(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng tại bệnh viện đa khoa gia đình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI XUÂN HOÀNG lu an n va QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG to p ie gh tn TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI XUÂN HOÀNG lu an QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG va n TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH p ie gh tn to w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d oa nl Mã số : 60.34.05 va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG HỒNG TRÌNH m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả lu an n va MAI XUÂN HOÀNG p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an n va CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng p ie gh tn to HÀNG 1.1.2 Mục tiêu CRM oa nl w 1.1.3 Vai trò CRM 11 d 1.1.4 Các yếu tố hệ thống CRM 12 an lu 1.1.5 Nội dung CRM 14 u nf va 1.1.6 Lợi ích CRM bệnh viện 16 ll 1.1.7 Đặc trưng hệ thống CRM bệnh viện 16 oi m 1.2 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19 z at nh 1.2.1 Xác định mục tiêu CRM 20 1.2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 22 z gm @ 1.2.3 Phân biệt khách hàng 25 1.2.4 Tương tác khách hàng 32 l m co 1.2.5 Cá biệt hóa khách hàng 35 1.2.6 Kiểm tra, đánh giá tiếp tục cải tiến 38 an Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 n va ac th si CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 41 2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.2 Phương châm hoạt động 43 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 44 2.1.4 Dịch vụ 46 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH lu VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 49 an 2.2.1 Mục tiêu sách CRM thời gian qua 50 va n 2.2.2 Cơ sở liệu khách hàng công tác xây dựng 50 to 2.2.4 Tương tác khách hàng 58 ie gh tn 2.2.3 Phân biệt khách hàng 57 p 2.2.5 Cá biệt hóa khách hàng 58 nl w 2.2.6 Hoạt động kiểm soát, đánh giá 61 d oa 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG an lu TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 61 u nf va 2.3.1 Kết đạt 61 2.3.2 Hạn chế 64 ll oi m 2.3.3 Nguyên nhân 65 z at nh KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ z KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 70 @ l gm 3.1 MỘT SỐ CĂN CỨ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN m co HỆ HÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 70 3.1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng an Lu Bệnh viện Đa khoa Gia Đình 70 n va ac th si 3.1.2 Định hướng phát triển Bệnh viện Đa khoa Gia Đình 74 3.1.3 Nguồn lực sở hạ tầng 74 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 79 3.2.1 Xác định mục tiêu CRM Bệnh viện Đa khoa Gia Đình 79 3.2.2 Hồn thiện công tác thu thập thông tin khách hàng 80 3.2.3 Tận dụng, khai thác xử lý thơng tin sẵn có 83 3.2.4 Hồn thiện cơng tác phân loại khách hàng 83 lu 3.2.5 Hoàn thiện hoạt động tương tác khách hàng 85 an 3.2.6 Hồn thiện cơng cụ cá biệt hóa khách hàng 89 va n 3.2.7 Hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá cải tiến 93 gh tn to 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC THỰC HIỆN CRM TẠI ie BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 95 p 3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, PR bệnh viện 95 nl w 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, bác sỹ 98 d oa KẾT LUẬN CHƯƠNG 100 an lu KẾT LUẬN 101 u nf va DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 Trang Khả trao đổi thông tin kênh truyền thông khác 34 2.1 Các hoạt động cá biệt hố khách hàng năm 2014 59 3.1 Chính sách tương tác nhóm khách hàng 89 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Trang Mối quan hệ yếu tố hệ thống lu an n va 12 1.2 Mơ hình IDIC – Phân tích hành động 15 1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 20 1.4 Mơ hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDLKH 24 1.5 Mơ hình đánh giá hiệu CRM 39 2.1 Logo slogan“Family – Thân thiết người nhà” 43 2.2 Sơ đồ tổ chức công ty 45 2.3 Bệnh án điện tử - phần mềm EMR 54 p ie gh tn to CRM Chương trình hỗ trợ tốn trái tuyến bảo hiểm y tế 59 60 lu Quy trình đánh giá 91 ll u nf va an 3.1 Chương trình ưu đãi đặc biệt khai trương d 2.5 oa nl w 2.4 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, hầu hết bệnh viện, bệnh viện tư hướng đến mục tiêu xem bệnh nhân khách hàng Đây đối tượng mang lại “công ăn việc làm” lương thưởng cho nhân viên y tế Do vậy, cơng tác chăm sóc bệnh nhân – khách hàng công việc cần thiết mà bệnh viện phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ lu bệnh nhân – khách hàng có Bên cạnh đó, việc cạnh tranh với an n va bệnh viện tư nhân, phòng khám tư nhân địa bàn gay quan hệ khách hàng hoàn thiện phù hợp với đặc điểm riêng mình, từ gh tn to gắt Để giải vấn đề này, bệnh viện cần phải có hệ thống quản trị p ie thiết lập, trì, mở rộng mối quan hệ với khách hàng mình, tạo đà cho mở rộng phát triển cách bền vững oa nl w Từ phòng khám tư nhân, nhạy bén trung thành theo đuổi mơ d hình dịch vụ y tế thịnh hành giới nay, Trung tâm Bác sĩ Gia an lu Đình Đà Nẵng nhanh chóng trở thành tên tuổi lớn hệ thống dịch u nf va vụ y tế miền Trung Sau 05 năm hoạt động, Trung tâm Bác sĩ Gia Đình Đà ll Nẵng vươn vai trở thành Bệnh viện Đa khoa Gia Đình với 10.000 thân oi m chủ đăng ký thăm khám thường xuyên Với slogan “Thân thiết người z at nh nhà” tối ưu hóa ứng xử nhân viên với khách hàng, bệnh viện trọng đến việc tạo dựng hình ảnh thân thiện, mối quan hệ z gm @ bền vững với khách hàng bước hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích thu hút giữ chân khách hàng phía Tuy l m co vậy, q trình thực cịn có số hạn chế nên nhận thức vấn đề này, định chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Bệnh viện an Lu Đa khoa Gia Đình” làm đề tài nghiên cứu n va ac th si 2 Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ lý luận CRM, tiến trình xây dựng CRM cơng ty nói chung bệnh viện nói riêng - Đánh giá thực trạng CRM Bệnh viện Đa khoa Gia Đình - Đề xuất giải pháp hồn thiện CRM Bệnh viện Đa Khoa Gia Đình Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng biểu Bệnh viện Đa lu khoa Gia Đình an Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu vào hệ va n thống quản trị quan hệ khách hàng Bệnh viện Đa khoa Gia Đình + Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết + Phương pháp quy nạp để nghiên cứu vấn đề lý luận trình bày quan p ie gh tn to Phương pháp nghiên cứu nl w điểm vấn đề có liên quan d oa + Phương pháp thống kê phân tích để nghiên cứu vấn đề thực tiễn u nf va hướng an lu + Phương pháp tổng hợp để đưa đề xuất theo mục tiêu định Cấu trúc luận văn ll oi m Kết cấu đề tài gồm chương: z at nh Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bệnh viện Đa z @ khoa Gia Đình m co khoa Gia Đình l gm Chương 3: Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Bệnh viện Đa an Lu n va ac th si 89 - Trong việc tương tác với khách hàng qua điện thoại (nhắc tái khám, thơng báo có chương trình ưu đãi, dịch vụ mới, ) nhân viên giao dịch thiết phải có giọng nói chuẩn Đà Nẵng, nói để khách hàng tiếp thu trọn vẹn thông tin Việc giao dịch qua điện thoại ghi âm để phục vụ công tác quản lý sau Thời gian gọi: tránh gọi vào buổi sáng sớm buổi trưa 3.2.6 Hồn thiện cơng cụ cá biệt hóa khách hàng Qua việc phân loại khách hàng trên, BV cần cải tiến sách lu nhóm khách hàng Bởi cho dù đối tượng khách hàng an nhu cầu khách hàng giá trị mong đợi họ va n hoàn toàn khác to gh tn Bảng 3.1 Chính sách tương tác nhóm khách hàng Tương tác KH Chăm sóc, phục vụ KH p ie Đối tượng d oa nl w - Gặp trực tiếp hỏi thăm tình hình sức khoẻ: 2lần/tháng - Điện thoại: có sách khuyến dịch vụ mới, nhắc tái khám Nhóm - Email, tin nhắn: tự khách hàng động cung cấp VIP thông tin liên quan đến bệnh viện mà khách hàng yêu cầu từ đầu - Định kỳ tháng tổ chức điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng ll u nf va an lu oi m z at nh - Tặng quà tặng vé massage, xông hơi, thẩm mỹ bệnh viện tài trợ sinh nhật KH VIP lễ kỷ niệm bệnh viện - Mời dự kiện, hội nghị lớn bệnh viện tổ chức - Tặng quà nhân ngày lễ lớn đất nước - Khuyến giảm phí sử dụng dịch vụ - Ưu tiên phục vụ nhanh chóng, tốt (được đón tiếp phòng VIP tầng 4) mang lại cho thân chủ cảm giác trân trọng - Tổ chức thăm hỏi khách hàng thân nhân bị ốm, tang gia z m co l gm @ an Lu n va ac th si 90 cao chất lượng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm khách hàng Nhóm - Hướng dẫn tư vấn dịch vụ giải pháp có lợi q trình sử dụng dịch vụ BV - Được hưởng sách chương trình khuyến phù hợp - Tặng quà giá trị lớn tổ chức điều tra khách hàng Đối thoại, tiếp xúc trực Bố trí bác sỹ, điều dưỡng giỏi tiếng khách hàng tiếp qua thông dịch Anh để nói chuyện, khơng sử lu người viên dụng tiếng Anh CSKH an va nước ngồi báo lại tìm người phiên dịch n - Email, tin nhắn, điện - Đối với bệnh nhân điều trị ngoại to gh tn thoại: Thông báo trú: p ie chương trình, sách + BV khơng tính tiền bơm tiêm, dịch vụ mới, nhắc tái nhân tiêm thuốc truyền dịch oa nl w khuyến dây truyền, kim bướm bệnh khám d BV email để cung cấp theo điều trị thực tế bệnh u nf va Nhóm an lu Đối với cơng ty dùng +Phí chăm sóc phí điều trị tính ll khách hàng thông tin khám sức nhân khoẻ định kỳ cho nhân - Đối với tập thể công ty đến BV oi m ngoại trú Tiếp xúc trực tiếp khám sức khoẻ định kỳ: z at nh viên + BV làm băng –rôn chào mừng z gm @ công ty, doanh nghiệp bệnh viện khám sức khoẻ từ cổng BV, l m co phía BV bố trí standy chào mừng, nêu rõ tên cơng ty, đặt an Lu standy vị trí trang trọng n va ac th si 91 + Lấy mẫu, giao kết tận nơi, có xe đưa đón khám bệnh Tiếp xúc, đối thoại trực - Đối với bệnh nhân nằm điều trị nội tiếp trú 24h tiền giường Bệnh nhân vào viện tính trọn 24h, cịn chi phí chăm sóc thường có trạng thái lo chi phí điều trị tính theo âu, sợ hãi điều quan trọng người điều + Lấy mẫu xét nghiệm tận nơi lu Nhóm dưỡng phải tiếp đón + Dịch vụ gọi thức ăn theo chế độ an va khách hàng bệnh nhân nhiệt tình lịch dinh dưỡng mà bác sỹ yêu cầu n nội trú sự, thơng cảm với nỗi lo phịng to gh tn âu bệnh nhân làm + Dịch vụ canteen cho thân nhân p ie cho bệnh nhân đến người bệnh (tầng 5) tượng ban đầu tốt đẹp đầu (tầng 9) cho mẹ sinh, nl w cảm thấy dễ chịu, gây ấn + Dịch vụ massage, xông hơi, gội cho thân nhân người bệnh d oa cho bệnh nhân an lu tiếp u nf va Tiếp xúc, đối thoại trực BV hỗ trợ toán tuyến cho tất bệnh nhân đến khám ll thoại: Thông báo tốn ngân sách nhiều BV z at nh Nhóm oi m Email, tin nhắn, điện BHYT trái tuyến Việc tiêu khách hàng chương trình, sách đem lại thuận tiện cho z dịch vụ mới, nhắc tái Người dân có BHYT, dù đăng ký nơi KCB ban đầu ở nơi m co khám l gm tế @ Bảo hiểm y khuyến bệnh nhân BHYT lãnh thổ Việt Nam, đến an Lu khám điều trị BVGĐ (chỉ cần n va ac th si 92 có Thẻ BHYT, không cần thủ tục khác) xem tuyến Như vậy, người bệnh hưởng nhiều dịch vụ y tế cao cấp chụp cắt lớp vi tính, chụp nhũ ảnh, siêu âm 4D, xét nghiệm cao cấp dịch vụ đẻ không đau làm phẫu thuật nội soi lu đại , mà trả thêm an tiền trái tuyến quy định chung va n to gh tn Khi khách hàng đến khám BHYT ie lần thứ nhân viên CSKH p hướng dẫn, tư vấn cho KH chuyển nl w đổi thẻ BHYT qua BV mà khơng d oa thêm chi phí việc lựa chọn sử dụng loại hình bảo u nf va tiếp an lu Tiếp xúc, đối thoại trực Không hỗ trợ khách hàng Email, tin nhắn, điện hiểm tối ưu, đội ngũ nhân viên tư ll thoại: Thơng báo vấn bệnh viện cịn hướng dẫn oi m Nhóm z at nh khách hàng chương trình, sách khách hàng thực thủ tục bảo khuyến lãnh viện phí, làm việc trực tiếp với cao cấp dịch vụ mới, nhắc tái công ty bảo hiểm để xác nhận z Bảo hiểm @ hạn mức chi trả cho khách m co hàng l gm khám Được đón tiếp phục vụ chu đáo an Lu n va ac th si 93 3.2.7 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá cải tiến Định kỳ tháng phòng hành kinh doanh lập báo cáo kết thực chương trình quản trị quan hệ khách hàng thơng qua tiêu chí đánh giá: Thái độ làm việc nhân viên; Thông số thị phần, lợi nhuận trước sau thực quy trình CRM; Sự hài lịng khách hàng Trên sở ban lãnh đạo cơng ty tổng hợp việc kiểm tra, đánh giá thực quy trình CRM tồn cơng ty Ø Quy trình đánh giá lu Đánh giá hiệu quy trình khách hàng nhận an đến khách hàng mang lại cho công ty Việc cần thiết phải va n xác định tiêu thức tiêu chuẩn để đánh giá hiệu Sử dụng gh tn to phương pháp đánh giá phù hợp Các liệu cho đánh giá phải thu thập p ie đầy đủ Quá trình đánh giá kéo dài theo từ phận nhóm cần đánh giá Xác định người đánh giá phương pháp đánh giá d oa nl w Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Đánh giá kết đạt Thu thập thông tin an lu Hình 3.1: Quy trình đánh giá u nf va Ø Tiêu thức đánh giá Hiệu mơ hình CRM kết đạt từ khách ll oi m hàng sau chuyển giao giá trị cho khách hàng Như bước z at nh đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt điều khách hàng mang lại cho cơng ty chuyển biến với nhân viên thực z theo định hướng CRM họ đạt điều Từ tiến hành đánh giá l gm @ dịch vụ công ty thành khách hàng, thỏa mãn khách hàng an Lu + Đánh giá từ phía cơng ty: m co + Đánh giá từ phía khách hàng: lợi ích khách hàng mang lại, trung n va ac th si 94 - Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ khách hàng Hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách - Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động công ty: Doanh thu từ nhóm khách hàng, lợi nhuận, thị phần, chi phí - Thái độ nhân viên - Các tiêu khả thỏa mãn khách hàng: số lượng khách hàng mới, số khách hàng đi, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng lu - Đảm bảo an toàn liệu bí mật kinh doanh cơng ty an khách hàng va n Ø Phương pháp đánh giá to gh tn Từ phía khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, có ie thể sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi, liệu thu từ kết hoạt động p kinh doanh, sau phân tích kết đạt nl w Từ phía cơng ty đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, d oa thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên, so sánh an lu xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt hàng công ty ll u nf va qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách oi m Ø Bộ phận đánh giá z at nh Để kết đánh giá có tính trung thực cao, cơng ty cần giao nhiệm vụ cho phận chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách z hàng thơng qua việc lập phiếu thăm dị khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng @ l gm khách hàng Đồng thời đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân m co viên Ngoài ra, để đánh giá đưa phương hướng hoàn thiện hoạt động CRM, cần thu thập thêm nguồn thông tin từ hoạt động quản lý an Lu khách hàng đối thủ cạnh tranh Nếu thu thập đầy đủ thông tin n va ac th si 95 vậy, phận chăm sóc khách hàng có bảng báo cáo sát với thực tế giải pháp thiết thực giúp công ty hồn thiện hoạt động CRM cơng ty, góp phần gia tăng giá trị cho khách hàng 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC THỰC HIỆN CRM TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA GIA ĐÌNH 3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, PR bệnh viện - Các hình thức PR ngoại viện: gồm có báo chí, tờ rơi,brochure, quảng cáo TV, chương trình “Chung tay cộng đồng”…thì lu bệnh viện thực hiện, cụ thể: an Quảng cáo bệnh viện sóng DVTV (Trung tâm truyền hình Việt va n Nam thành phố Đà Nẵng) vào khung 11h20 19h40 hàng ngày, ie gh tn to thứ hai 17/11/2014 đến chủ nhật 23/11/2014 Xây dựng thực chương trình “Bác sỹ Gia Đình” phát sóng p kênh DRT (Đài Phát – Truyền hình Đà Nẵng) lúc 12h30 trưa Chủ nhật nl w hàng tuần, kể từ ngày 20/7/014, nhằm tư vấn sức khỏe, giúp người dân nhận d oa thức đầu tư thông minh cho sức khỏe từ ban đầu, nâng cao chất lượng an lu sống Theo đó, chương trình “Bác sĩ gia đình” có tham gia cố vấn u nf va chuyên môn Trung tâm Bác sĩ Gia đình – Bệnh viện Đa khoa Gia đình Đà Nẵng với khách mời bác sĩ, chuyên gia y tế uy tín Đà Nẵng; cập ll oi m nhật thông tin khám, chữa bệnh; đề cập vấn đề sức z at nh khỏe người dân đặc biệt quan tâm; đồng thời làm nhịp cầu nối khán giả với chuyên gia y tế, giúp người dân hiểu biết thấu đáo bệnh, từ z có phương pháp điều trị đắn kịp thời @ l gm Với thời lượng 30 phút, chương trình gồm chuyên mục “Chuyển m co động” (tổng hợp tin tức y tế diễn giới nước); “Tiêu điểm” (phóng thực tế phản ảnh chủ đề chương an Lu trình); “Bác sĩ bạn” (tọa đàm với bác sĩ, chuyên gia, người tiếng n va ac th si 96 nguyên nhân, triệu chứng, cách phòng ngừa, chữa trị bệnh mà mục “Tiêu điểm” đề cập); “Khỏe ngày” (các phương pháp hỗ trợ tập thể dục, yoga để đạt kết tốt cho trình điều trị bệnh); “Vui sống” (người tiếng đầu bếp hướng dẫn cách chế biến ăn ngon, bổ dưỡng, phù hợp với loại bệnh mà chương trình đề cập) Điểm bật chương trình truyền hình “Bác sĩ gia đình” tổng hợp thơng tin hữu ích phương pháp điều trị, luyện tập chế độ dinh dưỡng hợp lý, khoa học chương trình để khán giả có lu nhìn tổng quan, đầy đủ bệnh mà chương trình đề cập an Với 52 chương trình từ tháng 7/2014 đến tháng 7/2015, chương trình va n đề cập nhiều vấn đề nóng sức khỏe cộng đồng gh tn to quan tâm như: Chăm sóc bệnh nhân đái tháo đường; sốt sốt cao co giật Khung cố định “Bác sĩ gia đình” 12h30 Chủ nhật hàng tuần p ie trẻ; tầm soát dị tật thai nhi; xua tan nỗi lo tiền mãn kinh nl w kênh DRT1, phát lại lúc 15h30 kênh DRT vào thứ tuần d oa Khơng phủ sóng Đà Nẵng, Quảng Nam mà kênh DRT DRT an lu có mặt sóng truyền hình vệ tinh AVG, truyền hình cáp Sông u nf va Thu (Đà Nẵng), SCTV (TP.HCM), BTS (Hà Nội) truyền hình Internet Ngồi ra, khán giả khơng có điều kiện xem trực tiếp xem ll thông tin điện tử DRT z at nh (http://www.drt.danang.vn/) trang oi trình m chương Dưới ý tưởng đưa ra: z Đăng ký với tổng đài tư vấn 1080 dịch vụ cấp cứu 24/24 nhà, @ m co hay gọi có vấn đề y tế l gm khách sạn hay resort Đây cổng thông tin mà người tới Đà nẵng Làm decal KT 4x8cm (hoặc nhỏ hơn) có logo bệnh viện số an Lu điện thoại cấp cứu để bệnh nhân dán vào điện thoại cố định tường nhà n va ac th si 97 tủ thuốc (giống dịch vụ đổi ga) để có vấn đề y tế gọi điện cho bệnh viện, số điện thoại cấp cứu bệnh viện dài khó nhớ Các decal phát kèm toa thuốc cho bệnh nhân khám bệnh ngoại trú nội trú xuất viện Khuyến khích nhân viên bệnh viện thay hình Facebook hình ảnh bệnh viện với đợt khuyến mãi, nhận bảo hiểm tuyến cho trường hợp dịch vụ mới…(tạo hiệu ứng vụ Biển đảo Hồng sa, Trường sa) Hình phải phòng kinh doanh thiết kế lu đưa chương trình theo thời điểm cụ thể, nhân viên cần lấy an thay đổi hình va n Phát cho nhân viên khoảng 10 tờ quảng bá tạp chí gh tn to bệnh viện đưa cho hàng xóm hay người thân, 300 nhân viên có Phát tờ rơi, phối hợp với lễ tân người quản lý sân bóng đá: để p ie 3000 người biết thêm Bệnh viện nl w người đam mê thể thao bị chấn thương biết tới bệnh viện điều d oa trị chấn thương thể thao điều trị giảm đau PHCN an lu Đăng báo trường hợp bệnh nặng sau điều trị bệnh u nf va viện cải thiện nhiều để tạo tiếng vang - Các hình thức PR nội viện: ll oi m Phải chăm chút bệnh nhân đến với Bệnh viện z at nh hành động cụ thể như: đón tiếp ân cần, phục vụ chu đáo, tận tình, nâng cao chất lượng điều trị niềm tin người bệnh Các Bác sỹ khoa z khác trực đêm Cấp cứu cần phải thực quy định Bệnh viện đề ra, @ l gm có số Bác sỹ chưa thực với quy định (xuống trễ, đầu với người bệnh) m co tâm trạng ngái ngủ nên tiếp xúc chưa tạo ấn tượng tốt ban an Lu n va ac th si 98 Phối hợp với chăm sóc khách hàng, khoa khám bệnh để phân loại bệnh nhân cần xử trí cấp cứu để nâng cao tính chuyên nghiệp bệnh viện hạn chế rủi ro cho bệnh nhân đồng nghiệp Làm hộp đèn trước cửa phòng cấp cứu "Cấp cứu 24/24" để bệnh nhân thân chủ biết bệnh viện sẵn sàng phục vụ ngày lẫn đêm Ngồi chương trình giảm giá cho người thân nhân viên bệnh viện tạo lượt khám 10.000đ cho nhân viên bệnh viện, có lượt khám rẻ 40.000đ, lấy vài viên thuốc cảm cúm hay rối lu loạn tiêu hóa nhiều an 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, bác sỹ va n - Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác gh tn to hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu ie cầu công việc, đặc việt ý tới yêu cầu có khả giao tiếp, quan tâm tới p khách hàng tốt để công tác quan hệ khách hàng sau đạt kết mong nl w muốn Chính sách tuyển dụng nhân viên giao tiếp với khách hàng, nhân viên d oa kinh doanh, chăm sóc khách hàng theo tiêu chí là: an lu Ngoại hình ưu nhìn: việc giao tiếp với khách hàng, mặt công ty u nf va tư nhân nên phải đặt tiêu chí lên hàng đầu Giọng nói phải từ Đà Nẵng vào Quảng Ngãi, không tuyển giọng Bắc, ll oi m giọng nặng địa phương giao tiếp với khách hàng (chủ yếu Đà Nẵng vào khách hàng z at nh Quảng Ngãi) khách hàng khó nghe, gây hiểu nhầm phiền phức cho z Trình độ, học vấn: Do môi trường bệnh viện nên theo quy định Bộ @ m co thể đào tạo lại sau l gm Y tế, phải trải qua thời gian học việc tháng làm thức nên có - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn cho an Lu đội ngũ nhân viên, điều dưỡng, bác sỹ khả thực công việc với kỹ n va ac th si 99 thuật công nghệ đại ,khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời lập kế hoạch cử bác sỹ trẻ có lực đào tạo chuyên sâu dịch vụ mới, lĩnh vực kinh doanh chủ chốt nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Hiện tại, Trung tâm thẩm mỹ Gia Đình, trực thuộc Bệnh viện Đa khoa Gia Đình liên kết với cơng ty Hàn Quốc chuẩn bị khai trương nên BV mời chuyên gia Hàn Quốc qua huấn luyện cho đội ngũ nhân viên Bệnh viện có đối tượng người nước ngồi nên địi hỏi nhân lu viên phải có trình độ tiếng Anh giao tiếp tốt Hiện nay, BV tổ chức thi an tuyển hỗ trợ học phí cho việc học Tiếng Anh, theo giáo trình, chuyên va n gia Y tế Singapore mời qua giảng dạy, kết hợp với đội ngũ bác sỹ gh tn to chỗ Thành viên tham gia lớp học nhân viên thường hay tiếp xúc với ie khách hàng như: Chăm sóc khách hàng, điều dưỡng, bác sỹ, Để khuyến p khích việc học tiếng Anh tốt đối tượng vượt qua kỳ d oa nl w kiểm tra tăng gấp đôi lương kinh doanh ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ thực trạng phân tích chương hai, đồng thời dựa vào lý thuyết nội dung quản trị quan hệ khách hàng, chương xây dựng số giải pháp để hồn thiện cho cơng tác quản trị quan hệ khách hàng có Bệnh viện Đa khoa Gia Đình Giải pháp đưa việc hồn thiện phương thức thu thập phân tích sở liệu khách hàng; bổ sung thêm vào sơ liệu từ nhiều nguồn quy trình phân tích hành để lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu xác nhằm mang đến cho khách lu hàng sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa, mà mục tiêu chung thỏa mãn nhu an cầu khách hàng Bên cạnh đó, luận văn đưa giải pháp để kiểm va n soát đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho BV Cuối gh tn to đề xuất thành lập phận CRM chịu trách nhiệm toàn trình p ie quản trị quan hệ khách hàng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 101 KẾT LUẬN CRM thuật ngữ dần trở thành quen thuộc với nhiều bệnh viện, bệnh viện tư Việc áp dụng CRM giúp bệnh viện phát triển mối quan hệ với khách hàng, dựa thơng tin có khách hàng, đưa chiến lược marketing chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng Từ thông tin thu thập đặc điểm, hoạt động kinh doanh, mối quan hệ quản lý quan hệ khách hàng, kết hợp với sở lý thuyết CRM, tác giả đưa lu giải pháp cụ thể hoạt động quản trị khách hàng Bệnh viện Đa khoa an Gia Đình Đà Nẵng Với cố gắng nghiên cứu, hy vọng giải pháp va n đề tài đưa giải pháp CRM hiệu quả, hỗ trợ cho phát triển hoạt p ie gh tn to động kinh doanh bệnh viện d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Dương, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật Quản lý – Marketing – Bán hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [2] Trương Hùng (2007), Giá trị hài lòng khách hàng trước mua, mua sau mua, NXB Hà Nội [3] Nguyễn Quang Hưng, (2005), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Bưu điện lu [4] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc an n va giữ khách hàng, NXB Thống kê, Hà Nội xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh, Việt gh tn to [5] Tinh Văn Media (2010), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà p ie Nam Tiếng Anh oa nl w [6] Alireza Khoshraftar cộng (2011), “Improving the CRM system in d healthcare organization”, International Journal of Computer an lu Engineering & Science, 1(2), 28-35 u nf va [7] Bryan Bergeron (2002), Essentials of CRM, A guide to Customer ll Relationship Managemen oi m [8] D Green and C.M Ridings (2002), Implementation Team Responsiveness z at nh and User Evaluation of Customer Relationship Managemen [9] Don Peppers & Martha Rogers (2004), Managing customer relationship: z gm @ A strategic framework [10] Hung cộng (2010), Critical factors of hospital adoption on CRM l m co system: Organizational and information system perspectives [11] Jame G Barner (2011), Creating a CRM vision, Professor of marketing an Lu Memorial University of Newfoundland n va ac th si [12] Kristin Anderson and Carol Kerr (2002), Customer relationships management [13] Vivian Paazine Mary Adjei, Customer Relationship Management in the Healthcare Industry in Ghana, Master thesis, Ghana Internet [14] http://archive.saga.vn/dfincor.aspx?id=23842 [15]http://baodautu.vn/nguoi-viet-mat-2-ty-usd-moi-nam-ra-nuoc-ngoai-chuabenh.html lu [16] http://familyhospital.vn/ an [17] http://marketingyte.blogspot.com/2009_07_01_archive.html va n [18] http://www.carenet.vn gh tn to [19]http://www.marketinginfo.org/2012/11/models-of-crm-customer- ie relationship.html p [20]http://www.pcworld.com.vn/articles/quan-ly/quan-tri/2007/06/1190656/ nl w danh-gia-mo-hinh-crm/ d oa [21]http://www.pcworld.com.vn/articles/quan-ly/quan-tri/2008/07/1192610/ ll u nf va an lu kien-truc-crm-thanh-cong/ oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si