0,859 Kết phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,510 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1526,311 df 351 Sig 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e% Total % of Cumulat Varianc ive % e Total % of Cumulat Varianc ive % e 6,287 23,284 23,284 6,287 23,284 23,284 4,302 15,933 15,933 4,581 16,968 40,252 4,581 16,968 40,252 4,117 15,250 31,183 76 Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e% Total % of Cumulat Varianc ive % e Total % of Cumulat Varianc ive % e 3,323 12,309 52,561 3,323 12,309 52,561 3,557 13,174 44,357 2,939 10,886 63,447 2,939 10,886 63,447 3,444 12,755 57,112 2,683 9,937 73,383 2,683 9,937 73,383 3,424 12,680 69,793 2,343 8,677 82,060 2,343 8,677 82,060 3,312 12,268 82,060 0,865 3,203 85,264 0,688 2,549 87,812 0,602 2,231 90,044 10 0,496 1,837 91,881 11 0,436 1,615 93,496 12 0,328 1,215 94.711 13 0,305 1,129 95,841 14 0,218 0,808 96,649 15 0,178 0,661 97,310 16 0,156 0,579 97,889 17 0,131 0,485 98,374 18 0,099 0,367 98,740 19 0,082 0,303 99,044 20 0,076 0,281 99,324 21 0,057 0,213 99,537 22 0,037 0,139 99,676 23 0,032 0,120 99,796 24 0,019 0,072 99,868 25 0,018 0,066 99,933 26 0,012 0,043 99,977 27 0,006 0,023 100,000 77 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TD2 0,875 TD1 0,857 TD3 0,811 TD6 0,811 TD4 0,752 TD5 0,752 0,304 CC5 0,912 CC1 0,901 CC2 0,887 CC4 0,876 CC3 0,841 GD3 0,950 GD1 0,937 GD2 0,861 GD4 0,821 TT3 0,888 TT2 0,879 TT4 0,872 TT1 0,857 DV1 0,896 DV3 0,885 DV2 0,345 DV4 0,854 0,848 TG4 0,904 TG1 0,870 TG3 0,862 TG2 0,305 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 78 0,792 PHỤ LỤC D KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THANG ĐO CHÍNH THỨC Kết phân tích Cronbach’s Alpha Yếu tố Dịch vụ toán tiền điện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,744 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DV1 9,01 3,649 0,523 0,694 DV2 9,05 3,603 0,614 0,643 DV3 9,16 3,907 0,511 0,700 DV4 9,03 3,778 0,506 0,703 Yếu tố Giá điện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,880 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GD1 8,53 5,421 0,787 0,828 GD2 8,60 5,364 0,852 0,803 GD3 8,57 6,366 0,484 0,946 GD4 8,65 5,358 0,888 0,791 79 Yếu tố Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,862 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TD1 14,30 10,605 0,601 0,847 TD2 14,21 10,659 0,663 0,837 TD3 13,70 10,216 0,669 0,835 TD4 14,19 10,179 0,626 0,844 TD5 14,20 10,460 0,608 0,847 TD6 14,12 9,721 0,763 0,817 Yếu tố Tiếp thu ý kiến khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,769 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 9,65 3,620 0,618 0,687 TT2 9,48 4,050 0,581 0,709 TT3 9,63 4,114 0,526 0,736 TT4 9,79 4,039 0,557 0,720 80 Yếu tố Cung cấp thông tin đến khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,831 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CC1 13,99 4,923 0,588 0,809 CC2 13,86 4,562 0,713 0,773 CC3 13,85 4,754 0,643 0,794 CC4 14,15 4,685 0,616 0,802 CC5 14,03 4,775 0,591 0,808 Yếu tố Thời gian cung cấp điện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,864 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TG1 7,90 4,300 0,702 0,832 TG2 7,49 4,471 0,684 0,838 TG3 7,40 4,395 0,756 0,810 TG4 7,66 4,387 0,711 0,827 81 Kết phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,845 4090,626 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 351 df 0,000 Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Compone nt Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Variance ve % 7,170 26,556 26,556 7,170 26,556 26,556 3,669 13,587 13,587 2,661 9,854 36,410 2,661 9,854 36,410 3,096 11,467 25,054 2,561 9,483 45,893 2,561 9,483 45,893 3,052 11,302 36,356 2,038 7,550 53,443 2,038 7,550 53,443 2,877 10,655 47,012 1,561 5,783 59,225 1,561 5,783 59,225 2,426 8,986 55,997 1,457 5,396 64,621 1,457 5,396 64,621 2,328 8,624 64,621 0,909 3,366 67,987 0,798 2,957 70,944 0,712 2,637 73,581 10 0,649 2,405 75,986 11 0,614 2,273 78,259 12 0,594 2,202 80,461 13 0,569 2,107 82,568 14 0,551 2,041 84,609 15 0,489 1,813 86,421 16 0,472 1,747 88,168 17 0,419 1,554 89,722 18 0,401 1,486 91,208 19 0,392 1,453 92,662 20 0,359 1,330 93,992 82 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Compone nt Total % of Cumulativ Variance e% 21 0,344 1,276 95,268 22 0,298 1,105 96,373 23 0,292 1,082 97,455 24 0,258 0,955 98,410 25 0,197 0,731 99,141 26 0,176 0,651 99,792 27 0,056 0,208 100,000 Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Variance ve % Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TD6 0,868 TD3 0,760 TD2 0,750 TD1 0,716 TD5 0,683 TD4 0,681 GD4 0,918 GD2 0,904 GD1 0,878 GD3 0,582 CC2 0,821 CC4 0,750 CC3 0,749 CC1 0,717 CC5 0,714 TG3 0,840 TG1 0,815 TG4 0,810 TG2 0,747 TT1 0,770 83 TT2 0,745 TT3 0,685 TT4 0,654 DV2 0,762 DV1 0,759 DV3 0,634 DV4 0,630 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Kết phân tích tương quan Correlations FAC_TD FAC_GD FAC_CC FAC_TG FAC_TT FAC_DV Y 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,125* 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,031 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,595** Sig (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000 Pearson Correlation FAC_ TD Sig (2-tailed) N FAC_ GD N FAC_ CC 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,129* Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 0,025 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,239** Sig (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,140* Sig (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,015 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 0,000 0,000 0,000 0,000 000 0,115* Sig (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1.000 1.000 300 300 300 300 300 N FAC_ TG N FAC_ TT N FAC_ DV N Y * 0,129 * 0,115 300 * Sig (2-tailed) 0,031 0,000 0,025 0,000 0,015 0,047 300 300 300 300 300 300 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) 84 0,140 300 * 0,125 * Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed) 0,239 ** Pearson Correlation N 0,595 ** 0,047 300 Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 0,890a 0,776 0,665 0,627 1,714 a Predictors: (Constant), FAC_DV, FAC_TT, FAC_TG, FAC_CC, FAC_GD, FAC_TD b Dependent Variable: Y ANOVAa Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 104,667 17,444 44,399 0,000b Residual 115,120 293 0,393 Total 219,787 299 Model a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), FAC_DV, FAC_TT, FAC_TG, FAC_CC, FAC_GD, FAC_TD Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 3,027 0,036 FAC_TD 0,107 0,036 FAC_GD 0,510 FAC_CC Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 83,634 0,000 0,125 2,947 0,003 1,000 1,000 0,036 0,595 14,077 0,000 1,000 1,000 0,111 0,036 0,129 3,054 0,002 1,000 1,000 FAC_TG 0,205 0,036 0,239 5,647 0,000 1,000 1,000 FAC_TT 0,120 0,036 0,140 3,313 0,001 1,000 1,000 FAC_DV 0,098 0,036 0,115 2,712 0,007 1,000 1,000 a Dependent Variable: Y 85 86 Phân tích phương sai ANOVA Giới tính Group Statistics Gioi_Tinh Y N Mean Std Deviation Std Error Mean 252 3,03 0,869 0,055 48 3,00 0,799 0,115 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Equal variances assumed t-test for Equality of Means F Sig t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 0,502 0,479 0,235 298 0,815 0,032 0,135 0,249 69.931 0,804 0,032 0,128 Y Equal variances not assumed 87 Độ tuổi Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimu Maximu m m Lower Bound Upper Bound 70 2,83 0,851 0,102 2,63 3,03 116 3,10 0,848 0,079 2,95 3,26 89 3,03 0,832 0,088 2,86 3,21 25 3,20 0,957 0,191 2,80 3,60 Total 300 3,03 0,857 0,049 2,93 3,12 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig 0,300 296 0,825 ANOVA Y Sum of Squares df Mean Square F Sig 4,186 1,395 1,916 0,127 Within Groups 215,600 296 0,728 Total 219,787 299 Between Groups 88 Thu nhập Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std Std Deviation Error Lower Bound Upper Bound N Mean Minimum Maximum 23 3,26 0,752 0,157 2,94 3,59 161 3,02 0,880 0,069 2,89 3,16 66 3,03 0,841 0,103 2,82 3,24 50 2,92 0,853 0,121 2,68 3,16 Total 300 3,03 0,857 0,049 2,93 3,12 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig 0,134 296 0,940 ANOVA Y Sum of Squares df Mean Square F Sig 1,832 0,611 0,829 0,479 Within Groups 217,955 296 0,736 Total 219,787 299 Between Groups 89