(Luận văn) chính sách marketing đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM MINH HIẾU lu an n va CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG p ie gh tn to CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK d oa nl w THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM MINH HIẾU HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI lu DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG an n va THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á to p ie gh tn - CHI NHÁNH ĐĂK LĂK oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d Mã số: 60.34.01.02 u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS TS Nguyễn Trƣờng Sơn m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết qủa nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Ngƣời thực lu PHẠM MINH HIẾU an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu ngiên cứu lu an CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG n va 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1.2 Mục tiêu nội dung hoạt động marketing 1.1.3 Khái niệm vai trò marketing ngân hàng p ie gh tn to 1.1.1 Một số khái niệm Marketing w 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ảnh hƣởng đến hoạt oa nl động marketing 10 d 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING NGÂN lu an HÀNG 14 u nf va 1.2.1 Nghiên cứu môi trƣờng marketing 14 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing 20 ll oi m 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 21 z at nh 1.2.4 Định vị thị trƣờng 22 1.2.5 Thiết kế sách marketing 23 z 1.2.6 Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing 24 @ l gm 1.3 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 24 m co 1.3.1 Chính sách sản phẩm (Product) 26 an Lu 1.3.2 Chính sách giá (Price) 29 n va ac th si 1.3.3 Chính sách phân phối (Place) 31 1.3.4 Chính sách quảng bá xúc tiến truyền thơng (Promotion) 32 1.3.5 Chính sách ngƣời (Person) 34 1.3.6 Chính sách quy trình dịch vụ (Process) 35 1.3.7 Chính sách sở vật chất (Hiện diện vật chất - Physical Evidence) 35 1.4 DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN VÀ ẢNH HƢỞNG CỦA NÓ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING 36 1.4.1 Dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng 36 1.4.2 Đặc điểm cho vay cá nhân tác động hoạt lu an động marketing 37 n va KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 tn to CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING VỀ CHO ie gh VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNGTHƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG p NAM Á CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 40 w 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN oa nl ĐÔNG NAM Á 40 d 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHTMCP Đông Nam Á 40 lu va an 2.1.2 Chức nhiệm vụ hệ thống Ngân hàng TMCP Đông u nf Nam Á 43 ll 2.1.3 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng địa m oi bàn tỉnh Đăk Lăk 47 z at nh 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Đăk Lăk 49 z gm @ 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA SEABANK ĐĂK LĂK 55 l m co 2.2.1 Tiến trình marketing SeABank Đak Lăk 55 2.2.2 Các sách marketing dịch vụ cho vay cá nhân tai an Lu Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Đăk Lăk 68 n va ac th si 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING 80 2.3.1 Những kết đạt đƣợc SeABank Đăk Lăk 80 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 CHƢƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI SEABANK ĐĂK LĂK 87 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG VÀ MỤC TIÊU MARKETING CỦA SEABANK ĐĂK LĂK 87 3.1.1 Định hƣớng phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020 87 lu an 3.1.2 Mục tiêu sách Marketing SeABank Đăk Lăk 88 n va 3.1.3 Xác định thị trƣờng mục tiêu định vị thị trƣờng 89 tn to 3.2 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI SEABANK ĐĂK 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm 90 p ie gh LĂK 90 w 3.2.2 Hồn thiện sách giá 92 oa nl 3.2.3 Hồn thiện sách phân phối 93 d 3.2.4 Hoàn thiện sách quảng bá xúc tiến truyền thơng 94 lu va an 3.2.5 Hồn thiện sách ngƣời 97 u nf 3.2.6 Hồn thiện sách quy trình 99 ll 3.2.7 Hoàn thiện sách sở vật chất 100 m oi KẾT LUẬN CHƢƠNG 102 z at nh KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 1.KẾT LUẬN 103 z TÀI LIỆU THAM KHẢO m co l QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) gm @ 2.KIẾN NGHỊ 104 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Phân loại tiêu chí phân đoạn thị trƣờng 21 1.2 Nội dung chứng vật chất phục vụ chủ yếu 36 2.1 Tình hình kinh doanh SeABank Đăk Lăk 2011 – 2014 50 Tình hình cho vay chi nhánh qua năm từ 2012- lu 2.2 52 an 2014 va Tình hình cho vay NHTM địa bàn tỉnh Đăk n 2.3 53 2.4 Thị phần SeABank Đăk Lăk lĩnh vực khác 54 2.5 ie Biểu lãi suất cho vay SeABank Đăk Lăk 70 2.6 Ngân sách Marketing SeABank Đăk Lăk năm 2015 73 gh tn to Lăk p w Phân loại khách hàng cá nhân năm 2014 SeABank oa nl 3.1 89 d Đăk Lăk lu Danh mục sản phẩm cần cung cấp cho nhóm khách an 92 ll u nf hàng va 3.2 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang Cấu trúc cấp độ sản phẩm Ngân hàng 26 Hình 1.2 Vịng đời sản phẩm chiến lƣợc Marketing 28 Sơ đồ 1.1 Quy trình phát triển sản phẩm 29 Sơ đồ 2.1 Tổ chức quản lý SeABank Đăk Lăk 45 Hình 2.1 Thị phần cho vay SeABank Đăk Lăk 54 lu Hình 1.1 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong chế thị trƣờng, để tồn phát triển, ngân hàng phải giải tốt mâu thuẫn trình kinh doanh: khách hàng ngân hàng, dịch vụ cung ứng ngân hàng cho khách hàng, mạnh ngân hàng,…Từ vấn đề cần giải đó, ngân hàng cần tìm giải pháp tối ƣu hợp lý Hoạt động marketing giúp ngân hàng giải mâu thuẫn đó, có ý nghĩa quan trọng chiến lƣợc phát lu an triển ngân hàng n va Đối với ngân hàng hoạt động cho vay quan trọng hết tn to mang lại thu nhập ổn định cao cho ngân hàng Ngân hàng cho vay ie gh doanh nghiệp nhà nƣớc, công ty cổ phần, công ty tƣ nhân cá p nhân…Khách hàng truyền thống ngân hàng Việt Nam doanh nl w nghiệp Tuy nhiên với điều kiện kinh tế phát triển cá nhân ngày tham gia oa nhiều vào hoạt động sản xuất kinh doanh Trong cá nhân khơng thể d huy động vốn thông qua phát hành cổ phiếu nhƣ doanh nghiệp, vốn tự có nhỏ, lu va an vay mƣợn ngồi thƣờng chịu mức lãi suất cao u nf Hiện ngân hàng cạnh tranh liệt để dành thị ll phần, cho vay KHCN tất yếu xu hƣớng phát triển chung m oi hệ thống ngân hàng Khách hàng cá nhân mảng khách hàng tiềm z at nh năng, đƣợc nhiều ngân hàng trọng khai thác Tuy nhiên để đạt đƣợc hiệu z cao cho khoản vay cá nhân ngân hàng làm gm @ tốt m co l Qua trình nghiên cứu thực tế TMCP Đông Nam Á chi nhánh Đắk Lăk, tác giả nhận thấy việc ứng dụng marketing đƣợc thực an Lu nhƣng chƣa đầy đủ có hệ thống hiệu đem lại cho ngân hàng n va ac th si chƣa cao Xuất phát từ thực tế, tác giải chọn đề tài “Chính sách Marketing dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á chi nhánh Đăk Lăk” Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu hệ thống hoá sở lý luận Marketing ngân hàng sách marketing hoạt động kinh doanh NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng triển khai sách marketing SeABank – Đăk Lăk lu - Đề xuất số định hƣớng, giải pháp chủ yếu để hồn thiện sách an marketing nhằm trì phát triển thị trƣờng cho Ngân hàng va n thời gian tới to - Đối tƣợng nghiên cứu: Các sách marketing cho vay cá nhân ie gh tn Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu p SeABank – Đăk Lăk Trong trình tiếp cận, đề tài nghiên cứu yếu tố nl w sản phẩm, giá cả, phân phối khuyếch trƣơng thƣơng hiệu Đối tƣợng khảo an lu Đăk Lăk d oa sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ SeABank chi nhánh u nf va - Phạm vi nghiên cứu: địa bàn tỉnh Đăk Lăk Phƣơng pháp nghiên cứu ll oi m Đề tài sử dụng phƣơng pháp luận vật biện chứng kết hợp phƣơng z at nh điều tra - phân tích hệ thống - tổng hợp thống kê, kết hợp nghiên cứu lý thuyết phƣơng pháp suy luận với phân tích thực trạng sách marketing để l gm @ Ý nghĩa thực tiễn đề tài z đánh giá đề xuất giải pháp m co Đề tài có ý nghĩa hỗ trợ cho SeABank Đăk Lăk việc nhìn nhận, đánh giá sách marketing thực giải pháp hồn thiện an Lu n va ac th si 95 + Cán Ngân hàng có quan hệ trực tiếp với khách hàng đƣợc ƣu tiên đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ bản, chuyên sâu lĩnh vực Marketing ngân hàng kỹ thuật bán dịch vụ ngân hàng + Thực thăm hỏi khách hàng cách thƣờng xuyên định kỳ Hoạt động không mục đích làm cho khách hàng biết đến ngân hàng nghiệp vụ ngân hàng mà giúp cho ngân hàng nắm sát đƣợc tình hình hoạt động doanh nghiệp hơn, làm tăng cƣờng mối quan hệ ngân hàng khách hàng, tạo điều kiện cho giao dịch sau lu  Đẩy mạnh hoạt động khuếch trƣơng cụ thể là: an + Phát huy nghệ thuật quảng cáo: va n - Nghệ thuật quảng cáo không việc nêu lên cách xác, tế gh tn to nhị ngắn gọn đặc trƣng bật sản phẩm dịch vụ, nhƣ ie không đơn công bố sách ngân hàng mà cịn p thể phƣơng tiện quảng cáo, cách thức quảng cáo thời điểm quảng nl w cáo d oa - Chẳng hạn, sản phẩm ngân hàng hƣớng chủ yếu vào việc an lu phục vụ doanh nghiệp quảng cáo đài hay vơ tuyến chƣa hiệu u nf va báo nhỏ tờ Thời Báo Kinh Tế Nhƣng kết ngƣợc lại đối tƣợng khách hàng dân cƣ, họ đọc tạp chí kinh tế ll oi m - Cách thức quảng cáo quan trọng, ảnh hƣởng mạnh mẽ đến z at nh khách hàng Nếu nhƣ thời kỳ khủng hoảng tiền tệ mà lại nhấn mạnh tới yếu tố lãi suất để thu hút khách hàng thật sai lầm, lúc thay lợi z nhuận, nói tới an toàn, tới bảo hiểm tiền gửi @ m co đƣợc bảo vệ l gm nghĩ để nêu lên vấn đề sử dụng sản phẩm ngân hàng, khách hàng an Lu n va ac th si 96 - Có nhiều cách để xây dựng hình ảnh nhƣ quảng cáo qua sách báo, tạp chí, tập san chuyên ngành, đài truyền thanh- truyền hình nhƣng điều quan trọng phải biết khai thác lợi phƣơng tiện  Cung cấp dịch vụ sau cho vay: Những dịch vụ sau giao dịch khơng nên coi nhƣ hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng mà nên phƣơng quan tâm ngân hàng tới khách hàng Nó nên đƣợc làm thời gian dài suốt trình hoạt động lu ngân hàng Nghệ thuật tặng quà nhiều không đƣợc thể giá an va trị quà mà ý nghĩa quà ngƣời đƣợc tặng Món q n khơng phải thể hình ảnh ngân hàng mà phải thực Khuyến sau giao dịch ngân hàng đƣợc làm khâu p ie gh tn to đƣợc dụng ý mục đích ngân hàng trình giao dịch ln khách hàng thấy lúc họ đƣợc nl w quan tâm, chăm sóc, ngân hàng hiểu nỗi khổ tâm khó khăn họ cho d oa khách hàng thấy đƣợc mục đích rõ ràng việc làm ngân hàng an lu khách hàng, phục vụ cho quyền lợi họ khơng phải mục đích u nf va khuyến khích họ tiêu dùng thêm sản phẩm ngân hàng Ví dụ mức lãi suất ƣu đãi, thời gian thu nợ hợp lý cách thức khuyến ll oi m mại tốt z at nh  Chiêu thị qua đội ngũ nhân viên : Hãy biết cách biến nhân viên thành mạnh thực ngân z gm @ hàng, đừng xem nhẹ họ Hầu hết khách hàng cảm nhận sách ngân hàng, tác phong hoạt động ngân hàng qua nhân viên l m co phục vụ Lãnh đạo ngân hàng cần phải biết khơi dậy lòng tự hào nhân viên ngân hàng mình, biến họ thành tuyên truyền viên tích cực cho an Lu Một nhân viên cẩn thận, nhanh nhẹn biết mỉm cƣời nâng cao giá trị n va ac th si 97 ngân hàng mắt khách hàng thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều Sự thoải mái tin tƣởng cần thiết giao dịch ngân hàng, mà điều thƣờng xuyên đƣợc khách hàng gây dựng qua tác phong thái độ nhân viên Ngoài ra, SeABank Đăk Lăk cần phải có chƣơng trình tài trợ cho kiện đến với cộng đồng nhƣ “chƣơng trình từ thiện tƣơng thân tƣơng ái” chọn số giải thể thao thành phố vùng trọng điểm để đặt vấn đề tài trợ thức nhằm góp phần xây dựng hình ảnh lu ngân hàng dân chúng Trong tƣơng lai, ngân hàng cần nghiên an cứu để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng qua hình thức gửi thƣ trực va n tiếp, marketing điện tử (mail), chi phí tƣơng đối cao nhƣng đƣợc gh tn to khách hàng hoan nghênh Bên cạnh đó, cần nên chuẩn hóa hình ảnh bên ie ngồi văn phịng, điểm giao dịch SeABank Đăk Lăk Xây dựng p nét văn hóa giao dịch SeABank, thể qua phong cách, thái độ văn minh, nl w lịch đội ngũ nhân viên, cách trang phục riêng mang nét đặc trƣng d oa SeABank Đăk Lăk an lu 3.2.5 Hồn thiện sách ngƣời u nf va Để đạt đƣợc mục tiêu chi nhánh cần đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ cán tín dụng nói riêng cán tồn ll oi m chi nhánh nói chung Thông qua việc thƣờng xuyên tổ chức thi z at nh nhằm khuyến khích cán thực hiên tốt công việc họ, đặc biệt ý đến cơng tác khen thƣởng nhƣ sách đãi ngộ thoả đáng cho z thành tích lao động tồn thể cán cơng nhân viên Đồng thời tạo @ l gm điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên trau dồi kiến thức m co chuyên môn, học tập để nâng cao trình độ có sáng kiến lao động Xây dựng SeABank Đăk Lăk thành chi nhánh mạnh không an Lu n va ac th si 98 hệ thống mà chi nhánh mạnh so với chi nhánh NHTM khác Để hoạt động marketing đạt đƣợc thành công, việc trƣớc tiên phải làm nâng cao nhận thức vai trị marketing cán cơng nhân viên ngân hàng Để tạo hình ảnh thân thiện tin cậy nơi khách hàng họ bƣớc chân vào ngân hàng nhân viên bảo vệ cần kiến thức marketing Cách đón khách, hƣớng dẫn khách gửi xe, thái độ hòa nhã, thân thiện nhân viên bảo vệ ấn lu tƣợng ban đầu khách hàng đến giao dịch ngân hàng Để làm đƣợc việc an phịng marketing phải có chức chuyên hoạch định chiến lƣợc va n marketing, hƣớng dẫn phòng ban nhân viên thực marketing nhƣ gh tn to Đào tạo cán marketing chuyên nghiệp nhƣ hƣớng dẫn ie cho tất cán nhân viên ngân hàng kiến thức marketing p Mỗi nhân viên ngân hàng phải hiểu rõ vai trị phát triển nl w chung hệ thống đảm bảo cho khách hàng nhìn vào thấy d oa đƣợc mặt tích cực ngân hàng Họ cần nhận thức đƣợc an lu hình ảnh ngân hàng, khách hàng nhìn vào để đánh giá ngân u nf va hàng nhƣ Chính ngân hàng nên đào tạo cách thức giao dịch, trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ khách hàng toàn nhân viên Mỗi ll oi m nhân viên phải có chun mơn vững vàng, thao tác nhanh nhẹn, quy z at nh trình để giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Thái độ nhân viên tƣơi tỉnh dễ gần yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng z Để đạt đƣợc mục tiêu chi nhánh cần đẩy mạnh phong trào thi đua, @ l gm rèn luyện nâng cao trình độ cán tín dụng nói riêng cán tồn m co chi nhánh nói chung Thơng qua việc thƣờng xuyên tổ chức thi nhằm khuyến khích cán thực hiên tốt cơng việc họ, đặc biệt ý an Lu đến công tác khen thƣởng nhƣ sách đãi ngộ thoả đáng cho n va ac th si 99 thành tích lao động tồn thể cán cơng nhân viên Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên trau dồi kiến thức chun mơn, học tập để nâng cao trình độ có sáng kiến lao động Xây dựng SeABank Đăk Lăk thành chi nhánh mạnh không hệ thống mà chi nhánh mạnh so với chi nhánh NHTM khác Ngoài ra, SeABank cần trọng việc phát triển nguồn nhân lực thơng qua việc hồn thiện về: tuyển dụng, đào tạo sử dụng nguồn nhân lu lực; lựa chọn phân hạng nhân lực; chức danh; tiền lƣơng chế độ đãi ngộ, an khen thƣởng, khuyến khích; nguyên tắc giao tiếp nội bộ… với mục tiêu va n nâng cao tầm kỹ cán lãnh đạo, xây dựng đội ngũ cán có chuyên gh tn to mơn sâu, có khả quản trị cơng nghệ đại có phẩm chất đạo đức ie nghề nghiệp tốt p 3.2.6 Hồn thiện sách quy trình nl w Là khách hàng cá nhân đến ngân hàng xin vay vốn lúc họ thực d oa cần đến khoản tiền mà họ xin vay ngân hàng Ở tính thời điểm an lu khoản xin vay đƣợc thể rõ ràng, đáp ứng đƣợc nhu cầu u nf va khách hàng nhanh gọn để lại đƣợc ấn tƣợng tốt khách hàng điểm mà ngân hàng thƣờng quan tâm tới để tạo ll oi m mạnh cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân nói riêng khách hàng đến z at nh xin vay vốn nói chung Thời gian nhận đƣợc vốn vay đƣợc khách hàng quan tâm đến nhƣng khơng có vậy, mà khách hàng quan tâm đến nhiều yếu z tố khác nữa, nhƣ: lãi suất áp dụng, phƣơng thức hoàn trả, tài sản đảm bảo, l gm @ điều kiện quy tắc… m co Nhìn chung tất yếu tố đem lại cho khách hàng thuận tiện, nhanh chóng thắng lợi việc thu hút khách an Lu hàng ngân hàng trở nên gần Vì chi nhánh cần phối hợp n va ac th si 100 với chi nhánh khác hệ thống hội sở xây dựng quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân hợp lý Cụ thể cần xây dựng quy trình, thủ tục đảm bảo số tiêu chuẩn sau: - Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái việc giao dịch với ngân hàng - Giảm bớt thủ tục hành rƣờm rà khơng cần thiết - Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình khách hàng giao dịch với ngân hàng lu - Chú trọng đến việc tối đa hoá hài lịng khách hàng vấn an đề thời gian cần đƣợc tối giảm hố để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu va n khách hàng to gh tn Và đặc biệt chi nhánh cần xin phép SeABank Hội Sở nâng cao tính ie chủ động chi nhánh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, từ p chi nhánh chủ động sáng tạo trƣờng hợp cụ thể, đem lại nl w thoả mãn cao cho khách hàng d oa 3.2.7 Hồn thiện sách sở vật chất an lu Cơ sở vật chất phần “cứng”, nhân viên ngân hàng tạo thành phần u nf va “mềm” kết hợp nhằm cung cấp cho khách hàng Tuy chiếm tỷ trọng nhỏ tổng tài sản, nhƣng song tài sản cố định ảnh hƣởng lớn tới vị ll oi m suất lao động ngân hàng, tới việc cung cấp sản phẩm dịch vụ z at nh ngân hàng Ngân hàng nơi cung cấp dịch vụ tài chính, sở vật chất z hạ tầng sở phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ điều kiện hàng đầu @ l gm NHTM SeABank Đăk Lăk có đƣợc điều m co kiện nhƣ để phục vụ cho việc giao dịch với khách hàng, nhiên điều kiện chƣa thực thật tốt cho việc cung cấp dịch vụ tới an Lu khách hàng n va ac th si 101 Do sở chi nhánh thi công nên chi nhánh phải thuê sở bên cạnh, hoạt động chi nhánh chƣa thực biệt lập với hoạt động đơn vị khác Đôi gây khó khăn, khơng thuận tiện cho việc khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Đặc biệt việc tạo dựng hình ảnh riêng ngân hàng Do kế hoạch xây dựng trụ sở chi nhánh SeABank địa bàn tỉnh Đăk Lăk cần thiết để chi nhánh sớm có đƣợc điều kiện tốt để cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng lu Bên cạnh đó, trang thiết bị phần cứng phần mềm đóng vai trị then an chốt việc phát triển dịch vụ đa dạng khác Ngân hàng có trình va n độ cơng nghệ cao có lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh gh tn to khác Trình độ công nghệ ngân hàng đƣợc thể qua tốc độ xử lý ie giao dịch, tốc độ toán, số lƣợng máy rút tiền tự động, dịch vụ p internet banking, phone banking… d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 102 KẾT LUẬN CHƢƠNG Với mong muốn xây dựng chiến lƣợc phát triển kinh doanh phù hợp với đặc thù ngành thời điểm cạnh tranh nhiều ngân hàng địa bàn sở để xây dựng , thực sách kế hoạch nhằm phát triển mảng cho vay bán lẻ Ngân hàng Trong chƣơng này, luận văn trình bày định hƣớng phát triển kinh tế tỉnh Đăk Lăk đến năm 2020 Trên sở SeABank Đăk Lăk đƣa định hƣớng sách dịch vụ Marketing cho vay đối tƣợng khách hàng lu an cá nhân thời gian đến năm 2020 Luận văn trình bày việc cần hồn n va thiện sách marketing để phát triển dịch vụ cho vay khách p ie gh tn to hàng cá nhân SeABank Đăklăk d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 103 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam trở thành kinh tế thị trƣờng hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lƣợc phát triển trọng tâm chiến lƣợc phát triển tổng thể tồn ngành Là Chi nhánh ngân hàng SeABank đóng địa bàn tỉnh Đăk Lăk, chi nhánh nhận thấy vai trị vị trí tất yếu hoạt động marketing năm gần lu an đạt đƣợc thành công định nhờ vận dụng linh hoạt sách n va Marketing chi nhánh Tuy nhiên thực trạng sách marketing đối tn to với dịch vụ cho vay cá nhân nói riêng chi nhánh SeABank Đăk Lăk ie gh nhiều vấn đề tồn Nhất điều kiện cạnh tranh gay gắt p ngân hàng nhƣ việc cần hồn thiện sách marketing nl w điều cần thiết Vì nhóm đối tƣợng khách hàng có tiềm lớn oa hầu hết ngân hàng khai thác tốt mảng khách hàng d Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân lu u nf sau: va an hàng SeABank Đăk Lăk, tác giả hoàn thiện luận văn với nội dung ll 1.Hệ thống hóa sở lý luận Marketing ngân hàng thƣơng mại m oi 2.Nghiên cứu thực trạng sách marketing SeABank Đăk Lăk, tập z at nh trung vào nội dung nhƣ : Chính sách sản phẩm, sách giá, z sách mở rộng mạng lƣới phát triển khách hàng, sách quảng bá @ m co l vụ gm xúc tiến, sách nhân sự, mơi trƣờng vật chất trình tƣơng tác dịch 3.Khái quát tình hình đặc điểm Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á an Lu Phân tích sách marketing SeABank Đăk Lăk thời gian qua n va ac th si 104 Mạnh dạn kết quả, hạn chế nguyên nhân hạn chế sách Marketing dịch vụ cho vay cá nhân SeaBank Đăk Lăk năm qua Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đƣa đƣợc áp dụng SeABank Đăk Lăk thời gian tới, đồng thời đƣợc lấy làm tài liệu tham khảo cho ngân hàng thƣơng mại khác việc lựa chọn chiến lƣợc phù hợp cho việc phát triển dịch vụ cho vay cá nhân địa bàn tỉnh Đăk Lăk lu 2.KIẾN NGHỊ an  Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc: va n Ngân hàng Nhà nƣớc cầu nối thƣờng xuyên tổ chức tín dụng gh tn to với phủ Vì Ngân hàng Nhà nƣớc cần bám sát thực tiễn hoạt động ie tổ chức tín dụng nữa, để kịp thời có điều chỉnh p chế sách trình phủ phê duyệt nhằm thay đổi bất hợp lý nl w phát sinh hoạt động thực tiễn tổ chức tín dụng (các NHTM) d oa Ngân hàng nhà nƣớc cần tăng cƣờng công tác tra, kiểm tra, giám an lu sát NHTM để kịp thời phát sai sót cơng tác tín tồn ll u nf va dụng nhằm giảm thiểu rủi ro trọng vào biện pháp khắc phục oi m Ngân hàng nhà nƣớc nghiêm cứu bổ sung vào điều kiện vay vốn sử dụng vốn vay z at nh đối tƣợng khách hàng hay dự án đầu tƣ phải có bảo hiểm kinh doanh z Trong cơng tác tra kiểm tra ngân hàng thƣơng mại không @ l gm nên đặt nặng vấn đề bắt lỗi ngân hàng việc cho vay mà nhà nƣớc nhƣ hạn chế rủi roc ho ngân hàng m co sở hỗ trợ khuyến cáo để hạn chế sai sót theo quy định Ngân hàng an Lu n va ac th si 105  Đối với SeABank Hội Sở: Cần đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị toàn địa bàn tỉnh Đăk Lăk, cụ thể cần xây dựng chiến lƣợc Marketing cho phát triển hệ thống, để vừa mục tiêu, vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách Marketing phù hợp với điều kiện kinh doanh doanh địa bàn Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá công tác Marketing, trọng công tác đào tạo nhân làm Marketing để có đội ngũ chuyên lu nghiệp Dựa vào quy mơ hoạt động tình hình thực tế cho phép chi an nhánh thành lập riêng phận hoạt động Marketing va n Hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo cán nhằm nâng cao trình độ, Cho vay mảng KHCN, ngân hàng khai thác tốt liên tục tăng qua ie gh tn to kỹ hoạt động chế thị trƣờng p năm gần đây, nhƣng kết đạt đƣợc cịn lớn tiềm nl w nhóm khách hàng cịn nhiều SeABank cần chủ động có kế d oa hoạch cụ thể nhằm mở rộng hoạt động cho vay KHCN Cần đầu tƣ an lu trọng vào việc nghiên cứu mở rộng sản phẩm có thị trƣờng, u nf va tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tìm sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng.SeABank nên xây dựng ll oi m sách cho vay riêng biệt khoản vay cá nhân Nó z at nh kim nam để chi nhánh triển khai tồn hệ thống Giúp tăng tính thống nhất, giảm thời gian chi phí cho vay Từ nâng hiệu cho z vay cá nhân nhóm đối tƣợng khách hàng tiềm ngân hàng l gm @  Đối với Nhà nƣớc: m co Chính phủ cần đạo Ngân hàng Nhà nƣớc ổn định sách tiền tệ, nên điều hành sách tiền tệ thông qua nghiệp vụ thị trƣờng an Lu khơng nên dùng biện pháp hành nhằm giúp NHTM chủ động n va ac th si 106 định sử dụng vốn Ƣu tiên vốn cho hộ gia đình vay vốn sản xuất kinh doanh đặc biệt hộ gia đình chăm sóc cà phê có nhu cầu đổi máy móc thiết bị để đổi cơng nghệ, ngun vật liệu sản xuất, có sách bảo hiểm khắc phục thiên tai: Để giúp hộ chăm sóc cà phê phát triển ổn định nhà nƣớc cần hình thành hình thức bảo hiểm đa dang, bắt buộc thực bảo hiểm Nông nghiệp, mùa màng nhƣ phát triển bảo hiểm mùa màng có nguyên nhân từ thị trƣờng Đối với rủi ro cho hộ gia đình chăm sóc cà phê có ngun nhân từ thị trƣờng đƣợc bảo lu hiểm Hoặc bảo hiểm nơng nghiêp có ngun nhân từ thiên tai an Hỗ trợ xây dựng sở vật chất kỹ thuật, thúc đẩy q trình đại hố va n cơng nghệ ngân hàng Hoạt động ngân hàng địi hỏi ứng dụng công nghệ điện gh tn to tử, tin học đại tốn kém, ngân hàng tự đầu tƣ mà phải p ie liên doanh, liên kết phải có hỗ trợ từ phía Nhà nƣớc d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Báo cáo số liệu Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk, (2012,2013,2014) [2] Báo cáo kết kinh doanh số liệu Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Nam Á – Chi nhánh Đăk Lăk, (2012, 2013, 2014) [3] Đào Chính (2010), Tiếp Thị Quảng Cáo, NXB Văn Hóa Sài Gòn [4] PGS.TS Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, (2002), Ngiên Cứu Marketing, lu NXB Giáo dục an va [5] PGS.TS Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, (2010), Quản Trị Marketing, n NXB Giáo dục tn to [6] Nguyễn Anh Khoa ( 2010 ), “Hồn thiện sách marketing ngân p ie gh hàng thương mại cổ phần ngoại thương Đà Nẵng”, Luận văn Thạc Sỹ Đại học Đà Nẵng PGS.TS.Lê Thế Giới nl w [7] Đỗ Việt Hƣng, Mai Xuân Quyết, Nguyễn Anh Hạnh, Đoàn Quang Phi, oa Xây dựng kế hoạch chiến lược marketing d [8] PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Ths.Ngô Minh (2009), Marketing dịch vụ tài an lu chính, NXB tài va u nf [9] Đặng Văn Mỹ, (2015), Quảng Cáo Khuyến Mãi, Đại Học Đà Nẵng ll [10] Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Đăklăk, (2012 – 2014), Báo cáo Tổng kết hoạt m oi động Ngân hàng năm z at nh [11] Philip Kotler (2002), Marketing Căn Bản, NXB thống kê - TP Hồ Chí Minh [12] Philip Kotler (2009), Quản Trị Marketing, NXB Lao Động - Xã Hội z Kinh Tế l gm @ [13] PGS.TS Trƣơng Quang Thông (2012), Marketing Ngân Hàng, NXB Lao động – Xã hội m co [14] Thu Thủy (2014), Những chiến lược marketing hiệu kỳ diệu, NXB an Lu n va ac th si [15] Nguyễn Văn Đức (2010) Đề tài “ Hồn thiện sách marketing ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn Thạc Sỹ Đại học Đà Nẵng Các wbsite: [16] www.seabank.com.vn – Ngân hàng TMCP Đông Nam Á [17] www.tailieur.vn – Marketing ngân hàng [18] http://voer.edu.vn/m/marketing-truc-tiep [19] http://voer.edu.vn/m/cac-chien-luoc-marketing-canh-tranh/d14de1e0 lu an [20] http://voer.edu.vn/m/he-thong-thong-tin-marketing-va-nghien-cuu- va n marketing/3e22529e p ie gh tn to [21] http://sachkinhte.com.vn/tim-kiem d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si BO GIAO DIJC VA DAO TO BA! HQC BA NANG CONG HOA xA HO! CHU NGHIA VIT NAM Bc lp - Tir - Hanh phüc S6: 500/QD-DHDN Da' Ncng, ngày 28 tháng 01 näm 2016 QUYET D!NH P Ye viec giao de tai va trach nhiỗm cuacan bỗ hu'o'ng dan 1u A n vin van thc si A A * A P GIAM JJOC BA! HOC BA NANG Can cr Nghj djnh so^ 32/CP ngày 04 tháng nam 1994 cüa Chmnh phü ve v thành lp Dai hoc DA Nang; Can ctr Thông tu so^ 08/2014/TT-BGDDT ngày 20 tháng näm 2014 cüa Bô truông Bô Giáo due va Dao tao ye viêc ban hành Quy chê to chire hoat Ong ia dai hoc vUng cac ccr so giáo dijc dai hoc thành viên; lu Can ccr Thông tu s6 15/201 4/TT-BGDDT ngãy 15 tháng näm 2014 ca Bô truOng BO Giáo diic Dao tao v8'vice ban hành Quy chê tao trInh dg^thac Si; an n va Can cu'Quyt djnh s6 3432/QD-DHDN ngày 12 tháng näm 2014 cüa Giám dc Dai hoc EM Nang ye vic cOng nhn hoc viên cao h9c Wing tuyên; to p ie gh tn Xét Cong van s6 168/DHKT-DT ngày 28 tháng 01 näm 2016 cUa Truông Dai hkc Kinh té ye viêc del nghi Quyet djnh giao dê tài trách nhim cüa can bo^ hi.rOng dan 1un van thc Si; nl w Xét de^ nghj cüa ông Tnthng ban Ban IMo tao, d oa QUYET B!NH: m D ll u nf va an lu Diu Giao cho hoc viờn cao hỗc Phm Minh Hiu, lOp K29.QTR.DL, chuyên ngành Quán tr( kinh doanh, thirc hin dê tài lun van C'hinh sách marketing dói vó'i d/ch vy, cho vay cá nhán tai Ngân hang Thuv'ng mi Co phOn Dong Nam A - Chi nhánh Dãk Là/c, duOi su huOng dn cüa GS TS Nguyen Trzt&ng San, Trzthng Dai hoc Kinh té - Dai hoc Di Nàng oi u Hoc viên cao hoc can b0^ huOng dn cú ten ụ Diu duỗic huOng cỏc quyờn lqi thc hin nhim vii dung theo Quy chêâo d tao trinh do^ thac si B0 Gio n e fMo di tao ban hành Quy djnh ye tao trInh Q thc si cüa Dai hoc EM Nng Dieu Chánh Van phông, TnxOng ca truOng Trumg Dai hoc Kinh té, can b0^ huOr can cir Quyet dnh thi hành./ z at nh z m co l gm @ No'i nhin: -NhuDiu 3; - Lim: VT, DT an Lu n va ac th PGS.TS Boãn Quang Vinh si