(Luận văn) chất lượng hoạt động tín dụng tại tổ chức tài chính vi mô tình thương – chi nhánh việt trì, phú thọ

i BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN PHẠM VIỆT THẮNG PHẠM VIỆT THẮNG lu an n va p ie gh tn to CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MƠ TÌNH THƢƠNG TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MƠ TÌNH (TYM) CHI NHÁNH VIỆT TRÌ,THƢƠNG PHÚ THỌ- CHI NHÁNH VIỆT TRÌ, PHÚ THỌ d oa nl w an lu u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ll LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG oi m z at nh z m co an Lu Hà Nội, năm 2019 l gm @ Hà Nội, năm 2019 n va ac th si ii BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN PHẠM VIỆT THẮNG lu an n va p ie gh tn to CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MƠ TÌNH THƢƠNG CHI NHÁNH VIỆT TRÌ, PHÚ THỌ w oa nl LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG d Mã số: 8340201 ll u nf va an lu oi m z at nh NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN QUANG TIẾN z m co l gm @ an Lu Hà Nội, năm 2019 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Các thông tin, số liệu, kết nêu luận văn trung thực, xác dựa vào nguồn tài liệu Tổ chức tài vi mơ TNHH MTV Tình Thƣơng - Chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ Hà Nội, tháng 07 năm 2019 Tác giả luận văn lu an n va p ie gh tn to Phạm Việt Thắng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài Học viện Chính sách Phát triển, thân nhận đƣợc giúp đỡ lớn vô quý báu đơn vị, tập thể cá nhân Tôi xin chân thành cảm ơn Giảng viên khoa thuộc Học viện Chính sách Phát triển, thầy cô tham gia giảng dạy chƣơng trình học tơi thời gian qua Đặc biệt hƣớng dẫn khoa học TS Trần Quang Tiến suốt thời gian thực đề tài lu an Xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình cổ vũ động viên n va tạo điều kiện cho tơi suốt q trình tham gia học tập thực luận văn tn to Hà Nội, tháng 07 năm 2019 p ie gh Xin chân thành cảm ơn! d oa nl w Tác giả luận văn ll u nf va an lu Phạm Việt Thắng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nghĩa đầy đủ Viết tắt lu an Hội liên hiệp phụ nữ KH Khách hàng LHPN Liên hiệp phụ nữ MTV Một thành viên NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NS Ngân sách TCVM Tài vi mơ TCTCVM Tổ chức tài vi mơ TCTD Tổ chức tín dụng TKBB Tiết kiệm bắt buộc n va HLHPN p ie gh tn to TKCKH Tiết kiệm có kỳ hạn w Tiết kiệm khơng kỳ hạn TKGG Tiết kiệm gửi góp Trách nhiệm hữu hạn u nf va Thành phố ll TP Tiết kiệm tự nguyện an TNHH lu TKTN d oa nl TKKKH m Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng TW Trung ƣơng oi TYM z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va to tn gh ie p nl oa d w ll nf u lu an va oi m tz nh a z om l.c gm @ an Lu n va ac th si 70 tƣợng hạt nhân việc tuyên truyền tiếp đến đối tƣợng nhiều tuổi M i gia đình đa số có ngƣời trẻ tuổi đối tƣợng đƣợc tiếp thu kiến thức tuyên truyền để từ ngƣời hƣớng dẫn tuyên truyền lại cho thành viên gia đình Việc triển khai tài kỹ thuật số phải trải qua bƣớc để hình thành thói quen khách hàng Khách hàng cần tiếp nhận bƣớc để hình thành thói quen Trƣớc tiên việc sử dụng điện thoại thông minh để biết tin tức, thời tiết nhận tin nhắn đối chiếu nợ, lãi, tiết kiệm … Sau sử dụng phần mềm kết nối với tài khoản ngân hàng để kiểm tra số dƣ nhận chuyển vài lu chuyển tiền nhỏ nhƣ mua thẻ điện thoại Qua bƣớc nhƣ khách hàng dần an n va dần tăng tần suất sử dụng hình thành thói quen hiểu biết sử dụng bảo hiểm, chuyển tiền, toán… ie gh tn to thƣờng xuyên chuyển sang sử dụng nhiều dịch vụ khác nhƣ gửi tiết kiệm, mua TYM Việt trì giảm chi phí hoạt động thông qua (i) áp dụng hệ thống p quản lý vận hành tốt, đặc biệt hệ thống MIS, (ii) sử dụng công nghệ để giảm chi nl w phí; (iii) giảm chi phí hoạt động không cần thiết mức tối đa, tiết kiệm chi phí d oa hoạt động; (iv) quản lý nợ tốt để giảm chi phí dự phịng rủi ro, áp dụng hệ an lu thống MIS mạnh tăng cƣờng chia sẻ thơng tin tín dụng với TCTD địa va bàn để tránh tình trạng chồng nợ; u nf 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng Tổ chức ll tài vi mơ Tình Thƣơng – Chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ oi m 3.3.1 Kiến nghị Tổ chức tài vi mơ Tình Thương z at nh Thứ nhất, tăng cƣờng h trợ công nghệ kỹ thuật, phát triển sở hạ tầng z cho TYM chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ tạo điều kiện nhanh chóng đại hóa hoạt gm @ động tín dụng l Thứ hai, tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm sốt nội tồn hệ thống m co nhằm chấn chỉnh kịp thời hoạt động Chi nhánh đội ngũ nhân Thứ ba, có văn hƣớng dẫn cụ thể tín dụng, tránh chồng chéo an Lu Thứ tƣ, linh hoạt điều chỉnh lãi suất điều vốn đặc biệt Chi nhánh n va ac th si 71 thừa vốn lãi suất huy động vốn thị trƣờng ngày cao Thứ năm, có thêm điểu chỉnh sản phẩm vốn vay, tiết kiệm để thu hút đƣợc nhiều khách hàng Thứ sáu, cơng tác tín dụng, thơng tin yếu tố đóng vai trị định giúp cho ngân hàng định có đầu tƣ hay khơng Do đó, TYM cần tăng cƣờng thực đầu tƣ công ngệ thông tin tiên tiến đại Nên ứng dụng cơng nghệ tài hoạt động TCVM để phục vụ phổ cập tài Nhƣ việc công nghệ quản lý thông tin liệu tự động cung cấp khả truy cập cập nhật thông tin tài khoản khách hàng theo thời gian thực trôi chảy lu Hệ thống giúp quản lý dự báo luồng tiền thuận tiện hơn, h trợ cho hoạt an n va động hạch toán, kế tốn trích xuất báo cáo Nhóm cơng tác TCVM Việt Nam tổ chức vi mô thu thập thơng tin khách hàng dễ dàng ên cạnh đó, công gh tn to nhắc tới công nghệ giao tiếp khách hàng (client-facing technology) cho phép ie nghệ giúp đẩy nhanh tốc độ giao dịch với khách hàng vi mơ thơng qua kênh p tốn điện tử/phi tiền mặt nhƣ mobile banking, internet banking, ATM/POS… nl w giảm thiểu tối đa rủi ro phát sinh tác nghiệp thủ công d oa Thứ bảy, cần thƣờng xuyên theo dõi, cập nhật chế, sách, văn an lu pháp quy NHNN/Bộ ngành liên quan đến công nghệ cơng nghệ va tài -Fintech nhằm chủ động triển khai, áp dụng nội hợp tác triển khai u nf phù hợp, hiệu vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt lƣu ý tới chế, ll sách, văn định danh nhận biết khách hàng điện tử (e-KYC); kết nối, m oi chia sẻ liệu qua giao diện lập trình ứng dụng mở (open API) công nghệ chu i z at nh khối (blockchain), hành lang pháp lý dịch vụ tài số (ngân hàng số, tốn số, bảo hiểm số…) Về lâu dài, TYM cần hƣớng tới việc phát triển z gm @ lực “số” cốt lõi nhƣ công nghệ ứng dụng Fintech điện tốn đám mây (cloud computing), phân tích liệu lớn (big data), trí tuệ nhân tạo (AI)… để cải thiện l m co mạnh mẽ hiệu hoạt động, giảm chi phí kinh doanh nhằm h trợ cho việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ tài phù hợp, chi phí hợp lý tới nhóm dân cƣ chƣa an Lu đƣợc tiếp cận với dịch vụ ngân hàng - tài n va ac th si 72 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Một là, NHNN cần xây dựng hành lang pháp lý thống nhất, đầy đủ, chặt chẽ nhằm tạo môi trƣờng thuận lợi cho hoạt động TCTCVM Hai là, NHNN cần tăng cƣờng công tác tra hoạt động tổ chức tín dụng để sớm phát ngăn chặn kịp thời sai phạm NHNN cần tập trung chủ trƣơng tra chất lƣợng hoạt động tín dụng TCTCVM cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội nhằm quản lý tốt chất lƣợng hoạt động tín dụng; phát cảnh báo kịp thời rủi ro có khả phát sinh, xử lý nghiêm tổ chức; cá nhân có sai phạm theo quy định pháp luật lu Ba là, NHNN cần hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động an n va Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN cần tiếp tục hoàn thiện quy chế hoạt động tích cực mặt nhƣ tổ chức thu thập thơng tin, phân tích đánh giá xếp loại gh tn to trung tâm Hoạt động tổ chức phải phù hợp với thực tế có hiệu ie khách hàng lƣu trữ thông tin; Cung cấp xác kịp thời thơng tin p TCTCVM có nhu cầu, đồng thời phải bảo mật thông tin theo quy định nl w NHNN d oa Bốn là, thực chiến lƣợc phổ cập tài quốc gia thời gian tới an lu Mục tiêu chiến lƣợc phổ cập tài quốc gia giáo dục kiến thức tài va cho ngƣời dân từ ch biết (knowing) đến hiểu (understanding) tiến tới thay u nf đổi hành vi (changing behavior) sử dụng dịch vụ sản phẩm tài thị ll trƣờng thức Phổ cập tài biện pháp hàng đầu việc đẩy l i “tín m oi dụng đen” Chiến lƣợc phổ cập tài quốc gia phải Chính phủ khởi xƣớng, z at nh nhƣng để chiến lƣợc vào thực tế, địi hỏi phải có tham gia phối hợp đồng nhiều chủ thể, thông qua nhiều cách thức đa dạng Các phƣơng tiện thông tin z gm @ đại chúng nhƣ truyền hình, đài phát thanh, sách báo, tạp chí cần đẩy mạnh tuyên truyền phổ cập kiến thức tài cho ngƣời dân Có thể thiết kế l m co chuyên đề nói chuyện, hội thảo thích hợp với nhóm đối tƣợng khác Đối với tổ chức tài cần đẩy mạnh quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tài an Lu tới ngƣời dân nhiều kênh đa dạng, phải cho dân biết lợi ích n va ac th si 73 khuyến khích họ tham gia vào thị trƣờng tài chính thức Các quyền, tổ chức đồn thể, xã hội địa phƣơng cần phải mở lớp hƣớng dẫn tƣ vấn kiến thức tài nhƣ thiết lập ngân sách cá nhân/gia đình, quản lý dịng tiền vào/ra, cách lập chi tiêu theo kế hoạch Các hội bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng cần tuyên truyền, phân tích lợi/hại để ngƣời dân có ý thức tự bảo vệ, khơng tham gia vào hình thức tín dụng phi thức tiềm ẩn nhiều rủi ro Năm là, phát triển sâu rộng tín dụng vi mơ sở tổ chức lại hợp thức hóa hoạt động họ/hụi địa phƣơng toàn quốc Biện pháp để đẩy lùi nạn “tín dụng đen” đẩy mạnh tín dụng vi lu mơ, loại hình tín dụng thích hợp với ngƣời nghèo, ngƣời có thu nhập thấp Với tỷ lệ an n va 70% dân số sống vùng nông thôn Việt Nam, thấy thị trƣờng tín hàng sách xã hội, quỹ tín dụng nhân dân tổ chức tài vi mơ tham gh tn to dụng cho tổ chức tài vi mơ thâm nhập rộng lớn Thời gian qua, ngân ie gia cung cấp tín dụng cho thị trƣờng nơng thơn Tuy nhiên, có khác biệt đối p tƣợng, hình thức, quy mơ, điều kiện cấp tín dụng, nguồn hình thành quỹ tổ nl w chức Quan sát bảng so sánh, nhận thấy với đặc điểm riêng có, rõ ràng d oa tín dụng vi mơ có tính phổ cập cao hơn, dễ tiếp cận so với hình thức tín an lu dụng Ngân hàng Chính sách xã hội Quỹ tín dụng nhân dân Do vậy, tín dụng va vi mơ phƣơng tiện hữu hiệu đại phận ngƣời dân vùng nông u nf thôn, hẻo lánh tiếp cận đƣợc với khu vực tín dụng thức bán ll thức Để đẩy lùi nạn “tín dụng đen” biến tƣớng từ họ/hụi, cần phát triển tín dụng vi m oi mơ sở hợp thức hóa hoạt động họ/hụi tồn địa phƣơng z at nh toàn quốc Cơ sở pháp lý cho đề xuất pháp luật công nhận tồn hợp pháp họ/hụi Bộ luật Dân Nghị định số 144/2006/NĐ-CP z gm @ Chính phủ Tuy nhiên, để áp dụng thực tiễn, cần cụ thể hóa điều luật văn dƣới luật thơng qua việc thức cho phép đƣờng dây họ/hụi l m co đăng ký hoạt động địa bàn cụ thể theo quy định pháp luật Đồng thời, để dễ dàng kiểm soát, đƣờng dây họ/hụi nên đƣợc tổ chức an Lu thành vệ tinh/đại lý tổ chức tài vi mô địa phƣơng Làm nhƣ n va ac th si 74 mặt tạo điều kiện cho tổ chức tài vi mơ tận dụng mạng lƣới khách hàng sẵn có, giải tốn hạn hẹp nguồn quỹ hoạt động, mặt khác đƣa hoạt động họ/hụi tồn địa phƣơng vào khuôn khổ, tránh biến tƣớng xấu nhƣ thời gian qua Khó khăn lớn lâu đƣờng dây hoạt động tự do, không chịu kiểm sốt nào, nên khơng dễ dàng chấp nhận làm vệ tinh tổ chức tài vi mơ Vì vậy, cần tăng cƣờng tuyên truyền cho ngƣời dân tham gia vào đƣờng dây hiểu Nhà nƣớc công nhận tồn hợp pháp họ/hụi nhƣng phải tuân thủ quy định pháp luật, để tránh rủi ro, tự bảo vệ quyền lợi thân lu Bên cạnh đó, vận động chủ hụi tự nguyện tham gia với vai trò thành viên an n va cộng tác viên cho tổ chức tài vi mô địa phƣơng quan ie gh tn to 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ, Hội LHPN Việt Nam ngành liên Xây dựng môi trƣờng pháp lý, sách kinh tế có tính ổn định lâu dài tạo p điều kiện thuận lợi cho kinh tế nói chung hệ thống TCTCVM nói riêng phát nl w triển mạnh mẽ Trong đó, cần làm rõ vấn đề nhƣ: d oa Thứ nhất, việc xác định hình thức pháp lý bắt buộc tổ chức tài vi an lu mơ cơng ty trách nhiệm hữu hạn có tạo thuận lợi cho tổ chức tài vi mơ phát va triển hoạt động hiệu Việt Nam hay không? u nf Thứ hai, quy định hành hoạt động, điều kiện nguồn vốn quy ll định bảo đảm an tồn tổ chức tài vi mơ nhƣ hợp lý để vừa m oi đảm bảo an tồn cho hệ thống tài vừa không tạo gánh nặng cho hoạt động z at nh tài vi mơ Việt Nam? Hệ thống sách Nhà nƣớc có ảnh hƣởng lớn đến hoạt động kinh z gm @ doanh TCTCVM Vì để nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng TCTCVMcần có giúp đỡ, phối hợp quan hữu quan, quan chức m co l có thẩm quyền Nhà nƣớc Hội LHPN Việt Nam có đạo liện xuống địa phƣơng an Lu có hoạt động TYM nhằm nâng cao công tác phối kết hợp TYM hội n va ac th si 75 việc mở rộng địa bàn hoạt động Để áp dụng công nghệ vào việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng cách thuận tiện hơn, giải pháp trọng tâm hồn thiện mơi trƣờng sách pháp lý thuận lợi để phát triển ngành TCVM toàn diện, bền vững theo hƣớng có sách ƣu đãi tài chính, mơi trƣờng pháp lý cho nhà cung cấp TCVM Đi với tăng cƣờng lực quản lý giám sát quan quản lý hoạt động TCVM, h trợ phát triển sở hạ tầng ngành TCVM 3.3.4 Đối với quyền địa phương Cần quan tâm tạo điều kiện cho đơn vị hoạt động tài vi mơ phát lu triển, h trợ nguồn vốn ban đầu cho đơn vị hoạt động; tổ dân phố an n va địa bàn cần kết hợp với tổ chức tài vi mơ thực quy trình đình thuộc diện sách đƣợc tiếp cận nguồn vốn, để giúp họ thực kế gh tn to giám sát xét duyệt vốn vay có hiệu quả, rà soát tạo điều kiện cho hộ gia ie hoạch cải thiện mức sống, vƣơn lên thoát nghèo, bảm đảm sách an sinh xã hội p cấp quyền địa phƣơng Nắm bắt kịp thời thơng tin hộ nghèo địa nl w bàn khâu quan trọng công tác quản lý dân cƣ địa phƣơng Soát d oa xét cập nhật thƣờng xuyên tình hình đời sống sinh hoạt dân cƣ địa bàn an lu để kịp thời phối kết hợp cấp ngành đoàn thể thực có hiệu va sách an sinh xã hội địa phƣơng Nắm bắt đánh giá thực trạng u nf hộ gia đình nghèo, để cung cấp cho tổ chức tài vi mô thông tin kịp ll thời thiết thực để thực tốt hoạt động nâng cao khả tiếp cận nguồn vốn oi m tín dụng đến hộ nghèo z at nh Cần xem xét lại chuẩn nghèo để ngƣời nghèo thật nhận đƣợc h trợ từ Nhà nƣớc, qui định chuẩn nghèo theo Quyết định 59/2015/QĐ- z gm @ TTg, ngày 19/11/2015 theo chƣa ph hợp Mức thu nhập thấp so với mức sống Việt Nam lại qui định cho giai đoạn 2016 - 2020 Vì vậy, l m co Chính Phủ nên lấy mức lƣơng tối thiểu chung giai đoạn để làm xác định hộ nghèo, cận nghèo Theo tơi giai đoạn 2016 - 2020, thu nhập bình quân an Lu đầu ngƣời 1.210.000 đồng/tháng xếp vào hộ nghèo (điều chỉnh tùy theo việc n va ac th si 76 thay đổi mức lƣơng bản) Để tính thu nhập cho vùng nên dùng hệ số vùng (dựa vào mức sống) nhân với mức lƣơng tối thiểu chung việc phân vùng, không phân khu vực thành thị nông thôn Việc xác định hộ nghèo, cận nghèo thu nhập trung bình hàng năm cần có điều chỉnh hợp lý theo mức lƣơng đƣợc Chính phủ quy định lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 77 KẾT LUẬN Vai trị hoạt động tín dụng nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hố, phát triển đất nƣớc năm vừa qua phủ nhận Với tầm quan trọng đó, hoạt động tín dụng Chi nhánh khơng ngừng mở rộng, hồn thiện nâng cao chất lƣợng, đa dạng hóa sản phẩm cho vay, giảm thiểu rủi ro tín dụng cho Chi nhánh Tuy nhiên, hoạt động tín dụng chứa đựng nhiều tồn tại, cần trọng cơng tác nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng thời gian tới Qua việc nghiên cứu đề tài: Chất lƣợng hoạt động tín dụng Tổ chức tài lu vi mơ Tình Thƣơng – Chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ luận văn đạt đƣợc an va đóng góp sau: n Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận tín dụng chất lƣợng tn to hoạt động tín dụng TCVM ie gh Hai là, từ nghiên cứu lý luận, khoá luận soi rọi vào thực tiễn hoạt động tín p dụng TYM chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ phân tích, đánh giá chất lƣợng hoạt nl w động tín dụng, từ tìm nguyên nhân, nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng oa hoạt động tín dụng d Ba là, từ nghiên cứu lý luận thực tiễn, khoá luận đƣa giải pháp lu Trì, Phú Thọ u nf va an kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng TYM chi nhánh Việt ll Do đề tài mang tính chất phức tạp, thời gian nghiên cứu, tìm hiểu khơng oi m nhiều, lƣợng kiến thức cịn hạn chế chƣa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên z at nh trình nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong đƣợc ý kiến đánh giá, nhận xét quý báu đề tài thầy cô giáo z bạn đọc để giúp em hiểu rõ vấn đề quan trọng chất lƣợng hoạt @ gm động tín dụng Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Học l viện Chính sách phát triển, đặc biệt thầy giáo Trần Quang Tiến – Giám đốc m co học viện Phụ nữ Việt Nam an giám đốc, cán TYM chi nhánh Việt Trì, Em xin chân thành cảm ơn! an Lu Phú Thọ tận tình giúp đỡ em hồn thành khố luận n va ac th si 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Kim Anh (2014): Tài vi mơ Việt Nam: Thực trạng khuyến nghị sách; Đề tài nghiên cứu tài vi mơ Bitner & Zeithaml (2003), The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents Journal of Marketing, 54, 71-85 Nguyễn Văn Chiến & Nguyễn Văn Du (2013): Phát triển ngân hàng vi mô Việt Nam- số học kinh nghiệm quốc tế; Tạp chí Khoa học số 01 (2013) lu an Cronin, J J & Taylor (1992) , S A., Measuring Service Quality: A n va Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, 1992 tn to Gronroos (2000), Service Management and Marketing: A Customer Chí Kiên (2016): Thúc đẩy chun nghiệp tài vi mơ, Thời báo ngân p ie gh RelationshipManagement Approach Chichester, England: John Wiley w hàng ngày 13/05/2016 oa nl Kotler, The Major Tasks of Marketing Management Journal of Marketing, 37(4), 1973 d an lu Đinh Vũ Minh (2009), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân u nf va hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam”, luận văn thạc sĩ- Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh ll oi m Lê Hoàng Nga (2011): Hoạt động tổ chức Tài vi mơ quỹ Tình z at nh Thương Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 15 (2011) 10 Ngân hàng nhà nƣớc (2016), Thông tƣ số 39/2016/TT-NHNN ngày z 30/12/2016 quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng @ gm 11 Ngân hàng nhà nƣớc (2017), Quyết định số 1425/QĐ-NHNN ngày l 07/07/2017 quy định mức lãi suất cho vay ngắn hạn tối đa đồng Việt Nam m co 12 Spreng et al (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of Retailing, 72, 201-214 an Lu 13 Parasuraman cộng sự, 1988, SERVQUAL: A multiple-item scale for n va ac th si 79 measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 64(1), 1240 14 Lê Thanh Tâm (2008): Phát triển tổ chức tài nơng thơn Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân 15 Lê Thanh Tâm (2013): Mức độ bền vững tổ chức tài vi mơ Việt Nam: Thực trạng số khuyến nghị - Đồng chủ biên 16 Lê Thanh Tâm đồng nghiệp (2016): Bài giảng Quản trị rủi ro, Nhà xuất đại học Kinh tế Quốc dân 17 Tse & Wilton (1988), Models of Consumer Satisfaction Formation An lu an Extension Journal of Marketing Research, 25, 204-212 n va 18 Thủ tƣớng phủ (2017), Quyết định số 20/2017/QĐ-TTg ngày trình, dự án tài vi mơ tổ chức trị, tổ chức trị - xã hội, tổ chức gh tn to 12/06/2017 Thủ tƣớng phủ việc quy định hoạt động chương 19 Trần Thị Ngọc Tú (2006): Chính sách lãi suất áp dụng hoạt động p ie phi phủ nl w tài vi mơ Việt Nam d oa 20 TYM Việt Trì (2017), áo cáo vốn phát năm 2015, 2016, 2017 Tổ an lu chức tài vi mơ Tình Thƣơng (TYM) – Chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ va 21 TYM Việt Trì (2017), áo cáo kết hoạt động năm 2015, 2016, 2017 u nf Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng (TYM) – Chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ ll 22 TYM Việt Trì (2017), m áo cáo thu nhập chi phí năm 2015, 2016, 2017 oi Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng (TYM) – Chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ z at nh 23 TYM (2010), Quyết định số 47a/QĐ-TYM ngày 15/11/2010 việc phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro cho vay hoạt động z gm @ Tổ chức Tài Quy mơ nhỏ Tình Thƣơng 24 TYM (2015), Quyết định số 105/QĐ-TYM ngày 23/12/2015 việc ban l m co hành quy định vay vốn Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng 25 TYM (2017), Quyết định số 34/QĐ-TYM ngày 15/03/2017 việc ban an Lu hành quy định tín dụng Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng n va ac th si 80 26 TYM (2017), Quyết định sô 34a/QĐ-TYM ngày 15/03/2017 việc ban hành quy định sản phẩm vốn Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng 27 TYM (2017), Quyết định số 35/QĐ-TYM ngày 16/03/2017 việc ban hành quy định hoạt động tiền gửi Tổ chức Tài vi mơ Tình Thƣơng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 81 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Chị, để thực luận văn cao học nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng (TYM) – Chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q báu Chị cách hồn thiện bảng hỏi dƣới Tôi xin cam đoan thông tin thu thập đƣợc hoàn toàn đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu, thơng tin cá nhân bảng hỏi hồn tồn đƣợc bảo mật Tơi xin chân thành cảm ơn! lu an va Phần 1: Thông tin cá nhân n Họ tên:……………………… ………………….Sinh năm:…….……… to ie gh tn Địa chỉ:………………………………………………………………… … p Phần 2: Sự hài lòng thành viên vay vốn TYM oa nl nhƣ sau: w Xin anh chị đánh dấu vào ô mà anh chị cho với mức điểm tƣơng ứng Hài lịng d 1.Rất khơng hài lịng lu Rất hài lịng an Khơng hài lòng ll Nội dung câu hỏi nhƣ sau: u nf va Trung lập/bình thƣờng oi m TIN CẬY TC1 TC2 an Lu TC3 m co Chi nhánh thực dịch vụ l từ lần đầu gm Chi nhánh thực dịch vụ TC @ giới thiệu Mức điểm đánh giá HĨA z Chi nhánh ln thực MÃ z at nh NỘI DUNG n va ac th si 82 xác, khơng có sai sót Chi nhánh ln có cán tƣ vấn trụ sở giao dịch buổi sinh TC4 hoạt cụm để giúp đỡ khách hàng Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Chi TC5 nhánh giải thỏa đáng ĐÁP ỨNG DU Nhân viên giải khiếu nại DU1 bạn nhanh chóng, hạn lu an Chi nhánh có đƣờng dây nóng phục DU2 n va vụ khách hàng 24/24 DU3 tn to Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi bạn để tƣ vấn, h trợ cho bạn gh ie Khách hàng chờ đợi lâu p DU4 để đƣợc phục vụ w NĂNG LỰC PHỤC VỤ oa nl NL Sản phẩm cho vay đa dạng phong d NL1 an lu phú phù hợp với nhu cầu NL2 ll u nf hoàn thiện hồ sơ thủ tục va Nhân viên giúp khách hàng Nhân viên TYM có tính chun NL5 NL7 an Lu Thời gian thực cung ứng dịch m co NL6 l Lãi suất biểu phí cạnh tranh gm nhặn với bạn @ Nhân viên lịch sự, nhã NL4 z nghiệp xác cao NL3 z at nh khăn cho khách hàng oi m TYM ln cố gắng giải khó n va ac th si 83 vụ cho vay nhanh chóng Quy trình cung ứng dịch vụ cho vay NL8 khoa học ĐỒNG CẢM DC TYM thể quan tâm đến DC1 cá nhân bạn Nhân viên TYM thƣờng xuyên liên DC2 lạc với khách hàng TYM thể ngƣời bạn lu DC3 an đồng hành bạn n va TYM hiểu đƣợc nhu cầu đặc DC4 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH PT gh tn to biệt, khó khăn bạn ie Nhân viên TYM có trang phục p PT1 gọn gàng, lịch nl w Cơ sở vật chất Chi nhánh PT2 d oa đại lu TYM có điểm giao dịch thuận lợi PT3 va an với bạn u nf Các quy định, quy trình làm việc PT4 ll khác đầy đủ thông tin, đẹp mắt z at nh Website kênh truyền thông oi m đƣợc công khai, rõ ràng PT5 z @ gm Phần 3: Đánh giá tính hiệu nguồn vay từ TYM Việt Trì Có Khơng an Lu Thốt nghèo gia tăng thu nhập cho gia đình m co Tiêu chí l Xin anh chị đánh dấu vào ô mà anh chị cho n va ac th si 84 Nâng cao chất lƣợng sống Nâng cao trình độ dân trí (bản thân thành viên gia đình đƣợc học tập) Nâng cao vị thân (tham gia hoạt động xã hội, cộng đồng) Xin chân thành cảm ơn Anh/chị! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si