Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 120 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA lu NGUYỄN XUÂN AN an va n tn to p ie gh CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ d oa nl w nv a lu fu an ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG m tz a nh oi z gm @ om l.c an Lu THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2022 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA lu NGUYỄN XUÂN AN an va n tn to p ie gh CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ d oa nl w a lu nv LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG fu an ll CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 34 04 03 m a nh oi tz GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS ĐOÀN VĂN DŨNG z gm @ om l.c an Lu THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2022 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tự thân thực khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn lu Thừa Thiên Huế, ngày tháng an Học viên năm 2022 va n tn to p ie gh Nguyễn Xuân An d oa nl w nv a lu ll fu an m tz a nh oi z gm @ om l.c an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, Quý thầy cô, Lãnh đạo khoa, phịng Học viện Hành Quốc gia, thầy chủ nhiệm lớp tận tình giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ suốt thời gian học tập, nghiên cứu học viện Đặc biệt, tơi xin kính gửi lịng biết ơn đến TS Đồn Văn Dũng tận lu tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực hồn thiện luận văn an Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Văn phòng Ủy ban nhân dân va n cấp huyện đồng chí đồng nghiệp Trung tâm Phục vụ hành tn to cơng tỉnh Sở Nội vụ tỉnh Thừa Thiên Huế, giúp đỡ, động viên, tạo điều p ie gh kiện để vượt qua khó khăn, hồn thành tốt cơng tác nhiệm vụ học tập nghiên cứu oa nl w Sau xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln tạo điều a lu học tập d kiện tốt cho sống suốt q trình cơng tác, nv Do nhiều điều kiện chủ quan, khách quan kinh nghiệm nghiên cứu an khoa học chưa nhiều nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất ll fu mong nhận góp ý Quý thầy cô, anh chị học viên bạn m a nh oi đồng nghiệp tz Học viên z gm @ Nguyễn Xuân An om l.c an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ KHOA HỌC CHẤT LƯỢNG CỦA TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP HUYỆN 1.1 Tổng quan Trung tâm Hành cơng cấp huyện 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Mơ hình, phương thức vận hành 10 lu 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động Trung tâm Hành công cấp an huyện 18 va n 1.2.1 Các nghiên cứu trước đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng tn to Trung tâm Hành cơng 18 p ie gh 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số địa oa nl w phương học đối Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 24 d 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành a lu nv cơng số địa phương 24 an 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Trung tâm Hành cơng cấp huyện ll fu địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 31 m a nh oi Tiểu kết chương 31 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CÁC TRUNG tz TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP HUYỆN 33 z 2.1 Tổng quan Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh Thừa Thiên @ gm Huế 33 l.c 2.1.1 Tình hình kết giải thủ tục hành 33 om 2.1.2 Tác động cải cách hành đến số lực cạnh tranh (PCI) an Lu số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI) 36 n va ac th si 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 38 2.2.1 Công tác đạo, điều hành tổ chức triển khai thực 38 2.2.2 Tình hình sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị phục vụ hoạt động 43 2.2.3 Tình hình thơng tin, tun truyền cải cách hành 45 2.2.4 Tình hình tiếp nhận phản ánh, kiến nghị liên quan đến dịch vụ hành cơng 47 lu 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện an địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thông qua khảo sát 50 va n 2.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 50 tn to 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 52 p ie gh 2.3.3 Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ hành cơng 54 2.3.4 Phân tích hồi quy 62 oa nl w 2.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành công cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 67 d 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng a lu nv Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 76 an 2.4.1 Những kết đạt 76 ll fu 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 79 m a nh oi 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 80 Tiểu kết chương 82 tz Chương ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG z CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CÁC TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH @ gm CƠNG CẤP HUYỆN 83 l.c 3.1 Quan điểm định hướng nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm om Hành cơng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 83 an Lu 3.1.1 Quan điểm Đảng chất lượng dịch vụ hành cơng 83 n va ac th si 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 84 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 86 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình dịch vụ hành cơng 86 3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh cải cách hành chính, cải tiến chế quy trình “một cửa - dấu” 88 lu 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 91 an 3.2.4 Giải pháp đầu tư trang thiết bị, sở vật chất Trung tâm 92 va n 3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin quản lý93 tn to 3.2.6 Giải pháp tăng cường tham gia người dân, doanh nghiệp p ie gh đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 95 3.2.7 Giải pháp thực có hiệu hoạt động tra, kiểm tra oa nl w việc cung ứng dịch vụ hành cơng 96 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 d Kết luận 98 a lu nv Kiến nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế 100 ll m PHỤ LỤC fu an TÀI LIỆU THAM KHẢO tz a nh oi z gm @ om l.c an Lu n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Giải thích CBCC : Cán bộ, cơng chức CNTT : Công nghệ thông tin CCHC : Cải cách hành DVHCC : Dịch vụ hành cơng HCC : Hành cơng KH-CN : Khoa học - cơng nghệ lu ĐVT : Đơn vị tính an va HCNN n : Hành nhà nước to tn KT-XH NSNN : Ngân sách nhà nước : Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh : Phục vụ hành cơng PAPI oa nl w p ie gh : Kinh tế - xã hội PCI : Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh : Ủy ban nhân dân : Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc ll fu m UNDP : Thừa Thiên Huế an UBND : Thủ tục hành nv TT-Huế a lu TTHC d PVHCC tz a nh oi z gm @ om l.c an Lu n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Danh sách cán bộ, công chức làm việc Trung tâm Hành cơng cấp huyện 12 Bảng 1.2.Quy trình giải thủ tục hành Trung tâm Hành cơng cấp 18 Bảng 2.1 Số hồ sơ yêu cầu giải thủ tục hành Trung tâm Hành lu công tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 33 an Bảng 2.2 Kết giải thủ tục hành Trung tâm Hành va cơng cấp huyện địa bàn tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 34 n tn to Bảng 2.3 Kết xếp hạng PCI TT-Huế giai đoạn 2018-2020 36 gh Bảng 2.4 Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI) p ie tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 37 oa nl w Bảng 2.5 Tình hình triển khai kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng giai đoạn 2018-2020 39 d Bảng 2.6 Tình hình ban hành danh mục thủ tục hành Trung tâm a lu nv Hành cơng địa bàn tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 41 an Bảng 2.7 Tình hình sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị phục vụ hoạt động ll fu Trung tâm hành cơng giai đoạn 2018-2020 43 m Bảng 2.8 Tình hình thơng tin tun truyền cải cách hành Trung tâm a nh oi Hành cơng địa bàn tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 45 tz Bảng 2.9 Tình hình tiếp nhận phản ánh, kiến nghị liên quan đến dịch vụ hành z cơng Trung tâm Hành cơng giai đoạn 2018-2020 48 @ gm Bảng 2.10 Thông tin đối tượng điều tra 51 l.c Bảng 2.11 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 52 om Bảng 2.12 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test 55 an Lu Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ hành cơng 56 n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 2.14 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 61 Bảng 2.15 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 62 Bảng 2.16 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 64 Bảng 2.17 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 64 Bảng 2.18 Kết phân tích hồi quy chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh TT-Huế 65 Bảng 2.19 Đánh giá tin cậy người dân dịch vụ hành cơng lu Trung tâm Hành cơng cấp huyện 67 an Bảng 2.20 Đánh giá sở vật chất Trung tâm Hành cơng cấp va n huyện 69 tn to Bảng 2.21 Đánh giá lực phục vụ cán công chức Trung tâm p ie gh Hành cơng cấp huyện 70 Bảng 2.22 Đánh giá thái độ phục vụ cán công chức Trung tâm oa nl w Hành cơng cấp huyện 72 Bảng 2.23 Đánh giá quy trình thủ tục dịch vụ hành cơng Trung d tâm Hành cơng cấp huyện 73 a lu nv Bảng 2.24 Đánh giá lệ phí dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành an cơng cấp huyện 74 ll fu Bảng 2.25 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng Trung m tz a nh oi tâm Hành cơng cấp huyện tỉnh TT-Huế 75 z gm @ om l.c an Lu n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 3.2.6 Giải pháp tăng cường tham gia người dân, doanh nghiệp đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Việc tạo điều kiện, tăng cường cho người dân phản hồi chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cách thức hữu hiệu để nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng Với tư cách “khách hàng”, họ có quyền bày tỏ hài lịng hay khơng hài lòng chất lượng dịch vụ, cung cách, thái độ người phục vụ với mong muốn dịch vụ công ngày lu đáp ứng nhiều hơn, tốt nhu cầu họ Điều quan trọng để giải pháp an khả thi thực tiễn ý kiến người dân dịch vụ hành va n cơng, mong đợi họ có xem xét, phản hồi đảm bảo tn to p ie gh thực tế cung ứng dịch vụ lần hay khơng - Thực có hiệu công tác thông tin, tuyên truyền đến người dân đổi hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng oa nl w Trung tâm để người dân doanh nghiệp nắm bắt đầy đủ, kịp thời Tiếp tục có biện pháp giáo dục nâng cao kiến thức, trình độ, ý thức d trị, tinh thần pháp luật người dân, làm cho người dân tự giác có ý thức a lu nv việc tham gia vào công việc xã hội hoạt động cung an ứng dịch vụ hành cơng ll fu - Nghiêm túc thực việc niêm yết, công khai thủ tục hành chính, m Thiên Huế a nh oi loại phí, lệ phí Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh Thừa tz + Thơng qua báo chí phương tiện thơng tin truyền thông khác z để thường xuyên cập nhật giới thiệu hoạt động chế cửa, gm @ chế cửa liên thông Trung tâm l.c - Nâng cao trình độ, kỹ năng, thái độ làm việc, đạo đức công chức để om đội ngũ cán bộ, công chức thực nhiệm vụ cách tốt an Lu theo tinh thần phục vụ Phối hợp với người dân, hướng dẫn họ thực n va ac th 95 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an quy định pháp luật Chú trọng kỹ làm việc chuyên nghiệp tinh thần, thái độ làm việc mực, nghiêm túc Điều cho thấy nỗ lực từ hai phía, phía Nhà nước phía người dân việc nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng tỉnh cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế - Xây dựng thực tốt biện pháp khuyến khích phát huy tham gia tích cực người dân đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ lu hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện: Thực an quy chế văn hố cơng sở; cơng khai thông tin; hoạt động tiếp nhận nghiêm túc va n thơng tin phản hồi, góp ý người dân, khuyến khích người dân phát tn to hiện, tố cáo hành vi sai trái cán bộ, công chức để có biện pháp xử lý p ie gh thích hợp - Xử lý nghiêm hành vi nhũng nhiễu, gây phiền hà cho dân oa nl w q trình cung ứng dịch vụ hành cơng Phát huy dân chủ, tạo phong trào tồn dân đóng góp ý kiến phản ánh tượng nhũng nhiễu d hoạt động công vụ kênh thơng tin hịm thư góp ý, báo chí, trả a lu nv lời trực tuyến, tôn trọng lắng nghe ý kiến nhân dân… fu an 3.2.7 Giải pháp thực có hiệu hoạt động tra, kiểm tra ll việc cung ứng dịch vụ hành cơng m a nh oi Hoạt động tra, kiểm tra có vị trí quan trọng việc bảo đảm nề nếp, kỷ cương, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành cơng mà Trung tz tâm Hành cơng cấp huyện cung ứng cho người dân Chính vậy, cần z tăng cường tra, kiểm tra, góp phần nâng cao hiệu hoạt động @ gm Một là, tập trung nâng cao hiệu công tác tra l.c - Xây dựng kế hoạch, tiến hành tra, kiểm tra theo nội dung, đối om tượng, thời hạn ghi định tra, kiểm tra Thực an Lu tra hàng năm có trọng tâm, trọng điểm; kịp thời tiến hành tra đột n va ac th 96 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xuất cần thiết - Tổ chức tra, kiểm tra quy trình quy định, kết luận rõ ràng, xử lý nghiêm vi phạm Thực việc công khai kết luận tra nhằm tác động vào hệ thống Đẩy mạnh việc theo dõi, đôn đốc, kiểm tra việc thực kết luận tra theo quy định - Phát kiến nghị quan có liên quan giải vướng mắc trình tiếp nhận giải thủ tục hành theo hướng cơng lu khai, đơn giản, rõ ràng, nhanh chóng, thuận tiện cho người dân, doanh nghiệp an Hai là, trung tâm có trách nhiệm bảo đảm điều kiện bảo đảm va n kinh phí, vật chất, phương tiện cho hoạt động tra; tăng cường phối hợp tn to với quan tra việc xây dựng kế hoạch, tiến hành tra xử p ie gh lý sau tra hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng theo quy định pháp luật oa nl w Ba là, gắn kết tra, kiểm tra với công tác khen thưởng, kỉ luật nhằm nâng cao tính nghiêm minh khuyến khích gương d tiêu biểu Với kết thanh, kiểm tra, biểu dương, khen thưởng đạt a lu nv thành tích tốt; Ngược lại, phê bình, xử lý kỷ luật cách nghiêm an minh, liệt, kịp thời thiếu sót, sai phạm Phát kiến ll fu nghị với quan có thẩm quyền xử lý nghiêm trường hợp cán bộ, công m a nh oi chức, quan hành vi phạm quy định nghĩa vụ, việc thực chức trách, nhiệm vụ cán bộ, công chức theo quy định Luật Cán bộ, tz Công chức văn quy định liên quan trình tiếp nhận, giải z thủ tục hành Mạnh dạn xử lý cán bộ, cơng chức có biểu @ gm hiện, thái độ nhũng nhiễu, hách dịch, thiếu tơn trọng, gây khó khăn cho người l.c dân, doanh nghiệp trình thực thủ tục hành Nêu cao om tinh thần trách nhiệm thủ trưởng, người đứng đầu Trung tâm cung an Lu ứng dịch vụ hành cơng n va ac th 97 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Từ kết nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành công cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế” kết luận Kết phân tích thực trạng giai đoạn 2018-2020, cho thấy chất lượng lu dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh an Thừa Thiên Huế bảo đảm Thời gian giải công việc va n rút ngắn, thủ tục hành đơn giản hóa, quy trình giải cơng tn to việc cải tiến tiết kiệm thời gian, công sức, giảm phiền hà cho người p ie gh dân, doanh nghiệp Trung tâm niêm yết công khai thủ tục hành chính, thời gian giải quyết, mức phí, lệ phí, Do đó, tính minh bạch, cơng khai quy oa nl w trình thủ tục, thời gian giải công việc cho người dân, doanh nghiệp tăng lên Nhờ vậy, kết xếp hạng số cải cách hành tỉnh d giữ mức xếp hạng địa phương toàn quốc Năm 2020, tỉnh a lu nv Thừa Thiên Huế có số điểm đánh giá 65,3 điểm, nằm nhóm an toàn quốc Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI), Thừa ll fu Thiên Huế đạt 44,53 điểm nằm tốp 10 số 63 tỉnh thành Đây m a nh oi kết đáng ghi nhận việc bảo đảm chất lượng dịch vụ hành cơng, đứng từ đánh giá quan nhà nước lẫn từ phía người dân, doanh tz nghiệp Việc cung ứng dịch vụ hành cơng đem lại hài lịng ngày z cao cho người dân, doanh nghiệp Trung tâm thường xuyên xem đánh @ gm giá kết triển khai thực đồng thời sẵn sàng tiếp xúc với tổ chức, cá l.c nhân để giải vướng mắc trình thực TTHC để cung om ứng dịch vụ Tăng cường trách nhiệm cán bộ, công chức quy an Lu định khâu hướng dẫn, tiếp nhận giải hồ sơ Thực nghiêm n va ac th 98 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an túc việc xin lỗi tổ chức, cá nhân với trường hợp trễ hạn hồ sơ giải thủ tục hành chính, nâng cao trách nhiệm giải trình với người dân; đồng thời xử lý nghiêm trách nhiệm cán bộ, cơng chức để xảy tình trạng chậm trễ hồ sơ, gây phiền hà cho cá nhân, tổ chức doanh nghiệp đạt mục tiêu hướng tới “Thân thiện - Đơn giản - Đúng hẹn” Đạt kết phần hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng ln nhận ln quan tâm đạo, kiểm tra, đôn đốc tập thể Lãnh đạo Chính lu quyền tỉnh Thừa Thiên Huế sở, ban ngành cấp, quán triệt sâu sắc an tinh thần phục vụ người dân doanh nghiệp, lấy hài lòng khách hàng va n làm mục tiêu hoạt động tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động tn to p ie gh quan đánh giá cán bộ, công chức Bên cạnh kết đạt được, chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện bộc lộ hạn chế oa nl w cần khắc phục như: Chất lượng dịch vụ hành cơng dần cải thiện song chưa tương xứng với tiềm yêu cầu thực tiễn Năng lực d đội ngũ cán bộ, công chức, sẵn sàng sở hạ tầng, mức độ ứng dụng a lu nv công nghệ thông tin… số bất cập khiến cho người dân, doanh nghiệp an chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Việc thực ll fu rà sốt, cập nhật thơng tin liên quan đến TTHC chậm chưa với m dịch vụ hành cơng a nh oi tiến độ, thời gian theo yêu cầu, quy định, nhiều ảnh hưởng đến chất lượng tz Bên cạnh hạn chế liệt kê, luận văn đề xuất nhóm giải z pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành @ gm cơng thời gian tới, cụ thể là: Hồn thiện quy trình dịch vụ hành dấu”; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức; Đầu tư trang thiết om l.c cơng; Đẩy mạnh cải cách hành chính, cải tiến chế quy trình “một cửa - an Lu bị, sở vật chất Trung tâm; Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông n va ac th 99 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tin quản lý; Tăng cường tham gia người dân, doanh nghiệp đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng; Thực có hiệu hoạt động tra, kiểm tra việc cung ứng dịch vụ hành cơng Kiến nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế Tiếp tục hoàn thiện quy định pháp luật dịch vụ hành cơng, sở nắm bắt kịp thời nhu cầu xã hội, bước thực tích hợp sở liệu dịch vụ hành cơng, bao gồm đăng ký bất lu động sản động sản, đảm bảo tất loại tài sản tra cứu công an khai, minh bạch; va n Tích cực tuyên truyền, đào tạo kỹ tập huấn, phát hành cẩm nang tn to hướng dẫn người dân thủ tục hành chính, tạo điều kiện tối đa cho p ie gh người dân làm việc xác, hiệu quả, đồng thời qua phát huy giá trị kinh tế tác động tích cực hệ thống kinh oa nl w tế luân chuyển dòng vốn xã hội Tiếp tục nâng cao vai trị cơng tác tun truyền, phổ biến giáo dục d pháp luật đến tổ chức, cá nhân tham gia dịch vụ hành cơng, phát a lu nv huy ý thức trách nhiệm người dân; an Tiếp tục nghiên cứu, đề xuất ứng dụng cải tiến số tính ll fu phần mềm điện tử đồng thời nâng cấp Hệ thống, đáp ứng tối đa việc m a nh oi ứng dụng công nghệ thông tin áp dụng chữ ký điện tử việc đăng ký trực tuyến, cung cấp thông tin Giấy chứng nhận loại đơn đăng ký cần tz in thống nhất, đồng Hệ thống đăng ký trực tuyến, tiết z kiệm chi phí thời gian cho quan đăng ký, đảm bảo việc trả kết @ gm kịp thời, nhanh chóng l.c Tập huấn, tuyên truyền sách pháp luật, kỹ nghiệp vụ nâng om cao lực giải công việc đến cán làm công tác đăng ký Bên an Lu cạnh đó, thường xuyên giáo dục, trau dồi phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, tác n va ac th 100 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an phong, thái độ phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo, đảm bảo đơn yêu cầu đăng ký khách hàng giải kịp thời, nhanh chóng, xác lu an va n tn to p ie gh d oa nl w nv a lu ll fu an m tz a nh oi z gm @ om l.c an Lu n va ac th 101 si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Văn Ân, Hồng Thu Hịa (2006), Đổi cung ứng dịch vụ công Việt Nam, Nxb Thống kê Bộ Thông tin Truyền thông (2017) Nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Việt Nam, Đề tài khoa học cấp Bộ, mã số: ĐT.27/17, Bộ TT&TT, 2017 Bộ Tư pháp (2014), Thông tư số 19/2014/TT-BTP Quy định việc nhập, đăng tải, khai thác liệu thủ tục hành Cơ sở liệu quốc gia thủ tục lu hành quản lý sở liệu quốc gia thủ tục hành chính, Hà Nội an va Chính phủ (2011), Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 ban n tn to hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 2020, Hà Nội p ie gh Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP Qui định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin oa nl w điện tử quan nhà nước, Hà Nội Chính phủ (2015), Nghị 36a/NQ-CP ngày 14 tháng 10 năm 2015 d Chính phủ phủ điện tử, Hà Nội a lu nv Chính phủ (2018), Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng năm 2018 ll fu tục hành an Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ m Cục Thống kê tỉnh (2020), Niên giám thống kê, TT-Huế a nh oi Lê Dân (2017), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng tz dân tổ chức, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số (44) z 10 Đoàn Văn Dũng (2011), Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành gm @ cơng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ công - Đề tài khoa học cấp sở Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội om l.c 11 Đảng Cộng sản Việt Nam (2007), Nghị hội nghị lần thứ khóa X đẩy an nhà nước, Hà Nội Lu mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 12 Đỗ Thị Hải Hà (2004), Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công, Nxb Khoa học kỹ thuật 13 Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa (2016), Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước,Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số (16) 14 Nguyễn Hữu Hải, Nguyễn Tuấn Minh (2015), Tìm hiểu quản lý chất lượng khu vực cơng, Nxb Chính trị Quốc gia 15 Lê Thị Hương (2015), Các số đánh giá hiệu cung ứng dịch vụ hành lu cơng nước ta nay, Tạp chí Tổ chức nhà nước, Bộ Nội vụ, Số (30-34) an va 16 Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2019), Chất lượng dịch vụ hành cơng n hài lịng người dân - nghiên cứu thành phố Đà Lạt, Tạp chí tn to phát triển KH&CN, tập 14, (02) p ie gh 17 Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ cơng Việt Nam, Nxb Chính trị Quốc gia 18 Nguyễn Ngọc Duy Phương Nguyễn Văn Nam (2017), Đo lường cung ứng oa nl w dịch vụ công cấp quận theo kinh nghiệm thực tiễn doanh nghiệp người dân: Hàm ý thực thi sách, Tạp chí Cơng Thương, (7), 218 -224 d 19 Quốc hội (2008), Luật Cán công chức, Hà Nội a lu nv 20 Đặng Kim Quyên (2017) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng an giải thủ tục hành TP Hồ Chí Minh, Tạp chí Quản lý nhà ll fu nước, Học viện Hành Quốc gia, 2017, Số 253 (93-95) m 21 Chu Văn Thành (2007), Dịch vụ công- Đổi quản lý tổ chức cung ứng a nh oi Việt Nam nay, Nxb Chính trị Quốc gia tz 22 Thủ tướng Chính phủ (2013), Chỉ thị số 07/CT-TTg, ngày 22 tháng năm 2013 z Thủ tưởng Chính phủ việc đẩy mạnh thực chương trình tổng thể gm @ cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020, Hà Nội 23 Thủ tướng Chính phủ (2015), Chỉ thị số 13/CT-TTg, ngày 10 tháng năm 2015 l.c Thủ tướng Chính phủ việc tăng cường trách nhiệm người đứng om đầu quan hành cấp công tác cải cách TTHC, Hà Nội an Lu 24 Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25 tháng năm n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 2015 Thủ tướng Chính phủ Ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương, Hà Nội 25 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04 tháng 02 năm 2016 Thủ tướng Chính phủ ban hành Kế hoạch cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016 - 2020, Hà Nội 26 Thủ tướng Chính phủ (2017), Quyết định số 846/QĐ-TTg Ban hành Danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ thực bộ, ngành, địa phương năm 2017, Hà Nội lu 27 Nguyễn Đặng Phương Truyền (2015) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ an va hành cơng cấp huyện theo chế cửa liên thơng, Tạp chí Nghiên n cứu Lập pháp, Viện nghiên cứu Lập pháp, 2015, Số 01(281), tr.40-48; tn to p ie gh 28 Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh TT-Huế (2020), Kết thực tiêu, nhiệm vụ giai đoạn 2018-2020 giải pháp chủ yếu thực tiêu kế hoạch, TT-Huế oa nl w 29 Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh TT-Huế (2020), Báo cáo số 124/BCTTHCC ngày 04 tháng năm 2019 Báo cáo cơng tác cải cách hành d giai đoạn 2016-2020, TT-Huế a lu nv 30 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với an SPSS, Nxb Hồng Đức ll fu 31 UBND tỉnh TT-Huế (2020), Quyết định số 599/QĐ-UBND ngày 05 tháng năm m 2020 Chủ tịch UBND tỉnh kết đánh giá, xếp hạng số cải cách a nh oi hành sở, ban, ngành, TT-Huế tz 32 UBND tỉnh TT-Huế (2020), Quyết định số 123/QĐ-UBND ngày 30/12/2020 z Chủ tịch UBND tỉnh báo cáo cải cách hành năm 2020, TT-Huế gm @ 33 UBND tỉnh TT-Huế (2017), Quyết định số 1416/QĐ-UBND 23 tháng l.c công tỉnh, TT-Huế năm 2017 Chủ tịch UBND tỉnh việc thành lập Trung tâm Hành an Lu European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 om 34 Gronroos, C (1984) A Service Quality model and its Marketing Imlications n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 35 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1985; 1988) A conceptual model of service quality and its implycations for tuture reseach Journal of Marketing, 49, 41-50 lu an va n tn to p ie gh d oa nl w nv a lu ll fu an m tz a nh oi z gm @ om l.c an Lu n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC (Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa tỉnh Thừa Thiên Huế) Kính chào Q Ơng/Bà! Phiếu số:………………… Tơi tên Nguyễn Xuân An, học viên cao học Quản lý cơng, Phân viện Học viện Hành quốc gia khu vực miền Trung Hiện tại, nghiên lu cứu đề tài:“Nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng an va cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế” Mọi ý kiến trả lời Ơng/Bà n tn to góp phần vào thành cơng đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành khóa học Những câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến p ie gh Ông/Bà liên quan đến đề tài mà khơng có mục đích khác Kính mong Ông/Bà dành thời gian giúp trả lời câu hỏi oa nl w Xin chân thành cảm ơn Quý Ông/Bà! - d PHẦN I THÔNG TIN CÁ NHÂN ll fu Câu Độ tuổi Nữ an Nam nv a lu Câu Giới tính Từ 30 đến 45 Phổ thông Trung cấp/Cao đẳng an Lu Khác………… om Thất nghiệp Nội trợ l.c Nghỉ hưu Sinh viên Công chức gm Kinh doanh @ Sau đại học z Câu Nghề nghiệp tz Đại học a nh oi Câu Trình độ Từ 45 trở lên m Dưới 30 n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Câu Địa điểm khảo sát Thành phố Huế Huyện Phú Lộc Thị xã Hương Trà Huyện A Lưới Thị xã Hương Thủy Huyện Nam Đông Huyện Phú Vang Huyện Phong Điền Huyện Quảng Điền PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ hành cơng lu Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Xin an va Ông/Bà trả lời cách khoanh tròn (hoặc đánh ) số phát biểu Những n số thể mức Ông/Bà đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo tn to quy ước sau: p ie gh Rất không Đồng Rất thường ý đồng ý Mức độ đánh giá d oa nl w Bình đồng ý đồng ý Khơng a lu STT Tiêu chí đánh giá nv Sự tin cậy 1.2 Hồ sơ trả lại khơng bị thiếu sót, mát khai minh bạch om Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát l.c Cơ sở vật chất gm Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ dọn vệ sinh Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, an Lu 2.3 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành Trung tâm công @ 2.2 Người dân lại nhiều lần để làm hồ sơ z 2.1 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn tz a nh oi 1.5 Các loại giấy tờ trả lại cho người dân khơng bị sai sót m 1.4 ll 1.3 fu 1.1 an n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an quạt mát…) 2.4 2.5 2.6 lu 3.1 an 3.2 va n 3.4 tn to 3.3 tính, máy lấy số tự động, loa phát thanh…) Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ hợp lý Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết, dán đầy đủ Năng lực phục vụ Nhân viên Trung tâm có khả giao tiếp tốt Nhân viên Trung tâm có kiến thức kỹ giải cơng việc Nhân viên Trung tâm thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ Nhân viên Trung tâm có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công dân Thái độ phục vụ p ie gh Nội dung biểu mẫu dể hiểu, dễ điền thơng tin Quy trình thủ tục hành dễ dàng thực z l.c Lệ phí dịch vụ hành cơng gm Thời gian thực thủ tục nhanh gọn @ Lệ phí đưa đảm bảo quy định pháp luật, có hóa đơn om chứng an Lu 6.1 Thành phần, thủ tục hành đơn giản, dễ thực tz a nh oi 5.4 Quy trình thủ tục m 5.3 giải hồ sơ ll 5.2 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân fu 5.1 Nhân viên dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải hồ sơ an thắc mắc người dân nv 4.4 Nhân viên Trung tâm có thái độ thân thiện trả lời a lu 4.3 hoàn trả hoàn trả hồ sơ d 4.2 Nhân viên Trung tâm có thái độ lịch tiếp nhận oa nl w 4.1 Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ tương đối đại (máy vi n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn