(TÓM tắt LUẬN văn THẠC sĩ) chất lượng hoạt động của các trung tâm hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………./………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN XUÂN AN CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 34 04 03 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2022 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN VĂN DŨNG Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn, Phân viện Học viện Hành Quốc gia TP Huế Địa điểm: Phân viện Học viện Hành Quốc gia TP Huế Số 201 - Đường Phan Bội Châu - Phường Trường An - TP Huế Thời gian: Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Phân viện Học viện Hành Quốc gia TP Huế trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế công cải cách hành nhiệm vụ cấp thiết để thực mục tiêu xây dựng hành dân chủ, vững mạnh, chuyên nghiệp lấy dân làm gốc Cải cách hành nhiệm vụ trọng tâm để phát triển kinh tế - xã hội Cải cách hành thay đổi thiết kế có chủ định nhằm cải tiến cách khâu hoạt động quản lý máy Nhà nước; lập kế hoạch, định thể chế, tổ chức, công tác cán bộ, tài huy phối hợp; kiểm tra; thông tin đánh giá Nhận thức mục đích, u cầu cơng tác CCHC, từ năm 2001, tỉnh triển khai diện rộng mơ hình cải cách thủ tục hành (TTHC) theo chế cửa quan hành nhà nước cấp, ngành tỉnh, Bộ phận tiếp nhận trả kết (TN&TKQ) Uỷ ban nhân dân (UBND) huyện, thị xã, thành phố (sau gọi tắt UBND cấp huyện) thành lập bắt đầu hoạt động từ đầu năm 2002 Sau đó, sở Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007, ngày 24/9/2012 UBND tỉnh ban hành Quyết định số 1735/QĐ-UBND việc ban hành quy định tiếp nhận, giải giao trả kết giải TTHC theo chế cửa UBND cấp huyện Các địa phương ban hành định củng cố kiện toàn Bộ phận TN&TKQ đơn vị mình; đồng thời, cử cơng chức, viên chức đến để giải công việc cho tổ chức, cá nhân Hoạt động chế cửa UBND cấp huyện trì hoạt động, đảm bảo việc giải TTHC nhanh gọn, hiệu Bộ phận TN&TKQ thực lĩnh vực, gồm: xây dựng, tư pháp, tài nguyên môi trường, kinh tế tập thể - hợp tác xã, công thương Cơ chế cửa triển khai thực thời gian qua tỉnh khắc phục tình trạng chậm trễ, đùn đẩy, né tránh; giảm bớt phiền hà, tiêu cực, nhũng nhiễu q trình giải cơng việc cho tổ chức, cá nhân, góp phần đẩy nhanh chương trình CCHC tỉnh, TTHC giải nhanh gọn, thuận tiện, rõ ràng, pháp luật, cá nhân tổ chức đồng tình ủng hộ Tuy nhiên, so với yêu cầu, hoạt động Bộ phận TN&TKQ UBND cấp huyện thời gian qua số hạn chế Việc thành lập Trung tâm Hành cơng có ưu điểm khắc phục đa số hạn chế so với Bộ phận TN&TKQ triển khai thực theo chế cửa, chế cửa liên thơng, cụ thể là: - Có phận kiểm tra, giám sát độc lập, thường xuyên hoạt động Trung tâm Hành cơng cơng chức, viên chức có liên quan tham gia tiếp nhận, giải TTHC; kịp thời xử lý, phản ánh vấn đề phát sinh trình giải TTHC - Tạo lập môi trường làm việc thuận tiện, văn minh, đại; giải nhanh, hiệu TTHC cho tổ chức, cá nhân - Tạo tính thống thực chế cửa, cửa liên thông địa phương, quy định rõ lĩnh vực công việc thực theo chế cửa, lĩnh vực công việc thực theo chế cửa liên thông; quy định rõ trách nhiệm phịng, ban chun mơn, quan tổ chức theo ngành dọc đặt địa phương (Chi cục Thuế, Bảo hiểm Xã hội, Kho bạc Nhà nước cấp huyện,…) thực chế cửa, chế cửa liên thông - Các TTHC số hóa cắt giảm theo hướng đơn giản, lưu giữ sử dụng chung kết nối, giải trực tuyến (một số TTHC giải mức độ 3, mức độ theo quy định) - Chất lượng công chức, viên chức làm việc Trung tâm Hành cơng đảm bảo đáp ứng u cầu đề (từ Phó Trưởng phịng tương đương trở lên, chuyên viên yêu cầu phải có lực, trình độ, kinh nghiệm cơng tác, đáp ứng u cầu nhiệm vụ) - Công chức, viên chức làm việc Trung tâm Hành cơng có thái độ, tác phong lịch sự, tận tình giao tiếp với tổ chức, cá nhân Nhìn chung, từ thành lập Trung tâm Hành cơng cấp huyện việc cải cách hành thể đáng kể, hạn chế bất cập lâu nay, thực theo kim nam “Kỷ cương - Liêm - Hiệu quả”, “Thân thiện - Đúng hẹn - Đơn giản” Tuy nhiên Trung tâm Hành cơng cấp huyện chưa thể hết vai trị mình, làm việc thụ động kiêng nể, cán TN&TKQ chưa đáp ứng yêu cầu đặt ra, thiết bị máy móc cịn hạn chế Trong giai đoạn nay, u cầu xây dựng chất lượng Trung tâm Hành cơng cấp huyện nói chung nâng cao chất lượng cơng chức TTHCC trang thiết bị máy móc nói riêng để đáp ứng yêu cầu thực nhiệm vụ cải cánh hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước điều kiện xây dựng nhà nước điều kiện xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dân, dân, dân; xây dựng kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập quốc tế tất yếu khách quan, nhiệm vụ tâm, yêu cầu cấp bách đặt lên hàng đầu Trung tâm Hành cơng cấp huyện Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu luận văn cao học mã ngành Quản lý công với mong muốn vận dụng kiến thức lý luận học vào phân tích thực trạng hoạt động Trung tâm hành cơng huyện, thị xã Thành phố Huế nay, từ đề xuất nhóm giải pháp để tiếp tục phát huy mạnh, hiệu bước đầu có được; khắc phục hạn chế tháo gỡ khó khăn thể chế, người, hạ tầng kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ người dân Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Đây đề tài hoàn toàn mới, theo tìm hiểu thân chưa thấy có tác giả nghiên cứu nội dung để làm luận văn Thạc sĩ Tuy nhiên, thân thấy có đề tài, nghiên cứu khác có ý tưởng tốt hỗ trợ cho việc thực luận văn Dưới cấp độ luận văn thạc sĩ có số đề tài luận văn thạc sĩ Quản lý nhà nước, năm 2003 Phạm Thị Thu Vinh “Nâng cao lực đội ngũ cán quyền sở địa bàn tỉnh Phú Thọ”; luận văn thạc sĩ Quản lý hành cơng, 2011 Tơ Thị Linh “Đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức xã theo tiêu chuẩn chức danh”; luận văn thạc sĩ Quản lý hành công, 2012 Nguyễn Thị Thu Nhuần “Nâng cao lực thực thi công vụ đội ngũ cán chủ chốt xã, thị trấn huyện Văn Giang, tỉnh Hưng Yên nay”; luận văn thạc sĩ Quản lý hành cơng, 2013 Đỗ Quang Sơn “Đổi đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức cấp xã - Từ thực tiễn Thành phố Hà Nội”; luận văn thạc sĩ Quản lý hành cơng, 2013 Nguyễn Mạnh Cường “Nâng chất lượng thực thi cơng vụ cơng chức xã, huyện Ứng Hịa, Thành phố Hà Nội”; luận văn thạc sĩ Quản lý hành cơng, 2013 Nguyễn Thị Thu Nga “Năng lực thực thi công vụ công chức xã, huyện Quốc Oai, Thành phố Hà Nội”; luận văn thạc sĩ Quản lý hành cơng, 2013 Lương Huệ Minh “Thực trẻ hóa đội ngũ cán chủ chốt cấp sở quận Hà Đông giai đoạn nay”; luận văn thạc sĩ Quản lý hành cơng, 2013 Nguyễn Thị Loan “Nâng cao lực cán chủ chốt cấp sở huyện Kiến Thụy, Thành phố Hải Phòng giai đoạn nay”,v.v Dưới cấp độ nghiên cứu riêng lẻ có viết đăng tạp chí chun ngành tác giả Vũ Đức Đán với “Vấn đề đào tạo, bồi dưỡng cán quyền sở”, Tạp chí Quản lý nhà nước, số 5- 2002; tác giả Đặng Quốc Tiến với “Thực đồng giải pháp để đổi nâng cao hiệu lực quyền sở”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số 5- 2002; tác giả Trần Anh Tuấn với “Xây dựng chế sách quản lý đội ngũ cán bộ, công chức”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số 8-2002; tác giả Lê Chi Mai với “Đào tạo, bồi dưỡng cán quyền sở - vấn đề giải pháp”, Tạp chí Cộng sản, số 20- 2002; tác giả Nguyễn Hữu Lộc với “Tăng cường cán sở”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số 8- 2003; tác giả Nguyễn Hữu Đức với “Từ đặc điểm, tính chất đội ngũ cán bộ, công chức sở để xây dựng chế độ, sách phù hợp”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số 8-2003; tác giả Hữu Phan với “Xây dựng tiêu chuẩn cụ thể chức danh cán bộ, công chức cấp xã”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số 10-2003; tác giả Mạc Minh Sản với “Đổi công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, cơng chức quyền cấp xã”, tạp chí Quản lý nhà nước, số 52006, v.v Dưới góc độ đề tài khoa học sách chuyên khảo sách chuyên khảo Thang Văn Phúc Chu Văn Thành (đồng chủ biên) “Chính quyền cấp xã quản lý nhà nước cấp xã” Viện Khoa học Tổ chức Nhà nước, Ban Tổ chức Cán Chính Phủ, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2000; Sách chuyên khảo Nguyễn Phú Trọng Trần Xuân Sầm (đồng chủ biên) “Luận khoa học cho việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán thời kỳ đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước”, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2000; Đề tài khoa học cấp nhà nướcvề “Nghiên cứu sở khoa học hồn thiện chế độ cơng vụ Việt Nam” Nguyễn Trọng Điều, Báo cáo tổng hợp đề tài khoa học, H.2006; Sách chuyên khảo “Cơ sở lý luận thực tiễn xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức” Thang Văn Phúc Nguyễn Minh Phương (đồng chủ biên), Nxb Chính trị quốc gia, 2005; Sách chuyên khảo “Pháp luật cán bộ, cơng chức quyền cấp xã Việt Nam - Những vấn đề lý luận thực tiễn” Nguyễn Minh Sản, Nxb Chính trị- Hành chính, 2009; Sách chuyên khảo “Một số vấn đề lý luận chế định pháp luật công vụ, công chức”, Nxb Chính trị - Hành 2011, v.v Tình hình cho thấy, cơng trình khoa học, đề tài nghiên cứu, luận văn, sách chuyên khảo không trực tiếp tiếp cận đến nội dung hoạt động thiết chế Trung tâm hành cơng cấp (một thiết chế hành phục vụ), nhiên tiếp cận nội dung cụ thể khác nhằm xác lập, vận hành phát huy hiệu Trung tâm hành cơng Vì tác giả mạnh dạn nghiên cứu vấn đề với lịng mong muốn góp bước đầu nhằm luận giải vấn đề mà lý luận thực tiễn đặt cho Trung tâm hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu luận văn 3.1 Mục đích nghiên cứu: Luận văn hướng tới việc đề xuất giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: - Làm rõ sở lý luận cần thiết phải nâng cao chất lượng TTHCC cấp huyện nói chung cơng chức làm việc TTHCC cấp huyện nói riêng - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng TTHCC cấp huyện, từ phát kết tồn tại, bất cập, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TTHCC cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 4.2.Phạm vi nghiên cứu: - Giới hạn không gian nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế - Giới hạn thời gian: Từ năm 2018 đến năm 2020 giải pháp định hướng đến 2025 Cơ sở lý luận, thực tiễn phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp luận Luận văn nghiên cứu dựa sở lý luận Mác – Lê Nin, tư tưởng Hồ Chí Minh quan điểm, đường lối sách Đảng pháp luật Nhà nước chất lượng công chức 5.2 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích tài liệu lý luận thứ cấp: nghiên cứu cơng trình cơng bố, nội dung sách, báo khoa học, luận văn, luận án có liên quan đến nội dung đề tài - Phương pháp điều tra, khảo sát bảng hỏi; - Phương pháp phân tích, tổng hợp; - Phương pháp xử lý số liệu thống kế toán học Ý nghĩa lý luận, thực tiễn đóng góp luận văn 6.1.Ý nghĩa lý luận Góp phần làm sáng tỏ thêm số vấn đề lý luận chất lượng Trung tâm HCC nói chung cơng chức Trung tâm HCC nói riêng Xác định số tiêu chí đánh giá chất lượng Trung tâm HHC yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Trung tâm HCC 6.2.Ý nghĩa thực tiễn: - Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động Trung tâm HCC cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế - Đề xuất số giải pháp khả thi góp phần nâng cao chất lượng Trung tâm HCC cấp huyện - Luận văn tài liệu tham khảo, giúp tham mưu cho lãnh đạo TTHCC cấp huyện, từ đưa sách, chế độ đảm bảo chất lượng hoạt động TTHCC cấp huyện - Luận văn tài liệu tham khảo cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản lý cơng Kết cấu luận văn Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bố cục thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận tổ chức hoạt động Trung tâm Hành công cấp huyện Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện Chương 3: Định hướng phát triển giải giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện 1.2 Cơ sở pháp lý Trung tâm Hành cơng cấp huyện Từ năm 2001, tỉnh triển khai diện rộng mô hình cải cách thủ tục hành (TTHC) theo chế cửa quan hành nhà nước cấp, ngành tỉnh, Bộ phận tiếp nhận trả kết (TN&TKQ) Uỷ ban nhân dân (UBND) huyện, thị xã, thành phố (sau gọi tắt UBND cấp huyện) thành lập bắt đầu hoạt động từ đầu năm 2002 Sau đó, sở Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007, ngày 24/9/2012, UBND tỉnh ban hành Quyết định số 1735/QĐ-UBND việc ban hành quy định tiếp nhận, giải giao trả kết giải TTHC theo chế cửa UBND cấp huyện Các địa phương ban hành Quyết định củng cố kiện tồn Bộ phận TN&TKQ đơn vị mình; đồng thời, cử công chức, viên chức đến để giải công việc cho tổ chức, cá nhân Hoạt động chế cửa UBND cấp huyện tiếp tục trì, đảm bảo việc giải TTHC nhanh gọn, hiệu Bộ phận TN&TKQ thực lĩnh vực, gồm: Xây dựng, tư pháp, tài nguyên môi trường, kinh tế tập thể - hợp tác xã, cơng thương 1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện 1.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện Đánh giá chất lượng hoạt động Trung tâm Hành công cấp huyện công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách chất lượng cung ứng dịch vụ kỳ vọng tổ chức, công dân sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt dịch vụ cung ứng đáp ứng vượt mong đợi tổ chức, công dân 10 Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách KHÁCH HÀNG Khoảng cách Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận cơng ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng NHÀ TIẾP THỊ Sơ đồ 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman cộng sự, 1988 1.3.2 Các nghiên cứu trước đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trên sở tham khảo mơ hình nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy mơ hình có số đặc điểm phù hợp với đề tài, dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ loại hình dịch vụ khác, chứng việc thu phí dịch vụ người thụ hưởng 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số địa phương học đối Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng số địa phương 1.4.1.1 Kinh nghiệm tỉnh Quảng Ninh 1.4.1.2 Kinh nghiệm thành phố Đà Nẵng 1.4.1.3 Kinh nghiệm thành phố Hồ Chí Minh 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Từ kết nghiên cứu kinh nghiệm địa phương 11 việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Chính quyền tỉnh TT-Huế; Trung tâm Hành cơng cấp huyện rút học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng sau: Một là, tăng cường công tác đạo, điều hành người đứng đầu quyền tâm hệ thống trị cơng tác cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phục vụ người dân, doanh nghiệp Lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm, tạo hài lòng tổ chức, cá nhân việc giải TTHC quan nhà nước, đảm bảo thủ tục hành giải nhanh, cơng khai, minh bạch Hai là, nâng cao lực đội ngũ cán bộ, công chức cung ứng dịch vụ hành cơng Trung tâm Đây vấn đề đóng vai trị đặc biệt quan trọng, có tính định chất lượng dịch vụ hành cơng Thứ ba, đơn giản hóa cơng khai thủ tục hành chính; ứng dụng cơng nghệ thơng tin cơng tác quản lý cung ứng dịch vụ hành cơng Đảm bảo điều kiện sở vật chất, trang thiết bị, hạ tầng phục vụ hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Tăng cường hoạt động hỗ trợ, tương tác quyền với người dân doanh nghiệp Thứ tư, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, đặc biệt thông qua kết đánh giá người dân, doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Tiểu kết chương Chương khái quát tất khái niệm dịch vụ hành cơng, phân tích đưa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Nghiên cứu mơ hình để tìm mơ hình nghiên cứu tác giả sử dụng để hoàn thành nghiên cứu số kinh nghiệm rút tham khảo mơ hình dịch vụ cơng tỉnh khác 12 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CÁC TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP HUYỆN 2.1 Tổng quan Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 2.1.1 Tình hình kết giải thủ tục hành 2.1.1.1 Tình hình thu nhận hồ sơ yêu cầu giải thủ tục hành Tình hình thu nhận hồ sơ yêu cầu giải thủ tục hành Trung tâm Hành cơng cấp huyện giai đoạn 20182020 trình bày bảng sau Bảng 2.1 Số hồ sơ yêu cầu giải thủ tục hành Trung tâm Hành cơng tỉnh TT-Huế giai đoạn 20182020 ĐVT: Hồ sơ Năm So sánh 2019/2018 2020/2019 ± % ± % 692.406 931.997 106.063 239.591 48,7 -645.934 -88,2 2018 2019 Chỉ tiêu Tổng số hồ sơ yêu cầu giải Trong đó: Số hồ sơ tiếp nhận trực tuyến 18.794 45.400 Số hồ sơ kỳ trước chuyển qua 51.406 3.385 Số hồ sơ tiếp nhận 622.206 883.212 2020 12.351 26.606 141,6 -33.049 -72,8 3.459 -48.021 -93,4 74 2,2 90.253 261.006 61,8 -612.959 -89,7 Nguồn: Báo cáo kết cơng tác kiểm sốt TTHC tỉnh giai đoạn 2018-2020 2.1.1.2 Kết giải thủ tục hành Kết giải thủ tục hành Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 trình bày bảng sau 13 2.1.2 Tác động cải cách hành đến số lực cạnh tranh (PCI) số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI) Chỉ số PCI phần đánh giá tính động, tiên phong quyền địa phương cải thiện, chi phí khơng thức giảm; cải cách hành ngày cải thiện mơi trường kinh doanh ngày bình đẳng dựa khảo sát 12.300 doanh nghiệp 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 2.2.1 Công tác đạo, điều hành tổ chức triển khai thực 2.2.1.1 Tình hình triển khai thực kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 2.2.1.2 Tình hình ban hành danh mục thủ tục hành 2.2.2 Tình hình sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị phục vụ hoạt động Cơ sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị phục vụ hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh giai đoạn 2018-2020 trình bày bảng sau Bảng 2.7 Tình hình sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị phục vụ hoạt động Trung tâm hành công giai đoạn 20182020 Năm ĐVT Chỉ tiêu Phương tiện, máy móc phục vụ hoạt động - Máy phát điện - Máy tính để bàn, lưu điện - Máy in - Bàn ghế, tủ đựng tài liệu - Máy photo - Máy lấy số hệ thống xếp hàng - Camera giám sát 2018 2019/2018 2020/2019 ± % 0,0 0,0 0,0 0,0 1 10 12 15 3 ± 11 % 11 14 So sánh 2020 10 máy 2019 14 10,0 0,0 20,0 0,0 50,0 0 0,0 0,0 25,0 0 0,0 0,0 - Máy quét (scanner) - Tổng đài điện thoại để bàn máy - Thiết bị đọc mã vạch 1 0,0 0,0 0,0 0,0 10 10 10 Phần mềm hỗ trợ (chấm cơng, kế tốn, virus…) 1 Phần mềm điện tử 1 0,0 0,0 0,0 25,0 0,0 20,0 Nguồn: Trung tâm hành cơng cấp huyện 2.2.3 Tình hình thơng tin, tun truyền cải cách hành Cơng tác thơng tin tun truyền cải cách hành Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 trình bày bảng sau Bảng 2.8 Tình hình thơng tin tun truyền cải cách hành Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 Năm Chỉ tiêu Công tác thông tin, tun truyền, đó: Phát thanh, truyền hình ĐVT buổi 2018 2019 30 So sánh 2020 50 2019/2018 2020/2019 ± 60 Bản tin, ấn phẩm tờ 1.000 1.500 2.000 Hội nghị, hội thảo tờ 3 Cổng thông tin điện tử lần Đối thoại trực tuyến Tuyên truyền lồng ghép lần lần 3 % 20 66,7 ± % 10 20,0 500 50,0 500 33,3 0,0 -2 -66,7 0,0 50,0 0 0,0 0,0 1 33,3 25,0 Nguồn: Báo cáo UBND tỉnh cơng tác CCHC giai đoạn 2018-2020 2.2.4 Tình hình tiếp nhận phản ánh, kiến nghị liên quan đến dịch vụ hành cơng UBND tỉnh đạo quan, đơn vị thực đăng tải công khai thông tin địa chỉ, email, số điện thoại quan tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị nơi tiếp nhận, giải TTHC để kịp thời tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu nại cá nhân, tổ chức quy định hành 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thông qua 15 khảo sát 2.3.1 Thông tin đối tượng điều tra Để có sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh TT-Huế thời gian tới mang tính khách quan, toàn diện 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha trình bày bảng sau Bảng 2.11 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Biến quan sát Tương quan biến - tổng Sự tin cậy (TC), hệ số Cronbach’s Alpha: TC01 0,746 TC02 0,809 TC03 0,773 TC04 0,719 TC05 0,697 Cơ sở vật chất (VC), hệ số Cronbach’s Alpha: VC01 0,706 VC02 0,736 VC03 0,748 VC04 0,708 VC05 0,635 VC06 0,782 Năng lực phục vụ (NL), hệ số Cronbach’s Alpha: NL01 0,716 NL02 0,759 NL03 0,803 NL04 0,710 Thái độ phục vụ (TD), hệ số Cronbach’s Alpha: TD01 0,766 TD02 0,817 TD03 0,774 TD04 0,739 Quy trình thủ tục (QT), hệ số Cronbach’s Alpha: QT01 0,740 QT02 0,723 QT03 0,684 16 Cronbach’s Alpha loại biến 0,874 0,858 0,869 0,879 0,885 0,878 0,873 0,872 0,878 0,891 0,866 0,862 0,846 0,828 0,864 0,871 0,852 0,868 0,881 0,833 0,840 0,855 0,896 0,895 0,884 0,898 0,873 Cronbach’s Alpha loại biến QT04 0,766 0,822 Lệ phí dịch vụ hành cơng (LP), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,885 LP01 0,710 0,870 LP02 0,797 0,835 LP03 0,779 0,840 LP04 0,720 0,863 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng (Y), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,878 Y01 0,792 0,803 Y02 0,743 0,847 Y03 0,759 0,833 Biến quan sát công Tương quan biến - tổng Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra 2.3.3 Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ hành */ Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Để kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, tác giả tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin kiểm định Bartlett's Điều kiện cần để phân tích EFA biến quan sát phải có mối quan hệ đủ lớn Ta đặt giả thuyết H0: biến quan sát khơng có mối quan hệ Với kết kiểm định KMO 0,798 lớn 0,5 Sig kiểm định Bartlett's bé 0,05 (các biến quan sát tương quan với tổng thể), bác bỏ H0 2.3.4 Phân tích hồi quy a Phân tích hệ số tương quan Pearson b Phân tích hồi quy tuyến tính 2.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 2.3.5.1 Đánh giá tin cậy người dân dịch vụ hành cơng 2.3.5.2 Đánh giá sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công tác Đánh giá yếu tố sở vật chất Trung tâm Hành 17 cơng cấp huyện trình bày bảng sau 2.3.5.3 Đánh giá lực phục vụ cán công chức 2.3.5.4 Đánh giá thái độ phục vụ cán công chức 2.3.5.5 Đánh giá quy trình thủ tục dịch vụ hành cơng 2.3.5.6 Đánh giá lệ phí dịch vụ hành cơng 2.3.5.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành công cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 2.4.1 Những kết đạt 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 18 Tiểu kết chương Chương khái qt mơ hình cách vận hành Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Đánh giá đưa mơ hình nghiên cứu, tổng hợp phiếu đánh giá để đưa nhìn tổng quan thực trạng hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh để từ đưa định hướng giải pháp khắc phục để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vủa công Trung tâm Hành cơng cấp huyện 19 Chương ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CÁC TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP HUYỆN 3.1 Quan điểm định hướng nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 3.1.1 Quan điểm Đảng chất lượng dịch vụ hành cơng Thực đường lối đổi mới, Đảng ta có nhiều chủ trương cải cách hành chính, xác định vị trí quan trọng cải cách hành chính, có hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng nghiệp đổi để phát triển đất nước 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Trong thời gian tới, cải cách thủ tục hành được coi nhiệm vụ trọng tâm cơng tác cải cách hành tỉnh 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình dịch vụ hành cơng 3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh cải cách hành chính, cải tiến chế quy trình “một cửa - dấu” 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức công 3.2.4 Giải pháp đầu tư trang thiết bị, sở vật chất Trung tâm 3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin quản lý 20 3.2.6 Giải pháp tăng cường tham gia người dân, doanh nghiệp đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 3.2.7 Giải pháp thực có hiệu hoạt động tra, kiểm tra việc cung ứng dịch vụ hành cơng 21 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Từ kết nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế” kết luận Kết phân tích thực trạng giai đoạn 2018-2020, cho thấy chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế bảo đảm Thời gian giải công việc rút ngắn, thủ tục hành đơn giản hóa, quy trình giải cơng việc cải tiến tiết kiệm thời gian, công sức, giảm phiền hà cho người dân, doanh nghiệp Trung tâm niêm yết công khai thủ tục hành chính, thời gian giải quyết, mức phí, lệ phí, Do đó, tính minh bạch, cơng khai quy trình thủ tục, thời gian giải công việc cho người dân, doanh nghiệp tăng lên Nhờ vậy, kết xếp hạng số cải cách hành tỉnh giữ mức xếp hạng địa phương toàn quốc Năm 2020, tỉnh Thừa Thiên Huế có số điểm đánh giá 65,3 điểm, nằm nhóm toàn quốc Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI), Thừa Thiên Huế đạt 44,53 điểm nằm tốp 10 số 63 tỉnh thành Đây kết đáng ghi nhận việc bảo đảm chất lượng dịch vụ hành cơng, đứng từ đánh giá quan nhà nước lẫn từ phía người dân, doanh nghiệp Việc cung ứng dịch vụ hành cơng đem lại hài lịng ngày cao cho người dân, doanh nghiệp Trung tâm thường xuyên xem đánh giá kết triển khai thực đồng thời sẵn sàng tiếp xúc với tổ chức, cá nhân để giải vướng mắc trình thực TTHC để cung ứng dịch vụ Tăng cường trách nhiệm cán bộ, công chức quy định khâu hướng dẫn, tiếp nhận giải hồ sơ Thực nghiêm túc việc xin lỗi tổ chức, cá nhân với trường hợp trễ hạn hồ sơ giải thủ tục hành chính, nâng cao trách nhiệm giải trình với người dân; đồng thời xử lý nghiêm trách nhiệm cán bộ, cơng 22 chức để xảy tình trạng chậm trễ hồ sơ, gây phiền hà cho cá nhân, tổ chức doanh nghiệp đạt mục tiêu hướng tới “Thân thiện - Đơn giản - Đúng hẹn” Đạt kết phần hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng ln nhận ln quan tâm đạo, kiểm tra, đôn đốc tập thể Lãnh đạo Chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế sở, ban ngành cấp, quán triệt sâu sắc tinh thần phục vụ người dân doanh nghiệp, lấy hài lòng khách hàng làm mục tiêu hoạt động tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động quan đánh giá cán bộ, công chức Bên cạnh kết đạt được, chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện bộc lộ hạn chế cần khắc phục như: Chất lượng dịch vụ hành cơng dần cải thiện song chưa tương xứng với tiềm yêu cầu thực tiễn Năng lực đội ngũ cán bộ, công chức, sẵn sàng sở hạ tầng, mức độ ứng dụng công nghệ thơng tin… cịn số bất cập khiến cho người dân, doanh nghiệp chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Việc thực rà sốt, cập nhật thơng tin liên quan đến TTHC chậm chưa với tiến độ, thời gian theo yêu cầu, quy định, nhiều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Bên cạnh hạn chế liệt kê, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng thời gian tới, cụ thể là: Hồn thiện quy trình dịch vụ hành cơng; Đẩy mạnh cải cách hành chính, cải tiến chế quy trình “một cửa - dấu”; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức; Đầu tư trang thiết bị, sở vật chất Trung tâm; Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin quản lý; Tăng cường tham gia người dân, doanh nghiệp đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng; Thực có hiệu hoạt động tra, kiểm tra việc cung ứng dịch vụ hành cơng Kiến nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế Tiếp tục hoàn thiện quy định pháp luật dịch vụ 23 hành cơng, sở nắm bắt kịp thời nhu cầu xã hội, bước thực tích hợp sở liệu dịch vụ hành cơng, bao gồm đăng ký bất động sản động sản, đảm bảo tất loại tài sản tra cứu cơng khai, minh bạch; Tích cực tun truyền, đào tạo kỹ tập huấn, phát hành cẩm nang hướng dẫn người dân thủ tục hành chính, tạo điều kiện tối đa cho người dân làm việc xác, hiệu quả, đồng thời qua phát huy giá trị kinh tế tác động tích cực hệ thống kinh tế luân chuyển dòng vốn xã hội Tiếp tục nâng cao vai trị cơng tác tun truyền, phổ biến giáo dục pháp luật đến tổ chức, cá nhân tham gia dịch vụ hành cơng, phát huy ý thức trách nhiệm người dân; Tiếp tục nghiên cứu, đề xuất ứng dụng cải tiến số tính phần mềm điện tử đồng thời nâng cấp Hệ thống, đáp ứng tối đa việc ứng dụng công nghệ thông tin áp dụng chữ ký điện tử việc đăng ký trực tuyến, cung cấp thông tin Giấy chứng nhận loại đơn đăng ký cần in thống nhất, đồng Hệ thống đăng ký trực tuyến, tiết kiệm chi phí thời gian cho quan đăng ký, đảm bảo việc trả kết kịp thời, nhanh chóng Tập huấn, tun truyền sách pháp luật, kỹ nghiệp vụ nâng cao lực giải công việc đến cán làm công tác đăng ký Bên cạnh đó, thường xuyên giáo dục, trau dồi phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, tác phong, thái độ phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo, đảm bảo đơn yêu cầu đăng ký khách hàng giải kịp thời, nhanh chóng, xác 24 ... nhiệm vụ tâm, yêu cầu cấp bách đặt lên hàng đầu Trung tâm Hành cơng cấp huyện Vì vậy, tác giả chọn đề tài: ? ?Chất lượng hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế? ?? làm... giá chất lượng Trung tâm HHC yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Trung tâm HCC 6.2.Ý nghĩa thực tiễn: - Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động Trung tâm HCC cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. .. vụ hành công 2.3.5.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng cấp huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành