(Luận văn) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hộ dân đối với hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt tại thành phố quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN ĐINH THỊ HỒNG ĐIỀU lu an n va NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA gh tn to CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG p ie CỦA HỘ DÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THU GOM d oa nl w RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN an lu Mã số: 8340101 ll u nf va Ngành: Quản trị kinh doanh oi m z at nh z Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Lê Văn Huy m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng hộ dân hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt thành phố Quy Nhơn” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu tài liệu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu Tất tham khảo kế thừa đƣợc trích dẫn tham chiếu đầy đủ lu an va Học viên n p ie gh tn to d oa nl w Đinh Thị Hồng Điều ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Đƣợc phân công quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Đại Học Quy Nhơn, em hoàn thành Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng hộ dân hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt thành phố Quy Nhơn” Để hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao, nỗ lực học hỏi thân cịn có hƣớng dẫn tận tình thầy cơ, bạn học, đồng nghiệp Em lu chân thành cảm ơn thầy PGS TS Lê Văn Huy, ngƣời hƣớng dẫn cho em an n va suốt thời gian thực tập Trong suốt trình thực luận văn, Thầy Xin cảm ơn tất Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Quy gh tn to định hƣớng, để em hoàn thành tốt luận văn p ie Nhơn, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ suốt thời gian qua w Tuy nhiên kiến thức nghiên cứu cịn hạn chế nên nội dung luận văn oa nl không tránh khỏi thiếu xót, mong nhận góp ý, bảo thêm d quý thầy cô để Luận văn đƣợc hoàn thiện thành tốt đẹp nhất! ll u nf va an lu Một lần xin gửi đến thầy cô, bạn học, đồng nghiệp lời cảm ơn chân oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu lu Đối tƣợng nghiên cứu an va Phạm vi nghiên cứu n Phƣơng pháp nghiên cứu to Tính đề tài p ie gh tn Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài w Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .8 oa nl 1.1 CÁC KHÁI NIỆM d 1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lu an 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng u nf va 1.1.3 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 11 ll 1.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 oi m 1.2.1 Các mơ hình đo lƣờng CLDV hài lòng khách hàng 12 z at nh 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu trƣớc 16 1.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu 18 z gm @ 1.2.4 Biện luận phù hợp giả thuyết nghiên cứu 19 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 l m co Chƣơng THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ, CUNG CẤP DỊCH VỤ THU an Lu GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN 24 n va ac th si 2.1.1 Tình hình phát sinh rác thải sinh hoạt 24 2.1.2 Tình hình quản lý cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt 24 2.1.3 Sơ lƣợc đơn vị cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt thành phố Quy Nhơn - Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định 26 2.1.4 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt Công ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định thời gian gần 31 2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt thành phố Quy Nhơn33 2.1.6 Tình hình cạnh tranh ngành cung cấp dịch vụ thu gom rác thải lu sinh hoạt thị trƣờng Quy Nhơn 35 an 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 va n 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 39 to 2.2.3 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng 43 ie gh tn 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 40 p Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 nl w 3.1 MO TẢ MẪU NGHIEN CỨU 49 oa 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT 51 d 3.3 TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA an lu va HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT 52 u nf 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 52 ll 3.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 m oi 3.3.3 Kết phân tích tƣơng quan – hồi quy chất lƣợng dịch vụ z at nh hài lòng hộ dân 60 z 3.4 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI @ gm CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI l THÀNH PHỐ QUY NHƠN 69 m co 3.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ DÂN ĐỐI an Lu VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ QUY NHƠN 71 n va ac th si 3.5.1 Kiểm định khác biệt theo Giới tính với hài lòng chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt 71 3.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi hài lòng hộ dân với chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt 72 3.5.3 Kiểm định khác biệt nơi hài lòng hộ dân với chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt 73 3.5.4 Kiểm định khác biệt quy mô hộ hài lòng hộ dân với chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt 74 lu 3.5.5 Kiểm định khác biệt thu nhập hộ hài lòng an hộ dân với chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt 75 va n 3.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ SO SÁNH VỚI KẾT gh tn to QUẢ NGHIÊN CỨU KHÁC 75 p ie Chƣơng KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH/GIẢI PHÁP 78 4.1 KẾT LUẬN 78 oa nl w 4.1.1 Hàm ý kết đo lƣờng 78 4.1.2 Hàm ý mơ hình nghiên cứu 79 d an lu 4.2 MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG u nf va DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN 80 4.2.1 Hàm ý giải pháp xuất phát từ nhân tố Sự cảm thông 80 ll oi m 4.2.2 Hàm ý giải pháp xuất phát từ nhân tố Độ tin cậy 82 z at nh 4.2.3 Hàm ý giải pháp xuất phát từ nhân tố Mức đáp ứng 83 4.2.4 Hàm ý giải pháp xuất phát từ nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 84 z 4.2.5 Một số hàm ý giải pháp bổ trợ khác để nâng cao chất lƣợng dịch vụ gm @ thu gom rác thải sinh hoạt 85 l m co 4.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 87 4.3.1 Những hạn chế đề tài 87 an Lu 4.3.2 Những hƣớng nghiên cứu cho đề tài 87 n va ac th si KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Phân tích phƣơng sai CLDV Chât lƣợng dịch vụ CT Sự cảm thông CTMTBĐ Công ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định DVMT Dịch vụ mơi trƣờng DU Mức đáp ứng DVVS Dịch vụ vệ sinh HH Phƣơng tiện hữu hình KMO Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin lu ANOVA an n va gh tn to Năng lực phục vụ p ie PV Quản lý dịch vụ cơng ích Rác thải sinh hoạt Thu gom rác thải sinh hoạt an lu TGRTSH d oa RTSH nl w QLDVCI Phần mềm thống kê cho nghiên cứu khoa học TC Độ tin cậy TGVCXL Thu gom, vận chuyển, xử lý UBND Ủy Ban Nhân Dân VIF Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai ll u nf va SPSS oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu đề xuất 18 Bảng 1.2 Tóm tắt dấu kỳ vọng mơ hình nghiên cứu …………………………22 Bảng 2.1 Khối lƣợng công việc thu gom, vận chuyển, xử lý rác 31 Bảng 2.2 Biến quan sát cho thang đo mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 Bảng 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu (n=205) 49 Bảng 3.2 Kết thống kê mô tả biến quan sát 51 lu Bảng 3.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho mơ hình nghiên cứu an n va CLDV, hài lòng hộ dân dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt 54 Bảng 3.5 Bảng biến quan sát xếp lại theo kết phân tích EFA 57 gh tn to Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố cho thang đo CLDV 56 p ie Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố Sự hài lòng hộ dân 59 w Bảng 3.7 Kết phân tích nhân tố thang Sự hài lịng hộ dân 59 oa nl Bảng 3.8 Ma trận tƣơng quan biến 61 d Bảng 3.9 Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 62 an lu Bảng 3.10 Kết kiểm định F – ANOVA biến phụ thuộc hài lòng u nf va hộ dân 63 ll Bảng 3.11 Kết phân tích hồi quy 64 oi m Bảng 3.12 Kết kiểm định giả thuyết 69 z at nh Bảng 3.13 Kết kiểm định theo nhóm giới tính 72 Bảng 3.14 Kết kiểm định ANOVA 73 z @ Bảng 3.15 Kết kiểm định theo nhóm giới tính 73 l gm Bảng 3.16 Kết kiểm định ANOVA 74 m co Bảng 3.17 Kết kiểm định ANOVA 75 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Thang đo SERVQUAL-Parasuraman cộng (1988, 1991) 14 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1: Đồ thị Scatterplot 66 Hình 3.2 Đồ thị Tần số Histogram 67 Hình 3.3 Đồ thị Tần số P-P plot 68 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 39 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT Chào Anh/Chị, thực nghiên cứu “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng hộ dân hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt thành phố Quy Nhơn”, xin anh/chị cho ý kiến cách chân tình để nghiên cứu thành cơng tốt đẹp Rất cảm ơn hợp tác từ phía anh/chị I.THƠNG TIN CHUNG Giới tính anh/chị? Nam Nữ Độ tuổi anh/chị là? lu an Dƣới 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi n va Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi tn to 3.Nghề nghiệp anh/chị? Kinh doanh Không kinh doanh gh p ie Thu nhập anh/chị? nl w Từ đến dƣới 10 triệu Từ 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu Mặt tiền đƣờng lớn Đƣờng nhỏ hẻm d oa Nơi hộ? Dƣới triệu an lu Quy mô hộ gia đình ngƣời ngƣời Trên ngƣời u nf va Dƣới ngƣời ll Địa chỉ: ………………………………………………………………… oi m II NỘI DUNG CHÍNH z at nh z Xin vui lòng trả lời câu sau cách đánh dấu vào ô tƣơng ứng với mức độ đồng ý anh/chị cho nhận định sau với thang đánh giá bậc gồm: = Hồn tồn khơng đồng ý; = Khơng đồng ý; = Phân vân; = Đồng ý; = Hoàn toàn đồng ý (Mỗi câu hỏi chọn ý trả lời)         n va  an Lu  m co Câu hỏi Anh (chị) muốn thải bỏ túi rác phía trƣớc nhà để cơng nhân Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định thu gom Cần có điểm tập trung rác để hộ dân sống hẻm, khu vực thƣa hộ dân (khu vực vùng ven) tập trung rác để công nhân l gm @ TT ac th si lu an n va                                                                        d oa 11 nl w 10 p ie gh tn to  an Lu  l thu gom Dịch vụ thu gom rác Công ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định bố trí điểm trung chuyển rác phù hợp Dịch vụ thu gom rác Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định thực vệ sinh điểm trung chuyển rác Dịch vụ thu gom rác Công ty Cổ phần Môi trƣờng thị Bình Định bố trí điểm tập trung phƣơng tiện thu gom rác phù hợp Dịch vụ thu gom rác Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định vệ sinh điểm tập trung phƣơng tiện thu gom rác Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định bố trí thu gom rác phù hợp Thời gian thải bỏ rác thải phát sinh nhà để cơng nhân vệ sinh thu gom vào buổi tối phù hợp Dịch vụ thu gom rác Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định thực thu gom rác hàng ngày tốt Đối với khu vực ngõ hẻm phƣơng nội thành, tần suất thu gom rác 01 ngày 01 lần hợp lý Đối với khu vực phƣờng vùng ven, tần suất thu gom rác 02 ngày 01 lần hợp lý Xe đẩy tay thu gom rác Công ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định hợp vệ sinh Rác thải đƣợc thải bỏ thùng rác công cộng để Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định thu gom, vận chuyển phƣơng án tốt Dịch vụ thu gom rác Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định thu gom rác điểm tập trung rác Dịch vụ thu gom rác Công ty Cổ phần Mơi trƣờng thị Bình Định bố trí phƣơng tiện thu gom tốt Dịch vụ thu gom rác Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định bố trí xe vận chuyển rác chuyên dụng Dịch vụ thu gom rác Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định có phƣơng tiện thu gom, vạn chuyển hợp vệ sinh, mỹ quan đô thị 13 ll u nf va an lu 12 z at nh z gm @ 15 oi m 14 16 m co 17   n va ac th si 19 20 21 22 lu an n va 23 tn to                                                                         p ie gh 24 Chất lƣợng thu gom rác Công ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định tốt Dịch vụ thu gom rác Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định có thời gian hỗ trợ khách hàng hàng ngày Dịch vụ thu gom rác Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định khơng cần ký hợp đồng với hộ gia đình Dịch vụ thu gom rác Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định có thời gian khắc phục cố liên quan đến dịch vụ nhanh chóng Dịch vụ thu gom rác Công ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định có nhân viên giải thủ tục thân thiện Dịch vụ thu gom rác Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định có nhân viên tiếp nhận thông tin phản ánh dịch vụ trả lời nhiệt tình Quyết định thơng báo giá dịch vụ thu gom rác Công ty Cổ phần Môi trƣờng Bình Định ln đƣợc cập nhật Giá dịch vụ thu gom rác mà anh (chị) chi trả phù hợp Anh (chị) không ngần ngại trả mức giá cao cho dịch vụ tốt Nhân viên thu tiền giá dịch vụ thu gom rác nhà Công ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định tốt Anh (chị) muốn nộp tiền giá dịch vụ thu gom rác qua dịch vụ SMART BANKING Khi nói đến dịch vụ thu gom rác thải, có phải Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định đơn vị mà anh (chị) nghĩ đến Anh (chị) hoàn toàn tin tƣởng vào dịch vụ thu gom rác mà Công ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định cung cấp Dịch vụ thu gom rác Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định giải khiếu nại cách nhanh chóng Anh (chị) cảm thấy định thải bỏ rác để Cơng ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định thu gom an Lu 18 d oa 26 nl w 25 ll 28 u nf va an lu 27 oi m z at nh 29 z   m co l 32 gm 31 @ 30  n va ac th si Anh (chị) cảm thấy hài lòng với dịch vụ thu 33 gom rác Công ty Cổ phần Mơi trƣờng Bình Định Hộ dân chi trả đầy đủ giá dịch vụ thu gom 34 rác thải mà không cần hỗ trợ từ Nhà nƣớc           CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH (CHỊ) ! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ TRÊN SPSS 1.THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT Giới tính Frequency Nữ Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 95 46.3 46.3 46.3 Nam 110 53.7 53.7 100.0 Total 205 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent lu an Valid Dƣới 25 tuổi 29 14.1 14.1 14.1 Từ 26 đến 35 tuổi 62 30.2 30.2 44.4 Từ 36 đến 45 tuổi 100 48.8 48.8 93.2 14 6.8 6.8 100.0 205 100.0 100.0 n va Trên 45 tuổi Total tn to gh Nghề nghiệp Percent Valid Percent Cumulative Percent p ie Frequency Kinh doanh Không kinh doanh 31.2 31.2 31.2 141 68.8 68.8 100.0 205 100.0 100.0 d oa Total nl w Valid 64 Từ 10 triệu đến 15 triệu 13.2 13.2 13.2 79 38.5 38.5 51.7 36.6 36.6 88.3 24 11.7 11.7 100.0 75 oi z at nh 205 100.0 Valid Percent Cumulative Percent l gm 94 45.9 45.9 45.9 Đƣờng nhỏ hẻm 111 54.1 54.1 100.0 Total 205 100.0 100.0 m co Valid Percent @ Frequency 100.0 z Nơi hộ dân Đƣờng lớn Cumulative Percent 27 Trên 15 triệu Total Valid Percent m Valid Percent ll Từ đến dƣới 10 triệu u nf Dƣới triệu Frequency va an lu Thu nhập an Lu n va ac th si Số lƣợng ngƣời hộ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ đến ngƣời 27 13.2 13.2 13.2 ngƣời 93 45.4 45.4 58.5 ngƣời 55 26.8 26.8 85.4 Trên ngƣời 30 14.6 14.6 100.0 205 100.0 100.0 Total 2.THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN CỦA NHÂN TỐ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation lu an n va 205 205 205 205 205 205 205 205 1 2 1 1 5 5 5 5 4.40 4.26 4.40 4.34 4.09 4.28 3.77 4.06 653 896 599 672 898 927 881 752 CT4 CT5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 PV1 PV2 205 205 205 205 205 205 205 205 205 5 5 5 5 4.02 4.11 3.69 3.75 3.61 3.70 3.72 3.33 3.27 813 709 733 742 788 752 713 697 701 5 5 5 5 3.23 3.23 3.23 3.62 3.63 3.63 3.72 3.60 3.44 722 737 743 799 891 821 772 819 997 5 5 5 4.02 4.17 4.13 4.17 4.14 4.08 731 604 670 604 590 692 205 205 205 205 205 205 Valid N (listwise) 205 p ie d oa nl w ll u nf va an oi m z at nh 2 1 m co HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 l 2 2 2 gm 205 205 205 205 205 205 205 205 205 @ PV3 PV4 PV5 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 z 1 1 1 2 gh lu tn to DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 CT1 CT2 CT3 an Lu n va ac th si 3.PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 DU2 DU3 4.40 4.26 4.40 653 896 599 205 205 205 DU4 DU5 4.34 4.09 672 898 205 205 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Item-Total Statistics lu an n va 17.09 17.22 17.09 4.859 4.900 5.120 625 348 592 670 778 686 DU4 DU5 17.15 17.40 4.724 4.496 654 468 658 728 gh tn to DU1 DU2 DU3 ie Reliability Statistics N of Items p Cronbach's Alpha 766 nl w 927 881 205 205 va 205 205 205 752 813 709 ll u nf 4.06 4.02 4.11 N an CT3 CT4 CT5 lu 4.28 3.77 Std Deviation d CT1 CT2 oa Item Statistics Mean oi m Item-Total Statistics z at nh Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.19 16.22 16.13 5.632 5.711 6.027 N of Items an Lu 921 671 703 700 m co Reliability Statistics Cronbach's Alpha 697 595 620 779 761 l CT3 CT4 CT5 397 436 gm 6.023 6.025 @ 15.97 16.47 z CT1 CT2 n va ac th si Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 HH2 HH3 HH4 3.69 3.75 3.61 3.70 733 742 788 752 205 205 205 205 HH5 3.72 713 205 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.917 6.770 6.955 6.979 6.823 804 837 717 758 866 901 894 919 910 889 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 14.78 14.72 14.86 14.78 14.76 lu Reliability Statistics an Cronbach's Alpha N of Items va 932 n to tn Item Statistics p Std Deviation 3.33 3.27 3.23 3.23 3.23 N 697 701 722 737 743 205 205 205 205 205 d oa nl w PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 ie gh Mean 6.602 6.749 871 815 908 918 6.658 6.653 6.555 814 792 814 918 922 918 oi m 13.06 13.06 13.06 if Item Deleted ll PV3 PV4 PV5 Cronbach's Alpha Total Correlation u nf 12.97 13.02 Corrected Item- Item Deleted va PV1 PV2 Scale Variance if an Item Deleted lu Scale Mean if Item-Total Statistics z at nh Reliability Statistics N of Items gm @ 908 z Cronbach's Alpha Mean n 205 205 205 205 205 205 va 799 891 821 772 819 997 an Lu 3.62 3.63 3.63 3.72 3.60 3.44 N m co TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Std Deviation l Item Statistics ac th si Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 TC2 TC3 18.03 18.02 18.01 13.117 12.784 12.711 725 687 780 895 901 887 TC4 TC5 TC6 17.93 18.04 18.20 12.819 12.611 12.144 821 803 694 882 884 903 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item Statistics Mean Std Deviation N lu an 4.01 737 205 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 4.14 4.13 4.15 4.13 4.05 627 667 617 613 719 205 205 205 205 205 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 20.59 6.920 486 869 20.46 20.47 20.45 20.47 20.55 6.466 7.084 6.475 6.525 6.582 781 513 795 781 610 813 860 811 813 844 Item-Total Statistics n va HL1 gh tn to HL1 p ie d oa nl w HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 an lu 4.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ va KMO and Bartlett's Test 853 3395.687 ll u nf Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df 325 oi m Bartlett's Test of Sphericity Sig .000 z at nh Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues 3.661 71.688 812 3.121 74.809 732 2.814 77.623 690 2.654 80.277 24.553 16.719 13.194 8.913 4.648 24.553 41.272 54.466 63.379 68.027 4.488 3.996 3.858 2.682 2.662 17.263 15.371 14.838 10.316 10.240 17.263 32.634 47.471 57.787 68.027 n 952 6.384 4.347 3.430 2.317 1.208 Cumulative % va % of Variance an Lu 24.553 41.272 54.466 63.379 68.027 Total m co 24.553 16.719 13.194 8.913 4.648 % of Cumulative % Variance l 6.384 4.347 3.430 2.317 1.208 Total gm Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings @ % of Cumulative Variance % z Total ac th si lu an n va 10 593 2.282 82.560 11 542 2.087 84.646 12 476 1.832 86.478 13 437 1.683 88.161 14 384 1.477 89.638 15 347 1.336 90.973 16 310 1.194 92.167 17 297 1.142 93.309 18 271 1.042 94.351 19 249 957 95.309 20 230 884 96.193 21 183 703 96.896 22 181 696 97.592 23 171 658 98.250 24 160 614 98.864 25 152 584 99.448 26 144 552 100.000 to gh tn Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa ie Component p 754 743 739 730 709 663 650 623 602 550 508 d oa nl w ll u nf va an lu oi m 768 739 732 722 720 z at nh z @ 719 682 664 656 625 m co 600 588 -.511 an Lu n va Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted l 529 gm TC4 TC1 TC5 TC3 TC2 TC6 CT4 CT5 CT3 DU5 DU3 CT2 PV1 PV4 PV2 PV3 PV5 HH5 HH3 HH1 HH2 HH4 DU4 DU1 CT1 DU2 ac th si Rotated Component Matrix a Component TC5 TC4 TC3 TC1 TC6 TC2 873 865 826 781 757 738 PV1 PV5 PV2 PV3 PV4 HH5 HH2 HH1 HH4 lu an n va 926 883 881 868 857 915 887 874 839 819 710 702 675 585 573 gh tn to HH3 CT1 CT3 CT5 CT2 CT4 DU1 DU3 p ie 730 649 502 nl w DU4 DU2 DU5 756 748 d oa Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations an lu va KMO and Bartlett's Test 788 863.065 ll u nf Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df 15 oi m Bartlett's Test of Sphericity Sig .000 z at nh Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 807 13.455 74.555 632 10.525 85.080 603 10.043 95.123 242 4.040 99.164 050 836 100.000 61.100 61.100 n va Extraction Method: Principal Component Analysis 3.666 an Lu 61.100 m co 61.100 Cumulative % l 3.666 % of Variance gm Total @ Total Extraction Sums of Squared Loadings z Component ac th si Component Matrixa Component HL4 HL2 HL5 HL6 HL3 HL1 898 891 873 740 629 601 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 5.KẾT QUẢ HỒI QUY Model Summaryb lu Model R R Square an 726a n va Adjusted R Square 527 Std Error of the Estimate 515 Durbin-Watson 35490 1.682 tn to a Predictors: (Constant), Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình, Mức đáp ứng, Sự cảm thơng b Dependent Variable: Sự hài lòng gh ANOVAa Sum of Squares Mean Square Regression 27.913 5.583 25.065 199 126 52.978 204 Residual Total F Sig 44.324 000b oa nl w df p ie Model d a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình, Mức đáp ứng, Sự cảm thông an lu va Unstandardized Coefficients ll Std Error (Constant) 562 oi Mức đáp ứng 263 055 Sự cảm thơng 265 Phƣơng tiện hữu hình Năng lực phục vụ Độ tin cậy Sig Collinearity Statistics Tolerance 288 VIF 1.950 053 275 4.792 000 723 1.383 055 306 4.844 000 594 1.683 099 039 127 058 040 216 041 z at nh 2.543 012 956 1.046 073 1.457 147 948 1.054 299 5.208 000 722 1.385 z m co l gm @ a Dependent Variable: Sự hài lòng t Beta m B Standardized Coefficients u nf Model Coefficientsa an Lu n va ac th si Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) Mức đáp ứng Phƣơng tiện hữu hình Sự cảm thơng Năng lực phục vụ Độ tin cậy 5.895 1.000 00 00 00 00 00 00 044 11.614 00 00 00 04 55 15 030 14.121 00 01 04 67 01 16 017 18.392 01 22 08 03 23 59 009 26.023 12 24 84 11 01 09 006 32.640 86 54 04 14 22 02 a Dependent Variable: Sự hài lòng 6.KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Group Statistics lu Giới tính N Mean an Nữ Sự hài lòng Std Error Mean 95 4.1281 39159 04018 110 4.0758 59373 05661 n va Nam Std Deviation to tn Independent Samples Test p ie gh Levene's Test for Equality of Variances Sig t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference oa nl w F t-test for Equality of Means Equal variances assumed Upper 011 732 203 465 05231 07146 -.08858 19321 190.433 452 05231 06942 -.08461 18924 va an 6.572 u nf lu lòng Lower d Sự hài 95% Confidence Interval of the Difference Equal variances not assumed 754 ll oi m N Mean Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum z Std Deviation z at nh Descriptives Sự hài lòng 4.2299 4.1774 4.0450 3.8810 43052 51734 50020 61125 07994 06570 05002 16336 4.0661 4.0460 3.9457 3.5280 Total 205 4.1000 50960 03559 4.0298 4.3936 4.3088 4.1443 4.2339 3.67 2.83 1.33 2.67 5.00 5.00 5.00 5.00 4.1702 1.33 5.00 an Lu 29 62 100 14 m co Dƣới 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Upper Bound l gm @ Lower Bound n va ac th si Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 df2 1.195 Sig 201 313 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.835 612 Within Groups 51.143 201 254 Total 52.978 204 F Sig 2.404 069 Group Statistics Nơi hộ dân N Mean Đƣờng lớn Sự hài lòng lu Đƣờng nhỏ hẻm Std Deviation Std Error Mean 94 4.1206 44561 04596 111 4.0826 55952 05311 an va Independent Samples Test n Levene's Test for Equality of Variances gh tn to F Sig t-test for Equality of Means t df Mean Difference Std Error Difference p ie Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper w nl 637 426 531 203 596 03798 07156 -.10310 17907 541 202.272 589 03798 07023 -.10050 17647 Equal variances d oa Sự hài lòng Equal variances assumed va an lu not assumed Descriptives u nf Sự hài lòng Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Mean ll N oi m 07135 05858 06745 07754 03559 Sig 201 5.00 5.00 5.00 4.83 5.00 055 an Lu df2 3.00 1.33 2.67 3.17 1.33 m co 2.573 df1 4.1282 4.3009 4.1777 4.2086 4.1702 l Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 3.8348 4.0682 3.9072 3.8914 4.0298 gm 37076 56491 50022 42469 50960 @ 3.9815 4.1846 4.0424 4.0500 4.1000 Maximum Upper Bound z 27 93 55 30 205 z at nh Từ đến ngƣời ngƣời ngƣời Trên ngƣời Total Lower Bound Minimum n va ac th si ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.302 434 Within Groups 51.676 201 257 Total 52.978 204 F Sig 1.688 171 Descriptives Sự hài lòng N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound lu Dƣới triệu Từ đến dƣới 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Trên 15 triệu an Total Minimum Maximu m Upper Bound 27 79 75 24 3.9815 4.2215 4.0178 4.0903 37076 47195 59057 42557 07135 05310 06819 08687 3.8348 4.1158 3.8819 3.9106 4.1282 4.3272 4.1537 4.2700 3.00 2.67 1.33 3.17 5.00 5.00 5.00 4.83 205 4.1000 50960 03559 4.0298 4.1702 1.33 5.00 va n Test of Homogeneity of Variances to Sự hài lòng tn Levene Statistic df1 gh 1.995 df2 Sig 201 116 p ie ANOVA nl w Sự hài lòng Sum of Squares Mean Square F 2.055 685 50.923 201 253 an 204 lu Total d Within Groups oa Between Groups df 52.978 Sig 2.704 047 ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si