Kiến Nghị Một Số Giải Pháp Marketing Cho Sản Phẩm Cho Vay Mua Nhà Đất Để Ở Youhouse Của Ngân Hàng Tmcp An Bình Nhằm Tăng Khả Năng Tiêu Thụ Sản Phẩm Trong Giai Đoạn Hiện Nay.docx

Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU .2 Chương 1-Tổng quan Marketing dịch vụ 1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc trưng dịch vụ .5 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Các đặc trưng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ .7 1.2 Hệ thống Marketing-mix 1.2.1 Sản phẩm (Product) .7 1.2.2 Giá (Price) 1.2.3 Phân phối (Place) 1.2.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promtion) 10 1.2.5 Con người (People) 11 1.2.6 Quy trình dịch vụ (Process) 11 1.2.7 Các chứng vật chất (Physical Evidence) 11 Chương 2-Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP An Bình 12 2.1 Giới thiệu tổng quan ABBANK 12 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 12 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 14 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức .14 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban ngân hàng 15 2.1.3 Kết kinh doanh 15 2.1.3.1 Về hoạt động nguồn vốn 15 2.1.3.2 Về hoạt động tín dụng 17 2.1.3.3 Về hoạt động phát triển mạng lưới .20 2.1.3.4 Về hoạt động phát triển nguồn nhân lực .20 Chuyên đề tốt nghiệp 2.1.3.5 Bảng Báo cáo kết kinh doanh 21 2.2 Tình hình thực hoạt động Marketing ABBANK .23 2.2.1 Tổ chức thực hoạt động Marketing 23 2.2.1.1 Tổ chức máy hoạt động Marketing .23 2.2.1.2 Chức nhiệm vụ phòng phận Marketing 24 2.2.1.3 Chiến lược kinh doanh chiến lược Marketing .26 2.2.2 Các hoạt động Marketing mà ABBANK tiến hành 27 2.2.2.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 27 2.2.2.2 Nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh 27 2.2.2.3 Các biến số Marketing-mix .27 Chương 3-Phân tích tác động mơi trường Marketing có ảnh hưởng đến hoạt động Marketing sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ABBANK 36 3.1 Môi trường Marketing vĩ mô 36 3.1.1 Môi trường kinh tế 36 3.1.2 Môi trường trị/luật pháp 37 3.1.3 Môi trường công nghệ 37 3.1.4 Môi trường nhân học 38 3.1.5 Mơi trường văn hố – xã hội .38 3.2 Môi trường Marketing vi mô 39 3.2.1 Môi trường bên doanh nghiệp: 39 3.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật .39 3.2.1.2 Năng lực tài 39 3.2.1.3 Đội ngũ nhân 40 3.2.1.4 Phân tích lực quản lý 42 3.2.2 Khách hàng .45 3.2.2.1 Đánh giá chung khách hàng ngân hàng 45 3.2.2.2 Nguồn tin khách hàng tiếp cận để biết đến sản phẩm YOUhouse 47 Chuyên đề tốt nghiệp 3.2.2.3 Tầm quan trọng yếu tố khách hàng sử dụng để lựa chọn sản phẩm cho vay nhà đất để ngân hàng 48 3.2.2.4 Đánh giá khách hàng sản phẩm cho vay mua nhà, đất ngân hàng An Bình 49 3.2.2.5 Đánh giá lãi suất sản phẩm YOUhouse .50 3.2.3 Đối thủ cạnh tranh 50 Chương 4-Phân tích sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ABBANK 53 4.1 Giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà, đất để 53 4.1.1 Đối tượng điều kiện cho vay 53 4.1.2 Đặc điểm sản phẩm 53 4.1.3 Tiện ích sản phẩm 54 4.1.4 Lãi suất .54 4.1.5 Thủ tục 55 4.2 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu, hội rủi ro, thách thức sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ABBANK 56 4.2.1 Các yếu tố ma trận 56 4.2.1.1 Điểm mạnh 56 4.2.1.2 Điểm yếu 56 4.2.1.3 Cơ hội 57 4.2.1.4 Nguy (Thách thức) 57 4.2.2 Kết hợp yếu tố ma trận 58 4.3 Các hoạt động Marketing triển khai cho sản phẩm cho vay mua nhà, đất để YOUhouse 59 4.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 59 4.3.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 59 4.3.3 Các chiến lược Marketing 60 4.3.3.1 Chiến lược định vị 60 4.3.3.2 Chiến lược sản phẩm 60 4.3.3.3 Chiến lược giá 61 Chuyên đề tốt nghiệp 4.3.3.4 Chiến lược phân phối 61 4.3.3.5 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 62 4.3.3.6 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực 62 4.3.3.7 Về quy trình cung cấp dịch vụ 63 4.3.3.8 Các chứng vật chất 64 Chương 5-Kiến nghị số giải pháp Marketing cho sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ABBANK 65 5.1 Định hướng chiến lược ABBANK tương lai 65 5.1.1 Mục tiêu kinh doanh 65 5.1.2 Các chiến lược nhằm thực mục tiêu 65 5.2 Một số giải pháp Marketing sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ABBANK nhằm tăng khả cạnh tranh cho sản phẩm giai đoạn 66 5.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing .66 5.2.2 Chiến lược định vị 67 5.2.3 Giải pháp Marketing-mix 67 5.2.3.1 Về sách sản phẩm 67 5.2.3.2 Về sách giá 68 5.2.3.3 Về sách phân phối 69 5.2.3.4 Về sách xúc tiến hỗn hợp 69 5.2.3.5 Về sách người 70 5.2.3.6 Về quy trình cung cấp dịch vụ 71 5.2.3.7 Về chứng vật chất 72 KẾT LUẬN 74 PHỤ LỤC 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CMND : Chứng minh nhân dân CN/PGD : Chi nhánh/Phòng giao dịch D/A : Documents against Acceptance – Phương thức trao chứng từ chấp nhận D/P : Documents against Payment - Phương thức trao chứng từ tốn EVN : Tập đồn Điện lực Việt Nam KT3 : Hộ tạm trú dài hạn L/C : Thư tín dụng NH : Ngân hàng PTTH : Phát truyền hình QHKH : Quan hệ khách hàng QLTD : Quản lý tín dụng TCKT & CN : Tổ chức kinh tế cá nhân TCTD : Tổ chức tín dụng TGTK : Tiền gửi tiết kiệm TH : Truyền hình TMCP : Thương mại cổ phần Chuyên đề tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Tháng 02/2007, ABBANK bắt đầu tung sản phẩm cho vay mua nhà, đất để YOUhouse thị trường Sản phẩm có nhiều ưu việt so với sản phẩm tại, thời hạn cho vay dài, lên tới 20 năm, phương thức trả nợ linh hoạt (ân hạn trả nợ gốc năm, nợ gốc trả hàng tháng/quý nợ gốc trả hàng tháng/quý tăng dần theo ¼ thời hạn khoản vay, phù hợp với kỳ vọng khả tăng thu nhập khách hàng tương lai), lãi suất linh hoạt theo thời hạn vay, lãi suất năm đầu cố định kể từ ngày nhận nợ đầu tiên, từ năm thứ hai trở (từ tháng thứ 13) lãi suất theo biên độ thoả thuận trước với khách hàng Hợp đồng tín dụng Hệ thống phân phối mở rộng thêm lên đến 23 điểm vào tháng 02/2007, hoạt động xúc tiến hỗn hợp tổ chức có quy mơ, đội ngũ nhân viên cung cấp sản phẩm tuyển dụng đào tạo thêm nghiệp vụ, trang thiết bị đầu tư thêm Tuy nhiên, số lượng khách hàng sản phẩm khiêm tốn Trước tình hình phận Marketing cần nghiên cứu tìm nguyên nhân có biện pháp khắc phục giải vấn đề Với mục đích tìm số giải pháp Marketing cho sản phẩm em chọn đề tài “Kiến nghị số giải pháp Marketing cho sản phẩm cho vay mua nhà, đất để - YOUhouse Ngân hàng TMCP An Bình nhằm tăng khả tiêu thụ sản phẩm giai đoạn nay” - Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài vận dụng nguyên lý Marketing dịch vụ Marketing ngân hàng vào thực tiễn kinh doanh sản phẩm cho vay mua nhà, đất để nhằm đưa số giải pháp Marketing cho sản phẩm điều kiện cạnh tranh khốc liệt - Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài hệ thống ABBANK tồn quốc, bao gồm 26 điểm giao dịch (tính đến tháng 04/2007) Chuyên đề tốt nghiệp - Phương pháp nghiên cứu Thu thập thông tin sơ cấp qua vấn trực tiếp cá nhân, vấn qua điện thoại, qua e-mail, qua fax kết hợp với quan sát Mục tiêu nghiên cứu nhằm biết đánh giá nói chung ABBANK đánh giá cụ thể sản phẩm YOUhouse, khách hàng biết đến sản phẩm qua nguồn thông tin nào, nhãn hiệu lựa chọn khách hàng gì, biết yếu tố quan trọng khách hàng sản phẩm mà họ dùng để lựa chọn sản phẩm nhà cung cấp Đối tượng vấn khách hàng mục tiêu YOUhouse (bao gồm khách hàng khách hàng tiềm năng) Phạm vi nghiên cứu khu vực nội thành Hà Nội Mẫu bao gồm 33 khách hàng, khách hàng 25 khách hàng tiềm YOUhouse Phương pháp lập mẫu chọn mẫu chia phần, với tỷ lệ khách hàng chiếm 67%, khách hàng tiềm chiếm 33% (trong số khách hàng dự định sử dụng chiếm 24%, khách hàng chưa có ý định sử dụng chiếm 9% tổng số khách hàng vấn) Phương pháp phân tích sử dụng phân tích thống kê mô tả với phần mềm SPSS Thu thập thông tin thứ cấp qua sách, báo, tạp chí, tài liệu thống kê phịng ban ngân hàng, báo cáo thường niên năm 2005 ABBANK báo cáo tuần, báo cáo tháng phòng ban ngân hàng - Kết cấu chuyên đề bao gồm chương Chương 1-Tổng quan Marketing dịch vụ Chương 2-Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP An Bình Chương 3-Phân tích tác động mơi trường có ảnh hưởng đến hoạt động Marketing sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ABBANK Chương 4-Phân tích sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ABBANK Chương 5-Kiến nghị số giải pháp Marketing cho sản phẩm cho vay mua nhà, đất để ABBANK Chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy Hồ Chí Dũng, anh Lê Đình Tuấn – Giám đốc Marketing ABBANK anh chị phòng Marketing phòng ban khác ngân hàng tận tình giúp đỡ để em hồn thành đề tài Mặc dù cố gắng song hạn chế kinh nghiệm thời gian nên đề tài cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy để đề tài hoàn thiện Sinh viên Nguyễn Thị Trang Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1-Tổng quan Marketing dịch vụ 1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc trưng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố khơng hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt qua phạm vi sản phẩm vật chất 1.1.1.2 Các đặc trưng dịch vụ  Tính khơng hữu Đây đặc điểm dịch vụ, dịch vụ có tính khơng hữu hình tức dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Đặc điểm dịch vụ làm cho khách hàng khó nhận biết dịch vụ, khó thử dịch vụ trước mua dịch vụ, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ họ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thương hiệu, giá Tính khơng hữu dịch vụ địi hỏi sách Marketing phải bổ sung thêm yếu tố hữu hình cho dịch vụ cung cấp, tức là: Tăng cường sử dụng chứng vật chất (các yếu tố hữu hình nơi giao dịch, sản phẩm kèm theo, người, thiết bị, phương tiện, ánh sáng, màu sắc, âm thanh…); Xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng; Tăng cường cung cấp thông tin, tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn; Tuyển chọn, trì đội ngũ bán hàng có chất lượng; Chú trọng xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu  Tính khơng tách rời Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Người tiêu dùng tham gia vào trình tạo dịch vụ cho Chun đề tốt nghiệp Tính không tách rời buộc khách hàng sử dụng dịch vụ phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ q trình cung cấp dịch vụ, thái độ người cung cấp mơi trường xảy q trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng đến tâm lý, tình cảm khách hàng góp phần hình thành cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Đặc điểm cho thấy doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần trọng đến vấn đề quản lý trình giao tiếp, xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dài với khách hàng  Tính khơng đồng Dịch vụ khơng thể tiêu chuẩn hóa Do hoạt động cung ứng dịch vụ nhiệt tình sức khoẻ nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng buổi chiều khác Mặt khác, khách hàng khác cảm nhận chất lượng dịch vụ khác nhau, khách hàng thời gian khác có cảm nhận khác Ngồi dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hố được.Vì ngun nhân mà dịch vụ mang tính khơng đồng Để khắc phục nhược điểm thực giới hố, tự động hoá khâu cung cấp dịch vụ, đặc biệt có sách quản lý đặc thù nhân viên cung cấp dịch vụ  Tính mau hỏng Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do dịch vụ khơng thể tồn kho, khơng thể cất trữ để có nhu cầu đem bán khơng thể vận chuyển từ khu vực đến khu vực khác Để khắc phục nhược điểm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần áp dụng sách giá linh hoạt để điều chỉnh nhu cầu, dự báo nhu cầu xác, cung cấp phương tiện tự phục vụ, áp dụng hệ thống đặt hàng trước, sách thuê lao động theo để tiết kiệm chi phí