Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sàng lọc chẩn đoán trước sinh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện phụ sản hà nội năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG PHẠM NGỌC HƢNG H P ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SÀNG LỌC CHẨN ĐOÁN TRƢỚC SINH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI NĂM 2017 U H LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG PHẠM NGỌC HƢNG H P ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SÀNG LỌC CHẨN ĐOÁN TRƢỚC SINH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI NĂM 2017 U H LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 60.72.07.01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS VŨ THỊ HOÀNG LAN Hà Nội - 2017 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện Luận văn Thạc sĩ quản lý bệnh viện xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới: Ban Giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, thầy cô giáo môn trường Đại học Y tế Cơng cộng tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập hỗ trợ việc thực nghiên cứu khoa học Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến PGS TS vũ Thị Hoàng Lan người thầy, cô giáo tận tâm hướng dẫn cho từ xác định vẩn đề nghiên cứu, định hướng xây dựng đề cương, chỉnh sửa giúp tơi hồn thành luận văn nghiên cứu H P Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, Trung tâm sàng lọc chẩn đoán trước sinh, khoa phịng, ban nơi tơi cơng tác tạo điều kiện cho tơi tham gia khóa học cho phép lấy số liệu thực đề tài nghiên cứu Xin cảm ơn gia đình, vợ, với người thân yêu chia sẻ gánh nặng sống để tạo điều kiện cho tơi hịan thành khóa học U Cảm ơn anh, chị bạn lớp Cao học quản lý bệnh viện khóa ngồi giúp đỡ, chia sẻ thông tin suốt thời gian học tập, q trình xây dựng hồn thiện luận văn H Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô, quý vị bạn! ii MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG .iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Dịch vụ sàng lọc, chẩn đoán trƣớc sinh 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Tầm quan trọng dịch vụ sàng lọc chẩn đoán trước sinh 1.1.3 Đối tượng định sử dụng dịch vụ sàng lọc 1.1.4 Các kĩ thuật sàng lọc trước sinh 1.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ sàng lọc, chẩn đoán trƣớc sinh Việt Nam 10 1.2.1 Thực trạng thực dịch vụ sàng lọc, chấn đoán trước sinh 11 1.2.2 Một số trung tâm sàng lọc, chẩn đoán trước sinh Việt Nam 13 1.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.3.2 Một số công cụ dùng để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 24 1.4 Khung lý thuyết 26 CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Đối tượng nghiên cứu 27 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 27 2.3 Thiết kế nghiên cứu 27 2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu 27 2.5 Phương pháp chọn mẫu 28 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 28 2.7 Các biến số nghiên cứu 29 2.7.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ sàng lọc chẩn đoán trước sinh 29 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 29 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 31 2.10 Hạn chế nghiên cứu sai số biện pháp khắc phục sai số 31 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 H P H U iii 3.1 Thông tin chung 33 3.2 Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SLCĐ TS hệ số Cronbach’s Alpha 35 3.3 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ SLCĐ TS qua khía cạnh thang đo SERVPERF 35 3.3.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng khía cạnh tin tưởng 35 3.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng khía cạnh khả đáp ứng 38 3.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng khía cạnh đảm bảo 40 3.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng khía cạnh cảm thông 42 3.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng khía cạnh hữu hình 45 3.3.6 Kết năm yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ SLCĐ TS 48 3.4 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ SLCĐ TS 48 3.4.1 Quy trình khám, sàng lọc chẩn đốn trước sinh 49 3.4.2 Về sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện hữu hình 50 3.4.3 Thái độ giao tiếp ứng xử 52 3.4.4 Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thông tin tuyên truyền 53 3.4.5 Yếu tố nhân lực 56 CHƢƠNG BÀN LUẬN 57 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 57 4.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ SLCĐ TS theo khía cạnh 58 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ SLCĐ TS 67 4.4 Điểm mạnh điểm hạn chế đề tài nghiên cứu 72 KẾT LUẬN 74 Mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ SLCĐ TS theo khía cạnh 74 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 74 KHUYẾN NGHỊ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 82 Phụ lục 1: Giấy đồng ý tham gia nghiên cứu 82 Phụ lục 2: Bộ công cụ thu thập thông tin định lượng 84 Phụ lục 3: Bộ câu hỏi vấn sâu đối tượng nghiên cứu 88 Phụ lục 4: Bộ câu hỏi vấn sâu lãnh đạo TT SLCĐTS 89 Phụ lục 5: Bộ câu hỏi vấn sâu nhân viên y tế TT SLCĐ TS 91 H P H U iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1 Tổng kết kế hoạch hoạt động trung tâm SLCĐ TS BVPS HN từ 1/1/2016 đến 31/12/2016 .15 Bảng 3.1.1 Thông tin chung thai phụ đến sử dụng dịch vụ SLCĐTS 33 Bảng 3.1.2 Bảng thơng tin tình trạng hôn nhân, số con, số lần sử dụng dịch vụ SLCĐ TS ĐTNC 34 Bảng 3.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ hệ số Cronbachs’ s Alpha 35 Bảng 3.3.1 Thực trạng nhân lực TT SLCĐ TS năm 2016 35 Bảng 3.3.2 Thực trạng sở vật chất TT SLCCĐ TS, năm 2016 38 Bảng 3.3.3 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ hệ số Cronbachs’ s Alpha 40 H P Bảng 3.3.4 Điểm trung bình mức độ cảm nhận khách hàng khía cạnh tin tưởng 42 Bảng 3.3.5 Điểm trung bình đánh giá cảm nhận khách hàng khía cạnh khả đáp ứng .45 H U v DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.3.1 Tỉ lệ đánh giá CLDV SLCĐTS khía cạnh tin tưởng 37 Biểu đồ 3.3.2 Tỉ lệ đánh giá CLDV SLCĐTS khía cạnh khả đáp ứng 39 Biểu đồ 3.3.3 Tỉ lệ đánh giá CLDV SLCĐTS khía cạch đảm bảo 41 Biểu đồ 3.3.4 Tỉ lệ đánh giá CLDV SLCĐTS khía cạnh cảm thơng 44 Biểu đồ 3.3.5 Tỉ lệ đánh giá CLDV SLCĐTS khía cạnh hữu hình 46 H P H U vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT SLCĐTS Trung tâm sàng lọc chẩn đoán trước sinh SLCĐTS Sàng lọc chẩn đoán trước sinh ĐTNC Đối tượng nghiên cứu SĐKH Sinh đẻ kế hoạch BVPS HN Bệnh viện Phụ sản Hà Nội BVPS TW Bệnh viện Phụ sản Trung ương NST Nhiễm sắc thể DTBS Dị tật bẩm sinh DS-KHHGĐ Dân số - Kế hoạch hóa gia đình PVS Phỏng vấn sâu THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thông WHO Tổ chức y tế giới TTB Trang thiết bị y tế H U H P vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Sau năm thành lập, Trung tâm sàng lọc chẩn đoán trước sinh (SLCĐTS) Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội (BVPS HN) đóng góp tích cực vào mục tiêu nâng cao chất lượng dân số bên cạnh tồn nhiều hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ SLCĐTS yếu tố sở vật chất, trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thơng tin cơng tác quản lý, qui trình khám sàng lọc chẩn đốn Để góp phần cung cấp thêm chứng làm sở đưa khuyến nghị phù hợp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ SLCĐTS, nghiên cứu tiến hành với mục tiêu: (1) Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ SLCĐTS BVPS HN, năm 2017; (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ H P SLCĐTS BVPS HN, năm 2017 Với thiết kế nghiên cứu cắt ngang mô tả, kết hợp định lượng định tính, nghiên cứu tiến hành từ tháng 1/2017 đến tháng 6/2017 Trung tâm SLCĐTS BVPS HN Với cỡ mẫu 294 thai phụ có định thực dịch vụ SLCĐTS trung tâm Số liệu nhập liệu xử lý số liệu phần mềm Epidata 3.0 SPSS U 21.0 Kết nghiên cứu: Căn theo số liệu nghiên cứu định lượng cho thấy chất lượng dịch vụ SLCĐTS Trung tâm SLCĐTS BVPS HN khách hàng đánh giá H cao qua điểm trung bình năm cấu phần thang đo SERVPERF: Sự tin tưởng: 19,96 (5 tiểu mục); Khả đáp ứng: 16,64 (4 tiểu mục); Sự đảm bảo: 17,41 (4 tiểu mục); Sự cảm thông: 20,72 (5 tiểu mục); Yếu tố hữu hình: 16,81 (4 tiểu mục); Nghiên cứu định tính cho thấy cịn tồn yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ SLCĐTS qui trình khám SLCĐTS, sở vật chất trang thiết bị, thái độ giao tiếp ứng xử, thực trạng nhân lực ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý Ngoài ra, Trong nghiên cứu chưa đủ chứng, chứng minh có mối liên quan yếu tố nhân học – xã hội học với cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ sàng lọc chẩn đoán trước sinh (P > 0,05) ĐẶT VẤN ĐỀ Sàng lọc, chẩn đoán trước sinh sơ sinh để phát hiện, can thiệp điều trị sớm bệnh, tật, rối loạn chuyển hóa, di truyền giai đoạn bào thai sơ sinh giúp cho trẻ sinh phát triển bình thường tránh hậu nặng nề thể chất trí tuệ, giảm thiểu số người tàn tật, thiểu trí tuệ cộng đồng, góp phần nâng cao chất lượng dân số Mỗi cặp vợ chồng, gia đình có mong muốn sinh đứa khỏe mạnh thể chất trí tuệ; niểm vui, niềm hạnh phúc thân họ, gia đình xã hội Tuy nhiên nhiều yếu tố khác nhau, có tỷ lệ thai phụ mang thai dị dạng sinh trẻ bị dị tật bẩm sinh H P Nghiên cứu Tổ chức Y tế giới với số liệu từ 25 trung tâm thống kê dị tật bẩm sinh 16 nước qua 4.228.718 lần sinh cho thấy tỉ lệ dị tật bẩm sinh trẻ sơ sinh 1,73% Ở Việt Nam tỷ lệ thai nhi bị dị tật bẩm sinh 3%, Theo số liệu từ Tổng cục DS-KHHGĐ năm ước tính có khoảng triệu trẻ em sinh có khoảng 22.000 – 30.000 trẻ sinh bị dị tật bẩm sinh (số liệu năm 2015) Nếu U sàng lọc, chẩn đoán trước sinh sơ sinh tốt phát khoảng 1.700 trẻ bị thalassemia (tan máu bẩm sinh thể nặng); 1.400 trẻ bị bệnh down; 500 trẻ bị dị tật ống thần kinh; 200 trẻ bị suy giáp trạng bẩm sinh; 10.000 – 20.000 trẻ bị thiếu men G6PD H nhiều bệnh lý di truyền, dị tật bẩm sinh khác Khoảng 60% – 70% dị dạng, dị tật bẩm sinh đến chưa r nguyên nhân Như vậy, thai phụ chẩn đốn, sàng lọc trước sinh kết hợp vớí chẩn đoán, sàng lọc sơ sinh loại bỏ 95% dị tật bất thường cho đời đứa trẻ hoàn toàn khoẻ mạnh Tuy nhiên, vấn đề đáng lo ngại tỷ lệ trẻ sinh chẩn đoán, sàng lọc Việt Nam 1% [25] Trên giới chương trình sàng lọc chẩn đốn trước sinh phát triển rộng rãi Tại nước ta từ năm 2006, chương trình sàng lọc, chẩn đốn trước sinh bắt đầu triển khai số tỉnh, thành phố Các phương pháp chẩn đoán thường áp dụng bao gồm: siêu âm hình thái thai nhi, xét nghiệm sàng lọc sinh hóa qua máu mẹ, chọc hút nước ối để phân tích nhiễm sắc thể thai nhi từ bụng mẹ, từ giúp cặp vợ chồng có thơng tin sớm để đưa định phù hợp 86 xác.(chẩn đốn hình ảnh, xét nghiệm, lâm sàng ) TT SLCĐ TS lưu ý không B.05 5 để xảy sai sót chun mơn cho chị? Khả đáp ứng Nhân viên y tế tiếp xúc có B.06 thực dịch vụ cho chị Nhân viên y tế hồi đáp B.07 nhanh yêu cầu, mong H P muốn chị B.08 Nhân viên y tế giải thích, hướng dẫn, tư vấn r ràng tình trạng bệnh cách điều trị bệnh cho chị B.09 Chị liên lạc, trao đổi với nhân viên y tế cách dễ dàng U Sự đảm bảo Cách cư xử nhân viên y tế B.10 H có tạo tin tưởng chị B.11 Nhân viên y tế có ln tỏ thân thiện với chị B.12 Chị có cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ SLCĐ TS Nhân viên y tế có đủ kiến thức, có chun mơn để trả lời B.13 câu hỏi chị Sự cảm thông B.14 TT SLCĐ TS thể quan tâm đến cá nhân chị B.15 Chị có cảm nhận thân 87 thiện TT SLCĐ TS Nhân viên y tế hiểu B.16 5 nhu cầu đặc biệt thơng cảm với khó khăn chị Chịcảm thấy nhân viên y tế B.17 thực mong muốn cho chị an toàn, mạnh khỏe B.18 Thời gian khám chữa bệnh thuận tiện phù hợp với chị H P Sự hữu hình B.19 TT SLCĐ TS có trang thiết bị đại, tiên tiến 5 B.20 Máy móc, TTB, đồ dùng phịng ốc TT SLCĐ TS sẽ, ngăn nắp B.21 Nhân viên y tế ăn mặc gọn gàng, U TT SLCĐ TS có đầy đủ sách, tài liệu hướng dẫn tư vấn liên B.22 H quan đến dịch vụ mà khách hàng cần 88 Phụ lục 3: Bộ câu hỏi vấn sâu đối tƣợng nghiên cứu Dành cho thai phụ đến khám phịng khám sàng lọc chẩn đốn trước sinh Giới thiệu mục đích vấn: Nhằm tìm hiểu cảm nhận đối tượng vấn chất lượng dịch vụ sàng lọc chẩn đoán trước sinh mà học sử dụng Cảm nhận đối tượng vấn sở vật chất, trang thiết bị, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn nhân viên y tế Theo đánh giá chị tiện nghi, sở vật chất phòng khám, khu vực tiếp đón, khu chờ khám phịng siêu âm phòng xét nghiệm Trung tâm SLCĐTS sao? Có ngăn nắp, Có rộng rãi thống mát hay khơng? H P Theo cảm nhận chị đồng phục nhân viên y tế mặc có đẹp khơng, có phù hợp với công việc mà họ làm hay không? Nhân viên y tế làm việc trung tâm có hướng dẫn chị tận tình khơng? Các bác sĩ trung tâm có nhiệt tình, có khám cẩn thận, tư vấn hiểu, có đọc kết định hay không? U Theo chị thái độ nhân viên y tế có niềm nở hay khơng? Theo chị tác phong làm việc nhân viên y tế trung tâm nhiệt tình, chu đáo, khẩn trương hay không? H Thời gian chờ thực dịch vụ trung tâm có lâu hay không? Các nhân viên y tế trung tâm có quan tâm đến nhu cầu thăm khám chị hay khơng? Chị có góp ý cải thiện sở vật chất, trang thiết bị, thời gian chờ khám, hay thái độ phục vụ nhân viên y tế trung tâm hay không? 10 Chị có đánh giá chất lượng dịch vụ SLCĐTS hay không? Xin chị cho ý kiến cụ thể cảm nhận chất lượng dịch vụ đây? Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp chị 89 Phụ lục 4: Bộ câu hỏi vấn sâu lãnh đạo TT SLCĐTS  Giới thiệu Với mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ SL CĐTS TT SLCĐTS bệnh viện Phụ sản Hà Nội, chúng tơi tìm hiểu cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ SLCĐTS bệnh viện đánh giá thực tế qua cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ SLCĐTS bệnh viện Chúng muốn biết ý kiến Anh/chị thực trạng cung cấp dịch vụ SL CĐTS Trung tâm sàng lọc chẩn đoán trước sinh, Bệnh viện phụ Sản Hà Nội nhằm đưa biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời muốn tìm hiểu thêm thuận lợi, khó khăn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp H P Chỉ có nhóm nghiên cứu sử dụng thông tin thu thập Xin Anh/chị vui lịng dành thời gian chia sẻ số thơng tin với câu trả lời  Mục tiêu Tìm hiểu thực trạng nhân lực, sở vật chất, TTB phục vụ công tác chuyên mơn SL CĐTS Trung tâm U Tìm hiểu hoạt động, qui trình thăm khám, định dịch vụ SL CĐTS sách, thuận lợi khó khăn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ SL CĐTS Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ SLCĐTS H Những thuận lợi khó khăn thực giải pháp  Nội dung vấn Xin Anh/chị cho biết thực trạng nhân lực, sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho công tác khám chữa bệnh bệnh viện? Trình độ chun mơn, nhân lực có đủ đáp ứng cơng tác chun mơn hay khơng? Máy móc TTB ( máy siêu âm, xét nghiệm) có đủ để đáp ứng dịch vụ địi hỏi kĩ thuật cao hay khơng? Cơ sở vật chất, phịng ốc có rộng rãi, thống mát tiện nghi hay khơng? Qui trình khám, tư vấn, định dịch vụ TT SLCĐTS thực hợp lý chưa? Hay có gặp trở ngại hay khơng? Có sách, thuận lợi khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ SL CĐTS Trung tâm? Ví dụ giá viện phí có cao q hay không? Hoặc BHYT không chi trả dịch vụ SLCĐTS hoàn toàn tự nguyện… 90 Lãnh đạo Bệnh viện lãnh đạo Trung tâm có giải pháp để cao chất lượng dịch vụ, thu hút người bệnh đến với TT SLCĐTS tăng tỉ lệ thai phụ sử dụng dịch vụ SL CĐTS bệnh viện? Theo Anh/ chị có thuận lợi khó khăn q trình thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ SL CĐTS bệnh viện? Cám ơn chia sẻ Anh/ chị! H P H U 91 Phụ lục 5: Bộ câu hỏi vấn sâu nhân viên y tế TT SLCĐ TS  Giới thiệu Với mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ SL CĐTS TT SLCĐTS bệnh viện Phụ sản Hà Nội, tìm hiểu cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ SLCĐTS bệnh viện đánh giá thực tế qua cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ SLCĐTS bệnh viện Chúng muốn biết ý kiến Anh/chị thực trạng cung cấp dịch vụ SL CĐTS Trung tâm sàng lọc chẩn đoán trước sinh, Bệnh viện phụ Sản Hà Nội nhằm đưa biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời muốn tìm hiểu thêm thuận lợi, khó khăn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp H P Chỉ có nhóm nghiên cứu sử dụng thơng tin thu thập Xin Anh/chị vui lòng dành thời gian chia sẻ số thông tin với câu trả lời chúng tơi  Mục tiêu Tìm hiểu thực trạng nhân lực, sở vật chất, TTB phục vụ công tác chuyên môn SL CĐTS Trung tâm U Tìm hiểu hoạt động, qui trình thăm khám, định dịch vụ SL CĐTS sách, thuận lợi khó khăn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ SL CĐTS Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ SLCĐTS H Những thuận lợi khó khăn thực giải pháp  Nội dung vấn Xin Anh/chị cho biết thực trạng nhân lực, sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho công tác khám chữa bệnh bệnh viện? Trình độ chun mơn, nhân lực có đủ đáp ứng cơng tác chun mơn hay khơng? Máy móc TTB ( máy siêu âm, xét nghiệm) có đủ để đáp ứng dịch vụ địi hỏi kĩ thuật cao hay không? Cơ sở vật chất, phịng ốc có rộng rãi, thống mát tiện nghi hay không? Thái độ nhân viên y tế, nhân viến y tế có thực theo qui tắc ứng xử với khách hàng hay không? Nhân viên y tế có tiếp đón, có tư vấn r ràng dễ hiểu cho khách hàng hay không? 92 Theo Anh/chị, giá viện phí cung cấp tới khách hàng có phù hợp với điều kiện với khách hàng đối tượng sinh sống nội thành thành phố Hà Nội hay chưa? Anh/chị có kiến nghị với giá viện phí hay khơng? Qui trình tiếp đón, thăm khám, tư vấn, định dịch vụ TT SLCĐTS trả kết hay thời gian chờ thực dịch vụ thực hợp lý chưa? Và có gặp trở ngại hay khơng? Có sách, thuận lợi khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ SL CĐTS Trung tâm? Ví dụ giá viện phí có cao q hay khơng? Hoặc BHYT khơng chi trả dịch vụ SLCĐTS hoàn toàn tự nguyện… Anh/chị có kiến nghị đến Lãnh đạo Bệnh viện lãnh đạo Trung tâm để H P có giải pháp nhằm cao chất lượng dịch vụ, thu hút người bệnh đến với TT SLCĐTS tăng tỉ lệ thai phụ sử dụng dịch vụ SL CĐTS bệnh viện? Cám ơn chia sẻ Anh/ chị! H U 93 BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC KẾT LUẬN CỦA HỘI ĐỒNG SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN/LUẬN ÁN Họ tên học viên: PHẠM NGỌC HƯNG Tên luận văn/luận án: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sàng lọc chẩn đoán trước sinh số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội, năm 2017 Sau nghiên cứu tiếp thu kết luận Hội đồng chấm luận văn/luận án, học viên xin giải trình việc chỉnh sửa theo kết luận sau: TT Các kết luận Nội dung chỉnh sửa Hội đồng (Mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) Phần phương pháp nghiên cứu nên bổ sung tiêu chí lựa chọn đối tượng vào nghiên cứu Nội dung không chỉnh sửa H P Tiêu chuẩn lựa chọn: Là thai phụ đến khám thai có sử dụng dịch vụ SLCĐTS Trung tâm SLCĐTS Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội (Tr:28) U Chọn mẫu nghiên cứu định tính: 05 thai phụ có sử dụng dịch vụ có kết CĐTS (Tr:29) H Phần kết nghiên Học viên xin tiếp thu cứu, nên cân nhắc chỉnh sửa lược bỏ mục 3.2 lược bỏ mục 3.2, thực từ (Tr: 37-40) không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Phần kết định tính cần điều chỉnh lại, đưa phân tích, nhận xét cho kết định tính, sau đưa trích dẫn, (Tr 39,40,42) Tại phần kết định tính, Học viên phân tích lại phần kết định tính sau đưa trích dẫn từ PVS đói tượng nghiên cứu (Lý không chỉnh sửa) 94 không nên liệt kê giàn trải trích dẫn định tính Phần kết luận cần viết ngắn gọn lại 1-1,5 trang bám theo mục tiêu nghiên cứu (hiện kết luận dài, đến 3,5 trang) Học viên xin tiếp thu ý kiến chỉnh sửa ngắn gọn phần kết luận (Tr 80-81) 1,5 trang kết luận theo mục tiêu nghiên cứu Phần khuyến nghị cần phải đưa khuyến nghị cần xuất phát từ kết nghiên cứu, không nên đưa khuyến nghị chung chung Phần khuyến nghị học viên viết lại theo kết nghiên cứu, khuyến nghĩ r ràng cụ thể (Tr 82) Chỉnh sửa lỗi tả, format trích dẫn tài liệu tham khảo theo quy định, tách riêng phần tài liệu tiếng Anh tiếng Việt Học viên rà soát lại chỉnh sửa lỗi tả trích dẫn tài liệu tham khảo theo qui định, tách riêng tiếng Anh tiếng Việt H P H U (Lưu ý: Học viên cần giải trình kết luận nên xếp theo thứ tự mục luận văn/luận án) 95 Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2017 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Phạm Ngọc Hưng H P Xác nhận Xác nhận Xác nhận GV hƣớng dẫn (nếu có) GV hƣớng dẫn GV hỗ trợ (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) U H Xác nhận Chủ tịch Hội đồng (ký ghi rõ họ tên) Bùi Thị Thu Hà 96 H P H U 97 H P H U 98 H P H U 99 H P H U 100 H P H U