(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng đối với các ngân hàng thương mại nhà nước tại thành phố hạ long, tỉnh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH MAI THỊ THU HẰNG lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH d oa nl w lu u nf va an LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: Quản lý kinh tế ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - NĂM 2018 n va ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH MAI THỊ THU HẰNG lu an n va gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH p ie Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 d oa nl w an lu ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ KIM HẢO z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - NĂM 2018 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan thông tin, số liệu sử dụng chuyên đề xác thực nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khác Đây cơng trình nghiên cứu riêng tơi, đánh giá, nhận xét đưa dựa quan điểm cá nhân tơi Các thơng tin, trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc./ Thái Nguyên, tháng năm 2018 lu an Tác giả luận văn n va gh tn to p ie Mai Thị Thu Hằng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình lu học tập hồn thành luận văn an Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn va n PGS.TS Nguyễn Thị Kim Hảo to tn Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà ie gh khoa học, thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh p doanh - Đại học Thái Nguyên nl w Trong trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác d oa đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn va nghiên cứu an lu bạn bè, đồng nghiệp gia đình tạo điều kiện mặt để tơi hồn thành ll u nf Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ oi m Thái Nguyên, tháng năm 2018 z at nh Tác giả luận văn z l gm @ m co Mai Thị Thu Hằng an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU lu an Tính cấp thiết đề tài n va Mục tiêu nghiên cứu tn to Đối tượng phạm vi nghiên cứu gh Đóng góp Luận văn p ie Kết cấu luận văn w Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN oa nl DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC d NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI lu va an 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ngân hàng u nf thương mại ll 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng m oi 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng z at nh 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng 11 z 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng 15 gm @ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ngân hàng l thương mại 19 m co 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng 19 an Lu 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển DVNHBL phi tín dụng 23 n va ac th si iv 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ngân hàng thương mại 25 1.2.4 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 32 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng số NHTM học NHTMNN địa bàn thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh 38 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng số NHTM 38 lu an 1.3.2 Bài học kinh nghiệm NHTMNN địa bàn thành phố Hạ n va Long, tỉnh Quảng Ninh 42 tn to Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45 gh 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 45 p ie 2.2 Phương pháp nghiên cứu 45 w 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 45 oa nl 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 46 d 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 46 lu va an 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 46 u nf Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ll BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI m oi NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ z at nh LONG, TỈNH QUẢNG NINH 48 z 3.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại gm @ nhà nước Việt Nam 48 l 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng m co ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam địa bàn thành phố Hạ an Lu Long, tỉnh Quảng Ninh 52 3.2.1 Các văn pháp luật dịch vụ phi tín dụng 52 n va ac th si v 3.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 52 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt phát triển dịch vụ NHBLPTD NHTMNN địa bàn thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh 75 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBLPTD NHTMNN địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 83 3.4.1 Các kết đạt 83 lu an 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 86 n va Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG tn to BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI gh NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH p ie QUẢNG NINH 92 w 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín oa nl dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020 92 d 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng lu va an ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020 92 u nf 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ll ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020 94 m oi 4.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín z at nh dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam thành phố z Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 96 gm @ 4.2.1 Tăng cường hoạt động marketing 96 l 4.2.2 Hồn thiện chất lượng dịch vụ, tăng tính tiện ích khả cạnh m co tranh ngân hàng 98 an Lu 4.2.3 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối có chiến lược phát triển cụ thể dịch vụ phi tín dụng 101 n va ac th si vi 4.2.4 Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ 104 4.2.5 Hoàn thiện mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ khắc phục tính đơn lẻ thiếu liên kết 107 4.2.6 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin hoạt động DVPTD 110 4.3 Một số kiến nghị 112 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 112 4.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 114 KẾT LUẬN 117 lu an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 n va PHẦN PHỤ LỤC 120 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CKH Có kỳ hạn CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KKH Không kỳ hạn NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại lu an NHTMNNVN Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam Phi tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng n va PTD p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các sản phẩm huy động vốn NHTMNN địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 53 Bảng 3.2: Lợi nhuận thu từ hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân NHTMNN thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 55 Bảng 3.3: Thu nhập từ dịch vụ hóa đơn năm 2016 - 2017 59 Bảng 3.4: Kết thu nhập từ thẻ 61 lu an Bảng 3.5: Tăng trưởng thu nhập từ thẻ năm 2017 so với năm 2016 63 n va Bảng 3.6: Phí thu từ hoạt động POS 63 tn to Bảng 3.7: Kết thu nhập từ khách hàng sử dụng Ebanking 67 gh Bảng 3.8: Tăng trưởng thu từ khách hàng sử dụng Ebanking 67 p ie Bảng 3.9: Kết hoạt động thu trả lương qua tài khoản 70 w Bảng 3.10: Kết khảo sát chất lượng sản phẩm - dịch vụ oa nl NHTMNN địa bàn thành phố Hạ Long 72 d Bảng 3.11: Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng dịch lu ll u nf va an vụ NHTMNN địa bàn thành phố Hạ Long 74 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 111 tác phát triển sản phẩm Đầu tư công nghệ để phục vụ cho cơng tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu chi phí cho dịng sản phẩm Khách hàng tin cậy sử dụng sản phẩm dịch vụ có tính an tồn thuận tiện cao, phát triển hệ thống công nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Nên tiến hành đánh giá trạng an ninh thơng tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế xây dựng sách quy trình an ninh thơng tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn lu an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng an cung cấp cho khách hàng va n Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ, cơng tn to nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so ie gh với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, mà hoạt p động đầu tư phát triển, cập nhật đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng nl w cần phải tiến hành thường xuyên Các NHTM Việt Nam cần xây dựng kế d oa hoạch tài dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệ tương lai để an lu trì lợi cạnh tranh tránh bị tụt hậu cơng nghệ va Tồn liệu hoạt động ngân hàng cần tập trung sở ll u nf liệu trung tâm, thay đổi cập nhật trực tuyến tức thời Tốc độ oi m đường truyền liên kết chi nhánh hệ thống hệ z at nh thống ngân hàng với cần nâng cao chất lượng tránh cố mạng bị tải, kẹt mạng giao dịch cao điểm z Tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ tiên tiến phù hợp với @ gm trình độ phát triển hệ thống ngân hàng địa bàn tuân thủ thông lệ mô hình giao dịch cửa m co l quốc tế Phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai rộng rãi an Lu Trong trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng cần trọng tính hệ thống, liên kết ngành ngân hàng, tránh tính trạng chia cắt trang bị va n ATM thời gian qua Cần phải trọng xây dựng sở hạ tầng điện tử tin học ac th si 112 cách vững để trònh phát triển mới, không bị cản trở, chắp vá với cũ Bước trước, trang bị công nghệ trước phải tảng, sở để sẵn sàng tiếp nối với cơng nghệ Trong cần trọng phối hợp với nước ASEAN để đảm bảo tính đồng phát triển cơng nghệ với khu vực, dễ dàng hội nhập đỡ tốn 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ - Nhà Nước cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi để hệ thống ngân hàng thương mại hoạt động có hiệu Yếu tố hệ thống khung pháp luật phải thống nhất, ổn định, lu an rõ ràng minh bạch, kết hợp vận dụng tiêu chuẩn chung trở thành thông lệ n va quốc tế Tính thống thể văn qui phạm pháp luật phải phù hợp, tn to theo chuẩn mực định Tính ổn định thể hiện, hệ thống văn gh phải có đời sống định Điều địi hỏi cơng tác xây dựng pháp p ie luật, Nhà Nước phải tính toán, dự đoán xu hướng phát triển kinh tế xã hội w thời gian dài Tính minh bạch thể hiện: hệ thống pháp luật phải rõ oa nl ràng, dễ hiểu, tránh tượng vận dụng tùy tiện lợi dung khe hở d pháp luật để trốn tránh lu va an Vận dụng tiêu chuẩn quốc tế thể điều kiện tồn cầu hóa, hội u nf nhập kinh tế diễn mạnh mẽ nay, tham gia quốc gia ll vào trình tất yếu khách quan Không quan tâm đến yếu tố m oi trình xây dựng hệ thống pháp luật bị loại dần khỏi sân chơi z at nh quốc tế z Việt Nam trở thành quốc gia thực đầy đủ qui định gm @ hoạt động NH theo qui định quốc tế nhiên chưa đồng cho l NH nước Hiện nay, hệ thống qui định giao dịch bảo đảm, xử lý m co tài sản bảo đảm, qui định thương phiếu, hối phiếu, thương mại điện tử an Lu cần ban hành đồng với chế toán đại phù hợp với xu hội nhập, qui định báo cáo tài chính, trách nhiệm báo cáo tài n va doanh nghiệp ac th si 113 - Luật tổ chức tín dụng cần phải bổ sung quy định cách rõ ràng DVNH Các loại hình DVcũng cần có định nghĩa cách rõ ràng hơn, tiến dần đến cách hiểu DVNH GATS/WTO Bởi lẽ xu hội nhập ngày mạnh mẽ, để NHTMVN hoạt động cạnh tranh với NH nước ngồi luật VN cần tiếp cận gần với quy định quốc tế Điều làm sở cho NHVN đề chiến lược phát triển rõ ràng, đổi tư duy, mạnh dạn nghiên cứu triển khai DVmới, đại - Luật cạnh tranh Quốc hội thơng qua có hiệu lực từ năm 2005 tác động trực tiếp đến hoạt động TCTD Hoạt động cạnh tranh lu an NH chủ yếu tập trung hai khía cạnh: Lãi suất cung ứng DVNH Hoạt n va động cạnh tranh TCTD qui định điều 16 Luật TCTD tn to năm 1997, chưa có văn luật hướng dẫn riêng gh vấn đề cạnh tranh lĩnh vực NH Trong bối cảnh nay, xây dựng p ie pháp luật cạnh tranh lĩnh vực NH cần thiết w - Quyết định 254/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ oa nl chức tín dụng giai đoạn 2011- 2015” Thủ tướng Chính Phủ Đây xem d bước cách mạng lớn hệ thống NHVN Với mục đích tái cấu trúc lại lu va an hệ thống NH nhằm tinh gọn hệ thống NHVN Nhưng thực tế sau năm u nf triển khai việc thực Đề án chưa thực thành công ll xem khởi động Bởi lẽ việc triển khai thực Đề án bộc lộ m oi yếu hoạt động NH vấn đề quản lý z at nh quan chức có liên quan z - Mở rộng triển khai sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền gm @ mặt kinh tế Chính phủ cần tích cực tổ chức triển khai mở rộng l việc thực nội dung Quyết định số 291/2006 QĐ -TTg Đề án m co tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng năm 2020 an Lu thị số 20/2007/CT- TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước triển khai rộng khắp nước n va năm 2009 Đây chủ trương có ý nghĩa lớn không mặt kinh tế mà ac th si 114 cịn tồn xã hội, tạo thói quen sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt cho người dân - Chính phủ cần có quan điểm thống nhất, xác định rõ ràng cụ thể, giám sát đạo lộ trình mở cửa dịch vụ tài NH theo cam kết quốc tế để tạo thuận lợi, nâng dần chủ động cho ngân hàng nước Từng bước dỡ bỏ hạn chế NH nước theo cam kết hội nhập, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng cho NH, góp phần đóng góp tích cực cho phát triển kinh tế - Chính phủ cần tích cực đầu tư cho sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ đại, tiến tới giảm phí sử dụng DVInternet, cước điện thoại di động cho người lu an dân Mặt công nghệ NHVN nhìn chung cịn thấp so với nhiều nước n va tiên tiến giới Do vậy, Chính phủ cần có sách hỗ trợ tn to khuyến khích NHTM đại hóa cơng nghệ NH nhằm đáp ứng yêu cầu - Chỉ đạo đổi nội dung chương trình đào tạo trường đại p ie gh phát triển hội nhập kinh tế đất nước w học, trung tâm bồi dưỡng theo hướng chuyển sang nội dung nghiệp vụ oa nl DVNH đại d - Chính phủ cần bổ sung vốn điều lệ cho NHTMNN để NH có lu va an sở đầu tư tảng công nghệ đại nhằm phát triển DVNH Mặt khác, ll m DVNH u nf cần có sách tài thích hợp khuyến khích NHTM phát triển mạnh oi 4.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước z at nh - Hồn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích NH mở rộng z hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Thực tốt Đề án tổng @ gm thể phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng l tới năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg với mục tiêu giảm lượng tiền m co mặt tổng phương tiện toán VN xuống 15% đến năm 2020 an Lu - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng dự án Luật NHNN chủ trì theo yêu cầu Thủ Tướng Chính phủ, đặc biệt Luật NHNN Luật tổ chức tín n va dụng ac th si 115 NHNN cần đạo nhanh chóng thành lập trung tâm chuyển mạch tài - quốc gia thống nước, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho NHTM tồn quốc, từ thống mức thu phí DV thẻ NH, qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ DV thẻ VN góp phần đẩy nhanh việc giảm lượng tiền mặt lưu thông NHNN cần mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ - thống tốn điện tử liên hàng Trong khn khổ dự án đại hóa NHVN WB tài trợ, giai đoạn II dự án đặt trọng tâm vào việc nâng cao khả trung tâm xử lý hệ thống toán liên NH NHNN, mở rộng lu hoạt động DVcủa NHTM giúp đào tạo đội ngũ nhân an viên đáp ứng nhu cầu đại hóa hệ thống NH nói chung NHNN cần đứng va n làm đầu mối, với NHTM thực tốt dự án đại hóa NH hệ - NHNN Việt Nam cần có sách trọng đến bảo đảm an tồn, ie gh tn to thống tốn giai đoạn II p phịng chóng rủi ro giao dịch tài nói chung tài cho khu vực nl w nông nghiệp, nông thôn, vùng sâu, vùng xa Tranh thủ dự án quốc tế tài trợ d oa phát triển DVNH, vốn, công nghệ đào tạo cán trong, ngồi nước cho Có giải pháp chiến lược đảm bảo hợp tác có hiệu NHTM va - an lu chi nhánh NHTMNN ll u nf VN phát triển DVNH nói chung DVNH cho khu vực nơng thơn nói oi m riêng VN thực mơ hình tăng trưởng bền vững từ đến năm 2020 z at nh tầm nhìn năm 2030, mà đầu mối NHNN Hiệp hội NH VN Quá trình phát triển NH VN cho thấy NHTM có khuynh hướng chạy khỏi z khu vực nông nghiệp nông thôn, hay vùng sâu, vùng xa chi phí hoạt động @ gm cao Đã có nhiều NHTMCP nơng thơn thành lập từ năm 1990, cam m co l kết gắn nông nghiệp- nơng thơn đến khơng cịn NH tồn nữa, NH ngày tăng vốn, trở thành NH tốt hướng tới thành thị an Lu thị trường hấp dẫn mà mang lại lợi nhuận cao cho NH Bên cạnh n va số NH nước ngồi, hoạt động VNthì phục vụ khách hàng tốt, có khả ac th si 116 mang lại lợi ích cao cho NH không trọng đến khách hành khu vực nông thôn Hiện nay, khu vực nông nghiệp phát triển nông thôn không hưởng nhiều từ tăng trưởng tín dụng thời gian qua Trước tình trạng Nhà Nước cần có sách, định hướng, DVNH phục vụ cho nông nghiệp - nông thôn để đảm bảo tăng trưởng bền vững Ý kiến cần đưa vào chiến lược cấu lại kinh tế từ đến năm 2020 tầm nhìn 2030 VN lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 117 KẾT LUẬN Hoạt động DVNHBLPTD mảng hoạt động kinh doanh thiếu NHTM nói chung, NHTMNN địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh nói riêng Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTMNN không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu DV khách hàng xem điều tất yếu kinh tế Với định hướng đắn NH việc phát triển DVPTD cung cấp cho khách hàng, NH thu hút khách hàng tăng tỷ trọng thu DV góp phần thúc đẩy lu việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Với nghiên cứu tác an n va giả luận văn đạt kết sau: tn to Thứ nhất: Tác giả hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận gh DVPTD NHTM như: Khái niệm, đặc điểm, phân loại DVPTD, vai p ie trò DVPTD, tiêu đánh giá phát triển DVPTD như: Chỉ tiêu định tính w tiêu định lượng, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD, kinh oa nl nghiệm NH nước việc phát triển DVPTD NHTM từ d đưa học co NHTMNN Việt Nam lu va an Thứ hai: Từ sở lý thuyết phát triển DVPTD NHTM, Tác u nf giả phân tích hội thách thức phát triển DVPTD ll NHTMNNVN Từ nghiên cứu cách cụ thể thực trạng phát triển m oi DVPTD NHTMNN VN địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng z at nh Ninh, đánh giá phát triển DVPTD thông qua tiêu cụ thể nhân tố tác động đến phát triển DVPTD, kết đạt được, hạn chế z gm @ nguyên nhân l Thứ ba: Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, tác giả m co đưa số giải pháp chung phát triển DVPTD giải pháp cụ thể NHNN an Lu cho loại hình DVPTD NHTMNN, kiến nghị Chính phủ, n va ac th si 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Hoài Bắc (2010), Quan điểm giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam, Tạp chí ngân hàng (số 21) Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội Phạm Minh Điển (2010), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội Ngô Thị Liên Hương (2010), Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương lu mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, an Hà Nội va n Phạm Thị Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Đại học Ngoại thương, Hà Nội ie gh tn to Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường p Phùng Thị Lan Hương (2013), Phát triển kinh doanh ngoại tệ thị trường nl w quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, d oa Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội an lu Trịnh Thanh Huyền (2010), Hệ thống ngân hàng Việt Nam năm 2009 va toán đặt cho năm 2010, Tạp chí ngân hàng (số 1) u nf Từ điển Bách Khoa (2010),Viện Hàn Lâm Khoa học Việt Nam ll Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân oi m Nxb Phương Đông, Hà Nội z at nh hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, z 10 Ngân hàng BIDV chi nhánh Hạ Long, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh @ gm doanh năm 2016, phương hướng nhiệm vụ năm 2017 l 11 Ngân hàng BIDV chi nhánh Hạ Long, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh m co doanh năm 2017, phương hướng nhiệm vụ năm 2018 an Lu 12 Ngân hàng BIDV chi nhánh Hạ Long, Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020 13 Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Hạ Long, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh n va doanh năm 2016 2017 ac th si 119 14 Ngân hàng Vietconbank chi nhánh Hạ Long, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016 2017 15 Ngân hàng Agribank chi nhánh Hạ Long, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, phương hướng nhiệm vụ năm 2017 16 Ngân hàng BIDV chi nhánh Hạ Long, Báo cáo huy động vốn từ khách hàng theo ngành kinh tế năm 2016 2017 17 Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Hạ Long, Báo cáo huy động vốn từ khách hàng theo ngành kinh tế năm 2016 2017 18 Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hạ Long, Báo cáo huy động vốn từ khách hàng theo ngành kinh tế năm 2016 2017 lu an 19 Ngân hàng Agribank chi nhánh Hạ Long, Báo cáo huy động vốn từ khách va n hàng theo ngành kinh tế năm 2016 2017 tn to 20 Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điển bách khoa ie gh 21 Tổng cục Dân số - Kế hoạch hóa gia đình, tháng 11 năm 2017 p 22 Nguyễn Thị Hồng Yến (2010), Khủng hoảng tài toàn cầu - Một số nl w giải pháp ứng phó ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Khoa học Công d oa nghệ, số 2, tập 65, tháng năm 2010, tr 26 - 32 an lu 23 Philip Kotller (1997), Marketing bản, NxbThống kê, Hà Nội va 24 http://www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ll u nf 25 http://www.bidv.com.vn: NHĐT&PT Việt Nam oi m 26 http://www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam z at nh 27 http://www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính 28 https://www.vietinbank.vn: Ngân hàng Vietinbank Việt Nam gm @ 30 https://www.google.com.vn z 29 http://www.tapchinganhang.gov.vn thôn Việt Nam m co l 31 http://www.agribank.thebank.vn: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông n va Nam an Lu 32 http://www.vietcombank.com.vn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt ac th si 120 PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT THU THẬP THÔNG TIN THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH Cơ cấu bảng hỏi gồm phần: PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN lu Họ tên: an Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi: va n Nghề nghiệp: gh tn to Điện thoại: Email: p ie w PHẦN 2: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG oa nl A KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM - DỊCH VỤ d Anh/Chị điển thơng tin cách tích () vào tương ứng: lu m  Sacombank oi  Vietinbank  ACB ll  Vietcombank  BIDV u nf  Agribank va an Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác? z at nh  NH khác:……………………………… Anh/Chị giao dịch sản phẩm dịch vụ sau đây? z an Lu  Sử dụng dịch vụ ebanking m co  Sử dụng thẻ l  Vay vốn gm  Gửi tiền tiết kiệm @  Tài khoản toán n va ac th si 121 B KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - DỊCH VỤ Hướng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng thương mại nhà nước (Agribank, Vietcombank, Vietinbank , BIDV) theo tiêu chí cách tích () vào tương ứng Mức độ hài lòng xếp từ mức cao (Rất hài lòng) đến mức thấp (Rất khơng hài lịng) Rất khơn g hài lịng Nội dung Khơn g hài lịng Bình thườn g Hài lịn g Rất hài lòn g Về sản phẩm, dịch vụ lu an Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ n va Mức độ đầy đủ thông tin tn to Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng ie gh Về hồ sơ, thủ tục p Số lượng chứng từ yêu cầu nl w Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu d an lu cấp oa Mức độ công khai hồ sơ cần cung va Về mức phí/lãi suất oi m Mức độ minh bạch thông tin ll u nf Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Thái độ tiếp xúc với KH an Lu n va Bàn quầy, công cụ hỗ trợ m co Không gian giao dịch l Khu vực giữ xe gm Về sở vật chất @ Kiến thức chuyên môn khả tư vấn z Thời gian xử lý yêu cầu KH z at nh Về giao dịch viên/cán ngân hàng ac th si 122 C LÝ DO KHƠNG HÀI LỊNG HOẶC GĨP Ý KHÁC …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… lu …………………………………………………………………………………… an …………………………………………………………………………………… va n …………………………………………………………………………………… p ie gh tn to …………………………………………………………………………………… d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 123 PHỤ LỤC BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐLSHL CỦA KHÁCH HÀNG I Đo lường hài lịng khách hàng hình thức Phiếu khảo sát Đánh giá chung: - Số phiếu phát ra: 50 - Số phiếu thu về: 50 Kết cụ thể: - Kết khảo sát thói quen sử dụng khách hàng: Tỉ lệ đối % 28 56 45 60 Vietcombank 30 60 Vietinbank 45 90 18 36 15 30 45 90 30 60 17 34 43 86 37 74 lu Tuyệt an Tiêu chí va n Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác? gh tn to Agribank BIDV p ie d oa nl w Sacombank an lu ACB Tài khoản toán ll u nf va Anh/Chị giao dịch sản phẩm dịch vụ sau đây? z m co l gm @ Sử dụng dịch vụ ebanking z at nh Sử dụng thẻ oi Vay vốn m Gửi tiền tiết kiệm an Lu n va ac th si 124 - Kết khảo sát đánh giá chất lượng sản phẩm - dịch vụ khách hàng: Kết ĐLSHL khách hàng Số Rất Khơng Bình Rất lượt khơng Hài lịng hài lịng thường hài lịng đánh hài lòng giá Tuyệt Tỉ Tuyệt Tỉ Tuyệt Tỉ Tuyệt Tỉ Tuyệt Tỉ đối lệ đối lệ đối lệ đối lệ đối lệ Nội dung đo lường an n va 10 30 60 15 30 50 10 30 60 10 20 10 50 12 25 50 13 26 12 50 16 15 30 20 40 14 50 13 26 27 54 10 20 15 30 22 44 13 26 35 70 10 20 76 12 24 p ie gh tn to 50 z at nh lu Về sản phẩm, dịch vụ Mức độ đa dạng Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng Về hồ sơ, thủ tục Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Về mức phí/lãi suất Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thông tin Về giao dịch viên/cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc với d oa nl w ll u nf va an lu 50 oi m 50 10 z @ 38 m co l gm 50 an Lu 25 50 25 50 n va 50 ac th si 125 Kết ĐLSHL khách hàng Số Rất Khơng Bình Rất lượt khơng Hài lịng hài lịng thường hài lịng đánh hài lòng giá Tuyệt Tỉ Tuyệt Tỉ Tuyệt Tỉ Tuyệt Tỉ Tuyệt Tỉ đối lệ đối lệ đối lệ đối lệ đối lệ Nội dung đo lường lu an n va 50 10 20 40 80 50 11 22 39 78 50 47 94 50 16 42 84 50 13 26 37 74 p ie gh tn to KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn khả tư vấn Về sở vật chất Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ d oa nl w Ghi chú: ll u nf va an lu - Số lượt đánh giá: Số lượt đánh giá nội dung đo lường oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si