Mối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM

Mối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

BÙI THỊ PHƯƠNG LINH

MỐI QUAN HỆ GIỮA HỆ THỐNG LÀM VIỆC HIỆU SUẤT CAO VỚI KẾT QUẢ KINH DOANH: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 9340101

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2024

Công trình được hoàn thành tại: Trường Đại học Kinh tế TP HCM Người hướng dẫn khoa học:

Vào lúc …… giờ ……… tháng……… năm 2024

Có thể tìm hiểu luận án tại thư viện:

Trường Đại học Kinh tế TP.HCM

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Bối cảnh nghiên cứu

1.1.1 Bối cảnh thực tiễn

Hiện nay, các ngân hàng TMCP trong nước không những cạnh tranh gay gắt với nhau mà còn cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và công ty công nghệ tài chính (Fintech) Khi trở thành viên chính thức của tổ chức thương mại Thế giới WTO vào năm 2007, Việt Nam đã từng bước mở cửa thị trường tài chính tạo điều kiện cho các

tổ chức quốc tế đầu tư vào Việt Nam, trong đó có các ngân hàng nước ngoài và các công ty công nghệ tài chính (Fintech) Điều này gây sức

ép lên hệ thống các ngân hàng TMCP Việt Nam trong cuộc đua cạnh tranh khốc liệt với các tổ chức tài chính nước ngoài Sự cạnh tranh khốc liệt này đã làm cho một số ngân hàng TMCP có kết quả kinh doanh (KQKD) thấp và buộc phải cơ cấu lại Để nâng cao chất lượng, KQKD và bảo đảm an toàn của các tổ chức tín dụng, ngày 08 tháng

06 năm 2022, Chính phủ đã ban hành Quyết định 689/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng gắn với xử lý

nợ xấu giai đoạn 2021 - 2025”, nhằm hoàn thiện hoạt động ngân hàng,

cơ cấu lại và xử lý nợ xấu, gia tăng sức mạnh tài chính, sức mạnh cạnh tranh, chất lượng tín dụng, kết quả hoạt động quản lý, điều hành, Việc tái cơ cấu các ngân hàng TMCP dẫn đến những xáo trộn trong đội ngũ nhân sự ngân hàng từ đó ảnh hưởng đến KQKD của ngân hàng

nghiệp Tổng hợp các nghiên cứu về quan hệ giữa HTLVHSC và KQKD tương tự như quan hệ giữa QTNNL và KQKD tác giả nhận thấy có hai xu hướng nghiên cứu chủ yếu như sau:

Xu hướng thứ nhất: Nghiên cứu mối quan hệ trực tiếp giữa

HTLVHSC với KQKD và các nhân tố tác động đến mối quan hệ này Nghiên cứu của Delaney & Huselid (1996); MacDuffie (1995); Batt (2002); Youndt và cộng sự (1996); Snell & Youndt (1995) cho thấy khi nghiên cứu HTLVHSC ở khía cạnh riêng lẻ hay nhóm thì tất cả đều có liên quan tích cực đến KQKD của tổ chức Đồng thời, các nghiên cứu này cũng cho thấy HTLVHSC có ảnh hưởng đến KQKD

ở nhiều ngành khác nhau Ngoài ra, HTLVHSC được nhận thấy có ảnh hưởng đến một số kết quả ở cấp tổ chức

Thời gian gần đây, nghiên cứu của Combs và cộng sự (2006), Takeuchi và cộng sự (2007), Jensen và cộng sự (2013), Tregaskis và cộng sự (2013) đã đưa ra các bằng chứng thực nghiệm cho thấy có mối quan hệ giữa HTLVHSC và KQKD Nghiên cứu của Combs và cộng

sự (2006) đã thực hiện phân tích tổng hợp 92 nghiên cứu và thấy rằng các nghiên cứu này đã xem xét và thiết lập mối liên kết giữa HTLVHSC và các hiệu quả liên quan đến hiệu quả đầu ra Thêm vào

đó, nghiên cứu của Tregaskis và cộng sự (2013) đã chỉ ra rằng HTLVHSC có liên quan đến việc ổn định và duy trì sự gia tăng năng suất và hiệu quả an toàn Ngoài ra, các nhà lý thuyết dự phòng đã cố gắng chỉ ra làm thế nào một số thực tiễn nhân sự phù hợp với các chiến lược khác nhau và cách thức hoạt động này có liên quan đến hiệu suất của công ty (Gomez-Mejia & Balkin, 1992; Schuler & Jackson, 1987) Nghiên cứu của Prajogo và cộng sự (2016) đã nghiên cứu tác động của vốn nhân lực đến lợi thế đổi mới dịch vụ, KQKD và tác động của môi trường kinh doanh lên mối quan hệ này Kết quả cho thấy môi

trường cạnh tranh có tác động lên mối quan hệ giữa lợi thế đổi mới dịch vụ và KQKD Tuy nhiên, vai trò điều tiết của môi trường năng động lên mối quan hệ giữa HTLVHSC với khả năng dịch vụ và khả năng dịch vụ với KQKD sẽ khác nhau khi nghiên cứu trong ngành khác nhau

Xu hướng thứ hai: Nghiên cứu mối quan hệ giữa HTLVHSC với

KQKD thông qua cơ chế trung gian Thời gian gần đây, có một loạt các nhà nghiên cứu như Aryee và cộng sự (2012); Chang (2015); Fu

và cộng sự (2015); Jensen và cộng sự (2013); Patel và cộng sự (2013);

Do và cộng sự (2016); Agarwal & Farndale (2017); Tang và cộng sự (2017); Korff và cộng sự (2017) đã phát triển và khám phá mối liên kết giữa HTLVHSC và KQKD thông qua cơ chế trung gian Nghiên cứu của Van De Voorde & Beijer (2015) đã nghiên cứu quan hệ giữa HTLVHSC với hiệu quả của nhân viên trong công ty thông qua trung gian là thẩm quyền nguồn nhân lực

Thuyết trao đổi xã hội được sử dụng ở cấp độ nhóm thể hiện mối quan hệ giữa HTLVHSC với hiệu suất của bộ phận (Messersmith và cộng sự, 2011) Takeuchi và cộng sự (2009) chỉ ra rằng ảnh hưởng của

hệ thống QTNNL đến thái độ và hành vi của nhân viên thông qua một loạt các quá trình xã hội Cơ chế xã hội trong HTLVHSC kết nối các mối liên kết giữa tổ chức và nhân viên của nó Từ đó, nó thiết lập một môi trường xã hội cho phép nhân viên chia sẻ nhận thức và mối quan tâm của họ về tầm nhìn rộng hơn của tổ chức (Takeuchi và cộng sự, 2009)

Thuyết AMO cũng là lý thuyết thường được dùng khi nghiên cứu

về HTLVHSC Thuyết này được sử dụng trong việc giải thích quan hệ của HTLVHSC với hiệu quả đổi mới (Chiang và cộng sự, 2015) và hiệu suất dịch vụ (Do và cộng sự, 2016) Thuyết AMO cũng được phát

hiện là điểm nổi bật trong việc giải thích ảnh hưởng của HTLVHSC ở cấp độ tổ chức, chẳng hạn như KQKD của công ty và cải thiện kết quả đầu ra của nhân viên (Boxall, 2003), cơ sở tương đối hiệu suất (Takeuchi và cộng sự, 2007), hiệu quả trao đổi thông tin và sáng tạo (Chiang và cộng sự, 2015) HTLVHSC được thiết kế với khả năng, động lực và cơ hội tăng cường thực tiễn nguồn nhân lực thúc đẩy hiệu suất của các cá nhân (Edgar và cộng sự, 2020)

Nghiên cứu của Chuang & Liao (2010), Agree và cộng sự (2012), Jiang, Chuang và cộng sự (2015) đã nghiên cứu quan hệ giữa HTLVHSC và KQKD với biến trung gian là môi trường của tổ chức Nghiên cứu của Agree và cộng sự (2012) chỉ đề cập đến trung gian của môi trường trao quyền lên quan hệ giữa HTLVHSC với hiệu quả dịch vụ và hiệu quả thị trường ở cấp độ công ty và cá nhân Nghiên cứu của Jiang và cộng sự (2015) có đề cập đến vai trò trung gian của môi trường dịch vụ trong quan hệ giữa HTLVHSC định hướng dịch

vụ, lãnh đạo dịch vụ với hiệu quả dịch vụ và hiệu quả hoạt động tài chính Nhìn chung, ba nghiên cứu này mới chỉ xem xét thành phần cơ hội - môi trường (O) trong ba thành phần của AMO làm trung gian mà chưa xem xét đến thành phần trung gian khả năng (A) và động lực (M) Vì vậy, hiện nay chưa thấy nghiên cứu nào xem xét đồng thời vai trò trung gian của cả ba thành phần A, M, O trong mối quan hệ giữa

HTLVHSC và KQKD

Như vậy, việc kết hợp thuyết dự phòng, thuyết dựa vào nguồn lực

và thuyết AMO thông qua vai trò trung gian AMO trong mối quan hệ giữa HTLVHSC với KQKD và vai trò điều tiết của môi trường năng động lên mối quan hệ giữa HTLVHSC với khả năng dịch vụ và khả năng dịch vụ với KQKD trong ngành ngân hàng vẫn còn là việc làm mới và cần thiết Đồng thời, tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu kết hợp

tác động của biến trung gian và biến điều tiết Do đó, việc thực hiện

đề tài: “Mối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM” có ý nghĩa về mặt thực tiễn và lý thuyết

1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Thứ nhất, AMO có làm trung gian trong mối quan hệ giữa

HTLVHSC với KQKD trong ngân hàng không?

Thứ hai, môi trường năng động có ảnh hưởng lên mối quan hệ giữa

HTLVHSC với khả năng dịch vụ và khả năng dịch vụ với KQKD hay không?

1.2 Mục tiêu, phương pháp nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

- Xây dựng mô hình nghiên cứu tổng hợp mối quan hệ HTLVHSC với kết quả kinh doanh thông qua biến trung gian AMO và biến điều tiết môi trường năng động

- Phân tích vai trò của biến trung gian AMO trong quan hệ giữa HTLVHSC với kết quả kinh doanh

- Đánh giá vai trò biến điều tiết môi trường năng động đối với mối quan hệ giữa HTLVHSC với khả năng dịch vụ và khả năng dịch vụ với kết quả kinh doanh

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Trình bày khái quát các thuyết HTLVHSC, thuyết dự phòng, thuyết dựa vào nguồn lực, thuyết AMO, môi trường năng động, KQKD nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu

- Kiểm định thang đo các thành phần HTLVHSC, AMO, môi trường năng động và KQKD của ngân hàng TMCP

- Phân tích vai trò của biến trung gian AMO trong quan hệ giữa HTLVHSC với kết quả kinh doanh

- Đánh giá vai trò biến điều tiết môi trường năng động đối với mối quan hệ giữa HTLVHSC với khả năng dịch vụ và khả năng dịch vụ với kết quả kinh doanh

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận án là HTLVHSC, AMO, môi trường năng động, KQKD của các ngân hàng TMCP và quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu là các ngân hàng TMCP ở TP.HCM Vì TP.HCM là khu vực có nền kinh tế năng động và tập trung nhiều chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng TMCP

1.5 Ý nghĩa, đóng góp mới của nghiên cứu

1.5.1 Về mặt lý thuyết

Luận án góp phần vào việc bổ sung các lý thuyết về HTLVHSC, thuyết dự phòng thuyết, AMO, kết quả kinh doanh, môi trường năng động trong ngữ cảnh ngành ngân hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu đã chứng minh được vai trò của biến trung gian AMO trong quan hệ giữa HTLVHSC với kết quả kinh doanh trong các ngân hàng thương mại

cổ phần Đồng thời, nghiên cứu đã làm rõ sự đóng góp tích cực của môi trường năng động lên mối quan hệ giữa HTLVHSC với khả năng dịch vụ và khả năng dịch vụ với kết quả kinh doanh trong các ngân hàng thương mại cổ phần

1.5.2 Về mặt thực tiễn

Kết quả luận án cung cấp tư liệu giúp các nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng của HTLVHSC đối với kết quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó các nhà quản trị sẽ xây dựng chiến lược quản trị nguồn nhân lực phù hợp Bên cạnh đó, một số hàm ý quản trị được đề xuất góp phần định hướng, xây dựng hệ thống làm việc hiệu suất cao, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại

1.6 Kết cấu nghiên cứu

Luận án được trình bày theo kết cấu 5 chương: Chương 1 Tổng quan nghiên cứu; Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Chương 3 Phương pháp nghiên cứu; Chương 4 Kết quả nghiên cứu; Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết nền

kế và thực hiện chính sách phải phù hợp hoặc phụ thuộc vào các yêu cầu và hoàn cảnh của tổ chức được chỉ định” Và Paauwe (2004) cũng giải thích: Thuyết dự phòng cho biết mối quan hệ giữa các biến độc lập có liên quan (ví dụ: chính sách và thực tiễn QTNNL) và biến phụ thuộc (KQKD) sẽ thay đổi tùy theo các ảnh hưởng của quy mô công

ty, số năm thành lập, công nghệ, mức độ vốn, mức độ liên minh, sở hữu ngành và vị trí công ty

2.1.2 Thuyết AMO

Thuyết AMO đề xuất 3 thành phần then chốt tác động đến kết quả của nhân viên và doanh nghiệp: Khả năng (Ability), động lực (Motivation) và cơ hội (Oppotunity) (Jiang và các cộng sự, 2012; Claudia, 2015):

- Khả năng (A): Thể hiện kiến thức, kỹ năng và khả năng để đạt kết quả công việc (Jiang và cộng sự, 2012) Các biến trung gian đã được

sử dụng gồm: Khả năng (Edgar và cộng sự, 2020; 2021), vốn nhân lực (Shahzad và cộng sự, 2019; Aryee và cộng sự, 2016; Subramony & Pugh, 2015; Liao và cộng sự, 2009), kiến thức về khách hàng (Jiang

và cộng sự, 2015), và khả năng dịch vụ (Chao & Shih, 2016; Wang &

Xu, 2017)

- Động lực (M): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng thực hiện công việc, nhân viên sẽ làm công việc tốt vì họ có mong muốn hoặc cảm nhận họ cần phải làm (Jiang và cộng sự, 2012) Các biến trung gian đã được sử dụng gồm: Động lực (Edgar và cộng sự, 2020; 2021), định hướng dịch vụ/ khách hàng (Wang & Xu, 2017; Stock & Hoyer, 2005; Aryee và cộng sự, 2016), sự hỗ trợ của tổ chức và tăng cường sức mạnh tâm lý (Liao và cộng sự, 2009)

- Cơ hội (O): Thể hiện môi trường, không khí và điều kiện cung cấp cho nhân viên sự hỗ trợ để thực hiện công việc (Jiang và cộng sự (2012) Các biến trung gian đã được sử dụng gồm: Cơ hội (Edgar và cộng sự, 2020; 2021); tiếng nói của nhân viên (Shahzad và cộng sự, 2019); môi trường dịch vụ/ khách hàng (Wang & Xu, 2017; Jiang và cộng sự, 2015; Subramony & Pugh, 2015; Chuang & Liao, 2010)

2.1.3 Thuyết dựa vào nguồn lực

Theo quan điểm dựa vào nguồn lực (RBV) của công ty, nền tảng duy trì lợi thế cạnh tranh của mọi tổ chức phụ thuộc vào các nguồn lực và/hoặc khả năng không đồng nhất của nó Một nguồn lực có thể được coi là tài sản hữu hình hoặc vô hình, chẳng hạn như vốn tài chính, máy móc, thương hiệu và kiến thức sản xuất (Barney, 1991; Lado & Zhang, 1998) Hơn nữa, nó có thể là con người hoặc không phải con người (Lado & Zhang, 1998)

2.2 Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

2.2.1 Hệ thống làm việc hiệu suất cao (HTLVHSC)

HTLVHSC là hệ thống thực tiễn nguồn nhân lực được thiết kế để gia tăng khả năng, động lực và cơ hội của nhân viên từ đó nâng cao kết quả kinh doanh của tổ chức (Chuang và Liao, 2010)

2.2.2 Khả năng dịch vụ

Khả năng dịch vụ là kiến thức, khả năng và kỹ năng của nhân viên

để cung cấp dịch vụ và công cụ vượt trội tạo ra sự hài lòng cho khách

hàng (Wang & Xu, 2017)

2.2.3 Định hướng dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng định nghĩa của Stock & Hoyer (2005), xem định hướng dịch vụ là nhân viên có khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng đặc biệt và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và gồm 2 thành phần là thái độ hướng đến khách hàng và hành vi hướng đến khách hàng

Thái độ hướng đến khách hàng thể hiện nhận thức và sự quan tâm của nhân viên bán hàng đối với nhu cầu của khách hàng

Hành vi hướng đến khách hàng là khả năng nhân viên bán hàng giúp đỡ khách hàng của họ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng

2.2.4 Môi trường dịch vụ

Môi trường dịch vụ là nhận thức của nhân viên về thực tiễn, quy trình và các hành vi được khen thưởng, hỗ trợ, mong đợi gắn liền với chất lượng dịch vụ khách hàng (Schneider và cộng sự, 1998)

2.2.5 Kết quả kinh doanh (KQKD)

KQKD được đo lường dựa trên doanh số, năng suất, lợi nhuận, đạt được mục tiêu và dịch vụ tốt (Chand & Katou, 2007)

2.2.6 Môi trường năng động

Môi trường năng động được đặc trưng bởi những thay đổi về công nghệ, sự khác biệt trong sở thích của khách hàng và sự biến động về nhu cầu sản phẩm hoặc cung cấp nguyên liệu (Jansen và cộng sự, 2006)

2.3 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

2.3.1 Ảnh hưởng của HTLVHSC lên khả năng dịch vụ

H1: HTLVHSC có tác động trực tiếp và cùng chiều lên khả năng dịch vụ

2.3.2 Ảnh hưởng của khả năng dịch vụ lên KQKD

H2: Khả năng dịch vụ có tác động trực tiếp và cùng chiều lên

KQKD

2.3.3 Ảnh hưởng của HTLVHSC lên định hướng dịch vụ

H3: HTLVHSC có tác động trực tiếp và cùng chiều lên định hướng dịch vụ

2.3.4 Ảnh hưởng của định hướng dịch vụ lên KQKD

H4: Định hướng dịch vụ có tác động trực tiếp và cùng chiều lên KQKD

2.3.5 Ảnh hưởng của HTLVHSC lên môi trường dịch vụ

H5: HTLVHSC có tác động trực tiếp và cùng chiều lên môi trường

dịch vụ

2.3.6 Ảnh hưởng của môi trường dịch vụ lên KQKD

H6: Môi trường dịch vụ có tác động trực tiếp và cùng chiều lên

KQKD

2.3.7 Vai trò trung gian của AMO

2.3.7.1 Vai trò trung gian của khả năng dịch vụ trong mối quan

H7b: Định hướng dịch vụ (thái độ hướng đến khách hàng và hành

vi hướng đến khách hàng) giữ vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa HTLVHSC với KQKD

2.3.7.3 Vai trò trung gian của môi trường dịch vụ trong mối quan

2.3.9 Vai trò điều tiết của môi trường năng động

H9a: Môi trường năng động điều tiết ảnh hưởng của HTLVHSC lên khả năng dịch vụ Mối quan hệ giữa HTLVHSC với khả năng dịch

vụ sẽ mạnh hơn khi môi trường năng động hơn

H9b: Môi trường năng động điều tiết ảnh hưởng của khả năng dịch

vụ lên KQKD Mối quan hệ giữa khả năng dịch vụ với KQKD sẽ yếu

đi khi môi trường năng động hơn