quan về Marketing dịch vụ
Khái niệm Marketing dịch vụ
1.1.1 Khái niệm và các đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của sản phẩm vật chất.
1.1.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ
Tính không hiện hữu Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ có tính không hữu hình tức là dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Đặc điểm này của dịch vụ làm cho khách hàng khó nhận biết được dịch vụ, khó thử dịch vụ trước khi mua dịch vụ, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ và họ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thương hiệu, giá cả.
Tính không hiện hữu của dịch vụ đòi hỏi các chính sách Marketing phải làm sao bổ sung thêm các yếu tố hữu hình cho các dịch vụ cung cấp, tức là: Tăng cường sử dụng các bằng chứng vật chất (các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện, ánh sáng, màu sắc, âm thanh…); Xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng; Tăng cường cung cấp thông tin, tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn; Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có chất lượng; Chú trọng xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu.
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình tạo dịch vụ cho chính mình
Tính không tách rời này buộc khách hàng sử dụng dịch vụ phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ do đó quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp và môi trường xảy ra quá trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng đến tâm lý, tình cảm của khách hàng và góp phần hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đặc điểm trên cho thấy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến vấn đề quản lý quá trình giao tiếp, xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dài với khách hàng
Dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa được Do trong hoạt động cung ứng dịch vụ sự nhiệt tình và sức khoẻ của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Mặt khác, những khách hàng khác nhau sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, ngay cả cùng một khách hàng thì trong những thời gian khác nhau cũng có cảm nhận khác nhau Ngoài ra dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá được.Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ mang tính không đồng nhất. Để khắc phục nhược điểm này có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đặc biệt có chính sách quản lý đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do đó dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ để khi có nhu cầu thì đem ra bán và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác được Để khắc phục nhược điểm này các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần áp dụng chính sách giá linh hoạt để điều chỉnh nhu cầu, dự báo nhu cầu chính xác,cung cấp các phương tiện tự phục vụ, áp dụng hệ thống đặt hàng trước, chính sách thuê lao động theo giờ để tiết kiệm chi phí.
1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ
Có rất nhiều các quan niệm khác nhau về Marketing nhưng tựu chung lại có thể định nghĩa: “Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của con người Hay nói cách khác Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả cá nhân và tổ chức) nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi”.
Trong xã hội hiện nay xuất hiện rất nhiều các thuật ngữ như: Marketing dịch vụ, Marketing ngân hàng, Marketing xã hội, Marketing địa phương, Marketing bản thân Marketing đã được ứng dụng một cách sáng tạo vào các lĩnh vực khác nhau. Kinh doanh dịch vụ đóng góp một phần rất lớn đối với sự phát triển của nền kinh tế của nước ta hiện nay Do đó việc nắm bắt và vận dụng một cách sáng tạo các nguyên lý cơ bản của Marketing vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ là điều rất cần thiết Các ngành dịch vụ rất đa dạng, thuộc nhiều loại hình khác nhau, bao gồm: Bệnh viện, trường học, cơ quan hậu cần, cảnh sát, nhà thờ, các tổ chức từ thiện, các trường dân lập…và dịch vụ thuộc lĩnh vực thương mại như công ty hàng không, bảo hiểm, khách sạn, ngân hàng…
Marketing dịch vụ có thể được quan niệm là “sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội”.
Hệ thống Marketing-mix
Thuật ngữ sản phẩm bao gồm cả hàng hoá và dịch vụ Sản phẩm hữu hình có thể chia thành 3 cấp độ: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung.
Tuy nhiên dịch vụ do tính vô hình và không tách rời nên có thể chia dịch vụ thành 2 cấp độ: dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Nó thoả mãn một nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị lợi ích cụ thể Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ, nhờ đó quy định là loại này chứ không phải là loại khác Một khách hàng gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích tìm kiếm lãi từ các khoản tiền tiết kiệm và sự an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng Nhiệm vụ của Marketing dịch vụ là phải phát hiện ra nhu cầu, mong muốn ẩn dấu sau các dịch vụ mà họ mua Khách hàng không mua một dịch vụ mà họ mua lợi ích mà nó mang lại
Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi Nhờ các dịch vụ bao quanh mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt được dịch vụ của mình với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ bao quanh rất đa dạng và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường, nó là sự kết hợp của cả yếu tố hữu hình và yếu tố vô hình Các yếu tố hữu hình rất quan trọng trong việc nhận biết, phân biệt, so sánh và phân biệt sản phẩm dịch vụ giữa các nhà cung cấp. Các yếu tố hữu hình như tên gọi, hình thức, logo, đặc điểm, điều kiện sử dụng Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng. Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ hoàn thiện hơn và thoả mãn được nhiều nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh
Trong mối quan hệ trao đổi giá cả được quan niệm là mối tương quan trao đổi trên thị trường Đối với người mua: giá cả một sản phẩm là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm đó Đối với người bán, giá cả của một sản phẩm là khoản thu nhập người bán nhận được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó Cũng như trong Marketing hàng hoá, giá là biến số củaMarketing – mix tạo doanh thu cho doanh nghiệp và thông tin về giá luôn giữ vị trí quan trọng trong việc đề xuất các quyết định kinh doanh của doanh nghiệp
Giá cả trong dịch vụ cũng được hình thành dựa trên 3 góc độ: chi phí dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị dịch vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận được Ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh quyền sử dụng hàng hoá tiền tệ nên hoạt động kinh doanh cơ bản của ngân hàng là mua và bán quyền sử dụng hàng hoá tiền tệ “Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu là khoản tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong một thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp” Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng được biểu hiện dưới 3 hình thức: Lãi là lượng tiền phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền nào đó trong một thời gian nhất định bao gồm lãi tiền gửi và tiền vay Phí là khoản tiền mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Hoa hồng là khoản tiền mà khách hàng phải trả cho ngân hàng khi ngân hàng thực hiện nghiệp vụ môi giới cho khách hàng như hoa hồng trả cho các dịch vụ môi giới bất động sản, môi giới chứng khoán Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào chi phí hoạt động của ngân hàng, tuỳ thuộc vào quan hệ cung cầu tiền tệ trên thị trường, vào mục tiêu kích thích hay hạn chế đầu tư ở ngành này hay ngành khác cũng như mục tiêu chính sách tiền tệ của ngân hàng Trung Ương trong từng thời kỳ
Kênh phân phối trực tiếp là loại kênh thích hợp và chủ yếu đối với dịch vụ do đặc điểm không tách rời và tính mau hỏng của dịch vụ Ngoài ra còn có kiểu kênh phân phối qua các trung gian là các đại lý, văn phòng đại diện, các chi nhánh.Kênh phân phối của ngân hàng có thể chia thành 2 loại chính: Kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại Kênh phân phối truyền thống bao gồm:chi nhánh, ngân hàng đại lý Kênh phân phối hiện đại bao gồm: Chi nhánh tự động hoá hoàn toàn, chi nhánh ít nhân viên, ngân hàng điện tử (E-Banking, bao gồm máy thanh toán tại điểm bán hàng EFTPOS, máy rút tiền tự động ATM, ngân hàng qua điện thoại Telephone-Banking), ngân hàng qua mạng (Internet-Banking, bao gồm ngân hàng qua mạng nội bộ LAN, ngân hàng qua mạng Internet) Ngày nay, do công nghệ ngày càng phát triển nên hệ thống kênh phân phối truyền thống đang có xu hướng thu hẹp lại nhường chỗ cho các kênh phi truyền thống (kênh phân phối hiện đại) Bởi vì các kênh phân phối phi truyền thống không những khắc phục được các hạn chế về không gian và thời gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí và tăng thu nhập cho ngân hàng Như vậy kênh phân phối hiện đại mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và cả khách hàng nên nó xu hướng phát triển của các ngân hàng trong kinh doanh hiện đại
1.2.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promtion)
Xúc tiến hỗn hợp bao gồm các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trên thị trường Xúc tiến hỗn hợp bao gồm các công cụ: quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng (PR) và bán hàng cá nhân Hoạt động xúc tiến hỗn hợp đối với dịch vụ có điểm khác biệt so với trong hàng hoá Thứ nhất, do tính vô hình của dịch vụ nên trong các hoạt động truyền thông chỉ có thể mô tả các dịch vụ bằng cách minh họa các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên Thứ hai, đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng là phương tiện truyền tin quan trọng bởi nhân viên trực tiếp vừa cung cấp sản phẩm dịch vụ, vừa hướng dẫn, thuyết phục khách hàng sử dụng chúng.Nhân viên giao dịch chính là người đại diện của doanh nghiệp dịch vụ, là hình ảnh của doanh nghiệp, là người quyết định mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Do vậy, việc tuyển chọn và huấn luyện đội ngũ nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng là rất quan trọng Thứ ba, thông tin truyền miệng của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ là nguồn tin khách hàng rất coi trọng và tin tưởng khi quyết định sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào đó, do chất lượng sản phẩm dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, các doanh nghiệp cần chú ý đến việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nhằm củng cố hình ảnh về chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách hàng.
Ngoài 4Ps kế thừa như trong Marketing hàng hoá, Marketing dịch vụ còn bổ sung thêm 3Ps do những đặc trưng riêng biệt của sản phẩm dịch vụ, bao gồm con người, quy trình dịch vụ và các bằng chứng vật chất.
Con người giữ vị trí rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh dịch vụ Đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ đều ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do vậy việc tuyển dụng, huấn luyện, tạo động lực, quản lý con người cần phải chú trọng đặc biệt
1.2.6 Quy trình dịch vụ (Process)
Trong kinh doanh dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Do vậy khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ Quá trình này tác động mạnh đến tâm lý khách hàng Do vậy một quy trình dịch vụ đưa ra phải dựa trên việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu và môi trường, xây dựng một quy trình theo cách mà khách hàng mong muốn và cảm thấy tiện lợi nhất, phù hợp với hoàn cảnh của doanh nghiệp và khả năng của đội ngũ nhân viên.
1.2.7 Các bằng chứng vật chất (Physical Evidence)
Do dịch vụ có đặc điểm là vô hình nên các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến các yếu tố hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng Đó là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch như ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm, trang phục nhân viên, các phương tiện, thiết bị dùng để cung cấp dịch vụ, chất lượng các hoá đơn, chứng từ, …
thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP An Bình
Giới thiệu tổng quan về ABBANK
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) An Bình (ABBANK) hiện nay là một trong các ngân hàng cổ phần hàng đầu và là một trong 10 ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam ABBANK được thành lập vào ngày 15 tháng 4 năm
1993 với số vốn điều lệ 1 tỷ và trụ sở đặt tại 138 thị trấn An Lạc, huyện Bình Chánh, Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, trụ sở chính đã chuyển về 47 Điện Biên Phủ, Phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Từ lúc mới thành lập cho đến cuối năm 2001, hoạt động kinh doanh của ABBANK rất nhỏ, doanh thu cũng như lợi nhuận không đáng kể Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế ngày càng phát triển tháng 3 năm 2002, ABBANK tiến hành cải cách mạnh mẽ về cơ cấu và nhân sự để tập trung vào chuyên ngành kinh doanh ngân hàng Thương mại và ngân hàng Đầu tư Trong năm này vốn điều lệ đã tăng lên 5 tỷ đồng, năm 2003 là 36.10 tỷ đồng, năm 2004 là 70.04 tỷ đồng, năm 2005 là 165 tỷ đồng, đầu năm 2006 là 500 tỷ và đến cuối năm 2006 là 1.131 tỷ Trải qua 13 năm hoạt động với những nỗ lực không ngừng nghỉ, thương hiệu ABBANK đã dần khẳng định được vị thế của mình trên thị trường, đặc biệt trong 3 năm gần đây.
Năm 2005, với các sự kiện: ABBANK đã tăng vốn điều lệ từ 74.04 tỷ đồng năm 2004 lên 165 tỷ đồng vào cuối năm 2005; Được cấp giấy phép chuyển đổi từ mô hình Ngân hàng Thương Mại cổ phần Nông thôn sang mô hình ngân hàngThương mại cổ phần Đô thị; Sự tham gia với tư cách Cổ đông chiến lược của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Công ty Dầu khí mang lại thế và lực mới cho sự phát triển của ABBANK; Hoàn thành việc xây dựng Chiến lược phát triển ABBANK và bắt đầu thực hiện điều hành, quản lý ABBANK theo chiến lược đã hoạch định trong đó,nổi bật là việc định hướng phát triển ABBANK trở thành một ngân hàng hiện đại, hoạt động theo các thông lệ và chuẩn mực quốc tế; Ban hành sổ tay Tín dụng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế trong hoạt động tín dụng vào năm 2006; Mô hình hoạt động của ABBANK được nâng cấp thêm một bước thông qua việc tăng cường thành viên của Hội đồng Quản trị, Ban điều hành, thành lập các phòng mới tại Hội sở chính, mở rộng mạng lưới…Đây là những bước đi đầu tiên để ABBANK đạt đến mô hình Ngân hàng Thương mại hoàn thiện vào năm 2008.
Năm 2006, với các sự kiện: Tập đoàn Điện Lực Việt Nam (EVN) đã tham gia làm cổ đông chiến lược của ABBANK với tỷ lệ góp vốn điều lệ là 40% vào năm 2006; ABBANK và công ty chứng khoán An Bình (ABS) phát hành thành công
2000 tỷ trái phiếu bản tệ cho EVN; Tháng 06/12/2006, ký hợp đồng triển khai Core Banking Solutions với Temenos và khai trương Trung tâm thanh toán quốc tế tại Hà Nội; Ngày 14 và ngày 16/11/2006, khai trương ABBANK Đinh Tiên Hoàng và ABBANK Trần Khát Chân; Ngày 07/11/2006, ABBANK đã phát hành thành công
1000 tỉ trái phiếu của EVN cùng với ngân hàng Deustch Bank và quỹ đầu tư Vina Capital; Ngày 27/10/2006, khai trương ABBANK Đà nẵng; Vốn điều lệ tăng từ VND 165 tỉ vào đầu năm 2006 lên 1.131 tỉ vào cuối năm 2006.
Tháng 01/2007, tạp chí Asia Money bình chọn ABBANK là “Nhà phát hành trái phiếu công ty bản tệ tốt nhất châu Á năm 2006”; Tháng 04/2007 ABBANK đã ký kết được các hợp đồng nguyên tắc với các công ty điện lực khu vực (PC1, PC2,PC3) và các công ty điện lực tại các thành phố lớn (Hà nội, Đà nẵng, Hồ Chí Minh,Cần thơ) để phát triển mạng lưới của ABBANK theo mạng lưới của các điện lực quận nhằm cung cấp các dịch vụ thu tiền mặt, nhờ thu, nhờ chi cho các công ty điện lực, cung cấp dịch vụ thanh toán tiền điện, điện thoại cho các khách hàng của điện lực và viễn thông điện lực qua các điểm giao dịch của ngân hàng.
Phòng kế hoạch phát triển
Phòng kế toán kho quỹ
Phòng quản lý rủi ro
Hội sở, chi nhánh và các phòng giao dịch
Phòng kiểm toán nội bộ
Ban kiểm soát Đại hội đồng cổ đông
Phòng nhân sự Phòng hành chính
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong ngân hàng
Phòng hành chính: Quản lý các điều kiện giao dịch như thuê địa điểm, bảo vệ, an ninh, điều hành xe, cung cấp các văn phòng phẩm, lễ tân.
Phòng nhân sự: Quyết định các vấn đề liên quan đến nhân sự như tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tiền lương, thưởng, đề bạt, tạo động lực trong lao động, xây dựng bảng đánh giá việc thực hiện công việc và thực hiện đánh giá sự thực hiện công việc của đội ngũ lao động,…
Phòng kế hoạch phát triển: lập các kế hoạch năm, các chiến lược phát triển mạng lưới, các biện pháp phối hợp các bộ phận với nhau.
Phòng nguồn vốn: quản lý nguồn vốn lưu động của ngân hàng (quyết định cho vay bao nhiêu, giữ lại bao nhiêu), quyết định lãi suất.
Phòng quan hệ khách hàng: trực tiếp giao tiếp với khách hàng, hướng dẫn các thủ tục như vay, gửi tiết kiệm, thẩm định các hồ sơ vay và lập báo cáo thẩm định, bảo đảm các thủ tục mua dịch vụ cho khách hàng
Phòng kế toán kho quỹ: thực hiện các nghiệp vụ hạch toán và hướng dẫn các thủ tục hạch toán cho khách hàng Tạo các mã số cho sản phẩm, kiểm soát việc hạch toán đúng mã sản phẩm.
Phòng quản lý rủi ro: Tái thẩm định và phê duyệt hồ sơ của khách hàng, đánh giá tài sản đảm bảo, thế chấp có đủ điều kiện hay không.
Phòng kiểm soát nội bộ: quản lý việc tuân thủ các quy trình cung cấp dịch vụ, các quy định, quy chế của ngân hàng.
Phòng Marketing: Nghiên cứu Marketing, xây dựng các chiến lược, các kế hoạch Marketing, tổ chức thực hiện và kiểm tra Marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu, đề ra các giải pháp Marketing trong từng giai đoạn phát triển.
Phòng đầu tư: Cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng là nhà đầu tư.
2.1.3.1 Về hoạt động nguồn vốn
Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn Đơn vị: Triệu đồng
So sánh tăng (+) giảm (-) tỷ lệ (%)
1 Huy động từ tổ chức kinh tế và cá nhân 1.551.126 206.182 +1.344.94
Tiền gửi của các TCTD 297.719 185.224 +112.495 +60,7
(Nguồn: Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2006)
Tổng huy động của ABBANK năm 2006 đạt 1.871.811 triệu đồng, so với năm 2005, tổng huy động của ABBANK tăng 288% Trong đó, huy động từ các tổ chức kinh tế và cá nhân tăng 652,3% so với năm 2005, huy động từ các tổ chức tín dụng tăng 16% Mức tăng trưởng huy động này có được do ABBANK đã thực hiện thành công chiến lược phát triển mạng lưới, tiếp cận khách hàng tốt hơn, thực hiện thành công chiến lược quảng bá thương hiệu và có nhiều phương thức khuyến mãi hấp dẫn khách hàng (tăng lãi suất, tặng quà khi khách hàng gởi tiết kiệm,…).
Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động qua các năm
(Đơn vị: Triệu đồng, số liệu: cuối năm)
Về cơ cấu nguồn huy động, năm 2006 huy động từ tổ chức kinh tế và cá nhân đạt 1.551.126 triệu đồng, chiếm 82,87% tổng huy động, huy động từ các tổ chức tín dụng đạt 320.685 triệu đồng, chiếm 17,13% tổng vốn huy động.
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn năm 2006
Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nguồn vốn năm 2005
2.1.3.2 Về hoạt động tín dụng
Tổng dư nợ tín dụng, tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2006 đạt 1.130.780 triệu đồng, tăng 724.380 triệu đồng so với năm 2005 (tổng dư nợ tín dụng năm 2005 đạt 406.700 triệu đồng), tỷ lệ tăng 178,2%.
Biểu đồ 2.4 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng qua các năm
(Đơn vị: Triệu đồng, số liệu: cuối năm)
Tình hình thực hiện hoạt động Marketing của ABBANK
2.2.1 Tổ chức thực hiện hoạt động Marketing
2.2.1.1 Tổ chức bộ máy hoạt động Marketing
Phòng nghiên cứu thị trường
Phòng thương hiệu Phòng truyền thông và tài trợ
Phó phòng Phó phòng Phó phòng
CV điều tra kinh tế, ngành
Chuyên viên phát triển thương hiệu
CV tổ chức sự kiện
CV điều tra sản phẩm
2.2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng trong bộ phận Marketing
Phòng nghiên cứu thị trường
Thứ nhất, điều tra phân tích nền kinh tế nói chung và các ngành kinh tế trọng điểm nói riêng, đánh giá ảnh hưởng của hội nhập và các biến động lớn của kinh tế thế giới và trong nước, chuyển hóa thành các bản tin cung cấp hàng tuần/tháng/quý cho cán bộ quan hệ khách hàng, thẩm định trong hệ thống cũng như các khách hàng doanh nghiệp lớn và có quan hệ tốt với ABBANK.
Thứ hai, kết hợp với các Khối chuyên môn (Khách hàng Doanh nghiệp,
Khách hàng cá nhân, Khách hàng nguồn vốn, Khách hàng đầu tư) xây dựng các báo cáo định kỳ (tháng, quý, năm) về các sản phẩm và dịch vụ cạnh tranh, đề xuất các chỉnh sửa kịp thời để bảo đảm tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ABBANK.
Thứ ba, xây dựng hệ thống quản trị thông tin và cơ sở dữ liệu khách hàng làm cơ sở cho việc điều tra và tiếp thị hiệu quả các sản phẩm được phát triển.
Thứ tư, thực hiện các chương trình điều tra định kỳ (1 năm một lần) tìm hiểu sự hài lòng và mong muốn của các nhóm khách hàng hiện tại và các nhóm khách hàng mục tiêu ngân hàng muốn hướng tới Dựa trên kết quả các chương trình điều tra, đề xuất các kiến nghị về cải tiến sản phẩm, quy trình kinh doanh và các chương trình đào tạo củng cố kỹ năng, tác phong chuyên nghiệp của nhân viên.
Thứ năm, phát triển mối quan hệ khăng khít, mật thiết với các Hiệp hội ngành nghề, các chủ dự án nhà đất, các công ty bán ô tô, các công ty du học, các siêu thị lớn, các công ty của điện lực để ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh và phát triển các sản phẩm liên kết, theo dõi và điều chỉnh sát sao để sản phẩm của ABBANK luôn là sản phẩm hấp dẫn nhất giữa các sản phẩm ngân hàng.
Thứ nhất, xây dựng phát triển các yếu tố của thương hiệu ABBANK (tầm nhìn, sứ mệnh, cấu trúc, cá tính…) Lên lộ trình triển khai thực hiện và có các báo cáo định kỳ cho Ban lãnh đạo về kết quả thực hiện.
Thứ hai, quản lý và bảo đảm sự đồng nhất và xuyên suốt của thương hiệu của ABBANK bao gồm: trang chủ, trên các biển hiệu, thiết kế nội thất/hội chợ, ấn phẩm văn phòng, ấn phẩm marketing, quà tặng khuyến mãi…
Thứ ba, soạn thảo và biên soạn các ấn phẩm chủ chốt của ngân hàng như sách giới thiệu (profile), báo cáo thường niên (annual report), các tờ rơi, giới thiệu về sản phẩm, mẫu biểu…
Thứ tư, kiến nghị đề xuất về việc tham gia tài trợ các chương trình truyền thông để nâng cao độ nhận biết và ưa thích với thương hiệu ABBANK.
Thứ năm, xây dựng các chương trình truyền thông nội bộ để truyền tải thông điệp về xây dựng thương hiệu và huy động nhân viên toàn bộ ngân hàng cùng Ban lãnh đạo xây dựng hình ảnh một ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại trong tâm trí khách hàng mục tiêu.
Phòng truyền thông và tài trợ
Thứ nhất, tổ chức các chương trình và chiến dịch truyền thông tới báo chí, công chúng về hoạt động kinh doanh của ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ mới
Thứ hai, tổ chức các hội thảo, hội nghị, các chương trình Marketing trực tiếp (direct marketing) nhắm vào các nhóm khách hàng mục tiêu doanh nghiệp và bán lẻ.
2.2.1.3 Chiến lược kinh doanh và chiến lược Marketing
Chiến lược kinh doanh là do phòng kế hoạch phát triển đưa ra dựa trên mục tiêu, chiến lược tổng thể của ngân hàng Chiến lược của ABBANK là tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác bằng việc luôn cung ứng các dịch vụ tốt nhất theo nhu cầu khách hàng mục tiêu trên cơ sở việc thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, mô hình kinh doanh và mô hình tổ chức phù hợp, hạ tầng và công nghệ hiện đại, sự chuyên nghiệp và tận tình của nhân viên, các chương trình Marketing và sản phẩm liên kết với các đối tác chiến lược Chiến lược kinh doanh được xây dựng dựa trên các bước: Thứ nhất, xác định sứ mệnh của ngân hàng; Thứ hai, phân tích môi trường bên ngoài: môi trường vĩ mô (kinh tế, pháp luật, nhân khẩu, công nghệ, văn hóa), môi trường vi mô (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, kênh phân phối, người cung ứng); Thứ ba, phân tích môi trường bên trong: phân tích những mặt mạnh, mặt yếu về Marketing, tài chính, tổ chức,…; Thứ tư, xác định mục tiêu: các mục tiêu trong các giai đoạn khác nhau thì khác nhau có thể là khả năng sinh lời, tăng thị phần, danh tiếng, tăng doanh số, ngăn chặn rủi ro, … phải đo lường được, mang tính khả thi và có thời hạn thực hiện; Thứ năm, xác định chiến lược: Chiến lược hiệu quả là những chiến lược tận dụng được các co hội bên ngoài và sức mạnh bên trong cũng như vô hiệu hóa được những nguy cơ bên ngoài và hạn chế hoặc vượt qua được những yếu kém của bản thân doanh nghiệp Chiến lược Marketing do phòng Marketing đề ra dựa trên chiến lược kinh doanh và các điều kiện thuộc môi trường Marketing, bao gồm chiến lược định vị, chiến lược Marketing-mix.
2.2.2 Các hoạt động Marketing mà ABBANK đã tiến hành
2.2.2.1 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân dựa trên các chỉ tiêu: nghề nghiệp và thu nhập Theo đó ABBANK chọn thị trường mục tiêu có thu nhập trung bình và cao, là các cán bộ, nhân viên, khách hàng bán lẻ của ngành điện lực và các nhóm dân cư khác, tuổi từ 18 trở lên Đối với khách hàng doanh nghiệp ABBANK lựa chọn các doanh nghiệp thành viên và nhà thầu của các ngành điện, ngành năng lượng và các ngành công nghiệp quan trọng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs)
2.2.2.2 Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh
Hiện nay hoạt động nghiên cứu thị trường là do phòng Marketing đảm nhiệm, bao gồm các hoạt động nghiên cứu về môi trường bên ngoài và bên trong có ảnh hưởng đến hoạt động Marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung của ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động nghiên cứu khách hàng thì chưa được ABBANK chú ý đến Nghiên cứu khách hàng chỉ thông qua việc liên hệ với các nhân viên phòng Quan hệ khách hàng, chứ chưa được tiến hành một cách bài bản, có kế hoạch và chưa có sự đầu tư thích đáng Hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh được chú ý hơn, thông qua nghiên cứu các thông tin được các ngân hàng công bố rộng rãi trên các phương tiện truyền thông, nghiên cứu các khách hàng của đối thủ cạnh tranh, dự đoán các hành động tiếp theo của đối thủ dựa vào các hành động hiện tại.
2.2.2.3 Các biến số Marketing-mix
Sản phẩm, dịch vụ của ABBANK bao gồm các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và các khách hàng đầu tư.
tích tác động của môi trường Marketing có ảnh hưởng đến các hoạt động Marketing đối với sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ở của ABBANK
Môi trường Marketing vĩ mô
Tình hình kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây đã đạt được nhiều kết quả tích cực Trong tháng 3/2007, tốc độ tăng trưởng GDP tăng 7,7% so với cùng kỳ 2006, là mức tăng trưởng cao nhất so với nhiều năm gần đây (kể từ năm 2001 đến nay, mức tăng trưởng kinh tế trong quý đầu năm đạt mức cao nhất là 7,3% (năm 2005)) Cơ cấu GDP có sự chuyển dịch tích cực, trong đó tăng mạnh ở ngành công nghiệp, xây dựng và dịch vụ, đặc biệt là khu vực ngoài nhà nước và khu vực có vốn đầu tư nước ngoài; ngành nông lâm nghiệp thuỷ sản đã vượt qua các khó khăn về dịch bệnh, thời tiết để đạt được giá trị sản xuất tăng 2,7% so với cùng kỳ
2006 Tình hình chăn nuôi trên cả nước phát triển ổn định; lĩnh vực dịch vụ có giá trị gia tăng 7,8% so với quý I/2006 Phần lớn các ngành kinh tế trong khu vực dịch vụ đạt mức tăng trưởng cao, đặc biệt là khách sạn nhà hàng, tài chính ngân hàng, bảo hiểm, vận tải bưu điện du lịch
Hoạt động xuất khẩu có sự chuyển dịch tập trung nhiều hơn vào các thị trường có nhiều tiềm năng, cụ thể là xuất khẩu vào thị trường Mỹ tăng 35%, thị trường EU tăng 33% Kim ngạch nhập khẩu quí I/2007 tăng 33,6% so với cùng kỳ năm 2006, chủ yếu do tăng nhập khẩu máy móc thiết bị và nguyên vật liệu phục vụ sản xuất
Bên cạnh đó, tháng 3/2007 chỉ số giá tiêu dùng đã giảm 0,22% Tính chung cả ba tháng, chỉ số giá tiêu dùng tăng ở mức 3,02% Đời sống dân cư nhìn chung ổn định Đời sống của cán bộ, viên chức và người hưởng lương đã được cải thiện đáng kể nhờ tăng lương theo các Nghị định của Chính phủ Ở nông thôn, đời sống đại đa số nông dân ổn định và từng bước được cải thiện do sản xuất phát triển và giá nhiều loại nông sản, thực phẩm tăng Tỷ lệ thất nghiệp năm 2005 là 5.3 % đến năm 2006 đã giảm xuống còn 4.4 %.
Các nhà phân tích kinh tế của Ngân hàng Thế giới (WB) dự báo kinh tế Việt Nam trong năm 2007 và 2008 sẽ tiếp tục tăng trưởng ở mức cao Cụ thể, WB dự báo tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam trong 2 năm 2007-2008 là 8%
Như vậy tình hình kinh tế hiện nay của nước ta rất có triển vọng kể từ khi hai sự kiện lớn của nước ta trong năm 2006 là việc Việt Nam chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và thị trường chứng khoán Việt Nam phát triển Sự phát triển và ổn định của nền kinh tế hứa hẹn một thị trường tài chính đầy tiềm năng Kinh tế phát triển, thu nhập tăng cao, tỷ lệ thất nghiệp giảm do đó nhu cầu về nhà, đất với mong muốn ổn định cuộc sống cũng gia tăng, tạo điều kiện thuận lợi cho sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ở của ABBANK.
Bên cạnh đó vẫn còn một số mặt tồn tại như tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng (đạt 7,7%) nhưng vẫn còn thấp hơn kế hoạch cả năm là 8,5%; tiến độ giải ngân của các dự án đầu tư chậm, đặc biệt là các dự án sử dụng vốn tín dụng nhà nước, nguồn trái phiếu Chính phủ; chỉ số giá tiêu dùng ở một số mặt hàng thiết yếu như giá điện, xăng dầu, sắt thép, xi măng, dược phẩm đang có xu hướng tăng cao, ảnh hưởng xấu đến sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội
3.1.2 Môi trường chính trị/luật pháp
Hoạt động Marketing sản phẩm YOUhouse phải tuân theo các luật quy định của pháp luật như: Luật cạnh tranh, Luật đất đai, quy định về đăng ký nhãn hiệu của Cục Sở hữu trí tuệ, Bộ luật Dân sự về giải quyết tranh chấp, Luật thương mại,… Cũng như các quy định của địa phương nơi ABBANK có trụ sở: như quy định về treo các băng rôn tại các điểm trên đường phố,…
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sự phát triển của công nghệ thông tin đã cho phép ABBANK đã thay đổi phương thức trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng, cho phép ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ 24/24 nhằm tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng và hạn chế thời gian đi lại cho khách hàng Với sự phát triển của mạng Internet cho phép khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, về ngân hàng một cách nhanh nhất Trên thị trường hiện nay đã có phần mềm thẩm định hồ sơ cho khách hàng giúp thẩm định hồ sơ khách hàng rất nhanh chóng và chỉ có một số ngân hàng sử dụng Với phần mềm này sẽ rút ngắn quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng đồng thời tiết kiệm được các nguồn lực con người.
3.1.4 Môi trường nhân khẩu học
Quy mô dân số cả nước năm 2006 ước tính 84,11 triệu người, tăng 1,21% so với dân số năm 2005 (năm 2005 tăng 1,31%), trong đó dân số nam 41,33 triệu, nữ 42,78 triệu Dân số thành thị 22,82 triệu người, tăng nhanh do tốc độ đô thị hoá những năm gần đây và chiếm 27,1% số dân năm 2006; dân số nông thôn 61,29 triệu người Dân số trẻ ngày càng gia tăng và thu nhập của nhóm này cũng có xu hướng tăng lên, tuy nhiên hiện tại họ chưa có đủ tiền để mua một căn hộ như ý Điều này hứa hẹn một thị trường lớn đầy tiềm năng về nhu cầu đối với sản phẩm nhà, đất.
3.1.5 Môi trường văn hoá – xã hội
Theo kết quả nghiên cứu của Công ty nghiên cứu thị trường Taylor NelsonSofres (TNS) Việt Nam về xu hướng tiêu dùng năm 2006 của người Việt Nam là:khát vọng sở hữu các vật dụng có giá trị (như bất động sản và phương tiện giao thông cá nhân), thay đổi cơ bản về thói quen quản lý tiền bạc (sử dụng các dịch vụ ngân hàng), thay đổi cách liên lạc và giao tiếp thông qua những đột phá trong lĩnh vực viễn thông và kỹ thuật, quảng cáo trên truyền hình đang được xem là một nguồn thông tin đáng tin cậy, tác động nhiều hơn đến việc lựa chọn của người tiêu dùng…Điều này cho thấy các hoạt động truyền thông của ngân hàng cũng phải lựa chọn các phương tiện phù hợp với thói quen của người dân Mặt khác, người dânViệt Nam ngày càng có sự tin tưởng và hiểu biết hơn đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng do đó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Ngày nay, người dân không chỉ muốn có “ăn no, mặc ấm” mà muốn “ăn ngon mặc đẹp”, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao Tỷ lệ người dân trong tầng lớp xã hội cao càng chiếm tỷ lệ cao, ngày càng muốn khẳng định mình trước bạn bè và xã hội Các sản phẩm thể hiện đẳng cấp xã hội càng được quan tâm như nhà ở, xe hơi, các đồ trang trí nội thất… Do đó mong muốn có một ngôi nhà để ổn định cuộc sống đồng thời thể hiện đẳng cấp của mình là xu hướng đối các gia đình trẻ hiện nay Xu hướng này tạo điều kiện thuận lợi cho sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ở của ABBANK có khả năng phát triển.
Môi trường Marketing vi mô
3.2.1 Môi trường bên trong doanh nghiệp:
3.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Mạng lưới ABBANK tính cho đến đầu tháng 04/2007 là 26 điểm giao dịch tại 9 tỉnh thành trên toàn quốc bao gồm: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Bình Dương, Cần Thơ, Bình Phước, Long An, Vĩnh Long.
Hiện nay, toàn bộ hệ thống đã được nối mạng Internet, và trang bị máy vi tính có nối mạng cho tất cả các nhân viên của ABBANK.
ABBANK cũng trang bị nhiều máy in, máy Fax, máy photocopy ở các phòng khác nhau trong hệ thống.
Ngoài ra còn có hệ thống các xe tải đặc chủng vận chuyển tiền bao gồm 50 chiếc Hiện nay ABBANK đang xúc tiến việc tăng cường thêm hệ thống các xe chở tiền nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của mình trong thời gian tới, trước mắt là đạt
Toàn bộ hệ thống ABBANK sẽ được nối mạng trực tuyến với phần mềm T24 của Temenos vào tháng 08/2007.
3.2.1.2 Năng lực tài chính Đến cuối năm 2006, các chỉ tiêu về năng lực tài chính của ABBANK tăng lên đáng kể Vốn điều lệ năm 2005 là 165 tỷ đồng, nhưng đến đầu năm 2006 đã lên đến 500 tỷ đồng và cuối năm 2006 lên tới 1.131.950 tỷ đồng (các chỉ tiêu cụ thể xem bảng dưới đây).
Bảng 3.1 Bảng đánh giá năng lực tài chính Đơn vị: Triệu đồng
Trong đó thu ngoài lãi
Trong đó chi ngoài lãi
Về cơ cấu nhân sự: Tính đến tháng 04/2007, số lượng nhân viên có trình độ trên đại học là 14 người (chiếm 4% tổng số lao động), nhân viên có trình độ đại học là 185 (chiếm 50%), nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp là 144 (chiếm 39%),lao động khác là 25 (chiếm 7%) Các thành phần Ban Điều hành là đội ngũ cán bộ có trình độ cao và có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong lĩnh vực ngân hàng tài chính. Ông Lưu Đức Khánh (Tổng Giám đốc): Sinh năm 1960, ông đã có hơn 15 năm kinh nghiệm hoạt động trong ngành tài chính ngân hàng của Việt nam trong đó có 12 năm làm tại ngân hàng Hồng Kông-Thượng Hải (HSBC). Ông Nguyễn Công Cảnh (Phó Tổng Giám đốc, Kế toán và Kiểm soát nội bộ): Sinh năm 1958, ông đã có hơn 20 năm kinh nghiệm làm việc trong ngành tài chính ngân hàng trong đó hơn 10 năm với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank).
Bà Trần Thanh Hoa (Phó Tổng Giám đốc, Tín dụng và Quản lý Rủi ro):
Sinh năm 1963, bà đã có hơn 20 năm kinh nghiệm làm việc trong ngành tài chính ngân hàng , trong đó hơn 10 năm với ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank). Ông Phạm Quốc Thanh (Phó Tổng Giám đốc, Khối Khách hàng doanh nghiệp): Sinh năm 1970, ông đã có hơn 15 năm kinh nghiệm làm việc trong ngành tài chính ngân hàng, trong đó có 13 năm làm việc Ngân hàng Hồng Kông-Thượng Hải (HSBC).
Bà Nguyễn Thị Ngọc Mai (Phó Tổng Giám đốc, Phát triển kinh doanh với
Tập đoàn Điện lực): Sinh năm 1974, bà đã có 5 năm kinh nghiệm làm việc trong Ban Tài chính-Kế toán của Tập đoàn Điện lực. Ông Nguyễn Hoài Anh (Phó Tổng Giám đốc, Nguồn vốn): Sinh năm 1977,ông Anh đã có nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong ngành tài chính ngân hàng của Việt nam trong đó có 5 năm làm việc tại Ngân hàng Citibank.
Vấn đề nhân sự và sử dụng lao động: ABBANK luôn coi vấn đề nhân sự là một trong những hoạt động rất quan trọng đối với sự phát triển của mình Về thủ tục tuyển dụng: ABBANK rất coi trọng vấn đề tuyển dụng, vì vậy thủ tục tuyển dụng cũng rất chặt chẽ, bao gồm cả thời gian thử việc là một tháng Việc huấn luyện được thực hiện thường xuyên cho cả nhân viên mới vào làm và nhân viên chuyển sang lĩnh vực khác cũng như do yêu cầu của môi trường kinh doanh thay đổi Giảng viên bao gồm các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng kết hợp cùng với các cán bộ quản lý cấp cao trong ngân hàng Nội dung đào tạo bao gồm đào tạo về cơ cấu ngân hàng, quy trình làm việc, nội quy đối với nhân viên mới tuyển dụng và đào tạo về chuyên môn đối với cả nhân viên mới và nhân viên cũ cần bổ sung thêm trình độ của công việc mới và sự thay đổi của môi trường Việc đề bạt căn cứ vào mức độ đóng góp cho sự phát triển của ngân hàng Các chế độ về lương bổng phù hợp với mức lương trung bình trên thị trường, năm 2006 mức lương trung bình của nhân viên trong ABBANK là 3 triệu đồng, ngoài ra còn có các chế độ về phụ cấp trợ cấp và thưởng khác ABBANK cũng có các dịp tổ chức cho cán bộ nhân viên của mình đi tham quan, du lịch ở nhiều nơi trong nước và trên thế giới nhằm gia tăng độ thoả mãn với công việc, làm cho nhân viên gắn bó với nhau hơn và gắn bó với doanh nghiệp hơn
Về bầu không khí làm việc: Các nhà lãnh đạo trong ABBANK rất hoà đồng với nhân viên, giao nhiệm vụ và thẩm quyền cho cấp dưới, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy hết khả năng của mình, có nhiều biện pháp khuyến khích nhân viên làm việc, có quan hệ mật thiết với nhân viên, có thái độ hợp tác với nhân viên Đây là điều kiện thuận lợi giúp ABBANK có thể thực hiện được các mục tiêu của mình nói chung và các chiến lược Marketing nói riêng.
3.2.1.4 Phân tích năng lực quản lý
Hệ thống các mục tiêu, chiến lược của ABBANK Định hướng chiến lược của ABBANK là trở thành một Tập đoàn ngân hàng hiện đại phục vụ cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, hoạt động theo đúng các chuẩn mực quốc tế, có chất lượng dịch vụ tốt nhất, đội ngũ cán bộ có đạo đức và chuyên nghiệp, mạng lưới chi nhánh rộng khắp
Mục tiêu tổng quát của ABBANK là tới năm 2010 sẽ trở thành một ngân hàng hàng đầu của khu vực Đông Nam Á và Việt nam, trực thuộc tập đoàn tài chính
AB Financial Group bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư (công ty chứng khoán), công ty quản lý quỹ, công ty bảo hiểm, công ty bất động sản.
- Tăng vốn điều lệ lên 20.000 tỷ đồng
- Tổng tài sản đạt 50.000 tỷ đồng, dư nợ tín dụng đạt 20.000 tỉ.
- Số lượng chi nhánh và các phòng giao dịch đạt 200 điểm giao dịch trên toàn quốc với 3000 nhân viên. Để đạt được mục tiêu trên ABBANK đã có các chiến lược cụ thể như sau:
- Đáp ứng tối đa và tốt nhất các nhu cầu về vốn tín dụng, vốn cổ phần hóa và các dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp thành viên và nhà thầu của các ngành điện, năng lượng và các ngành công nghiệp quan trọng khác với sự hỗ trợ của các cổ đông chiến lược
- Song song tập trung cung ứng vốn, các dịch vụ thanh toán quốc tế cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) hoạt động trong các ngành xuất nhập khẩu trọng điểm của quốc gia.
- Phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (tài khoản, thẻ, cho vay mua nhà, mua ôtô, vay tiêu dùng…) cho cán bộ công nhân viên, khách hàng ngành điện và các nhóm dân cư khác.
- Nhanh chóng phát triển mạng lưới bao phủ toàn quốc để đáp ứng tối đa và tốt nhất nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
tích sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ở của ABBANK
Giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ở
Sản phẩm cho vay mua nhà, đất 20 năm của ABBANK là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn đáp ứng nhu cầu nhà ở, đất ở nhằm tạo cuộc sống ổn định cho khách hàng Đây là sản phẩm có thời hạn vay dài, thời hạn vay kéo dài tới 20 năm, với mức lãi suất rất cạnh tranh trên thị trường, như vậy mỗi tháng khách hàng chỉ phải trả một khoản tiền rất ít cho ngân hàng Ngoài ra, sản phẩm còn có nhiều đặc tính nổi trội khác như: Có thể thế chấp bằng chính tài sản đi vay, thời gian ân hạn trả nợ gốc lên tới 3 năm, phương thức vay linh hoạt và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp.
4.1.1 Đối tượng và điều kiện cho vay
Sản phẩm áp dụng cho khách hàng là công dân Việt Nam thoả mãn các điều kiện sau:
- Có độ tuổi trên 18 và thời hạn kết thúc khoản vay không quá 60 tuổi đối với nam và 55 tuổi đối với nữ.
- Có hộ khẩu thường trú (HKTT) hoặc tạm trú dài hạn tại địa bàn hoạt động của ABBANK.
- Có thu nhập ổn định, đảm bảo khả năng trả nợ cho Ngân hàng.
- Có vốn tự có tham gia vào việc mua bán, chuyển nhượng nhà đất.
- Mục đích mua là để ở.
- Có tài sản đảm bảo là bất động sản (BĐS) thuộc quyền sở hữu của người vay hoặc chính BĐS dự định mua hoặc được bảo lãnh bằng tài sản của người thân (cha, mẹ, anh, chị, em ruột hoặc người hôn phối).
4.1.2 Đặc điểm của sản phẩm
Loại tiền vay là VND.
Mức cho vay tuỳ vào nhu cầu và khả năng trả nợ của khách hàng nhưng không dưới 100.000.000 đồng, không vượt quá 90% tổng nhu cầu vốn nếu khách hàng có tài sản đảm bảo (TSĐB) khác để thế chấp và 70% tổng nhu cầu vay vốn nếu TSĐB là chính BĐS định mua
- Tiền lãi trả hàng tháng
- Vay ngắn hạn: lãi trả hàng tháng và gốc trả cuối kỳ.
- Vay trung và dài hạn: lãi trả hàng tháng và nợ gốc hàng tháng hoặc quý.
- Khách hàng có thể đăng ký trả nợ gốc theo 2 cách: nợ gốc trả đều hàng thỏng/quý hoặc nợ gốc trả đều hàng thỏng/quý tăng dần theo từng ẳ thời hạn khoản vay, rất phù hợp với kỳ vọng và khả năng tăng thu nhập của khách hàng trong tương lai
- Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng điểm ưu việt nữa của sản phẩm này là thời gian ân hạn trả nợ gốc lên đến 3 năm Tức là trong 3 năm đó, khách hàng chỉ phải trả lãi chứ chưa nhất thiết phải trả cả nợ gốc.
Thời hạn cho vay tối đa 240 tháng (20 năm).
4.1.3 Tiện ích của sản phẩm
Sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ở của ABBANK có nhiều tiện ích: Giúp khách hàng mua được căn nhà, đất để ở như mong muốn; Được thế chấp bằng chính căn nhà, đất dự định mua; Được tư vấn miễn phí về tình trạng pháp lý, thông tin về quy hoạch giải toả nơi nhà, đất dự định mua tọa lạc; Được tư vấn miễn phí về thủ tục mua bán, chuyển nhượng nhà đất; Được sự hỗ trợ của nhân viên hỗ trợ khách hàng trong các công việc hoàn thành các thủ tục vay: công chứng, giấy tờ căn nhà, đất dự định mua.
Lãi suất tuỳ theo chính sách khách hàng và quy định lãi suất của ABBANK trong từng thời điểm
Lãi suất rất linh hoạt theo từng thời hạn vay, trong đó lãi suất năm đầu cố định kể từ ngày nhận nợ đầu tiên, từ năm thứ hai trở đi (từ tháng thứ 13) lãi suất theo biên độ đã thoả thuận trước với khách hàng trong Hợp đồng tín dụng Sau đây là lãi suất áp dụng hiện tại của ABBANK:
- Thời hạn vay đến 12 tháng: lãi suất 1,05%/tháng.
- Trên 1 năm đến 5 năm: lãi suất năm đầu 1,10%/tháng, năm thứ hai trở đi lãi suất bằng lãi suất tiết kiệm (LSTK) 12 tháng (lãi trả cuối kỳ) do ABBANK huy động cộng với biên độ 0,32%.
- Trên 5 năm đến 10 năm: lãi suất năm đầu 1,14%/tháng, năm thứ hai trở đi lãi suất bằng LSTK 12 tháng (lãi trả cuối kỳ) do ABBANK huy động cộng với biên độ 0,36%.
- Trên 10 năm đến 15 năm: lãi suất năm đầu 1,18%/tháng, năm thứ hai trở đi lãi suất bằng LSTK 12 tháng (lãi trả cuối kỳ) do ABBANK huy động cộng với biên độ 0,41%.
- Trên 15 năm đến 20 năm: lãi suất năm đầu 1,19%/tháng, năm thứ hai trở đi lãi suất bằng LSTK 12 tháng (lãi trả cuối kỳ) do ABBANK huy động cộng với biên độ 0,42%.
Khách hàng khi đến vay vốn cần chuẩn bị đầy đủ các thủ tục sau:
- Giấy đề nghị vay vốn và phương án sử dụng vốn (theo mẫu của ABBANK).
- Hồ sơ pháp lý: CMND/Hộ chiếu, hộ khẩu/KT3, giấy đăng ký kết hôn/xác nhận độc thân… của người vay, người hôn phối và bên bảo lãnh (nếu có).
- Tài liệu minh chứng mục đích sử dụng vốn: Giấy tờ căn nhà, đất dự định mua (thủ tục bắt buộc), giấy thoả thuận hoặc hợp đồng mua bán nhà do 02 bên lập(nếu có), giấy đặt cọc, biên lai nộp tiền….
- Tài liệu minh chứng thu nhập: Hợp đồng lao động, xác nhận lương, hợp đồng cho thuê nhà, thuê xe, giấy phép kinh doanh… của người vay và người cùng trả nợ.
- Tài liệu liên quan đến tài sản bảo đảm.
Đánh giá điểm mạnh điểm yếu, cơ hội rủi ro, thách thức đối với sản phẩm
4.2.1 Các yếu tố của ma trận
- YOUhouse là sản phẩm có thời hạn cho vay dài (20 năm), và có phương thức trả nợ linh hoạt phù hợp với khả năng trả nợ của khách hàng.
- Có các nhà quản trị tài năng, có kinh nghiệm làm việc lâu năm tại các ngân hàng nước ngoài (HSBC, Citibank) và lĩnh vực tài chính ngân hàng.
- Đội ngũ nhân viên tín dụng trẻ trung, nhiệt tình, có trình độ.
- Vốn điều lệ đứng hàng thứ mười trong các ngân hàng TMCP
- Cổ đông chiến lược là Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
- Sản phẩm còn nhiều điểm chưa hoàn thiện: thủ tục cho vay vẫn còn rườm rà, các điều kiện cho vay chưa thông thoáng.
- Mạng lưới phân phối ít.
- Ít người biết đến sản phẩm, chưa đầu tư thích đáng vào việc tạo ra sự nhận biết, quan tâm, ưa thích và tạo ra hành động mua của khách hàng đối với sản phẩm.
- Sản phẩm chưa có hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng mục tiêu.
- Thương hiệu ABBANK chưa có uy tín/danh tiếng trên thị trường.
- Doanh thu, lợi nhuận thấp.
- Kinh tế nước ta đạt tốc độ tăng trưởng cao trong các năm gần đây (GDP tăng từ 7-8%/năm) Thu nhập của người dân được cải thiện, thất nghiệp giảm, lạm phát tuy có tăng qua các năm nhưng đến tháng 3 đã có xu hướng giảm.
- Cầu về nhà, đất tăng.
- Những người trẻ tuổi có thu nhập cao rất nhiều, họ là những người có tiềm năng thu được thu nhập cao hơn nữa trong tương lai, tuy nhiên hiện tại chưa có đủ tiền để mua nhà.
- Người dân có xu hướng muốn ổn định chỗ ở nhằm xây dựng một cuộc sống ổn định, hạnh phúc.
- Cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước ngày càng mạnh mẽ, các ngân hàng đang thực hiện những chiến lược Marketing nhằm thu hút thị trường và tạo hình ảnh tốt cho ngân hàng mình cũng như đối với sản phẩm.
- Theo cam kết gia nhập WTO của Việt Nam, từ ngày 1/4/2007 các ngân hàng 100% vốn nước ngoài có quyền được đối xử bình đẳng và thực hiện phần lớn các nghiệp vụ như một ngân hàng nội địa (tuy nhiên vẫn có một số loại trừ), do đó môi trường cạnh tranh trong nước càng trở nên gay gắt, sản phẩm của ABBANK không những chỉ đối mặt với các ngân hàng trong nước mà còn phải đối mặt với các ngân hàng nước ngoài có kinh nghiệm tổ chức, quản lý, có nguồn vốn dồi dào và đội ngũ nhân viên có trình độ cao.
- Các ngân hàng khác đang tiến hành kế hoạch mở rộng mạng lưới rộng khắp trong cả nước nhằm mở rộng thị trường của mình và tuyển dụng những đội ngũ nhân lực có trình độ cao, có kinh nghiệm.
4.2.2 Kết hợp các yếu tố của ma trận
Từ sự phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ, ta có thể rút ra các chiến lược phát triển cho sản phẩm YOUhouse:
- Tiến hành định vị sản phẩm YOUhouse dựa vào các tiêu chí: thời hạn cho vay dài, phương thức trả nợ linh hoạt, các dịch vụ phụ thêm (tư vấn, công chứng các giấy tờ có liên quan), đội ngũ nhân viên trẻ trung, thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp, và hình ảnh sản phẩm (bao gồm logo, câu khẩu hiệu, bầu không khí, các sự kiện).
- Thâm nhập sâu hơn vào thị trường hiện tại.
- Duy trì và tuyển dụng thêm đội ngũ nhân viên có trình độ, có kinh nghiệm.
- Tăng cường hợp tác với các cổ đông chiến lược và các đối tác khác.
- Xây dựng thương hiệu YOUhouse.
- Cải tiến các một số mặt của sản phẩm: điều kiện cho vay, thủ tục cho vay theo hướng thông thoáng hơn, tạo điều kiện sử dụng cho nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng.
- Cải tiến công nghệ: xây dựng hệ thống đường dây nóng riêng cho mỗi chi nhánh, tạo điều kiện thuận lợi cho sự liên lạc giữa khách hàng và ngân hàng, đảm bảo sự hiểu biết rõ về sự hài lòng, không hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, đồng thời đảm bảo cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng kịp thời.
- Phát triển mạng lưới ABBANK rộng khắp nhằm tạo khả năng tiếp cận dễ dàng đối với các khách hàng mục tiêu.
- Xây dựng thương hiệu ABBANK trở thành một thương hiệu nổi tiếng, có uy tín, danh tiếng trên thị trường, tạo một cho ABBANK một hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng mục tiêu.
- Xây dựng một chiến lược Marketing một cách bài bản, xây dựng hệ thống mục tiêu phù hợp trong từng giai đoạn phát triển, có kế hoạch thực hiện và kiểm traMarketing trong từng giai đoạn, đầu tư thích đáng vào các hoạt động Marketing.
Các hoạt động Marketing triển khai cho sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ở YOUhouse
4.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường
Trước khi tiến hành tung sản phẩm ra thị trường bộ phận Marketing của ABBANK đã tiến hành nghiên cứu thị trường bao gồm việc nghiên cứu môi trường kinh tế, chính trị/pháp luật, văn hoá xã hội, công nghệ, nhân khẩu, sản phẩm cạnh tranh, khách hàng Nắm được các cơ hội cũng như nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng ABBANK đã tung sản phẩm cho vay mua nhà đất trả góp vào đúng dịp mà giá nhà đất và nhu cầu mua nhà, đất để ở đang tăng lên Qua nghiên cứu khách hàng ABBANK thấy xu hướng mua nhà của các gia đình hiện nay đang gia tăng do mong muốn có một cuộc sống ổn định nhưng chưa có đủ tiền để mua một căn nhà như ý muốn và hiện tại chưa có ngân hàng nào có thời hạn vay dài nhằm giảm gánh nặng tài chính cho các hộ gia đình Hiện tại chỉ có các ngân hàng như Techcombank, Vietcombank có thời hạn vay dài nhất cũng chỉ lên tới 15 năm Hầu hết nhu cầu vay nhà là đối với các gia đình trẻ hiện tại chưa có đủ tiền mua nhà nhưng lại rất có tiềm năng tăng thu nhập trong tương lai, do vậy ABBANK đã đưa ra phương thức trả nợ rất linh hoạt, khách hàng có thể trả theo hai phương thức: nợ gốc trả đều hàng thỏng/quý hoặc nợ gốc trả đều hàng thỏng/quý tăng dần theo từng ẳ thời hạn khoản vay Mặt khác, qua nghiên cứu hầu hết các khách hàng khi vay đều rất lo lắng khi vừa phải trả nợ gốc vừa phải trả tiền lãi, do vậy ABBANK đưa ra thời gian ân hạn trả nợ gốc cho khách hàng là 3 năm, tức là trong 3 năm đầu khách hàng chỉ phải trả lãi, còn sau thời gian ân hạn mới phải trả nợ gốc Điều này đã làm cho khách hàng bớt căng thẳng trong thời gian đầu nhất là đối với những người mới lập gia đình muốn ổn định cuộc sống Đó là những đặc điểm mà hiện tại các ngân hàng khác chưa có.
4.3.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Tiêu chí phân đoạn của ABBANK là: Tuối, thu nhập, hộ khẩu, nghề nghiệp.
Theo đó lựa chọn đoạn thị trường cá nhân người Việt Nam có tuổi từ 18 trở lên, có thời hạn kết thúc khoản vay không quá 60 tuối đối với nam và không quá 55 tuối đối với nữ, có thu nhập trung bình, cao và ổn định (từ 2.500.000 đồng trở lên), có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn tại cơ sở có điểm giao dịch của ABBANK trên phạm vi toàn quốc, là CBCNV đang làm việc tại các doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân, liên doanh hoặc nước ngoài, các công chức Nhà nước.
Yếu tố ABBANK lựa chọn để định vị cho sản phẩm của mình là dựa trên sự khác biệt về đặc tính sản phẩm: Thời hạn cho vay dài (20 năm), thời gian ân hạn lên tới 3 năm, phương thức trả nợ gốc linh hoạt (2 phương thức: trả đều hàng tháng/quý hoặc trả đều hàng thỏng/quý tăng dần theo từng ẳ thời hạn khoản vay).
ABBANK thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ tức là đưa dịch vụ mới vào thị trường hiện tại của mình
Các quyết định về nhãn hiệu: nhãn hiệu cho sản phẩm cho vay mua nhà, đất của ABBANK là YOUhouse, điều này xuất phát từ tư tưởng chiến lược coi khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình, đồng thời cũng nói lên mục tiêu muốn cá thể hoá dịch vụ dành cho khách hàng, để cho khách hàng cùng tham gia vào quá trình lựa chọn và cung cấp dịch vụ cho mình. Với khẩu hiệu “nhịp sống hạnh phúc” thể hiện tính chất sản phẩm của ABBANK cung cấp cho khách hàng là để cho khách hàng có một cuộc sống ổn định, hạnh phúc.
Các quyết định về dịch vụ phụ thêm: ngoài ra ABBANK còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ phụ thêm, bao gồm tư vấn miễn phí, giải đáp thắc mắc,công chứng các giấy tờ có liên quan cho khách hàng.
Hội sở Chi nhánh Phòng giao dịch Khách hàng
Lãi suất cho vay của ABBANK được tính dựa trên: lãi suất huy động tiết kiệm, lãi suất cạnh tranh trên thị trường và giá trị cảm nhận của khách hàng Theo đó ABBANK đưa ra biểu lãi suất áp dụng hiện hành trên toàn hệ thống là:
Thời hạn cho vay Năm thứ nhất Năm thứ hai trở đi Đến 1 năm 1,05%/tháng Không áp dụng
Trên 1 năm - 5 năm 1,10%/tháng LSTK 12th LCK + 0,32%. Trên 5 năm - 10 năm 1,14%/tháng LSTK 12th LCK + 0,36%. Trên 10 năm - 15 năm 1,18%/tháng LSTK 12th LCK + 0,41%. Trên 15 năm - 20 năm 1,19%/tháng LSTK 12th LCK + 0,42%. Ghi chú: LSTK 12th: lãi suất tiết kiệm 12 tháng.
Cuối tháng 02/2007, số lượng điểm giao dịch của ABBANK mới là 15 điểm tại 6 tỉnh trên toàn quốc nhưng đến tháng 04/2007 đã lên tới con số 26 điểm tại 9 tỉnh Do tính chất của dịch vụ là không thể tách rời nên buộc người tiêu dùng phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng để được cung cấp dịch vụ Do vậy kênh sử dụng để cung cấp sản phẩm là kênh ngắn
Tuy nhiên, bề rộng của kênh vẫn còn thấp chưa đáp ứng được kế hoạch mở rộng thị trường của ABBANK, con số 26 điểm giao dịch vẫn là con số rất khiêm tốn so với các ngân hàng hiện nay
4.3.3.5 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp
Các công cụ xúc tiến được sử dụng cho chiến lược xúc tiến cho sản phẩm cho vay mua nhà, đất của ABBANK là: quảng cáo, PR, bán hàng cá nhân, Marketing trực tiếp
Phương tiện quảng cáo được sử dụng là: Tờ rơi, brochures được đặt tại Hội sở, các chi nhánh/phòng giao dịch trong cả nước, các siêu thị, cao ốc, trung tâm thương mại, Poster được gián tại các CN/PGD, các khu trung cư, banner treo tại các ngã tư, chi nhánh/phòng giao dịch của ABBANK, quảng cáo trên báo chí (báo Sài Gòn tiếp thị, Doanh nhân Sài Gòn, Báo điện tử VnExpress)
Về hoạt động PR, để thực hiện cho kế hoạch tung sản phẩm, ABBANK đã thực hiện một số bài PR trên các báo: Báo Lao động, Tiền phong, Hà Nội Mới, các báo địa phương Báo Đà Nẵng, Báo Vũng Tàu, các tin, phóng sự ngắn trên đài phát thanh, truyền hình địa phương (Đài truyền hình Hà Nội, Đài TH DVTV, Đài PTTH Vũng Tàu, Đài TH Bình Dương, Đài PTTH Cần Thơ), tổ chức lễ ra mắt cho sản phẩm.
Tổng chi phí cho kế hoạch truyền thông cho sản phẩm YOUhouse là 176.981.000.000 đồng.
Ngoài ra, các nhân viên thuộc khối khách hàng cá nhân cũng là người thực hiện truyền thông, quảng bá sản phẩm thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Hoạt động Marketing trực tiếp cũng được triển khai thông qua các công cụ: điện thoại, Internet, gửi thư trực tiếp đến các khách hàng mục tiêu.
4.3.3.6 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực Để thực hiện cung cấp sản phẩm mới YOUhouse tháng 12/2006 ABBANK cũng tiến hành tuyển dụng các nhân viên Phòng Tín dụng Khối Khách hàng cá nhân Tuy nhiên số lượng còn ít chưa đáp ứng được kế hoạch mở rộng thị trường của mình.
Trước khi tung sản phẩm ra thị trường ABBANK cũng đã tổ chức các buổi học ngắn hạn cho các nhân viên Phòng Tín dụng Khối khách hàng cá nhân về sản phẩm, về các vấn đề liên quan đến việc cung cấp sản phẩm như: cách ứng xử, cách giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng, cách đối phó với những câu hỏi khó của khách hàng…
4.3.3.7 Về quy trình cung cấp dịch vụ
nghị một số giải pháp Marketing cho sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ở của ABBANK
Định hướng chiến lược của ABBANK trong tương lai
Mục tiêu của ABBANK là tới năm 2010 sẽ trở thành một ngân hàng hàng đầu của khu vực Đông Nam Á và Việt nam, trực thuộc tập đoàn tài chính AB Financial Group bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư (công ty chứng khoán), công ty quản lý quỹ, công ty bảo hiểm, công ty bất động sản
Mục tiêu cụ thể từ năm 2007-2010 là:
- Tăng vốn điều lệ lên 20.000 tỷ đồng.
- Tổng tài sản đạt 50.000 tỷ đồng, dư nợ tín dụng đạt 20.000 tỷ.
- Số lượng chi nhánh và các phòng giao dịch đạt 200 điểm giao dịch trên toàn quốc với 3000 nhân viên.
5.1.2 Các chiến lược nhằm thực hiện những mục tiêu trên
- Đáp ứng tối đa và tốt nhất các nhu cầu về vốn tín dụng, vốn cổ phần hóa và các dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp thành viên và nhà thầu của các ngành điện, năng lượng và các ngành công nghiệp quan trọng khác với sự hỗ trợ của các cổ đông chiến lược
- Song song tập trung cung ứng vốn, các dịch vụ thanh toán quốc tế cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) hoạt động trong các ngành xuất nhập khẩu trọng điểm của quốc gia.
- Phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (tài khoản, thẻ, cho vay mua nhà, mua ôtô, vay tiêu dùng…) cho cán bộ công nhân viên, khách hàng ngành điện và các nhóm dân cư khác.
- Nhanh chóng phát triển mạng lưới bao phủ toàn quốc để đáp ứng tối đa và tốt nhất nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
- Thực hiện chiến lược tạo sự khác biệt với việc: chú trọng đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ hiện đại; tuyển dụng và đào tạo nhân sự có tài năng; chuẩn hóa quy trình phục vụ và xây dựng văn hóa kinh doanh; liên kết và phát huy tối đa thế mạnh của các công ty thành viên trong tập đoàn An bình và các đối tác chiến lược.
Một số giải pháp Marketing đối với sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ở của ABBANK nhằm tăng khả năng cạnh tranh cho sản phẩm trong giai đoạn hiện nay
5.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing
Trong kinh doanh hiện nay không thể phủ nhận được vai trò của nghiên cứuMarketing Hoạt động nghiên cứu Marketing nếu được tổ chức tốt nó có thể giúp các nhà quản lý ra các quyết định một cách có căn cứ hơn Sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ở của ABBANK hiện nay thuộc vào loại sản phẩm rất cạnh tranh trên thị trường, là kết quả của việc tận dụng các cơ hội và điểm mạnh cũng như hạn chế các rủi ro và khắc phục các điểm yếu của mình trong môi trường kinh doanh hiện tại.Tuy nhiên môi trường kinh doanh luôn luôn thay đổi, các điều kiện về kinh tế của đất nước, của địa phương, thu nhập của người dân, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn luôn thay đổi, các phản ứng của đối thủ cạnh tranh, các chính sách hạn chế hay khuyến khích của Nhà nước về bán nhà, đất cho dân, các yếu tố về công nghệ cũng không ngừng thay đổi trong thời gian ngắn Để hiểu được môi trường kinh doanh nhằm nắm bắt các cơ hội cũng như phát hiện và giải quyết các vấn đề Marketing một cách kịp thời, hiệu quả cho sản phẩm YOUhouse, ABBANK cần thực hiện các chương trình nghiên cứu, thu thập thông tin thường xuyên về môi trường kinh tế,chính trị/luật pháp, công nghệ,…, theo dõi sát sao các hoạt động của đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm cạnh tranh, tổ chức các cuộc thăm dò, phỏng vấn khách hàng định kỳ theo tháng hoặc theo quý nhằm tìm hiểu nhu cầu mong muốn và xu hướng thay đổi trong nhu cầu, thị hiếu, hành vi, thái độ, thói quen, sự hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm của ngân hàng, nhằm nhận ra được sự ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hoạt động Marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung Bộ phận Marketing cần kết hợp thường xuyên với bộ phận tín dụng nhằm thu thập các thông tin phản hồi về sản phẩm bởi vì chính các nhân viên tín dụng là người thường xuyên, trực tiếp tiếp xúc với các khách hàng nên họ nắm rất rõ thông tin về khách hàng ABBANK cũng nên đầu tư thích đáng cho hoạt động nghiên cứu thị trường vì thông qua hoạt động này không những ABBANK có thể hiểu được khách hàng của mình mà qua đó còn cung cấp thông tin khách hàng còn chưa hiểu hết về sản phẩm, về ngân hàng đồng thời thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng, thể hiện hoạt động của mình là nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng và thể hiện giá trị cốt lõi của mình là coi khách hàng là trung tâm.
5.2.2 Chiến lược định vị Độ tin cậy, uy tín và hình ảnh của ngân hàng là một yếu tố quan trọng đối với khách hàng để lựa chọn nhà cung cấp Đặc biệt là ngày nay các khách hàng thường đánh giá hình ảnh của ngân hàng dựa vào mức độ đóng góp của ngân hàng với xã hội Mặt khác đội ngũ nhân viên cung cấp sản phẩm YOUhouse được các khách hàng đánh giá cao về sự nhiệt tình, chu đáo và cũng là một tiêu chí quan trọng để họ lựa chọn sản phẩm Để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh ABBANK nên bổ sung thêm các yếu tố định vị khác nữa như: hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng, sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của đội ngũ nhân viên cung cấp sản phẩm YOUhouse.
5.2.3.1 Về chính sách sản phẩm Điều kiện cho vay cần thông thoáng hơn nhằm khuyến khích các khách hàng có thu nhập bình thường có thể vay vốn, như mức thu nhập yêu cầu thấp hơn, ngoài ra cần có các chỉ tiêu khác đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng chứ không nên chỉ chú trọng đến các chỉ tiêu mang tính hình thức như hiện nay
Phương thức trả nợ cần linh hoạt hơn nữa đó là cho phép khách hàng có thể trả lãi hàng tháng hoặc hàng quý tuỳ theo khả năng của khách hàng chứ không chỉ trả lãi hàng tháng như hiện nay
Nên cung cấp các dịch vụ phụ thêm nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, như mỗi khi đến hạn trả tiền nên gửi email trước một tuần hoặc nhắn tin qua điện thoại di động để nhắc nhở khách hàng vì khách hàng có thể quên do nhiều lý do khác nhau, hoặc nên thu tiền tại nhà hoặc tại cơ quan khách hàng
5.2.3.2 Về chính sách giá cả
Hiện nay chính sách giá của ABBANK chỉ thực hiện phân biệt theo đối tượng khách hàng và theo thời hạn vay Theo đối tượng khách hàng được chia thành
4 loại: Khách hàng bình thường thì áp dụng theo biểu lãi suất hiện hành của ABBANK; Đối với khách hàng là CBCNV thuộc EVN thì lãi suất giảm 0.01%/tháng cho tất cả các thời hạn vay tương ứng ở cả năm thứ nhất và năm thứ hai; Đối với CBCNV thuộc ABBANK lãi suất giảm 0.15%/tháng cho tất cả các thời hạn vay ở cả năm thứ nhất và năm thứ hai; Đối với khách hàng vay đồng ý chuyển tài khoản nhận lương qua ABBANK thì lãi suất giảm 0.02%/tháng cho tất cả các thời hạn vay ở cả năm thứ nhất và năm thứ hai Tuy nhiên, ABBANK có thể áp dụng chính sách giá phân biệt theo khách hàng trung thành hay không trung thành. Chính sách giá phân biệt theo khách hàng trung thành tức là đối với các khách hàng sử dụng nhiều các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì lãi suất ưu tiên hơn là khách hàng chỉ sử dụng một sản phẩm dịch vụ, như một khách hàng vừa sử dụng sản phẩm thẻ của ABBANK vừa sử dụng sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ở thì sẽ được ưu đãi hơn về lãi suất so với các khách hàng chỉ sử dụng một sản phẩm Một chính sách giá phân biệt như thế không những thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm YOUhouse mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng và làm tăng lượng khách hàng trung thành đối với ngân hàng.
Ngoài ra khi khách hàng lỡ hạn có thể gia hạn thêm cho khách hàng, nếu khách hàng trả sớm trước hạn, hoặc quá hạn sẽ bị phạt bao nhiêu cần quy định rõ trong hợp đồng tín dụng.
5.2.3.3 Về chính sách phân phối
Mạng lưới phân phối hiện nay của ABBANK rất ít, những khách hàng có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú tại các khu vực không có điểm giao dịch của ABBANK sẽ không có cơ hội để tiếp cận sản phẩm Trong thời gian tới để thực hiện mục tiêu phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và để thâm nhập sâu hơn vào thị trường hiện tại của mình ABBANK cần mở rộng mạng lưới phân phối ra các tỉnh, thành phố trên cả nước Hiện nay, ở miền Bắc mạng lưới của ABBANK còn ít, tính cho đến tháng 04/2007 tại miền Bắc mới chỉ có 3 điểm giao dịch bao gồm một chi nhánh ở 101 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội và hai phòng giao dịch tại
288 Trần Khát Chân, Q Hai Bà Trưng, và tại 69 Đinh Tiên Hoàng, Q Hoàn Kiếm,
Hà Nội Do hạn chế của dịch vụ là tính không tách rời nên cần có hệ thống kênh phân phối rộng khắp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Công nghệ ngày càng phát triển tuy nhiên việc ứng dụng công nghệ trong việc cung cấp sản phẩm YOUhouse vẫn còn rất hạn chế Mạng lưới các đường dây nóng hỗ trợ khách hàng hoặc giải đáp các thắc mắc của khách hàng vẫn chưa được chú ý ABBANK cần xây dựng thêm các đường dây nóng cho các chi nhánh lớn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
5.2.3.4 Về chính sách xúc tiến hỗn hợp
Khách hàng mà YOUhouse hướng tới là những cán bộ công nhân viên làm việc tại các công ty, các cơ quan trong cả nước, các công chức Nhà Nước có thu nhập cao và trung bình, nên các đối tượng này rất dễ tiếp cận với các phương tiện quảng cáo như: Internet, tivi, báo, tạp chí chuyên ngành Đặc biệt là đối với tốc độ tìm kiếm nhanh chóng của các công cụ tìm kiếm trên mạng Internet, công cụ quảng cáo này càng trở nên có hiệu quả cao và tiếp cận với số lượng lớn các khách hàng có nhu cầu Tuy nhiên, không thể bỏ qua các công cụ khác như tờ rơi, các brochures giới thiệu về sản phẩm Mặc dù đã thực hiện chiến lược xúc tiến nhằm truyền thông cho lễ ra mắt rất có hiệu quả, nhưng sự biết đến về sản phẩm YOUhouse cũng không cao, mặt khác ABBANK nên có kế hoạch xúc tiến phân theo từng giai đoạn theo mô hình AIDA để đạt mục tiêu cuối cùng là tạo ra hành động mua của khách hàng chứ không nên nóng vội Các giai đoạn phải có mục tiêu rõ ràng, phải thể hiện bằng những con số cụ thể, tiến hành kiểm tra và đánh giá sự thực hiện các mục tiêu trong từng giai đoạn cụ thể nhằm rút ra những kết quả đạt được và những kết quả chưa đạt được nhẵm có sự điều chỉnh hợp lý trong các giai đoạn sau.
Về hoạt động PR, ABBANK có thể đăng một số lời nhận xét hay về sản phẩm YOUhouse trên báo, trên đài truyền hình, phát thanh, tài trợ cho các cuộc thi trên đài truyền hình, các chương trình mang ý nghĩa nhân văn như các chương trình của Hội sinh viên trong các trường Đại Học, của Đoàn trường
ABBANK cũng nên tổ chức các chương trình dành cho khách hàng vào những ngày lễ, tết Xây dựng danh sách các khách hàng hiện tại đang sử dụng sản phẩm có đầy đủ thông tin về tên, tuổi, giới tính, ngày sinh, địa chỉ hiện tại, cơ quan công tác, địa chỉ E-mail, số điện thoại,…có thể gửi thiếp chúc mừng sinh nhật, chúc mừng khách hàng trong các dịp như 08-03, 20-10 (Đối với các khách hàng là nữ), 13-10 (đối với các khách hàng là doanh nhân), 20-11 (đối với các khách hàng là giáo viên), Noel, Tết Trung thu, Tết Nguyên Đán… nhằm thể hiện sự quan tâm đến khách hàng từ những chi tiết rất nhỏ và gia tăng hình ảnh của ngân hàng.
5.2.3.5 Về chính sách con người
Con người ở đây bao gồm cả nhân viên tín dụng trực tiếp tiếp xúc, cung cấp sản phẩm cho khách hàng cho đến các cán bộ cấp cao và cả nhân viên bảo vệ Tuy nhiên nhân viên tín dụng cần được quan tâm trước hết do họ là cầu nối, là đại diện là hình ảnh của ngân hàng trong con mắt khách hàng, hành vi, cử chỉ, thái độ của họ có ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng Mặt khác, để thực hiện chiến lược định vị cho sản phẩm YOUhouse dựa vào đội ngũ nhân viên cung cấp sản phẩm YOUhouse chuyên nghiệp và nhiệt tình, ABBANK cần có chiến lược phát triển đội ngũ nhân viên tín dụng nói riêng và phát triển nguồn nhân lực nói chung một cách toàn diện cho mình Tức là phải từ khâu tuyển dụng cho đến khâu đánh giá sự thực hiện công việc đều phải chú ý.
Việc tuyển dụng nhân viên tín dụng phải theo tiêu chuẩn chặt chẽ, vừa có trình độ chuyên môn vừa có khả năng giao tiếp, lắng nghe ý kiến khách hàng, chịu đựng được các áp lực và có biện pháp giải quyết các mâu thuẫn khi các mâu thuẫn có thể xảy ra (mâu thuẫn giữa nhân viên với khách hàng và với ngân hàng), có khả năng xử lý các tình huống một cách linh hoạt, kịp thời Đồng thời cần tổ chức các lớp đào tạo cho đội ngũ lao động mới tuyển này nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và cũng như phong cách phục vụ Trước tiên cần đánh giá đội ngũ nhân viên để xác định những yếu tố thiếu hụt và tiến hành đào tạo để bổ sung Xây dựng văn hoá doanh nghiệp và truyền bá những giá trị văn hoá đó nhằm tạo ra một hình ảnh thống nhất về ngân hàng trong tâm trí khách hàng Cần quan tâm đến nhu cầu của đội ngũ nhân viên cung cấp sản phẩm, nhằm có biện pháp đáp ứng để kích thích họ làm việc một cách nhiệt tình Nhu cầu mong muốn của mỗi người là khác nhau, có thể là được thăng chức, tăng lương, được tôn trọng,…Do đó cần tìm hiểu nhu cầu của họ để có biện pháp kích thích phù hợp và hiệu quả Có chế độ khuyến khích, thưởng đối với nhân viên chủ động tìm kiếm khách hàng mới ABBANK cũng cần xây dựng các tiêu chí, các thang đo đánh giá kết quả thực hiện công việc một cách đúng đắn, phù hợp để có chế độ khen thưởng (thưởng tiền hoặc tuyên dương trước toàn thể cán bộ nhân viên của ngân hàng) đối với nhân viên đạt kết quả cao cũng như phê bình đối với nhân viên không đạt kết quả theo yêu cầu, đồng thời có biện pháp đào tạo kịp thời Sự đánh giá đối với nhân viên phải bao gồm cả nhân viên tự đánh giá mình, khách hàng đánh giá nhân viên và nhà lãnh đạo đánh giá nhân viên, với các chỉ tiêu định lượng và định tính.