CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng). Ngày nay, khi bạn nghe nhắc đến CRM thì hầu như từ này đều mang nghĩa là phần mềm CRM một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng của bạn, giúp hợp lý hóa quy trình, chính sách và nhân lực của bạn trong một nền tảng. Với việc ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn mô hình làm việc kết hợp, bạn cần có một giải pháp “CRM từ xa” giúp nhóm bán hàng từ xa của bạn làm việc hiệu quả và cung cấp cho họ các công cụ cần thiết để cộng tác với đồng nghiệp và gắn kết khách hàng một cách dễ dàng. Chúng tôi đã tổng hợp một video giải thích ngắn về ý nghĩa thực sự của hệ thống CRM và những gì CRM có thể làm cho doanh nghiệp của bạn.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH T Ế - QUẢN TRỊ BÁO CÁO CUỐI KÌ ĐỀ TÀI: TỔNG QUAN CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐỒN CƠNG NGHIỆP – VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL) Học kỳ: Mơn: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Mã môn học - Lớp: MK 403DV01 – 0200 Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Quang Hiếu Nhóm gồm thành viên: : BẢNG CÔNG VIỆC THÀNH VIÊN STT Họ tên sinh viên MSSV Thực Hoàn thành NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành Thầy Nguyễn Quang Hiếu – giảng viên hướng dẫn môn học Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Cùng với giảng dạy hướng dẫn nhiệt tình để nhóm chúng tơi hồn thành báo cáo cách hồn chỉnh Chúng hy vọng báo cáo đạt với yêu cầu đề Từ đó, chúng tơi có kết tốt mở rộng thêm nhiều kiến thức xoay quanh đề tài Hơn nữa, xin gửi lời cảm ơn đến tác giả, tổ chức, cung cấp nguồn thơng tin kiến thức hữu ích đề tài để nhóm chúng tơi tham khảo thực hồn thiện đề tài Xin chân thành cảm ơn MỤC LỤC BẢNG CÔNG VIỆC THÀNH VIÊN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC I Giới thiệu Viettel 1.1 Sơ lược Công ty Viettel 1.2 Phạm vi hoạt động công ty: 1.3 Doanh thu Viettel: II Chiến lược phân tích CRM vận hành CRM 2.1 Chiến lược CRM Viettel 2.1.1 Sử dụng nhu cầu khách hàng làm tảng sở cung cấp dịch vụ 2.1.2 Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng mục tiêu tiên với Viettel 11 2.1.3 Hệ thống sở liệu khách hàng quản lý chặt chẽ 12 2.1.4 Sử dụng khách hàng làm trung tâm 13 2.2 Viettel vận hành CRM ? 15 2.3 Marketing Automation Viettel 20 2.3.1 Quản lý chiến dịch 20 2.3.2 Marketing qua Email 20 2.3.3 Marketing qua kiện 21 2.3.4 Marketing qua điện thoại 22 2.3.5 Marketing online 24 2.3.6 Các chiến lược marketing khác 26 2.4 Ứng dụng My Viettel 27 2.4.1 Tải ứng dụng My Viettel: 27 2.4.2 Giới thiệu ứng dụng My Viettel 28 III GIẢI PHÁP 29 3.1 Nghiệp vụ bán hàng, dịch vụ cho kênh định kỳ 30 3.2 Hỗ trợ, xử lý lỗi, giải đáp với khách hàng 30 3.3 Ứng dụng My Viettel 30 3.4 Gía cạnh tranh 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU 32 I Giới thiệu Viettel 1.1 Sơ lược Công ty Viettel Hình 1: Logo slogan tập đồn Viettel Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội ( Viettel ) doanh nghiệp có 100% vốn nhà nước, Bộ Quốc Phòng chủ sở hữu xem doanh nghiệp quân đội kinh doanh lĩnh vực bưu - viễn thơng cơng nghệ thơng tin Các mảng kinh doanh Viettel bao gồm: ngành dịch vụ viễn thông công nghệ thơng tin đồng thời ngành nghiên cứu sản xuất thiết bị điện tử viễn thông, ngành công nghiệp quốc phòng, an ninh mạng đặc biệt ngành cung cấp dịch vụ số - “Mũi nhọn” kinh tế tập đoàn mạng di động Viettel Mobile Công ty Viettel Telecom Viettel nhà mạng chiếm lĩnh thị phần lớn thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam.Với lượng người dùng đơng đảo trung thành Slogan "Hãy nói theo cách bạn",đây slogan theo xuyên suốt trình hình thành phát triển thương hiệu,mang lại dấu ấn sâu sắc cho người tiêu dùng 1.2 Phạm vi hoạt động cơng ty: Hình 2: Phạm vi hoạt động giới - Viettel Tập đồn Viễn thơng Cơng nghệ thơng tin lớn Việt Nam , đồng thời đánh giá cơng ty viễn thơng có tốc độ phát triển nhanh giới nằm Top 15 cơng ty viễn thơng tồn cầu số lượng thuê bao Hiện nay, Viettel đầu tư quốc gia Châu lục gồm Châu Á , Châu Mỹ , Châu Phi , với tổng dân số 190 triệu người - Các biểu tượng tập đoàn nước khác giới: Hình 3: Các logo biểu tượng cơng ty 1.3 Doanh thu Viettel: Doanh thu tập đoàn Viettel phát triển mạnh theo năm,chính nhờ việc kinh doanh nhiều lĩnh vực phạm vi trải rộng nước.Tính đến năm 2021 vừa qua tập đồn đạt 274 nghìn tỷ , đóng góp cho ngân sách nhà nước 32 nghìn ty đồng Bảng 1: Doanh thu năm gần II Chiến lược phân tích CRM vận hành CRM Khách hàng Viettel, họ ai? Viettel tập đồn cơng nghệ viễn thơng lớn, nên nhóm khách hàng Viettel vơ đa dạng Ví dụ: Cá nhân, gia đình, tổ chức, cơng ty, khách hàng nước ngồi, Ngày ngày có nhiều nhà mạng phát triển, tương đương với việc cạnh tranh nhà mạng diễn ngày gay gắt Để thu hút khách hàng, Viettel đưa nhiều sách đặc biệt Ứng với đối tượng khách hàng có cách thức khác nhau, Viettel có cách thức khác để mang khách hàng với tập đoàn Những khách hàng doanh nghiệp: nhóm khách hàng có đặc điểm gắn bó lâu dài với tập đồn Họ thường địi hỏi cao chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi lớn nên mà khách hàng doanh nghiệp lựa chọn dịch vụ họ sử dụng lâu dài Những khách hàng cá nhân: khách hàng chiếm tỉ trọng cao tổng doanh thu Viettel dễ chuyển sang sử dụng dịch vụ bên khác Chỉ cần đối thủ cạnh tranh đưa mức ưu đãi đủ hấp dẫn khách hàng họ dễ dàng chuyển đổi dịch vụ Cùng với bùng nổ công nghệ thông tin, hoạt động kinh doanh thị trường khơng cịn bị giới hạn thời gian khơng gian( ví dụ bán hàng online khơng cần u cầu mặt giới hạn thời gian mua chẳng hạn Khách hàng tiếp cận với thông tin cách dễ dàng từ lựa chọn họ trở nên đa dạng nên yêu cầu chất lượng dịch vụ cao Hiểu điều đó, Viettel tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel khơng tập trung chăm sóc khách hàng khu thị lớn có cư dân đơng đúc mà cịn phát triển hệ thống dịch vụ đến vùng sâu vùng xa 2.1 Chiến lược CRM Viettel 2.1.1 Sử dụng nhu cầu khách hàng làm tảng sở cung cấp dịch vụ Như tất biết từ doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa tới dịch vụ hay lĩnh vực khách hàng ln người mang lợi ích to lớn nhất, vị họ cần phải đặt lên hàng đầu Trong bối cảnh ảnh kinh tế ngày phát triển, nhà mạng đời phát triển kéo theo đối thủ cạnh tranh ngày nhiều Tuy vậy, số liệu thống kê lượng khách hàng sử dụng tin tưởng vào Viettel trì mức cao “Theo số liệu Bộ Thông tin Truyền thông, số lượng thuê bao di động nước năm 2021 ước tính đạt 123,76 triệu với khoảng 75% tương đương 92,88 triệu thuê bao sử dụng data smartphone.” Sự thành công hay thất bại tập đoàn phụ thuộc lớn vào đặc điểm dịch vụ mà tập đồn mang lại cho khách hàng Với tập đoàn Viettel họ cố gắng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm phải có nét tiêu biểu để tạo nên khác biệt Điển người biết tới Viettel từ trước đến đa số nghe tới mạng viễn thông thực Viettel nhiều lĩnh vực kinh doanh khác, chẳng hạn như: • Về thiết bị kỹ thuật quân sự, Viettel nghiên cứu, phát triển, kinh doanh nhằm mục đích hỗ trợ phục vụ quốc phịng, an ninh • Quản lý tư vấn thiết kế khảo sát dự án đầu tư (Viettel Construction) • Cung cấp tới khách hàng dịch vụ tài toán, trung gian toán trung gian tiền tệ (Viettel Money) • Hoạt động thương mại điện tử, bưu chính, chuyển phát (Viettel Post) • Lĩnh vực thể thao (Câu lạc bóng đá Viettel) Để nâng cao uy tín, chất lượng hình ảnh, Viettel bước nắm bắt tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đưa sách thay đổi phù hợp Nói cách khác - việc tạo dựng lịng tin khách hàng định hướng tiên quản trị khách hàng Viettel Tập đoàn Viettel có sách lợi ích cộng đồng cung cấp kịp thời giúp giảm bớt chi phí Chính lẽ đó, khiến người dùng cảm thấy giá trị mà Viettel mang lại có ý nghĩa tập thể to lớn việc trọng vào lợi ích tập đồn 10 Vân dùng thẻ RFID vân tay (dành cho phòng máy) phân quyền kiểm soát vào với nhân viên khách hàng đến phòng máy Hệ thống tủ Rack phòng máy: tủ rack trang bị thiết bị cấp điện, hệ thống cáp đồng cáp quang cung cấp đến tủ theo nguyên tắc dự phòng N+1 Nhiệt độ độ ẩm giám sát rack để đảm bảo điều kiện tiêu chuẩn cho hoạt động thiết bị Hình 12: Các tủ Rack bên trung tâm liệu Viettel IDC Hệ thống làm mát: sử dụng giải pháp điều hòa dùng nước Việt Nam Hệ thống giúp đảm bảo nhiệt độ phịng máy ln ổn định 22- 25 độ, độ ẩm giới hạn 40-55% Ở tầng cùng, có tháp tản nhiệt đặt theo quy tắc chính, dự phịng, nước nóng sau dẫn qua xử lý để giảm nhiệt nhanh chóng Hệ thống phịng cháy, chữa cháy: hệ thống chữa cháy chuyên nghiệp FM200 phun chất khí chữa cháy có tên FM200, chất khơng có tác dụng chữa cháy hiệu quả, mà cịn cân lượng khí O2 cần thiết để người hô hấp tạm thời trường hợp khẩn cấp Trung tâm điều hành: tất hệ thống điều khiển kiểm soát trung tâm điều hành Taị đây, ln có ba nhân viên trực thay đổi theo ca để đảm bảo 24/24 có người giám sát.Khi phát có cố kỹ thuật bản, nhân viên trực 19 tiếp quản lý, có cố sâu hơn, nhân viên trực có trách nhiệm báo cho cấp phận kỹ thuật liên quan để xử lý 2.3 Marketing Automation Viettel 2.3.1 Quản lý chiến dịch Quản lý chiến dịch Viettel hệ thống kỹ thuật số thống cung cấp việc triển khai bao gồm: lập kế hoạch, phát triển, thực đánh giá chiến dịch khuyến mại viễn thơng Các tính thông minh hỗ trợ khai thác liệu triển khai hệ thống nhằm nhận biết đầy đủ hành vi, thói quen sở thích khách hàng để việc triển khai ưu đãi đáp ứng khách hàng vào thời điểm Quản lý chiến dịch Viettel có ? Triển khai kế hoạch, đề xuất ý tưởng cho chiến dịch Đánh giá kết campaign đưa kế hoạch phù hợp Đề xuất tối ưu hiệu cho campaign Tìm hiểu hành vi users để xây dựng chiến dịch tăng số lượng, kích hoạt lượt giao dịch users 2.3.2 Marketing qua Email Email Marketing hình thức sử dụng Email (Thư điện tử) có chứa nội dung liên quan đến: thơng tin bán hàng, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm đến nhóm khách hàng tiềm mà doanh nghiệp hướng đến Email Marketing hướng đến khách hàng mục tiêu, có tìm hiểu thương hiệu khơng giống với Spam Email khiến khách hàng cảm thấy phiền toái Thường Viettel dùng hình thức email với khách hàng doanh nghiệp Và với người dùng cá nhân gia đình,qua email Viettel sử dụng để gửi hóa đơn hóa đơn có hình ảnh thực tính cụ thể cao hơn, email để hổ trợ người dùng gặp cố bất tiện hệ thống Viettel Nói chung, email có nhiều ứng dụng Viettel nhiên có trục trặc thường người dùng sử dụng tổng đài để hổ trợ nhanh sát 20 2.3.3 Marketing qua kiện Trong Marketing, Event chiến lược Marketer sử dụng để quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ họ với tham gia trực tiếp khách hàng tham gia qua Internet Những kiện trực tuyến bên ngồi, cơng ty tham gia với tư cách người tổ chức, người tham gia nhà tài trợ Các Marketer sử dụng chiến lược Event Marketing ngồi nước cho mục đích quảng cáo Ở Viettel kiện tổ chức tương đối thường xuyên nhầm mục đích khác như: tri ân khách hàng, khuyến để phát triển doanh số, kiện nhằm quảng cáo thương hiệu, tổ chức thi để quảng bá thương hiệu, tìm kiếm tài năng, Hình 13: Sự kiện tri ân khách hàng Viettel 2017 21 Hình 14: Cuộc thi tìm kím giải pháp sáng tạo Viettel 2.3.4 Marketing qua điện thoại Với tập đồn có tên “tập đồn cơng nghệ-viễn thơng” dịch vụ viễn thơng hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng tập đồn hoạt động qua hình thức điện thoại nhiều ➢ Hệ thống tin nhắn từ tổng đài để giới thiệu tới người dùng quảng cáo, khuyến đồng thời cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cho người dùng Ở điểm Viettel tận dụng tốt người dùng thường quan tâm đến tin nhắn quảng cáo Viettel khơng xem tin nhắn rác 22 Hình 15: Hệ thống tin nhắn từ tổng đài Viettel với người dùng ➢ Các gọi quảng cáo từ tổng đài: Viettel có gọi quảng cáo từ tổng đài với tên vùng Viettel đầu số 198 197 nhiên hình thức gọi quảng cáo thường gây bất tiện cho người dùng thường khơng gọi đến người dùng lúc họ rảnh điều gây cảm giác tiêu cực đến với người dùng ➢ Ngồi có dịch vụ hổ trợ qua tổng đài, khách hàng gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ Viettel có khiếu nại dịch vụ nhân viên Viettel khách hàng hồn tồn gọi đến tổng đài để Viettel xử lý vướng mắt khách hàng 23 ➢ Viettel cung cấp dịch vụ đặt hàng qua điện thoại *098 từ khách hàng biết gói dung lượng internet Viettel đồng thời đăng ký cú pháp qua tin nhắn với tổng đài Hoặc dịch vụ ứng tiền Viettel thường xuất khách hàng gần hết tiền tài khoản ➢ Và với vị nhà cung cấp dịch vụ hệ thống Tele marketing Viettel luôn dạng tốt Hình 16: Các dịch vụ tele marketing mà Viettel cung cấp 2.3.5 Marketing online Hiện thời đại số hóa, thời đại 4.0 ngồi kênh thơng thường Viettel cịn sử dụng Internet đẻ truyền thơng thông qua trang web phương tiện truyền thông mạng xã hội Về Website: với tên miền https://vietteltelecom.vn/ , Viettel xây dựng nên trình nhận diện thương hiệu web đồng thời qua web biết thơng tin Viettel dịch vụ mà Viettel cung cấp Điều đáp ứng cho người tiêu dùng biết thông tin cần thiết việc dễ dàng đưa việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ Và bạn truy cập, đăng nhập có thao tác tranh chủ Viettel Viettel thực tác vụ phân tích để hiểu 24 khách hàng đo lường hiệu quả, hiệu suất web Hình 17: Trang chủ Viettel Về phương tiện truyền thơng xã hội: dân số Việt Nam có phần lớn giới trẻ đặc điểm nhóm cập nhật tin tức nhanh bắt “Trend” mạng xã hội, tận dụng đặc điểm Viettel hồn tồn có khả thu hút lượng lớn khách hàng Và tảng xã hội tiếng Viettel đặt bước chân vững mình, Viettel có mặt Facebook, Tiktok Youtube Điều cho phép tập đồn thực ác hoạt động truyền thông tiếp cận với khách hàng cách dễ dàng 25 Hình 18: Viettel tảng mạng xã hội tiếng Ở Facebook, Tiktok Youtube, Viettel cung cấp thông tin, tổ chức kiện, mà hướng dân mẹo(các gói data, quảng cáo khuyến mãi, ) để người dùng co thể sử dụng dịch vụ Viettel tốt Ngồi Viettel “bắt trend” theo dịng kiện để thu hút người tương tác người dùng mạng xã hội từ phát triển thương hiệu đồng thời có thêm khách hàng nhìn thiện cảm khách hàng 2.3.6 Các chiến lược marketing khác Quản lý khách hàng thân thiết:Sự phát triển lòng trung thành khách hàng mục tiêu nhiều chương trình CRM Mức độ trung thành tần suất chương trình quan trọng chủ sở hữu thương hiệu, thành viên đối tác kênh giao dịch với thành viên Để giữ chân, phát triển khách hàng Viettel có áp dụng chương trình hội viên 26 Hình 19: Quy cách tính điểm quyền lợi hạng hội viên Viettel Đồng thời Viettel có trình quản lý hiệu suất, hiệu đợt marketing, giải pháp quản lý đối tác hay ứng dụng quản lý dòng đời sản phẩm, ứng dụng thực nhiệm vụ để việc marketing tập đoàn nói riêng vận hành doanh nghiêp nói chung vận hành cách “Trơn tru” 2.4 Ứng dụng My Viettel 2.4.1 Tải ứng dụng My Viettel: Hiện nay, My Viettel có mặt hai hệ điều hành phổ biến IOS Android, giúp khách hàng dễ dàng tải ứng dụng trải nghiệm dịch vụ Dưới bước tải ứng dụng My Viettel: - Nhấp vào biểu tượng App Store (đối với hệ điều hành IOS) CH Play (đối với hệ điều hành Android) - Chọn cơng cụ “Tìm kiếm” phía hình trang chủ gỗ từ khóa “My Vittel” 27 - Ấn vào “Cài đặt” - Bấm vào “Mở” q trình tải kết thúc Khi bạn ngồi hình chính, bạn thấy có biểu tượng ứng dụng kèm dòng chữ “My Viettel” điện thoại chứng tỏ bạn cài đặt thành công 2.4.2 Giới thiệu ứng dụng My Viettel My Viettel ứng dụng cung cấp thông tin thuê bao, dịch vụ, khuyến mãi… Từ ứng dụng khách hàng biết thơng tin hữu ích từ phía Viettel Viettel thu thập thông tin khách hàng qua ứng dụng Lợi ích ứng dụng: + Giúp khách hàng tra cứu tồn thơng tin th bao Bao gồm: tra cứu thơng tin th bao, nạp thẻ, chuyển đổi gói cước, kiêm tra dịch vụ sử dụng, tra cứu lịch sử tiêu dùng thuê bao… + Thơng báo chương trình khuyến dành riêng cho khách hàng + Giúp đăng ký hủy chương trình khuyến mãi, dịch vụ dễ dàng + Giúp tìm cửa hàng Viettel gần + Ngồi ra, qua ứng dụng khách hàng có thể: Tra cứu thông tin bảo hành, báo lỗi dịch vụ, reset modem thiết bị, đổi mật wifi, chuyển từ trả trước sang trả sau, giúp bạn bè, người thân với vài thao tác 28 Hình 20: Giao diện ứng dụng My Viettel Và qua ứng dụng, khách hàng tìm giúp đỡ kịp thời xác qua mục hổ trợ khách hàng đồng thời ứng dụng giúp cho Viettel có lượng lớn liệu mà khách hàng cung cấp Và từ liệu Viettel tích hợp để đưa dịch vụ phù hợp với khách hàng (ví dụ khách hàng độ tuổi trẻ thường lướt Tiktok Viettel đưa gói dung lượng để truy cập Tiktok, khách hàng hết tiền điện thoại có gói để khách hàng ứng tiền.) III GIẢI PHÁP Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM nhiều công ty áp dụng giới Cơng nghệ tảng tích hợp xây dựng sở liệu thông tin chung từ tất điểm tiếp xúc (như điểm giao dịch, website, điện thoại email) việc phát triển phần mềm/giao diện để khai thác thông tin cách thuận tiện, nhiều công ty áp dụng CRM để tạo cho lực lợi để cạnh tranh vượt trội so với đối thủ 29 3.1 Nghiệp vụ bán hàng, dịch vụ cho kênh định kỳ - Nhân viên hay giao dịch viên cần thể thân thiện hiếu khách - Nhân viên cần biết phải lắng nghe ý kiến từ khách hàng - Tạo ấn tượng tốt đẹp mắt khách hàng giao dịch - Cần trau dồi nhiều kỹ để giải khiếu nại khách hàng - Tiếp thị yếu cần đào tạo thêm cho nhân viên giới thiệu gói dịch vụ tiết kiệm phù hợp cho đối tượng sử dụng mục đích phù hợp 3.2 Hỗ trợ, xử lý lỗi, giải đáp với khách hàng - Khâu tiếp nhận yêu cầu từ điện thoại, email, tin nhắn Facebook,… chậm - Cần khuyến khích cải thiện trả lời bình luận nhận diện khách hàng cần hỗ trợ, chủ động nhắn tin trực tiếp khách hàng có cảm giác chăm sóc tận tình chu đáo 3.3 Ứng dụng My Viettel - Ứng dụng người sử dụng thường xuyên chí nhiều người cịn khơng biết có ứng dụng Để nhiều người quan tâm sử dụng ứng dụng My Viettel cần tiếp thị rộng rãi kênh trang mạng xã hội, đại lý,… - Ứng dụng phù hợp cho đăng ký gói cước trả sau vào sử dụng Cần tăng thêm nhiều tiện ích chương trình khuyến khuyến khích khách hàng đăng ký dịch vụ trả sau để thuận tiện kiểm soát toán ứng dụng cách dễ dàng - Còn nhiều tình trạng lỗi trải nghiệm tự động đăng xuất ra, đăng nhập vào chậm làm khách hàng chờ đợi lâu 3.4 Gía cạnh tranh Chiến lược giá cần xem xét điều chỉnh, gói cước giá mặt chung cao so với đối thủ Vinaphone, Mobiphone,… dung lượng internet Nhưng bù lại chất lượng dịch vụ mang lại tốt 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO (https://timviec365.vn/blog/quan-tri-quan-he-khach-hang-cua-viettel-new15415.html) (https://salesdesign.vn/giai-phap-crm-tai-viettel) (https://vietteltelecom.vn/ho-tro-khach-hang) (https://tuoitre.vn/khach-hang-san-sang-gioi-thieu-dich-vu-cua-viettel-voi-nguoithan20220304155432607.htm) (https://viettel.vn/myviettel) 31 DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU Hình 1: Logo slogan tập đồn Viettel Hình 2: Phạm vi hoạt động giới Bảng 1: Doanh thu năm gần Hình 3: Các logo biểu tượng cơng ty Hình 4: Viettel chung tay đẩy lùi dịch Covid-19 Hình 5: Nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel đánh giá chuyên nghiệp, tận tâm Hình 6: Trang hỗ trợ khách hàng trực tuyến Viettel Hình 7: Chương trình tích lũy điểm đổi quà Viettel++ Hình 8: Chương trình Viettel++ trải nghiệm thú vị dành cho khách hàng Viettel Hình 9: Các dịch vụ Viettel IDC Hình 10: Các giải pháp mà Viettel IDC cung cấp 32 Hình 11: Sự phân bố trung tâm liệu Viettel IDC Hình 12: Các tủ Rack bên trung tâm liệu Viettel IDC Hình 13: Sự kiện tri ân khách hàng Viettel 2017 Hình 14: Cuộc thi tìm kím giải pháp sáng tạo Viettel Hình 15: Hệ thống tin nhắn từ tổng đài Viettel với người dùng Hình 16: Các dịch vụ tele marketing mà Viettel cung cấp Hình 17: Trang chủ Viettel Hình 18: Viettel tảng mạng xã hội tiếng Hình 19: Quy cách tính điểm quyền lợi hạng hội viên Viettel Hình 20: Giao diện ứng dụng My Viettel 33