Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - NGUYỄN THỊ LAN ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - NGUYỄN THỊ LAN ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Văn Cƣờng THANH HÓA, NĂM 2019 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học: Theo Quyết định số 722/QĐ-ĐHHĐ ngày 20 tháng năm 2019 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Học hàm, học vị, Họ tên Cơ quan Công tác Chức danh Hội đồng Chủ tịch PGS.TS Chúc Anh Tú Học viện tài TS Lê Quang Hiếu Trƣờng Đại học Hồng Đức Phản biện PGS.TS Vũ Huy Thông Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân Phản biện TS Trần Thị Thu Hƣờng Trƣờng Đại học Hồng Đức Ủy viên TS Ngô Việt Hƣơng Trƣờng Đại học Hồng Đức Thƣ ký Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng năm 2019 Xác nhận thƣ ký Hội đồng Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) TS Lê Văn Cƣờng TS Ngơ Việt Hƣơng * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết công trình nghiên cứu độc lập tơi đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Lê Văn Cƣờng Số liệu đƣợc nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Lan Anh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu thực luận văn, nhận đƣợc giúp đỡ tận tình tập thể cá nhân, quan Trƣờng Đại học Hồng Đức Trƣớc tiên xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới TS Lê Văn Cƣờng tận tình hƣớng dẫn bảo cho thời gian làm luận văn để tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin cảm ơn Khoa Kinh tế - QTKD, Phòng sau đại học, Phòng ban Trƣờng Đại học Hồng Đức tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Tôi trân trọng cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện BIDV chi nhánh Thanh Hóa; khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thanh Hóa cung cấp giúp cho thu thập thông tin để thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, ngƣời thân ngƣời sát cánh, động viên chia sẻ khó khăn suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn./ TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Lan Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Dự kiến kết đạt đƣợc Nội dung nghiên cứu Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.5 Ƣu điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 20 1.2.1 Khái niệm khách hàng 20 1.2.2 Phân loại khách hàng 22 1.2.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 23 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.3.1 Khái niệm hài lòng 24 1.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 25 iv 1.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3.4 Các nhân tố định hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 1.4 Một số nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.5 Đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thanh Hóa 31 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 34 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Nghiên cứu định tính 36 2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 36 2.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 38 2.3.1.Thống kê mô tả 38 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 38 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 2.3.4 Phân tích hồi quy 39 2.3.5 Kiểm định Chi-square 40 2.4 Xây dựng thang đo 41 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Thanh Hóa 45 3.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành phát triển BIDV chi nhánh Thanh Hóa 45 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2015 - 2018 46 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thanh Hóa năm gần 52 3.1.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thanh Hóa 59 v 3.2 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Thanh Hóa 61 3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 61 3.2.2 Thống kê mơ tả mức độ hài lịng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thanh Hóa 63 3.2.3 Kiểm định thang đo 71 3.2.4 Kiểm định tƣơng quan tuyến tính nhân tố (kiểm định pearson) 76 3.2.5 Phân tích hồi quy 77 3.2.6 Kiểm định mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ NHĐT với biến kiểm soát mơ hình 80 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH THANH HÓA 86 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng BIDV 86 4.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thanh Hóa 87 4.2.1 Nâng cao khả đáp ứng 87 4.2.2 Nâng cao hài lòng phƣơng tiện hữu hình 88 4.2.3 Nâng cao giá cảm nhận khách hàng 89 4.2.4 Nâng cao đồng cảm khách hàng 90 4.2.5 Nâng cao tin cậy 91 4.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC P1 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Danh mục Ý nghĩa từ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CMCN Cách mạng công nghệ DdoS công từ chối dịch vụ phân tán DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử EFA phân tích nhân tố khám phá IBMB Internetbanking ID Thẻ định danh ngƣời sử dụng KMO Giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin NCCDV Ngƣời cung cấp dịch vụ NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHĐT Ngân hàng đầu tƣ OTP Mật sử dụng lần PDA Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân POS Máy chấp nhận tốn thẻ PSQM Mơ hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận QH Quốc hội TMCP Thƣơng Mại cổ phần VIF Hệ số phóng đại vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tổng hợp số nghiên cứu ngân hàng điện tử 29 Bảng 2.1 Thang đo biến mơ hình nghiên cứu 43 Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2018 BIDV chi nhánh Thanh Hóa 47 Bảng 3.2 Hoạt động huy động vốn BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2015 - 2018 49 Bảng 3.3 Tổng hợp số liệu tín dụng BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2015 - 2018 51 Bảng 3.4 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2015-2018 57 Bảng 3.5 Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ đa BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2015-2018 58 Bảng 3.6 Số lƣợng khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2016 - 2018 59 Bảng 3.7 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu 62 Bảng 3.8 Giá trị trung bình thang đo Sự tin cậy 63 Bảng 3.9 Giá trị trung bình thang đo Sự đáp ứng 65 Bảng 3.10 Giá trị trung bình thang đo Sự đồng cảm 67 Bảng 3.11 Giá trị trung bình thang đo phƣơng tiện hữu hình 68 Bảng 3.12 Giá trị trung bình thang đo giá cảm nhận 70 Bảng 3.13 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo sau loại biến 72 Bảng 3.14 Kiểm định KMO Bartlett's Test 74 Bảng 3.15 Kết kiểm định phƣơng sai 74 Bảng 3.16 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 75 Bảng 3.17 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 76 Bảng 3.18 Kết phân tích hệ số tƣơng quan Pearson 77 Bảng 3.19 Kiểm định phù hợp mơ hình Mơ hình 78 P2 Phiếu số: PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi Nhánh Thanh Hóa Thƣa quý khách! Nhằm phục vụ quý khách tốt hơn, cần biết ý kiến quý khách trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử mà quý khách sử dụng BIDV chi nhánh Thanh Hóa Hãy trả lời câu hỏi dƣới cách tích  vào  vào khung điểm số phù hợp với đánh giá quý vị Mọi thông tin quý vị cung cấp đƣợc sử dụng theo nguyên tắc bất định danh để làm cải thiện chất lƣợng dịch vụ! Xin chân thành cảm ơn quý khách! PHẦN I THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam Độ tuổi Dƣới 20 tuổi từ 45 – 60 tuổi Nữ từ 20 – 34 tuổi Trên 60 tuổi Trình độ học vấn THPT Trung cấp Nghề nghiệp Cao Đẳng/Đại học Khác từ 35 – 44 tuổi Sau đại học Kinh doanh Công chức Nội trợ Nghỉ hƣu Khác PHẦN II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH THANH HÓA Hãy cho biết mức độ đồng ý quý vị tiêu chí dƣới sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Thanh Hóa : 1- Rất khơng đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4đồng ý; 5- Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý tăng dần Sự tin cậy 1 Khách hàng cảm thấy tin tƣởng vào uy tín ngân hàng 2 Trong q trình phục vụ, nhân viên khơng để sai sót 3 Dịch vụ e-banking đƣợc ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác 4 Các thắc mắc hay khiếu nại khách hàng đƣợc ngân hàng giải thỏa đáng 5 Thời gian NH xử lý khiếu nại nhanh chóng, kịp thời Sự đáp ứng 6 Tác phong nhân viên Ngân hàng chuyên nghiệp 7 Nhân viên ngân hàng tận tình hƣớng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ e-banking 8 Đăng ký sử dụng e-banking đơn giản, nhanh chóng 9 Các thông tin khách hàng đƣợc bảo mật 10 10 11 11 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng Phƣơng thức xác thực đƣợc bảo mật tốt P3 Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý tăng dần Sự đồng cảm 12 12 Nhân viên tƣ vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 13 13 Khách hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 14 Thông tin đƣợc cung cấp cho khách hàng kịp thời, xác 15 15 Nhân viên tƣ vấn có thái độ lịch sự, thân thiện 16 16 Ngân hàng có chƣơng trình chăm sóc khách hàng chu đáo Phƣơng tiện hữu hình 17 17 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng 18 18 Mạng lƣới giao dịch thuận tiện, rộng khắp 19 19 Tài liệu sản phẩm, tờ rơi hấp dẫn 20 20 Giao diện hình thân thiện, dễ hiểu 21 21 Trang web ngân hàng thiết bị dễ dàng truy cập thực giao dịch điện tử Giá cảm nhận 22 22 Mức phí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV hợp lý 23 23 Mức phí thƣờng niên dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV hợp lý 24 24 Mức phí thiết bị bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV hợp lý Mức độ hài lòng khách 25 25 Anh/chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 26 26 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 27 27 Anh/chị giới thiệu cho bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hãy đóng góp ý kiến để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Thanh Hóa ? Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! P4 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Frequency Valid Nam Nu Total gioitinh Percent Valid Percent 115 85 200 57.5 42.5 100.0 57.5 42.5 100.0 tuoi Frequency Percent Valid duoi 20 tu 20 - 34 tuoi tu 35 - 44 tuoi tu 45 - 60 tuoi Total 21 69 71 39 200 Valid Percent 10.5 34.5 35.5 19.5 100.0 trinh Frequency Percent Valid THPT trung cap cao dang/dai hoc sau dai hoc Total 26 52 77 45 200 Cumulative Percent 57.5 100.0 10.5 34.5 35.5 19.5 100.0 Valid Percent 13.0 26.0 38.5 22.5 100.0 13.0 26.0 38.5 22.5 100.0 nghenghiep Frequency Percent Valid Percent Valid kinh doanh cong chu noi tro nghi huu khac Total 57 79 42 13 200 28.5 39.5 21.0 6.5 4.5 100.0 Cumulative Percent 10.5 45.0 80.5 100.0 28.5 39.5 21.0 6.5 4.5 100.0 Cumulative Percent 13.0 39.0 77.5 100.0 Cumulative Percent 28.5 68.0 89.0 95.5 100.0 P5 Thống kê mô tả biến mơ hình TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY5 Valid N (listwise) DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 DAPUNG5 DAPUNG6 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 200 200 200 200 200 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum 200 200 200 200 200 200 Mean Std Deviation 3.68 842 3.62 949 3.69 830 4.34 978 4.25 858 4.52 878 200 N DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 200 200 200 200 200 Mean Std Deviation 3.63 968 3.56 954 3.50 932 3.62 848 2.98 958 200 N HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 HUUHINH5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 200 200 200 200 200 Mean Std Deviation 3.43 871 3.53 982 3.18 929 3.68 843 3.73 928 200 N GIACA1 GIACA2 GIACA3 Valid N (listwise) Mean Std Deviation 4.02 838 4.15 820 3.65 895 3.17 864 3.20 809 Descriptive Statistics Minimum Maximum 200 200 200 200 Mean Std Deviation 2.99 1.184 3.44 1.210 3.53 1.056 P6 - BẢNG MEAN TỔNG HỢP N Minimum Maximum Mean Std Deviation HUUHINH 200 3.51 716 TINCAY 200 3.64 636 DAPUNG 200 4.02 751 GIACA 200 3.32 696 DONGCAM 200 3.45 771 Valid N (listwise) 200 P7 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONCH’S ALPHA - MỨC ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Scale Mean if Item Deleted TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY5 24.23 24.20 24.21 24.21 24.17 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item Deleted Item-Total Correlation 11.090 679 10.731 763 11.058 729 11.490 628 12.038 547 Cronbach's Alpha if Item Deleted 802 830 826 849 860 - MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Scale Mean if Item Deleted DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 DAPUNG5 DAPUNG6 23.48 23.49 23.59 23.60 23.49 23.53 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Item-Total Deleted Correlation 11.698 572 10.965 679 11.117 664 11.537 697 11.709 706 12.341 548 Cronbach's Alpha if Item Deleted 818 820 824 820 820 841 - MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 818 DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted 11.71 4.591 11.67 4.413 11.66 4.487 11.71 4.802 15.58 7.843 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 709 878 807 840 823 835 699 880 197 890 P8 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 890 DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted 11.71 4.591 11.67 4.413 11.66 4.487 11.71 4.802 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 709 878 807 840 823 835 699 880 - MỨC ĐỘ ĐẦU TƢ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 HUUHINH5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 28.51 17.347 28.47 17.135 34.44 21.243 28.66 17.031 28.54 18.019 Corrected Item-Total Correlation 663 742 141 656 671 Cronbach's Alpha if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 663 742 656 671 Cronbach's Alpha if Item Deleted 856 865 889 865 873 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH4 HUUHINH5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 28.51 17.347 28.47 17.135 28.66 17.031 28.54 18.019 856 865 865 873 - GIÁ CẢ CẢM NHẬN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Scale Mean if Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P9 GIACA1 GIACA2 GIACA3 23.18 23.24 23.23 17.321 16.020 16.316 - SỰ HÀI LÕNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 658 742 718 860 869 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 8.11 2.209 785 824 7.99 2.397 765 832 8.05 2.455 756 857 SHL1 SHL2 SHL3 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP VÀ PHỤ THUỘC - ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .860 Approx Chi-Square 3765.908 Bartlett's Test of Sphericity df Sig Com pone nt 530 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 8.912 27.007 27.007 8.912 27.007 27.007 4.832 14.642 14.642 4.036 12.23 39.237 4.036 12.23 39.237 4.516 13.684 28.326 2.894 8.771 48.008 2.894 8.771 48.008 4.011 12.153 40.48 2.286 6.926 54.934 2.286 6.926 54.934 3.681 11.154 51.634 1.858 5.63 60.565 1.858 5.63 60.565 2.924 8.861 60.495 1.079 3.271 63.835 1.079 3.271 63.835 1.102 3.34 63.835 0.93 3.119 66.954 0.926 3.007 69.961 0.839 2.944 72.905 0.75 2.872 75.777 11 0.747 2.762 78.539 12 0.699 2.718 81.257 13 0.629 2.607 83.864 14 0.567 2.404 86.268 15 0.536 2.304 88.572 10 P10 16 0.506 2.207 90.779 17 0.469 2.105 92.884 18 0.423 1.983 94.867 19 0.409 1.939 96.806 20 0.366 1.809 98.615 21 0.347 0.853 99.468 22 0.343 0.532 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HUUHINH2 842 HUUHINH5 837 HUUHINH4 710 HUUHINH1 705 GIACA2 886 GIACA3 775 GIACA1 694 TINCAY2 846 TINCAY3 815 TINCAY1 782 TINCAY4 734 TINCAY5 643 DAPUNG4 823 DAPUNG5 754 DAPUNG3 684 DAPUNG2 673 DAPUNG6 671 DAPUNG1 557 DONGCAM2 852 DONGCAM3 821 DONGCAM1 780 DONGCAM4 740 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations P11 - ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig .744 331.493 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.445 81.494 81.494 2.445 81.494 81.494 308 10.263 91.758 247 8.242 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t SHL1 912 SHL2 906 SHL3 890 P12 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of DurbinSquare the Estimate Watson a 865 754 750 4995 2.458 a Predictors: (Constant), DAPUNG, DONGCAM, HUUHINH, TINCAY, GIACA b Dependent Variable: SHL ANOVAa df Model Sum of Mean Square F Sig Squares Regression 68.698 13.740 41.568 000b Residual 64.123 194 331 Total 132.822 199 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DAPUNG, DONGCAM, HUUHINH, TINCAY, GIACA Model Coefficientsa Unstandardized Standardiz t Coefficients ed Coefficient s B Std Beta Error -.678 346 -1.952 314 059 289 5.190 (Constant) HUUHINH DONGCA 221 059 M GIACA 236 064 TINCAY 145 054 DAPUNG 353 071 a Dependent Variable: SHL KIỂM ĐỊNH TƢƠNG QUAN PEARSON SHL SHL HUUHINH DONGCAM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 051 000 860 1.163 168 3.410 001 914 1.094 216 151 310 3.525 2.667 4.981 001 008 000 726 890 641 1.377 1.124 1.560 HUUHIN H DONGCA M GIACA TINCAY DAPUN G 625** 483** 566** 136 581** 200 000 200 000 200 000 200 002 200 000 200 625** 342** 390** -.019 567** 000 200 200 060 200 082 200 795 200 120 200 483** 342** 313** 048 371** 000 200 060 200 200 230 200 501 200 340 200 P13 GIACA TINCAY DAPUNG Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 566** 390** 313** 023 450** 000 200 080 200 230 200 200 745 200 210 200 136 -.019 048 023 -.006 002 200 795 200 501 200 745 200 200 933 200 581** 567** 371** 450** -.006 000 200 120 200 340 200 210 200 933 200 200 P14 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH CHÉO MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CÁC BIẾN KIỂM SOÁT - ĐỐI VỚI BIẾN GIỚI TÍNH SHLKH * gioitinh Crosstabulation gioitinh Total Nam Count khong hai long SHLKH 12 19 31 10.4% 22.4% 15.5% 26 17 43 22.6% 20.0% 21.5% 77 49 126 67.0% 57.6% 63.0% 115 85 200 100.0% 100.0% 100.0% % within gioitinh Count trung binh % within gioitinh Count hai long % within gioitinh Count Total % within gioitinh Nu Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) a 070 Likelihood Ratio 5.250 072 Linear-by-Linear Association 3.918 048 Pearson Chi-Square 5.306 N of Valid Cases 200 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 13.18 - ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘ TUỔI SHLKH * tuoi Crosstabulation tuoi duoi 20 Count tu 20 - 34 tuoi Total tu 35 - 44 tuoi tu 45 - 60 tuoi 19 31 9.5% 7.2% 26.8% 12.8% 15.5% 18 15 43 23.8% 26.1% 21.1% 12.8% 21.5% 14 46 37 29 126 66.7% 66.7% 52.1% 74.4% 63.0% 21 69 71 39 200 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% khong hai long % within tuoi Count SHLKH trung binh % within tuoi Count hai long % within tuoi Count Total % within tuoi P15 Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) 13.930a 030 13.952 030 Linear-by-Linear Association 495 482 N of Valid Cases 200 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio a cells (16.7%) have expected count less than The minimum expected count is 3.26 - ĐỐI VỚI BIẾN TRÌNH ĐỘ SHLKH * trinh Crosstabulation trinh THPT trung cap Total cao dang/dai sau dai hoc hoc Count 20 31 7.7% 5.8% 7.8% 44.4% 15.5% 19 12 43 30.8% 36.5% 15.6% 8.9% 21.5% 16 30 59 21 126 61.5% 57.7% 76.6% 46.7% 63.0% 26 52 77 45 200 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% khong hai long % within trinh Count SHLKH trung binh % within trinh Count hai long % within trinh Count Total % within trinh Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 46.979a 000 40.714 000 6.537 011 200 a cells (8.3%) have expected count less than The minimum expected count is 4.03 P16 - ĐỐI VỚI BIẾN NGHỀ NGHIỆP SHLKH * nghenghiep Crosstabulation nghenghiep kinh doanh SHLK H khong hai Count long % within nghenghiep trung binh hai long 31 44.4% 3.0% 12.8% 18.8% 18.5% 15.5% 10 10 10 43 22.2% 14.9% 21.3% 21.9% 37.0% 21.5% 55 31 19 12 126 33.3% 82.1% 66.0% 59.4% 44.4% 63.0% 27 67 47 32 27 200 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count % within nghenghiep Chi-Square Tests df Asymp Sig (2sided) a 000 34.310 000 Linear-by-Linear Association 066 798 N of Valid Cases 200 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio 35.611 a cells (19.7%) have expected count less than The minimum expected count is 4.19 khac % within nghenghiep Value nghi huu Count % within nghenghiep noi tro 12 Count Total cong chu Total 100.0 %