Mối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM

Mối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCMMối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - BÙI THỊ PHƯƠNG LINH MỐI QUAN HỆ GIỮA HỆ THỐNG LÀM VIỆC HIỆU SUẤT CAO VỚI KẾT QUẢ KINH DOANH: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2024 Công trình được hoàn thành tại: Trường Đại học Kinh tế TP HCM Người hướng dẫn khoa học: Phản biện 1: ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Phản biện 2: ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Phản biện 3: ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Luận án sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp trường, họp tại: Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Vào lúc …… giờ ……… tháng……… năm 2024 Có thể tìm hiểu luận án tại thư viện: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM - 1 - CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.1.1 Bối cảnh thực tiễn Hiện nay, các ngân hàng TMCP trong nước không những cạnh tranh gay gắt với nhau mà còn cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và công ty công nghệ tài chính (Fintech) Khi trở thành viên chính thức của tổ chức thương mại Thế giới WTO vào năm 2007, Việt Nam đã từng bước mở cửa thị trường tài chính tạo điều kiện cho các tổ chức quốc tế đầu tư vào Việt Nam, trong đó có các ngân hàng nước ngoài và các công ty công nghệ tài chính (Fintech) Điều này gây sức ép lên hệ thống các ngân hàng TMCP Việt Nam trong cuộc đua cạnh tranh khốc liệt với các tổ chức tài chính nước ngoài Sự cạnh tranh khốc liệt này đã làm cho một số ngân hàng TMCP có kết quả kinh doanh (KQKD) thấp và buộc phải cơ cấu lại Để nâng cao chất lượng, KQKD và bảo đảm an toàn của các tổ chức tín dụng, ngày 08 tháng 06 năm 2022, Chính phủ đã ban hành Quyết định 689/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2021 - 2025”, nhằm hoàn thiện hoạt động ngân hàng, cơ cấu lại và xử lý nợ xấu, gia tăng sức mạnh tài chính, sức mạnh cạnh tranh, chất lượng tín dụng, kết quả hoạt động quản lý, điều hành, Việc tái cơ cấu các ngân hàng TMCP dẫn đến những xáo trộn trong đội ngũ nhân sự ngân hàng từ đó ảnh hưởng đến KQKD của ngân hàng 1.1.2 Bối cảnh lý thuyết Các nhà nghiên cứu gần đây đã tìm hiểu nhiều về HTLVHSC hay còn gọi là mô hình hiệu suất cao và đã phát triển chủ đề này thành chủ đề nổi bật trong các nghiên cứu về QTNNL (Ramdani và cộng sự, 2014) Nghiên cứu của Becker & Gerhart (1996) và Pfeffer và cộng sự (1995) cho thấy HTLVHSC có tác động đến KQKD của doanh - 2 - nghiệp Tổng hợp các nghiên cứu về quan hệ giữa HTLVHSC và KQKD tương tự như quan hệ giữa QTNNL và KQKD tác giả nhận thấy có hai xu hướng nghiên cứu chủ yếu như sau: Xu hướng thứ nhất: Nghiên cứu mối quan hệ trực tiếp giữa HTLVHSC với KQKD và các nhân tố tác động đến mối quan hệ này Nghiên cứu của Delaney & Huselid (1996); MacDuffie (1995); Batt (2002); Youndt và cộng sự (1996); Snell & Youndt (1995) cho thấy khi nghiên cứu HTLVHSC ở khía cạnh riêng lẻ hay nhóm thì tất cả đều có liên quan tích cực đến KQKD của tổ chức Đồng thời, các nghiên cứu này cũng cho thấy HTLVHSC có ảnh hưởng đến KQKD ở nhiều ngành khác nhau Ngoài ra, HTLVHSC được nhận thấy có ảnh hưởng đến một số kết quả ở cấp tổ chức Thời gian gần đây, nghiên cứu của Combs và cộng sự (2006), Takeuchi và cộng sự (2007), Jensen và cộng sự (2013), Tregaskis và cộng sự (2013) đã đưa ra các bằng chứng thực nghiệm cho thấy có mối quan hệ giữa HTLVHSC và KQKD Nghiên cứu của Combs và cộng sự (2006) đã thực hiện phân tích tổng hợp 92 nghiên cứu và thấy rằng các nghiên cứu này đã xem xét và thiết lập mối liên kết giữa HTLVHSC và các hiệu quả liên quan đến hiệu quả đầu ra Thêm vào đó, nghiên cứu của Tregaskis và cộng sự (2013) đã chỉ ra rằng HTLVHSC có liên quan đến việc ổn định và duy trì sự gia tăng năng suất và hiệu quả an toàn Ngoài ra, các nhà lý thuyết dự phòng đã cố gắng chỉ ra làm thế nào một số thực tiễn nhân sự phù hợp với các chiến lược khác nhau và cách thức hoạt động này có liên quan đến hiệu suất của công ty (Gomez-Mejia & Balkin, 1992; Schuler & Jackson, 1987) Nghiên cứu của Prajogo và cộng sự (2016) đã nghiên cứu tác động của vốn nhân lực đến lợi thế đổi mới dịch vụ, KQKD và tác động của môi trường kinh doanh lên mối quan hệ này Kết quả cho thấy môi - 3 - trường cạnh tranh có tác động lên mối quan hệ giữa lợi thế đổi mới dịch vụ và KQKD Tuy nhiên, vai trò điều tiết của môi trường năng động lên mối quan hệ giữa HTLVHSC với khả năng dịch vụ và khả năng dịch vụ với KQKD sẽ khác nhau khi nghiên cứu trong ngành khác nhau Xu hướng thứ hai: Nghiên cứu mối quan hệ giữa HTLVHSC với KQKD thông qua cơ chế trung gian Thời gian gần đây, có một loạt các nhà nghiên cứu như Aryee và cộng sự (2012); Chang (2015); Fu và cộng sự (2015); Jensen và cộng sự (2013); Patel và cộng sự (2013); Do và cộng sự (2016); Agarwal & Farndale (2017); Tang và cộng sự (2017); Korff và cộng sự (2017) đã phát triển và khám phá mối liên kết giữa HTLVHSC và KQKD thông qua cơ chế trung gian Nghiên cứu của Van De Voorde & Beijer (2015) đã nghiên cứu quan hệ giữa HTLVHSC với hiệu quả của nhân viên trong công ty thông qua trung gian là thẩm quyền nguồn nhân lực Thuyết trao đổi xã hội được sử dụng ở cấp độ nhóm thể hiện mối quan hệ giữa HTLVHSC với hiệu suất của bộ phận (Messersmith và cộng sự, 2011) Takeuchi và cộng sự (2009) chỉ ra rằng ảnh hưởng của hệ thống QTNNL đến thái độ và hành vi của nhân viên thông qua một loạt các quá trình xã hội Cơ chế xã hội trong HTLVHSC kết nối các mối liên kết giữa tổ chức và nhân viên của nó Từ đó, nó thiết lập một môi trường xã hội cho phép nhân viên chia sẻ nhận thức và mối quan tâm của họ về tầm nhìn rộng hơn của tổ chức (Takeuchi và cộng sự, 2009) Thuyết AMO cũng là lý thuyết thường được dùng khi nghiên cứu về HTLVHSC Thuyết này được sử dụng trong việc giải thích quan hệ của HTLVHSC với hiệu quả đổi mới (Chiang và cộng sự, 2015) và hiệu suất dịch vụ (Do và cộng sự, 2016) Thuyết AMO cũng được phát - 4 - hiện là điểm nổi bật trong việc giải thích ảnh hưởng của HTLVHSC ở cấp độ tổ chức, chẳng hạn như KQKD của công ty và cải thiện kết quả đầu ra của nhân viên (Boxall, 2003), cơ sở tương đối hiệu suất (Takeuchi và cộng sự, 2007), hiệu quả trao đổi thông tin và sáng tạo (Chiang và cộng sự, 2015) HTLVHSC được thiết kế với khả năng, động lực và cơ hội tăng cường thực tiễn nguồn nhân lực thúc đẩy hiệu suất của các cá nhân (Edgar và cộng sự, 2020) Nghiên cứu của Chuang & Liao (2010), Agree và cộng sự (2012), Jiang, Chuang và cộng sự (2015) đã nghiên cứu quan hệ giữa HTLVHSC và KQKD với biến trung gian là môi trường của tổ chức Nghiên cứu của Agree và cộng sự (2012) chỉ đề cập đến trung gian của môi trường trao quyền lên quan hệ giữa HTLVHSC với hiệu quả dịch vụ và hiệu quả thị trường ở cấp độ công ty và cá nhân Nghiên cứu của Jiang và cộng sự (2015) có đề cập đến vai trò trung gian của môi trường dịch vụ trong quan hệ giữa HTLVHSC định hướng dịch vụ, lãnh đạo dịch vụ với hiệu quả dịch vụ và hiệu quả hoạt động tài chính Nhìn chung, ba nghiên cứu này mới chỉ xem xét thành phần cơ hội - môi trường (O) trong ba thành phần của AMO làm trung gian mà chưa xem xét đến thành phần trung gian khả năng (A) và động lực (M) Vì vậy, hiện nay chưa thấy nghiên cứu nào xem xét đồng thời vai trò trung gian của cả ba thành phần A, M, O trong mối quan hệ giữa HTLVHSC và KQKD Như vậy, việc kết hợp thuyết dự phòng, thuyết dựa vào nguồn lực và thuyết AMO thông qua vai trò trung gian AMO trong mối quan hệ giữa HTLVHSC với KQKD và vai trò điều tiết của môi trường năng động lên mối quan hệ giữa HTLVHSC với khả năng dịch vụ và khả năng dịch vụ với KQKD trong ngành ngân hàng vẫn còn là việc làm mới và cần thiết Đồng thời, tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu kết hợp - 5 - tác động của biến trung gian và biến điều tiết Do đó, việc thực hiện đề tài: “Mối quan hệ giữa hệ thống làm việc hiệu suất cao với kết quả kinh doanh: Nghiên cứu trường hợp các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM” có ý nghĩa về mặt thực tiễn và lý thuyết 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu Thứ nhất, AMO có làm trung gian trong mối quan hệ giữa HTLVHSC với KQKD trong ngân hàng không? Thứ hai, môi trường năng động có ảnh hưởng lên mối quan hệ giữa HTLVHSC với khả năng dịch vụ và khả năng dịch vụ với KQKD hay không? 1.2 Mục tiêu, phương pháp nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung - Xây dựng mô hình nghiên cứu tổng hợp mối quan hệ HTLVHSC với kết quả kinh doanh thông qua biến trung gian AMO và biến điều tiết môi trường năng động - Phân tích vai trò của biến trung gian AMO trong quan hệ giữa HTLVHSC với kết quả kinh doanh - Đánh giá vai trò biến điều tiết môi trường năng động đối với mối quan hệ giữa HTLVHSC với khả năng dịch vụ và khả năng dịch vụ với kết quả kinh doanh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Trình bày khái quát các thuyết HTLVHSC, thuyết dự phòng, thuyết dựa vào nguồn lực, thuyết AMO, môi trường năng động, KQKD nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu - Kiểm định thang đo các thành phần HTLVHSC, AMO, môi trường năng động và KQKD của ngân hàng TMCP - Phân tích vai trò của biến trung gian AMO trong quan hệ giữa HTLVHSC với kết quả kinh doanh - 6 - - Đánh giá vai trò biến điều tiết môi trường năng động đối với mối quan hệ giữa HTLVHSC với khả năng dịch vụ và khả năng dịch vụ với kết quả kinh doanh 1.3 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận án là HTLVHSC, AMO, môi trường năng động, KQKD của các ngân hàng TMCP và quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu là các ngân hàng TMCP ở TP.HCM Vì TP.HCM là khu vực có nền kinh tế năng động và tập trung nhiều chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng TMCP 1.5 Ý nghĩa, đóng góp mới của nghiên cứu 1.5.1 Về mặt lý thuyết Luận án góp phần vào việc bổ sung các lý thuyết về HTLVHSC, thuyết dự phòng thuyết, AMO, kết quả kinh doanh, môi trường năng động trong ngữ cảnh ngành ngân hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu đã chứng minh được vai trò của biến trung gian AMO trong quan hệ giữa HTLVHSC với kết quả kinh doanh trong các ngân hàng thương mại cổ phần Đồng thời, nghiên cứu đã làm rõ sự đóng góp tích cực của môi trường năng động lên mối quan hệ giữa HTLVHSC với khả năng dịch vụ và khả năng dịch vụ với kết quả kinh doanh trong các ngân hàng thương mại cổ phần - 7 - 1.5.2 Về mặt thực tiễn Kết quả luận án cung cấp tư liệu giúp các nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng của HTLVHSC đối với kết quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó các nhà quản trị sẽ xây dựng chiến lược quản trị nguồn nhân lực phù hợp Bên cạnh đó, một số hàm ý quản trị được đề xuất góp phần định hướng, xây dựng hệ thống làm việc hiệu suất cao, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại 1.6 Kết cấu nghiên cứu Luận án được trình bày theo kết cấu 5 chương: Chương 1 Tổng quan nghiên cứu; Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Chương 3 Phương pháp nghiên cứu; Chương 4 Kết quả nghiên cứu; Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết nền 2.1.1 Thuyết dự phòng Thuyết dự phòng cho chúng ta biết định nghĩa nguồn nhân lực, các chính sách, chiến lược, danh sách các hoạt động, phân tích vai trò của bộ phận nguồn nhân lực và bộ phận này chỉ có giá trị khi chúng liên quan đến tình hình tổ chức Legge (1978) cũng nhấn mạnh rằng cách tiếp cận dự phòng nên được áp dụng cho quản lý nhân sự, ví dụ: “Thiết kế và thực hiện chính sách phải phù hợp hoặc phụ thuộc vào các yêu cầu và hoàn cảnh của tổ chức được chỉ định” Và Paauwe (2004) cũng giải thích: Thuyết dự phòng cho biết mối quan hệ giữa các biến độc lập có liên quan (ví dụ: chính sách và thực tiễn QTNNL) và biến phụ thuộc (KQKD) sẽ thay đổi tùy theo các ảnh hưởng của quy mô công - 8 - ty, số năm thành lập, công nghệ, mức độ vốn, mức độ liên minh, sở hữu ngành và vị trí công ty 2.1.2 Thuyết AMO Thuyết AMO đề xuất 3 thành phần then chốt tác động đến kết quả của nhân viên và doanh nghiệp: Khả năng (Ability), động lực (Motivation) và cơ hội (Oppotunity) (Jiang và các cộng sự, 2012; Claudia, 2015): - Khả năng (A): Thể hiện kiến thức, kỹ năng và khả năng để đạt kết quả công việc (Jiang và cộng sự, 2012) Các biến trung gian đã được sử dụng gồm: Khả năng (Edgar và cộng sự, 2020; 2021), vốn nhân lực (Shahzad và cộng sự, 2019; Aryee và cộng sự, 2016; Subramony & Pugh, 2015; Liao và cộng sự, 2009), kiến thức về khách hàng (Jiang và cộng sự, 2015), và khả năng dịch vụ (Chao & Shih, 2016; Wang & Xu, 2017) - Động lực (M): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng thực hiện công việc, nhân viên sẽ làm công việc tốt vì họ có mong muốn hoặc cảm nhận họ cần phải làm (Jiang và cộng sự, 2012) Các biến trung gian đã được sử dụng gồm: Động lực (Edgar và cộng sự, 2020; 2021), định hướng dịch vụ/ khách hàng (Wang & Xu, 2017; Stock & Hoyer, 2005; Aryee và cộng sự, 2016), sự hỗ trợ của tổ chức và tăng cường sức mạnh tâm lý (Liao và cộng sự, 2009) - Cơ hội (O): Thể hiện môi trường, không khí và điều kiện cung cấp cho nhân viên sự hỗ trợ để thực hiện công việc (Jiang và cộng sự (2012) Các biến trung gian đã được sử dụng gồm: Cơ hội (Edgar và cộng sự, 2020; 2021); tiếng nói của nhân viên (Shahzad và cộng sự, 2019); môi trường dịch vụ/ khách hàng (Wang & Xu, 2017; Jiang và cộng sự, 2015; Subramony & Pugh, 2015; Chuang & Liao, 2010) - 10 - 2.2.4 Môi trường dịch vụ Môi trường dịch vụ là nhận thức của nhân viên về thực tiễn, quy trình và các hành vi được khen thưởng, hỗ trợ, mong đợi gắn liền với chất lượng dịch vụ khách hàng (Schneider và cộng sự, 1998) 2.2.5 Kết quả kinh doanh (KQKD) KQKD được đo lường dựa trên doanh số, năng suất, lợi nhuận, đạt được mục tiêu và dịch vụ tốt (Chand & Katou, 2007) 2.2.6 Môi trường năng động Môi trường năng động được đặc trưng bởi những thay đổi về công nghệ, sự khác biệt trong sở thích của khách hàng và sự biến động về nhu cầu sản phẩm hoặc cung cấp nguyên liệu (Jansen và cộng sự, 2006) 2.3 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 2.3.1 Ảnh hưởng của HTLVHSC lên khả năng dịch vụ H1: HTLVHSC có tác động trực tiếp và cùng chiều lên khả năng dịch vụ 2.3.2 Ảnh hưởng của khả năng dịch vụ lên KQKD H2: Khả năng dịch vụ có tác động trực tiếp và cùng chiều lên KQKD 2.3.3 Ảnh hưởng của HTLVHSC lên định hướng dịch vụ H3: HTLVHSC có tác động trực tiếp và cùng chiều lên định hướng dịch vụ 2.3.4 Ảnh hưởng của định hướng dịch vụ lên KQKD H4: Định hướng dịch vụ có tác động trực tiếp và cùng chiều lên KQKD 2.3.5 Ảnh hưởng của HTLVHSC lên môi trường dịch vụ H5: HTLVHSC có tác động trực tiếp và cùng chiều lên môi trường dịch vụ - 11 - 2.3.6 Ảnh hưởng của môi trường dịch vụ lên KQKD H6: Môi trường dịch vụ có tác động trực tiếp và cùng chiều lên KQKD 2.3.7 Vai trò trung gian của AMO 2.3.7.1 Vai trò trung gian của khả năng dịch vụ trong mối quan hệ giữa HTLVHSC với KQKD H7a: Khả năng dịch vụ giữ vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa HTLVHSC với KQKD 2.3.7.2 Vai trò trung gian của định hướng dịch vụ trong mối quan HTLVHSC với KQKD H7b: Định hướng dịch vụ (thái độ hướng đến khách hàng và hành vi hướng đến khách hàng) giữ vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa HTLVHSC với KQKD 2.3.7.3 Vai trò trung gian của môi trường dịch vụ trong mối quan hệ giữa HTLVHSC với KQKD H7c: Môi trường dịch vụ giữ vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa HTLVHSC với KQKD 2.3.8 Ảnh hưởng của HTLVHSC lên kết quả kinh doanh khi AMO làm trung gian H8: HTLVHSC không có tác động gián tiếp và cùng chiều lên kết quả kinh doanh (KQKD) khi AMO làm trung gian 2.3.9 Vai trò điều tiết của môi trường năng động H9a: Môi trường năng động điều tiết ảnh hưởng của HTLVHSC lên khả năng dịch vụ Mối quan hệ giữa HTLVHSC với khả năng dịch vụ sẽ mạnh hơn khi môi trường năng động hơn H9b: Môi trường năng động điều tiết ảnh hưởng của khả năng dịch vụ lên KQKD Mối quan hệ giữa khả năng dịch vụ với KQKD sẽ yếu đi khi môi trường năng động hơn - 12 - H9a Môi trường năng động H9b (MTND) H1 H2 Hệ thống làm H7a H4 H6 việc hiệu suất cao Khả năng dịch vụ (KN) Kết quả kinh doanh (HTLVHSC) H3 H7b Định hướng dịch vụ (KQKD) H5 (DHDV) H7c Môi trường dịch vụ (MTDV) H8 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu Giai đoạn nghiên cứu định tính Giai đoạn nghiên cứu định lượng 3.2 Nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo Quá trình thực hiện nghiên cứu định tính thực hiện thông qua hình thức thảo luận nhóm với 9 CBQL đang làm việc tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM Mục đích của nghiên cứu định tính là bổ sung, điều chỉnh thang đo các thành phần nghiên cứu Kết quả phỏng vấn cho thấy 09 CBQL được mời tham gia trả lời đều hiểu rõ các khái niệm và góp ý điều chỉnh thang đo - 13 - Thang đo tuyển dụng (TD) Thang đo đào tạo (DT) Thang đo sự tham gia (TG) Thang đo đánh giá kết quả công việc (DG) Thang đo lương thưởng (LT) Thang đo khả năng dịch vụ (KN) Thang đo định hướng dịch vụ Thang đo môi trường dịch vụ (MTDV) Thang đo kết quả kinh doanh (KQKD) Thang đo môi trường năng động (MTND) 3.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 3.3.1 Mô tả cơ cấu mẫu khảo sát 3.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 3.3.2.1 Kết quả Cronbach α Kết quả phân tích Cronbach α cho thấy tất cả các biến đều có hệ số tin cây Cronbach α đạt trên 0,6 Tuy nhiên, hệ số tương quan biến - tổng của biến quan sát TG3 (0,064) và LT2 (0,324) đều nhỏ hơn 0,4 nên bị loại không được đưa vào sử dụng trong phân tích EFA Như vậy, HTLVHSC có 20 biến quan sát trong đó tuyển dụng (4 biến), đào tạo (5 biến), sự tham gia (3 biến), đánh giá kết quả công việc (4 biến), lương thưởng (4 biến) quan sát; Khả năng dịch vụ có 4 biến quan sát; Thái độ hướng đến khách hàng có 6 biến quan sát; Hành vi hướng đến khách hàng có 6 biến quan sát; Môi trường dịch vụ ngân hàng có 5 biến quan sát; Kết quả kinh doanh có 5 biến quan sát; Môi trường năng động có 4 biến quan sát - 14 - 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích EFA thang đo HTLVHSC Dựa vào bảng phân tích EFA thang đo HTLVHSC cho thấy hệ số KMO = 0,853 > 0,5 với Sig =0,000 < 0,050 Kết quả phân tích EFA có 5 nhân tố được trích tại Eigenvalue = 1,134 > 1 Các hệ số tải nhân tố đều đạt và lớn hơn 0,5 Do đó, các thang đo đạt giá trị phân biệt Hệ số và tổng phương sai trích đạt 63,855% > 50% Phân tích EFA thang đo AMO Dựa vào bảng phân tích EFA thang đo AMO cho thấy hệ số KMO = 0,894 > 0,5 với Sig =0,000 < 0,050 Kết quả phân tích EFA có 4 nhân tố được trích tại Eigenvalue = 1,525 > 1 Các hệ số tải nhân tố đều đạt và lớn hơn 0,5 Do đó, các thang đo đạt giá trị phân biệt Hệ số và tổng phương sai trích đạt 59,652% > 50% Phân tích EFA thang đo kết quả kinh doanh Dựa vào bảng phân tích EFA thang đo kết quả kinh doanh cho thấy hệ số KMO = 0,881 > 0,5 với Sig =0,000 < 0,050 Kết quả phân tích EFA có 1 nhân tố được trích tại Eigenvalue = 3,643 > 1 Các hệ số tải nhân tố đều đạt và lớn hơn 0,5 Do đó, các thang đo đạt giá trị phân biệt Hệ số và tổng phương sai trích đạt 72,851% > 50% Phân tích EFA thang đo môi trường năng động Dựa vào bảng phân tích EFA thang đo môi trường năng động cho thấy hệ số KMO = 0,754 > 0,5 với Sig =0,000 < 0,050 Kết quả phân tích EFA có 5 nhân tố được trích tại Eigenvalue = 2,001 > 1 Các hệ số tải nhân tố đều đạt và lớn hơn 0,5 Do đó, các thang đo đạt giá trị phân biệt Hệ số và tổng phương sai trích đạt 50,020% > 50% - 15 - 3.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng chính thức Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp CBQL đang làm việc tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM 3.4.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình đo lường * Độ tin cậy nhất quán nội tại * Đánh giá giá trị hội tụ * Đánh giá giá trị phân biệt 3.4.2 Đánh giá độ phù hợp mô hình cấu trúc * Đa cộng tuyến (VIF) trong mô hình * Hệ số đường dẫn cấu trúc * Đánh giá mức độ R2 * Đánh giá hệ số tác động f2 * Đánh giá sự liên quan dự báo Q2 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát Kết quả phân tích cho thấy số lượng Giám đốc có 30 (7,8%), PGĐ 48 (12,4%), Trưởng phòng 92 (23,8%), Phó phòng 98 (25,4%), Kiểm soát viên (30,6%) CBQL hội sở có 56 (14,5%), CBQL chi nhánh, PGD 330 (85,5%) Số lượng CBQL nam trả lời có 212 người (54,9%), nữ có 174 người (45,1%) Đa số CBQL trả lời có thâm niên từ 5-8 năm với 40,7%, từ 2-5 năm có 33,1% còn lại là từ 8 năm trở lên Về cơ cấu theo ngân hàng, tác giả thực hiện khảo sát 17 ngân hàng TMCP trên địa bàn TPHCM là Vietinbank, BIDV, VCB, ACB, ABbank, Lienvietpost Bank, Techcombank, MBbank, VIB, SCB, Sacombank, TPbank, VPbank, Eximbank, HDbank, DongA bank, MSB Trong đó, ngân hàng được khảo sát nhiều nhất là Sacombank - 16 - chiếm 11%, sau đó là VPbank và Vietinbank chiếm 9%, VCB, ACB và SCB chiếm 8% 4.2 Đánh giá mô hình đo lường Đánh giá mô hình đo lường cho thấy các khái niệm đều đảm bảo yêu cầu về đo lường nên tiếp tục được đưa vào kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 4.3 Đánh giá mô hình cấu trúc Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số các mối quan hệ đều có ý nghĩa thống kê (p khả gian - 18 - Mối quan hệ Ảnh Ảnh Tổng Ảnh Kết hưởng hưởng ảnh hưởng luận năng dịch vụ (KN) -> trực gián tiếp hưởng trung Kết quả kinh doanh gian Chấp (KQKD) tiếp 0,0493** nhận H7b: Hệ thống làm toàn việc hiệu suất cao 0,0545* phần Chấp (HTLVHSC) -> Định nhận hướng dịch vụ Trung (DHDV) -> Kết quả gian kinh doanh (KQKD) toàn H7c: Hệ thống làm phần việc hiệu suất cao (HTLVHSC) -> Môi Trung trường dịch vụ gian (MTDV) -> Kết quả toàn kinh doanh (KQKD) phần Ghi chú: *, ** lần lượt tương ứng với các mức ý nghĩa thống kê 1% và 5% Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát Kết quả nghiên cứu cho thấy khả năng dịch vụ, định hướng dịch vụ và môi trường dịch vụ là trung gian toàn phần trong mối quan hệ giữa HTLVHSC và KQKD 4.4.3 Kết quả các giả thuyết biến điều tiết Tác giả tiếp tục kiểm định giả thuyết H9a, H9b của biến điều tiết môi trường năng động trong mối quan hệ giữa HTLVHSC với khả năng dịch vụ và khả năng dịch vụ với KQKD Bảng 4.14: Kết quả phân tích biến điều tiết môi trường năng Mối quan hệ động (MTND) Giá trị p-value Kết t 0,0000 quả Hệ thống làm việc Hệ số Độ lệch Chấp hiệu suất cao Beta chuẩn 6,2868 nhận 0,3021 0,0481