(Luận văn) nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM ….…. NGUYỄN THỊ TUYẾT MINH lu an n va ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI p NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI d oa nl w NHÁNH ĐỒNG NAI nf va an lu lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z m co l gm @ an Lu TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM ….…. NGUYỄN THỊ TUYẾT MINH lu an va n NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI gh tn to NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI p ie NHÁNH ĐỒNG NAI d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ lu nf va an Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 z at nh oi lm ul NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGÔ HƢỚNG z m co l gm @ an Lu TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 n va ac th si TĨM TẮT Chất lượng tín dụng ngân hàng ln vấn đề quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân Hàng Thương Mại, định đến tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai quan tâm đến vấn đề này, thời gian qua chi nhánh có nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng tín dụng so với yêu cầu ngày cao kinh tế thị trường hoạt động tín dụng chi nhánh cịn nhiều hạn chế Nhận thức điều tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bản Việt chi nhánh Đồng Nai” làm đề tài nghiên lu an cứu va n Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp để hệ thống hóa vấn đề tn to lý luận tín dụng chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại, gh nhân tố tác động tới chất lượng tín dụng Sử dụng phương pháp phân tích, p ie thống kê, mơ tả, so sánh phương pháp định lượng để đánh giá thực trạng chất w lượng tín dụng Vietcapital Bank chi nhánh Đồng Nai (đứng khía cạnh oa nl ngân hàng) đánh giá chất lượng tín dụng Vietcapital Bank chi nhánh Đồng d Nai (đứng khía cạnh khách hàng) Đo lường chất lượng tín dụng thơng qua lu an mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ngân hàng Từ nf va kết điểm cịn hạn chế, phân tích lm ul ngun nhân dẫn đến hạn chế chi nhánh Đưa giải pháp kiến nghị để Đồng Nai thời gian tới z at nh oi góp phần nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Tuyết Minh Sinh ngày 15 tháng 11 năm 1991 Đồng Nai Quê quán: Bình Dương Là học viên cao học khóa XVII Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài luận văn: “Nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Bản Việt chi nhánh Đồng Nai” thực Trường lu Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh an va Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Ngô Hướng n Tôi xin cam đoan đề tài cơng trình nghiên cứu tôi, kết nghiên gh tn to cứu có tính độc lập chưa cơng bố đâu Các số liệu, nguồn trích dẫn ie luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch p Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan nl w TP Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2018 d oa Tác giả nf va an lu Nguyễn Thị Tuyết Minh z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến thầy Ngô Hướng người trực tiếp tận tình hướng dẫn giúp đỡ tạo điều kiện tốt tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn đến toàn thể quý thầy khoa Tài Chính lu Ngân Hàng sau đại học – Trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM tận tình truyền an n va đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn Xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị phịng tín dụng gh tn to thành nghiên cứu ie Ngân Hàng TMCP Bản Việt Đồng Nai hỗ trợ tạo điều kiện cho p suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn nl w Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình ln bên tơi động viên d oa ủng hộ cho suốt trình học tập nghiên cứu thực luận văn an lu TP Hồ Chí Minh, ngày….tháng….năm 2018 nf va Tác giả lm ul z at nh oi Nguyễn Thị Tuyết Minh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA TĨM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG lu DANH MỤC HÌNH an n va GIỚI THIỆU tn to CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ie gh 1.1 Tín dụng ngân hàng thƣơng mại .1 p 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng nl w 1.1.2 Các nguyên tắc tín dụng ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined d oa 1.1.3 Những điều kiện tín dụng ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined lu an 1.2 Chất lƣợng tín dụng ngân hàng thƣơng mại nf va 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng tín dụng lm ul 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng Ngân Hàng Thƣơng Mại……………………………………………………………………………… z at nh oi 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng ngân hàng thƣơng mại ………………………………………………………………………………10 1.2.3.1 Các nhân tố từ phía Ngân hàng 10 z 1.2.3.2 Các nhân tố từ phía khách hàng .12 gm @ 1.2.3.3 Các nhân tố từ môi trƣờng vĩ mô 15 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng 16 l co 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 16 m 1.3.1.1 Lƣợc khảo nghiên cứu trƣớc có liên quan 16 an Lu 1.3.1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 18 1.3.1.3 Xây dựng mơ hình dự kiến: .19 n va ac th si 1.4 Kinh nghiệm số Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nâng cao chất lƣợng tín dụng 20 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 20 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 21 1.4.3 Rút học kinh nghiệm cho cơng tác nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 25 lu 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 25 an n va 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai……………………………………………………………………………… 25 2.1.3 Quy trình nghiệp vụ tín dụng 29 ie gh tn to 2.1.2 Hoạt động thời gian qua Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai .26 p 2.1.4 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai .32 oa nl w 2.2 Thực trạng chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 33 d 2.2.1 Phân tích chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai theo tiêu đánh giá .33 an lu nf va 2.2.1.1 Cơ cấu dự nợ tín dụng VCCB chi nhánh Đồng Nai 33 2.2.1.2 Hệ số thu nợ 36 lm ul 2.2.1.3 Tỷ lệ nợ hạn .37 z at nh oi 2.2.1.4 Tỷ lệ nợ xấu .38 2.2.1.5 Thu nhập lãi từ hoạt động tín dụng 39 z 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai .40 @ gm 2.2.2.1 Những kết đạt đƣợc 40 l 2.2.2.2 Những tồn 41 co 2.2.2.3 Nguyên nhân .42 m 2.2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai thông qua khảo sát ý kiến khách hàng 45 an Lu 2.2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 45 n va ac th si 2.2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 47 2.2.3.3 Kết nghiên cứu 49 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .67 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 67 3.1.1 Mục tiêu hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 67 lu 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai .67 an n va 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai .68 3.2.2 Cải tiến thủ tục, quy trình cho vay 71 gh tn to 3.2.1 Xây dựng sách tín dụng hợp lý 68 ie 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 71 p 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định tái thẩm định 73 w 3.2.5 Các biện pháp ngăn ngừa, hạn chế nợ hạn 75 oa nl 3.2.6 Các biện pháp xử lý nợ hạn .77 d 3.2.7 Đẩy mạnh công tác Marketing, chăm sóc mở rộng khách hàng 78 an lu 3.2.8 Đầu tƣ nâng cấp, hoàn chỉnh sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ 79 nf va 3.3 Đề xuất số kiến nghị Ngân hàng TMCP Bản Việt hội sở 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 lm ul KẾT LUẬN 82 z at nh oi TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng NVTD Nhân viên tín dụng TMCP Thương mại cổ phần CLTD Chất lượng tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp 10 CN Chi Nhánh 11 TD Tín dụng 12 ie KH Khách hàng 13 DN Doanh nghiệp NH Ngân hàng ĐN Đồng Nai lu TT Nguyên văn an n va gh tn to p d oa nl w 15 14 nf va an lu STT Tên Tiếng Anh Vietcapital Bank z at nh oi lm ul DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Nghĩa Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số thứ tự STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 lu an n va ie gh tn to Bảng 2.6 p nl w Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh VCCB-Đồng Nai từ năm 2015-2017 Dư nợ tín dụng phân theo đối tượng khách hàng VCCB chi nhánh Đồng Nai từ năm 2015 – 2017 Dư nợ tín dụng phân theo thời hạn VCCB chi nhánh Đồng Nai từ năm 2015 – 2017 Hệ số thu nợ VCCB chi nhánh Đồng Nai từ năm 2015 – 2017 Tình hình nợ hạn VCCB chi nhánh Đồng Nai từ năm 2015 – 2017 Tình hình nợ xấu VCCB chi nhánh Đồng Nai từ năm 2015 – 2017 Thu nhập lãi từ hoạt động tín dụng VCCB chi nhánh Đồng Nai từ năm 2015- 2017 Bảng 2.8 Thông tin mẫu Bảng 2.9 10 Bảng 2.10 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ lần 11 Bảng 2.11 Cronbach’s Alpha Năng lực phục vụ (hiệu chỉnh) 12 Bảng 2.12 13 Bảng 2.13 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ lần 14 Bảng 2.14 Kết thang đo hài lịng 15 Bảng 2.15 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội (ANOVA) 16 Bảng 2.16 Kết mơ hình hồi quy d oa Tên bảng bảng an lu nf va Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc z at nh oi lm ul lập (lần 1) Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc z lập (lần2) m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ PHẦN THÔNG TIN CHUNG GioiTinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 125 56.3 56.3 56.3 97 43.7 43.7 100.0 222 100.0 100.0 Total lu an DoTuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative va n Percent ie gh tn to 14 6.3 6.3 6.3 55 24.8 24.8 31.1 67 30.2 30.2 61.3 62 27.9 27.9 89.2 24 10.8 10.8 100.0 222 100.0 100.0 Valid p w d oa nl Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative va an lu TrinhDo 71 oi m Valid 41 ll u nf Percent 98 12 Total 222 18.5 18.5 32.0 32.0 50.5 44.1 44.1 94.6 5.4 5.4 100.0 100.0 100.0 z at nh 18.5 z Percent l Frequency gm @ NgheNghiep Valid Percent Cumulative m co Percent 55 24.8 24.8 24.8 106 47.7 47.7 an Lu Valid 72.5 n va ac th si 25 11.3 11.3 83.8 14 6.3 6.3 90.1 22 9.9 9.9 100.0 222 100.0 100.0 Total ThuNhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent lu an n va Valid to 24 10.8 10.8 10.8 91 41.0 41.0 51.8 80 36.0 36.0 87.8 27 12.2 12.2 100.0 222 100.0 100.0 ie gh tn Total DichVu p Frequency Percent Valid Percent Cumulative 70 31.5 31.5 31.5 32 14.4 14.4 45.9 lu 26 11.7 11.7 57.7 58 26.1 26.1 83.8 27 12.2 12.2 95.9 4.1 4.1 100.0 100.0 100.0 d oa nl w Percent m Total ll u nf va an Valid 222 oi z at nh ThoiGian Percent z Frequency Valid Percent Cumulative @ gm 77 34.7 65 29.3 55 24.8 24.8 88.7 25 11.3 11.3 100.0 222 100.0 100.0 34.7 29.3 64.0 m co an Lu Total 34.7 l Valid Percent n va ac th si PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ CHUNG VỀ CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 222 4.05 1.341 TC2 222 4.06 1.434 TC3 222 4.00 1.392 TC4 222 4.14 1.314 DU1 222 4.19 1.038 DU2 222 4.03 1.033 DU3 222 4.28 934 DU4 222 4.19 1.025 DU5 222 2.69 1.213 NL1 222 3.78 1.262 NL2 222 3.83 1.286 NL3 222 3.74 1.302 NL4 222 3.57 1.437 222 3.23 1.310 DC2 222 3.40 1.239 222 3.47 1.279 222 3.00 1.275 222 3.21 971 222 3.65 980 222 3.52 886 lu TC1 an n va p ie gh tn to DC1 d 4.01 869 HH5 222 3.21 973 GC1 222 3.62 1.450 GC2 222 3.69 1.512 GC3 222 3.89 1.301 HL1 222 z at nh 5 3.95 964 HL2 222 4.12 655 HL3 222 3.92 596 Valid N (listwise) 222 oi m z 222 ll HH4 u nf HH3 va HH2 an lu HH1 oa DC4 nl w DC3 m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA  Độ tin cậy (TC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an 12.20 12.244 656 800 TC2 12.20 12.178 596 827 TC3 12.26 11.631 699 780 TC4 12.11 11.865 730 768 n va TC1 p ie gh tn to  Khả đáp ứng (DU)  Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha (lần 1): Reliability Statistics w oa nl Cronbach's Alpha N of Items 732 d an lu Item-Total Statistics va Scale Mean if Scale Variance if u nf Item Deleted Item Deleted ll 15.35 DU3 15.10 DU4 15.19 DU5 16.68 Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 8.661 594 647 9.034 526 674 8.805 666 627 8.932 553 663 10.208 218 802 z at nh DU2 oi 15.19 m DU1 Corrected Item- z m co l gm @ an Lu n va ac th si  Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha (lần 2): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu DU1 12.50 6.152 579 771 DU2 12.66 6.308 546 787 DU3 12.41 5.889 761 686 DU4 12.50 6.133 596 762 an n va tn to  Năng lực phục vụ (NL) gh Reliability Statistics p ie Cronbach's Alpha N of Items nl w 607 oa Item-Total Statistics d Scale Mean if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu Scale Variance if Item Deleted 11.14 8.081 445 495 11.09 8.169 414 517 11.18 8.200 398 528 8.291 303 606 NL4 11.35 ll NL3 u nf va NL2 an NL1 oi m z at nh z Reliability Statistics N of Items m co 858 l Cronbach's Alpha gm @  Đồng cảm (DC) an Lu n va ac th si Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 9.86 10.045 783 784 DC2 9.69 11.191 668 833 DC3 9.63 10.796 695 823 DC4 10.10 11.013 666 834  Phƣơng tiện hữu hình (HH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items lu an 825 va n Item-Total Statistics p ie gh tn to Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.40 7.952 734 755 HH2 13.95 8.604 583 802 14.09 9.291 526 816 HH4 13.59 9.364 526 816 HH5 14.40 7.933 737 754 HH1 HH3 d oa nl w lu u nf va an  Giá dịch vụ (GC) Reliability Statistics ll Cronbach's Alpha N of Items m 786 oi z at nh Item-Total Statistics z Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC2 7.50 5.609 GC3 7.31 6.811 576 763 681 647 628 711 m co 6.435 l 7.58 gm GC1 @ Scale Mean if an Lu n va ac th si  Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng (HL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 699 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an HL1 8.04 1.193 517 684 HL2 7.87 1.830 537 595 HL3 8.07 1.904 579 572 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA  Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1) biến độc lập nhƣ sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .696 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2831.705 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues lu t an Total Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total Total % of Cumulative Variance % % of Variance Cumulative % 3.515 14.647 14.647 3.515 14.647 14.647 3.006 12.524 12.524 3.288 13.698 28.345 3.288 13.698 28.345 2.928 12.199 24.723 2.750 11.460 39.805 2.750 11.460 39.805 2.857 11.904 36.627 10.624 50.429 2.550 10.624 50.429 2.633 10.971 47.598 7.947 58.376 1.907 7.947 58.376 2.144 8.932 56.530 6.129 64.505 1.471 6.129 64.505 1.914 7.975 64.505 3.879 68.384 gh tn to n va % of Extraction Sums of Squared Loadings 2.550 1.471 931 887 72.080 832 3.468 75.549 10 693 2.886 11 651 2.713 12 629 2.622 83.770 13 552 2.299 86.068 14 492 2.049 88.117 15 476 1.983 90.100 16 433 1.804 91.904 17 371 1.548 93.451 18 344 1.433 94.884 19 323 1.346 96.231 20 272 1.135 97.365 21 244 1.015 98.380 22 199 828 99.207 23 184 766 99.973 24 006 027 100.000 p 1.907 nl ie w 3.697 d oa an lu 78.434 81.148 ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Rotated Component Matrix a Component HH5 844 HH1 842 HH2 754 HH3 678 HH4 670 TC3 834 TC4 831 TC1 812 TC2 754 lu an n va 867 DC3 827 DC4 809 DC2 801 DU3 884 DU4 775 DU1 772 p ie gh tn to DC1 DU2 724 874 GC3 829 GC2 706 an 696 ll u nf va NL4 713 lu NL3 779 d NL1 oa NL2 nl w GC1 oi m  Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 2) biến độc lập nhƣ sau: z at nh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .699 2782.847 z Approx Chi-Square df gm Sig 253 @ Bartlett's Test of Sphericity 000 m co l an Lu n va ac th si Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % 3.500 15.218 15.218 3.500 15.218 15.218 3.006 13.071 13.071 3.263 14.189 29.406 3.263 14.189 29.406 2.894 12.581 25.652 2.744 11.932 41.338 2.744 11.932 41.338 2.857 12.421 38.073 2.449 10.646 51.983 2.449 10.646 51.983 2.633 11.450 49.523 1.902 8.270 60.253 1.902 8.270 60.253 2.134 9.277 58.800 1.405 6.108 66.362 1.405 6.108 66.362 1.739 7.562 66.362 907 3.944 70.306 887 3.855 74.161 lu 697 3.031 77.192 669 2.911 80.103 631 2.742 82.844 559 2.432 85.277 497 2.162 87.439 480 2.088 89.527 442 1.923 91.450 p 1.622 93.072 1.510 94.582 1.405 95.986 an 10 ie gh 15 tn 14 to 13 n 12 va 11 373 17 347 18 323 19 289 oa 97.243 20 245 1.064 98.307 21 199 864 22 184 800 23 007 029 nl w 16 1.257 d an lu 99.171 va 99.971 ll u nf 100.000 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Rotated Component Matrix a Component HH5 843 HH1 842 HH2 755 HH3 680 HH4 669 TC4 842 TC3 833 TC1 810 TC2 753 lu an n va 865 DC3 823 DC4 812 DC2 802 DU3 884 DU4 775 DU1 773 p ie gh tn to DC1 DU2 725 874 GC3 832 GC2 766 lu 713 an 699 ll u nf va NL3 785 d NL1 oa NL2 nl w GC1 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si  Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc nhƣ sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .678 Approx Chi-Square 138.977 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total lu an n va 1.952 65.072 65.072 577 19.227 84.298 471 15.702 100.000 % of Variance 1.952 Cumulative % 65.072 65.072 gh tn to Extraction Method: Principal Component Analysis ie Component Matrixa p Component d oa nl w HL3 831 HL2 809 HL1 779 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 11 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA (HIỆU CHỈNH)  Năng lực phục vụ (NL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 606 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an NL1 7.57 4.464 419 499 NL2 7.52 4.242 452 449 NL3 7.61 4.529 373 566 n va to Correlations tn TC DC DU GC NL HL 1.000 301 339 126 491 316 368 HH 301 1.000 -.065 -.056 072 -.125 157 TC 339 -.065 1.000 -.134 054 -.023 050 DC 126 -.056 -.134 1.000 012 002 -.262 oa 491 072 054 012 1.000 083 103 GC 316 -.125 -.023 002 083 1.000 068 368 157 050 -.262 103 068 1.000 000 000 031 000 000 000 169 202 143 032 010 169 023 211 364 230 202 427 488 000 p ie w Pearson Correlation HH nl gh HL DU d 000 DC 031 oi 023 DU 000 143 211 427 109 062 GC 000 032 364 488 109 156 NL 000 010 230 000 062 156 HL 222 222 222 z 222 222 222 222 HH 222 222 222 222 222 222 222 TC 222 222 222 222 222 222 DC 222 222 222 l 222 222 222 222 222 DU 222 222 222 222 222 222 222 GC 222 222 222 222 222 222 222 NL 222 222 222 222 222 222 222 ll m gm @ m co TC 000 z at nh HH u nf N va Sig (1-tailed) an HL lu NL an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 12 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 807a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 651 641 Durbin-Watson 35802 1.256 a Predictors: (Constant), NL, TC, GC, DU, HH, DC b Dependent Variable: HL ANOVAa lu an Model va n Sum of Squares df Mean Square tn to Regression 51.329 8.555 Residual 27.558 215 128 Total 78.887 221 F Sig 66.744 000b gh a Dependent Variable: HL p ie b Predictors: (Constant), NL, TC, GC, DU, HH, DC nl w Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics oa Coefficients d Beta Tolerance VIF an 241 250 034 301 7.260 000 945 1.058 022 365 8.921 000 971 1.030 m (Constant) Std Error lu B 268 6.352 000 914 1.094 031 388 9.507 000 973 1.027 308 7.518 000 968 1.033 312 7.314 000 895 1.117 -.685 va TC 194 DC 150 DU 291 GC 154 021 NL 194 027 005 ll u nf HH -2.836 oi z at nh z a Dependent Variable: HL 024 m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si