(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đông sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ MỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ MỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SỸ Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM HỮU PHƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 download by : skknchat@gmail.com TÓM TẮT Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn” thực để nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ thẻ, đánh giá thực trạng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Từ gợi ý số vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Với đề tài này, phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng như: thống kê mơ tả, phân tích, tổng hợp, so sánh, khảo sát, sử dụng kỹ thuật phân tích định lượng nhằm đánh giá thực trạng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, tìm hiểu nguyên nhân gợi ý số vấn đề cần quan tâm việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Kết nghiên cứu, mặt lý luận tổng hợp số vấn đề để hình thành khung lý thuyết chung dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại (NHTM), trình bày tổng quan dịch vụ thẻ, nêu khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ thẻ NHTM, cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tiêu đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM Luận văn làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn giai đoạn 2013 - 2017, phân tích kết hồi quy, đánh giá thành tựu đạt được, tìm hiểu nguyên nhân đồng thời gợi ý số vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Từ kết nghiên cứu trên, đề tài cung cấp thêm nhìn tồn diện chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Điều giúp cho ban lãnh đạo chi nhánh đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn” chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực hiện, ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2019 Trịnh Thị Mỹ download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS Phạm Hữu Phương – người thầy nhiệt tình hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi, ln động viên giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Đồng thời, chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh bổ sung cho tơi kiến thức để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp công tác VietinBank khách hàng hỡ trợ tơi q trình thu thập số liệu, tài liệu để thực nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè ln động viên, cổ vũ, hỡ trợ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành luận văn thạc sĩ Xin trân trọng cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2019 Trịnh Thị Mỹ download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC PHỤ LỤC v CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .4 1.6 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 1.6.1 Các cơng trình nghiên cứu giới 1.6.2 Các công trình nghiên cứu nước .6 1.6.3 Khoảng trống nghiên cứu trước Đóng góp đề tài .8 1.7 1.7.1 Về lý luận 1.7.2 Về thực tiễn 1.8 Kết cấu đề tài KẾT LUẬN CHƯƠNG 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 2.1 Dịch vụ thẻ 11 download by : skknchat@gmail.com 2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 11 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ .11 2.1.3 Phân loại dịch vụ thẻ 12 2.1.4 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ 15 2.1.5 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 21 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 23 2.2 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .23 2.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ thẻ với hoạt động ngân hàng 24 2.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 25 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ .26 2.2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Cơ sở đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 34 3.2.1 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 34 3.2.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 36 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 37 3.3 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu .37 3.3.2 Các giả thiết 38 3.4 Xây dựng thang đo 38 3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 38 3.6 Chọn mẫu nghiên cứu .39 3.7 Thu thập số liệu 39 3.7.1 Thu thập số liệu thứ cấp 39 3.7.2 Thu thập số liệu sơ cấp 40 Xử lý số liệu 40 3.8 3.8.1 Xử lý số liệu thứ cấp 40 3.8.2 Xử lý Số liệu sơ cấp .41 3.9 Phân tích số liệu 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi 4.1 nhánh Đơng Sài Gịn .45 4.1.1 Phân tích nhân tố chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài gịn 45 4.1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 53 4.1.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank Đơng Sài Gịn………………… 60 Phân tích định lượng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 4.2 thẻ VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 65 4.2.1 Mô tả đối tượng điều tra .65 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy phương pháp Cronback’s Alpha 65 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 4.2.4 Phân tích ma trận tương quan 70 4.2.5 Phân tích hồi quy bội .71 4.2.6 Đo lường điểm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .74 4.2.7 Thảo luận kết 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 5: GỢI Ý MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 78 Định hướng phát triển 78 5.1 5.1.1 Định hướng chung hệ thống VietinBank 78 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Đơng Sài Gịn 79 Gợi ý số vấn đề cần quan tâm 80 5.2 5.2.1 Sự đồng cảm 80 5.2.2 Sự tin cậy 80 5.2.3 Sự đáp ứng .81 5.2.4 Sự đảm bảo .81 5.2.5 Phương tiện hữu hình .82 5.3 Các giải pháp dựa hạn chế nguyên nhân việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh 82 download by : skknchat@gmail.com 5.3.1 Mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ .82 5.3.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 83 5.3.3 Đổi kỹ thuật, đại hoá cơng nghệ .84 5.3.4 Hồn thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ .85 5.3.5 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng .85 5.3.6 Phịng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ .86 5.3.7 Nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng 86 5.4 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN PHỤ LỤC 2: GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN PHỤ LỤC 3: MÃ HĨA DỮ LIỆU PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS download by : skknchat@gmail.com i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán PIN Personal Identification Number Mã số định danh cá nhân Phòng giao dịch PGD POS Point of sales Máy chấp nhận toán thẻ SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần download by : skknchat@gmail.com ... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ MỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI... hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Từ gợi ý số vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Với đề... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phòng chống rủi ro cho dịch vụ này, tác giả lựa chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh