Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ HẢI YẾN lu an n va p ie gh tn to GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY d oa nl w KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM fu an nv a lu CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN ll oi m at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z z om l.c gm @ Đà Nẵng - Năm 2015 an Lu n va c a th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ HẢI YẾN lu an n va GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY p ie gh tn to KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM d oa nl w CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN Mã số : 60.34.20 fu an nv a lu Chuyên ngành: Tài – Ngân Hàng ll oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH at nh z z : PGS.TS LÊ THẾ GIỚI om l.c gm @ Đà Nẵng - Năm 2015 an Lu n va c a th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề cƣơng nghiên cứu công trình nghiên cứu riêng tơi, liệu, kết nêu chun đề hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, không chép cơng trình nghiên cứu khác cơng bố ngoại trừ số liệu tài liệu đƣợc trích dẫn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w fu an nv a lu ll oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va c a th si ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài lu Mục tiêu nghiên cứu an va Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu n Phƣơng pháp nghiên cứu p ie gh tn to Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY d oa nl w KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ nv a lu 1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ fu an 1.1.2 Sự cần thiết marketing lĩnh vực NHTM 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM ảnh hƣởng đến hoạt động ll m oi Marketing 11 at nh 1.2 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TÁC z ĐỘNG TỚI VIỆC ỨNG DỤNG MARKETING 16 z gm @ 1.2.1 Đặc điểm Khách hàng cá nhân 16 1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 17 om l.c 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 20 Lu an 1.3.1 Nghiên cứu môi trƣờng Marketing 20 n va c a th si iii 1.3.2 Xác định mục tiêu marketing 25 1.3.3 Phân đoạn thị trƣờng 25 1.3.4 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 27 1.3.5 Định vị sản phẩm dịch vụ 27 1.3.6 Thiết kế sách marketing cho vay khách hàng cá nhân 28 1.3.7 Kiểm tra đánh giá hoạt động Marketing 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO lu VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG an THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 35 va n 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK NGŨ HÀNH SƠN 35 p ie gh tn to 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Phòng ban 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, hoạt động : 38 d oa nl w 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VIETINBANK nv a lu NGŨ HÀNH SƠN 45 fu an 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 45 2.2.2 Mục tiêu Marketing Vietinbank Ngũ Hành Sơn 59 ll oi m 2.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 60 at nh 2.2.4 Các sách marketing Vietinbank Ngũ Hành Sơn 61 z 2.2.5 Kiểm tra hoạt động Marketing 78 z 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI @ gm VIETINBANK NGŨ HÀNH SƠN 79 om l.c 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 79 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 79 an Lu n va c a th si iv CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 81 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHCN TẠI VIETINBANK – NGŨ HÀNH SƠN 81 3.1.1 Môi trƣờng hoạt động 81 3.1.2 Mục tiêu marketing Vietinbank Ngũ Hành Sơn 82 lu 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG an CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG va n THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 84 p ie gh tn to 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing 84 3.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu 85 d oa nl w 3.2.3 Giải pháp phối thức marketing cho vay KHCN 88 3.2.4 Kiểm tra việc thực hoạt động Marketing 102 nv a lu 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 103 fu an 3.3.1 Kiến nghị phủ 103 3.3.2 Kiến nghị NHNN 104 ll oi m 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 105 z TÀI LIỆU THAM KHẢO at nh KẾT LUẬN 106 z om l.c gm @ an Lu n va c a th si v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Viết tắt lu an n va p ie gh tn to Khách hàng cá nhân NHCT Ngân hàng Công Thƣơng NHTM Ngân hàng thƣơng mại SXKD Sản xuất kinh doanh TDH Trung dài hạn CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp CBNV Cán nhân viên PGD Phòng giao dịch NH Ngân hàng VTB Vietinbank d oa nl w KHCN QHKH Quan hệ khách hàng CBTD Cán tín dụng a lu CNTT Công nghệ thông tin Ngân hàng cho vay ll NHCV Tổ chức kinh tế fu an nv TCKT m Tài sản cố định NHNN Ngân hàng nhà nƣớc oi TSCĐ at nh z z om l.c gm @ an Lu n va c a th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vi DANH MỤC CÁC BẢNG số Tên bảng hiệu Trang 2.1 Kết huy động vốn giai đoạn 2011 – 2013 40 2.2 Kết hoạt động cho vay giai đoạn 2011 – 2013 42 2.3 Cơ cấu dƣ nợ cho vay KHCN giai đoạn 2011 – 2013 43 2.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2013 44 lu Danh mục sản phẩm cho vay KHCN Vietinbank Ngũ an va 2.5 Hành Sơn số NHTM khác địa bàn thành phố Đà 61 n Nẵng Cơ cấu sản phẩm cho vay KHCN giai đoạn 2011-2013 63 Lãi suất cho vay VND(%) số ngân hàng địa bàn 65 2.8 Phí tín dụng 66 69 2.9 2.7 d oa nl w p ie gh tn to 2.6 Ngân sách marketing Vietinbank Ngũ Hành Sơn 2.10 Tình hình nhân qua năm 71 a lu 72 2.11 Các khoản chi cho CBNV qua năm nv 79 2.13 Phân tích tỷ lệ chi phí marketing/ doanh thu 79 fu an 2.12 Kết thực mục tiêu marketing năm 2013 ll m Dự kiến dƣ nợ cho vay KHCN Vietinbank Ngũ Hành Sơn 3.2 Lãi suất bán vốn VND 87 oi 3.1 nh at 92 Chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng đƣợc xếp hạng theo z z phân khúc 97 om l.c gm @ 3.3 an Lu n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy quản lý Vietinbank Ngũ Hành Sơn 38 Hình 2.1 Tình hình tăng trƣởng tín dụng năm 2013 46 Hình 2.2 Thị Phần cho vay 58 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ mạng lƣới phân phối Vietinbank Ngũ Hành 67 Sơn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w fu an nv a lu ll oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm trở lại đây, kinh tế Việt Nam có thay đổi mạnh mẽ, đời sống ngƣời dân tăng lên làm sở cho nhiều dịch vụ tài đời phát triển Tăng cƣờng dịch vụ bán lẻ lĩnh vực ngân hàng xu hƣớng tất yếu phát triển Khởi nguồn từ ngân hàng thƣơng mại cổ phần vừa nhỏ, đến hầu hết ngân hàng thƣơng mại triển khai dịch vụ với nhiều hình thức cách thức khác lu Mặc dù có điều kiện phát triển nhanh Việt Nam, thị trƣờng tín dụng cá nhân an n va chƣa có định hƣớng phát triển phù hợp đƣợc khai thác triệt để Số nhanh chóng nhƣng điều khơng đồng nghĩa với việc dịch vụ đƣợc đa gh tn to lƣợng ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tăng lên p ie dạng hóa cải thiện lớn chất lƣợng phục vụ Các ngân hàng tập trung vào địa bàn thành phố lớn, vào đối tƣợng khách hàng có thu nhập cao oa nl w vào số dịch vụ cho vay truyền thống, dẫn đến hệ cạnh tranh d ngân hàng gay gắt, chi phí ngân hàng tăng cao, nhiều mảng thị a nv a lu trƣờng nhỏ bị bỏ ngỏ khoản cho vay cá nhân truyền thống bộc lộ rõ yếu tố rủi ro tín dụng nf lm ul Khơng nằm ngồi xu hƣớng trên, ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt z at nh oi Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn ngân hàng thƣơng mại cổ phần phát triển mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Đà Nẵng Mặc dù đƣợc đánh giá ngân hàng có chất lƣợng z gm @ phục vụ ổn định, chun nghiệp, có nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, Vietinbank Ngũ Hành Sơn phải đối mặt với khó khăn mà om l.c ngân hàng khác gặp phải nhƣ Với mục đích giúp Vietinbank Ngũ Hành Sơn nắm bắt nhu cầu khách an Lu hàng, xác định đƣợc vị tƣơng quan cạnh tranh thị n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 93 Vietinbank Ngũ Hành Sơn nên nên áp dụng sách giá phân biệt theo đối tƣợng khách hàng Theo đối tƣợng khách hàng đƣợc chia thành loại: Khách hàng trung lƣu áp dụng theo biểu lãi suất hành Vietinbank; Khách hàng thuộc phân khúc giàu có lãi suất giảm 0.5% Ngồi ra, Vietinbank áp dụng sách giá phân biệt theo khách hàng trung thành hay khơng trung thành Chính sách giá phân biệt theo khách hàng trung thành tức khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng lãi suất ƣu tiên khách hàng sử dụng lu sản phẩm dịch vụ, nhƣ khách hàng vừa sử dụng sản phẩm thẻ an Vietinbank vừa sử dụng sản phẩm cho vay KHCN đƣợc ƣu đãi va n lãi suất so với khách hàng sử dụng sản phẩm Một sách giá gh tn to phân biệt nhƣ thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay p ie KHCN mà cịn khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng làm tăng lƣợng khách hàng trung thành ngân hàng nl w Ngoài khách hàng lỡ hạn gia hạn thêm cho khách hàng, d oa khách hàng trả sớm trƣớc hạn, hạn bị phạt cần quy định a nv a lu rõ hợp đồng tín dụng Phƣơng thức tốn trả nợ cần có linh hoạt Chi nhánh nên nf c Chính sách phân phối z at nh oi hợp với khả lm ul đƣa nhiều cách thức tính gốc lãi phải trả giúp khách hàng lựa chọn phù Kênh phân phối phận quan trọng công tác phát triển dịch z vụ cho vay KHCN thơng qua kênh phân phối mà ngân hàng đƣa gm @ sản phẩm dich vụ đến tận đối tƣợng khách hàng, đặc biệt om l.c khách hàng khơng có điều kiện đến ngân hàng giao dịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu phát triển thị trƣờng ngân hàng an Lu Vì vậy, việc nghiên cứu kênh phân phối có phát triển n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 94 kênh phân phối nhiệm hàng đầu cần phải thực việc phát triển hoạt động cho vay KHCN Trƣớc thực trạng mạng lƣới phân phối cung cấp dich vụ chi nhánh Vietinbank Ngũ Hành Sơn lại tập trung khu vực hạn chế phát triển dịch vụ tiếp cận khách hàng Tiếp tục mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch – kênh phân phối hoạt động cho vay KHCN địa bàn thuận lợi, khu dân cƣ tập trung đơng đúc Cụ thể, ngồi trụ sở địa điểm 49 Ngũ Hành Sơn, lu phòng giao dịch cịn lại nằm sát PGD số 179 Phan Châu an Chinh PGD số 12 Hàm Nghi Trong thời gian tới, chi nhánh nên mở va n thêm phòng giao dịch khu vực Thọ Quang gần khu vực làng đá Triển khai hình thức phân phối để thu hút khách hàng nhƣ liên p ie gh tn to mỹ nghệ Non nƣớc kết với công ty kinh doanh, đầu tƣ bất động sản, trung tâm tƣ vấn du nl w học để tiếp cận giao dịch với khách hàng có nhu cầu nhƣng chƣa có d oa khả tài Kết hợp với quan, tổ chức có nhiều đối tƣợng a nv a lu khách hàng tiềm để tiến hành kích thích nhu cầu, cung cấp dịch vụ cách tối ƣu, tạo thuận tiện khách hàng nf lm ul Gia tăng mạng lƣới cung cấp dịch vụ tới khách hàng cần thiết z at nh oi tƣơng lai mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt ngân hàng phải tích cực việc tìm đến với khách hàng, kích thích khơi gợi nhu cầu Không sử dụng kênh phân phối truyền z thống mà theo xu hƣớng thời gian ngắn nữa, kiểu kênh phân gm @ phối đại chiếm vị trí khơng nhỏ mơ hình phân phối dịch vụ om l.c ngân hàng, Internet banking, SMS banking Cách thức phân phối triển khai Vietinbank Ngũ Hành Sơn nhƣng mức độ áp an Lu dụng chƣa nhiều hiệu khơng cao Để áp dụng hình thức n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 95 cách rộng rãi, cần có đầu tƣ kĩ lƣỡng hệ thống thiết bị, sở hạ tầng nhƣ kĩ năng, kiến thức nhân viên để đảm bảo tính an tồn bảo mật giao dịch cá nhân Nếu đƣợc triển khai hình thức phân phối đại gia tăng tối đa mức độ cung cấp dịch vụ: không bị hạn chế thời gian giao dịch, nhanh chóng thuận tiện, tiết kiệm nhiều thời gian công sức d Chính sách giao tiếp khuế tr Truyền thơng quảng cáo vấn đề quan trọng để nâng cao mức độ biết lu đến dịch vụ tới khách hàng Với mục tiêu 80% khách hàng mục tiêu biết an đến sản phẩm dịch vụ mình, chi nhánh cần có chiến lƣợc nhƣ hoạch va n định kế hoạch truyền thông kĩ lƣỡng to Khách hàng mà chi nhánh hƣớng tới cán công nhân viên làm p ie gh tn - Quảng cáo: việc công ty, quan nƣớc, cơng chức Nhà Nƣớc có nl w thu nhập cao trung bình, nên đối tƣợng dễ tiếp cận với d oa phƣơng tiện quảng cáo nhƣ: Internet, tivi, báo, tạp chí chuyên ngành Đặc biệt a nv a lu tốc độ tìm kiếm nhanh chóng cơng cụ tìm kiếm mạng Internet, cơng cụ quảng cáo trở nên có hiệu cao tiếp cận với nf lm ul số lƣợng lớn khách hàng có nhu cầu Tuy nhiên, khơng thể bỏ qua z at nh oi công cụ khác nhƣ tờ rơi, brochures giới thiệu sản phẩm Chi nhánh nên lên kế hoạch chiến lƣợc quảng cáo với bƣớc, giai đoạn thực cụ thể Các giai đoạn phải có mục tiêu rõ ràng, phải thể z số cụ thể, tiến hành kiểm tra đánh giá thực mục tiêu gm @ giai đoạn cụ thể nhằm rút kết đạt đƣợc kết om l.c chƣa đạt đƣợc nhẵm có điều chỉnh hợp lý giai đoạn sau Nội dung, thông điệp truyền thông phải rõ ràng, ngắn gọn, dễ nhớ, kích thích tị an Lu mị khách hàng tìm hiểu sử dụng n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 96 - PR: Tổ chức chƣơng trình giới thiệu dịch vụ mang tính chất nhƣ buổi hội thảo, giới thiệu thông tin dịch vụ nơi để khách hàng ngân hàng trao đổi nhu cầu cho Các chƣơng trình mời khách hàng đến địa điểm ngân hàng lựa chọn hoạc tổ chức công ty, doanh nghiệp, tổ chức có nhiều đối tƣợng khách hàng tiềm Việc tổ chức buổi giới thiệu dịch vụ nhƣ cách cung cấp thông tin giới thiệu dịch vụ cách hiệu mà nơi ngân hàng tìm hiểu lu nhiều nhu cầu khách hàng đồng thời tạo ấn tƣợng tốt họ Việc an tạo quan hệ, ấn tƣợng khách hàng quan trọng, theo tìm hiểu va n hành vi tiêu dùng dịch vụ chịu ảnh hƣởng lớn từ nhóm tham khảo gh tn to Những khách hàng tham dự buổi hội thảo trở thành ngƣời gây p ie ảnh hƣởng tốt tới bạn bè, đồng nghiệp hay ngƣời thân họ Vietinbank Ngũ Hành Sơn nên tiếp tục tăng cƣờng tổ chức nl w chƣơng trình dành cho khách hàng vào ngày lễ, tết Xây dựng danh d oa sách khách hàng sử dụng sản phẩm có đầy đủ thông tin a nv a lu tên, tuổi, giới tính, ngày sinh, địa tại, quan cơng tác, địa E-mail, số điện thoại,…có thể gửi thiếp chúc mừng sinh nhật, chúc mừng khách hàng nf lm ul dịp nhƣ 08-03, 20-10 (Đối với khách hàng nữ), 13-10 (đối với z at nh oi khách hàng doanh nhân), 20-11 (đối với khách hàng giáo viên), Noel, Tết Trung thu, Tết Nguyên Đán… nhằm thể quan tâm chi nhánh đến khách hàng từ chi tiết nhỏ gia tăng hình ảnh ngân z - Khuyến mãi: gm @ hàng om l.c Chi nhánh nên áp dụng sách ƣu đãi cho khách hàng phân khúc khác nhau, nhƣ ƣu đãi phục vụ, ƣu đãi chăm sóc, ƣu đãi thơng tin, ƣu an Lu đãi sách giá, ƣu đãi từ công ty thành viên NHCT n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 97 Bảng 3.3 : Chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng đƣợc xếp hạng theo phân khúc Phân khúc khách hàng STT Siêu giàu có A Kênh chăm sóc quản lý Trung lƣu Giàu có Trụ sở chính/ chi nhánh Chi nhánh B Ƣu đãi dịch vụ I Ƣu đãi phục vụ lu an n va Phục vụ phòng VIP phòng riêng ĐGD II Ƣu đãi chăm sóc gh tn to Đƣợc nhận diện ƣu tiên phục vụ hệ thống VTB p ie Gửi tin nhắn chúc mừng nhân ngày sinh nhật khách hàng, ngày 8/3, 20/10 dịp khác năm oa nl w Bƣu thiếp/ Hoa Bƣu thiếp/ Hoa tƣơi/ tƣơi/ quà tặng quà tặng Trị giá quà Trị giá quà tặng tặng 500.000 đồng 300.000 đồng d Chăm sóc sinh nhật Bƣu Bƣu thiếp/lịch/quà thiếp/lịch/quà tặng Trị giá quà tặng tặng Trị giá quà 700.000 đồng tặng 300.000 đồng z at nh oi lm ul nf a nv a lu Tết nguyên đán z gm @ Tặng hoa/voucher mua hàng Trị giá quà tặng 300.000 đồng om l.c Ngày 8/3 (KH nữ) an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 98 lu Quà không thƣờng xuyên: ngày 20/11…và kiện đặc biệt khác khách hàng nhƣ : ngày sinh nhật vợ/ chồng, ngày thành lập doanh nghiệp KH… Nhận/ chi trả tiền gửi theo yêu cầu: Miễn phí KH thực giao dịch tỷ Tiệc tri ân khách hàng cuối năm theo dịp đặc biệt an III Ƣu đãi thông tin n va p ie gh tn to 1.Thơng tin chứng khốn, dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp, khuyến mại ngân hàng oa nl w Cổng thông tin Website riêng d C Ƣu đãi loại phí sách giá Theo thời kỳ Lãi suất tiền gửi Theo thời kỳ ul nf a nv a lu Giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thƣờng 100% 50% tháng tháng 50% om l.c Giảm phí chuyển tiền VND gm @ Miễn phí đăng ký trì ipay z Giảm phí cho thuê ngăn tủ sắt/gửi giữ tài sản z at nh oi lm Ƣu tiên thực giao dịch mua/bán ngoại tệ theo giá hợp lý, cạnh tranh an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 99 e C í sá i Trong vài năm trở lại trình hội nhập sâu rộng Việt Nam vào kinh tế giới, NHTM phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt định chế tài ngồi nƣớc, phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ ngân hàng đặc biệt phát triển chiến lƣợc quản trị nhân tồn cầu, chuyển hƣớng sang mơ hình bán lẻ NHTM nhận điểm hạn chế chiến lƣợc nhân cần thiết phải thay chiến lƣợc nhân phù hợp: chiến lƣợc khác biệt hóa lu đƣợc áp dụng an Trong cách để tạo lực cạnh tranh NHTM, lợi va n thông qua ngƣời đƣợc xem yếu tố Con ngƣời đƣợc xem gh tn to nguồn lực cốt lõi có tính định thời đại Nguồn lực từ p ie ngƣời yếu tố bền vững khó thay đổi tổ chức Năng lực thông qua ngƣời đƣợc hiểu khả đội ngũ nhân viên toàn nl w hệ thống Nguồn nhân lực đóng góp cho thành cơng hoạt cho vay KHCN d oa thể khía cạnh chất lƣợng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả đổi a nv a lu mới, kỹ công việc cụ thể, suất đội ngũ nhân viên Đây thành tố then chốt mang lại thành công cho NHTM nf lm ul Năng lực thơng qua yếu tố ngƣời thƣờng mang tính bền vững z at nh oi khơng thể xác lập thời gian ngắn Nó liên quan đến văn hố tổ chức Đây chuẩn mực bất thành văn, trở thành nếp sống ứng xử thành viên tổ chức Văn hoá đề cập đến giá trị mà z ngƣời nhân viên tổ chức đề cao, suy tôn cách thức mà họ gm @ chia sẻ thông tin cho tổ chức Muốn cải thiện nguồn nhân lực om l.c trƣớc hết phải cải thiện mơi trƣờng văn hố tổ chức Tạo mơi trƣờng làm việc chuyên nghiệp hơn, có nhiều hội học hỏi Nhân viên ngân hàng, an Lu đặc biệt nhân viên phịng QHKH có điều kiện học hỏi thêm, đặc biệt từ n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 100 chuyên gia đầu ngành chuyên gia nƣớc ngồi Những khóa học đƣa chủ yếu chung chung sách tín dụng ngân hàng, thẩm định tài sản… Nhƣng kiến thức riêng nhƣ kiến thực giao tiếp, tác phong phục vụ khách hàng lại đƣợc ý Chi nhánh nên xây dựng chƣơng trình đào tạo đội ngũ nhân viên dài hạn đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, đào tạo chuyên sâu kỹ bán hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên tác nghiệp nghiên cứu ứng dụng lẫn marketing, kỹ tiếp cận khách hàng bán sản phẩm đến khách hàng lu Để xây dựng chiến lƣợc nhân cho hoạt động cho vay KHCN an NHTM cần phải thực chun mơn hóa nâng cao chất lƣợng đội ngũ va n cán kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức gh tn to tầm quan trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN hoạt p ie động ngân hàng Theo đó, trọng cơng tác kiện tồn tổ chức tồn hệ thống, thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán lấy nl w để tạo động sáng tạo nhằm đáp ứng nhu cầu nhân phù d oa hợp với mơ hình NHBL Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán a nv a lu theo ngƣời, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo nf lm ul cán nhân viên Đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình z at nh oi độ cán kinh doanh nói riêng cán tồn chi nhánh nói chung Nhƣ vậy, nguồn nhân lực cần phải đƣợc coi lực cốt lõi ngân hàng, yếu tố tạo khác biệt mang lại lợi cạnh tranh cho NHTM z Mặt khác, hoạt động nguồn nhân lực cần có kết hợp để hợp om l.c f Chính sách quy trình gm @ lực tạo khả đảm bảo thành công Đối với ngành dịch vụ khách hàng không quan tâm đến kết an Lu dịch vụ mà cần quan tâm đến q trình cung cấp dịch vụ Do q n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 101 trình cung cấp phù hợp điều cần thiết Marketing dịch vụ Xây dựng quy trình sản phẩm khơng chặt chẽ mà cịn phải mang tính thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục rút ngắn thời gian thực cấp tín dụng cho khách hàng hƣớng tới mục tiêu thời gian xử lý khoản cấp tín dụng bán lẻ tối đa không ngày khách hàng cũ sản phẩm đơn giản, tối đa không ngày khách hàng sản phẩm phức tạp sở đảm bảo u cầu an tồn hoạt động tín dụng KHCN lu Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình giao dịch an Ngồi ngân hàng chuyển đổi số giao dịch tiến hành qua va n internet nhƣ bƣớc tƣ vấn dịch vụ… nhằm phát huy lợi tốc độ, gh tn to linh hoạt Quy trình giao dịch thuận tiện hiệu nhƣ hồ sơ vay vốn rõ p ie ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay cách nhanh chóng biểu dịch vụ tốt nl w g Chính sách chứng vật chất d oa Do dịch vụ vơ hình nên biện pháp để khắc phục nhƣợc điểm a nv a lu dịch vụ yếu tố hữu hình nơi giao dịch Cách bố trí phòng, quầy hợp lý, nội thất, ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm, âm thanh, ngƣời, trang nf lm ul phục,…Hiện nay, cách bố trí quầy phịng chƣa hợp lý, phòng tiếp khách z at nh oi hàng nằm phịng Tín dụng Khối khách hàng cá nhân nên ồn gây tập trung cho khách hàng, nên có phịng riêng dành để tiếp khách hàng, có đầy đủ bàn, ghế, nƣớc, máy điều hoà z Chất lƣợng dịch vụ cịn đƣợc thể thơng qua mơi trƣờng, cảnh quang gm @ xung quanh bao gồm: thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng om l.c cho thuận tiện Sự chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ đƣợc thể thơng qua an Lu hình ảnh ngƣời, văn hóa nơi giao dịch Sử dụng phƣơng tiện nhƣ sổ n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 102 ghi chép, bút, giấy nhớ, folder có in logo Vietinbank vừa tạo thống hình ảnh Vietibank vừa thể riêng biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời tạo cho khách hàng thấy chuyên nghiệp chi nhánh Thể mức độ quan tâm tới khách hàng qua việc ngân hàng thiết kế Catalog giới thiệu cách chi tiết dịch vụ cho khách hàng khách hàng lần đầu đến giao dịch có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ Gửi email gọi điện nhắc nhở đến khách hàng trƣớc lần giao dịch lu khách hàng đến hẹn trả nợ…Sử dụng phiếu thăm dị an ý kiến nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng hay thu thập phản hồi va n họ Đó cách thức quan tâm, chăm sóc tới khách hàng mà họ có Sự lắng nghe ý kiến khách hàng thơng qua hịm thƣ góp ý, đƣờng p ie gh tn to dễ dàng nhìn thấy đƣợc dây điện thoại nóng thái độ nhân viên có thắc mắc nl w khách hàng d oa Năng lực giải vấn đề việc cải tiến yếu tố liên quan đến a nv a lu sản phẩm thơng qua góp ý khách hàng hay hoạt động cộng đồng mà ngân hàng hƣớng tới… nf lm ul Chi nhánh nên phối hợp sách marketing lại với để có z at nh oi sách chăm sóc theo phân khúc khách hàng cụ thể, đảm bảo cạnh tranh thị trƣờng qua tạo gắn bó lâu dài NHCT khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm z gm @ 3.2.4 Kiểm tra việc thực hoạt động Marketing Xây dựng phận chuyên trách riêng Marketing kết hợp thƣờng om l.c xuyên với phận tín dụng nhằm thu thập thơng tin phản hồi sản phẩm nhân viên tín dụng ngƣời thƣờng xuyên, trực tiếp tiếp xúc an Lu với khách hàng nên họ nắm rõ thông tin khách hàng n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 103 Thƣờng xuyên phân tích, đánh giá khả tuân thủ hoạt động marketing chi nhánh; kiểm tra tiến độ thực nội dung so với kế hoạch Quản lý, giám sát nhân viên chấp hành nội quy quy định mà phòng marketing đề 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị phủ Ổn định kinh tế kiềm chế lạm phát: Lạm phát gây lu hậu to lớn cho nhiều ngành kinh tế, ngành ngân hàng thƣờng an chịu hậu nặng nề Đặc biệt, so với nhiều nƣớc va n giới khu vực, lạm phát Việt Nam cao gây ảnh gh tn to hƣởng to lớn Việc kiểm soát lạm phát cần đƣợc tiến hành đồng p ie nhiều mặt nhƣ thƣơng mại quốc tế, đầu tƣ Nhà nƣớc không riêng lĩnh vực tài tiền tệ Chính phủ cần triển khai sách phù nl w hợp với hồn cảnh thực tế trọng điều tiết thiên mệnh lệnh d oa hành khu vực tài - ngân hàng a nv a lu Hoàn thiện hệ thống pháp luật hoạt động ngân hàng thị trƣờng tài cho phù hợp với thơng lệ quốc tế tình hình Việt Nam, giúp nf lm ul ngân hàng có khung pháp lý cụ thể thực hoạt động Đặc z at nh oi biệt hoạt động có tính rủi ro cao nhƣ cho vay tiêu dùng, tranh chấp khiếu nại khơng đáng có thƣờng xảy ra, việc xử lý vụ kiện cần nhanh chóng, hợp lý minh bạch để bảo vệ tốt quyền lợi z gm @ đáng cho ngân hàng Ổn định thị trƣờng tài ngân hàng: Hiện nay, hoạt động ngân hàng om l.c thời kỳ khó khăn lạm phát tăng cao Tuy vậy, số lƣợng ngân hàng thƣơng mại cổ phần đƣợc thành lập tƣơng đối lớn có nguy an Lu tạo cạnh tranh gay gắt ngân hàng cũ tất n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 104 lĩnh vực nhƣ nhân lực, công nghệ, huy động vốn, cho vay tiêu dùng Sự cạnh tranh khơng đƣợc kiểm sốt dẫn đến việc phá vỡ ổn định hệ thống, tăng tính rủi ro cho hoạt động ngân hàng Do vậy, Ngân hàng Nhà nƣớc cần kiểm soát chặt chẽ việc thành lập ngân hàng thời điểm nhạy cảm nhƣ muốn đảm bảo tính an toàn chung cho toàn hệ thống Điều hành sách tài tiền tệ sách linh hoạt Mặc dù để kiểm soát lạm phát cần thực biện pháp mạnh, lu nhƣng Ngân hàng Nhà Nƣớc cần cân nhắc kỹ có bƣớc điều an chỉnh hợp lý việc kiểm soát hoạt động kinh doanh ngân va n hàng thƣơng mại to Những kiến nghị NHNN nhằm tạo môi trƣờng hoạt động thuận p ie gh tn 3.3.2 Kiến nghị NHNN lợi cho hệ thống NHTM Việt Nam hoạt động cho vay KHCN nói nl w riêng tồn hoạt động kinh doanh nói chung, cụ thể: d oa Hồn chỉnh ban hành chế, quy trình văn hƣớng a nv a lu dẫn cụ thể hoạt động NHCT nhằm tránh chồng chéo gây khó khăn việc triển khai áp dụng NHMT nf lm ul Nâng cao tính hiệu tính khả thi định NHNN, z at nh oi đặc biệt định liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng bán lẻ NHMT Cụ thể, NHNN cần phải tăng cƣờng vai trị việc kiểm sốt điều tiết lãi suất thị trƣờng thơng qua lãi suất định hƣớng z Lãi suất cần phải đƣợc điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung gm @ cầu vốn nhƣ phù hợp với việc phát triển kinh tế - xã hội om l.c thời kì Phối hợp đồng sách lãi suất tỷ giá, đảm bảo cân mức độ hấp dẫn đồng nội tệ ngoại tệ, tránh đƣợc dịch chuyển từ việc an Lu nắm giữ đồng nội tệ sang ngoại tệ n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 105 Kiện tồn cơng tác tra, kiểm giám sát hoạt động NHTM để hoạt động đƣợc vào khuôn khổ chung, đồng thời hạn chế trƣờng hợp cạnh tranh khơng lành mạnh lĩnh vực tài ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Thành lập phận chuyên trách riêng biệt Marketing Bộ phận giữ chức vạch kế hoạch, định rõ chiến lƣợc cạnh tranh, nâng cao hiệu hoạt động truyền thông tuyên truyền sản phẩm cho vay KHCN lu Tăng cƣờng công tác tào đạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực qua an khóa học ngồi nƣớc, khóa học trực tuyến Bên cạnh đó, tiến va n hành đợt kiểm tra định kỳ nhằm có đánh giá cụ thể lực Hiện nay, sách marketing áp dụng đồng nhƣng không p ie gh tn to nhân viên làm sở cho cơng tác đánh giá, xếp hạng, khen thƣởng thích hợp theo vùng miền, vị trí địa lý Do đó, kiến nghị nên giao quyền nl w chủ động cho chi nhánh việc lập kế hoạch tự triển khai chiến d oa lƣợc marketing a nv a lu Cơ chế vốn FTP áp dụng dần phát huy vai trị cơng tác quản trị điều hành, quản trị rủi ro lãi suất Tuy nhiên, lãi suất bán vốn FPT cho chi nf lm ul nhánh cịn cao, gây khó khăn thu hút khách hàng Vì z at nh oi vậy, VTB nên áp dụng chế giá bán vốn FPT VND thấp giá áp dụng chế thay đổi linh hoạt phù hợp với thời điểm z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 106 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Vietinbank Ngũ Hành Sơn, ngƣời viết hoàn thành luận văn với hi vọng giúp ngƣời đọc có đƣợc nhìn tổng quát sách Marketing, từ việc xây dựng mục tiêu marketing, tổ chức thực để đạt đƣợc mục tiêu thời kỳ đến kiểm tra đánh giá điều chỉnh kế hoạch cần thiết Từ đó, giúp ngƣời đọc thấy đƣợc tầm quan trọng hoạt động marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng lu Đồng thời, thông qua luận văn này, với kiến thức thu đƣợc an n va kinh nghiệm tích lũy thời gian nghiên cứu hy vọng góp phần hồn tn to thiện hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Marketing phạm trù rộng phức tạp, đòi hỏi nhiều thời gian p ie gh Vietinbank Ngũ Hành Sơn w công sức am hiểu Mặc dù thân có cố gắng nhƣng tính phức oa nl tạp lĩnh vực trình độ hiểu biết ngƣời viết có hạn nên luận văn d không tránh khỏi khiếm khuyết Rất mong góp ý thầy a lu để luận văn hồn thiện có giá trị thực tiễn z at nh oi lm ul nf a nv z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
Ngày đăng: 22/07/2023, 16:12
Xem thêm:
