Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh bắc thanh hoá

BỘ GIÁO DỤCVÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ MINH HUỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC THANH HOÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤCVÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ MINH HUỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC THANH HỐ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thanh Xuân THANH HÓA, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ u cầu phát sinh cơng việc để hình thành hướng nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực, chưa công bố Tác giả luậnvăn Lê Minh Huệ i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Trường Đại học Hồng Đức Thanh H a, đ hoàn thành uận văn Thạc sỹ với kết đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thanh Hoá” Qua Luận văn này, xin bày tỏ lòng biết ơn tới Thầy, Cô giáo giảng dạy Trường Đại học Hồng Đức Thanh H a đ trang ị nguồn kiến thức Quản trị kinh doanh gợi mở cho tơi hướng nghiên cứu q trình học tập Đặc biệt xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thị Thanh Xn đ tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Xin bày tỏ lịng cảm ơn tới Thầy, Cô gi o công t c hoa inh tế quản trị inh oanh Trường Đại học Hồng Đức; C n ộ nhân viên khách hàng Agribank Bắc Thanh Ho đ cung cấp tài liệu, số liệu, trả lời phiếu khảo s t giúp c sở để nghiên cứu hồn thành Luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn chia sẻ, động viên, ủng hộ gia đình, ạn è, đồng nghiệp đ hỗ trợ suốt q trình học tập để tơi đạt kết nghiên cứu Tác giả luận văn Lê Minh Huệ ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ix MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương ph p nghiên cứu Bố cục luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 18 1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 18 1.3.2 Các nhân tố từ phía khách hàng 20 1.3.3 Các nhân tố bên ngân hàng 20 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số ngân hàng 22 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Sacombank 22 iii 1.4.2 Kinh nghiệm NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 23 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Agribank 24 Kết luận chương 25 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC THANH HỐ 26 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Thanh Hoá 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Thanh Hoá 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Tình hình lao động Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Thanh Hoá 32 2.1.4 Kết hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh Bắc Thanh Hố 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thanh Hoá 40 2.2.1 Khái quát dịch vụ Ngân hàng điện tử cung ứng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thanh Hố 40 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thanh Hố 44 2.3 Đ nh gi khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank Bắc Thanh Hoá 54 2.3.1 Tính chất mẫu 54 iv 2.3.2 Kết khảo sát 57 2.4 Đ nh gi chung phát triển dịch vụ NHĐTtại Agribank Bắc Thanh Hoá 60 2.4.1 Kết đạt 60 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 63 Kết luận chương 72 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THANH HOÁ 73 3.1 Định hứớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank Bắc Thanh Ho đến năm 2025 73 3.1.1 Định hướng chung 73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 74 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Thanh Hoá 75 3.2.1 Hồn thiện đa ạng hóa dịch vụ NHĐT 75 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 78 3.2.3 Giải ph p để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 83 3.2.4 Các giải pháp khác 86 Kết luận chương 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC P1 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa từ Từ viết tắt Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Bắc Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam Thanh Hố Chi nhán Bắc Thanh Hố ATM Automatic Teller machine - Máy rút tiền tự độn CNTT Công nghệ thông tin ĐTDĐ Điện thoại i động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ IPCAS Hệ thống toán nội kế toán khách hàng NHCSXH Ngân hàng sách xã hội NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale - Điểm bán hàng Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín SPDV Sản phẩm, dịch vụ TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình tăng trưởng vốn huy động Agribank CN Bắc Thanh Hoá 34 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn Agribank CN Bắc Thanh Hoá 35 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo thành phần kinh tế Agribank CN Bắc Thanh Hoá 37 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo loại tiền Agribank CN Bắc Thanh Hoá 38 Bảng 2.5: Các loại thẻ hạn mức giao dịch thẻ Agriabank Bắc Thanh Hoá 41 Bảng 2.6 Số lượng thẻ phát hành luỹ kế máy ATM 44 Bảng 2.7 Số lượng máy POS c c NHTM địa bàn tỉnh Thanh Hoá 46 Bảng 2.8 Số lượng loại thẻ phát hành Agribank Bắc Thanh Hoá giai đoạn 2019-2021 47 Bảng 2.9 Doanh số số giao dịch máy ATM 48 Bảng 2.10 Số tiền gửi tài khoản thẻ to n giai đoạn 2019-2021 49 Bảng 2.11 Doanh thu phí dịch vụ thẻ Agribank Bắc Thanh Hoá giai đoạn 2019 - 2021 51 Bảng 2.12: Dịch vụ mobile Banking Agribank Bắc Thanh Hoá giai đoạn 2019- 2021 51 Bảng 2.13 So sánh danh mục dịch vụ MobileBanking Agribank Bắc Thanh Ho c c NHTM h c địa bàn tỉnh Thanh Hoá 52 Bảng 2.14 Dịch vụ Internet Banking Agribank Bắc Thanh Hoá 2019-2021 53 Bảng 2.15 So sánh danh mục dịch vụ Internet Banking Agribank Bắc Thanh Ho c c NHTM h c địa bàn tỉnh Thanh Hoá 53 Bảng 2.16 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vii Agribank Bắc Thanh Hoá 56 Bảng 2.17 Đ nh gi khách hàng thuận tiện dịch vụ NHĐT Agribank Bắc Thanh Hoá 57 Bảng 2.18 Đ nh gi khách hàng khả đ p ứng dịch vụ NHĐT Agri an Bắc Thanh Hoá 58 Bảng 2.19 Đ nh gi khách hàng bảo mật an ninh hệ thống dịch vụ NHĐT Agri an Bắc Thanh Hoá 60 Bảng 2.20 So sánh số tiện ích NHĐT Agribank Bắc Thanh Hố với c c NHTM h c địa bàn 63 viii thành nhà quảng cáo trung thực hình ảnh thương hiệu Ngân hàng Nơng nghiệp , uy tín nâng cao nhiều b Mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải thực song song với việc mở rộng kênh phân phối điện tử nhằm đạt hai mục tiêu nâng cao hiệu cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ nhất, mở rộng mạng lưới ATM: Với số lượng máy ATM tại, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Bắc Thanh Hóa khơng thể đ p ứng tốt nhu cầu giao dịch h ch hàng, đặc biệt chi nhánh khu vực có máy ATM Nếu dịch vụ ATM bị gi n đoạn cố thiết bị, cố đường truyền… tình hình trở nên h hăn Vì vậy, Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Bắc Thanh Hóa cần kịp thời mở rộng mạng lưới ATM theo nguyên tắc: đảm bảo an ninh, phân bổ đồng đều, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng, áp dụng công nghệ tiên tiến, nâng cao hiệu phục vụ Thứ hai, mở rộng mạng lưới tốn POS: Lựa chọn hình thức tốn hàng hóa, dịch vụ qua POS lựa chọn sáng suốt cho sống đại Tuy nhiên, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Bắc Thanh Hóa, hệ thống dịch vụ hạn chế chưa ph t huy hết tiềm năng, lợi Trên sở tìm hiểu nhu cầu thực tế khách hàng, tác giả xin đề xuất số biện ph p để chi nhánh triển khai lắp đặt hệ thống POS nhà hàng, siêu thị, cửa hàng , sau: + Đơn giản hố thủ tục, quy trình thanh toán + Hỗ trợ lắp đặt kỹ thuật, đào tạo nhân viên miễn phí + Hỗ trợ vay vốn từ ngân hàng + Tổ chức c c chương trình huyến mại ốc thăm trúng thưởng, tích điểm + Giảm tỷ lệ chiết khấu 85 3.2.4 Các giải pháp khác 3.2.4.1 Giải pháp công nghệ thông tin Ngân hàng Nơng nghiệp Bắc Thanh Hóa cần tăng cường đầu tư sở hạ tầng công nghệ để phục vụ tốt cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, số lượng máy ATM so với mạng lưới ăng thông rộng, trang thiết bị máy tính lạc hậu, chất lượng Chi nhánh cần đầu tư thay thế, bổ sung máy móc trang thiết bị máy móc mới, đồng thời bắt tay vào nghiên cứu triển khai công nghệ đại phục vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ đại hoạt động ngân hàng cần đ p ứng yêu cầu sau: + Lựa chọn hệ thống công nghệ đại đ p ứng tiêu chuẩn quốc tế để quản lý điều hành inh oanh, đồng thời cho phép tích hợp dịch vụ ngân hàng theo kế hoạch + Không trụ sở mà tồn mạng lưới giao dịch thành phố lớn, trung tâm công nghiệp, cần tập trung đầu tư vào công nghệ ngân hàng đại, trước hết cơng nghệ tốn đại, xử lý liệu thông tin, nhằm nâng cao khả phục vụ khách hàng + Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng, trọng đầu tư phần mềm ứng dụng cho tiện ích ngân hàng, đào tạo nhân viên có khả tiếp nhận công nghệ để nâng cao lực hiệu trang thiết bị có + Nâng cấp hệ thống thơng tin, phát triển hồn thiện mạng giao dịch trực tuyến trụ sở chi nhánh Tiếp tục hoàn thiện đưa vào sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ATM, tăng cường hoạt động thẻ tín dụng Nghiên cứu áp dụng tự động hóa nhiều hâu quy trình để cắt giảm c c ước trung gian nhằm rút ngắn thời gian thực giao dịch cho khách hàng + Tăng cường hợp tác c c ngân hàng thương mại, ngân hàng với tổ chức kinh tế nước nhằm tận dụng mối liên hệ 86 để kêu gọi hỗ trợ tổ chức tài cơng nghệ việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng đại ho , đ p ứng tiêu chuẩn tiên tiến giới + Việc áp dụng công nghệ phải song hành với chiến lược kinh doanh trung dài hạn ngân hàng Nếu có kế hoạch kinh doanh ngắn hạn giải vấn đề trước mắt, với kỹ thuật đơn giản, c c ngân hàng n i chung, đặc biệt Ngân hàng Nơng nghiệp, ghi nhận xử lý giao dịch mức độ khác mà không kết nối với chi nhánh, không phát triển dịch vụ đại, không quản lý hoạt động kinh doanh ngân hàng, kết nối thông suốt với ngân hàng h c,… gây tốn hiệu Vì vậy, Ngân hàng Nơng nghiệp Bắc Thanh Hóa cần x c định mục tiêu hoạt động, xây dựng chiến lược kinh oanh, x c định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm để áp dụng công nghệ tương ứng phù hợp Có thể đặc điểm cơng dụng cơng nghệ áp dụng chưa phát huy hết chúng phát huy thời gian tới 3.2.4.2.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực coi nguồn lực quan trọng doanh nghiệp đặc biệt quan trọng ngân hàng - nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Những ngân hàng có hệ thống sở hạ tầng khang trang, tiện nghi, trang thiết bị đại hông c đội ngũ nhân viên c lực, không tâm huyết với công việc, mơi trường làm việc thiếu chun nghiệp h thu hút khách hàng khó giữ chân khách hàng Vì vậy, việc phát triển nguồn nhân lực yếu tố ngân hàng quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Agribank Bắc Thanh Hóa cần: - Nâng cao trình độ chun môn, nghiệp vụ cho nhân viên: Để nâng cao nâng cao lực phục vụ nhân viên nhằm đ p ứng nhu cầu khách hàng Agribank chi nhánh Bắc Thanh Hoá cần tổ chức lớp đào tạo, tập 87 huấn để bổ sung kiến thức chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên Các hình thức đào tạo gồm: +Tổ chức lớp học trụ sở, mời chuyên gia giảng dạy, hay cử cán học, tập huấn c c sở đào tạo + Thường xuyên tổ chức thi, hoạt động trao đổi kiến thức, chun mơn c c đồng nghiệp phịng ban phòng ban với nhau; đồng thời Agribank chi nhánh Bắc Thanh Ho nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp học để nâng cao kiến thức chuyên môn + Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Bắc Thanh Hóa nên phát hành ấn phẩm cung cấp thông tin cần thiết cho tồn thể cán cơng nhân viên ngân hàng - Duy trì nguồn nhân lực: Ngân hàng cần có biện ph p để đ nh gi lực thực cán nhân viên đơn vị, từ đ c để có hoạt động đ i ngộ, đào tạo hay thăng tiến cho phù hợp nhằm nâng cao tính gắn kết nhân viên với ngân hàng, đồng thời thúc đẩy họ làm việc hiệu -Sử dụng nguồn nhân lực: Bố trí sử dụng hợp lý nguồn nhân lực nhiệm vụ quan trọng an l nh đạo ngân hàng Sử dụng hợp lý nguồn nhân lực xếp công việc người lao động theo khả thân, hông để người làm việc q nhiều qu người Tạo mơi trường để người lao động sử dụng tài năng, ph t huy hết khả mình, phục vụ tốt cho khách hàng ngân hàng Ngoài ra, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Thanh Hóa có sách tạo điều kiện cho người lao động tham gia quản lý, cải thiện môi trường làm việc Trọng tâm nâng cao hiệu công t c đ nh gi lực người lao động, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Bắc Thanh Hóa phải có chế độ tiền lương, tiền thưởng hợp lý, công bằng, có khả đ nh gi đúng, trả lương cơng ằng cho người lao động - Nâng cao hiệu công t c đ nh gi nguồn nhân lực ngân hàng: 88 Đ nh gi việc x c định hiệu làm việc thực tế nhân viên thời gian định khả hoàn thành cơng việc nhân viên Vì vậy, Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Thanh Hóa cần đ nh gi người lao động từ hai khía cạnh: đ nh gi hiệu cơng việc đ nh gi lực Mục đích đ nh gi là: cho nhân viên iết thành tích đạt được, ình xét hen thưởng, x c định nhu cầu đào tạo, bố trí cơng việc phù hợp đề bạt lên chức cao Ngoài ra, đ nh gi làm cho hiểu biết nhân viên l nh đạo nâng cao thông qua trình giao tiếp, từ đ c giải pháp phù hợp để tăng động lực làm việc cho người lao động Đ nh gi c vai trò thiết lập sở đạo đức dựa công - Phát triển nguồn nhân lực c lực cơng nghệ cao: Vì dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ địi hỏi cơng nghệ cao nên người cung cấp dịch vụ phải có khả cơng nghệ đ p ứng tốt nhu cầu khách hàng Công nghệ quan trọng, định đến hoạt động hệ thống giúp ngân hàng phát triển sản phẩm công nghệ đại, đ p ứng thị hiếu người tiêu dùng Vì vậy, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Thanh Hóa phải đặc biệt trọng phát triển nguồn nhân lực c trình độ kỹ thuật cao Tác giả đề xuất mơt số sách cụ thể như: + Khuyến khích nhân viên tham gia lớp học nâng cao trình độ sử dụng quản lý cơng nghệ + Thực sách khuyến khích nhân viên tìm hiểu, khám phá, học hỏi kinh nghiệm để cải thiện công nghệ kỹ ịch vụ khách hàng + Cần phải đặc biệt quan tâm đến việc thu hút giữ chân nhân tài lĩnh vực công nghệ thông qua chế độ tiền lương, tiền thưởng, chế độ phúc lợi, môi trường làm việc ưu đ i h c Nếu ngân hàng có đội ngũ nhân viên ỹ thuật trình độ cao tạo sản phẩm với tính vượt trội, tạo nên khác biệt cho ngân hàng, 89 đồng thời thoả mãn tối đa nhu cầu h ch hàng; đảm bảo hệ thống luôn vận hành cách thông suốt, kể trường hợp có xảy trục trặc xử ly cách nhanh chóng nhờ đội ngũ nhân viên c trình độ cơng nghệ cao Từ đ , Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Bắc Thanh Hố nâng cao khả cạnh tranh, đồng thời nâng cao thoả mãn h ch hàngm tăng oanh thu lợi nhuận 3.2.4.3 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro Trong hoạt động rủi ro điều không tránh khỏi, nhiên phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rủi ro lại lớn o c liên quan đến an ninh mạng Do vậy, việc quản lý phòng ngừa rủi ro cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử quan trọng, ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín ngân hàng Các rủi ro thường gặp liên quan đến dịch vụ NHĐT là: - Rủi ro hoạt động Rủi ro hoạt động khả gây hại cho ngân hàng hệ thống khơng thể đảm bảo tính qu n độ tin cậy cần thiết Nhầm lẫn khách hàng, thiết kế triển khai hệ thống ngân hàng điện tử khơng hồn chỉnh c thể dẫn đến rủi ro hoạt động - Rủi ro uy tín Rủi ro danh tiếng rủi ro c luận tiêu cực ngân hàng, gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng việc huy động vốn thu hút khách hàng Rủi ro uy tín xuất phát từ hành động nhằm bôi nhọ hạ uy tín ngân hàng mắt cơng chúng kẻ c ý đồ xấu, c thể xuất phát từ hoạt động ngân hàng cách mà ngân hàng ứng phó với cố xảy liên quan đến hoạt động họ - Rủi ro pháp lý Rủi ro pháp lý bắt nguồn từ việc vi phạm không tuân thủ luật, quy định thông lệ đ thiết lập c c quy định không rõ ràng quyền nghĩa vụ pháp lý bên giao dịch 90 - Các rủi ro khác Rủi ro xã hội - liên quan đến hệ cũ, họ cho ngân hàng phi điện tử truyền thống thân thiện hơn, nên họ phản đối việc sử dụng ngân hàng điện tử; Rủi ro thời gian- Rủi ro xảy sử dụng dịch vụ nhiều thời gian so với sử dụng dịch vụ truyền thống Dưới số giải ph p để hạn chế rủi ro thường gặp: - Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Bắc Thanh Hố cần theo dõi phát triển liên tục uy trì c c phương tiện kiểm soát an ninh để bảo vệ hệ thống ngân hàng điện tử nguồn liệu khỏi mối đe ọa từ ên ên ngồi, đồng thời có biện pháp ứng phó kịp thời có vấn đề xảy Để kiểm so t an ninh hoạt động ngân hàng điện tử cách hiệu quả, cần phải: + Phân định rõ trách nhiệm cá nhân việc xây dựng trì sách an ninh ngân hàng + Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập mà gây thiệt hại cho ngân hàng + Kiểm tra thử nghiệm biện pháp kiểm soát an ninh thường xuyên, bao gồm việc liên tục cập nhật tiến ngành an ninh sử sử phần mềm phù hợp với mục tiêu ngân hàng + Giám sát chặt chẽ mối quan hệ với đối tác thứ ba -Phải có khả x c nhận tính hợp lệ thông tin đến, giao dịch yêu cầu truy cập cụ thể Ngân hàng Nơng nghiệp sử dụng nhiều phương ph p h c để xác minh, bao gồm mã số nhận dạng cá nhân (PIN), mật khẩu, thẻ thông minh, sinh trắc học chứng số - Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch để giải cố xảy trường hợp (bao gồm thảm họa thông tin truyền thông) để đảm bảo hoạt động kinh doanh không bị gi n đoạn 91 - Ngân hàng cần đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin trang web, chẳng hạn như: + Tên ngân hàng địa trụ sở (và chi nhánh có thể); + àm để liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng vấn đề dịch vụ, khiếu nại phương ph p xử lý tài khoản nghi ngờ bị sử dụng sai mục đích, + Cách thức xử lý áp dụng công cụ khiếu nại thủ tục khiếu nại khách hàng + Cách lấy thơng tin bồi hồn bảo hiểm tiền gửi mức độ bảo vệ cung cấp cho khách hàng (hoặc liên kết đến trang web cung cấp thông tin này) Kết luận chƣơng Căn vào thực trạng ph t triển ịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp ph t triển nơng thơn chi nh nh Bắc Thanh Ho trình ày chương 2, cộng với mục tiêu phương hướng ph t triển ngân hàng thời gian tới; Chương đ đưa c c giải ph p nhằm ph t triển ịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp ph t triển nông thôn chi nh nh Bắc Thanh Ho thời gian tới; ao gồm: Hoàn thiện đa ạng h a ịch vụ NHĐT, Giải ph p nâng cao chất lượng ịch vụ Ngân hàng điện tử, Giải ph p để thu hút h ch hàng sử ụng ịch vụ NHĐT số giải ph p h c 92 KẾT LUẬN Trong thời gian tới, dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành công cụ cạnh tranh lợi hại c c ngân hàng thương mại tính vượt trội mà n c so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Do vậy, ngân hàng cần tiếp tục đầu tư công nghệ, nghiên cứu để mở rộng thêm dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử để nắm giữ chìa khố thành cơng Trong năm qua, Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Thanh Hóa ln cam kết hồn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đ p ứng tốt nhu cầu khách hàng Thời gian vừa qua, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Thanh H a đ triển khai sâu rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng 03 nhóm dịch vụ thẻ, ngân hàng i động ngân hàng trực tuyến đ đạt tốc độ phát triển nhanh chóng Cụ thể, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không ngừng tăng lên, đồng thời dịch vụ ước có thêm loại hình, tiện ích mới, đ p ứng nhu cầu đa ạng khách hàng tạo doanh thu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Thanh Hóa ln cho cơng nghệ điều kiện tất yếu để phát triển ngân hàng đại nên đ tích cực đầu tư sở hạ tầng cơng nghệ phục vụ hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ví dụ mua thiết bị điện tử chất lượng cao Bên cạnh kết đạt được, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Bắc Thanh Hóa cịn số hạn chế: Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa ph t huy hết tiềm năng, đặc biệt, danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh cung cấp cịn đơn điệu nghèo nàn Tính ngân hàng điện tử sơ sài, tỷ trọng đ ng g p vào tổng doanh thu chi nhánh từ hoạt động dịch vụ thương mại điện tử khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng, tốc độ 93 phát triển chậm, chưa c xu hướng tăng trưởng rõ rệt nhiều năm; h ch hàng chưa hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử mà chi nhánh cung cấp, hi đ cơng tác quảng bá, giới thiệu dịch vụ thương mại điện tử lại thụ động, chủ yếu tự h ch hàng tìm đến chưa chủ động tìm h ch hàng Để tăng cạnh tranh, đ p ứng nhu cầu đa ạng phong phú khách hàng, Agribank Bắc Thanh Hoá cần khắc phục hạn chế trên, Agribank Bắc Thanh Hố cần hồn thiện dịch vụ NHĐT sẵn có, tiếp tục nghiên cứu cho thị trường thêm sản phẩm với tính ưu việt nhằm đ p ứng tốt không nhu cầu khách hàng mà gợi nhu cầu tiềm ần bên mà thân khách hàng chưa nhận Bên cạnh đ , Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thơn chi nhánh Bắc Thanh Hố cần tăng cường hoạt động tiếp thị quảng bá, giới thiệu để nhiều người biết đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà đơn vị cung cấp, đồng thời quan tâm đến đầu tư thêm hạ tầng công nghệ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đảm bảo cung cấp tốt dịch vụ thị trường Hy vọng rằng, với giải pháp khuyến nghị trình bày luận văn g p phần đ hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Thanh Hoá, nâng cao khả cạnh tranh, đ p ứng tốt nhu cầu khách hàng 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Agribank (2015), Đề án chiến lược phát triển kinh doanh Agribank 2015- 2020 tầm nhìn 2025 [2] Agri an Bắc Thanh Ho (2019), Lịch sử hình thành phát triển [3] Agri an Bắc Thanh Ho (2019, 2020, 2021), Báo cáo tổng kết năm [4] David Cox (2001), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội [5] Hà Nam h nh Giao, Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “Đ nh gi chất lượng ịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (16), tr.20-28 [6] Phạm Th i Hà (2015), “Ph t triển ịch vụ ngân hàng điện tử Vietcom an ”, Kinh tế dự báo, (20), tr.27-29 [7] Nguyễn Xuân Hùng (2009), Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thanh Hoá, uận văn Thạc sĩ inh tế, Đại học inh tế Huế [8] Trịnh Thanh Huyền (2011), Dịch vụ ngân hàng đại VN: Kết đạt hạn chế, Đề tài cấp sở, Trường Đào tạo ph t triển nguồn nhân lực VietinBan [9] Đỗ Văn Hữu (2005), "Thúc đẩy ph t triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, (3), tr.8-9 [10] Trần Thị Tố Nga (2013), “Ph t triển ngân hàng điện tử: inh nghiệm từ nước ngồi”, Nghiên cứu tài kế tốn, (3), tr 48-50 [11] Ngân hàng Nhà nước (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng [12] Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Thanh Hóa (2019, 2020, 2021), Báo cáo thống kê năm 95 [13] Nguyễn h nh Ngọc (2011), “Ph t triển Ngân hàng điện tử xu giới thực tiễn Việt Nam”, Thị trường tài tiền tệ, (21), tr.26-30 [14] Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/ 2005 [15] Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/ 6/ 2010 [16] Nguyễn Duy Thanh (2014), “Mơ hình cấu trúc cho chấp nhận sử ụng ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế, (3), tr.57-75 [17] Đặng Thành (2012), “Dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcom an tiện ích đến từ công nghệ”, Thị trường tài tiền tệ, (11), tr.43-44 [18] Trần Đức Thắng (2013), “Mối quan hệ chất lượng ịch vụ ngân hàng điện tử với thỏa m n lòng trung thành h ch hàng Việt Nam”, Kinh tế phát triển, (9), tr.26-33 Internet [19] http://www.acb.com.vn [20] http://www.agribank.com.vn [21] http://www.Sacombank.com.vn [22] http://www.sbv.gov.vn [23] http://www.vietcombank.com.vn [24] http://www.vietinbank.com.vn [25] https://baotintuc.vn/doanh-nghiep-doanhnhan/agribank-phat-trien-kenhthanh-toan-khong-dung-tien-mat-20170814102555276.htm 96 PHỤ LỤC Thưa quý Anh (Chị) Tôi Lê Minh Huệ, học viên cao học Đại học Hồng Đức, thực đề tài nghiên cứu nhằm Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Thanh Hố Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian xem xét trả lời giúp số câu hỏi sau Tôi xin cam đoan việc khảo sát phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích inh oanh thơng tin từ Anh (Chị)cung cấp hồn tồn giữ bí mật * Các dịch vụ ngân hàng điện tử Anh (Chị) đ sử dụng: Loại dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Bắc Thanh Hoá Qua điện thoại i động/ sử dụng MobileBanking Qua máy vi tính (Internet) Sử dụng thẻ máy ATM/POS * Anh (Chị) biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử qua nguồn thông tin nào: (Quý vị vui lòng điền vào chỗ trống đánh dấu  vào ô vuông) Người thân, bạn bè Thông báo ngân hàng C c phương tiện truyền thông Mạng internet Nhân viên ngân hàng tư vấn h c…………… Mục A: Anh (Chị) vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân: Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Dưới 18 □ Từ 18 đến 39 □ Từ 40 đến 55 □ Trên 55 P1 Nghề nghiệp □ C n ộ nhân viên □ Học sinh/ Sinh viên □ Buôn □ Công nhân □ Hưu trí □ n h c……… Mức thu nhập hàng tháng Anh (Chị) khoảng ? □ Dưới triệu đồng □ Từ 3-6 triệu đồng □ Trên triệu Mục B: Anh (Chị) vui lòng cho ý iến đ nh gi mức độ cảm nhận cho ph t iểu nêu sau với ịch vụ Ngân hàng điện tử Agri an Bắc Thanh Ho Mức độ cảm nhận Tiêu chí 1 Sự thuận tiện Mạng lưới cung cấp dịch vụ đa ạng, rộng khắp Thủ tục đăng ý đơn giản, thực giao dịch nhanh chóng Giao diện cú pháp thực dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng Khả cung cấp thông tin, đ p ứng nhu cầu mong muốn Khả đáp ứng Giao dịch thơng qua ngân hàng điện tử có tính xác cao Hệ thống cung cấp dịch vụ hoạt động ổn định, thơng suốt Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, phong cách chuyên nghiệp, nhiệt tình chủ động giải thích, tư vấn Các phát sinh, khiếu nại sử dụng dịch vụ P2 nhân viên hỗ trợ hiệu Bảo mật an ninh hệ thống h ch hàng đảm bảo an tồn tài h ch hàng bảo mật thông tin cá nhân Chân thành cám ơn hợp tác Anh (Chị)! Kính chúc Anh (Chị) Gia đình sức khỏe, hạnh phúc! P3