Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện trà cú, tỉnh trà vinh năm 2017

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN VĂN THẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ H P KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN TRÀ CÚ, TỈNH TRÀ VINH NĂM 2017 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ H MÃ SỐ: CKII62727605 Trà Vinh, 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN VĂN THẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ H P KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN TRÀ CÚ, TỈNH TRÀ VINH NĂM 2017 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ H MÃ SỐ: CKII62727605 PGS.TS PHAN VĂN TƯỜNG Trà Vinh, 2017 i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu trường Đại học y tế cộng cộng, nhận nhiều giúp đỡ, động viên từ nhà trường, thầy, cô, bạn bè đồng nghiệp Trước tiên cho phép gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học – Trường Đại học y tế công cộng, lãnh đạo Bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi suốt q trình thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn PGS-TS, Phan Văn Tường, người H P thầy hướng dẫn tơi từ bước khó khăn đến hồn thành luận văn Tơi xin gừi lời cảm ơn sâu sắc tới: Lãnh đạo Bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú, Trung tâm y tế, Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt thời gian nghiên cứu bệnh viện Các anh chị, bạn lớp chuyên khoa II tổ chức quản lý y tế tỉnh Trà Vinh U chia động viên đóng góp ý kiến quý báo cho tơi q trình hồn thành luận văn Tập thể cán bộ, viên chức Phịng Tổ chức hành chính, Phòng Kế hoạch tổng H hơp Bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú điều tra viên giúp đỡ tơi nhiều q trình thu thập số liệu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân chia sẽ, động viên gánh vác công việc giúp suốt thời gian học tập, nghiên cứu Trà Vinh, ngày 17 tháng năm 2017 TÁC GIẢ Trần Văn Thế ii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG vi ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm bệnh viện 1.2 Khái niệm dịch vụ 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tầm quan trọng việc đánh giá chất lượng H P dịch vụ 1.4 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.6 Khái niệm hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.7 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh giới Việt Nam 11 1.7.1 Một số nghiên cứu giới 11 1.7.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 12 U 1.8 Vài nét địa điểm nghiên cứu 13 1.9 Khung lý thuyết 14 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 H 2.1 Thiết kế nghiên cứu 16 2.2 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 16 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu 16 2.2.2.Thời gian nghiên cứu 16 2.3 Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu 16 2.3.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng 16 2.3.2 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) 18 2.4 Phương pháp thu thập số liệu 18 2.5 Các số, biến số nghiên cứu 19 2.6 Xây dựng công cụ thu thập số liệu 19 2.7 Phương pháp thu thập số liệu 20 iii 2.8 Phân tích số liệu 20 2.9 Đạo đức nghiên cứu 21 2.10 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 21 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 3.1 Mô tả thực trạng bệnh nhân đến khám điều trị khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Trà Cú 23 Bảng 3.1 Một số tiêu đầu vào kết công tác khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Trà Cú 23 Bảng 3.2 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 24 H P 3.2 Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Trà Cú 27 3.2.1 Sự hài lòng bệnh nhân tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh 27 Bảng 3.3 Thời gian bệnh nhân đăng ký khám có BHYT 27 Bảng 3.4 Thời gian bệnh nhân đăng ký khám thu phí 29 Bảng 3.5 Sự hài lòng bệnh nhân đăng ký khám thời gian tiếp cận dịch vụ U khám chữa bệnh 29 Bảng 3.6 Sự hài lòng bệnh nhân với thái độ nhân viên y tế 31 3.2.3 Sự hài lòng bệnh nhân bác sĩ 33 H Bảng 3.7 Sự hài lòng bệnh nhân bác sĩ 33 3.2.4 Sự hài lòng bệnh nhân Cơ sở vật chất/trang thiết bị 36 Bảng 3.8 Sự hài lòng bệnh nhân khám CSVC/TTB 36 Bảng 3.9 Sự hài lòng bệnh nhân khám kết điều trị 38 Bảng 3.10 Sự hài lòng bệnh nhân yếu tố 39 Bảng 3.11 Tỷ lệ hài lòng chung bệnh nhân 40 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh bệnh viện Đa khoa huyện Trà Cú 41 Chương 4: BÀN LUẬN 45 4.1 Mô tả thực trạng bệnh nhân đến khám điều trị khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Trà Cú 45 iv 4.2 Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Trà Cú 48 4.2.1 Sự hài lòng bệnh nhân tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh 48 4.2.2 Sự hài lòng bệnh nhân nhân viên y tế 49 4.2.3 Sự hài lòng bệnh nhân bác sĩ 49 4.2.4 Sự hài lòng bệnh nhân đối Cơ sở vật chất/trang thiết bị 50 4.2.5 Sự hài lòng bệnh nhân kết điều trị 50 4.2.6 Tỷ lệ hài lòng bệnh nhân theo yếu tố 51 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Bệnh viện Đa khoa H P huyện Trà Cú 52 4.3.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, thuốc 52 4.3.2 Nhân lực 53 4.3.3 Quá tải bệnh viện 53 4.3.4 Thái độ phục vụ nhân viên y tế 54 4.3.5 Chất lượng khám chữa bệnh 54 U KẾT LUẬN 55 PHỤ LỤC 59 PHỤ LỤC 1: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 59 H PHỤ LỤC 2: PHIẾU PHỎNG VẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN TRÀ CÚ 64 PHỤ LỤC 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 71 PHỤ LỤC 4: PHIẾU PHỎNG VẤN PHÓ GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN 75 PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ 77 PHỤ LỤC 6: QUY TRÌNH KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN TRÀ CÚ 79 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BN: Bệnh nhân BS: Bác sĩ BV: Bệnh viện CBYT: Cán y tế CĐHA: Chẩn đốn hình ảnh CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSYT: Cơ sở y tế DVYT: Dịch vụ y tế ĐD: Điều dưỡng KCB: Khám chữa bệnh KTV: Kỹ thuật viên HH: Huyết học NVYT: Nhân viên y tế SH: Sinh hoá VS: Vi sinh XN: Xét nghiệm WHO: Tổ chức Y tế giới BHYT Bảo hiểm y tế ĐTB Điểm trung bình ĐLC Độ lệch chuẩn H U H P vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Một số tiêu đầu vào kết công tác khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Trà Cú 23 3.2 Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Trà Cú 27 Bảng 3.3 Thời gian bệnh nhân đăng ký khám có BHYT 27 Bảng 3.4 Thời gian bệnh nhân đăng ký khám thu phí 29 Bảng 3.5 Sự hài lòng bệnh nhân đăng ký khám thời gian tiếp cận dịch vụ H P khám chữa bệnh 29 Bảng 3.6 Sự hài lòng bệnh nhân với thái độ nhân viên y tế 31 Bảng 3.7 Sự hài lòng bệnh nhân bác sĩ 33 Bảng 3.8 Sự hài lòng bệnh nhân khám CSVC/TTB 36 Bảng 3.9 Sự hài lòng bệnh nhân khám kết điều trị 38 Bảng 3.10 Sự hài lòng bệnh nhân yếu tố 39 U Bảng 3.11 Tỷ lệ hài lòng chung bệnh nhân 40 H vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu “Đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú tỉnh Trà Vinh năm 2017” từ tháng 4/2017 đến tháng /09/2017 với mục tiêu: Đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Trà Cú; Mô tả số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú Khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Trà Cú Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng định H P tính Cỡ mẫu 230 người gồm tất Bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Trà Cú, có định xét nghiệm chẩn đốn hình ảnh Trong có 115 bệnh nhân khám khơng BHYT (thu phí) 115 bệnh nhân khám có BHYT Kết nghiên cứu cho thấy Sự hài lòng bệnh nhân tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh: Tỷ lệ hài lòng thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe là: 61,22% với bệnh nhân có BHYT 54,82% với bệnh nhân khơng U có BHYT; Tỷ lệ hài lịng Giao tiếp tương tác với nhân viên y tế (ĐD, KTV…) là: 58,65 %; Tỷ lệ hài lòng giao tiếp tương tác với bác sĩ : 57,75 %; Tỷ lệ hài lòng sở vật chất, trang thiết bị, y dụng cụ y tế : 63,25 %; Sự hài lòng bệnh H nhân kết điều trị : 56 %; Tỷ lệ hài lòng chung bệnh nhân đến khám chữa bệnh ngoại trú Khoa khám bệnh bệnh viện Trà Cú đạt 80,15 %, không hài lòng chiếm 20,85 %.; Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh bệnh viện Đa khoa huyện Trà Cú gồm Cơ sở vật chất, trang thiết bị, thuốc hạn chế; Nhân lực thiếu; Quá tải khoa khám bệnh 119,2%.; Thái độ phục vụ nhân viên y tế có hài lịng mức trung bình khơng q cao; Chất lượng khám chữa bệnh chưa đáp ứng Nghiên cứu đưa khuyến nghị:Tăng cường biện pháp giảm tải cho Khoa khám bệnh Tăng cường chất lượng khám chữa bệnh thông qua hoạt động giám sát, thực tốt quy trình khám chưa bệnh xét nghiệm ĐẶT VẤN ĐỀ Theo Tổ chức Y tế giới(WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh(NB) ngược lại hài lịng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện(BV) ngành y tế cung cấp Sự hài lòng NB phản ánh kết đầu dịch vụ(DV) chăm sóc sức khỏe(CSSK) y tế Chỉ số hài lòng NB giúp đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi NB dịch vụ y tế(DVYT), giúp BV cải tiến chất lượng phục vụ chất lượng chuyên môn Với phát triển mạnh mẽ ngành Y tế, chất lượng chăm sóc người bệnh bệnh viện ngày nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh ngày H P quan tâm việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn bệnh nhân coi nhiệm vụ quan trọng toàn thể cán bộ, nhân viên y tế Trên giới có nhiều nghiên cứu hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ y tế Đánh giá hài lòng người bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, khẳng định U quyền hưởng dịch vụ tốt người dân Tại Việt Nam, kinh tế phát triển, nhu cầu sống có chất lượng ngày cao dần, nên theo ảnh hưởng đến hài lòng ngưới bệnh Nên dù cịn H , dần xuất nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh, nghiên cứu Nguyễn Đức Thành (2006) [14] ,Bùi Thị Thu Hương (2009) [16], Chu Hùng Cường (2013) [18], Mai Vũ Thọ (2014) [20] Bệnh viện đa khoa Trà Cú tỉnh Trà Vinh bệnh viện đa khoa hạng với 100 giường bệnh, 11 khoa phòng, 164 cán nhân viên (kể viên chức Bệnh viện, hợp đồng), Theo số liệu thống kê năm 2016: Tổng số khám: 143.105 lượt; đó,Tổng số lượt khám bệnh cho người BHYT chi trả 133.224, Tổng số lượt khám bệnh thu phí trực tiếp 9.881; [3] Trung bình ngày khoa Khám bệnh bệnh viện đón tiếp 400 bệnh nhân, đỉnh điểm có ngày Khoa đón tiếp từ 500 – 600 bệnh nhân Với số lượng bệnh nhân đông ngày tăng vậy, khơng tránh khỏi sai sót, q tải, gây phiền hà cho bệnh nhân Theo báo cáo thống kê phòng KHTH năm 2014, 2015, 2016 số lượt bệnh nhân đến 77 PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ I Giới thiệu Thưa Ơng/Bà! Với mục đích cải thiện chất lượng KCB KKB, BVĐK Trà Cú, tìm hiểu mong đợi NB dịch vụ KCB cảm nhận thực tế hay hài lòng NB sau sử dụng dịch vụ KCB KKB Chúng tơi muốn thảo luận với Ơng/Bà vấn đề liên quan đến dịch vụ KCB KKB Chúng tơi giữ bí mật đảm bảo thông tin từ thảo luận sử dụng cho mục đích nghiên cứu II Mục tiêu H P Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB, vấn đề mà NB chưa thật hài lịng Nhìn lại thực trạng đưa giải pháp nhằm đáp ứng hài lòng NB đến khám BV ĐKKV Trà Cú III Đối tượng - Tổ trưởng Tổ quản lý chất lượng U - Trưởng Khoa Khám bệnh - Bác sỹ khám bệnh Khoa Khám - Điều dưỡng trưởng Khoa Khám H - 01 ĐD Tổ chăm sóc khách hàng - 01 ĐD phụ trách buồng khám - 01 ĐD lấy máu xét nghiệm - 01 Nhân viên Phòng Siêu âm - 01 Nhân viên Phòng X quang - 01 Nhân viên thu viện phí IV Nội dung Ơng/Bà hiểu hài lòng người bệnh? Ông/Bà cho cần làm để đáp ứng hài lòng người bệnh? Ở vị trí làm việc mình, Ơng/Bà làm để đáp ứng hài lòng 78 người bệnh? Thực trạng bệnh viện nay, Ông/Bà nhận thấy bệnh viện làm để đáp ứng hài lòng người bệnh hoạt động khám bệnh? Ơng/Bà có đề xuất hay sáng kiến nhằm phục vụ cho người bệnh cải thiện tốt dịch vụ khám bệnh Bệnh viện? Xin cám ơn tham gia Ông/Bà! H P H U 79 PHỤ LỤC 6: QUY TRÌNH KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN TRÀ CÚ Quy trình khám bệnh dành cho người bệnh có thẻ Bảo hiểm Y tế - Bước 1: Lấy số thứ tự đăng ký khám bệnh từ máy bốc số tự động đăng ký khám bệnh quầy đăng ký - Bước 2: Nhập thông tin vào phần mềm quản lý người bệnh quầy nhập thơng tin nhận số phịng khám bệnh - Bước 3: Khám chuyên khoa buồng khám theo số thứ tự - Bước 4: Thực cận lâm sàng(nếu có) H P - Bước 5: Trở lại phòng khám gặp lại BS nhận toa thuốc - Bước 6: Thanh tốn chi phí BHYT chi trả(nếu có) – Ký tên xác nhận nhận thuốc quầy phát thuốc Quy trình khám bệnh dành cho người bệnh khơng có Bảo hiểm Y tế: - Bước 1: Lấy số thứ tự đăng ký khám bệnh từ máy bốc số tự động đăng U ký khám bệnh quầy đăng ký - Bước 2: Nhập thông tin vào phần mềm quản lý người bệnh quầy nhập thơng tin nhận số phịng khám bệnh H - Bước 3: Khám chuyên khoa buồng khám theo số thứ tự - Bước 4: Thực cận lâm sàng(nếu có) - Bước 5: Trở lại phòng khám gặp lại BS nhận toa thuốc 80 MẪU BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA BÀI TẬP CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ/ĐỀ CƯƠNG/ LUẬN VĂN Họ tên học viên: Trần Văn Thế Khóa: Chuyên ngành:Tổ chức quản lý y tế Mã số chuyên ngành: CKII62727605 Tên đề tài: Đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú tỉnh Trà Vinh năm 2017 Stt H P Ý kiến Hội đồng  Tên đề tài Hội đồng thống Tóm tắc PGS.TS Võ Tấn Sơn – Phản biện 1; U  Tóm tắt nghiên cứu cịn dài chưa đủ chi tiết PGS.TS Phạm Trí Dũng– Phản biện 2: H  Tóm tắt cần bổ sung thêm nội dung Ý kiến giải trình học viên GVHD  Khơng có chỉnh sửa  Chỉnh sửa tóm tắt cịn 01 trang bỏ số nội dung dẫn nhập trang viii  Bổ sung thêm nội dung kết quả, khuyến nghị vào tóm tắctrang xi kết quả, khuyến nghị PGS.TS Phạm Việt Cường – Chủ tịch:  Tóm tắt cần phải viết lại đầy đủ theo mẫu tóm tắt luận văn Đặt vấn đề PGS.TS Phạm Trí Dũng– Phản biện 2:  Đặt vấn đề cần nêu rõ nguyên nhân  Bỏ đoạn đầu nói khái quát phải tiến hành nghiên cứu đề tài khái niệm chức 81 bệnh viện trang PGS.TS Phạm Việt Cường – Chủ tịch:  Bổ sung thêm nguyên nhân  Cần nêu rõ lại làm Trà Cú tìm hiểu mong muốn, nhu cầu bệnh nhân chưa có khảo sát hay nghiên cứu từ trước đến Trà Cú  Trang Mục tiêu PGS.TS Phạm Trí Dũng– Phản biện 2: H P  Mục tiêu cần viết đầy đủ địa điểm, sửa lỗi tả  Sửa lỗi tả, bổ sung thêm từ huyện (Trà cú) TS Lê Hải Hà – Thư ký: tỉnh Trà Vinh  Mục tiêu cần sửa lại, không dùng từ xác định mà cần dùng từ mô tả U phân tích  Bỏ từ “xác định” thay từ “mô tả”  Trang PGS.TS Phạm Việt Cường –Chủ tịch:  Mục tiêu cần viết lại cho theo H tiêu chuẩn viết mục tiêu Tổng quan tài liệu PGS.TS Võ Tấn Sơn– Phản biện 1:  Tổng quan cịn dài, cần đọng lại,  Cô đọng, lược bớt lại từ 14 chọn ND liên quan trực tiếp trang (trang 4- 17) 12 đến đề tài trang (trang 4-15)  Cần ý có định nghĩa TG chờ đợi PGS.TS Phạm Trí Dũng– Phản biện 2:  Cần xem lại khung lý thuyết, nhóm yếu tố chất lượng mờ nhạt  Chuyển khung lý thuyết từ phần phương pháp nghiên cứu trang 18 sang tổng quan trang 15  Bổ sung khung lý thuyết 82 TS Phan Thế Hiền – Ủy viên: cụm từ “chất lượng điều trị”  Cần lược bớt số phần khái niệm, vào ô sở vât chất trang chức nhiệm vụ không liên quan thiết bị y tế.Trong ô chất trực tiếp đến đề tài lượng chăm sóc kết chăm sóc sức khỏe bỏ nội dung thời TS Nguyễn Ngọc Bích – Ủy viên:  Tổng quan từ trang – nên lược bớt gian làm thủ tục chi phí KCB khơng liên quan trực tiếp đến đề tài chi phí KCB.Bổ sung trước cụm từ (đồng ý quay lại giới thiệu đến KCB) cụm từ “sự hài lòng với kết H P khám điều trị“  Bỏ phân loại bệnh viện trang 4,5,6 Bỏ số đặc điểm dịch vụ trang 7,8  Chưa có định nghĩa U Phương pháp nghiên cứu TG chờ đợi PGS.TS Hà Văn Như – Ủy viên: H  Phương pháp cần bổ sung thêm cách  Hài lịng gồm Mức IV, V; tính hài lịng/khơng hài lịng; (tương đương điểm 4,5) PGS.TS Phạm Việt Cường – Chủ tịch: Khơng hài lịng gồm Mức I,  Cần xem lại cách chọn nhóm riêng biệt cỡ mẫu khơng đủ  Phương pháp: đưa nhiều test thống kê vào không sử dụng TS Phan Thế Hiền – Ủy viên  Phương pháp: cần đưa cách thức chọn đối tượng, cách thức thu thập thơng tin, cách tính số số II, III (Tương đương điểm 1,2,3) theo thang điểm Likert trang 19 Đây cách tính hài lòng chung bệnh nhân  Bỏ test thống kê ph ương pháp  Chuyển biến số nghiên 83 cứu trang 19, 20, 21, 22, 23 TS Lê Hải Hà – Thư ký: sang phần phụ lục cuối luận  Nếu có ý định so sánh nhóm có văn bảo hiểm khơng có bảo hiểm  Khơng thể chọn lại cỡ mẫu cần phải tính tốn lại cỡ mẫu, chọn riêng biệt thay đổi hầu mẫu riêng biệt toàn đề tài  Cần làm rõ cách tính HL Kết nghiên cứu: PGS.TS Võ Tấn Sơn– Phản biện H P  Kết nghiên cứu đạt mục tiêu  Bỏ tiểu mục Hài lòng thời gian làm thủ tục PGS.TS Phạm Trí Dũng– Phản biện 2: tốn chi phí khám chữa bệnh  Kết quả: trình bày theo mục tiêu Hài lịng thủ tục khơng tương đồng so với tốn chi phí khám chữa bệnh khung lý thuyết Những nội dung cho tương đồng với khung lý không làm so với khung lý thuyết trang 42 U thuyết cần giới hạn lại, nói rõ H hạn chế NC PGS.TS Hà Văn Như – Ủy viên:  Cần chỉnh sửa lại cách trình bày theo khung lý thuyết  Nội dung kết cần nêu rõ hài lịng/khơng hài lịng, khơng nên để số điểm tính tốn rắc rối  Chỉ cần dùng bảng dùng biểu đồ, tránh dùng hai loại  Sửa lại cách trình bày biểu đồ, cần có đủ trục tung trục hồnh  Bỏ cách tính điểm trung bình độ lệch chuẩn thay cách tính tỉ lệ hài lịng khơng hài lịng bảng 3.5,3.6,5.7,3.8,3.9 từ trang 34 đến trang 44  Bỏ biểu đồ sử dụng bảng từ trang 34 đến trang 45  Bổ sung thêm số kết định tính  Trong kết đưa số thơng tin số phòng khám, 84  Cần bổ sung thêm cách tính hài lịng tình trạng q tải, sở vật chung vào phần phương chất, trang thiết bị, nhằm pháp giải cho mục tiêu  Kết định tính cịn mờ nhạt chủ nghiên cứu quan, cần chỉnh sửa lại  Nội dung kết cần nêu rõ hài lịng/khơng hài lịng, khơng nên để số điểm tính tốn q rắc rối  Chỉ cần dùng bảng dùng biểu đồ, H P tránh dùng hai loại  Sửa lại cách trình bày biểu đồ, cần có đủ trục tung trục hồnh TS Nguyễn Ngọc Bích – Ủy viên:  Trong kết đưa số thông tin số phịng khám khơng U thấy mối liên kết với đánh giá hài lịng TS Lê Hải Hà – Thư ký: H  Trong kết không cần thiết phải đưa điểm trung bình vào quy cách tính hài lịng/khơng hài lịng phần phương pháp PGS.TS Phạm Việt Cường – Chủ tịch  Kết cần trình bày lại bảng, biểu, xem lại cách viết định tính TS Nguyễn Ngọc Bích – Ủy viên:  Phần liệt kê sở vật chất, trang thiết bị, thuốc khơng thấy có liên quan đến hài lịng, muốn đưa vào, 85 cần phải có chứng minh liên quan tổng quan Bàn luận: PGS.TS Phạm Trí Dũng– Phản biện 2:  Trong phần bàn luận có đưa  Bàn luận: có tài liệu tham khảo so số liệu so sánh,chứng sánh danh mục có nhiều minh trích dẫn từ tài liệu trích dẫn tham khảo bàn luận tham khảo hạn chế  Bỏ so sánh hài lòng chung PGS.TS Phạm Việt Cường – Chủ tịch:  Hài lòng chung hài lòng với hài lòng theo số yếu tố trang 55 H P nhóm tiêu chí nhỏ khơng nên so sánh phân tích với Kết luận: PGS.TS Phạm Trí Dũng– Phản biện 2:  Kết luận: cịn dài dịng, chưa đọng, U chưa bám sát kết quả, cần khái quát theo mục tiêu NC PGS.TS Phạm Việt Cường – Chủ tịch: H  Kết có tách nhóm có thu phí  Kết luận ngắn gọn bám sát với kết theo mục tiêu nghiên cứu trang  Bổ sung kết luận có so sánh nhóm có thu phí khơng thu phí trang 60 khơng thu phí kết luận khơng đề cập Khuyến nghị PGS.TS Phạm Trí Dũng– Phản biện 2:  Khuyến nghị cần xuất phát từ kết NC, tránh chung chung  Chốt lại khuyến nghị theo kết nghiên cứu trang 62 Hình thức trình bày PGS.TS Võ Tấn Sơn– Phản biện  Cần chỉnh sửa lại DM tài liệu tham khảo  Đã chỉnh sửa lại DM tài liệu tham khảo phù hợp với số trích dẫn phần tổng 86 PGS.TS Phạm Trí Dũng– Phản biện  Cần chỉnh sửa theo hình thức trình bày quy định quan  Trình bày luận văn theo hướng dẫn quy định PGS.TS Phạm Việt Cường – Chủ tịch:  Cần chỉnh sửa lại cách viết tài liệu  Đã chỉnh sửa lại cách viết tài liệu tham khảo tham khảo Ngày 16 tháng 10 năm 2017 H P Giáo viên hướng dẫn Học viên (Ký ghi rõ họ tên) Phan Văn Tường (Ký ghi rõ họ tên) H U Trần Văn Thế 87 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN ÁN CKII TCQLYT Buổi bảo vệ tổ chức tại: Trường Đại học Trà Vinh Hồi 07 30 phút đến 08 30 phút ngày 15/9/2017  Học viên: Trần Văn Thế Với tên luận án: Đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú dịch H P vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú,tỉnh Trà Vinh năm 2017 Tới dự buổi chấm luận án, Hội đồng gồm có: Có mặt: STT U Họ tên Cơ quan công tác Chức vụ Hội đồng PGS.TS Phạm Việt Cường Trường Đại học Y tế công cộng Chủ tịch TS Lê Hải Hà Trường Đại học Y tế công cộng Thư ký PGS.TS Võ Tấn Sơn PGS.TS Phạm Trí Dũng Trường Đại học Y tế công cộng Phản biện PGS.TS Hà Văn Như Trường Đại học Y tế cơng cộng Ủy viên TS Nguyễn Ngọc Bích Trường Đại học Y tế công cộng Ủy viên TS Phan Thế Hiền Trường Đại học Trà Vinh H Vắng mặt: Không Trường Đại học Trà Vinh Phản biện Ủy viên 88 NỘI DUNG BUỔI BẢO VỆ LUẬN VĂN Hội đồng nghe: Thư ký Hội đồng đọc Quyết định thành lập Hội đồng lý lịch khoa học học viên Học viên Trần Văn Thế trình bày tóm tắt luận văn: (20 phút) Hội đồng nhận xét, hỏi làm rõ trình bày: 3.1 PGS.TS Võ Tấn Sơn – Phản biện đọc nhận xét phản biện (có nhận xét kèm theo):  Tóm tắt cịn dài chưa đủ chi tiết H P  Tổng quan cịn dài, cần đọng lại, chọn nội dung liên quan trực tiếp đến đề tài  Kết nghiên cứu đạt mục tiêu  Cần ý có định nghĩa thời gian chờ đợi U  Cần chỉnh sửa lại danh mục tài liệu tham khảo  Đồng ý thơng qua 3.2 PGS.TS Phạm Trí Dũng – Phản biện đọc nhận xét phản biện (có H nhận xét kèm theo):  Cần chỉnh sửa theo hình thức trình bày quy định  Tóm tắt cần bổ sung thêm nội dung kết quả, khuyến nghị  Đặt vấn đề cần nêu rõ nguyên nhân phải tiến hành đề tài  Mục tiêu cần viết đầy đủ địa điểm, sửa lỗi tả  Tổng quan: Cần xem lại khung lý thuyết, nhóm yếu tố chất lượng mờ nhạt  Kết quả: trình bày theo mục tiêu khơng tương đồng so với khung lý thuyết Những nội dung không làm so với khung lý thuyết cần giới hạn lại, nói rõ hạn chế NC  Cần logic thống khung lý thuyết, biến số, kết 89  Bàn luận: có tài liệu tham khảo so sánh danh mục có nhiều trích dẫn tham khảo bàn luận cịn hạn chế  Phần NC định tính cịn mờ nhạt, trích dẫn đơn lẻ, chưa có định hướng, kết nối với kết định lượng  Kết luận: dài dịng, chưa đọng, chưa bám sát kết quả, cần khái quát theo mục tiêu NC  Khuyến nghị cần xuất phát từ kết NC, tránh chung chung  Đồng ý thông qua học viên cần chỉnh sửa 3.3 TS Phan Thế Hiền – Ủy viên: H P  Tổng quan tài liệu cần lược bớt số phần khái niệm, chức nhiệm vụ không liên quan trực tiếp đến đề tài  Phương pháp: cần đưa cách thức chọn đối tượng, cách thức thu thập thơng tin, cách tính số số 3.4 PGS.TS Hà Văn Như – Ủy viên:  Cần chỉnh sửa lại cách trình bày theo khung lý thuyết U  Nội dung kết cần nêu rõ hài lịng/khơng hài lịng, khơng nên để số điểm tính tốn q rắc rối H  Chỉ cần dùng bảng dùng biểu đồ, tránh dùng hai loại  Sửa lại cách trình bày biểu đồ, cần có đủ trục tung trục hoành  Cần bổ sung thêm cách tính hài lịng chung vào phần phương pháp  Kết định tính cịn mờ nhạt chủ quan, cần chỉnh sửa lại 3.5 TS Nguyễn Ngọc Bích – Ủy viên:  Tổng quan từ trang – nên lược bớt khơng liên quan trực tiếp đến đề tài  Trong kết đưa số thơng tin số phịng khám khơng thấy mối liên kết với đánh giá hài lòng  Phần liệt kê sở vật chất, trang thiết bị, thuốc khơng thấy có liên quan đến hài lòng, muốn đưa vào, cần phải có chứng minh liên quan tổng quan 90 3.6 TS Lê Hải Hà – Thư ký:  Mục tiêu cần sửa lại, không dùng từ xác định mà cần dùng từ mô tả phân tích  Nếu có ý định so sánh nhóm có bảo hiểm khơng có bảo hiểm cần phải tính tốn lại cỡ mẫu, chọn mẫu riêng biệt  Cần làm rõ cách tính hài lịng  Trong kết không cần thiết phải đưa điểm trung bình vào quy cách tính hài lịng/khơng hài lịng phần phương pháp 3.7 PGS.TS Phạm Việt Cường – Chủ tịch: H P  Phương pháp: đưa nhiều test thống kê vào khơng sử dụng  Kết có tách nhóm có thu phí khơng thu phí kết luận khơng đề cập  Hài lịng chung hài lịng nhóm tiêu chí nhỏ khơng nên so sánh phân tích với  Kết luận: U  Tóm tắt cần phải viết lại đầu đủ theo mẫu tóm tắt luận văn  Đặt vấn đề cần nêu rõ lại làm Trà Cú H  Mục tiêu cần viết lại cho theo tiêu chuẩn viết mục tiêu  Tổng quan cần lược bớt, chọn nội dung liên quan trực tiếp đến đề tài, cần chỉnh sửa lại cách viết tài liệu tham khảo  Phương pháp cần bổ sung thêm cách tính hài lịng/khơng hài lịng; cần xem lại cách chọn nhóm riêng biệt cỡ mẫu khơng đủ  Kết cần trình bày lại bảng, biểu, xem lại cách viết định tính  Bàn luận cần viết rõ ràng  Kết luận, khuyến nghị cần chỉnh sửa lại  Chỉnh sửa lại lỗi tả 91 Học viên trả lời câu hỏi  Học viên xin tiếp thu chỉnh sửa theo ý kiến góp ý hội đồng Kết luận:  Luận văn đạt yêu cầu luận văn CK2  Học viên cần chỉnh sửa lại số nội dung theo góp ý Hội đồng gửi lại cho TS Nguyễn Ngọc Bích duyệt lại trước nộp thức lên thư viện  Đồng ý thơng qua luận văn học viên Điểm trung bình:  Điểm trung bình chấm trình bày: 8,0 H P  Điểm trung bình chấm quyển: 6,7 Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2017 Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS Lê Hải Hà H U PGS.TS Phạm Việt Cường