Lêi nãi ®Çu 2 ChÊt lîng vµ QU¶N lý CHÊT Lîng trong c¸c doanh nghiÖp nhµ nêc viÖt nam hiÖn nay Lêi nãi ®Çu ChÊt lîng s¶n phÈm, hµng ho¸ vµ vÊn ®Ò qu¶n lÝ chÊt lîng lµ mét ®iÓm yÕu kÐm kÐo dµi ë níc ta[.]
Chất lợng QUảN lý CHấT Lợng doanh nghiệp nhà nờc việt nam Lời nói đầu Chất lợng sản phẩm, hàng hoá vấn đề quản lí chất lợng điểm yếu kéo dài nớc ta kinh tế kế hoạch hoá tập trung trớc Trong năm gần đây, với chuyển đổi kinh tế từ chế tập trung quan liêu bao cấp sang chế thị trờng có quản lí Nhà nớc vấn đề chất lợng quản lí chất lợng sản phẩm dần đợc đa vị trí quan trọng Chất lợng mục tiêu mà doanh nghiệp phấn đấu liên tục để đạt tới, chìa khoá sản xuất kinh doanh,là vấn đề sống doanh nghiệp Bởi ngày nay, lợi nhuận thơng nghiệp sản phẩm đợc làm mà sản phẩm có đợc sản xuất tốt không có hiệu cạnh tranh không Nh đà biết, khách hàng ngời nuôi sống doanh nghiệp việc tiêu thụ sản phẩm hàng hoá doanh nghiệp sản xuất Mà sản phẩm doanh nghiệp muốn đợc khách hàng chấp nhận phảiphù hợp với mục đích ngời tiêu dùng, phảiđáp ứng đợc nhu cầu thị trờng phải đảm bảo đợc chất lợng Không vậy, chất lợng định đến khả cạnh tranh danh nghiệp thị trờng, đặc biệt cạnh tranh gay gắt liệt chế thị trờng Trong xu toàn cầu hoá, quốc gia nằm khu vực có tốc độ tăng trởng cao doanh nghiệp Việt Nam đà có nỗ lực để nhanh chóng với kinh tÕ thÕ giíi, víi c¸c níc khu vùc Sù gia nhập Việt Nam vào tổ chức: AFTA, APEC, WTO vừa hội vừa thách thứcđối với doanh nghiệp Việt Nam Khi hàng thuế quan dần bị dỡi bỏ, thay vào hàng kỹ thuật thách thức đói với doanh nghiệp Việt Nam tăng Lúc chiến lợc cạnh tranh giá đà không phù hợp, mà giải pháp làc cạnh tranh băng chất lợng có chiến lợc cạnh tranh chất lợng đảm bảo đợc phát triển bền vững doanh nghiệp Hiện chất lợng đặt nhiều vấn đề cần quan tâm giải Một loạt tiêu ghí kế hoạch nhà nớc quản lý chất lợng lấy ISO 9000 làm chuẩn để đáng giá, doanh nghiệp lúc phải quan tâm đến vấn đề chất lợng nâng cao chất lợng Trớc sức ép to lớn nh Chất lợng QUảN lý CHấT Lợng doanh nghiệp nhà nờc viƯt nam hiƯn doanh nghiƯp nhµ níc cđa ViƯt Nam đà theo hớng nêu cao vai trò hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, vấn đề chất lợng đợc coi tâm doanh nghiệp nhà nớc Việt Nam để có đợc chất lợng ổn định đáp ứng đợc yêu cầu khách hàng doanh nghiệp Việt Nam có đờng áp dụng hệ thống quản lý chất lợng nh ISO, TQM, HACCP Thấy rõ đợc tầm quan trọng vấn đề quản lí chất lợng doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp nhà nớc Việt Nam nói riêng, sở vận dụng học lớp tài liệu, môn học liên quan, xin chọn đề tài Vấn đề chất lVấn đề chất lợng quản lí chất lợng doanh nghiệp nhà nớc Việt Nam Trong viết nay, xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thị Hồng Vinh đà tận tình hớng dẫn suốt trình làm đề tài để hoàn thành đợc viết Phần I: NHững vấn đề chung chất lợng quản trị chất lợng Những khái niệm chất lợng quản trị chất lợng 1.1 Những quan niệm chất lợng Chất lợng quản lí chất lợng lĩnh vực ®èi víi níc ta, nhÊt lµ níc ta chun hớng phát triển kinh tế theo chế thị trêng, mét sè nhËn thøc vỊ chÊt lỵng cịng nh quản trị chất lợng kinh tế tập trung quan liêu bao cấp không phù hợp với giai đoạn nhng đồng thời xuất khái niệm mà cha tìm đợc thuật ngữ Tiếng Việt thích hợp để hiểu đợc Chất lợng QUảN lý CHấT Lợng doanh nghiệp nhà nờc việt nam Định nghĩa chất lợng nớc ta cha gây tranh cÃi phức tạp nhng giới đà có thời kỳ có nhiều quan điểm khác cách tiếp cận vấn đề Trớc hết, xuất phát từ quan ®iĨm mang tÝnh trõu tỵng, triÕt häc, chÊt lỵng ®ỵc định nghĩa đạt đến mức hoàn hảo, tuyệt đối Chất lợng mà làm cho ngời nghe thấy, nhìn thấy gặp thấy hoàn hảo, tốt nhất, cao Nh vậy, định nghĩa đà coi chất lợng vấn đề trừu tợng đo đếm đợc Vì mang ý nghĩa nghiên cứu mà khả áp dụng kinh doanh Quan điểm thứ 2, định nghĩa chất lợng xuất phát từ đặc tính sản phẩm Walte.A.Shewart- nhà quản lí ngời Mỹ, ngời khởi xớng đại diện cho quan điểm Ông cho rằng: Vấn đề chất lChất lợng sản phẩm sản xuất công nghiệp tập hợp đặc tính sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng Ưu điểm so với quan điểm định nghĩa đà coi chất lợng vấn đề cụ thể đo đếm đợc Theo quan điểm nay, ngời kinh doanh cố gắng đa nhiều đặc tính sản phẩm, sản phẩm nhiều đặc tính chất lợng cao Chính chất lợng phản ánh số lợng thuộc tính tồn sản phẩm nên thuộc tính đợc định gía sản phẩm Chất Lợng cao chi phí cao Quan điểm có số ý nghĩa, nhng đà để đặc tính sản phẩm tách rời nhu cầu ngời tiêu dùng, không tính đến thích nghi khác nhauvề sở thích vị riêng biệt ngời, theo định nghĩa khả tiêu thụ sản phẩm kinh doanh thấp Quan điểm thứ định nghĩa chất lợng xuất phát từ ngời sản xuất Theo quan điểm này, chất lợng sản phẩm đạt đợc tuân thủ tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đà đạt đợc thiết kế từ trớc.Quan điểm nêu bật vấn đề công nghệ Vấn đề chất lChất lợng trình độ cao mà sản phẩm có đợc sản xuất Khi sản xuất hàng loạt, sản phẩm không đảm bảo đặc tính kỹ thuật cần thiết đợc phát phơng pháp thống kê đo lừơng chất lợng, sau đợc phân tích tỉ mỉ để có biện pháp khác phục, sửa chữa kịp thời Qua nhiỊu thËp kû, ë c¸c níc x· héi chđ nghÜa trớc nhà quản lí Mỹ đà tin tởng vào cách tiếp cận Nhng vào năm gần đây, họ đà Chất lợng QUảN lý CHấT Lợng doanh nghiệp nhà nờc việt nam nhận thấy cách tiếp cận hạn hẹp tập trung vào yếu tố bên trong,liên quan nhiều đến yếu tố kỹ thuật kiểm soát sản xuất chấp nhận khách hàng Đồng thời, quan điểm tạo nguy làm chất lợng tụt hậu so với nhu cầu Vì tiêu chuẩn hoàn toàn xuất phát từ trình độ thiết kế,tay nghề ý niệm ngời sản xuất nhng với ngời sản xuất, tiêu chuẩn chất lợng cao nhng cha phù hợp với ngời tiêu dùng Hơn nữa, nhu cầu luôn thay đổi, mức tiêu chuẩn đà đợc thiết kế từ trớc làm cho ngời sản xuất cố gắng tiến đến mức tiêu chuẩn trì tiêu chuẩn đó.Vì mà chất lợng sản phẩm bị tụt hậu không đổi kịp với nhu cầu thị trờng, qua đó, mẫu mÃ, chất lợng sản phẩm phong phú.Để khắc phục hạn chế quan điểm trên, nhà quản lý nhanh chóng hình thành quan điểm chất lợng dựa sở ngời tiêu dùng Vấn đề chất l Chất lợng phù hợp với yêu cầu mục đích ngời tiêu dùng Vấn đề chất l Chất lợng nằm mắt ngời mua Theo quan điểm cố gắng đợc tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng hớng tới cải tiến chất lợng liên tục để thoả mÃn nhu cầu khách hàng Đây quan điểm đặc trng kinh tế thị trờng đợc thịnh hành giới kinh doanh đại Nhng quan điểm hoàn toàn hoàn hảo không nói rõ cụ thể mức phù hợp theo quan điểm này, nhà sản xuất theo sau phụ thuộc vào ngòi tiêu dùng Ngoài nhiều định nghĩa khác chất lợng nh quan điểm xuất phát từ mối quan hệ lợi ích thu đợc với chi phí bỏ ra: Vấn đề chất lChất lợng cung cấp sản phẩm dịch vụ mức khách hàng chấp nhận , Vấn đề chất lCHất lợng tốt nhất, giá cao mà phù hợp với mức ngời tiêu dùng chấp nhận Các doanh nghiệp Trung Quốc thành công việc áp dụng quan đim Hay bên cạnh định nghĩa xuất phát từ cạnh tranh Vấn đề chất l Chất lợng tạo đợc đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh đợc Theo quan điểm này, doanh nghiệp thực chiến lợc phân biệt hoá sản phẩm, di tìm đặc điểm sản phẩm có tính cạnh tranh đòi hỏi phải tập trung nghiên cứu thị trờng cạnh tranh Các quan điểm chất lợng đứng góc độ khác có hạn chế định Định nghĩa thật đầy đủ chất lợng đIều khó gây không tranh cÃi Nhng từ tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đa định nghĩa chất lợng ISO 8402 tranh cÃi đà dịu nhiều nớc đà chấp nhận định nghĩa Định nghĩa ISO nh sau: Chất Chất lợng QUảN lý CHấT Lợng doanh nghiệp nhà nờc việt nam lợng tập hợp tính chất đặc trng sản phẩm dịch vụ có khả thoả mÃn đợc nhu cầu đà nêu nhu cầu tiềm ẩn Định nghĩa đà bác bỏ định nghĩa muốn đa phân cấp chất lợng hay mức chất lợng vào định nghĩa nh muốn xua tan nhận thức cho nói đến chất lợng nói đến tốt Có thể coi kết hợp toàn quan điểm Định nghĩa tập trung vào để làm tạo đợc sản phẩm đáp ứng, thoả mÃn chí vợt qua mong đợi khách hàng Đấy phải thoả mÃn nhu cầu tiềm ẩn Nhu cầu tiềm ẩn nhu cầu thực nhng thân ngời tiêu dùng cha nghĩ đến, trình sử dụng ngời tiêu dùng phát nhu cầu thấy sản phẩm tốt mong đợi Làm tốt điều này, doanh nghiệp tạo cho khách hàng mức độ thoả mÃn sản phẩm cao nhất, khách hàng cảm thấy bất ngờ thích thú Vì thực định nghĩa chất lợng theo ISO doanh nghiệp đà trớc thời đại Đối với nớc ta, việc xem xét khái niệm chất lợng cần thiết nhận thức nh cho chất lợng, chi phí suất quan trọng việc không ngừng phát triển chất lợng phạm vi doanh nghiệp nói riêng chất lợng hàng hoá dịch vụ nớc nói chung 1.2 Các loại chất lợng sản phẩm: Trớc hết, ta xem xét đặc trng chất lợng sản phẩm -Chất lợng phạm trù kinh tế- xà hội công nghệ tổng hợp chất lợng sản phẩm đợc quy định yếu tố kinh tế, xà hội, kĩ thuật, không đợc coi chất lợng đơn kĩ thuật hay kinh tế xà hội mà phải quan tới yếu tố +Chất lọng sản phẩm khái niệm có tính tơng đối, thờng xuyên thay đổi theo kho ong gian thời gian Vì chất lợng phải đợc cải tiến để phù hợp với khách hàng, với quan niệm thoả mÃn khách hàng dở tnừg thời điểm Không mà theo thị trờng, chất lợng sản phẩm đợc đánh giá khác nhauphụ thuộc chặt chẽ vào điều kiện kinh tế, văn hoá thị trờng +Chất lợng khái niệm vừa trừu tợng vừa cụ thể .Trừu tợng chất lợng đợc thể thông qua phù hợp sản phẩm với nhu cầu, phù hợp phụ thuộc vào nhận thức chủ quan khách hàng Chất lợng QUảN lý CHấT Lợng doanh nghiệp nhà nờc việt nam Cụ thể chất lợng sản phẩm đuợc phản ánh thông qua đặc tính chất lợng cụ thể đo, đếm đợc Đánh gia đợc đặc tính mang tính khách quan vìa đợc thiết kế sản xuất sản phẩm Chất lợng sản phẩm đựoc phản ánh thông qua loại chất lợng sau: -Chất lợng thiết kế: Là giá trị tiêuđặc trng sản phẩm đợc phác hoạ thông qua văn sở nghiên cứu thị trờng đặc điểm sản xuất tiêu dùng Đồng thời so sánh với tiêu chất lợng mặt hàng tơng tự loại nhiều hÃng, nhiều công ty nớc -Chất lợng chuẩn: Là giá trị tiêu đặc trng cấp có thẩm quyền phê chuẩn Chất lợng chuẩn dựa sở chất lợng nghiên cứu thiết kế quan Nhà nớc, doanh nghiệp để đợc điều chỉnh xét duyệt -Chất lợng thực: Là giá tiêu chất lợng sản phẩm thực tế đạt đợc yếu tố nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị, nhân viên phuơng pháp quản lí chi phối -Chất lợng cho phép: Là mức độ cho phép độ lệch tiêu chất lợng sản phẩm già chất lợng thực chất lợng chuẩn Chất lợng cho phép phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kĩ thuậ, trình độ lành nghề công nhân phơng pháp quản lí doanh nghiệp -Chất lợng tối u: Là giá trị tiêu chất lợng sản phẩm đạt đợc mức độ hợp lí đIều kiện kinh tế định Hay nói cách khác, sản phẩm hàng hoá đạt chất lợng tối u tiêu chất lợng sản phẩm thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng, có khả cạnh tranh thị trờng, sức tiêu thụ nhanh đạt hiêu cao Vì phấn đấu đạt mức chất lợng tối u mục tiêu quan trọng quản lí doanh nghiệp nói riêng quản lí kinh tế nói chung Mức chất lợng tối u đặc ®iĨm tiªu dïng thĨ ë tõng nãc, tõng vïng có đặc điểm khác nhng nói chung tăng chất lợng sản phẩm, giảm giá thành đơn vị sản phẩm tạo điều kiện cạnh tranhlà biểu thị khả thoả mÃn toàn diện nhu cầu thị trờng đIều kiện xác định với chi phí hợp lí 1.3 Các tiêu chất lợng sản phẩm Chỉ tiêu chất lợng sản phẩm gồm có hệ thống tiêu: Hệ thống tiêu nghiên cứu xác định chất lợng chiến lựơc phát triển kinh tế, Hệ thống tiêu nhằm kiểm tra, đánh gia chất lợng sản phẩm hàng hoảtong sản xuất kinh doanh - Hệ thống tiêu nghiên cứu xác định chất lợng chiến lựơc phát triển kinh tế Chất lợng QUảN lý CHấT Lợng doanh nghiệp nhà nờc việt nam Mục đích: Nhằm kéo dài chu kỳ sống sản phẩm, kéo dài thời gian cạnh tranh thị trờng Hệ thống gồm có: +Chỉ tiêu công dụng: Đặc trng, thuộc tính sử dụng sản phẩm hàng hoá nh giá trị dinh dìng thùc phÈm, läng giã sinh tõ qu¹t… +Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trng cho quy trình chế tạo sản phẩm cho chất lợng cao, tiết kiệm nguyên vật liệu, chi phí, thấp hạ giá thành +Chỉ tiêu thống hoá: Đăc trng tính lắp lẫn linh kiện, phụ tùng sản xuất hàng loạt +Chỉ tiêu độ tin cậy: đảm bảo thông số kỹ thuật làm việc khoảng thời gian định +Chỉ tiêu độ an toàn: Đảm bảo thao tác an toàn công cụ sản xuất nh đồ dùng sinh hoạt gia đình +Chỉ tiêu kích thớc: Gọn nhẹ, thn tiƯn sư dơng vµ vËn chun +ChØ tiêu sinh thái: Mức gây ô nhiễm môi trờng +Chỉ tiêu lao động: Là mối quan hệ ngời sử dụng với sản phẩm Ví dụ: Công cụ, dụng cụ phải đợc thiết kế phù hợp với ngời sử dụng để tránh ảnh hởng tới sức khoẻ thể +Chỉ tiêu thẩm mĩ: Tính chân thật, hiên đại dân tộc, sáng tạo phù hợp với quan điểm mĩ học chân +Chỉ tiêu sáng chế phát minh: Chấp hành nghiêm túc pháp lệnh bảo vệ quyền sở hữu công nghiệp, quyền sáng chế phát minh Mục đích: Tôn trọng khả năng, trí tuệ, khuyến khích hoạt động sáng tạo, áp dụng có hiệu thành tựu khoa học kĩ thuật vào nghiệp phát triển kinh tÕ, x· héi cđa ®Êt níc, më réng quan hƯ kinh tÕ, khoa häc kÜ tht víi níc ngoµi -HƯ thống tiêu kiểm tra đánh gía chất lợng sản phẩm sản xuất kinh doanh Hệ thống tiêu dự tiêu chuẩn Nhà nớc, tiểu chuẩn ngành điều khoản hợp đồng kinh tế Bao gồm nhóm tiêu sau: +Nhóm tiêu sử dụng: Đây nhóm mà ngời tiêu dùng quan tâm thờng dùng để đánh giá chất lợng sản phẩm Nhóm tiêu công dụng có tiêu: 1) Thời gian sử dụng, tuổi thọ Chất lợng QUảN lý CHấT Lợng doanh nghiƯp nhµ nêc viƯt nam hiƯn 2) Møc độ an toàn sử dụng 3) Khả thay sửa chữa 4) Hiệu sử dụng (tính tiện lợi) Các quan nghiên cứu thiết kế sản xuất kinh doanh dùng nhóm tiêu để đánh giá giá trị sử dụng sản phẩm +Nhóm tiêu công nghệ có: 1) Kích thớc 2) Cơ lý 3) Thành phần hoá học Kích thớc tối u thờng đợc quy định bảng chuẩn mà thờng đợc dùng để đánh giá hợp lý kích thớc sản phẩm, hàng hoá Cơ lý: Là tiêu chất lợng quan trọng hầu hết loại sản phẩm gồm thông số, yêu cầu kĩ thuật, độ xác, an toàn, mức tin cậy Thành phần hoá học: Chỉ tiêu quan trọng thay đổi tỷ trọng chất hoá học sản phẩm thay đổi tất yếu dẫn đến chất lợng sản phẩm thay đổi Đặc biệt mặt hàng thực phẩm, thuốc trừ sâu, hoá chất tiêu yêu cầu chất lợng trực tiếp +Nhóm tiêu hình dáng, thẩm mĩ gồm có tiêu: 1) Hình dáng 2) Tiêu chuẩn đờng nét 3) Sự phối hợp trang trí,màu sắc 4) Tính thời trang (hiện đại dân tộc) 5) Tính văn hoá Đánh gía nhóm tiêu chủ yếu phụ thuộc vào kinh nghiệm mà trình độ thẩm mĩ, hiểu biết ngời làm công tác kiểm nghiệm Phơng pháp thực chủ yếu cảm quan, ra, với số chi tiết so sánh đợc với mẫu chuẩn phơng pháp thí nghiệm +Nhóm tiêu chuẩn bao gói, ghi nhÃn, vận chuyển bảo quản Mục đích nhóm tiêu này: 1) Nhằm giới thiệu sản phẩm cho ngời sử dụng 2) Nâng cao tinh thần trách nhiệm ngời sản xuất 3) Cho phép truy tìm nguồn gốc sản phẩm thông qua nhÃn mác NhÃn mác phải có tên, dấu hiệu,địa chỉ, ký hiệu, số hiệu tiêu chuẩn, cấp chất lợng quan chủ quản sản phẩm Chất lợng nhÃn phải in dễ đọc, không đợc mờ phải bền Chất lợng QUảN lý CHấT Lợng doanh nghiƯp nhµ nêc viƯt nam hiƯn Bao gãi: VËt liệu bao bì, số lợng sản phẩm bao gói, cách bao gói, yêu cầu phơng tiện vận chuyển Bảo quản: Nơi bảo quản ( điều kiện nhiệt độ, độ ẩm ), cách xếp bảo quản thời hạn bảo quản +Nhóm tiêu nguyên tắc thủ tục: Quy định nguyên tắc thủ tục, yêu cầu cần thiết nhằm đảm bảo cho trình hoạt động thống nhất, hợp lý có hiệu Nhóm gồm có: 1) Những định mức điều kiện kỹ thuật sử dụng sản phẩm 2) Qui định trình tự thực thao tác +Nhóm tiêu kinh tế: Gồm có 1) Chi phí sản xuất 2) Giá 3) Chi phí trình sử dụng sản phẩm Nhóm tiêu quan trọng liên quan đến định s¶n xt s¶n phÈm cđa doanh nghiƯp, hiƯu qu¶ kinh doanh doanh nghiệp định mua sản phẩm khách hàng 1.4 Chi phí chất lợng: Chi phí chất lợng khoản đầu t nhằm làm cho sản phẩm phù hợp với ngời tiêu dùng tổn thất chất lợng không phù hợp gây nên +những khoản đầu t làm cho chất lợng tốt cần đợc đẩy mạnh, hoạch định kiểm soát +những lÃng phí mà chất lợng mà ngời sản xuất phải gánh chịu cần đợc giảm xuống - Các mô hình chi phí Tổng chi phí + Mô hình truyền thống: theo mô hình chi phí đầu t tăng chi phí sai hỏng giảmvà cắt Chi phí sai hỏng điểm.đờngtổng chi phí dạng parapol điểm tối u điểm Chi phí ®Çu t Q0 - ®iĨm cã chi phÝ thÊp nhÊt ngời theo quan điểm sau đạt Q0 ngừng cải tiến điểm tối u Q0 Mô hình truyền thống Q0 điểm 100% phù hợp Nếu đạt Q0 mà tiếp tục cải tiến Chất lợng QUảN lý CHấT Lợng doanh nghiệp nhà nờc việt nam thf tổng chi phí tăng Quan điểm có phần sai lầm chất lợng thay đổi nêu không liên tục cải tiến,đầu t bị lạc hậu Mô hình không đánh giá hết loại chi phí đặc biệt chi phí vô hình nh là: uy tín, danh tiếng + Mô hình chi phí quản lý chất lợng toàn diện Mô hình không quan tâm đến đánh đổi chi phí đầu t chi phí sai hỏng mà ngời ta quan tâm đến loại chi phí đặc biệt chi phí vô hình theo mô hình đờng tồng chi phí dạng parapol mà đờng cong liền lien tuc xuống điểm tối u đạt 100% phù hợp Cũng theo quan điểm công nghệ, khoa học phát triển, nhu cầu ngời thay đổi nên điẻn tối u dịch chuyển bên trái ngời theo quan điển sau đạt tới điểm tối u tiếp tục cải tiến, chất lợng liên tục tăng thoả mÃn đợc nhu cầu khách hàng Tổng chi phí Chi phí sai hỏng Chi phí đầu t Mô hình quản lý chất lợng toàn diện 1.5 Một số khái niệm liên quan đến quản lý chất lợng: Nếu mục đích cuối chất lợng thoả mÃn nhu cầu khách hàng quản lí chất lợnglà tổng thể biện pháp kỹ thuật, kinh tÕ, hµnh chÝnh 1