Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám bệnh phòng khám đa khoa 108 nam định trực thuộc công ty cổ phần y tế việt nam năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG HỒNG KHƠI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI DỊCH VỤ KHÁM BỆNH H P TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA 108 NAM ĐỊNH THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN Y TẾ VIỆT NAM NĂM 2021 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 Hà Nội – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG HỒNG KHƠI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA 108 NAM ĐỊNH THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN Y TẾ VIỆT NAM NĂM 2021 H P LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 U H HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VƯƠNG ÁNH DƯƠNG Hà Nội - 2021 i LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Y tế Cơng cộng, Phịng đào tạo sau đại học, Ban lãnh đạo Phòng khám đa khoa 108 tạo điều kiện cho tham dự khóa học Cảm ơn Thầy, Cơ Trường Đại học Y tế Cơng cộng nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho hai năm học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Vương Ánh Dương - Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế Ths Chu Huyền Xiêm - Giảng viên trường Đại H P học Y tế Cơng cộng nhiệt tình hướng dẫn tơi hồn thiện luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô phản biện thầy cô hội đồng bảo vệ luận văn đóng góp nhiều ý kiến quan trọng để tơi hồn thiện luận văn Cảm ơn anh, chị lớp Thạc sỹ Quản lý bệnh viện khóa 12 chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm giúp đỡ suốt q trình học tập U Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn Ban giám đốc toàn thể nhân viên phòng khám đa khoa 108 tạo điều kiện, giúp đỡ cho tơi suốt q trình học tập thực nghiên cứu H Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BẢNG v ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU H P CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.2 Tầm quan trọng đánh giá hài lòng 1.3 Một số cơng cụ dùng để đánh giá hài lịng 1.4 Một số nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh 10 1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 13 U 1.6 Giới thiệu chung Phòng khám đa khoa Nam Định 16 1.7 Khung lý thuyết 17 H CHƯƠNG 18 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Đối tượng nghiên cứu 19 2.2 Thiết kế nghiên cứu 19 2.3 Thời gian địa điểm nghiên cứu 20 2.4 Cỡ mẫu 20 2.5 Phương pháp chọn mẫu 21 2.6 Công cụ phương pháp thu thập số liệu 22 2.7 Các biến số nghiên cứu 25 2.8 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 25 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 27 iii 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ 29 3.1 Sự hài lòng người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám đa khoa 108 Nam Định thuộc công ty CP Y Tế Việt Nam năm 2021 29 3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh với dịch vụ y tế phòng khám đa khoa 108, Nam Định 41 CHƯƠNG BÀN LUẬN 48 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 48 4.2 Sự hài lòng người bệnh 49 4.4 Hạn chế nghiên cứu 61 H P KẾT LUẬN 63 Sự hài lòng người bệnh 63 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 64 KHUYẾN NGHỊ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 U PHỤ LỤC 72 Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA 108 72 H Phụ lục 2: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU PHÓ GIÁM ĐỐC/TRƯỞNG KHOA KHÁM BỆNH 76 Phụ lục 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BÁC SỸ/ĐIỀU DƯỠNG 78 Phụ lục 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH 80 Phụ lục BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 82 Phụ lục KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU 87 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BYT Bộ Y tế CSVC Cơ sở vật chất DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế NB Người bệnh SHL Sự hài lòng PKĐK Phòng khám đa khoa KCB Khám chữa bệnh H U H P v DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BẢNG Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng đối tượng nghiên cứu (%) 40 Bảng Thang đo hài lòng đánh giá dựa nhóm tiêu chí 26 Bảng Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 29 Bảng Sự hài lòng Người bệnh khả tiếp cận 31 Bảng 3 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 33 H P Bảng Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 35 Bảng Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 37 Bảng Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 39 Bảng Tỷ lệ phòng khám đáp ứng mong đợi người bệnh 40 U Bảng Sự quay lại người bệnh có nhu cầu khám, chữa bệnh 41 Bảng Mối liên quan yếu tố cá nhân hài lòng dịch vụ y tế 41 H vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Sự hài lòng người bệnh thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ y tế sở cung cấp dịch vụ y tế Đối với sở y tế tư nhân, việc đánh giá hài lòng khách hàng vơ cần thiết để tìm hiểu mong đợi, nhu cầu khách hàng Với mục tiêu đó, việc triển khai nghiên cứu kỳ vọng trả lời câu hỏi khách hàng có hài lịng khơng? Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng? từ ban lãnh đạo phịng khám đưa giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu thực Phòng khám đa khoa 108 Nam Định khoảng thời gian từ tháng đến tháng năm 2021 sử dụng thiết kế cắt ngang, kết H P hợp định lượng định tính Nghiên cứu định lượng thực 298 khách hàng đến khám, chữa bệnh dựa công cụ Bộ Y tế chỉnh sửa cho phù hợp với đặc điểm phòng khám Nghiên cứu định tính thực 10 PVS với đối tượng CBYT phòng khám khách hàng phịng khám Kết nghiên cứu cho thấy, có 67,7% khách hàng có tỷ lệ hài lịng chung với U dịch vụ cung cấp phòng khám, 40,1% khách hàng đánh giá hài lịng tồn diện lần khám, chữa bệnh Tỷ lệ khách hàng hài lòng thái độ, lực huyên môn NVYT chiếm tỷ lệ hài lòng cao 94%; 91,3% khách hàng hài H lòng kết cung cấp dịch vụ; tiêu chí khả tiếp cận có tỷ lệ hài lịng thấp 63,4% Có 95,9% số khách hàng đánh giá phòng khám đáp ứng mong đợi lần khám, chữa bệnh 82,9% khách hàng hỏi chia sẻ chắn quay lại giới thiệu cho người khác đến khám Kết phân tích mối liên quan trình độ học vấn việc sử dụng thẻ BHYT yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Một số yếu tố có xu hướng làm tăng hài lịng yếu tố quy trình, quy định khám, chữa bệnh, sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực y tế, minh bạch thông tin thuốc Yếu tố có xu hướng làm giảm hài lịng việc sử dụng BHYT tài khách hàng Từ đó, nghiên cứu đưa số khuyến nghị cho ban lãnh đạo, phòng ban cán nhân viên Đối với ban lãnh đạo cần nghiên cứu triển khai phương án vii nâng cao khả tiếp cận khách hàng, bổ sung phương tiện phục vụ trọng đến công tác đào tạo kỹ mềm cho toàn thể CBNV Triển khai đánh giá hài lịng định kỳ để có xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ Đối với tồn thể CBNV phịng khám cần thực thiện quy trình, quy định phịng khám Bộ Y tế, chủ động tham dự đầy đủ chương trình đào tạo kỹ phòng khám tổ chức H P H U ĐẶT VẤN ĐỀ Theo Tổ chức y tế giới (WHO), dịch vụ y tế bao gồm tất dịch vụ chẩn đoán điều trị bệnh hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe Việc lắng nghe phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe để cải thiện chất lượng dịch vụ cách tiếp cận quan trọng nhiều quốc qua giới (1) Với phương châm “lấy người bệnh làm trung tâm”, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá hài lòng người bệnh quan tâm hàng đầu công tác quản lý chất lượng sở y tế Năm 2013, Bộ Y tế ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện phiên 1.0, sau trình triển khai, áp dụng thực tế đến năm 2016, có H P phiên 2.0 rút kinh nghiệm sửa đổi, bổ sung nội dung nâng cấp mức độ khó từ phiên 1.0 Đến năm 2019, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 3869/QD-BYT ngày 28/08/2019 ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế (2) Đây cho sở y tế, chủ yếu bệnh viện Nhà nước tư nhân thực khảo sát, đánh giá hài lòng người U bệnh Chỉ số hài lòng người bệnh giúp nhà quản lý tìm hiểu đánh giá, quan điểm khách hàng trình trải nghiệm dịch vụ từ giúp đưa phản hồi, cải tiến nhằm nâng cao chất lượng, tiến tới hài lòng khách hàng H Trên giới Việt Nam có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ y tế Các kết nghiên cứu cho thấy hầu hết khách hàng hài lòng với dịch vụ cung cấp, bên cạnh nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng q trình sử dụng dịch vụ yếu tố cá nhân khách hàng, yếu tố liên quan đến sở y tế thời gian chờ đợi, thái độ, lực chuyên môn NVYT (23 - 27) Công ty cổ phần Y tế Việt Nam thành lập vào hoạt động từ 29/07/2010 với Phòng khám đa khoa (PKĐK) 108 số Hoàng Hoa Thám, thành phố Nam Định Đến nay, phòng khám hoạt động 10 năm địa nhiều người dân địa bàn tỉnh Nam Định thường xuyên lui tới khám, chữa bệnh Phòng khám đời vừa góp phần giải tốn giảm tải 107 HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BÁC SỸ/ĐIỀU DƯỠNG Nội dung vấn I Xin ông/bà cho biết thực trạng quy định, quy trình; sở vật chất; nhân lực phòng khám; thuốc, trang thiết bị phụ vụ người bệnh phòng khám đa khoa 108? Về quy định, quy trình: - Quy trình khám bệnh phòng khám cải thiện, bước tiếp đón, khám chữa bệnh cho người bệnh đào tạo chuyên nghiệp, nhận nhiều hài lòng từ người bệnh - Số lượng người bệnh từ sau thay đổi, nâng cấp quy trình làm việc, H P khám chữa bệnh phòng khám đa khoa 108 có tăng lên rõ rệt Cũng nhờ quy trình khám bệnh thuận tiện, chuyên nghiệp mà phịng khám đa khoa 108 tránh tình trạng tải người bệnh Đây điểm mà người bệnh hài lòng đến thăm khám phịng khám - Phịng khám có hoạt động làm tăng hài lòng người bệnh đến khám, chữa bệnh phòng khám? - U Ngồi yếu tố trên, phịng khám đa khoa 108 đầu tư vào trang thiết bị, nhân lực, sở vật chất…Ln tìm kiếm thêm hoạt động H làm tăng thêm hài lòng từ người bệnh Về sở vật chất, phương tiện, thuốc, trang thiết bị phục vụ người bệnh: - Các biển hướng dẫn đến phòng khám; sơ đồ dẫn, biển báo hướng dẫn đến phòng phòng khám bày trí thuận tiện, dễ nhìn Ngồi cịn có nhân viên dẫn, tiếp đón hướng dẫn cho người bệnh - Khu vực chờ khám trang bị đầy đủ phương tiện giúp người bệnh đến với phòng khám đa khoa 108 cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ phòng khám - Phòng khám trang bị đầy đủ máy phục vụ cho chẩn đốn hình ảnh, xét nghiệm,… Tất máy móc thiết bị sử dụng tốt thường xuyên kiểm định chất lượng Nhận phản hồi tốt từ người bệnh TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ Tên đề tài: Đánh giá hài lòng người bệnh với dịch vụ khám bệnh số yếu tố ảnh hưởng phịng khám đa khoa 108 Nam Định thuộc cơng ty cổ phần Y tế Việt Nam năm 2021 Mã số đề tài: 20 Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Đề tài có định hướng mã số chuyên ngành: Nội dung đề tài định hướng ứng dụng ThS QLBV mã số chuyên nghành H P Tên đề tài nghiên cứu: 2.1 Nhận xét: Phù hợp 2.2 Những điểm cần chỉnh sửa: Không Tóm tắt nghiên cứu: U 3.1 Nhận xét: Đã tóm tắt đầy đủ phần luận văn Tuy nhiên, cần chỉnh sửa lại sau chỉnh sửa nội dung theo góp ý Cần ý số liệu số PVS, tỷ lệ hài lòng, yếu tố ảnh hưởng cho phù hợp H 3.2 Những điểm cần chỉnh sửa: Theo góp ý Đã chỉnh sửa, nhiên tóm tắt dài Nội dung trình bày trang, rút ngắn phần câu hỏi nghiên cứu, ngắn gọn kết qủa (khơng cần nhắc từ tỷ lệ hài lịng cho hạng mục mà cần lần đầu câu); Phần khuyến nghị cần chọn 1-2 khuyến nghị quan trọng Phần đặt vấn đề: 4.1 Nhận xét: Đã nêu tầm quan trọng giải thích tiến hành nghiên cứu Đoạn ý cịn rời rạc, trình bày cịn lúng túng Bộ Y tế chưa ban hành mẫu phiếu sử dụng cho sở y tế khác không liên quan đến lý nghiên cứu 4.2 Những điểm cần chỉnh sửa: Cân nhắc góp ý chỉnh sửa lại số nội dung rõ ràng, logic Đã chỉnh sửa Lưu ý không lặp lại câu, ý viết (câu VN có nhiều nghiên cứu hài lòng…) Mục tiêu nghiên cứu: 5.1 Nhận xét: Phù hợp 5.2 Những điểm cần chỉnh sửa: Sửa lỗi tả “năm 2021” mục tiêu Đã chỉnh sửa Tổng quan tài liệu: 6.1 Nhận xét: - Chủ đề nghiên cứu có nhiều tác giả nước thực hiện, nhiên số lượng tham khảo sử dụng cho phần tổng quan cịn nên nội dung cịn sơ sài, đặc biệt phần yếu tố ảnh hưởng H P - Tài liệu tham khảo: Một số tài liệu trích dẫn khơng đúng, ví dụ: Tài liệu 17 khơng phải “Sự hài lòng … ứng dụng hành vi BS với tư cách người kiểm duyệt” (tr.9) Cần rà soát lại tất trích dẫn cách viết tài liệu tham khảo theo qui định 6.2 Những điểm cần chỉnh sửa: U Một số khái niệm: - Không đánh số cho khái niệm, không để mục 1.1 có tiểu mục 1.1.1 H - Nêu khái niệm: cần rõ ràng, nên đưa khái niệm, định nghĩa, tránh giải thích dài dịng - Nội dung hài lòng người bệnh: nên bổ sung nội dung cho mục: Hài lòng; Tầm quan trọng đánh giá hài lòng Các nội dung đánh giá hài lịng Phân tích cơng cụ đánh giá: cẩn thận so sánh thang đo trích dẫn ý kiến tác giả nghiên cứu Nhóm nghiên cứu khơng cho “chất lượng dịch vụ phản ánh tốt qua cảm nhận….”- tr.8 Bổ sung tổng quan yếu tố ảnh hưởng Đã chỉnh sửa tương đối tốt Đối tượng phương pháp nghiên cứu: 7.1 Nhận xét: Phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, trình bày rõ ràng Xem lại xác ngày kết thúc nghiên cứu tháng (tháng hoàn thành luận văn rồi) 7.2 Những điểm cần chỉnh sửa - Đối tượng nghiên cứu định tính: o Số PVS 16 mục 2.6.3.1 không với số liệu mục 2.4.2 (10 người) o Cách chọn người bệnh nào? Tiêu chí BS, ĐD làm việc lâu năm từ năm? - Thế chọn mẫu ngẫu nhiên thuận lợi? Có giải thích giải trình khơng trình bày luận văn Cần bổ sung tiêu chí cách chọn đối tượng cho nghiên cứu định tính H P - Mức độ hài lòng: tổng điểm đánh giá bảng 2.1, 2.2 Kết nghiên cứu: 8.1 Nhận xét: Đã trình bày kết theo mục tiêu, nhiên cần xem lại số kết cho thống với phần Bàn luận Kết luận Kết phân tích yếu tố ảnh hưởng cần rõ ràng ảnh hưởng nào? Thuận lợi Khó khăn U Xem lại cách đánh giá mức độ hài lòng bảng 3.2: theo cách đánh giá trang 20: mức độ hài lịng cho nhóm tiêu chí phải đạt mức độ hài lịng tiểu mục nhóm tiêu chí khả tiếp cận khơng đạt mục A5 đạt 3,76 H - Giải trình chưa thực thoả đáng Đánh giá theo tiêu chí phải thống phần Phương pháp đánh giá Kết Tuy nhiên có bổ sung phần Phương pháp - Cịn nhiều lỗi tả 8.2 Những điểm cần chỉnh sửa: Mục tiêu 1: - Trình bày: phân hạng có n=0: khơng cần đưa vào bảng; Khơng trình bày kết bảng biểu đồ (bảng 3.6; Biểu đồ 3.1) - Các nhận xét bảng: o Cần ngắn gọn, nhấn mạnh kết quan trọng, không cần nhận xét hết tất kết o Không cần nhắc lại tiêu chí đánh giá trình bày phần Phương pháp nghiên cứu o Khơng giải thích bàn luận nhận xét o Trích dẫn định tính sử dụng giải thích rõ cho kết định lượng chưa rõ ràng, khơng cần trích dẫn nhiều - Nhận xét số tiểu mục có tỷ lệ % cho hài lịng khơng có bảng kết Cân nhắc thêm bảng cột bảng tỷ lệ % hài lịng (có tiêu chí đánh giá phần Phương pháp) Mục tiêu 2: - Nhận xét cho yếu tố Sử dụng BHYT khơng xác: OR < yếu tố bảo vệ, với kết nghiên cứu người sử dụng BHYT hài lịng (chỉ 0,32, cao gấp 0,32 lần) H P - Phần định tính: Nên có tiêu đề cho ảnh hưởng tích cực cản trở Tất phần trình bày ảnh hưởng tích cực, chưa đầy đủ kết qua số trích dẫn cho mục tiêu có số nhận xét chưa hài lòng Gợi ý: nên chuyển xuống (và bổ sung thêm, có số liệu định tính) trình bày mục Yếu tố cản trở Đã có chỉnh sửa tương đối tốt, nhiên góp ý chưa sửa khơng giải trình (n=0; trích dẫn định tính mục tiêu 1, nhận xét dài ) U Bàn luận: Nhận xét (cấu trúc nội dung bàn luận có phù hợp với mục tiêu kết nghiên cứu khơng? trích dẫn tài liệu tham khảo có khơng?) H Đã bàn luận theo mục tiêu có so sánh, giải thích giống, khác với kết qủa nghiên cứu khác Tuy nhiên, bàn luận kết tỷ lệ % hài lịng khơng giống phần trình bày kết (4 số tỷ lệ), bàn luận khơng phù hợp 9.1 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Chỉnh sửa theo góp ý Đã chỉnh sửa theo góp ý 10 Kết luận: 10.1 Nhận xét (có khái quát kết phù hợp với mục tiêu nghiên cứu khơng): Đã kết luận theo mục tiêu Cần có thêm nhận xét mục tiêu 1, không nhắc lại kết Mục tiêu cần kết luận theo nội dung ảnh hưởng tích cực số khó khăn 10.2 Những điểm cần chỉnh sửa: - Xem lại số liệu phần trình bày kết quả, thống phần bàn luận kết luận cho - Bổ sung thêm phần yếu tố khó khăn/cản trở Đã chỉnh sửa, nhiên phần Kết luận cho mục tiêu nhắc lại kết quả, chưa phải kết luận 11 Khuyến nghị: 11.1 Nhận xét (phù hợp, khả thi dựa kết nghiên cứu khơng?) Đã có số khuyến nghị dựa kết qủa nghiên cứu, nhiên cần có khuyến nghị cụ thể với cấp (lãnh đạo, trưởng khoa, nhân viên ) cho nội dung cần cải thiện có tính khả thi 11.2 Những điểm cần chỉnh sửa: Chỉnh sửa theo góp ý H P Đã chỉnh sửa, nhiên khuyến nghị cần tập trung có tính khả thi Khuyến nghị lên BYT khó thực 12 KẾT LUẬN: ĐỀ NGHỊ PHẢN BIỆN GHI RÕ: Đồng ý thông qua với điều kiện chỉnh sửa hay Không đồng ý thông qua U ĐỒNG Ý THÔNG QUA VỚI ĐIỀU KIỆN CHỈNH SỬA H Đinh Thị Phương Hồ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ VÀ CHUYÊN KHOA II (Dành cho Dành cho Ủy viên Phản biện Hội đồng luận văn ThS CKII) Tên đề tài: đánh giá hài lòng người bệnh với dịch vụ khám bệnh số yếu tố ảnh hưởng phịng khám đa khoa 108 Nam Định thuộc cơng ty cổ phần y tế Việt Nam năm 2021 Mã số đề tài: (Ghi góc bên phải LV) 17 Hà Nội, ngày 05 tháng năm 2021 H P Đề tài có định hướng mã số chuyên ngành (ThS YTCC định hướng nghiên cứu/ ThS YTCC định hướng ứng dụng/ ThS QLBV/ CKII TCQLYT) Tên đề tài nghiên cứu: 1.1 Nhận xét: 1.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): …………………………………………… Tên đề tài là: Đánh giá hài lịng … nội hàm bao gồm yếu tố ảnh hưởng Do đó, ko cần phải có cụm từ “yếu tố ảnh hưởng” Cịn khơng, tác giả khơng cần động từ “Đánh giá” Quan điểm vế sau phù hợp Tóm tắt nghiên cứu: 1.3 Nhận xét: 1.4 U H Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): …………………………………………… Phần đặt vấn đề: 1.5 Nhận xét: ………………………………………………………………………… 1.6 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): …………………………………………… - Tác giả viết đoạn văn: nghiên cứu muốn khảo sát phù hợp….hài lòng khách hàng: câu không phù hợp nghiên cứu - Chưa có lý nghiên cứu phù hợp Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Nhận xét: ………………………………………………………………………… 2.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): …………………………………………… Tổng quan tài liệu: 3.1 Nhận xét (Cấu trúc nội dung tổng quan tài liệu có phù hợp tên, mục tiêu nội dung nghiên cứu không, tài liệu tham khảo cập nhật trích dẫn đúng, góp ý khác (nếu có) : 3.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): …………………………………………… - Tổng quan yếu tố ảnh hưởng sơ sài: tác giả cần tổng quan yếu tố ảnh hưởng nội hàm đo lường hài lịng - Khung lí thuyết: + yếu tố ảnh hưởng xây dựng khơng có sở dựa vào tổng quan Đối tượng phương pháp nghiên cứu: 4.1 Nhận xét (Đối tượng nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu? Cỡ mẫu, chọn mẫu phù hợp khả thi không? Biến số/nội dung nghiên cứu phù hợp với mục tiêu, định hướng phù hợp với mã ngành không? Phương pháp thu thập số liệu rõ ràng, khả thi phù hợp với nội dung nghiên cứu? Phương pháp phân tích số liệu, đạo đức nghiên cứu viết phù hợp? Các nhận xét khác (nếu có): ……………………………………………………………………………………… 4.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): ……………………………………………… - H P Xem lại thời gian nghiên cứu Kết nghiên cứu: 5.1 Nhận xét (Kết nghiên cứu có đáp ứng mục tiêu nghiên cứu khơng? có phù hợp với định hướng mã ngành khơng? Kết nghiên cứu trình bày có rõ ràng theo mục tiêu nghiên cứu khơng? có sử dụng phương pháp phân tích phù hợp đảm bảo độ tin cậy không?): U 5.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): ………………………………………………… - Bảng 3.9 Xem lại kết mối liên quan có ý nghĩa thống kê ví dụ: BHYT hài lòng… Bàn luận: H 6.1 Nhận xét (cấu trúc nội dung bàn luận có phù hợp với mục tiêu kết nghiên cứu khơng? trích dẫn tài liệu tham khảo có khơng?):………………… ………………………………………………………………………………………… 6.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): - Chỉnh sửa lại bàn luận mối liên quan BHYT hài lòng - Các bàn luận cần sâu Kết luận: 7.1 Nhận xét (có khái quát kết phù hợp với mục tiêu nghiên cứu không) : ………………………………………………………………………… 7.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): …………………………………………… Xem lại kết luận BHYT hài lòng Viết lại kết luận yếu tố ảnh hưởng tài Khuyến nghị: 8.1 Nhận xét (phù hợp, khả thi dựa kết nghiên cứu không?)………………… 8.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): ………………………………………………… Xem lại khuyến nghị mục KẾT LUẬN: ĐỀ NGHỊ PHẢN BIỆN GHI RÕ: Thơng qua có chỉnh sửa H P U H BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Hồng Khơi Tên đề tài: Đánh giá hài lịng người bệnh với dịch vụ khám bệnh phòng khám đa khoa 108 Nam Định thuộc công ty cổ phần Y tế Việt Nam năm 2021 TT Nội dung góp ý (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) Định hướng Phần giải trình học viên (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý khơng chỉnh sửa) H P chun ngành luận văn/luận án: khơng góp ý Tên đề tài: Nội hàm từ Học viên điều chỉnh tên đề tài: “đánh giá” bao gồm yếu tố ảnh hưởng Do đó, ko cần phải có cụm từ “yếu tố ảnh hưởng” Cịn khơng, tác giả không cần động từ “Đánh giá” " Đánh giá hài lòng người bệnh với dịch vụ khám bệnh phịng khám đa khoa 108 Nam Định thuộc cơng ty cổ phần Y tế Việt Nam năm 2021" Tóm tắt H U Vẫn cịn dài dịng Nội dung trình bày trang, rút ngắn phần câu hỏi nghiên cứu, ngắn gọn kết qủa (không cần nhắc từ tỷ lệ hài lòng cho hạng mục mà cần lần đầu câu); Phần khuyến nghị cần chọn 1-2 khuyến nghị quan trọng - Học viên điều chỉnh theo góp ý hội đồng - Rút ngắn phần câu hỏi nghiên cứu tr.vi thành “Với mục tiêu đó, việc triển khai nghiên cứu kỳ vọng trả lời câu hỏi khách hàng có hài lịng khơng? Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng?” - Bỏ ý việc đánh giá công cụ Bộ Y tế phòng khám - Học viên viết ngắn gọn lại phần kết nghiên cứu, nêu số kết tr.iv - Học viên lược bỏ bớt số khuyến nghị, giữ lại khuyến nghị quan trọng Đặt vấn đề Cần làm rõ lý nghiên cứu: VD phòng khám tư nhân đòi hỏi cạnh tranh cao… Bộ y tế chưa ban hành mẫu phiếu Học viên chỉnh sửa phần đặt vấn đề, nêu rõ mục đích, muc tiêu nghiên cứu sau: " Với sở y tế tư nhân có đặc điểm linh hoạt, khơng bị gị bó theo quy trình/thủ tục hành sẵn sàng thay đổi để đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng (người bệnh) đến sử dụng dịch vụ việc tìm hiểu nhu cầu, mong muốn đánh giá khách hàng có ý nghĩa vơ quan trọng định hướng phát triển đặc biệt với phịng khám quy mơ lớn có nhu cầu mở rộng mơ PKĐK 108 cần thiết Tìm hiểu hài lịng khách hàng đến khám, chữa bệnh PKĐK 108 tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm thu hút khách hàng, mở rộng quy mơ hoạt động phịng khám." (tr – 2) "nghiên cứu muốn khảo sát phù hợp….hài lịng khách hàng": câu khơng phù hợp nghiên cứu Học viên bỏ câu bị trùng ý đoạn văn: " Tại Việt Nam, có nhiều nghiên cứu khảo sát hài lòng người bệnh sở y tế" Mục tiêu nghiên cứu Điều chỉnh theo tên đề tài U H Cần lưu ý không lặp lại ý viết H P Sau tham khảo với GVHD, học viên bỏ câu "Không vậy, nghiên cứu muốn khảo sát phù hợp mẫu phiếu khảo sát hài lòng người bệnh Bộ Y tế phòng khám tư nhân từ xây dựng phát triển cơng cụ đánh giá đặc trưng cho sở góp phần xây dựng kế hoạch đánh giá nâng cao hài lòng khách hàng" Học viên điều chỉnh mục tiêu sau điều chỉnh tên đề tài Tổng quan tài liệu Tổng quan yếu tố ảnh hưởng sơ sài: tác giả cần tổng quan yếu tố ảnh hưởng nội hàm đo lường hài lịng (ngồi yếu tố nhân học, cịn yếu tố khác thuộc bệnh viện) Học viên bổ sung bàn luận phần yếu tố ảnh hưởng sở y tế tr 15,16 Cần tổng quan sâu Cách chia mục lục cần Học viên rà soát lại mục lục phải rõ ràng hơn, VD phần tổng quan tài liệu phải chia theo mục tiêu, tổng quan nghiên cứu hài lòng Phần tổng quan tài liệu chia lại mục lục sau: 1 Một số khái niệm 1.2 Tầm quan trọng đánh giá hài lịng 1.3 Một số cơng cụ để đánh giá hài lòng 1.4 Nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh 1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 1.6 Giới thiệu chung phòng khám đa khoa Nam Định Đã chỉnh sửa theo góp ý lần PB1 Tuy nhiên, cịn trích dẫn chưa (tài liệu 17) Học viên chỉnh sửa lại trích dẫn H P Khung lý thuyết/cây vấn đề Trong khung lí thuyết: yếu tố ảnh hưởng khơng có sở dựa vào tổng Đã bổ sung tổng quan phần yếu tố sở y tế ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh quan Cần bổ sung đoạn giới thiệu sở khung lý thuyết phạm vi nghiên cứu Học viên bổ sung đoạn giới thiệu tr.17 U Đối tượng phương pháp nghiên cứu H Xem lại xác thời gian nghiên cứu Xem lại số lượng mẫu nghiên cứu định tính (mục 2.6.3.1 mục 2.4.2) Cách chọn người bệnh nào? Tiêu chí BS, ĐD làm việc lâu năm từ năm? Thế chọn mẫu ngẫu nhiên thuận lợi => Cần giải thích cụ thể luận văn? - Học viên xem lại xác thời gian nghiên cứu giữ nguyên - Số lượng mẫu nghiên cứu định tính học viên 10 (đã khớp mục 2.6.2.1 2.4.2) - Về Tiêu chí lựa chọn bác sỹ, điều dưỡng vào nghiên cứu, học viên có giải trình tr 18 “Đối với nhân viên y tế: có thời gian làm việc phịng khám đa khoa Nam Định năm theo dạng hợp đồng toàn thời gian” Để tránh hiểu nhầm học viên bỏ từ "làm việc lâu năm" sửa thành "có thời gian làm việc phịng khám đa khoa Nam Định năm theo dạng hợp đồng toàn thời gian" - Học viên giải thích cụ thể, kẻ bảng giải thích chi tiết cách chọn mẫu cho đối tượng mục 2.5.1 2.5.2 tr.22,23 Kết nghiên cứu Xem lại kết bảng Học viên tính lại bảng kết 3.9 chỉnh sửa 3.9 giá trị tr.43 Phải thống phần Phương pháp đánh giá Kết Trong bảng có giá trị n=0 khơng cần đưa vào Các trích dẫn cịn dài dịng - Học viên điều chỉnh lại bảng kết nghiên cứu bài, thống để tính hài lịng biểu đồ 3.1 tr.41 - Học viên xóa bỏ bảng có giá trị n=0 - Về ý kiến trích dẫn cịn dài dịng, học viên điều chỉnh cắt bớt số số lời dẫn trích dẫn PVS tr 45, 46, 47, 49 Bàn luận Chỉnh sửa lại bàn luận mối liên quan BHYT hài lòng Các bàn luận cần sâu 10 - Học viên chỉnh sửa bàn luận liên quan yếu tố BHYT với hài lòng tr.59 - Học viên bổ sung bàn luận phần 4.2.1; 4.2.2;4.2.4 H P Kết luận Xem lại kết luận BHYT hài lòng Cần viết lại kết luận yếu tố ảnh hưởng tài - Học viên chỉnh sửa kết luận liên quan yếu tố BHYT với hài lòng tr.65 Đối với mục tiêu 1: nhắc lại kết Học viên bổ sung phần đánh giá chi tiết với kết mục tiêu 1, cụ thể: - Tỷ lệ hài lòng khả tiếp cận khách hàng phòng khám 63,4%, điểm TB: 4,06± 0,42 Tỷ lệ thấp so với mong đợi, điều cho thấy khách hàng gặp khó khăn việc tìm hiểu, tiếp cận thơng tin phịng khám cần có phương án giải vấn đề Kết luận: Chưa rõ, nhắc lại kết quả, chưa đánh giá tỷ lệ cao hay thấp, có ý nghĩa U H Cần chi tiết sơ sài - Tỷ lệ hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 74,8%, điểm TB: 4,13 ± 0,44, tỷ lệ thấp, điều cho thấy số khách hàng chưa hài lòng khâu tổ chức, quản lý, điều phối công tác khám chữa bệnh phòng khám - Tỷ lệ hài lòng sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh 72,8% (điểm TB: 4,075 ± 0,44), tỷ lệ thấp, điều cho thấy số phương tiện, trang thiết bị phục vụ chưa phù hợp với khách hàng cần cải thiện - Tỷ lệ hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 94% (điểm TB: 4,35 ± 0,46) Tỷ lệ cao, điều cho thấy khách hàng hồn tồn tin tưởng, hài lịng với trình độ chun mơn đội ngũ NVYT - Tỷ lệ hài lòng kết cung cấp dịch vụ 91,2% (điểm TB: 4,12 ± 0,38), tỷ lệ cao cho thấy khách hàng hài lòng với việc sử dụng dịch vụ phòng khám - Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng 67,7%, với phòng khám 108, tỷ lệ thấp, phịng khám cần có giải pháp tăng hài lòng khách hàng - Tỷ lệ hài lòng toàn diện khách hàng 40.1%, thấp, điều cho thấy chưa đến nửa số khách hàng hài lòng với tất yếu tố sử dụng dịch vụ mục tiêu ban lãnh đạo phòng khám hướng đến để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh mặt 11 H P Khuyến nghị Xem lại Mục - Học viên bỏ bớt khuyến nghị cấp Y tế tr.69 - Học viên điều chỉnh khuyến nghị mục sau: "+ Tổ chức hoạt động giám sát, kiểm tra, đánh giá định kỳ, đột xuất + Phối hợp nghiên cứu, triển khai, tổ chức hoạt động cải tiến theo kết nghiên cứu" - Với mục mục tiêu đặt cho CBNV phòng khám nên học viên xin phép giữ nguyên H U Cần tập trung khả thi Khuyến nghị lên BYT khó thực - Học viên điều chỉnh chi tiết, phân cơng cụ thể phịng ban phụ trách với khuyến nghị mục - Học viên bỏ mục khuyến nghị lên Bộ Y tế Khuyến nghị: Còn chung chung, chưa vào kết nghiên cứu 12 13 Tài liệu tham khảo Cịn tài liệu trích dẫn chưa Học viên chỉnh sửa trích dẫn tài liệu tham khảo số 17 tr 71 Cơng cụ nghiên cứu Đã có chỉnh sửa theo góp ý phần phương pháp nghiên cứu 14 Các góp ý khác Yếu tố ảnh hưởng: Còn Học viên nêu phần hạn chế nghiên cứu yếu tố thuộc xã hội chưa nhìn nhận phân tích Ngày 21 tháng 10 năm 2021 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Hồng Khơi H P Xác nhận GV hướng dẫn Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) U Vương Ánh Dương Chu Huyền Xiêm Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): H ………………………………………………………………………………………… … … Ngày 01 tháng 11 năm 2021 Chủ tịch Hội đồng (ký ghi rõ họ tên)