Mối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh HòaMối quan hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại resort ở Khánh Hòa
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN Phí Hải Long ẢNH HƯỞNG CỦA KHÔNG GIAN DỊCH VỤ ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH TẠI CÁC RESORT Ở KHÁNH HÒA LUẬN ÁN TIẾN SĨ DU LỊCH Hà Nội, 6/2023 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN Phí Hải Long ẢNH HƯỞNG CỦA KHƠNG GIAN DỊCH VỤ ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH TẠI CÁC RESORT Ở KHÁNH HÒA Chuyên ngành: Du lịch Mã số: 981010101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Phạm Hồng Long i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận án cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Tất số liệu trích dẫn luận án có nguồn gốc xác rõ ràng Những phân tích luận án chưa cơng bố cơng trình Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả luận án Phí Hải Long ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tác giả xin chuyển lời tri ân sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn, PGS.TS Phạm Hồng Long Sự hướng dẫn tận tình, tâm huyết trách nhiệm thầy giúp tác giả hoàn thành luận án Tác giả chân thành biết ơn Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Khoa Du lịch học q thầy tham gia giảng dạy chương trình nghiên cứu sinh Chính kiến thức, phương pháp tiếp thu từ trình nghiên cứu Trường hành trang quan trọng giúp tác giả hoàn thành luận án Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Trường Đại học Khánh Hòa, lãnh đạo Khoa Du lịch quan tâm tạo điều kiện trình học tập thực luận án tiến sĩ Tác giả trân trọng chia sẻ, đóng góp bạn bè, đồng nghiệp đặc biệt chuyên gia, nhà quản lý du lịch; sinh viên Khoa Du lịch – Trường Đại học Khánh Hòa hỗ trợ thu thập liệu; quý du khách hỗ trợ trả lời câu hỏi giúp tác giả hoàn thành luận án Cuối cùng, xin gửi tặng kết luận án cho người thân, cha mẹ người vợ yêu dấu Chính tình u thương quan tâm gia đình động lực to lớn cho tác giả hồn thành luận án Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, 6/2023 Phí Hải Long MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG .9 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .11 MỞ ĐẦU 12 Sự cần thiết nghiên cứu 12 1.1 Sự cần thiết mặt lý luận 12 1.2 Sự cần thiết mặt thực tiễn 13 Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu 15 2.1 Đối tượng nghiên cứu .15 2.2 Khách thể nghiên cứu .15 2.3 Phạm vi nghiên cứu 15 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 16 3.1 Mục tiêu nghiên cứu .16 3.2 Câu hỏi nghiên cứu 16 Phương pháp nghiên cứu 17 Ý nghĩa nghiên cứu 18 5.1 Đóng góp mặt lý thuyết phương pháp nghiên cứu 18 5.2 Đóng góp mặt thực tiễn 18 Kết cấu luận án 18 Chương 1TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN KHÔNG GIAN DỊCH VỤ, GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG .20 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 20 1.2 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 54 1.2.1 Tổng quan resort 54 1.2.1.1 Khái niệm resort .54 1.2.1.2 Đặc điểm resort 56 1.2.1.3 Phân loại resort 59 1.2.1.4 Phân biệt khách sạn resort 64 1.2.1.5 Không gian dịch vụ resort 65 1.2.2 Lý thuyết không gian dịch vụ 69 1.2.2.1 Các khái niệm liên quan đến không gian dịch vụ 69 1.2.2.2 Một số mô hình lý thuyết điển hình khơng gian dịch vụ 71 1.2.2.3 Các thành phần không gian dịch vụ 77 1.2.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 86 1.2.3.1 Các quan điểm liên quan đến giá trị cảm nhận khách hàng 86 1.2.3.2 Mối quan hệ không gian dịch vụ giá trị cảm nhận khách hàng 88 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng 89 1.2.4.1 Các quan điểm liên quan đến hài lòng khách hàng 89 1.2.4.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 91 1.2.5 Lòng trung thành khách hàng 92 1.2.5.1 Các quan điểm liên quan đến lòng trung thành khách hàng .92 1.2.5.2 Mối quan hệ giá trị cảm nhận với hài lòng lòng trung thành khách hàng 94 1.2.5.3 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 96 1.2.6 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 97 Tiểu kết chương .100 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 101 2.1 Phương pháp nghiên cứu 101 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 101 2.1.2 Chọn mẫu nghiên cứu 105 2.1.3 Xây dựng thang đo 106 2.1.3.1 Thang đo không gian dịch vụ 106 2.1.3.2 Thang đo giá trị cảm nhận 108 2.1.3.3 Thang đo hài lòng 109 2.1.3.4 Thang đo lòng trung thành 109 2.1.4 Phần mềm xử lý thông tin 109 2.1.4.1 Phần mềm SPSS 26.0 .109 2.1.4.2 Phần mềm AMOS 26.0 111 2.1.5 Kết nghiên cứu định lượng sơ 116 2.2 Địa bàn nghiên cứu .119 2.2.1 Tiềm lợi phát triển du lịch tỉnh Khánh Hòa .119 2.2.1.1 Tiềm du lịch 119 2.2.1.2 Lợi phát triển du lịch 121 2.2.2 Hệ thống sản phẩm du lịch 123 2.2.3 Các resort tỉnh Khánh Hòa 125 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ngành du lịch Khánh Hòa giai đoạn 2015 – 2021 127 Tiểu kết chương .130 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .131 3.1 Phân tích mơ tả chung mẫu nghiên cứu thức 131 3.2 Phân tích mơ tả chung đặc điểm khái niệm nghiên cứu .135 3.2.1 Không gian dịch vụ 135 3.2.2 Giá trị cảm nhận du khách 136 3.2.3 Sự hài lòng du khách 136 3.2.4 Lòng trung thành du khách 137 3.2.5 Kiểm định T-test giá trị khác biệt cho lòng trung thành du khách liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học (quốc tịch) .137 3.2.6 Kiểm định phương sai (ANOVA) giá trị khác biệt cho lòng trung thành du khách liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tần suất lưu trú, trình độ, thu nhập, hôn nhân) 138 3.2.6.1 Lòng trung thành du khách theo giới tính 138 3.2.6.2 Lịng trung thành du khách theo độ tuổi 144 3.2.6.3 Lòng trung thành du khách theo nghề nghiệp 144 3.2.6.4 Lòng trung thành du khách theo tần suất lưu trú 144 3.2.6.5 Lòng trung thành du khách theo trình độ học vấn 145 3.2.6.6 Lòng trung thành du khách theo thu nhập 145 3.2.6.7 Lòng trung thành du khách theo tình trạng nhân .146 3.3 Kết nghiên cứu định lượng mơ hình cấu trúc 146 3.3.1 Đánh giá sơ thang đo Cronbach’s Alpha 146 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 148 3.3.3 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 151 3.3.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức 152 3.3.4.1.Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 153 3.3.4.2.Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 153 3.3.4.3.Phân tích vai trị trung gian “Giá trị cảm nhận du khách (PE)” 155 3.3.4.4.Phân tích vai trị trung gian “Sự hài lịng du khách (SA)” 156 Tiểu kết chương .158 Chương THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ GIÚP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CHO CÁC RESORT TẠI KHÁNH HÒA 159 4.1 Các kết nghiên cứu luận án 159 4.1.1 Ảnh hưởng không gian dịch vụ đến giá trị cảm nhận du khách 159 4.1.2 Ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng lòng trung thành du khách 161 4.1.3 Ảnh hưởng hài lòng đến lòng trung thành du khách 162 4.1.4 Phân tích vai trò trung gian giá trị cảm nhận mối quan hệ không gian dịch vụ hài lòng du khách 163 4.1.5 Phân tích vai trị trung gian hài lòng mối quan hệ giá trị cảm nhận lòng trung thành du khách .163 4.1.6 Kiểm định khác biệt cho lòng trung thành du khách liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học .164 4.2 Một số hàm ý quản trị nhà quản lý resort Khánh Hòa 164 4.2.1 Cải thiện yếu tố không gian dịch vụ 164 4.2.1.1 Về dấu hiệu biểu tượng 165 4.2.1.2 Về 166 4.2.1.3 Về tính thẩm mỹ sở .167 4.2.1.4 Về môi trường xung quanh .168 4.2.2 Nâng cao giá trị cảm nhận du khách 169 4.3 Một số khuyến nghị quan quản lý du lịch Khánh Hịa 172 4.3.1 Tăng cường cơng tác xúc tiến quảng bá du lịch 172 4.3.2 Cải thiện nâng cao chất lượng môi trường du lịch 173 4.3.3 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch .173 4.3.4 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch .174 4.3.5 Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ du lịch 175 Tiểu kết chương .177 KẾT LUẬN 178 DANH MỤC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 181 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 182 PHỤ LỤC 199 PHỤ LỤC Tổng quan 27 resort địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2022 199 PHỤ LỤC Danh sách chuyên gia nhà quản lý resort Khánh Hòa tham gia 218 PHỤ LỤC Dàn thảo luận nhóm (Focus Group) nghiên cứu định tính 219 PHỤ LỤC Kết nghiên cứu sơ 223 PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 235 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 253 PHỤ LỤC Kiểm định giá trị khác biệt cho lòng trung thành du khách liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học 259 PHỤ LỤC Phân tích Cronbach’s Alpha 274 PHỤ LỤC Phân tích EFA .280 PHỤ LỤC 10 Phân tích CFA .292 PHỤ LỤC 11 Phân tích SEM .303 PHỤ LỤC 12 Phân tích vai trị trung gian 313