(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp đại chúng việt nam chi nhánh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ HỒNG LOAN lu an n va p ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH d oa nl w an lu va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ll u nf Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ oi m z at nh z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ HỒNG LOAN lu an n va p ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH d oa nl w Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60.34.04.10 an lu ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Gấm z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân thực dựa sở lý thuyết kết hợp với thực tiễn thơng qua q trình nghiên cứu khảo sát dẫn dắt khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Gấm Các số liệu kết sử dụng luận văn trung thực trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, giải pháp đưa xuất phát từ thực tế kinh nghiệm công tác thân Các kết nghiên cứu luận văn chưa lu tác giả công bố hình thức an n va Tác giả luận văn gh tn to p ie Phạm Thị Hồng Loan d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu làm luận văn, nhận giúp đỡ, ủng hộ giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Trước tiên, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Gấm, giáo viên hướng dẫn giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi lu Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP đại an chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, cán ngân hàng, khách va n hàng góp ý tạo điều kiện, giúp nắm bắt thực trạng, gh tn to hội thách thức, để từ tìm phân tích nguyên nhân yếu kém, ie đồng thời đưa giải pháp cho Ngân hàng TMCP đại chúng Việt Nam- p Chi nhánh Quảng Ninh để tơi hồn thành luận văn nl w Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn ủng hộ, giúp đỡ gia đình d oa bạn bè để tơi hồn thành luận văn an lu Tôi xin trân trọng cảm ơn! u nf va Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 Tác giả ll oi m z at nh Phạm Thị Hồng Loan z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si iii MỤC LỤC L I C M ĐO N i L I CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii D NH MỤC CÁC BẢNG ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu lu Những đóng góp luận văn an n va Kết cấu luận văn tn to Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI gh p ie 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng w 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng oa nl 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng d 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng lu an 1.1.3.1 Đối với kinh tế u nf va 1.1.3.2 Đối với ngân hàng ll 1.1.3.3 Đối với khách hàng 10 m oi 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 10 z at nh 1.1.4.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 10 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng đại 12 z gm @ 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 15 l 1.2.1 Quan niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 m co 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng ngân hàng 16 an Lu 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.2.3.1 Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng 18 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si iv 1.2.3.2 Thái độ trách nhiệm cán nhân viên ngân hàng 18 1.2.3.3 Sự khác biệt dịch vụ so với ngân hàng khác 18 1.2.3.4 Sự hoàn hảo dịch vụ ngân hàng 19 1.2.3.5 Sự thỏa mãn hay hài lòng khách hàng 19 1.2.3.6 Sự gia tăng số lượng khách hàng 21 1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 21 1.3.1 Độ tin cậy 23 1.3.2 Năng lực phục vụ 24 1.3.3 Yếu tố hữu hình 24 lu 1.3.4 Tính đáp ứng 24 an n va 1.3.5 Sự đồng cảm 25 1.4.1 Yếu tố trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực 25 gh tn to 1.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng 25 p ie 1.4.2 Yếu tố điều kiện sở vật chất, ứng dụng khoa học công nghệ ngân hàng 27 w oa nl 1.4.3 Yếu tố lực tài 28 d 1.4.4 Yếu tố thương hiệu ngân hàng 28 lu va an 1.4.5 Yếu tố sách Maketing chăm sóc khách hàng 28 u nf 1.4.6 Nhu cầu khách hàng 29 ll 1.5 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 30 m oi 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng z at nh số ngân hàng nước 30 z 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số chi nhánh gm @ ngân hàng nước Việt Nam 32 l 1.6 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho m co ngân hàng thương mại Việt Nam 32 an Lu Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si v 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 34 2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 34 2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 35 2.3 Tổng hợp thông tin 36 2.4 Phương pháp phân tích 36 2.5 Mơ hình phân tích 36 2.6 Chỉ tiêu phân tích 38 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 39 lu an 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam Ngân hàng n va TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh 39 tn to 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đại chúng ie gh Việt Nam 39 p 3.1.2 Mơ hình tổ chức chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP nl w Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh 40 oa 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại d chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh năm 2014 43 an lu va 3.1.4 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam- u nf CN Quảng Ninh 48 ll 3.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 48 oi m z at nh 3.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 50 3.1.4.3 Dịch vụ toán 52 z 3.1.4.4 Dịch vụ thẻ 53 @ gm 3.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 54 m co l 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh thông qua ý kiến khách hàng 55 an Lu 3.2.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 55 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si vi 3.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NH đối tượng nghiên cứu 56 3.2.2.1 Đánh giá thực trạng Yếu tố hữu hình ngân hàng 56 3.2.2.2 Đánh giá thực trạng độ tin cậy ngân hàng 57 3.2.2.3 Đánh giá thực trạng Năng lực phục vụ ngân hàng 58 3.2.2.4 Đánh giá thực trạng Sự đồng cảm ngân hàng 59 3.2.2.5 Đánh giá thực trạng tính đáp ứng ngân hàng 59 3.2.3.Kết kiểm định thang đo Conbach’alpha 60 3.2.4.Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 61 lu an 3.2.5 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới thỏa mãn khách hàng 64 n va 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP 3.3.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị Chi nhánh 67 ie gh tn to Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh 67 p 3.3.2 Nguồn nhân lực chi nhánh 68 nl w 3.3.3 Công tác tổ chức, quản lý 70 d oa 3.3.4 Năng lực tài thương hiệu PVcomBank 73 an lu 3.4 Đánh giá chung 74 va 3.4.1 Những mặt đạt 74 ll u nf 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 76 oi m Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ z at nh TẠI NGÂNHÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 77 z 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đại @ gm Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh thời gian tới 77 m co l 4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung PVcomBank 77 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng PVcomBank an Lu Quảng Ninh 78 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si vii 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ PVcomBank Quảng Ninh 80 4.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình 80 4.2.2 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 82 4.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 84 4.2.4 Các giải pháp nâng cao tính đáp ứng 86 4.2.5 Các giải pháp nâng cao đồng cảm 88 4.2.6 Các giải pháp khác 91 4.3 Một số kiến nghị 93 lu an 4.3.1 Kiến nghị với phủ 93 n va 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 94 tn to 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 95 ie gh KẾT LUẬN 98 p TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 d oa nl w PHỤ LỤC 101 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động CN : Chi nhánh HCTC : Hành tổ chức KT : Kinh tế NV : Nhân viên TCKT : Tổ chức kinh tế TMCP : Thương mại cổ phần lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si 104 Mã số Nội dung cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng DC2 ngân hàng đáng tin cậy DC3 Nhân viên ngân hàng ý hiểu nhu cầu khách hàng DC4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Tính đáp ứng DA1 Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng DA2 Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng DA3 Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng DA4 Nhân viên ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất lu cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý an Hài lịng va Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng n HL1 tn to PVcomBank Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng HL3 Khách hàng giới thiệu người khác đến với ngân hàng p ie gh HL2 d oa nl w Xin trân trọng cảm ơn./ ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 105 Phụ lục 2: Phân tích thống kê mơ tả Giá trị lu an n va Giá trị Giới tính Tần số Phần Phần trăm trăm giá trị 74 55.2 55.2 60 44.8 44.8 134 100.0 100.0 Nam Nữ Total độ tuổi Tần số Phần trăm 50 37.3 40 29.9 Phần trăm giá trị 37.3 29.9 Phần trăm lũy tích 37.3 67.2 25 18.7 18.7 85.8 19 134 14.2 100.0 14.2 100.0 100.0 p ie gh tn to 26-40 tuổi 41-55 tuổi Dưới 25 tuổi Trên 56 Total Phần trăm lũy tích 55.2 100.0 oa nl w Nghề nghiệp Tần số Phần trăm 3.7 35 26.1 d ll u nf va an lu 43 32.1 32.1 61.9 19 10 134 14.2 6.7 7.5 3.7 6.0 100.0 14.2 6.7 7.5 3.7 6.0 100.0 76.1 82.8 90.3 94.0 100.0 oi m Giá trị Phần trăm lũy tích 3.7 29.9 z at nh z Cán hưu Cán nhà nước Cán bộ,NV doanh nghiệp Công nhân Giáo viên Nghề tự Nông dân Sinh viên Total Phần trăm giá trị 3.7 26.1 m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 106 Khảo sát thành phần yếu tố hữu hình Mơ tả thống kê Số Giá trị tối Giá trị tối Giá trị lượng thiểu đa trung bình Ngân hàng có trang thiết bị đại Ngân hàng có sở vật chất trông hấp dẫn, xếp khoa học Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, mẫu biểu,…) lu Ngân hàng có địa điểm đẹp an Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình, va lịch lực tốt n Valid N (listwise) Std Deviation 134 3.86 806 134 3.93 772 134 4.10 739 134 3.57 789 134 3.93 810 134 3.87 783 134 p ie gh tn to Khảo sát thành phần Độ tin cậy Mô tả thống kê Giá trị tối Giá trị tối Giá trị trung lượng thiểu đa bình oa nl w Số 3.87 760 134 3.95 697 134 4.15 666 3.57 740 d 134 oi Nhân viên ngân hàng thực giao Std Deviation lu dịch nhanh xác va thời điểm cam kết an Ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng xem quyền lợi Valid N (listwise) 134 z at nh khách hàng hết m Ngân hàng giữ ln giữ chữ tín với ll dịch khách hàng u nf Ngân hàng bảo mật thông tin giao 134 z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 107 Khảo sát thành phần Năng lực phục vụ Mô tả thống kê Số lượng Giá trị tối thiểu Giá trị tối Giá trị đa trung bình Std Deviation Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời 134 3.85 688 134 3.91 631 134 4.19 603 134 3.57 631 gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên ngân hàng có trình độ chun môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng lu an Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhaatsvaf giải thỏa đáng va khiếu nại khách hàng n 134 Khảo sát thành phần Sự đồng cảm p ie gh tn to Valid N (listwise) Mô tả thống kê nl w Số lượng Giá trị tối oa thiểu Giá trị tối Giá trị đa trung bình Std Deviation d Ngân hàng có hoạt động Marketing 134 3.83 809 134 3.85 800 4.10 739 3.53 753 an lu hiệu quả, ấn tượng, đầu cải tiến va Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc u nf khách hàng sau bán hàng ngân hàng ll Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 134 m co l gm @ 134 z Valid N (listwise) 134 z at nh nhu cầu khách hàng oi Nhân viên ngân hàng ý hiểu m đáng tin cậy an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 108 Khảo sát thành phần tính đáp ứng Mơ tả thống kê Số lượng Giá trị tối thiểu Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Giá trị tối Giá trị đa trung bình Std Deviation 134 3.90 852 134 3.91 799 134 4.11 753 134 3.55 800 Nhân viên ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh lu biểu phí giao dịch hợp lý an Valid N (listwise) 134 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 109 Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Thang đo Yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted lu an n va 19.39 9.593 821 855 Ngân hàng có sở vật chất trông hấp dẫn, xếp khoa học 19.32 10.114 739 868 19.14 10.408 710 873 19.68 9.738 807 857 19.32 10.415 625 887 19.38 10.764 576 894 Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, mẫu biểu,…) gh tn to Ngân hàng có trang thiết bị đại Ngân hàng có địa điểm đẹp ie p Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình, lịch lực tốt w oa nl Thang đo Độ tin cậy d Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 865 ll u nf va an lu Item-Total Statistics oi m Scale Mean if Item Deleted 2.989 866 759 11.60 3.551 688 837 gm Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.67 473 914 3.082 853 766 4.121 m co l 11.97 @ 11.40 z Ngân hàng giữ ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Corrected ItemTotal Correlation z at nh Nhân viên ngân hàng thực giao dịch nhanh xác Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Scale Variance if Item Deleted an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 110 Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted lu an n va Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.66 2.104 823 674 11.60 2.632 582 796 11.33 3.019 400 869 11.95 2.321 782 702 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation gh tn to Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Scale Variance if Item Deleted p ie Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng oa nl w Thang đo Sự đồng cảm d lu ll u nf 896 va an Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items oi m z at nh Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted z 3.861 885 820 746 874 11.46 4.235 m co l gm 11.49 @ Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Cronbach's Alpha if Item Deleted an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 111 Nhân viên ngân hàng ý hiểu nhu cầu khách hàng 11.21 4.813 608 920 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 11.78 4.156 849 836 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Thang đo Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 897 Item-Total Statistics lu Scale Mean if Item Deleted an Cronbach's Alpha if Item Deleted n va 11.57 4.111 875 827 Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng 11.56 4.654 745 877 11.36 5.194 612 921 11.92 4.332 867 831 gh tn to Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng p ie Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng d oa nl w Nhân viên ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 112 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khảm phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .671 2220.497 231 000 Communalities Initial Extracti on lu an n va 1.000 825 Ngân hàng có sở vật chất trơng hấp dẫn, xếp khoa học 1.000 851 Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch 1.000 822 Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, mẫu biểu,…) 1.000 790 Ngân hàng có địa điểm đẹp 1.000 738 Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình, lịch lực tốt 1.000 552 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch nhanh xác 1.000 878 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 1.000 744 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 1.000 471 1.000 867 1.000 852 1.000 737 1.000 642 1.000 834 1.000 876 1.000 768 Nhân viên ngân hàng ý hiểu nhu cầu khách hàng 1.000 684 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 1.000 871 1.000 886 1.000 760 1.000 592 1.000 872 p ie gh tn to Ngân hàng có trang thiết bị đại Ngân hàng giữ ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng oa nl w hết Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời d lu gian giao dịch nhanh chóng va an Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng u nf Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhaatsvaf giải thỏa đáng khiếu ll m nại khách hàng oi Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đầu cải tiến đáng tin cậy z at nh Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng z gm @ Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng l Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng m co Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu biểu phí giao dịch hợp lý ac th si 113 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.653 21.152 21.152 3.806 17.302 17.302 3.233 14.695 35.847 3.233 14.695 35.847 3.171 14.413 31.715 3.110 14.134 49.981 3.110 14.134 49.981 3.116 14.162 45.877 2.827 12.851 62.832 2.827 12.851 62.832 2.950 13.410 59.287 1.986 9.026 71.857 1.986 9.026 71.857 2.610 11.865 71.151 1.105 5.021 76.878 1.105 5.021 76.878 1.260 5.727 76.878 871 3.958 80.836 761 3.459 84.295 706 3.209 87.504 10 545 2.478 89.983 11 482 2.190 92.173 273 1.239 93.411 13 223 1.013 94.424 208 946 95.370 189 858 96.228 16 755 96.982 17 159 723 97.706 18 145 660 98.366 19 115 98.888 20 102 464 99.352 21 084 381 22 059 267 tn to 21.152 an n va 21.152 nl an 4.653 gh lu 12 w 15 p ie 14 166 d oa lu 522 u nf va 99.733 ll 100.000 m oi Extraction Method: Principal Component Analysis z at nh Component Matrix 739 689 398 420 -.391 http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 400 an Lu gàng, lịch phục gọn 742 m co Nhân viên ngân hàng trang l Ngân hàng có trang thiết bị đại gm (tờ rơi, mẫu biểu,…) @ Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ Component z a ac th si 114 Ngân hàng có sở vật chất trông hấp 667 dẫn, xếp khoa học Ngân hàng có địa điểm đẹp Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình, lịch lực tốt Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 441 628 324 551 320 -.415 403 337 -.434 Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời 644 591 -.491 612 -.489 -.462 602 -.539 gian giao dịch nhanh chóng Ngân hàng giữ ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết lu Nhân viên ngân hàng thực giao dịch an nhanh xác va Nhân viên ngân hàng ln tư vấn giải pháp n 600 -.306 522 khách hàng tn to tốt giải thỏa đáng khiếu nại gh Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời -.426 560 -.486 p ie điểm cam kết Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu 815 -.338 755 -.366 714 -.400 w quả, ấn tượng, đầu cải tiến nl Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục oa 333 cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu d lu Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc va đáng tin cậy an khách hàng sau bán hàng ngân hàng 681 334 ll nhu cầu khách hàng u nf Nhân viên ngân hàng ý hiểu m Nhân viên ngân hàng áp dụng sách Nhân viên ngân hàng không tỏ bận 667 -.470 476 645 -.354 541 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun 576 http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 548 an Lu môn thao tác nghiệp vụ tốt .316 m co rộn để không phục vụ khách hàng 442 gm với tất khách hàng @ Nhân viên ngân hàng phục vụ công -.327 696 z nhiễu cho khách hàng 416 l Nhân viên Ngân hàng không gây phiền -.435 z at nh biểu phí giao dịch hợp lý oi giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh ac th si 115 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, 504 sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng .518 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component Ngân hàng có trang thiết bị đại 897 Ngân hàng có sở vật chất trơng hấp 892 dẫn, xếp khoa học Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch 864 vụ (tờ rơi, mẫu biểu,…) lu Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình, lịch an 724 lực tốt va Nhân viên ngân hàng trang phục gọn n gàng, lịch tn to Ngân hàng có địa điểm đẹp 672 530 616 567 gh Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đầu cải tiến p ie 933 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục w 921 oa nl cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc d khách hàng sau bán hàng ngân hàng an lu đáng tin cậy .869 743 -.322 u nf nhu cầu khách hàng va Nhân viên ngân hàng ý hiểu ll Nhân viên ngân hàng phục vụ công 928 Nhân viên ngân hàng áp dụng sách biểu phí giao dịch hợp lý nhanh xác m co Nhân viên ngân hàng thực giao dịch 754 l rộn để không phục vụ khách hàng 859 gm Nhân viên ngân hàng không tỏ bận @ nhiễu cho khách hàng 925 z Nhân viên Ngân hàng không gây phiền z at nh giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh oi m với tất khách hàng 928 an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 116 Ngân hàng giữ ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng 919 hết Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời 833 điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch 619 khách hàng Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời 910 gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhaatsvaf giải thỏa đáng khiếu 879 nại khách hàng lu Nhân viên ngân hàng có trình độ chun an 816 môn thao tác nghiệp vụ tốt va Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, n 502 -.555 hàng tn to sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách gh Extraction Method: Principal Component Analysis p ie Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations d oa nl w lu Component Component Transformation Matrix an 736 402 -.081 486 -.397 -.135 074 189 -.004 263 -.375 -.424 -.172 197 196 -.077 630 630 -.003 854 473 039 -.196 -.026 768 -.003 -.089 090 -.639 726 044 -.007 -.975 ll u nf va oi m 200 z at nh -.009 -.118 Extraction Method: Principal Component Analysis z Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 117 Phụ lục 4: Phân tích hồi quy đa biến Model Summary Model R R Square 735 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 540 522 3843009 a Predictors: (Constant), Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy a ANOVA Model Sum of Squares lu df Mean Square an Regression 22.362 4.472 Residual 19.052 129 148 Total 41.414 134 F Sig 30.283 000 b n va a Dependent Variable: Sự hài lịng b Predictors: (Constant), Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy tn to gh Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients p ie Model B 466 249 054 302 Yếu tố hữu hình an 265 va 338 271 a Dependent Variable: Sự hài lòng t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -3.803 000 282 4.588 000 946 1.058 058 327 5.163 000 890 1.124 068 244 3.923 000 923 1.083 050 410 6.819 000 987 1.014 048 341 5.597 000 961 1.040 ll u nf Tính đáp ứng lu Sự đồng cảm d Độ tin cậy Năng lực phục vụ Std Error -1.770 oa nl w (Constant) a oi m Model Condition Eigenvalue Index (Constant) 00 00 00 00 00 00 20 07 00 17 29 027 14.746 00 04 14 10 34 33 024 014 15.685 00 39 12 02 35 20 20.677 00 08 57 65 00 00 004 37.631 1.00 29 11 24 13 18 http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu a Dependent Variable: Sự hài lòng m co 00 12.672 Năng lực Sự đồng Tính đáp phục vụ cảm ứng l 1.000 037 Độ tin cậy gm 5.894 Yếu tố hữu hình @ a Variance Proportions z Dimension z at nh Collinearity Diagnostics ac th si 118 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va http://www.lrc.tnu.edu.vn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si