(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi - ep w n lo LA THỊ THANH BÌNH ad ju y th yi pl al n ua NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ n va CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI ll fu NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU oi m at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep - w n lo LA THỊ THANH BÌNH ad ju y th yi pl NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ al n ua CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI n va NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ll fu oi m Chuyên ngành: Tài - ngân hàng nh at Mã số: 60340201 z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm om l.c Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 MỤC LỤC t to ng hi Trang ep Trang phụ bìa Lời cam đoan w n Mục lục lo ad Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ju y th Danh mục bảng biểu, hình vẽ biểu đồ Phần mở đầu yi pl CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT al ua LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NHTM n 1.1 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng thƣơng mại va n 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ fu ll 1.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ m oi 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nh 1.1.3.1 Cho vay khách hàng cá nhân at z 1.1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân z vb 1.1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân ngân jm ht hàng thƣơng mại k 1.1.4.1 Từ phía ngân hàng gm 1.1.4.2 Từ phía khách hàng 10 l.c 1.1.4.3 Từ yếu tố kinh tế- xã hội 11 om 1.2 Tổng quan hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân an Lu NHTM 12 dịch vụ cho vay cá nhân 13 ey 1.2.3 Tầm quan trọng nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng t re 13 n 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân va 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay t to cá nhân NHTM 14 ng 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 14 hi ep 1.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 16 1.3.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng 17 w n 1.3.3.1 Chỉ số hài lòng khách hàng 17 lo ad 1.3.3.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 18 y th 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 22 ju 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 22 yi pl 1.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá ua al nhân 23 n 1.5 Bài học kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ va n cho vay NHTM 26 ll fu 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ m oi cho vay từ số NHTM 26 at nh 1.5.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) 26 1.5.1.2 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) 28 z z 1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng vb jm ht dịch vụ cho vay 30 Kết luận chƣơng 31 k gm CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN l.c TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 32 om 2.1 Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu 32 an Lu 2.1.1 Tình hình cho vay cá nhân 32 2.1.1.1 Chính sách cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP ey 2.1.2 Tình hình hoạt động cho vay cá nhân ACB từ năm 2010-2012 35 t re 2.1.1.3 Các sản phẩm cho vay cá nhân ngân hàng ACB 34 n 2.1.1.2 Quy trình cho vay 33 va Á Châu 32 2.1.2.1 Dƣ nợ cho vay cá nhân 35 t to 2.1.2.2 Mức độ sử dụng vốn 36 ng 2.1.2.3 Lợi nhuận thu từ dịch vụ cho vay cá nhân 37 hi ep 2.1.2.4 Rủi ro hoạt động cho vay ACB thông qua tỷ lệ nợ hạn từ năm 2010 – 2012 38 w 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân ACB 39 n lo 2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cho vay 39 ad y th 2.2.2 Cơ sở vật chất, công nghệ 40 ju 2.2.3 Nhân lực phục vụ 41 yi pl 2.2.4 Giá 42 ua al Kết luận chƣơng 43 n CHƢƠNG 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT va n LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – fu ll KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 44 m oi 3.1 Mơ hình khảo sát 44 at nh 3.2 Quy trình khảo sát 44 3.3 Kết khảo sát 48 z z 3.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 vb jm ht 3.3.2 Đánh giá sơ thang đo 50 3.3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ alpha 50 k gm 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 l.c 3.3.3 Phân tích mức độ ảnh hƣởng thành phần thang đo chất lƣợng om dịch vụ cho vay đến hài lòng khách hàng 54 an Lu 3.4 Đánh giá chung thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 58 ey t re Kết luận chƣơng 61 n 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 60 va 3.4.1 Kết đạt đƣợc 58 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ t to CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á ng CHÂU (ACB) 62 hi ep 4.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng ACB 62 4.1.1 Định hƣớng chung 62 w n 4.1.2 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay 63 lo 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay ad y th cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu 63 ju 4.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụ 64 yi pl 4.2.2 Giải pháp cải thiện phƣơng tiện hữu hình 65 ua al 4.2.3 Giải pháp cải thiện giá 66 n 4.2.4 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm 67 va n 4.2.5 Giải pháp mở rộng mạng lƣới giao dịch 68 ll fu 4.2.6 Giải pháp hồn thiện sách khách hàng, nâng cao hình ảnh thƣơng m oi hiệu ACB 68 at nh 4.2.7 Giải pháp hỗ trợ 69 4.2.7.1 Từ phủ, ngân hàng nhà nƣớc 69 z z 4.2.7.2 Từ khách hàng 70 vb jm ht Kết luận chƣơng 71 Kết luận, hạn chế nghiên cứu 72 k Các phụ lục om l.c gm Tài liệu tham khảo 74 an Lu n va ey t re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB CN/PGD : Chi nhánh/ Phòng giao dịch w : Khách hàng cá nhân n KHCN lo : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại ad NHNN ju y th : Thương mại cổ phần yi TMCP pl TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh al : Tài sản đảm bảo n ua TSĐB n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ t to ng Hình vẽ, biểu đồ hi ep : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 18 Hình 1.2 : Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 19 Hình 1.3 :Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 1.1 w n lo 20 ad : Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ACB 33 ju Hình 2.1 : Mơ hình nghiên cứu 23 y th Hình 1.4 : Biểu đồ phân bố độ tuổi khách hàng vay vốn ACB 49 Hình 3.2 : Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng ACB 49 Hình 3.3 : Sản phẩm vay khách hàng sử dụng ACB 50 yi Hình 3.1 pl n ua al n fu : Các biến quan sát thành phần thang chất lượng dịch ll Bảng 1.1 va Bảng biểu m oi vụ cho vay cá nhân 24 : Các biến quan sát thang đo hài lòng khách hàng 25 Bảng 2.1 : Dư nợ cho vay KHCN ACB từ năm 2010 – 2012 36 Bảng 2.2 : Mức độ sử dụng vốn ACB 37 Bảng 2.3 : Lợi nhuận từ hoạt động cho vay cá nhân ACB từ năm 2010 – at nh Bảng 1.2 z z jm ht vb k 2012……… 37 : Dư nợ hạn/tổng dư nợ ACB 38 Bảng 3.1 : Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 51 Bảng 3.2 : Bảng kết KMO and Bartlett's Test 51 Bảng 3.3 : Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Bảng 3.4 : Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cho vay 53 Bảng 3.5 : Bảng tóm tắt hệ số phù hợp mơ hình 55 Bảng 3.6 : Kết hồi quy với biến phụ thuộc Sự hài lòng 56 om l.c gm Bảng 2.4 an Lu n va ey t re PHẦN MỞ ĐẦU t to ng Giới thiệu hi ep Ngân Hàng Thương Mại định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho w vay cung ứng dịch vụ tốn Đây trung gian tài giữ n lo vai trò quan trọng kinh tế Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO ad y th mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội thách thức mới, ju ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh bình đẳng với ngân hàng Quốc tế giàu yi pl kinh nghiệm, vượt trội vốn, công nghệ lĩnh vực khác ua al Trong môi trường cạnh tranh nay, để đạt thành cơng ngân n hàng cần nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu mong va n muốn họ Chất lượng dịch vụ tốt cách tốt để ngân hàng giữ ll fu chân khách hàng phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm khác Bên cạnh oi m việc huy động vốn, ngân hàng cần đẩy mạnh sản phẩm cho vay thông at nh qua kỹ chất lượng dịch vụ tín dụng Đề tài “ Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng Thương Mại z z cổ phần Á Châu” thực nhằm mục đích tìm yếu tố ảnh hưởng đến vb jm ht chất lượng cho vay mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá k Mục tiêu nghiên cứu l.c gm nhân, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ACB om Mục tiêu chung: Trên sở đúc kết lý thuyết tổng quan chất lượng an Lu dịch vụ cho vay NHTM, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay cá nhân, chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB, với trình khảo sát thực tế xác ey t re cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB n hàng ACB khu vực TPHCM, luận văn đưa giải pháp hữu ích để nâng va định yếu tố mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách Với mục tiêu nghiên cứu trên, nội dung luận văn giải câu t to hỏi: ng o Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân hi ep ngân hàng thương mại? o Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng w nào? n lo o Thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB ad y th đánh giá thời gian qua? ju o Những giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất yi pl lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: ua al n Nghiên cứu thực phạm vi khu vực Thành Phố Hồ Chí va n Minh, đối tượng nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch ll fu vụ cho vay Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – khu vực Thành Phố Hồ Chí oi m Minh, có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên thời gian sử dụng dịch vụ cho vay ngân Phƣơng pháp nghiên cứu: at nh hàng ACB 06 tháng z z Sử dụng phương pháp định lượng, định tính, thống kê, suy diễn, phân tích vb jm ht mơ hình thơng qua phần mềm SPSS, kiểm định mơ hình Bƣớc 1: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính, dựa sở lý k gm thuyết dịch vụ cho vay, sử dụng mơ hình nghiên cứu SERVQUAL có hiệu chỉnh l.c đóng góp ý kiến chuyên gia có kinh nghiệm cho vay ngân hàng để om xây dựng thang đo Tiến hành khảo sát sơ để xây dựng thang đo thức an Lu Bƣớc 2: Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng, dựa bảng câu hỏi thức có được, tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân có vay ey đồng ý t re độ từ hồn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, bình thường, đồng ý, hoàn toàn n Linkert thành phần để đánh giá ý kiến khách hàng qua phát biểu với mức va vốn ngân hàng ACB theo đối tượng phạm vi nghiên cứu đề Thang đo