(Luận văn) giải pháp marketing trong cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đắk lắk

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG THỊ HOA lu an n va p ie gh tn to GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN w ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH d oa nl ðÔNG ðẮK LẮK nv a lu an ll fu oi m nh at LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG z z gm @ l.c om an Lu ðà Nẵng - 2017 n va ac th si ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG THỊ HOA lu an n va p ie gh tn to GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN w ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH d oa nl ðÔNG ðẮK LẮK nv a lu an ll fu LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG oi m at nh Mã số: 60.34.02.01 z z gm @ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy l.c om an Lu ðà Nẵng - 2017 n va ac th si LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an n va Hoàng Thị Hoa p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết ñề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Bố cục luận văn lu an Tổng quan tài liệu nghiên cứu n va CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY p ie gh tn to TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHO VAY VÀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI w 1.1.1 Cho vay ngân hàng thương mại d oa nl 1.1.2 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 10 1.2 MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 18 nv a lu 1.2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng 18 an 1.2.2 Nhiệm vụ Marketing ngân hàng 19 ll fu 1.2.3 ðặc ñiểm Marketing ngân hàng 20 oi m 1.2.4 Vai trò Marketing ngân hàng 24 nh 1.2.5 Chức Marketing ngân hàng 26 at 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG 27 z z 1.3.1 Nghiên cứu môi trường marketing cho vay tiêu dùng 27 @ gm 1.3.2 Phân ñoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu CVTD 29 1.3.3 ðịnh vị sản phẩm cho vay tiêu dùng 32 l.c om 1.3.4 Chính sách marketing cho vay tiêu dùng 34 Lu 1.3.5 Hoạch ñịnh ngân sách 42 an 1.3.6 Tổ chức thực 43 n va ac th si 1.3.7 Kiểm tra, giám sát hoạt ñộng marketing ngân hàng 43 1.4 TIÊU CHÍ ðÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ðỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÔNG ðẮK LẮK 48 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÔNG ðẮK LẮK 48 lu 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát an n va triển Việt Nam - Chi nhánh ðông ðắk Lắk 48 p ie gh tn to 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV ðông ðắk Lắk 49 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV ðơng ðắk Lắk 52 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI w NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ðÔNG d oa nl ðẮK LẮK 55 2.2.1 Mơi trường hoạt động marketing 55 a lu 2.2.2 Thực trạng phân ñoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu nv cho vay tiêu dùng 58 an fu 2.2.3 ðịnh vị sản phẩm 60 ll 2.2.4 Chính sách marketing cho vay tiêu dùng 60 m oi 2.2.5 Kiểm tra, giám sát hoạt ñộng marketing CVTD 73 nh at 2.3 KẾT QUẢ HOẠT ðỘNG MARKETING TRONG CVTD 75 z 2.3.1 Quy mô cho vay tiêu dùng 75 z gm @ 2.3.2 Khách hàng ngân hàng 76 2.4 ðÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO l.c VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN om VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÔNG ðẮK LẮK 79 Lu an 2.4.1 Những kết ñạt ñược 79 n va ac th si 2.4.2 Hạn chế 81 2.4.3 Nguyên nhân 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÔNG ðẮK LẮK 87 3.1 ðỊNH HƯỚNG HOẠT ðỘNG CHO CVTD CỦA BIDV ðÔNG ðẮK LẮK 87 3.1.1 Chiến lược phát triển BIDV ðơng ðắk Lắk giai đoạn 2015 lu đến 2020 87 an n va 3.2.2 ðịnh hướng marketing CVTD BIDV ðông ðắk Lắk 89 p ie gh tn to 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CVTD CỦA NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÔNG ðẮK LẮK 90 w 3.2.1 Nghiên cứu môi trường marketing 90 d oa nl 3.2.2 Phân ñoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 92 3.2.3 ðịnh vị sản phẩm cho vay tiêu dùng ñạt hiệu 95 a lu 3.2.4 Chính sách marketing CVTD BIDV ðông ðắk Lắk 96 nv 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 108 an fu 3.3.1 ðối với Ngân hàng Nhà nước 108 ll 3.3.2 ðối với BIDV 108 m oi KẾT LUẬN CHƯƠNG 111 nh at KẾT LUẬN 112 z DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO z PHỤ LỤC gm @ QUYẾT ðỊNH GIAO TÊN ðỀ TÀI (Bản sao) l.c om an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CVTD Cho vay tiêu dùng CV Cho vay KH Khách hàng SP Sản phẩm DV Dịch vụ lu TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại an n va NH Ngân hàng p ie gh tn to SXKD Sản xuất kinh doanh SHTD Sinh hoạt tiêu dùng ðảm bảo TS Tài sản w ðB Ngân hàng ðầu tư Phát triển NHNN Ngân hàng Nhà nước d oa nl BIDV nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 lu 2.3 an n va p ie gh tn to 2.4 2.5 Trang Tình hình huy động vốn BIDV ðơng ðăk Lăk giai 49 đoạn 2013 -2015 Hoạt động tín dụng BIDV ðơng ðắk Lắk giai 50 ñoạn 2013 - 2015 Bảng kết hoạt ñộng kinh doanh BIDV ðông 51 ðăk lăk giai đoạn 2013 -2015 Tình hình CVTD theo mục đích vay BIDV ðơng 57 ðắk Lắk giai đoạn 2013 - 2015 Tình hình CVTD theo tài sản bảo đảm BIDV ðơng 60 ðắk Lắk giai đoạn 2013 - 2015 w 61 2015 Quy mô cho vay tiêu dùng BIDV ðông ðắk Lắk a lu 2.7 Lãi suất CVTD số ngân hàng ñịa bàn năm d oa nl 2.6 69 nv giai ñoạn 2013 - 2015 an Số lượng khách hàng vay tiêu dùng BIDV ðông fu 70 ll 2.8 oi m ðaklak giai ñoạn 2013 - 2015 Tỷ lệ khách hàng cũ ñến với BIDV ðơng ðắk Lắk giai 71 at đoạn 2013 -2015 nh 2.9 z z gm @ l.c om an Lu n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ Số hiệu Tên sơ ñồ sơ ñồ 2.1 Trang Sơ ñồ cấu tổ chức BIDV Đông ĐăkLăk 47 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài CVTD hoạt ñộng cung cấp khoản vay cho cá nhân hộ gia đình lực tài chưa đủ ñể trang trải nhu cầu, cho phép họ tiêu dùng trước, chi trả sau nhiều hình thức ñể mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho mục đích tiêu dùng họ Do đó, CVTD mặt giúp ñáp ứng nhu cầu người dân chi tiêu, nâng cao khả tiếp cận tài đại lu phận người dân, mặt khác cịn có ý nghĩa lớn việc kích cầu kinh an Hoạt ñộng CVTD Việt Nam phát triển mạnh, không n va tế, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế p ie gh tn to ngân hàng nước, ngân hàng nước ngồi, mà nhiều định chế tài khác khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng ðiều w ñã làm cho cạnh tranh thị trường ngân hàng khốc liệt, d oa nl việc trì khách hàng truyền thống phát triển thêm khách hàng chiếm lĩnh thị phần đối thủ ln ưu tiên hàng đầu nv a lu ngân hàng Khi mà số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ an ngân hàng thị trường tương đương có chênh lệch khơng ll fu đáng kể marketing khơng phải hoạt động q mẻ oi m hồn tồn trở thành vũ khí chiến lược giúp ngân hàng at nh vượt qua đối thủ ñể giành lấy ưu thị trường z Ý thức vấn đề Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt z gm @ Nam - Chi nhánh ðơng ðắk Lắk đưa nhiều giải pháp marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh gia tăng thị phần dịch vụ cho vay tiêu dùng l.c om Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn ñề tài “Giải pháp marketing Lu an cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào q Ơng(Bà)! Hiện tơi tiến hàng khảo sát hoạt ñộng cho vay tiêu dùng ñối với khách hàng BIDV ðông ðắk Lắk ðể phục vụ khách hàng cách tốt nhất, khảo sát nhằm thu thập ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, ñể từ ñó ñưa ñược giải pháp dịch vụ cho vay tiêu dùng mà khách hàng mong muốn Do đó, mong lu an Ơng(Bà) đóng góp ý kiến n va I Thơng tin khách hàng p ie gh tn to Họ tên khách hàng:…………………………….…Giới tính…………… Tuổi:……………………….……………….……………………………… ðịa chỉ:……………………………………………………………… w ðiện thoại:……………………………………………………………… d oa nl II Phần câu hỏi nv hợp: a lu Xin Ơng (Bà) đánh dấu x vào phương án trả lời mà cho phù an BIDV ngân hàng ñối tác hàng ñầu Việt Nam phải khơng? fu Khơng ll m Có oi Ơng (Bà) có nhu cầu lựa chon BIDV nơi vay vốn tiêu dùng khơng? Khơng at nh Có z z Ơng (Bà) mức thu nhập trung bình hàng tháng bao nhiêu? l.c – triệu ñồng > triệu ñồng – triệu ñồng gm @