(Luận văn) nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh bình dương phòng giao dịch tân uyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH THẺ THANH n va TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN to gh tn AN BÌNH - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PHỊNG p ie GIAO DỊCH TÂN UYÊN oa nl w Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG d lu CHÍNH – NGÂN HÀNG nf va an Chuyên ngành: TÀI z at nh oi lm ul Giảng viên hướng dẫn: TS HỒ THIỆN THÔNG MINH LÊ THỊ NGỌC YẾN MSSV: 1154021287 Lớp: 11DTNH4 z Sinh viên thực hiện: m co l gm @ an Lu TP Hồ Chí Minh, 2015 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những số liệu kết kết số liệu báo cáo thực ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Bình Dương - phịng giao dịch Tân Un, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP HỒ CHÍ MINH, ngày .tháng năm 2015 lu an va n Lê Thị Ngọc Yến p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến q Thầy Cơ khoa Kế tốn Tài – Ngân hàng trường Đại Học Hutech mang đến cho em nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Em xin chân thành cảm ơn TS Hồ Thiện Thông Minh - GVHD, giúp chúng em tiếp cận thực tiễn, tận tình giúp đỡ em suốt viết khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn tất anh chị ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Bình dương - phịng giao dịch Tân Un tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Ngân hàng giúp đỡ em trình thu thập số liệu Em xin chân thành cảm ơn! lu an TP, Hồ Chí Minh, ngày .tháng năm n va gh tn to p ie Lê Thị Ngọc Yến d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG lu an CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng NH Ngân hàng NV Nhân viên NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch va Ngân hàng nhà nước Việt Nam n NHNNVN to Ngân hàng nhà nước DV Dịch vụ ie Rủi ro p RR gh tn NHNN d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PDG Tân Uyên 19 Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua năm 25 Bảng 2.2: Doanh số từ phát hành thẻ 26 Bảng 2.3: Thống kê giới tính 27 Bảng 2.4: Thống kê nghề nghiệp 28 Bảng 2.5: Bảng thống kê thu nhập 28 lu an Bảng 2.6: Bảng thống kê thông tin 29 va Bảng 2.7: Bảng thống kê độ tuổi 29 n Bảng 2.8: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha nhân tố CSVC 30 to gh tn Bảng 2.9: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha CSVC lần 31 p ie Bảng 2.10: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ uy tín 31 Bảng 2.11: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ đáp ứng 32 nl w Bảng 2.12: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ đảm bảo 33 d oa Bảng 2.13: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha thấu hiểu 33 an lu Bảng 2.14: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha phi sử sụng 34 Bảng 2.15: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha dịch vụ CSKH 35 nf va Bảng 2.16: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha nhu cầu sử dụng 36 lm ul Bảng 2.17: Kết KMO kiểm định Bartlett’s 36 z at nh oi Bảng 2.18: Bảng phương sai trích 37 Bảng 2.19: Nhân tố ma trận xoay 38 Bảng 2.20: Bảng kiểm định tương quan biến 40 z m co l gm @ Bảng 2.21: Phân tích đường hồi quy 41 an Lu n va ac th si vi MỤC LỤC lu an n va LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1 Tổng quan tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Cơ sở pháp lí tốn khơng dùng tiền mặt .4 1.1.4 Ý nghĩa vai trị tốn không dùng tiền mặt .4 1.2 Tổng quan thẻ toán .6 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tốn 1.2.2 Khái niệm thẻ toán 1.2.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ toán 1.2.4 Phân loại thẻ toán 1.2.5 Vai trị lợi ích thẻ tốn 10 1.2.6 Cơ chế phát hành thẻ 11 1.2.7 Cơ sở pháp lý nguyên tắc phát hành thẻ 12 1.2.8 Thủ tục phát hành thẻ 13 1.2.9 Thu nhập chi phí kinh doanh thẻ 13 to p ie gh tn 1.3 Rủi ro kinh doanh thẻ 15 1.3.1 Rủi ro khâu phát hành 15 1.3.2 Rủi ro khâu toán 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ THANH TỐN TẠI NH TMCP AN BÌNH - CN BÌNH DƯƠNG - PGD TÂN UYÊN 18 w d oa nl 2.1 Lịch sử hình thành phát triển NH TMCP An Bình – Chi nhánh Bình dương – PGD Tân uyên .18 2.1.1 Lĩnh vực kinh doanh ABBANK Tân Uyên 18 2.1.2 Bộ máy tổ chức NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên 18 2.1.3 Chức phòng ban 19 2.1.4 Mạng lưới ATM NH 20 2.1.5 Tình hình nhân ABBANK – Chi nhánh Bình dương – PGD Tân uyên 20 2.2 Phân tích hiệu kinh doanh thẻ tốn NHTMCP An Bình – CN Tân Uyên .21 2.2.1 Các dịch vụ thẻ toán NH TMCP An Bình – CN Tân Uyên 21 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành qua năm 25 2.2.3 Doanh số thu nhập từ việc phát hành thẻ ABBANK – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên 25 2.3 Quy trình mơ hình khảo sát .26 2.3.1 Quy trình khảo sát 26 2.3.2 Mơ hình khảo sát 27 2.4 Kết khảo sát .27 2.4.1 Mô tả mẫu – Giới tính 27 2.4.2 Nghề nghiệp 28 2.4.3 Thu nhập 28 2.4.4 Kênh thông tin 29 2.4.5 Độ tuổi 29 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii lu an n va 2.4.6 Thang đo chất lượng dịch vụ 30 2.4.7 Thang đo nhu cầu sử dụng thẻ toán KH 35 2.4.8 Phân tích nhân tố EFA 36 2.4.9.Giả thuyết tương quan thành phần 41 2.4.10 Phân tích đường hồi qui 41 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT – GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ 44 3.1 Nhận xét thực trạng NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên 44 3.1.1 Những thuận lợi 44 3.1.2 Khó khăn 44 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh thẻ toán NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên 45 3.2.1 Nhóm giải pháp từ phía NH 45 3.2.2 Nhóm giải pháp từ phía KH 48 3.2.3 Nhóm giải pháp khác 48 3.3 Một số kiến nghị .48 3.3.1 Với NHNN 48 3.3.2 Đối với nhà nước 49 3.3.3 Đối với NHTM 49 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO .52 PHỤ LỤC 54 p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ix LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam thành viên thức Tổ Chức Thương Mại Thế Giới (WTO) vào ngày 7/11/2006, việc mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội thách thức là: tiếp cận công nghệ đại, thừa hưởng kinh nghiệm quản lí hoạt động kinh doanh tiền tệ… Bên cạnh đó, ngân hàng Việt Nam phải đối mặt cạnh tranh bình đẳng với ngân hàng giới Trong môi trường cạnh tranh nay, ngân hàng hiểu để đạt thành công phải nắm bắt nhu cầu khách hàng để thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn họ nhân tố định tồn ngân hàng lu an Các ngân hàng hướng tới làm để đem đến cho khách hàng hài lòng thỏa va mãn sử dụng thẻ toán Xuất phát từ việc cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, n tn to chọn đề tài “ Nâng cao hiệu kinh doanh thẻ toán NH TMCP An Bình – CN p ie gh Bình Dương – PGD Tân Uyên” w Mục đích nghiên cứu oa nl Sau 20 năm hoạt động lĩnh vực này, NH TMCP An Bình thu d thành tựu đáng kể Nhưng bên cạnh cịn khơng khó khăn, hạn chế để lu an đưa dich vụ thẻ toán đến gần với KH Nhận thức vấn đề này, trình nf va thực tế tìm hiểu hoạt động tốn thẻ NH TMCP An Bình, tơi chọn đề tài lm ul để đánh giá nhu cầu KH, từ đề xuất số giải pháp để hồn thiện tốt nhu cầu KH mà NH cịn thiếu sót z at nh oi Phạm vi ngiên cứu z Các KH sử dụng thẻ tốn NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – @ co l gm PGD Tân Uyên Phương pháp nghiên cứu m an Lu Phương pháp khảo sát thực tế: việc thực tập NH để xem xét tình hình đăng ký sử dịch vụ KH tìm hiểu lợi ích thẻ tốn, cịn sử dụng phương pháp n va ac th si (a) Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm bảo, Độ thấu hiểu, Phí, CSKH Gía trị Sig < 5% vậy, mơ hình phù hợp(b) Dependent Variable: Nhu cầu KH Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error t Sig Beta lu (Constant) 024 071 an n va 576 CSVC 291 069 293 4.093 000 Độ tin cậy 374 073 328 2.678 082 Độ đáp ứng 107 075 386 5.001 074 Độ đảm bảo 371 071 108 1.265 208 Độ thấu hiểu 075 071 381 1.051 051 Phí 299 073 099 1.115 000 156 072 146 2.175 000 gh tn to 560 p ie CSKH w a Dependent Variable: Nhu cầu oa nl Từ bảng phân tích hồi qui trên, ta thấy mối quan hệ biến phụ thuộc (nhu cầu) d biến độc lập thể phương trình sau: lu an Y = 0.291 Phương tiện hữu hình + 0.374 Độ tin cậy + 0.107 Độ đáp ứng + 0.374 Độ nf va đảm bảo + 0.075 Độ thấu hiểu + 0.299 Phí + 0.156 CSKH + ε lm ul Ta thấy hệ số hồi qui (B) biến phí CSVC, Phí, CSKH có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig=0.000 (0.05) nên biến không ảnh hưởng đáng kể đến nhu cầu KH Trên thực tế, z biến cần thiết chất lượng dịch vụ NH gm @ co l Nhận xét: Nghiên cứu trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực kiểm định yếu tố tạo nên thỏa mãn KH, thông qua công cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố m an Lu khám phá( EFA), thực kiểm định giả thuyết phương pháp hồi quy, kết kiểm định cho thấy giả thuyết đưa H1, H3, H4 chấp nhận n va ac th si 42 Sau phân tích hồi quy ta nhận xét hài lịng KH chịu tác động NV, phí dịch vụ, dịch vụ chăm sóc KH, CSVC Những yếu tố KH đánh giá cao hài lịng KH cao, biến không ảnh hưởng đáng kể đến nhu cầu KH Giả thuyết H2 không bị bác bỏ đánh giá độ tin cậy thang đo 30 yếu tố giữ lại lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 43 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT – GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ 3.1 Nhận xét thực trạng NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên 3.1.1 Những thuận lợi ABBANK Tân Uyên quan tâm giúp đỡ, đạo phịng ban chun mơn nghiệp vụ ABBANK công tác triển khai nghiệp vụ NH mới, hướng dẫn thực sách quy định Đội ngũ cơng nhân viên có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao Ln cố gắng khơng ngừng học hỏi phấn đấu, dồn kết để tăng hiệu công việc, sở vật chất đại đáp ứng hoạt động nhu cầu KH ABBANK Tân un có lợi vị trí thuận tiện, gần khu dân cư đông đúc, khu công lu an nghiệp, thành phố mới… n va Công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ kéo theo phát triển hoạt động NH Thanh tn to toán điện tử kiên NH làm hoạt động toán thay đổi nhiều: nhanh hơn, khối lượng toán lớn, đảm bảo an tồn xác tính bảo mật cao Hội nhập kinh tế gh p ie khu vực quốc tế hội thách thức NH Doanh số thẻ tín dụng hàng năm tăng điều thu hút quan tâm đặc biệt lãnh nl w đạo ABBANK Trong trình mở thẻ tốn ngồi việc tận tình, chu đáo NH cịn d oa tư vấn cho KH mở loại thẻ phù hợp có lợi theo mục đích sử dụng KH Điều an lu góp phần thúc đẩy KH đến mở thẻ NH Mặt khác với nhu cầu người dân ngày nf va cao, hình thức kinh doanh đầy hứa hẹn tương lai NH cố gắng tạo điều kiện để doanh nghiệp tiếp cận với nguồn vốn sản phẩm lm ul thẻ NH phần đáp ứng nhu cầu đa dạng KH, doanh nghiệp hững z at nh oi KH quan trọng NH thơng qua doanh nghiệp NH mở rộng pham vi quy mơ thẻ tốn đến với cơng nhân viên doanh nghiệp mà NH hợp tác để tăng số z lượng KH nhằm tăng thị phần địa bàn gm @ 3.1.2 Khó khăn l m co Do số hạn chế nên việc đầu tư xây dựng phát triển hệ trống công nghệ thơng tin chưa thật hồn hảo như: phịng Kế tốn phịng ngân quỹ làm việc chung khơng có an Lu khơng gian riêng, hệ thống ATM cịn hạn chế khiến nhiều KH phải chờ đợi rút tiền, n va khơng gian mặt khu ATM có chổ bị chiếm dụng ac th si 44 Cần trọng công tác tuyển nhân để đáp ứng cho KH nhân viên tốt Ban điều hành vá số đơn vị nhân SGD, nhân có biến động lớn nhân cấp trung cao Nguồn nhân lực phát triển không kịp mạng lưới phát triển nhanh công tác đào tạo chưa theo kịp nhu cầu Trong tình hình kinh tế giới khó khăn, khủng hoảng tài lan rộng tồn cầu, hoạt động xuất gặp nhiều khó khăn… khiến tình hình NH căng thẳng số thời điểm, thị trường chứng khoán bất động sản giảm sút ảnh hưởng đến khả kinh doanh trả mợ nhà đầu tư Cần phát triển thêm nhiều sản phẩm thẻ để có tính đa dạng nhiều lựa chọn để phục vụ cho nhu cầu KH thực tế ABBANK chưa phát triển nhiều sản phẩm thu hút Tạo môi lu trường thoải mái nằm gần quốc lộ nên cịn tiếng ồn an Cần tăng cường công tác tiếp thị quảng bá sản phẩm theo thống kê kênh thơng tin đa va n số KH biết dến sản phẩm NH thơng qua tivi, báo chi, Internet cịn số lượng biết qua nhân to gh tn viên tư vấn KH cịn Do thời gian thành lập cịn phải cạnh tranh với chi nhánh NH khác nằm ie p địa bàn có nhiều ưu điểm vốn, cơng nghệ BIDV, Vietinbank…vì nl w NH cần có chương trình khuyến mãi, tri ân KH để tạo dấu ấn riêng cho d oa có KH trung thành, truyền thống an lu 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh thẻ toán NH TMCP An Bình – nf va CN Bình Dương – PGD Tân Un lm ul 3.2.1 Nhóm giải pháp từ phía NH 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, NV z at nh oi Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngồi cuả NH tốt hay khơng phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ NV ABBANK cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên z môn kỹ thuật làm việc NV theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ @ gm đại thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiển co l NH cần có trung tâm đào tạo bên cạnh đào tạo cần thực tái đào tạo đội ngũ NV có theo định kỳ hàng năm Cần thường xuyên tổ chức khóa đào tạo kỹ bán m an Lu hàng, nghệ thuật giao tiếp với KH bắt buộc NV phải tham gia n va ac th si 45 Tuyển dụng chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài NH Đối tượng tuyển dụng người có chun mơn nghiệp vụ cao, động nhiệt tình với công việc Để NV phục vụ KH niềm đam mê lãnh đạo người có trách nhiệm thúc niềm đam mê NV Lãnh đạo cần quan tâm đến chế độ lương thưởng, phụ cấp đời sống NV, NH nên tạo điều kiện cho NV vay vốn để họ giải vấn đề khó khăn họ 3.2.1.2 Đầu tư cơng nghệ Sự khác biệt công nghệ yếu tố định thành công NH thời điểm Đầu tư vào công nghệ giúp phát triển dịch vụ NH hiệu hơn, tiết kiệm chi lu phí đưa dịch vụ tiện ích phong phú nhằm thu hút KH, NH cần tập trung vào an vấn đề sau: va n Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mô hình xử lí tập trung đại, trở to gh tn thành hệ thống có quy mơ, tốc độ xử lí , tổng lượng giao dịch mức độ hồn chỉnh an toàn cao, sở cho việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ sở cho việc phát triển ie p sản phẩm có chức tiện ích ưu việt để tăng lợi cạnh tranh với NHTM nl w khác Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng sở, mở rộng băng thông lắp đặt thêm đường truyền oa để đảm bảo chất lượng truyền thông truy cập liệu d Phát triển hệ thống công nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn lu nf va an cho KH Nên tiến hành đánh giá trạng an ninh thông tin để có giải pháp hồn thiện, thiết kế xây dựng sách quy trình an ninh thơng tin lm ul Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ cơng nghệ nói chung cơng z at nh oi nghệ NH nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi trang thiết bị cần tiến hành thường xuyên z @ gm 3.2.1.3 Cải thiện hệ thống ATM co l Khi máy ATM nuốt thẻ vào bên khách hàng đến NH báo mất, nhân viên nên giải thích cho họ để tránh tâm lí hoang mang KH sử dụng thẻ m an Lu Đảm bảo cung cấp dịch vụ qua máy ATM 24/24 cam kết với KH ván đề quan trọng co ảnh hưởng đến hài lịng KH Do địa điểm đặt máy ATM cần n va thương xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động máy hết tiền, hết giấy ac th si 46 Những khu vực có biểu tải khu công nghiệp cần triển khai thêm máy ATM hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời cho KH Hiện ABBANK liên kết 20 NH khác KH gặp nhiều khó khăn chủ thẻ ATM ABBANK đên giao dịch NH khác như: giao dịch thường xuyên bị lỗi, thực giao dịch hình thức dơn giản rút tiền, in kê, xem số dư tài khoản vậy, cần nâng cao mức độ kiên kết đa dạng hóa tiện ích sử dụng ATM ABBANK 3.2.1.4 Tăng cường công tác truyền thông Khai thác sở chấp nhận thẻ, nhà cung cấp sử dụng dịch vụ tốn trực tuyến, tìm kiếm đại lý phân phối thẻ Nên có chiến lược tiếp thị với công ty lớn để công lu an ty quảng bá dịch vụ thẻ cho NV họ, cử số NV chuyên nghiệp đến doanh va nghiệp dể giới thiệu thẻ vấn đề liên quan đến thẻ n tn to Tăng cường quảng bá thương hiệu thẻ, tạo ấn tượng cho KH ln nhớ đến thẻ nói đến gh sản phẩm thẻ NH với câu slogan ngắn gọn, dễ nhớ p ie Thường xuyên quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng: báo chí, đài truyền hình, w đài phát thanh… oa nl Thực chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, chương trình lễ hội địa d phương thành phố lớn lu an Tăng cường áp dụng hinh thức phân phối qua mạng Internet Mỗi trang chủ NH lm ul trực tuyến qua mạng nf va Internet xem sổ giao dịch KH sử dụng dịch vụ thẻ thực z at nh oi 3.2.1.5 Tạo môi trường kinh doanh chun nghiệp Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc, nuôi dưỡng tinh thần làm việc ý thức nâng cao trình độ NV Xây dựng văn hóa làm việc lợi ích KH hiệu kinh z gm @ doanh NH Mặt giao dịch cần trọng nên dặt nơi giao thông thuận lợi, đông dân l co cư, khu vực có nhiều cơng ty hoạt động Nơi giao dịch với KH phải khang trang dẹp, m có chỗ để xe an tồn phải có bảo vệ NV phục vụ vấn đề an Lu Các tờ quảng cáo dịch vụ thẻ cần nêu cao tiện ích sử dụng thẻ, thiết kế tờ rơi dễ đọc n va dễ hiểu tạo cho KH có hội tiếp cận lợi ích mang lại từ thẻ ac th si 47 3.2.2 Nhóm giải pháp từ phía KH Cần xây dựng sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu KH, làm thay đổi tâm lí sử dụng tiền mặt toán KH Bên cạnh việc phát hành thẻ cho KH mới, cịn cần phải trọng chăm sóc giữ chân KH cũ Mở rộng nhiều ưu đãi cho chủ thẻ sở chấp nhận thẻ, xử lí khiếu nại, bồi thường thỏa đáng cho KH Xây dựng chương trình khuyến CSKH phù hợp 3.2.3 Nhóm giải pháp khác Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thi trường: hoàn thiện hệ thống thu nhập, đầu tư nhân lực có lu an trình độ, am hiểu thị trường, đối thủ cạnh tranh Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trường, n va nhu cầu KH Việc thu thập xử lí thơng tin có chất lượng giúp cho việc đưa tn to dự đốn xác hoạch định chiến lược cách hiệu gh NH cần tiến hành thăn dò ý kiến KH thái độ phục vụ NV theo định kỳ hàng p ie tháng hàng quý dể NV xem xét ý thức nhiệm vụ phải phục w vụ KH ngày tốt Đồn thời thông qua việc thăm dị NH có thêm thơng tin từ KH oa nl thái độ NV phục vụ, ý kiến KH tốt ban lãnh đạo tuyên dương ngược lại d chưa tốt ban lãnh đạo nhắc nhở NV phụ vụ tốt z at nh oi 3.3.1 Với NHNN lm ul 3.3 Một số kiến nghị nf va thời gian chi phí cho KH an lu Cần cải tiến quy trình, thủ tục cấp phát thẻ gọn nhẹ nhằm giảm bới thủ tục giấy tờ, Trên sở phân tích thực trạng kinh doanh thẻ tốn NH TMCP An Bình – CN z Bình Dương – PGD Tân uyên cho thấy thẻ sản phẩm có sức hấp dẫn với thị @ gm trường Việt Nam, thị trường đầy tiềm NH nhà nước cần quan tâm ủng hộ l tạo điều kiện, tổ chức nhiều buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm toàn m co ngành Ngân hàng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ NH cần bước hạn chế tốn góp phần mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt an Lu tiền mặt dân cư sách vĩ mơ nhà nước NHNN n va ac th si 48 Khuyến khích NHTM trích phần vốn điều lệ phủ xem xét tăng cho NHTM quốc doanh để đầu tư vaog mạng lưới toán thẻ Các quy định mức toán tiền mặt dù khoản chi thuộc ngân sách NN, doanh nghiệp NN khoản toán khác nên thống mức chung 3.3.2 Đối với nhà nước Tổ chức tốt công tác giáo dục xây dựng ý thức nề nếp cho người dân, cần đưa quy định hình phạt thật nặng khơng có ý thức bảo vệ giữ gìn máy móc Bởi vô ý gây thiệt hại tiền sức lực xã hội, chi phí bỏ bảo vệ máy, sữa chữa máy cịn cao lợi nhuận thu từ máy Duy trì mơi trường kinh tế, trị xã hội ổn định: môi trường kinh tế xã hôi ổn định, lu an số lạm phát hợp lí, giá khơng biến động nhiều việc sử dụng thẻ người dân va phát triển hơn, tạo hội hòa nhập với cộng đồng quốc tế, mở rộng mối quan hệ hợp tác n tn to đầu tư gh Tạo điều kiện tăng thu nhập cho người dân, nâng cao mức sống trình độ dân trí, trình độ p ie hiểu biết người dân sản phẩm dịch vụ NH Thực sách miễn w giảm, ưu đãi hàng hóa nhập để phục vụ kinh doanh thẻ oa nl NH TMCP An Bình NH khác kinh doanh thẻ cần có ủng hộ, hỗ trợ từ phía d NHNN nhà nước, với giải pháp kiến nghị đây, hy vọng hạn chế phần lu nf va toán thẻ an tồn giải bất cập trình phát hành lm ul Quy định việc trả lương qua tổ chức, doanh nghiệp thực trả lương tài khoản thẻ hoàn thiện khung pháp lý hoạt đọng kinh doanh thẻ z at nh oi 3.3.3 Đối với NHTM z Cơ sở vật chất nhiều CN NHTM cịn yếu khơng có nhiều vốn không đủ @ tổ chức kinh tế thường chậm trể ảnh hưởng dến kinh doanh co l gm điều kiện để đầu tư trang máy móc thiết bị, nên thực cơng tác tốn Để nâng cao chất lượng phục vụ vị NH thị trường thẻ toán nhằm thu m an Lu hút KH cho NH phải tích cực nâng cao tiện ích cho thẻ tốn hồn thiện thiếu sót cịn vướng mắc việc liên kết NH cơng ty dịch vụ va có liên quan n ac th si 49 Để thị trường thẻ toán Việt Nam phát triển tiềm cách ổn định bền vững NHTM Việt Nam cần có chiến lược phát triển xa khơng nhằm mục đích chiếm lĩnh thị trường mà cịn nâng cao tính cạnh tranh với NH nước ngồi Để nâng cao thị trường thẻ tốn NH nên tiếp cận doanh nghiệp, công ty cổ phần, trường đại học lớn để giới thiệu tiện ích thẻ cho đối tượng có nhu cầu lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 50 KẾT LUẬN Để nâng cao hiệu kinh doanh hài lịng KH yếu tố quan trọng mục tiêu NH theo đuổi Cùng với đáp ứng ngày mạnh mẽ kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu KH, nhân tố tác động đến hài lòng KH trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển NH Trong lĩnh vực dịch vụ vai trị việc thõa nãn nhu cầu KH có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ việc tiếp xúc NH KH Nếu NH đem đến cho KH hài lịng cao KH tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ NH, giới thiệu NH cho lu an đối tác, bạn bè khác Góp phần gia tăng doanh số, lợi nhuận vị NH thị va trường mục tiêu mà NH muốn thực n Với đề tài “ Nâng cao hiệu kinh doanh thẻ toán NH TMCP An Bình – CN to gh tn Bình Dương – PGD Tân Uyên” Luận văn thông qua việc khảo sát lấy ý kiến KH p ie cách khách quan, số liệu xử lí từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, kiểm định độ tin cậy Luận văn phân tích đưa số giải pháp kiến nl w nghị nhằm nâng cao hiêu kinh doanh NH d oa Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách tiếp thị, giúp NH an lu có hội hiểu rõ nhu cầu KH, đánh giá KH chất lượng dịch vụ để NH nhận biết có vị thế lịng KH nf va Nghiên cứu dựa vào mô hình nghiên cứu Paraduraman & ctg (1988 – 1991), lm ul dể phù hợp với dịch vụ thẻ hiệu chỉnh thành thành phần z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách Phân Tích Dữ Liệu Nghiên cứu với SPSS( ThS Hoàng Trọng NCS.ThS Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Khoa Thống Kê Toán trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM) Nghiệp vụ NHTM nhà xuất lao động TS Nguyễn Minh Kiều biên soạn Huỳnh Thị Lệ Hoa ( 2004) giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử NHTM Việt Nam, Luận văn thạc sĩ TS Nguyễn Minh Kiều hướng dẫn Lê Thanh Dững (2009) “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á Cần Thơ” Luận văn tốt nghiệp đại học Trường Đai học Cần Thơ Nghiệp vụ NHTM nhà xuất kinh tế PGS TS Trầm Thị Xuân Hương, Ths Hoàng Thị lu an Minh Ngọc biên soạn va n Huy, N V., & Doanh, N K (2010) Ứng dụng Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội - Việt Nam TC Khoa học Công nghệ tn to p ie gh Phần mềm SPSS 16.0 Anderson, E W., Fornell, C & Mazvancheryl, S K (2004) "Customer satisfaction and nl w shareholder value" Journalnof Marketing 68(4) pp 172–185 d oa Mwatsika, C (2014) “Customers' satisfaction with ATM banking in Malawi” African an lu Journal of Business Management Vol 8(7) Pp 218 – 277 14, April, 2014 nf va 10 Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W C (1998) “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition” Prentice-Hall Intenational, Inc lm ul 11 Kumbhar (2011).“Customers’ satisfaction in atm service: an empirical evidences from (2011) pp: 1-14 z at nh oi public and private sector banks in india” Management research andpractice Vol Issue z 12 Ahmed, S M Z., & Md Zahid Hossain, S (2009) Measuring service quality of a public university library in Bangladesh using SERVQUAL Performance Measurement and Metric l gm @ m co 13 Huy, N V., & Doanh, N K (2010) Ứng dụng Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội - Việt Nam TC Khoa học Công nghệ an Lu 14 Kaur, K (2010) Service quality and customer satisfaction in academic libraries Library Review, 261-273 n va ac th si 52 15 Nimsomboon, N., & Nagata, H (2003) Assessment of Library Service Quality at Thammasat University Library System: Thammasat University Library Bangkok: Thammasat University 16 http://www.abbank.vn 17 http://thuvienphapluat.vn/ 18 http://www.sacombank.com.vn/ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 53 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát Xin chào anh chị, sinh viên năm cuối trường ĐH công nghệ Tp.HCM khoa kế tốn tài - ngân hàng Hiện tơi thực đề tài “ hiệu kinh doanh thẻ tốn NHTMCP An Bình CN Tân Un” Rất mong anh chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến anh chị quý giá luận văn tốt nghiệp mong nhận hỗ trợ anh/chị việc cung cấp thông tin theo lu bảng sau: an Anh/chị có sử dụng dịch vụ tốn NH Agribank khơng? Có Khơng va n Nếu có xin vui lịng đánh tiếp tn to gh Thang đo mức độ đồng ý p ie Rất không đồng ý d nf va an lu Rất đồng ý oa Đồng ý nl Trung lập w Không đồng ý NH cập nhật công nghệ thiết bị 2.Nhân viên ln có trang phục lịch ngăn nắp 3.Sách, ảnh sản phẩm NH thiết kế đẹp, dẽ hiểu, dễ đọc 4.Có nhiều kênh lien hệ NH khách hàng 5 Các điểm đặt máy ATM bố trí hợp lý, thuận tiện Các điểm đặt máy ATM không bị chiếm dụng 5 5 z at nh oi va lm ul I ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT z 2.Là NH tin cậy, trả lời khách hàng cách hẹn n NH xây dựng an ninh hệ thống, bảo mật thông tin an Lu NH thực giao dịch lần đầu m co l gm @ II ĐÁNH GIÁ VỀ ĐỘ UY TÍN ac th si cho KH 1.NV nhiệt tình giải đáp vấn đề thắc mắc khách NH có đường dây nóng phục vụ KH 24/24 NV tư vấn dầy đủ thông tin cho khách hàng 4.Khi nhân viên bận họ không phản hồi kịp cho khách 1.Hệ thống báo cáo, kê NH hoat động xác Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Nhân viên NH trả lời xác rõ ràng thắc mắc 5 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH Nhân viên NH đối xử ân cần với KH KH xếp hàng lâu để phục vụ z at nh oi Phí NH áp dụng cho dịch vụ hợp lý Phí sử dụng dịch vụ phù hợp với thu nhập KH @ NH cung cấp dịch vụ thời gian III ĐÁNH GIÁ ĐỘ ĐÁP ỨNG hàng hàng IV ĐÁNH GIÁ SỰ ĐẢM BẢO lu an n va to gh tn KH nl w cho KH p ie Nhân viên NH cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết d oa V ĐÁNH GIÁ SỰ THẤU HIỂU nf va an lu 1.NV quan tâm dến nhu cầu khach hàng lm ul VI ĐÁNH GIÁ VỀ PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ z l VII ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KH gm Phí NH áp dụng thấp so với NH khác NH ln có chương trình tri ân KH n va Dịch vụ CSKH NH đáp ứng đủ nhu cầu an Lu uống …) m co NH có sách ưu đãi hợp lý (mua sắm, giải trí, ăn ac th si VIII ĐÁNH GIÁ NHU CẦU Sử dụng dịch vụ toán lựa chọn đắn Tôi hài lòng thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ NH Tôi tiếp tục sử thẻ toán thời gian tới lu an n va p ie gh tn to IX Phần thông tin cá nhân khách hàng Giới tính Anh(Chị) Nam Nữ Nghề nghiệp Anh(Chị) Sinh viên 2.Lao động tự Công nhân viên Bác sĩ 5.Kỹ sư 6.Giáo viên Khác 3.Độ tuổi Anh( chị) < 18 2.Từ 18 – 29 Từ 30 – 39 Từ 40 – 49 Từ 50 – 59 Từ 60+ Anh/chị biết đến dịch vụ tốn NH thơng qua nguồn nào? Bạn bè, người thân Tivi, internet, báo chí Nhân viên tư vấn NH Khác Mức thu nhập hàng tháng anh/chị bao nhiêu? < triệu – 10 triệu 10 – 15 triệu > 15 triệu d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si