Trải nghiệm của người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng trong thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa trung tâm an giang năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG HÀNG QUANG ĐỊNH TRẢI NGHIỆM CỦA NGƢỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG H P TRONG THỜI GIAN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG NĂM 2020 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG HÀNG QUANG ĐỊNH TRẢI NGHIỆM CỦA NGƢỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG H P TRONG THỜI GIAN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG NĂM 2020 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS Đặng Trần Ngọc Thanh HÀ NỘI, 2020 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian hai năm học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, học viên nhận đƣợc nhiều quan tâm giúp đỡ, bảo tận tình các thầy giảng viên trƣờng Đại học Y tế cơng cộng nhiệt tình giảng dạy, bảo tạo điều kiện cho suốt trình học tập cao học trƣờng Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành tới TS Đặng Trần Ngọc Thanh Ths Phạm Quốc Thành ngƣời thầy trực tiếp dạy dỗ, bảo, hƣớng dẫn đóng góp nhiều ý kiến để khơng giúp tơi hồn thành luận văn, đồng thời cịn giúp tơi trau dồi thêm đƣợc nhiều kinh nghiệm quý báu lĩnh vực nghiên cứu khoa học H P Tôi xin trân trọng cám ơn tới lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang cho phép tạo điều kiện cho thực luận văn tốt nghiệp Bệnh viện Cuối cùng, xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp anh chị học viên lớp Thạc sĩ QLBV khóa 11-4B2 ln dành cho tơi tình cảm chân thành nhƣ U cổ vũ, giúp đỡ nhiệt tình cho tơi suốt khoảng thời gian An Giang, ngày 22 tháng 08 năm 2020 H Học viên Hàng Quang Định i MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm trải nghiệm ngƣời bệnh 1.1.2 Sự khác trải nghiệm ngƣời bệnh hài lòng ngƣời bệnh 1.1.3 Sự cần thiết đo lƣờng trải nghiệm ngƣời bệnh bệnh viện 1.1.4 Một số phƣơng pháp công cụ đo lƣờng trải nghiệm ngƣời bệnh .8 1.2 Một số nghiên cứu trải nghiệm ngƣời bệnh bệnh viện H P 13 1.2.1 Nghiên cứu giới 13 1.2.2 Nghiên cứu Việt Nam .16 1.2.3 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến trải nghiệm ngƣời bệnh nội trú 17 1.3 Thông tin Bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang 20 1.3.1 Thông tin chung 20 U 1.3.2 Hoạt động chuyên môn 20 1.4 Khung lý thuyết 21 Chƣơng ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 H 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu: 23 2.1.1 .Định lƣợng 23 2.1.2 Định tính: 23 2.2 Thời gian, địa điểm nghiên cứu: 23 2.3 Thiết kế nghiên cứu: 24 2.4 Cỡ mẫu : 24 2.4.1 Nghiên cứu định lƣợng 24 2.4.2 Nghiên cứu định tính 24 2.5 Phƣơng pháp chọn mẫu : 25 2.5.1 Nghiên cứu định lƣợng: 25 2.5.2 Nghiên cứu định tính: 25 2.6 Phƣơng pháp thu thập số liệu 25 ii 2.6.1 Số liệu định lƣợng 25 2.6.2 Số liệu định tính 26 2.7 Các biến số nghiên cứu 27 2.8 Công cụ thu thập số liệu 27 2.8.1 .Bộ công cụ nghiên cứu định lƣợng 27 2.8.2 Bộ cơng cụ định tính 29 2.9 Phƣơng pháp phân tích số liệu 29 2.9.1 Quản lý số liệu 29 2.9.2 Xử lý số liệu 29 2.10 Đạo đức nghiên cứu H P 30 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .31 3.1 Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu 31 3.2 Trải nghiệm ngƣời bệnh điều trị nội trú bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang năm 2020 33 3.3 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến trải nghiệm ngƣời bệnh nội trú bệnh viện U đa khoa trung tâm An Giang năm 2020 45 3.3.1 Yếu tố cá nhân ngƣời bệnh 45 3.3.2 Yếu tố phía sở y tế ( bệnh viện) 46 H Chƣơng BÀN LUẬN 49 4.1 Trải nghiệm ngƣời bệnh điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang năm 2020 49 4.1.1 Trải nghiệm giao tiếp với Bác sĩ 49 4.1.2 Trải nghiệm giao tiếp với Điều dƣỡng .50 4.1.3 Trải nghiệm với nhân viên y tế đáp ứng yêu cầu ngƣời bệnh 51 4.1.4 Trải nghiệm việc kiểm soát đau 52 4.1.5 Trải nghiệm thông tin thuốc 52 4.1.6 Trải nghiệm môi trƣờng bệnh viện 53 4.1.7 Trải nghiệm xuất Viện 54 4.2 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến TNNB điều trị nội trú bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang năm 2020 54 iii 4.2.1 Yếu tố ảnh hƣởng từ cá nhân ngƣời bệnh 55 4.2.2 Yếu tố phía sở y tế 55 4.3 Hạn chế nghiên cứu 57 KẾT LUẬN 58 KHUYẾN NGHỊ 59 PHỤ LỤC 66 Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT 66 Phụ lục : CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 71 Phụ lục HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN 75 Phụ lục HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU CÁN BỘ Y TẾ 76 H P Phụ lục HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƢỜI BỆNH 77 H U iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AHQR Cơ quan nghiên cứu chất lƣợng Mỹ ATNB An toàn bệnh nhân BCH Bộ câu hỏi BYT Bộ y tế BVĐKTT Bệnh viện đa khoa trung tâm ĐD Điều dƣỡng ĐTNC Đối tƣợng nghiên cứu ĐTV Điều tra viên NB Ngƣời bệnh NVYT Nhân viên y tế TNNB Trải nghiệm ngƣời bệnh TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh PVS Phỏng vấn sâu WHO Tổ chức y tế giới H P H U v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1 So sánh giống khác trải nghiệm ngƣời bệnh hài lòng ngƣời bệnh Bảng Số ngƣời bệnh điều trị ngoại trú nội trú BVĐKTT An Giang 21 Bảng 1.Thông tin đối tƣợng nghiên cứu 31 Bảng 2.Trải nghiệm giao tiếp với bác sĩ .33 Bảng 3.Trải nghiệm giao tiếp với Điều dƣỡng .34 Bảng Trải nghiệm với NVYT đáp ứng yêu cầu ngƣời bệnh 35 Bảng Trải nghiệm việc kiểm soát đau 36 Bảng 6.Trải nghiệm thông tin thuốc .37 H P Bảng 7.Trải nghiệm môi trƣờng bệnh viện 38 Bảng Trải nghiệm xuất viện 40 Bảng Mối liên quan khoa điều trị với trải nghiệm ngƣời bệnh .46 H U vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 Khung lý thuyết đo lƣờng trải nghiệm ngƣời bệnh nội trú 22 H P H U vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Bằng cách xem xét khía cạnh khác trải nghiệm ngƣời bệnh, nhà quản lý đo lƣờng đƣợc mức độ mà ngƣời bệnh đƣợc tôn trọng, tin tƣởng, đƣợc đáp ứng nhu cầu trình sử dụng dịch vụ y tế Việc chủ động nắm bắt tâm tƣ ngƣời bệnh sau thời gian trải nghiệm qua dịch vụ bệnh viện thật cần thiết để nâng cao hài lòng, tin tƣởng dự định quay trở lại điều trị giới thiệu có nhu cầu khám, chữa bệnh Đề tài “Trải nghiệm ngƣời bệnh thời gian điều trị nội trú số yếu tố ảnh hƣởng Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang năm 2020 ” với mục tiêu : Mơ tả phân tích số yếu tố ảnh hƣởng đến trải nghiệm ngƣời bệnh thời gian điều trị nội trú H P BVĐKTT An Giang năm 2020 Nghiên cứu đƣợc thực từ tháng 01 – 08 năm 2020 Đây nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng kết hợp định tính Đối tƣợng nghiên cứu đƣợc lấy theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng với cỡ mẫu 400 bệnh nhân nội trú khoa Nội tổng hợp, khoa Ngoại tổng hợp U hoàn tất đầy đủ thủ tục xuất viện, chuẩn bị rời khỏi bệnh viện 16 vấn sâu Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung ngƣời bệnh H thời gian điều trị nội trú 86,6%, tỷ lệ trải nghiệm tích cực ngƣời bệnh giao tiếp với bác sĩ: 88,5%, giao tiếp với điều dƣỡng: 90%, NVYT đáp ứng yêu cầu 88%, việc kiểm soát đau: 91,75%, thông tin thuốc: 77,5%, môi trƣờng bệnh viện: 82,25%, xuất viện: 87,5%, Chấm điểm trung bình cho bệnh viện 8,2/10 điểm ngƣời bệnh quay lại giới thiệu bệnh 88,75% Có mối liên quan khoa điều trị với tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung (p>0,05) Kết nghiên cứu định tính cho thấy số yếu tố ảnh hƣởng đến trải nghiệm chƣa tích cực ngƣời bệnh thời gian điều trị nội trú nhƣ: Cung cấp thông tin quy trình thủ tục khám bệnh, điều trị thời gian xuất viện Nghiên cứu đƣa số khuyến nghị đào tạo nâng cao quy tắc ứng xử, trọng cơng tác giải thích, tƣ vấn tình trạng bệnh, hƣớng điều trị, tác dụng thuốc điều trị chế độ ăn uống, sinh hoạt, cải thiện quy trình xuất viện 72 I.3 Bác sĩ giải thích dễ hiểu Bác sĩ giải thích mọt cách dễ Thứ hiểu điều cần biết bậc Phát vấn II Trải nghiệm giao tiếp với Điều dƣỡng lần điều trị II.1 Điều dƣỡng tôn trọng Điều dƣỡng tôn trọng lịch Thứ Phát lịch sự ngƣời bệnh vấn Điều dƣỡng lắng nghe Điều dƣỡng bẹnh viẹn Thứ Phát lắng nghe điều ngƣời bậc vấn II.2 bậc bệnh bày tỏ
 II.3 Điều dƣỡng giải thích Điều dƣỡng giải thích mọt Thứ Phát dễ hiểu vấn cách dễ hiểu điều ngƣời bậc H P bệnh cần biết III Trải nghiệm với nhân viên y tế đ p ứng yêu cầu ông/ bà lần điều trị III.1 NVYT trợ giúp vệ NVYT trợ giúp điều ngƣời Thứ bệnh vệ sinh sinh III.2 III.4 U vấn Dễ dàng gặp NVYT hỗ Ngƣời bệnh Dễ dàng gặp Thứ Phát trợ/ bác sĩ/ điều dƣỡng NVYT hỗ trợ/ bác sĩ/ điều bậc vấn văn phòng III.3 bậc Phát H dƣỡng văn phòng Thời gian chờ đợi đến Là thời gian ngƣời bệnh phải Thứ Phát lƣợt khám vấn chờ bác sĩ khám bậc NVYT dẫn làm NVYT dẫn ngƣời bệnh làm Thứ Phát thủ tục cận lâm sàng vấn thủ tục cận lâm sàng bậc IV Trải nghiệm việc kiểm o t đau thông tin thuốc IV.1 Bác sĩ/ điều dƣỡng có Bác sĩ/ điều dƣỡng có mặt kịp Thứ Phát mặt kịp thời bị đau vấn IV.2 thời ngƣời bệnh bị đau Bác sĩ/ điều dƣỡng có Bác sĩ/ điều dƣỡng có phƣơng Thứ Phát phƣơng án xử trí kịp án xử trí kịp thời để ngƣời bậc vấn thời để làm giảm bệnh làm giảm đau đau V bậc Thông tin thuốc 73 V.1 V.2 NVYT giải thích NVYT giải thích cho ngƣời Thứ Phát thuốc vấn bệnh thuốc NVYT giải thích tác NVYT giải thích cho ngƣời dụng phụ cách sử bệnh tác dụng phụ cách dụng thuốc sử dụng thuốc VI Môi trƣờng bệnh viện VI.1 Phòng bệnh phòng Phòng bệnh phòng vệ sinh vệ sinh đƣợc lau dọn ngƣời bệnh nằm đƣợc lau VI.2 VI.3 dọn Thứ bậc Thứ bậc Phát vấn Phát vấn Ngƣời bệnh đƣợc nằm Ngƣời bệnh đƣợc nằm 01 Thứ Phát 01 giƣờng riêng vấn H P giƣờng riêng bậc Môi trƣờng bệnh viện Môi trƣờng yên tĩnh vào ban Thứ Phát yên tĩnh vào ban đêm vấn đêm xong quanh phòng ngƣời bậc bệnh VII bậc Trải nghiệm xuất Viện U VII.1 Đƣợc hỏi cần ngƣời hay Ngƣời bệnh đƣợc hỏi cần Thứ Phát bậc vấn tin giấy tờ thông tin giấy tờ Thứ Phát triệu chứng hay vấn đề triệu chứng hay vấn đề y tế bậc vấn dịch vụ cần thiết để hỗ ngƣời hay dịch vụ cần thiết để trợ sau xuất viện H hỗ trợ sau xuất viện VII.2 Đƣợc cung cấp thông Ngƣời bệnh đƣợc cung cấp y tế cần lƣu ý cần lƣu ý VII.3 Đƣợc hƣớng dẫn thủ Ngƣời bệnh đƣợc hƣớng dẫn Thứ tục viện thủ tục viện bậc VII.4 Đƣợc dặn dò cách chăm Ngƣời bệnh đƣợc dặn dò cách Thứ sóc theo dõi nhà chăm sóc theo dõi nhà bậc VII.5 NB hiểu rõ mục đích Ngƣời bệnh hiểu rõ mục đích Thứ cách sử dụng thuốc phải cách sử dụng thuốc phải bậc dùng nhà Phát vấn Phát vấn Phát vấn dùng nhà VII.6 Hẹn thời gian tái khám Ngƣời bệnh đƣợc hẹn thời Thứ Phát 74 cụ thể gian tái khám cụ thể bậc VII.7 Thái độ NVYT ân Thái độ NVYT ân cần, Thứ cần, niềm nở niềm nở với ngƣời bệnh bậc vấn Phát vấn xuất viện VIII Đ nh gi tổng thể lần điều trị VII.1 Xếp hạng bệnh viện VII.2 Điểm đối tƣợng nghiên cứu Thứ Phát đánh giá tổng quát điều trị vấn Sẵn lòng giới thiệu bệnh Đối tƣợng giới thiẹu bẹnh viện viẹn với gia đình bạn bè H P Xin trân trọng cảm ơn! H U bậc Nhị phân Phát vấn 75 Phụ lục HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN Thời gian: 30- 45 Phút Địa điểm: Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang Mục tiêu: Tìm hiểu hoạt động KCB BV thuận lợi khó khăn cơng tác KCB phân tích số yếu tố ảnh hƣởng đến TNNB điều trị nội trú Xin cám ơn anh/chị đến tiến hành nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang, thuận lợi khó khăn cơng tác KCB y/ bác sỹ, từ phân tích đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến trải nghiệm ngƣời bệnh nội trú bệnh viện Đa khoa H P trung tâm An Giang Chúng muốn thảo luận với anh/chị vấn đề này, thông tin thảo luận ngày hôm đƣợc giữ bí mật phục vụ mục tiêu nghiên cứu Rất mong anh/chị quan tâm chia thông tin thoải mái Nội dung vấn: Xin Anh/chị cho biết thực trạng nhân lực, sở vật chất, trang thiết bị U phục vụ cho công tác điều trị ngƣời bệnh nội trú bệnh viện ? Anh/chị nhận xét nhƣ việc thực quy trình, chun mơn kỹ thuật bệnh viện hợp nay? Đáp ứng đƣợc nhƣ so với nhu cầu công tác điều H trị ngƣời bệnh nội trú ngƣời bệnh? Anh/chị có nhận xét chất lƣợng KCB Bệnh viện (thời gian, quy trình, thủ tục, trình độ chun mơn, chất lƣợng khám, thái độ nhân viên y tế,…) nay, Thuận lợi? Khó khăn? Theo anh/chị yếu tố ảnh hƣởng đến đến trải nghiệm ngƣời bệnh điều trị nội trú chất lƣợng phục vụ? Những yếu tố ảnh hƣởng nhƣ nào? Lấy ví dụ? Xin Ơng/ Bà cho biết cần có giải pháp cần thực để nâng cao chất lƣợng phục vụ, nhằm nâng cao trải nghiệm tích cực hạn chế trải nghiệm khơng tích cực? Xin chân thành cám ơn anh/chị! 76 Phụ lục HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU CÁN BỘ Y TẾ Thời gian: 30-45 phút Địa điểm: Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang Mục tiêu: Tìm hiểu hoạt động KCB BV thuận lợi khó khăn cơng tác KCB phân tích số yếu tố ảnh hƣởng đến trải nghiệm ngƣời bệnh điều trị nội trú Xin cám ơn anh/chị! Chúng tơi tiến hành nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang, thuận lợi khó khăn công tác KCB y bác sỹ, từ phân tích đƣợc H P yếu tố ảnh hƣởng đến trải nghiệm ngƣời bệnh nội trú bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang Chúng muốn thảo luận với anh/chị vấn đề này, thông tin thảo luận ngày hôm đƣợc giữ bí mật phục vụ mục tiêu nghiên cứu Rất mong anh/chị quan tâm chia thông tin thoải mái Đối tƣợng: U - Trƣởng khoa, bác sĩ điều trị khoa lâm sàng - Điều dƣỡng trƣởng khoa, điều dƣỡng lâm sàng Nội dung vấn: H Anh/Chị cho biết yếu tố ảnh hƣởng đến trải nghiệm tích cực vấn đề tác động trải nghiệm không tích cực ngƣời bệnh nội trú Ở vị trí làm việc Anh/Chị làm để đáp ứng nâng cao trải nghiệm tích cực hạn chế trải nghiệm khơng tích cực ngƣời bệnh nội trú Xin Anh/Chị cho biết cần có giải pháp cần thực để nâng cao chất lƣợng phục vụ, nhằm nâng cao trải nghiệm tích cực hạn chế trải nghiệm khơng tích cực? Xin chân thành cám ơn anh/chị! 77 Phụ lục HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƢỜI BỆNH Thời gian: 20 – 30 Phút Địa điểm: Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang Mục tiêu: Mơ tả phân tích số yếu tố ảnh hƣởng đến trải nghiệm ngƣời bệnh điều trị nội trú Nội dung vấn : Trong thời gian nằm viện điều trị nội trú bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang đến lúc xuất viện trải nghiệm Ơng/ Bà tích cực trải nghiệm khơng tích cực lý ? (Quy trình thủ tục, thời gian, thơng tin tình trạng bệnh, giao tiếp hƣớng dẫn NVYT, sở vật chất tiện ích phục vụ, tinh H P thần thái độ phục vụ, hoạt động khám chữa bệnh, minh bạch thông tin, thủ tục xuất viện, thông tin sức khỏe xuất viện, hƣớng dẫn sử dụng thuốc, chăm sóc xuất viện ) Sau q trình điều trị nội trú bệnh viện Ơng/ Bà cảm thấy BV đáp ứng nhƣ với nhu cầu, mong muốn anh/chị? Anh/chị thực tin tƣởng vào U kết chẩn đoán biện pháp điều trị y bác sỹ ? lý do? Theo Ơng/Bà có đề xuất phía bệnh viện giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ cho ngƣời bệnh nội trú bệnh viện thời gian tới ? H Xin chân thành cám ơn anh/chị! 78 H P H U 79 H P H U 80 H P H U 81 H P H U 82 H P H U 83 H P H U 84 H P H U 85 H P H U 86 H P H U