(Luận văn thạc sĩ) chất lượng hoạt động tín dụng tại tổ chức tài chính vi mô tình thương – chi nhánh việt trì, phú thọ

i BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN PHẠM VIỆT THẮNG PHẠM VIỆT THẮNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MƠ TÌNH THƢƠNG TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MƠ TÌNH (TYM) CHI NHÁNH VIỆT TRÌ,THƢƠNG PHÚ THỌ- CHI NHÁNH VIỆT TRÌ, PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Hà Nội, năm 2019 Hà Nội, năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN PHẠM VIỆT THẮNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MƠ TÌNH THƢƠNG CHI NHÁNH VIỆT TRÌ, PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 8340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN QUANG TIẾN Hà Nội, năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Các thông tin, số liệu, kết nêu luận văn trung thực, xác dựa vào nguồn tài liệu Tổ chức tài vi mơ TNHH MTV Tình Thƣơng - Chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ Hà Nội, tháng 07 năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Việt Thắng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài Học viện Chính sách Phát triển, thân tơi nhận đƣợc giúp đỡ lớn vô quý báu đơn vị, tập thể cá nhân Tôi xin chân thành cảm ơn Giảng viên khoa thuộc Học viện Chính sách Phát triển, thầy cô tham gia giảng dạy chƣơng trình học tơi thời gian qua Đặc biệt hƣớng dẫn khoa học TS Trần Quang Tiến suốt thời gian thực đề tài Xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình cổ vũ động viên tạo điều kiện cho tơi suốt q trình tham gia học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 07 năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Việt Thắng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nghĩa đầy đủ Viết tắt HLHPN Hội liên hiệp phụ nữ KH Khách hàng LHPN Liên hiệp phụ nữ MTV Một thành viên NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NS Ngân sách TCVM Tài vi mơ TCTCVM Tổ chức tài vi mơ TCTD Tổ chức tín dụng TKBB Tiết kiệm bắt buộc TKCKH Tiết kiệm có kỳ hạn TKKKH Tiết kiệm khơng kỳ hạn TKGG Tiết kiệm gửi góp TKTN Tiết kiệm tự nguyện TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố TYM Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng TW Trung ƣơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 70 tƣợng hạt nhân việc tuyên truyền tiếp đến đối tƣợng nhiều tuổi M i gia đình đa số có ngƣời trẻ tuổi đối tƣợng đƣợc tiếp thu kiến thức tuyên truyền để từ ngƣời hƣớng dẫn tuyên truyền lại cho thành viên gia đình Việc triển khai tài kỹ thuật số phải trải qua bƣớc để hình thành thói quen khách hàng Khách hàng cần tiếp nhận bƣớc để hình thành thói quen Trƣớc tiên việc sử dụng điện thoại thông minh để biết tin tức, thời tiết nhận tin nhắn đối chiếu nợ, lãi, tiết kiệm … Sau sử dụng phần mềm kết nối với tài khoản ngân hàng để kiểm tra số dƣ nhận chuyển vài chuyển tiền nhỏ nhƣ mua thẻ điện thoại Qua bƣớc nhƣ khách hàng tăng tần suất sử dụng hình thành thói quen hiểu biết sử dụng thƣờng xuyên chuyển sang sử dụng nhiều dịch vụ khác nhƣ gửi tiết kiệm, mua bảo hiểm, chuyển tiền, toán… TYM Việt trì giảm chi phí hoạt động thơng qua (i) áp dụng hệ thống quản lý vận hành tốt, đặc biệt hệ thống MIS, (ii) sử dụng cơng nghệ để giảm chi phí; (iii) giảm chi phí hoạt động khơng cần thiết mức tối đa, tiết kiệm chi phí hoạt động; (iv) quản lý nợ tốt để giảm chi phí dự phịng rủi ro, áp dụng hệ thống MIS mạnh tăng cƣờng chia sẻ thơng tin tín dụng với TCTD địa bàn để tránh tình trạng chồng nợ; 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng – Chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ 3.3.1 Kiến nghị Tổ chức tài vi mơ Tình Thương Thứ nhất, tăng cƣờng h trợ công nghệ kỹ thuật, phát triển sở hạ tầng cho TYM chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ tạo điều kiện nhanh chóng đại hóa hoạt động tín dụng Thứ hai, tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội tồn hệ thống nhằm chấn chỉnh kịp thời hoạt động Chi nhánh đội ngũ nhân Thứ ba, có văn hƣớng dẫn cụ thể tín dụng, tránh chồng chéo Thứ tƣ, linh hoạt điều chỉnh lãi suất điều vốn đặc biệt Chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 thừa vốn lãi suất huy động vốn thị trƣờng ngày cao Thứ năm, có thêm điểu chỉnh sản phẩm vốn vay, tiết kiệm để thu hút đƣợc nhiều khách hàng Thứ sáu, công tác tín dụng, thơng tin yếu tố đóng vai trò định giúp cho ngân hàng định có đầu tƣ hay khơng Do đó, TYM cần tăng cƣờng thực đầu tƣ công ngệ thông tin tiên tiến đại Nên ứng dụng công nghệ tài hoạt động TCVM để phục vụ phổ cập tài Nhƣ việc cơng nghệ quản lý thông tin liệu tự động cung cấp khả truy cập cập nhật thông tin tài khoản khách hàng theo thời gian thực trôi chảy Hệ thống giúp quản lý dự báo luồng tiền thuận tiện hơn, h trợ cho hoạt động hạch toán, kế tốn trích xuất báo cáo Nhóm cơng tác TCVM Việt Nam nhắc tới công nghệ giao tiếp khách hàng (client-facing technology) cho phép tổ chức vi mô thu thập thông tin khách hàng dễ dàng ên cạnh đó, cơng nghệ giúp đẩy nhanh tốc độ giao dịch với khách hàng vi mô thông qua kênh toán điện tử/phi tiền mặt nhƣ mobile banking, internet banking, ATM/POS… giảm thiểu tối đa rủi ro phát sinh tác nghiệp thủ cơng Thứ bảy, cần thƣờng xuyên theo dõi, cập nhật chế, sách, văn pháp quy NHNN/Bộ ngành liên quan đến công nghệ công nghệ tài -Fintech nhằm chủ động triển khai, áp dụng nội hợp tác triển khai phù hợp, hiệu vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt lƣu ý tới chế, sách, văn định danh nhận biết khách hàng điện tử (e-KYC); kết nối, chia sẻ liệu qua giao diện lập trình ứng dụng mở (open API) cơng nghệ chu i khối (blockchain), hành lang pháp lý dịch vụ tài số (ngân hàng số, tốn số, bảo hiểm số…) Về lâu dài, TYM cần hƣớng tới việc phát triển lực “số” cốt lõi nhƣ cơng nghệ ứng dụng Fintech điện tốn đám mây (cloud computing), phân tích liệu lớn (big data), trí tuệ nhân tạo (AI)… để cải thiện mạnh mẽ hiệu hoạt động, giảm chi phí kinh doanh nhằm h trợ cho việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ tài phù hợp, chi phí hợp lý tới nhóm dân cƣ chƣa đƣợc tiếp cận với dịch vụ ngân hàng - tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 72 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Một là, NHNN cần xây dựng hành lang pháp lý thống nhất, đầy đủ, chặt chẽ nhằm tạo môi trƣờng thuận lợi cho hoạt động TCTCVM Hai là, NHNN cần tăng cƣờng công tác tra hoạt động tổ chức tín dụng để sớm phát ngăn chặn kịp thời sai phạm NHNN cần tập trung chủ trƣơng tra chất lƣợng hoạt động tín dụng TCTCVM cơng tác kiểm tra, kiểm toán nội nhằm quản lý tốt chất lƣợng hoạt động tín dụng; phát cảnh báo kịp thời rủi ro có khả phát sinh, xử lý nghiêm tổ chức; cá nhân có sai phạm theo quy định pháp luật Ba là, NHNN cần hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN cần tiếp tục hoàn thiện quy chế hoạt động trung tâm Hoạt động tổ chức phải phù hợp với thực tế có hiệu tích cực mặt nhƣ tổ chức thu thập thông tin, phân tích đánh giá xếp loại khách hàng lƣu trữ thơng tin; Cung cấp xác kịp thời thơng tin TCTCVM có nhu cầu, đồng thời phải bảo mật thông tin theo quy định NHNN Bốn là, thực chiến lƣợc phổ cập tài quốc gia thời gian tới Mục tiêu chiến lƣợc phổ cập tài quốc gia giáo dục kiến thức tài cho ngƣời dân từ ch biết (knowing) đến hiểu (understanding) tiến tới thay đổi hành vi (changing behavior) sử dụng dịch vụ sản phẩm tài thị trƣờng thức Phổ cập tài biện pháp hàng đầu việc đẩy l i “tín dụng đen” Chiến lƣợc phổ cập tài quốc gia phải Chính phủ khởi xƣớng, nhƣng để chiến lƣợc vào thực tế, đòi hỏi phải có tham gia phối hợp đồng nhiều chủ thể, thông qua nhiều cách thức đa dạng Các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ truyền hình, đài phát thanh, sách báo, tạp chí cần đẩy mạnh tuyên truyền phổ cập kiến thức tài cho ngƣời dân Có thể thiết kế chuyên đề nói chuyện, hội thảo thích hợp với nhóm đối tƣợng khác Đối với tổ chức tài cần đẩy mạnh quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tài tới ngƣời dân nhiều kênh đa dạng, phải cho dân biết lợi ích LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 73 khuyến khích họ tham gia vào thị trƣờng tài chính thức Các quyền, tổ chức đồn thể, xã hội địa phƣơng cần phải mở lớp hƣớng dẫn tƣ vấn kiến thức tài nhƣ thiết lập ngân sách cá nhân/gia đình, quản lý dịng tiền vào/ra, cách lập chi tiêu theo kế hoạch Các hội bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng cần tuyên truyền, phân tích lợi/hại để ngƣời dân có ý thức tự bảo vệ, khơng tham gia vào hình thức tín dụng phi thức tiềm ẩn nhiều rủi ro Năm là, phát triển sâu rộng tín dụng vi mơ sở tổ chức lại hợp thức hóa hoạt động họ/hụi địa phƣơng toàn quốc Biện pháp để đẩy lùi nạn “tín dụng đen” đẩy mạnh tín dụng vi mơ, loại hình tín dụng thích hợp với ngƣời nghèo, ngƣời có thu nhập thấp Với tỷ lệ 70% dân số sống vùng nơng thơn Việt Nam, thấy thị trƣờng tín dụng cho tổ chức tài vi mơ thâm nhập rộng lớn Thời gian qua, ngân hàng sách xã hội, quỹ tín dụng nhân dân tổ chức tài vi mơ tham gia cung cấp tín dụng cho thị trƣờng nơng thơn Tuy nhiên, có khác biệt đối tƣợng, hình thức, quy mơ, điều kiện cấp tín dụng, nguồn hình thành quỹ tổ chức Quan sát bảng so sánh, nhận thấy với đặc điểm riêng có, rõ ràng tín dụng vi mơ có tính phổ cập cao hơn, dễ tiếp cận so với hình thức tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội Quỹ tín dụng nhân dân Do vậy, tín dụng vi mơ phƣơng tiện hữu hiệu đại phận ngƣời dân vùng nơng thơn, hẻo lánh tiếp cận đƣợc với khu vực tín dụng thức bán thức Để đẩy lùi nạn “tín dụng đen” biến tƣớng từ họ/hụi, cần phát triển tín dụng vi mơ sở hợp thức hóa hoạt động họ/hụi tồn địa phƣơng toàn quốc Cơ sở pháp lý cho đề xuất pháp luật công nhận tồn hợp pháp họ/hụi Bộ luật Dân Nghị định số 144/2006/NĐ-CP Chính phủ Tuy nhiên, để áp dụng thực tiễn, cần cụ thể hóa điều luật văn dƣới luật thơng qua việc thức cho phép đƣờng dây họ/hụi đăng ký hoạt động địa bàn cụ thể theo quy định pháp luật Đồng thời, để dễ dàng kiểm soát, đƣờng dây họ/hụi nên đƣợc tổ chức thành vệ tinh/đại lý tổ chức tài vi mơ địa phƣơng Làm nhƣ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 74 mặt tạo điều kiện cho tổ chức tài vi mơ tận dụng mạng lƣới khách hàng sẵn có, giải tốn hạn hẹp nguồn quỹ hoạt động, mặt khác đƣa hoạt động họ/hụi tồn địa phƣơng vào khuôn khổ, tránh biến tƣớng xấu nhƣ thời gian qua Khó khăn lớn lâu đƣờng dây hoạt động tự do, không chịu kiểm sốt nào, nên khơng dễ dàng chấp nhận làm vệ tinh tổ chức tài vi mơ Vì vậy, cần tăng cƣờng tuyên truyền cho ngƣời dân tham gia vào đƣờng dây hiểu Nhà nƣớc công nhận tồn hợp pháp họ/hụi nhƣng phải tuân thủ quy định pháp luật, để tránh rủi ro, tự bảo vệ quyền lợi thân Bên cạnh đó, vận động chủ hụi tự nguyện tham gia với vai trò thành viên cộng tác viên cho tổ chức tài vi mơ địa phƣơng 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ, Hội LHPN Việt Nam ngành liên quan Xây dựng môi trƣờng pháp lý, sách kinh tế có tính ổn định lâu dài tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế nói chung hệ thống TCTCVM nói riêng phát triển mạnh mẽ Trong đó, cần làm rõ vấn đề nhƣ: Thứ nhất, việc xác định hình thức pháp lý bắt buộc tổ chức tài vi mơ cơng ty trách nhiệm hữu hạn có tạo thuận lợi cho tổ chức tài vi mơ phát triển hoạt động hiệu Việt Nam hay không? Thứ hai, quy định hành hoạt động, điều kiện nguồn vốn quy định bảo đảm an tồn tổ chức tài vi mơ nhƣ hợp lý để vừa đảm bảo an tồn cho hệ thống tài vừa khơng tạo gánh nặng cho hoạt động tài vi mơ Việt Nam? Hệ thống sách Nhà nƣớc có ảnh hƣởng lớn đến hoạt động kinh doanh TCTCVM Vì để nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng TCTCVMcần có giúp đỡ, phối hợp quan hữu quan, quan chức có thẩm quyền Nhà nƣớc Hội LHPN Việt Nam có đạo liện xuống địa phƣơng có hoạt động TYM nhằm nâng cao cơng tác phối kết hợp TYM hội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75 việc mở rộng địa bàn hoạt động Để áp dụng công nghệ vào việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng cách thuận tiện hơn, giải pháp trọng tâm hồn thiện mơi trƣờng sách pháp lý thuận lợi để phát triển ngành TCVM toàn diện, bền vững theo hƣớng có sách ƣu đãi tài chính, mơi trƣờng pháp lý cho nhà cung cấp TCVM Đi với tăng cƣờng lực quản lý giám sát quan quản lý hoạt động TCVM, h trợ phát triển sở hạ tầng ngành TCVM 3.3.4 Đối với quyền địa phương Cần quan tâm tạo điều kiện cho đơn vị hoạt động tài vi mơ phát triển, h trợ nguồn vốn ban đầu cho đơn vị hoạt động; tổ dân phố địa bàn cần kết hợp với tổ chức tài vi mơ thực quy trình giám sát xét duyệt vốn vay có hiệu quả, rà sốt tạo điều kiện cho hộ gia đình thuộc diện sách đƣợc tiếp cận nguồn vốn, để giúp họ thực kế hoạch cải thiện mức sống, vƣơn lên thoát nghèo, bảm đảm sách an sinh xã hội cấp quyền địa phƣơng Nắm bắt kịp thời thông tin hộ nghèo địa bàn khâu quan trọng công tác quản lý dân cƣ địa phƣơng Soát xét cập nhật thƣờng xuyên tình hình đời sống sinh hoạt dân cƣ địa bàn để kịp thời phối kết hợp cấp ngành đồn thể thực có hiệu sách an sinh xã hội địa phƣơng Nắm bắt đánh giá thực trạng hộ gia đình nghèo, để cung cấp cho tổ chức tài vi mơ thơng tin kịp thời thiết thực để thực tốt hoạt động nâng cao khả tiếp cận nguồn vốn tín dụng đến hộ nghèo Cần xem xét lại chuẩn nghèo để ngƣời nghèo thật nhận đƣợc h trợ từ Nhà nƣớc, qui định chuẩn nghèo theo Quyết định 59/2015/QĐTTg, ngày 19/11/2015 theo chƣa ph hợp Mức thu nhập thấp so với mức sống Việt Nam lại qui định cho giai đoạn 2016 - 2020 Vì vậy, Chính Phủ nên lấy mức lƣơng tối thiểu chung giai đoạn để làm xác định hộ nghèo, cận nghèo Theo giai đoạn 2016 - 2020, thu nhập bình quân đầu ngƣời 1.210.000 đồng/tháng xếp vào hộ nghèo (điều chỉnh tùy theo việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 76 thay đổi mức lƣơng bản) Để tính thu nhập cho vùng nên dùng hệ số vùng (dựa vào mức sống) nhân với mức lƣơng tối thiểu chung việc phân vùng, không phân khu vực thành thị nông thôn Việc xác định hộ nghèo, cận nghèo thu nhập trung bình hàng năm cần có điều chỉnh hợp lý theo mức lƣơng đƣợc Chính phủ quy định LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 KẾT LUẬN Vai trị hoạt động tín dụng nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hố, phát triển đất nƣớc năm vừa qua phủ nhận Với tầm quan trọng đó, hoạt động tín dụng Chi nhánh khơng ngừng mở rộng, hồn thiện nâng cao chất lƣợng, đa dạng hóa sản phẩm cho vay, giảm thiểu rủi ro tín dụng cho Chi nhánh Tuy nhiên, hoạt động tín dụng chứa đựng nhiều tồn tại, cần trọng cơng tác nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng thời gian tới Qua việc nghiên cứu đề tài: Chất lƣợng hoạt động tín dụng Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng – Chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ luận văn đạt đƣợc đóng góp sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận tín dụng chất lƣợng hoạt động tín dụng TCVM Hai là, từ nghiên cứu lý luận, khoá luận soi rọi vào thực tiễn hoạt động tín dụng TYM chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ phân tích, đánh giá chất lƣợng hoạt động tín dụng, từ tìm ngun nhân, nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động tín dụng Ba là, từ nghiên cứu lý luận thực tiễn, khoá luận đƣa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng TYM chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ Do đề tài mang tính chất phức tạp, thời gian nghiên cứu, tìm hiểu khơng nhiều, lƣợng kiến thức cịn hạn chế chƣa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên trình nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong đƣợc ý kiến đánh giá, nhận xét quý báu đề tài thầy cô giáo bạn đọc để giúp em hiểu rõ vấn đề quan trọng chất lƣợng hoạt động tín dụng Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Học viện Chính sách phát triển, đặc biệt thầy giáo Trần Quang Tiến – Giám đốc học viện Phụ nữ Việt Nam an giám đốc, cán TYM chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ tận tình giúp đỡ em hồn thành khố luận Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Kim Anh (2014): Tài vi mơ Việt Nam: Thực trạng khuyến nghị sách; Đề tài nghiên cứu tài vi mơ Bitner & Zeithaml (2003), The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents Journal of Marketing, 54, 71-85 Nguyễn Văn Chiến & Nguyễn Văn Du (2013): Phát triển ngân hàng vi mô Việt Nam- số học kinh nghiệm quốc tế; Tạp chí Khoa học số 01 (2013) Cronin, J J & Taylor (1992) , S A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, 1992 Gronroos (2000), Service Management and Marketing: A Customer RelationshipManagement Approach Chichester, England: John Wiley Chí Kiên (2016): Thúc đẩy chun nghiệp tài vi mơ, Thời báo ngân hàng ngày 13/05/2016 Kotler, The Major Tasks of Marketing Management Journal of Marketing, 37(4), 1973 Đinh Vũ Minh (2009), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam”, luận văn thạc sĩ- Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Lê Hồng Nga (2011): Hoạt động tổ chức Tài vi mơ quỹ Tình Thương Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 15 (2011) 10 Ngân hàng nhà nƣớc (2016), Thông tƣ số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng 11 Ngân hàng nhà nƣớc (2017), Quyết định số 1425/QĐ-NHNN ngày 07/07/2017 quy định mức lãi suất cho vay ngắn hạn tối đa đồng Việt Nam 12 Spreng et al (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of Retailing, 72, 201-214 13 Parasuraman cộng sự, 1988, SERVQUAL: A multiple-item scale for LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 64(1), 1240 14 Lê Thanh Tâm (2008): Phát triển tổ chức tài nơng thơn Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân 15 Lê Thanh Tâm (2013): Mức độ bền vững tổ chức tài vi mơ Việt Nam: Thực trạng số khuyến nghị - Đồng chủ biên 16 Lê Thanh Tâm đồng nghiệp (2016): Bài giảng Quản trị rủi ro, Nhà xuất đại học Kinh tế Quốc dân 17 Tse & Wilton (1988), Models of Consumer Satisfaction Formation An Extension Journal of Marketing Research, 25, 204-212 18 Thủ tƣớng phủ (2017), Quyết định số 20/2017/QĐ-TTg ngày 12/06/2017 Thủ tƣớng phủ việc quy định hoạt động chương trình, dự án tài vi mơ tổ chức trị, tổ chức trị - xã hội, tổ chức phi phủ 19 Trần Thị Ngọc Tú (2006): Chính sách lãi suất áp dụng hoạt động tài vi mơ Việt Nam 20 TYM Việt Trì (2017), áo cáo vốn phát năm 2015, 2016, 2017 Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng (TYM) – Chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ 21 TYM Việt Trì (2017), áo cáo kết hoạt động năm 2015, 2016, 2017 Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng (TYM) – Chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ 22 TYM Việt Trì (2017), áo cáo thu nhập chi phí năm 2015, 2016, 2017 Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng (TYM) – Chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ 23 TYM (2010), Quyết định số 47a/QĐ-TYM ngày 15/11/2010 việc phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro cho vay hoạt động Tổ chức Tài Quy mơ nhỏ Tình Thƣơng 24 TYM (2015), Quyết định số 105/QĐ-TYM ngày 23/12/2015 việc ban hành quy định vay vốn Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng 25 TYM (2017), Quyết định số 34/QĐ-TYM ngày 15/03/2017 việc ban hành quy định tín dụng Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 26 TYM (2017), Quyết định sô 34a/QĐ-TYM ngày 15/03/2017 việc ban hành quy định sản phẩm vốn Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng 27 TYM (2017), Quyết định số 35/QĐ-TYM ngày 16/03/2017 việc ban hành quy định hoạt động tiền gửi Tổ chức Tài vi mơ Tình Thƣơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Chị, để thực luận văn cao học nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng (TYM) – Chi nhánh Việt Trì, Phú Thọ, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu Chị cách hồn thiện bảng hỏi dƣới Tơi xin cam đoan thơng tin thu thập đƣợc hồn tồn đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu, thơng tin cá nhân bảng hỏi hồn tồn đƣợc bảo mật Tơi xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Thông tin cá nhân Họ tên:……………………… ………………….Sinh năm:…….……… Địa chỉ:………………………………………………………………… … Phần 2: Sự hài lòng thành viên vay vốn TYM Xin anh chị đánh dấu vào ô mà anh chị cho với mức điểm tƣơng ứng nhƣ sau: 1.Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất hài lịng Trung lập/bình thƣờng Nội dung câu hỏi nhƣ sau: NỘI DUNG TIN CẬY Chi nhánh ln thực giới thiệu Chi nhánh thực dịch vụ từ lần đầu Chi nhánh thực dịch vụ MÃ Mức điểm đánh giá HĨA TC TC1 TC2 TC3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 xác, khơng có sai sót Chi nhánh ln có cán tƣ vấn trụ sở giao dịch buổi sinh TC4 hoạt cụm để giúp đỡ khách hàng Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Chi nhánh giải thỏa đáng ĐÁP ỨNG Nhân viên giải khiếu nại bạn nhanh chóng, hạn Chi nhánh có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi bạn để tƣ vấn, h trợ cho bạn Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Sản phẩm cho vay đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu Nhân viên ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục TYM ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Nhân viên TYM có tính chun nghiệp xác cao Nhân viên lịch sự, nhã nhặn với bạn TC5 DU DU1 DU2 DU3 DU4 NL NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Lãi suất biểu phí cạnh tranh NL6 Thời gian thực cung ứng dịch NL7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 vụ cho vay nhanh chóng Quy trình cung ứng dịch vụ cho vay khoa học ĐỒNG CẢM TYM thể quan tâm đến cá nhân bạn Nhân viên TYM thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng TYM thể ngƣời bạn đồng hành bạn TYM hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt, khó khăn bạn PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân viên TYM có trang phục gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất Chi nhánh đại TYM có điểm giao dịch thuận lợi với bạn Các quy định, quy trình làm việc đƣợc cơng khai, rõ ràng Website kênh truyền thông khác đầy đủ thông tin, đẹp mắt NL8 DC DC1 DC2 DC3 DC4 PT PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 Phần 3: Đánh giá tính hiệu nguồn vay từ TYM Việt Trì Xin anh chị đánh dấu vào mà anh chị cho Tiêu chí Có Khơng Thốt nghèo gia tăng thu nhập cho gia đình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 Nâng cao chất lƣợng sống Nâng cao trình độ dân trí (bản thân thành viên gia đình đƣợc học tập) Nâng cao vị thân (tham gia hoạt động xã hội, cộng đồng) Xin chân thành cảm ơn Anh/chị! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luận hoạt động tín dụng chất lƣợng hoạt động tín dụng tổ chức tài vi mơ  Phân tích thực trạng chất lƣợng hoạt động tín dụng Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng – Chi nhánh Vi? ??t Trì, Phú Thọ  Đề xuất... luanvanchat@agmail.com x động tín dụng Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng – Chi nhánh Vi? ??t Trì, Phú Thọ  Phạm vi nghiên cứu: - Về khơng gian nghiên cứu: Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng – Chi nhánh Vi? ??t Trì, Phú Thọ -... chất lƣợng hoạt động tín dụng Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng – Chi nhánh Vi? ??t Trì, Phú Thọ  Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng Tổ chức tài vi mơ Tình Thƣơng – Chi