(Luận văn) hoàn thiện hoạt động bảo lãnh tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn quận thanh khê, thành phố đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BẢO TRÂN lu HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH an n va TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG p ie gh tn to VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN nl w d oa Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng ll u nf va an lu Mã số: 60.34.20 m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an n va tn to p ie gh Nguyễn Thị Bảo Trân d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài lu Bố cục đề tài an va Tổng quan tài liệu nghiên cứu n CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH CỦA gh tn to NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI p ie 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH CỦA w NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI oa nl 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm đặc điểm bảo lãnh ngân hàng d an lu 1.1.3 Các bên tham gia bảo lãnh mối quan hệ bên bảo u nf va lãnh ngân hàng 1.1.4 Phân loại bảo lãnh ngân hàng 11 ll m oi 1.1.5 Chức năng, vai trò bảo lãnh ngân hàng 18 z at nh 1.1.6 Rủi ro bảo lãnh ngân hàng 20 1.2 HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 z @ 1.2.1 Công tác hoạch định cho hoạt động bảo lãnh 23 l gm 1.2.2 Tổ chức thực hoạt động bảo lãnh 23 m co 1.2.3 Công tác lãnh đạo 27 1.2.4 Hoạt động kiểm tra 28 an Lu n va ac th si 1.3 CÁC TIÊU CHÍ PHẢN ẢNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH NHTM 29 1.3.1 Các tiêu quy mô thu nhập 29 1.3.2 Thị phần số dư bảo lãnh so với NHTM khác địa bàn 31 1.3.3 Tính đa dạng sản phẩm dịch vụ bảo lãnh 31 1.3.4 Chất lượng dịch vụ bảo lãnh 31 1.3.5 Rủi ro hoạt động bảo lãnh 32 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH lu NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 33 an 1.4.1 Những nhân tố môi trường vĩ mô 33 va n 1.4.2 Những nhân tố thuộc khách hàng 34 to 1.4.4 Những nhân tố thuộc nội ngân hàng thương mại 36 p ie gh tn 1.4.3 Đối thủ cạnh tranh 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 oa nl w CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI AGRIBANK THANH KHÊ 39 d an lu 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK THANH KHÊ 39 u nf va 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh 39 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức 40 ll oi m 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 41 z at nh 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI AGRIBANK THANH KHÊ 46 z 2.2.1 Cơ sở pháp lý nước cho hoạt động bảo lãnh 46 @ l gm 2.2.2 Công tác hoạch định 47 m co 2.2.3 Công tác tổ chức triển khai hoạt động bảo lãnh Agribank Thanh Khê 48 an Lu 2.2.4 Cơng tác kiểm sốt 62 n va ac th si 2.2.5 Hoạt động quảng bá, thu hút chăm sóc khách hàng 63 2.2.6 Công tác lãnh đạo 63 2.2.7 Kết hoạt động bảo lãnh Agribank Thanh Khê giai đoạn 2012 – 2014 64 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI AGRIBANK THANH KHÊ 85 2.3.1 Kết đạt 85 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 86 lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 an CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH91 va n TẠI AGRIBANK THANH KHÊ 91 3.1.1 Thẩm quyền định cấp bảo lãnh Agribank phép 91 ie gh tn to 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 91 p 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh 92 nl w 3.1.3 Định hướng hoạt động bảo lãnh 93 d oa 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI an lu AGRIBANK THANH KHÊ 93 u nf va 3.2.1 Thực sách cấp bảo lãnh đa dạng, linh hoạt hấp dẫn 93 ll oi m 3.2.2 Nâng cao tính chuyên nghiệp thực cấp bảo lãnh 94 z at nh 3.2.3 Nâng cao hiệu tính thực tiễn cơng tác thẩm định 95 3.2.4 Tăng cường kiểm soát hạn chế rủi ro hoạt động bảo lãnh z @ 96 l gm 3.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động thu hút chăm sóc khách m co hàng 97 3.2.6 Bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 100 an Lu 3.2.7 Giải pháp công nghệ 103 n va ac th si 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 104 3.3.1 Kiến nghị Agribank Việt Nam 104 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 105 KẾT LUẬN CHƯƠNG 105 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Thanh Khê Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng lu an n va Trung tâm thông tin Ngân hàng Nhà nước DN Doanh nghiệp KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐBĐ Hợp đồng bảo đảm HĐKT Hợp đồng kinh tế HĐQT Hội đồng quản trị p ie gh tn to CIC Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần ll u nf Tài sản bảo đảm oi m TSBĐ Tổ chức tín dụng va TMCP Rủi ro tín dụng an TCTD lu RRTD Ngân hàng Nhà nước d NHNN oa nl w NH z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn từ năm 2012-2014 41 Bảng 2.2 Tình hình cho vay từ năm 2012-2014 42 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động phát hành thẻ từ năm 2012- 44 2014 lu Bảng 2.4 Tình hình mua bán ngoại tệ từ năm 2012-2014 45 Bảng 2.5 Kết kinh doanh từ năm 2012-2014 45 Bảng 2.6 Doanh số bảo lãnh từ năm 2012-2014 64 an n va Bảng 2.7 p ie gh tn to Bảng 2.8 Bảng 2.9 Số dư bảo lãnh bình quân theo loại bảo lãnh từ năm 65 2012-2014 Số dư bảo lãnh bình quân theo thời hạn từ năm 67 2012-2014 Số dư bảo lãnh bình quân theo hình thức bảo đảm từ 68 nl w năm 2012-2014 Số dư bảo lãnh bình quân theo đối tượng khách oa 70 d Bảng 2.10 an lu hàng từ năm 2012-2014 Số bảo lãnh phát hành từ năm 2012-2014 72 Bảng 2.12 Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh từ năm 2012-2014 73 ll u nf va Bảng 2.11 76 z at nh Khê oi Bảng 2.14 Phí dịch vụ bảo lãnh nước Agribank Thanh m Bảng 2.13 Phí dịch vụ bảo lãnh nước số NHTM 77 z địa bàn Đà Nẵng @ Thị phần số dư bảo lãnh so với NHTM khác 79 m co l địa bàn gm Bảng 2.15 Số dư bảo lãnh hạn từ năm 2012-2014 84 Bảng 3.1 Thẩm quyền định cấp bảo lãnh 91 an Lu Bảng 2.16 n va ac th si DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu Trang lu an n va Tình hình huy động vốn từ năm 2012-2014 42 2.2 Tình hình cho vay từ năm 2012-2014 43 2.3 Tình hình hoạt động phát hành thẻ từ năm 2012-2014 44 2.4 Kết kinh doanh từ năm 2012-2014 46 2.5 Doanh số bảo lãnh từ năm 2012-2014 65 2.6 Tỷ trọng loại bảo lãnh từ năm 2012-2014 66 2.7 Số bảo lãnh từ năm 2012-2014 73 2.8 Thu phí bảo lãnh từ năm 2012-2014 74 p ie gh tn to 2.1 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ sơ đồ Trang lu an n va 1.1 Mối quan hệ bên bảo lãnh ngân hàng 10 1.2 Bảo lãnh trực tiếp 12 1.3 Bảo lãnh gián tiếp 13 1.4 Đồng bảo lãnh 14 1.5 Bảo lãnh xác nhận 15 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Thanh Khê 40 2.2 Quy trình bảo lãnh 58 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 94 c Đa dạng đối tượng khách hàng - Qua việc đa dạng sản phẩm bảo lãnh giúp chi nhánh phát triển đối tượng khách hàng cá nhân học sinh, sinh viên du học, cá nhân có nhu cầu bảo lãnh khám chữa bệnh nước ngoài, giao dịch nhà đất,… - Phát triển khách hàng doanh nghiệp d Áp dụng sách giá động + Mức phí nên phân chia theo mức độ khoản tài sản đảm bảo mức độ ký quỹ lu + Mức phí tùy vào xếp hạng khách hàng, tùy vào mức độ khách hàng sử an dụng trọn gói dịch vụ chi nhánh va n 3.2.2 Nâng cao tính chuyên nghiệp thực cấp bảo lãnh to Bằng việc phân định phận quản lý khoản cấp tín dụng riêng, phận ie gh tn a Giảm khối lượng công việc cho cán tác nghiệp p thẩm định riêng, không kiêm nhiệm nl w b.Tạo thói quen cho khách hàng d oa Ngay từ lần đầu giao dịch thỏa thuận với khách hàng việc từ việc an lu thời gian nhận thư, thời gian nhận lại TSĐB, định kỳ kiểm tra, định giá lại khác lúc ll u nf va thực đủ với khách hàng, họ không phàn nàn ngân hàng lúc oi m c Thay đổi cách tư vấn, hướng dẫn z at nh Không tư vấn theo kiểu hỏi khách hàng câu câu anh chị bảo lãnh gì, bao nhiêu, thời hạn, anh chị có giấy phép không, anh chị địa z đâu Rồi sau yêu cầu phải có thêm giấy tờ Mà cần biết khách gm @ hàng có nhu cầu bảo lãnh tư vấn dựa theo nguyên tắc tín dụng m co l d Hoàn thiện phong cách giao dịch - Phổ biến, khuyến khích cán nhân viên ghiên cứu Cẩm nang an Lu văn hóa Agribank n va ac th si 95 - Cần thường xuyên mở lớp đào tạo để trang bị cho cán giao dịch quy tắc xã giao bản, kỹ xử lý tình với khách hang - Mở hội thảo chia sẻ kinh nghiệp, chia sẻ tình Khuyến khích nhóm/đội đưa cách xử lý hợp lý khác để qua đánh giá, rút kinh nghiệm Bên cạnh việc tạo ấn tượng tốt tác phong làm việc, thái độ nghiêm túc chuyên nghiệp, cần tạo khơng khí làm việc khẩn trương, nhanh chóng cho khách hàng Cụ thể, trang bị thêm nhiều máy vi tính mới, bồi dưỡng lu đào tạo kỹ tác nghiệp nhân viên, bố trí khoa học an 3.2.3 Nâng cao hiệu tính thực tiễn công tác thẩm định va n a Xây dựng tiêu chí định giá tài sản cụ thể phù hợp với thực tế thay đổi Hiện Agribank Thanh Khê định giá tài sản phụ thuộc chủ yếu vào chủ ie gh tn to liên tục p quan cán thẩm định, dẫn tới việc đoàn kiểm tra nl w khách hàng có kiến nghị đoạn đường đơn giá định d oa không Hoặc điều kiện, tình trạng tài an lu sản có chênh lệch cách định giá va Do đó, cán quản lý cần đưa tiêu chí phân định rõ hệ ll m khu vực u nf số định, hệ số cho vay tài sản cụ thể đường, đoạn đường, oi b Xây dựng yêu cầu tỷ lệ ký quỹ hợp lý, quán z at nh Tỷ lệ ký quỹ khách hàng tương tự việc đưa đơn giá định giá TSĐB, phụ thuộc ý kiến chủ quan người thẩm định z gm @ Do đó, cần có tiêu chí cho khách hàng tiêu chí xếp hạng, l mức độ sử dụng dịch vụ Agribank, bề dày hoạt động, trình độ quản lý… m co c Tạo môi trường thông tin đa dạng, đầy đủ cho cán an Lu Khi có thơng tin liên quan đến bảo lãnh đăng tải báo chí, truyền hình, cần tập hợp thông tin đến tất cán n va ac th si 96 Hoặc có vụ việc liên quan đến bảo lãnh xảy cần tổ chức họp để phân tích, tuyên truyền cho cán biết, rút kinh nghiệm, tránh sai sót vướng mắc tương tự Dành thời gian định ngày cho tất cán nghe tin tức thời d Thường xuyên tổ chức tập huấn văn nghiệp vụ liên quan đến hoạt động tín dụng, bao lãnh tồn thể CBTD, khơng chờ đơn vị cấp mà tự chi nhánh tổ chức lu Hàng quý, cần tổ chức tập huấn văn để cán an thảo luận, đưa đến cách nhìn thống quan điểm văn va n để việc thực công việc trôi chảy quán to gh tn e Có phối hợp chặt chẽ với quan, ban ngành quan ie Thuế, Sở Kế hoạch Đầu tư… ngân hàng bạn p Điều giúp cho việc nắm bắt thơng tin kịp thời, xác nhằm hỗ nl w trợ cho việc định đầu tư d oa 3.2.4 Tăng cường kiểm soát hạn chế rủi ro hoạt động bảo an lu lãnh u nf va a Hồn thiện quy trình cấp thư bảo lãnh + Phải tách bạch phận thẩm định, kiểm tra hạch toán quản lý ll oi m hồ sơ, phận văn thư z at nh + Việc giao thư nên giao thẳng cho bên nhận bảo lãnh khơng phải có biên giao nhận thư hai bên ký, đóng dấu xác nhận z + Đưa quy định cụ thể thời gian, cách thức thực từ đầu @ l gm tư vấn cho khách hàng Điều khơng hình thành thói quen cho m co khách hàng, mà giúp cho phần hành tác nghiệp người có thẩm quyền có thời gian khoa học để xếp, giải cơng việc, an Lu tránh sai sót n va ac th si 97 b Thường xuyên thực công tác kiểm tra nội kiểm tra khách hàng Nên tổ chức kiểm tra chéo hồ sơ cán quản lý Nêu rõ tồn tại, chuyển cho lãnh đạo tổng hợp tổ chức thảo luận, kiểm điểm để đúc rút kinh nghiệm để tránh sai phạm tiếp diễn Cán quản lý khoản bảo lãnh phải có định kỳ xuống sở thăm hỏi khách hàng, nắm bắt tình hình kinh doanh tâm tư nguyện vọng khách hàng lu 3.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động thu hút chăm sóc khách an hàng va n a Đẩy mạnh sách khuyếch trương to gh tn Agribank Thanh Khê cần có kế hoạch thực cách cụ thể theo ie hướng tăng cường khai thác quảng bá mạnh có đưa hình p ảnh ngân hàng đến gần với khách hàng oa nl w Cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng nắm bắt chủ trương, sách, dịch vụ ngân hàng Có thể tuyên truyền, d an lu quảng cáo qua kênh trực tiếp kênh gián tiếp Kênh trực tiếp thông qua u nf va mối quan hệ bạn bè, người thân Kênh gián tiếp báo chí, đài truyền hình, panơ, áp phích, tờ rơi, trang web, tài trợ thi … ll oi m Đối với kênh gián tiếp, ngân hàng nên trọng đến nội dung, hình thức z at nh giới thiệu sản phẩm, dịch vụ bảo lãnh Cụ thể, ngân hàng công khai hóa điều kiện, hồ sơ, thủ tục, lãi suất, mức phí đến khách hàng Khi đưa nội dung z @ quảng cáo dịch vụ bảo lãnh ngân hàng cần lưu ý: l gm - Phải giới thiệu lợi ích tính ưu việt loại bảo lãnh, loại bảo lãnh giúp khách hàng đối phó với loại rủi ro tương ứng m co - Trình bày ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu, dễ nhớ nhấn mạnh tiện an Lu ích sản phẩm, phù hợp với tâm lý khách hàng Tạo ấn tượng n va ac th si 98 người tiêu dùng Ngoài ra, ngân hàng nên đẩy mạnh việc quảng bá phương tiện truyền thông báo chí, truyền hình tài trợ để quảng cáo có chọn lọc số chương trình, kiện có ý nghĩa kinh tế trị sâu rộng mang lại hiệu xã hội Việc đẩy mạnh sách khuyếch trương giúp thơng tin ngân hàng đến với khách hàng, giúp khách hàng có thêm hiểu biết, tự tin để tham gia dịch vụ ngân hàng, giúp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở nên phổ biến, hoạt động ngân hàng mở rộng dễ dàng nhiều lu Bên cạnh đó, Agribank Thanh Khê cần nâng cao chất lượng đội ngũ an n va nhân viên marketing chun nghiệp hơn, có chun mơn kỹ tốt tn to Phòng dịch vu marketing Hội sở phải thường xuyên có phối b Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng cách thường xuyên p ie gh hợp phòng giao dịch để thực chiến lược marketing hiệu oa nl w có kế hoạch, theo dõi khách hàng có khách hàng tiềm d Chăm sóc khách hàng phần quan trọng hoạt động kinh lu va an doanh, đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành cơng u nf doanh nghiệp nào, đặc biệt ngành dịch vụ Việc chăm sóc khách hàng ll phải thực tồn diện khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung oi m cấp cho khách hàng z at nh Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thị trường, chăm sóc khách hàng z xem phương tiện hữu hiệu đảm bảo cho ngân hàng gm @ đạt hiệu kinh doanh l Chăm sóc khách hàng tốt hình thức quảng cáo miễn phí mang lại m co hiệu cao cho ngân hàng, làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm an Lu dịch vụ mình, giúp làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, giúp tạo khách hàng trung thành, vũ khí cạnh tranh ngân hàng thị trường, n va ac th si 99 giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên ngân hàng Tuỳ theo loại đối tượng khách hàng mà chi nhánh thực hoạt động chăm sóc phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững khách hàng, mở rộng chiếm lĩnh thị phần ● Chăm sóc khách hàng có Chi nhánh cần quan tâm chăm sóc khách hàng có nhằm tạo quan hệ tốt với khách hàng để kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững phát triển sản phẩm dịch vụtín dụng khách hàng Các hoạt lu động cụ thể bao gồm: an - Thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, va n thống kê theo dõi biến động số lượng đối tượng khách hàng, - Hàng năm định kỳ đột xuất tổ chức điều tra hài lòng khách p ie gh tn to doanh số, số dư loại sản phẩm dịch vụ hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ theo loại khách hàng Trên sở ý oa nl w kiến khách hàng, Chi nhánh tổ chức thực giải pháp trì nâng cao hài lịng khách hàng d an lu - Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ u nf va tốt ngân hàng khách hàng, đồng thời qua phổ biến thơng tin hoạt động ngân hàng, nghĩa vụ quyền lợi ngân hàng khách hàng ll oi m hoạt động Tổ chức tốt việc cập nhật trao đổi thông tin Hội sở z at nh tỉnh chi nhánh phụ thuộc, kịp thời nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ tốt hoạt động bảo lãnh z - Đối với khách hàng lớn, ngân hàng nên thực hình thức @ ● Chăm sóc khách hàng tiềm m co yêu cầu, ý kiến góp ý khách hàng l gm khuyến riêng; tặng quà kiện lớn; ưu tiên giải nhanh an Lu - Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân n va ac th si 100 hàng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM khác: vào đặc điểm sản phẩm dịch vụ, khảo sát thị trường, đánh giá kết kiểm tra, xác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm dịch vụ địa bàn Tuỳ theo kết phân định thị trường mục tiêu, chi nhánh xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu Ngồi ra, cần tìm hiểu sách NHTM khác nhằm có sách chăm sóc khách hàng khác biệt, lơi kéo khách hàng sử dụng lu dịch vụ chi nhánh an - Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh va n cần thường xuyên theo dõi biến động khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, gh tn to lý khách hàng chấm dứt sửdụng sản phẩm dịch vụ Thực hoạt p ie động chăm sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ nl w Tóm lại, Agribank Thanh Khê phải phân đoạn thị trường mục tiêu d oa mình, tránh việc chạy đua cạnh tranh khách hàng cách thiếu định an lu hướng Ngân hàng nên kết hợp nhiều phương pháp phân đoạn khách hàng u nf va theo vị trí địa lý, theo loại hình quy mơ (đối với doanh nghiệp) theo tiêu chí nhân học nghề nghiệp, thu nhập, v.v (đối với khách hàng cá ll oi m nhân) Phân đoạn khách hàng hợp lý xác giúp ngân hàng tập trung cho khách hàng z at nh nguồn lực, tiết kiệm chi phí marketing nâng cao chất lượng dịch vụ z @ 3.2.6 Bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực l gm Con người nhân tố có vai trị định hoạt động ngân m co hàng, có hoạt động bảo lãnh Đối với Agribank Thanh Khê, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, sách người cần có đổi tồn an Lu diện Cụ thể: n va ac th si 101 ● Về đãi ngộ Cần có quan tâm nhiều đến yếu tố như: kinh nghiệm, trình độ học vấn để khuyến khích người lao động khơng ngừng nâng cao trình độ Kinh nghiệm làm việc nhân viên tích lũy theo thời gian hữu ích cơng việc góp phần nâng cao kỹ làm việc nhân viên Trong việc thực sách lương cần đánh giá lực nhân viên theo tiêu chí sau: - Hiệu công việc cách giao tiêu thực tháng, lu quý, năm an - Ghi nhận thái độ phục vụ khách hàng thông qua phản hồi từ khách hàng va n - Ghi nhận thái độ làm việc từ đánh giá nhiều chiều đồng nghiệp to Khi xây dựng tiêu trên, hiệu cơng việc phải có trọng số cao ie gh tn - Đánh giá lãnh đạo… p tiếp thái độ phục vụ khách hàng đến thành tố khác nl w Đối với chế độ thưởng phạt: bổ sung chế thưởng “nóng” để tạo khích d oa lệ động viên kịp thời, gia tăng giá trị vật chất giá trị phần thưởng bên an lu cạnh giá trị tinh thần tăng nghĩa vụ thực vi phạm Phải u nf va khen thưởng kịp thời cho cá nhân có thành tích làm việc tốt để tạo động lực cho họ cơng việc Đây cách để động viên cán viên ll oi m chức tận tâm với ngân hàng, say mê công việc, hài lịng với cơng việc Kết thưởng z @ ● Về đào tạo z at nh công việc tốt thơng qua phần thưởng cảm giác gm Cần đẩy mạnh đào tạo theo chuyên đề Chi nhánh thường xuyên cử m co l cán tham gia chương trình tập huấn Agribank Trung tâm đào tạo Agribank khu vực miền Trung tổ chức Tuy nhiên, chương trình chưa an Lu thể đáp ứng yêu cầu bồi dưỡng cán ngân hàng thời gian tập huấn ngắn n va ac th si 102 nội dung đào tạo mang tính phổ cập, chưa thật chun sâu Do đó, thời gian tới Agribank Thanh Khê cần tự tổ chức nhiều khóa bồi dưỡng chuyên đề chuyên sâu nghiệp vụ bảo lãnh phương pháp thẩm định dựán, phân tích hoạt động doanh nghiệp Trong chương trình đào tạo, nên có kết hợp chuyên đề chung với chuyên đề cụ thể chuyên sâu nghiệp vụbảo lãnh để bảo đảm tính sát thực với định hướng ngân hàng Ngồi đào tạo chun mơn, cần có nâng cao trình độ cho cán lu ngân hàng tin học, ngoại ngữ luật pháp Đồng thời bồi dưỡng nâng an cao ý thức, thái độ, tinh thần trách nhiệm phục vụ khách hàng Mọi nhân va n viên cán lãnh đạo phải ln có ý thức lợi ích khách tn to hàng lợi ích ngân hàng Thái độ niềm nở, phục vụ tận tình, ie gh chu đáo, xác yếu tố làm hài lòng khách, tạo ấn tượng tốt p ngân hàng nl w Xây dựng triển khai khóa đào tạo lại Hiện nay, Agribank Thanh oa Khê trọng đào tạo nâng cao đào tạo cao học mà chưa quan tâm d mức đến đào tạo lại Đối với nhân viên tuyển dụng, cần có chương an lu va trình đào tạo lại cách tổng quát sản phẩm dịch vụ chi nhánh, đồng u nf thời tổ chức đào tạo cách nghiêm túc, có kiểm tra, đánh giá cụ thể xem ll yêu cầu cần thiết để trở thành nhân viên thức m oi Điều giúp cho đội ngũ nhân viên nắm tổng quát sản phẩm z at nh dịch vụ ngân hàng để quảng bá cách đầy đủ đến khách hàng z phục vụ khách hàng tốt @ gm Tổ chức buổi tập huấn với chi nhánh trực thuộc đề l nghị thơng qua Văn phịng đại diện khu vực miền Trung để phối kết hợp với m co chi nhánh tỉnh khác, theo hướng trao đổi, học tập nghiệp vụ tổng kết an Lu kinh nghiệm, đặc biệt kinh nghiệm hoạt động bảo lãnh dựa tình nghiệp vụ, tài liệu cụ thể Việc tổ chức tập huấn hình thức trao đổi n va ac th si 103 theo nhóm, nhóm trình bày cách thức giải quyết, đưa kinh nghiệp thực tế xử lý tình Đây hoạt động nhằm nâng cao kỹ nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt cán góp phần hạn chế rủi ro tác nghiệp, quản lý cách thực tế Cùng với việc tổ chức hoạt động đào tạo cán bộ, ngân hàng cần khuyến khích cán khơng ngừng tự học, tự bồi dưỡng để trau dồi kiến thức, lực tác nghiệp ● Về bố trí nhân lu Bên cạnh việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, ban lãnh đạo ngân hàng cần an cân nhắc bố trí nhân để phát huy mạnh hạn chế va n nhược điểm cán để họ cống hiến nhiều Bố trí tn to cơng tác cách khoa học, vị trí chun mơn đào tạo phát ie gh huy tối đa lực đội ngũ cán nhân viên Chi nhánh nên kết hợp kinh p nghiệm cán lâu năm với sức sáng tạo nhân viên trẻ nl w 3.2.7 Giải pháp công nghệ d oa - Cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công nghệ thông tin, đảm bảo an lu khả xử lý tình huống, cố xảy với máy móc, chương trình giao va dịch, đảm bảo giao dịch thơng suốt ổn định cao, hỗ trợ kịp thời xác u nf đạo, quản lý - điều hành, quản trị rủi ro từ Hội sở đến chi nhánh ll phụ thuộc áp dụng kỹ thuật công nghệ đại vào hoạt động kinh doanh m oi - Bảo đảm an tồn thơng tin: Hệ thống cơng nghệ thông tin đại z at nh tảng để gắn kết chi nhánh toàn tỉnh việc triển khai, phát z triển sản phẩm dịch vụ đại mang tính hệ thống có hoạt động @ gm bảo lãnh Cùng với đại hố cần trọng tới an tồn thơng l tin mạng Việc an tồn ổn định có ý nghĩa định cho việc quảng bá, an Lu với NHTM địa bàn m co thu hút trì khách hàng Trên sở tăng cường khả cạnh tranh n va ac th si 104 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Agribank Việt Nam + Nâng cao tính tự chủ nhiều cho chi nhánh trực thuộc quyền định cấp bảo lãnh hạn mức số tiền để chi nhánh không bị hạn chế nỗ lực tìm kiếm khách hàng + Thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, phổ biến, hướng dẫn văn quy định, đồng thời tạo điều kiện cho chi nhánh trực thuộc có điều kiện trao đổi, lu học hỏi kinh nghiệm lẫn an + Ngoài ra, Agribank cần sớm thành lập phận chuyên trách hỗ trợ va n Luật pháp hoạt động bảo lãnh Kinh nghiệm ngân hàng nước tn to chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam cho thấy phận ie gh cần thiết hữu ích Đây việc Agribank cần làm xu p hội nhập toàn cầu, giao dịch bảo lãnh nước ngày nl w nhiều để phịng có tranh chấp xảy quay lại xem hồ sơ gốc, tìm hiểu d oa luật xin tưvấn văn phịng luật sư q trễ Việc đời phận an lu chuyên trách hỗ trợ, tư vấn pháp luật giúp nhân viên tác nghiệp bớt áp va lực công việc tập trung vào nghiệp vụ nhiều hơn, góp phần chăm sóc u nf khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp quan trọng ngân hàng ll hạn chế rủi ro pháp lý tránh bất lợi có tranh chấp xảy m oi + Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động công nghệ thông tin, tạo tiền đề cho z at nh phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh kênh phân phối sản phẩm z Hồn thiện cơng nghệ, đặc biệt công nghệ tin học sử dụng hoạt động @ gm bảo lãnh Nâng cấp việc truy xuất thơng tin từ phần mềm có cách tự m co l động, hạn chế việc thủ công, giảm thời gian chi phí việc xử lý chứng từ, giảm thời gian việc cập nhật sở liệu, thơng tin báo cáo Ngồi an Lu với định hướng phát triển kèm công nghệ đại, Agribank cần có chiến lược tìm kiếm hợp tác với nhà cung cấp cơng nghệ có uy tín để đặt hàng n va ac th si 105 xây dựng chương trình đại hơn, nhằm đại hóa cơng nghệ ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh hoạt động kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước + Cần ổn định mơi trường trị xã hội môi trường kinh tế vĩ mô, xây dựng chế thị trường đồng bộ, hoàn chỉnh hệ thống tiền tệ, tín dụng giá + Chính phủ NHNN cần hồn thiện hệ thống pháp luật, tạo lập hành lang pháp lý rõ ràng, chặt chẽ thuận lợi cho hoạt động bảo lãnh ngân hàng + Chính phủ cần có sách hỗ trợ cho doanh nghiệp gặp khó khăn giai đoạn lu an + NHNN cần đẩy mạnh hiệu hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng n va (CIC) để hỗ trợ thơng tin cho NHTM q trình thẩm định gh tn to + Tăng cường hiệu công tác tra, giám sát ngân hàng p ie KẾT LUẬN CHƯƠNG nl w Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động bảo lãnh Agribank Thanh d oa Khê chương đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động bảo lãnh an lu chi nhánh Nội dung Chương gồm: u nf va Cơ sở đề xuất giải pháp Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bảo lãnh Thanh Khê ll oi m Một số kiến nghị Chính phủ, NHNN, Ngân hàng Nơng nghiêp xuất z at nh Phát triển nông thôn Việt Nam để thực thi có hiệu giải pháp đề z m co l gm @ an Lu n va ac th si 106 KẾT LUẬN Bảo lãnh ngân hàng vừa dịch vụ có thu phí vừa nghiệp vụ tín dụng ngân hàng Đây hoạt động có đặc thù định bên cạnh đóng góp thu nhập từ phí, đa dạng hóa sản phẩm góp phần đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng khách hàng, địi hỏi NHTM phải có quan tâm tồn diện phát triển hoạt động Với mong muốn góp phần vào phát triển hoạt động bảo lãnh lu Agribank Thanh Khê, đề tài giải vấn đề sau: an Hệ thống hóa lý luận nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng NHTM va n Phản ảnh thực trạng hoạt động bảo lãnh Agribank Thanh Khê từ gh tn to năm 2012 đến năm 2014, qua kết đạt được, hạn ie chế nguyên nhân hạn chế p Luận văn đưa số giải pháp kiến nghị, đề xuất nhằm hoàn nl w thiện hoạt động bảo lãnh Agribank Thanh Khê cho năm d oa Với kết đạt luận văn, hy vọng góp phần vào việc an lu phát triển hoạt động bảo lãnh Agribank Thanh Khê thời gian tới u nf va Và để giúp tơi hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn Thầy giáo hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy, ll oi m với giúp đỡ Ban giám đốc chi nhánh anh chị Trưởng, phó nghiên cứu z at nh phịng chun mơn nghiệp vụ Agribank Thanh Khê, nơi công tác z m co l gm @ an Lu n va ac th si 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Agribank (2012), Sổ tay tín dụng [2] Võ Thị Thúy Anh (Chủ biên) - Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Tài Chính [3] Bộ sách Quản trị Marketing (2003), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ TP Hồ Chí Minh, 2003 [4] Phan Thị Thu Cúc (2008), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, lu NXB Thống kê an n va [5] Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê Quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất thống kê gh tn to [6] Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại: p ie [7] Trần Huy Hoàng (2007), Quản Trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao w động xã hội oa nl [8] Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB d Thống kê Ngô Thị Liên Hương (2010), “Bàn đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng an lu [9] ll tháng u nf va NHTM Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng số 13, trang 34 - 36, oi m [10] Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Lao z at nh động xã hội [11] Lê Nguyên (1997), Bảo lãnh ngân hàng tín dụng dự phịng, NXB z gm @ Thống kê [12] Peter S Rose (1993), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thành phố m co l Hồ Chí Minh [13] Nguyễn An Sơn (2013), Hoạt động bảo lãnh ngân hàng Nông nghiệp an Lu PTNT Chi nhánh tỉnh Bình Định n va ac th si 108 [14] Nguyễn Thị Bích Trâm (2013), Giải pháp phát triển bảo lãnh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng [15] Lê Văn Tư (2003), Nghiệp vụ Ngân hàng Quốc tế, NXB Thống kê [16] Nguyễn Tơ Vĩ (2014), Hồn thiện hoạt động cho vay hạn mức tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phú Tài [17] Trương Thị Như Ý (2012), Phát triển hoạt động bảo lãnh ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam lu Website: an [18] Bài báo: Chế định bảo lãnh theo pháp luật số nước học va n kinh nghiệm cho Việt Nam đăng ngày 08/05/2015 Tạp chí dân to gh tn chủ pháp luật (http://moj.gov.vn) p ie [19] Bài báo: Vai trò bảo lãnh ngân hàng kinh doanh đăng ngày 20/1/2008 trang thông tin pháp luật dân oa nl w (http://thongtinphapluatdansu.edu.vn) [20] http://tapchitaichinh.vn/ d ll u nf va an lu [21] http://voer.edu.vn/ oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si