(Luận văn) chính sách marketing đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại agribank – chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI VĂN XUÂN lu an n va tn to CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ p ie gh TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK d oa nl w CHI NHÁNH GIA LAI nf va an lu lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI VĂN XUÂN lu an n va tn to CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ p ie gh TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK d oa nl w CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh nf va an lu Mã số: 60.34.01.02 z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết qủa nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Ngƣời thực lu an n va to p ie gh tn BÙI VĂN XUÂN d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI an n va VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm marketing ngân hàng p ie gh tn to 1.1 MARKETING NGÂN HÀNG w 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING NGÂN oa nl HÀNG d 1.2.1 Xác định nhiệm vụ, mục tiêu mục tiêu marketing ngân lu an hàng nf va 1.2.2 Phân tích mơi trƣờng marketing lm ul 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 12 z at nh oi 1.2.4 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu 15 1.2.5 Xây dựng sách Markeing mix 16 1.2.6 Tổ chức thực kiểm tra sách marketing 28 z gm @ KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH l co MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI m AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 30 an Lu 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH GIA LAI 30 n va ac th si 2.1.1 Qúa trình hình thành cấu tổ chức 30 2.1.2 Kết hoạt động chi nhánh năm gần 33 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH GIA LAI 34 2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ địa bàn tỉnh Gia Lai 34 2.2.2 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ Agribank chi nhánh Gia Lai 35 lu 2.3 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI an DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH GIA LAI va n 37 to gh tn 2.3.1 Thực trạng việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing 2.3.2 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục p ie Agribank chi nhánh Gia Lai năm gần 37 nl w tiêu Agribank Gia Lai năm gần 37 d oa 2.3.3 Phân tích thực trạng việc triển khai phối thức Marketing 38 an lu 2.3.4 Đánh giá chung sách marketing Agribank nf va Gia Lai dịch vụ tín dụng bán lẻ 50 lm ul KẾT LUẬN CHƢƠNG 52 z at nh oi CHƢƠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK TỈNH GIA LAI 53 3.1 CƠ SỞ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 53 z 3.1.1 Phân cấp sách marketing từ hội sở cho kênh phân phối, @ l gm Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai tín dụng bán lẻ 53 co 3.1.2 Chiến lƣợc phát triển chi nhánh yêu cầu m dich vụ tín dụng bán lẻ 58 an Lu n va ac th si 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH GIA LAI 60 3.2.1 Những yếu tố thuộc môi trƣờng vĩ mô 60 3.2.2 Những yếu tố thuộc môi trƣờng vi mô 63 3.3 PHÂN TÍCH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU VÀ PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 64 3.3.1 Phân tích đặc điểm khách hàng mục tiêu 64 3.3.2 Đối thủ cạnh tranh kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ 67 lu 3.4 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING 70 an 3.4.1 Hồn thiện sách sản phẩm 70 va n 3.4.2 Hồn thiện sách giá 77 to 3.4.4 Hồn thiện sách xúc tiến-truyền thơng 82 3.4.5 Hồn thiện sách ngƣời 83 p ie gh tn 3.4.3 Hồn thiện sách phân phối 81 nl w 3.4.6 Hồn thiện sách quy trình tƣơng tác dịch vụ 87 d oa 3.4.7 Hồn thiện sách môi trƣờng chứng vật chất 88 an lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 nf va KẾT LUẬN 91 lm ul DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC z at nh oi QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNNo & PTNT VN Việt Nam lu an n va : Ngân hàng điện tử qua mạng internet Mobile Banking : Ngân hàng qua điện thoại di động NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam POS : Đơn vị chấp nhận toán thẻ Sacombank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng tín gh tn to Internet Banking : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu p ie ACB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn SCB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát oa nl w BIDV d triển Việt Nam : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam nf va an : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội lm ul SHB lu Viettin bank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại cổ phần NHCV : Ngân hàng cho vay IPCAS : Dự án đại hóa hệ thống tốn kế toán z at nh oi TechCom Bank z m : Cán viên chức co CBVC l gm @ khách hàng an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Dƣ nợ chƣơng trình cho vay nơng nghiệp nơng thơn 36 Bảng lãi suất cho vay tín dụng bán lẻ số ngân 41 bảng 2.1 2.2 hàng tỉnh gia lai 31/12/2015 Danh sách đại điểm đặc máy ATM Agribank 2.3 42 chi nhánh Gia Lai lu Phân tích yếu tố marketing mix đối thủ cạnh an 3.1 69 n va tranh Bảng chấm điểm thông tin khách hàng 78 3.3 Bảng chấm điểm tiêu chí quan hệ với ngân hàng 79 3.4 Bảng xếp hạng phân loại khách hàng 80 p ie gh tn to 3.2 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Hình Sơ đồ kênh phân phối ngân hàng 20 1.2 Phƣơng pháp mơ hình hóa 28 2.1 Sơ đồ tổ chức Agribank tỉnh Gia Lai 32 3.1 Dự án phán 56 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giai đoạn nay, hoạt động ngân hàng tâm điểm cạnh tranh, quy mô kinh doanh ngày đƣợc mở rộng số lƣợng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Đặc biệt, phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, sản phẩm đa dạng linh hoạt nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhiều phân khúc Từ đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết, khơng có lu sách marketing phù hợp linh hoạt với thị trƣờng cạnh tranh an n va hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng bị trì trệ nhiều hàng đƣợc ngân hàng quan tâm trọng đến, nhƣng hiệu gh tn to tính cạnh tranh thị trƣờng Vì sách marketing ngân p ie hoạt động đem lại chƣa tƣơng xứng với tiềm có Nghiên cứu hoạt động Marketing cho ngân hàng oa nl w vấn đề quan trọng góp phần mang lại hiệu cho ngân hàng Các ngân d hàng trọng mạnh hoạt động tín dụng cá nhân nhƣ cạnh an lu tranh ngân hàng khơng cịn lãi suất mà chất lƣợng dịch vụ, nf va thƣơng hiệu ngân hàng yếu tố sống cịn khơng phần quan lm ul trọng Hoạt động marketing nhằm xây dựng thƣơng hiệu mạnh cho z at nh oi ngân hàng chƣa đƣợc quan tâm mực Đối với nƣớc phát triển, Marketing ngân hàng lĩnh vực không nhƣng nƣớc phát triển có Việt Nam, hệ thống ngân hàng vào z gm @ giai đoạn thực xóa bỏ rào cản cịn Hơn nữa, chƣa có cơng trình nghiên cứu thật xem xét nghiêm túc l co vấn đề Thiết nghĩ, để khai thác hết lực hiệu ngân m hàng nghiên cứu Marketing ngân hàng vấn đề quan trọng bối an Lu cảnh n va ac th si 86 sách nhân góp phần động viên, kích thích thành viên làm việc tích cực, có suất hiệu cao tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với Agribank Gia Lai - Đánh giá lực: Áp dụng chƣơng trình quản lý lao động, xây dựng hệ thống đánh giá lực nhân viên hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng Cơ hội thăng tiến phải thực dựa trình độ lực, kỹ làm việc, phẩm chất đạo đức, khả phát triển tƣơng lai nhân viên Agribank Gia Lai cần phát huy lu tối đa hoạt động nghiên cứu khoa học, tạo động lực cho nhân viên học hỏi an ứng dụng thành tựu công nghệ tiên tiến đại va n - Những điểm cần trọng phân khúc khách hàng cần ie gh tn to chăm sóc + Đối với nhóm khách hàng cơng nhân viên chức, nhân viên ngân p hàng nên tăng cƣờng cán nhân viên làm vào thứ thay giao dịch vào nl w sáng thứ nhƣ nên giao dịch nguyên ngày thứ để phục vụ d oa khách hàng đƣợc tốt Giải pháp cho nhân viên làm tăng ca vào thứ an lu đƣợc hƣởng lƣơng theo chế độ tăng ca, bố trí giảm nhân cho nf va nhân viên nghỉ vào ngày thứ năm làm việc vào ngày thứ lm ul + Đối với nhóm khách hàng hộ sản xuất kinh doanh nên bố trí đội z at nh oi ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm việc thẩm định tài chính, chun mơn mà khách hàng kinh doanh để có những định phân tích nhu cầu khách hàng đƣa gói sản phẩm hợp lý đáp ứng tố z @ đa nhu cầu vốn khách hàng l gm + Đối với nhóm khách hàng nơng dân cần bố trí lƣợng lƣợng nhân co viên trẻ, chịu khó, có kỹ giao tiếp tốt để tiếp cận tƣ vấn đƣợc m khách hàng vùng sâu vùng xa Riêng khách hàng thuộc an Lu đối tƣợng dân tộc thiểu số cần có đội ngũ nhân viên am hiểu tiếng địa n va ac th si 87 phƣơng văn hóa học để có cách tiếp cận giới thiệu sản phẩm nhƣ việc giải vấn đề phát sinh sau cho vay + Riêng khu vực đặc thù Gia Lai, tỷ lệ khách nƣớc ngồi mà chủ yếu khách vãng lai thực giao dịch rút đổi tiền Nên nhân dành cho dịch vụ tín dụng bán lẻ không yêu cầu nhiều kỹ ngôn ngữ nƣớc hay tiếng anh nhiều, mà cần nhiều kỹ thƣơng lƣợng đàm phán với khách hàng Đặc biệt Agribank Gia Lai nên ƣu tiên cho nguồn nhân lực biết tiếng dân tộc địa phƣơng cơng tác lu 3.4.6 Hồn thiện sách quy trình tƣơng tác dịch vụ an Hiện vơi hệ thống phần mềm hệ thống IPCAS, hệ va n thống phần mềm đại Đông Nam Á hệ thống ngân hàng giúp gh tn to Agribank xử lý tốt vấn đề tƣơng tác nghiệp vụ thông qua hệ thống Tuy ie nhiên quy trình tƣơng tác vụ liên quan đến ngƣời mẫu p biểu Agribank Gia Lai nên thực tiêu chuẩn sau nl w Agribank Gia Lai cần thành lập phận tiếp tân, chăm sóc khách hàng, d oa tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc tôn trọng đến ngân hàng giao dịch an lu đồng thời phận có chức hƣớng dẫn khách hàng lần đầu đến giao nf va dịch nhƣ khai báo thông tin, trả lời thắc mắc, tƣ vấn, giới thiệu quy lm ul trình cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng z at nh oi Để rút ngắn thời gian thực thời gian chờ đợi không cần thiết khách hàng Agribank Gia Lai nên bố trí bàn hƣớng dẫn quy trình, thủ tục có Ở cơng đoạn nhân viên ngân hàng thực hiện, Agribank z Gia Lai nên chọn nhân viên xử lý tốt tình chuyên nghiệp l gm @ thông thạo nghiệp vụ co Xây dựng mới, hồn thiện quy định, quy trình nhƣ: Quy định m việc phục vụ khách hàng, quy trình quản lý khách hàng, tiếp thị khách hàng, an Lu quy trình giải phàn nàn, khiếu nại lỗi dịch vụ thẻ ATM n va ac th si 88 tham gia liên minh với ngân hàng khác Xây dựng sách giá, sách giao dịch với khách hàng theo phân đoạn Quy định chăm sóc khách hàng (sau bán hàng)….Agribank Gia Lai nên xây dựng hệ thống chấm điểm tự áp dụng tín dụng bán lẻ để đẩy nhanh thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng Trong giao tiếp khách hàng, thái độ phong cách phục vụ nhân viên ảnh hƣởng lớn đến quy trình phục vụ khách hàng Vì vậy, với tình huống, ngƣời, điều kiện hoàn cảnh khách nhân viên lu phải có cách ứng xử khác nên thiết cần phải có quy trình an hƣớng dẫn cụ thể va n 3.4.7 Hồn thiện sách mơi trƣờng chứng vật chất to gh tn Vấn đề mà Agribank Gia Lai phải bổ sung cơng cụ để có ie thể diện trƣớc khách hàng nhƣ giới thiệu dịch vụ cho khách hàng p Trong môi trƣờng giao dịch cần ý cải thiện bầu khơng khí giao tiếp nl w nhƣ hệ thống thông tin dẫn khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng d oa để khách hàng hiểu rõ việc sử dụng dịch vụ an lu Sắp xếp hợp lý sở hạ tầng nhƣ trụ sở, văn phòng giao dịch, điểm nf va phục vụ Việc xếp bao gồm bố trí trụ sở ngân hàng, phòng giao lm ul dịch, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc tất yếu tố phải tạo z at nh oi nên khơng khí thân thiện khách hàng nhân viên ngân hàng Sớm hoàn thiện sửa chữa quầy giao dịch, điểm giao dịch, buồng ATM khang trang hơn, trang trí đẹp mắt hơn, tạo ấn tƣợng khách z hàng bật mang nét kiến trúc đặc trƣng Agribank @ l gm Agribank Gia Lai cần đầu tƣ thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị, co công nghệ cũ lạc hậu Liên tục đầu tƣ nâng cấp hệ thống mạng, liên tục cập m nhật công nghệ để áp dụng vào cung ứng dịch vụ họat động quản lý an Lu theo hƣớng tiên tiến, đại n va ac th si 89 Hiện hệ thống máy ATM ngân hàng địa bàn Gia Lai thƣờng xuyên bị rớt mạng, hết tiền, gây khó khăn cho khách hàng giao dịch Vì Agribank Gia Lai cần xử lý khắc phục yếu đƣờng truyền thông tin hạn chế lỗi mạng thông tin gây ra, đồng thời thƣờng xuyên nâng cấp máy chủ để lƣu trữ liệu, nhƣ truy cập thông tin cung cấp cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng xác Bên cạnh cần cải thiện chất lƣợng dịch vụ POS hệ thống POS Agribank hoạt động không ổn định, thƣờng xuyên xảy lỗi lu Agribank Gia Lai cần trang bị ti vi điểm giao dịch để khách an hàng theo dõi thông tin chờ đợi đƣợc ngân hàng phục vụ va n - Đồng phục giao dịch viên phải đƣợc thiết kế đẹp mắt, thuận tiện gh tn to cho nhân viên trình tác nghiệp đƣợc nhanh chóng phải trì p ie liên tục, thống nhằm góp phần nâng cao hình ảnh BIDV mắt d oa nl w công chúng nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ hạn chế sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ triển khai Agribank Gia Lai trình bày Chƣơng 2, Chƣơng đƣa đề xuất, giải pháp, nhằm hồn thiện sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank Gia Lai, sở phân cấp Agribank hội sở dành cho chi nhánh việc thực sách marketing nói chung cho Agribank Gia Lai nói riêng Chính sách marketing Agribank Gia Lai bao gồm hoàn thiện lu sách dịch vụ, sách giá, sách phân phối, sách nhân sự, an sách truyền thơng, cổ động, quy trình dịch vụ sách môi va n trƣờng vật chất theo phân cấp từ sách ngân hàng hội sở Các giải pháp gh tn to hồn thiện sách marketing bổ sung phần hạn chế ie Chƣơng có ý nghĩa thực tiễn việc triển khai sách p marketing Agribank Gia Lai thời gian tới d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 91 KẾT LUẬN Để thực mục tiêu chiến lƣợc năm 2016-2020 tầm nhìn đến năm 2025, Agribank trở thành ngân hàng có hệ thống kênh phân phối chất lƣợng dịch vụ tốt hệ thống ngân hàng, hiệu uy tín hàng đầu khu vực Đông Nam Á Agribank chi nhánh Gia Lai khơng ngừng hồn thiện sách marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng, mà đặc biệt sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ Thơng qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động ngân hàng lu sách marketing Agribank Gia Lai, cộng với kinh nghiệm thực tiễn an n va công tác ngành tài ngân hàng mình, tác giả hồn thành dụng bán lẻ Agribank – chi nhánh Gia Lai”; với giúp đỡ nhà trƣờng gh tn to luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài “Chính sách marketing đối dịch vụ tín p ie Ngƣời hƣớng dẫn khoa học, nội dung yêu cầu nghiên cứu đƣợc thực đầy đủ luận văn Cụ thể luận văn giải đƣợc oa nl w vấn đề sau: d - Trình bày vấn đề lý luận marketing ngân hàng, nf va ngân hàng an lu đặc điểm marketing ngân hàng; tiến trình xây dựng sách marketing lm ul - Phân tích thực trạng sách marketing dịch vụ tín dung z at nh oi bán lẻ Agribank Gia Lai thơng qua số ý kiến đóng góp khách hàng thông qua khảo sát đơn giản, tác giả đƣa mặt đƣợc chƣa đƣợc sách, từ có đóng góp để hồn thiện z gm @ sở sách có - Trên sở nghiên cứu lý luận kết hợp với thực tế, tác giả đƣa l m dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank Gia Lai co giải pháp nhằm hoàn thiện việc xây dựng sách marketing an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trƣơng Quang Thông (2012), Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh [2] Philip Kotler (1997), Quản trị marketing, NXB Thống Kê [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị marketing, NXB Tài Chính [4] Phạm Ngọc Phong, Nguyễn Lâm, Bùi Sĩ Hùng (1996), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê lu [5] Nguyễn Văn Sáu (2000), Tài liệu học tập chuyên đề marketing ngân an n va hàng, Học Viện Ngân hàng - Phân viện TP Hồ Chí Minh [7] Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh gh tn to [6] TS Trịnh Quốc Trung, Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê p ie Gia Lai, Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014,2015, Gia Lai oa nl w [8] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Gia Lai, Báo cáo tổng d kết hoạt động ngân hàng tỉnh Gia Lai năm 2015 phương hướng an lu nhiệm vụ năm 2016, Gia Lai nf va [9] Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam - Sổ tay tín Websites z at nh oi Nội lm ul dụng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Hà [10] http://www.agribank.com.vn m co l gm @ [12] http://www.vneconomy.vn z [11] http://www.gialai.gov.vn an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Gia Lai ( Agribank Gia Lai) xin trân trọng cảm ơn quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch ngân hàng thời gian qua Để giúp Agribank Gia Lai phục vụ khách hàng tốt nữa, mong Quý khách hàng vui lòng điền đầy đủ thông tin vào Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng lu Xin quý khách hàng vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu an Khách hàng: …………………………………………………… n va “X” vào ô trả lời ghi vào chỗ trống thích hợp to Số điện thoại: …………………………………………………… p ie gh tn Địa chỉ: ………………………………………………………… YẾU TỐ không oa nl STT w Rất d đồng ý Khơng Bình Đồng đồng ý thƣờng ý Hoàn toàn đồng ý lu SỰ TIN CẬY Thƣơng hiệu Agribank nf va an A lm ul tạo niềm tin cho quý Agribank cung cấp dịch m an Lu phục vụ khách hàng co Nhân viên Agribank l gm nhanh chóng @ khách hàng cách z vụ tín dụng bán lẻ đến z at nh oi khách đến giao dịch n va ac th si lịch thiệp, nã nhặn, niềm nở sẵn lịng giúp đỡ khách hàng An tồn giao dịch với Agribank Nhân viên Agribank ăn mặc đẹp nhiệt tình chuyên nghiệp lu Dịch vụ Agribank an va làm cho quý khách hàng n hài lòng GIÁ CẢ Mức lãi suất cho vay p ie gh tn to B w nhân thấp oa nl cạnh tranh Phí giao dich hợp lý C XÚC TIẾN TRUYỀN d Agribank ln có chƣơng trình thể quan tâm đến khách z at nh oi lm ul nf va an lu THÔNG z Quảng bá dịch m an Lu hấp dẫn co Agribank đa dạng l vụ tín dụng bán lẻ gm 10 @ hàng n va ac th si D SẢN PHẨM Sản phẩm tín dụng bán lẻ agribank đa dạng 11 linh hoạt Sản phẩm tín dụng bán lẻ agribank đổi 12 cải tiến lu an va 13 Dịch vụ sau cho vay tốt E KÊNH PHÂN PHỐI 14 Cơ sở vật chất n điểm giao dịch to cho khách hàng thấy p ie gh tn Agribank Gia lai làm w thoải mái, thuận tiện oa nl thực giao dịch d (phịng giao dịch Agribank có nhiều phân phối để khách hàng tiếp cận (chi nhánh, ATM, POS, internet banking, home m co l Agribank đơn giản gm Thủ tục giao dịch @ 16 z banking ) z at nh oi lm ul kênh nf va 15 an lu sẽ, thóang mát…) an Lu n va ac th si 17 Quý khách sẵn sàng tìm đến Agribank có nhu cầu thời gian tới □ Có □ Khơng □ Chƣa rõ 18 Quý Khách sẵn sàng giới thiệu bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank có nhu cầu thời gian tới □ Có □ Khơng □ Chƣa rõ Ý KIẾN KHÁC Ngồi nội dung nói Q khách cịn có ý kiến khác, vui lu lòng ghi rõ nội dung dƣới nhằm giúp Agribank nâng cao hài lòng an khách hàng va n ………………………………………………………………………… to ie gh tn ………………………………………………………………………… Cảm ơn hợp tác Quý khách hàng, ý kiến giúp ích p nhiều cho việc nghiên cứu d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ ĐIỀU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tác giả dựa bảng thang Likert theo mức độ : Với mức độ hài lịng từ(1): Rất khơng hài lịng; (2) Khơng hài lịng; (3) : Hài lịng; (4): Hài lịng tốt; (5): Rất hài lịng Tính ST YẾU TỐ T (1) (2) (3) (4) Tính (5) giá trị giá trị Mean Mode lu A SỰ TIN CẬY va 0 10 15 75 4.65 5 15 41 39 4.14 16 39 26 13 3.24 0 12 32 56 4.44 12 30 27 29 3.69 15 l an Thƣơng hiệu Agribank tạo 3.24 n niềm tin cho quý khách đến to Agribank cung cấp dịch vụ p ie gh tn giao dịch tín dụng bán lẻ đến khách Nhân viên Agribank phục d oa nl w hàng cách nhanh chóng an lu vụ khách hàng lịch thiệp, nf va nã nhặn, niềm nở sẵn An toàn giao dịch với Agribank Nhân viên Agribank ăn z at nh oi lm ul lòng giúp đỡ khách hàng z gm @ mặc đẹp nhiệt tình chuyên nghiệp Dịch vụ Agribank làm an Lu lòng 31 m cho quý khách hàng hài 42 co n va ac th si GIÁ CẢ Mức lãi suất cho vay đối 19 36 40 4.11 14 32 47 4.18 21 31 45 4.15 16 32 22 28 3.58 19 37 30 13 3.35 3 25 32 19 21 3.3 z at nh oi B 35 26 25 3.6 25 31 36 3.95 với nhân thấp cạnh tranh Phí giao dich hợp lý C XÚC TIẾN TRUYỀN THƠNG Agribank ln có lu chƣơng trình thể an va quan tâm đến khách hàng n 10 Quảng bá dịch vụ tín to đa dạng hấp dẫn p ie gh tn dụng bán lẻ Agribank w D SẢN PHẨM agribank đa dạng an lu linh hoạt d 11 oa nl Sản phẩm tín dụng bán lẻ nf va Sản phẩm tín dụng bán lẻ cải tiến lm ul 12 agribank đổi 13 Dịch vụ sau cho vay tốt E KÊNH PHÂN PHỐI m co l an Lu hàng thấy thoải mái, thuận gm Gia lai làm cho khách @ giao dịch Agribank 12 z 14 Cơ sở vật chất điểm n va ac th si tiện thực giao dịch (phòng giao dịch sẽ, thóang mát…) 15 Agribank có nhiều 2 15 81 4.75 12 32 35 18 3.53 kênh phân phối để khách hàng tiếp cận (chi nhánh, ATM, POS, internet banking, home banking ) lu 16 Thủ tục giao dịch an n va Agribank đơn giản to gh tn Có nhiều khách hàng tỉ lệ đến 90% khách hàng trả lời tiếp tục giao p ie dịch sử dụng dịch vụ Agribank Gia Lai sẵn sàng giới thiệu ngƣời d oa nl w thân bạn bè đến giao dịch với Agribank Gia Lai nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si