Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa khu vực nghi sơn, tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC TRẦN MẠNH CƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGHI SƠN, TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC TRẦN MẠNH CƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGHI SƠN, TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thanh Xuân THANH HÓA, NĂM 2022 i Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sỹ khoa học (Theo Quyết định số : / QĐ- ĐHHĐ ngày tháng năm 2022 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức) Học hàm, học vị Họ tên Chức danh Cơ quan Công tác Hội đồng Chủ tịch HĐ UV Phản biện UV Phản biện Uỷ viên Thư ký Xác nhận Người hướng dẫn Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Các nội dung nghiên cứu kết luận văn trung thực, có tham khảo kế thừa số lý luận chung chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, đồng thời sử dụng thông tin, số liệu từ tài liệu theo danh mục tham khảo, khơng có chép ngun văn từ cơng trình nghiên cứu nào, thơng tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nghiên cứu Thanh Hóa, ngày tháng 07 năm 2022 Tác giả Trần Mạnh Cường i LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn, tơi nhận cộng tác giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Hồng Đức, Phòng ban quản lý đào tạo sau đại học, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh thầy, cô giáo cán hỗ trợ tạo điều kiện, giúp đỡ q trình học tập, nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn khoa học, TS Nguyễn Thị Thanh Xuân, người hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Bệnh viện Đa Khoa Khu vực Nghi Sơn tạo điều kiện thuận lợi q trình học tập, cơng tác hồn thiện luận văn Mặc dù nỗ lực cố gắng để hoàn thành luận văn, nhiên luận văn khơng thể tránh khỏi hạn chế thiếu sót định Kính mong q thầy, giáo người quan tâm đóng góp ý kiến để luận văn hồn thiện Thanh Hóa, ngày tháng 07 năm 2022 Tác giả Trần Mạnh Cường MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN - LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BẢNG viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết để tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết đạt ý nghĩa đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 1.1 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.2 Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Cơ sở lý thuyết vận dụng nghiên cứu hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế 13 1.2.3 Các nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh sở y tế 17 1.2.4 Khung nghiên cứu đề xuất 20 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 24 1.4 Các sách liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh 25 Chương ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGHI SƠN 27 2.1 Tổng quan Bệnh viện Đa khoa khu vực Nghi Sơn 27 2.1.1 Thông tin chung Bệnh viện Đa khoa Khu vực Nghi Sơn 27 2.1.2 Chức nhiệm vụ 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Đa Khoa Khu vực Nghi Sơn 30 2.1.4 Tình hình nhân bệnh viện 31 2.1.5 Cơ sở vật chất bệnh viện 33 2.1.6 Khái quát kết công tác khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Khu vực Nghi Sơn 35 2.2 Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa khu vực Nghi Sơn 42 2.3 Đánh giá chung hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ Bệnh viện ĐKKV Nghi Sơn 59 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Hạn chế tồn 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGHI SƠN 66 3.1 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Khu vực Nghi Sơn thời gian tới 66 3.1.1 Phương hướng, nhiệm vụ chung 66 3.1.2 Nhiệm vụ cụ thể 67 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Khu vực Nghi Sơn 69 3.2.1 Đối với công tác khám chữa bệnh 69 3.2.2 Đối với tổ chức máy đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 71 3.2.3 Đối với hoạt động dược, vật tư y tế bảo hiểm y tế 71 3.2.4 Cơng tác phịng chống dịch bệnh, thiên tai, an toàn, an ninh bệnh viện 72 3.2.5 Giải pháp khác 73 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC P1 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BYT Bộ Y tế CBVC Cán bộ, viên chức CĐ Cao đẳng CK Chuyên khoa ĐH Đại học KCB Khám chữa bệnh KTV Kỹ thuật viên NSNN Ngân sách nhà nước NVYT Nhân viên y tế TTYT Trung tâm y tế UBND Ủy ban nhân dân WTO Tổ chức thương mại giới Về công tác chuyên môn, để tránh sai sót nâng cao hiệu điều trị cho người bệnh, Bệnh viện Đa khoa khu vực Nghi Sơn cần thực tốt quy chế chuyên môn theo quy định, phác đồ điều trị Bộ Y tế bảo đảm an toàn, hiệu điều trị cho người bệnh, việc phối hợp hội chẩn xử lý cấp cứu bệnh nhân khám bệnh cần trì tốt Bệnh viện nên thường xuyên kiểm tra chất lượng hồ sơ bệnh án, giúp đỡ, khắc phục hạn chế liên quan đến định dùng thuốc, cận lâm sàng, theo dõi đánh giá diễn biến bệnh, thủ tục hành đạt theo quy chế chun mơn Bệnh viện cần bố trí khu ngồi chờ rộng rãi thoáng mát cho người bệnh Nâng cao hiệu suất bố trí thêm sở vật chất, trang thiết bị cho khoa phòng cận lâm sàng tránh ùn tắc khu vực làm cận lâm sàng làm ảnh hưởng chung đến quy trình khám bệnh Tăng cường cơng tác điều trị ngoại trú nhằm giảm tải cho điều trị nội trú Tăng giường thực kê số khoa có cơng suất sử dụng giường 100% để khơng có bệnh nhân phải nằm ghép Chú trọng việc điều trị Y Dược cổ truyền phục hồi chức năng, xây dựng phác đồ điều trị kết hợp Đông – Tây Y để áp dụng bệnh viện Đầu tư hạng mục cơng trình sữa chữa nhỏ, đầu tư số trang thiết bị phục vụ chuyên môn, đặc biệt trang thiết bị kỹ thuật cao Tiếp tục tranh thủ nguồn vốn trái phiếu Chính phủ, đẩy nhanh tiến độ vốn từ dự án, hoàn thành dứt điểm hạng mục xây dựng bệnh viện theo quy hoạch phê duyệt Ngoài ra, tiếp tục cải cách hành khám, chữa bệnh, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, phối hợp chặt chẽ với Bảo hiểm xã hội để tổ chức thực tốt sách, pháp luật bảo hiểm y tế giải khó khăn, vướng mắc phát sinh thực sách, pháp luật bảo hiểm y tế địa bàn; kịp thời đề xuất, kiến nghị Bộ Y tế, Bảo hiểm xã hội Việt Nam xây dựng, sửa đổi, bổ sung chế độ, sách bảo hiểm y tế sách liên quan đến bảo hiểm y tế 70 3.2.2 Đối với tổ chức máy đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Tiếp tục kiện toàn máy tổ chức phù hợp với quy định, đổi công tác cán theo hướng trọng lực, lấy hiệu công việc làm thước đo chính, bố trí xếp người việc Làm tốt công tác tuyển dụng, bổ nhiệm bổ nhiệm lại Tiếp tục xây dựng hoàn thiện việc tiêu chuẩn hóa chức danh lãnh đạo cán chủ chốt Rà sốt, bổ sung, bố trí cân đối nhân lực theo cấu, chủng loại định biên theo quy định Trong công tác khám, chữa bệnh, Ban lãnh đạo bệnh viện cần tập trung đạo phận thực nghiêm túc kỷ cương lao động, tăng cường củng cố quy chế, chế độ chuyên môn làm tốt công tác quy hoạch đào tạo cán quản lý theo quy hoạch để đảm bảo nguồn cán quản lý Ưu tiên tiếp nhận tuyển dụng đội ngũ Bác sỹ Dược sỹ đại học, tăng cường đào tạo nâng cao chuyên môn cho đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng viên, kỹ thuật viên Chú trọng đào tạo cán sau đại học, chun khoa sâu có tính mũi nhọn, ưu tiên đào tạo chuyên khoa thiếu Hiện nay, nhu cầu khám, chữa bệnh người dân ngày tăng cao số lượng chất lượng Do đó, nhân viên y tế cần đổi phong cách, thái độ phục vụ, nâng cao y đức; xây dựng bệnh viện an toàn, văn minh, hướng tới thực chăm sóc tồn diện người bệnh Đồng thời, đẩy mạnh phòng trào “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử, thực quy trình khám, chữa bệnh hợp lý, giải thắc mắc, phiền hà người bệnh người nhà bệnh nhân Ngoài việc thực nghiêm chuẩn mực y đức, lấy người bệnh làm trung tâm, nguồn nhân lực y tế bệnh viện đa khoa khu vực Nghi Sơn cần đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, lực để sử dụng loại máy móc đại, tiến gần tới phương pháp khám, chữa bệnh giới 3.2.3 Đối với hoạt động dược, vật tư y tế bảo hiểm y tế Không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động khoa Dược, đầu tư 71 trang thiết bị kỹ thuật cao phục vụ công tác khám chữa bệnh; trọng nâng cao chất lượng cung ứng thuốc, vật tư, bảo trì, bảo dưỡng sữa chữa trang thiết bị y tế Đảm bảo đáp ứng kịp thời thuốc, vật tư cho hoạt động bệnh viện, hạn chế người bệnh đến khám điều trị phải mua thuốc Quản lý bảo quản thuốc an toàn hiệu quả, thực tốt quản lý kê đơn, bán thuốc kê đơn, phòng chống kháng thuốc Đối với người bệnh điều trị nội trú, đảm bảo đủ chăn ấm, quản lý theo dõi 24/24 giờ, khơng có người bệnh nằm ghép, người bệnh cần phát thuốc, công khai thuốc theo quy chế chuyên mơn, khơng để bệnh nhân phải tự mua thuốc có danh mục Bệnh viện đa khoa khu vực Nghi Sơn cần chủ động phối hợp với giám định viên BHYT thường trực bệnh viện việc tuyên truyền, giải thích cho người bệnh chế độ sách BHYT Đồng thời, kiểm tra giám sát, kịp thời phát trường hợp vi phạm việc sử dụng thẻ BHYT khám chữa bệnh cấp phát thuốc Quy trình làm việc Bệnh viện thực xuyên suốt từ khâu tiếp đón người bệnh bệnh nhân viện 3.2.4 Công tác phịng chống dịch bệnh, thiên tai, an tồn, an ninh bệnh viện Quan tâm cơng tác phịng chống dịch bệnh, phòng chống thảm họa, thiên tai bão lụt Xây dựng kế hoạch cụ thể, chuẩn bị sẵn sàng nhân lực, đầy đủ số thuốc, vật tư tiêu hao, hóa chất cần thiết, sẵn sàng ứng phó có dịch bệnh, thiên tai, thảm họa xảy Khẩn trương tiến hành đạo phận đẩy mạnh cải cách thủ tục hành khám chữa bệnh, thực cải tiến quy trình khám chữa bệnh theo Quyết định 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế, Chỉ thị 05/CT-BYT ngày 10/9/2012 Bộ Y tế việc tăng cường thực giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sau điều chỉnh giá dịch vụ y tế Chỉ thị 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 Bộ Y tế việc tăng cường tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh người dân chất lượng dịch vụ khám 72 chữa bệnh thơng qua đường dây nóng… Tăng cường bảo đảm an ninh trật tự bệnh viện, nghiêm túc triển khai thực Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ban hành kèm theo Quyết định 4858/QĐ- BYT ngày 3/12/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế, đặc biệt ưu tiên thực tiêu chí “Bảo đảm an ninh trật tự bệnh viện” hoạt động cụ thể như: Phân công lãnh đạo bệnh viện nhân viên chuyên trách phụ trách, phối hợp với quan công an địa phương xây dựng quy chế phối hợp bệnh viện công an công tác bảo đảm an ninh trật tự bệnh viện, nghiêm túc thực việc hạn chế người nhà người bệnh vào khoa cấp cứu, điều trị nội trú khu vực khám bệnh qui định Rà soát củng cố tồn khn viên, tường rào bệnh viện, kiểm soát lối ra, vào bệnh viện; xem xét lắp đặt hệ thống Camera an ninh, hệ thống báo động khẩn cấp, trang bị khóa từ khoa có nguy an ninh cao Phân cơng đủ nhân viên bảo vệ trực thường xuyên 24/24h; đào tạo nghiệp vụ bảo vệ phản ứng nhanh cho lực lượng bảo vệ bệnh viện nhằm sẵn sàng đối phó với cố bất thường xảy Các đơn vị tiếp tục phổ biến, giáo dục cho nhân viên y tế nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử với người bệnh, người nhà người bệnh kỹ phát hiện, xử lý tình nguy bất trắc xảy 3.2.5 Giải pháp khác Xây dựng bệnh viện Xanh Sạch Đẹp: Triển khai thưc 5S tồn bệnh viện, cải tạo khn viên trồng bố trí xanh, tăng cường cơng tác vệ sinh phấn đấu XanhSạch – Đẹp ≥ 85 điểm, cải tạo nâng cấp khu vực nhà vệ sinh đảm bảo 50% đạt ≥ điểm số lại phải đạt ≥ điểm Tăng cường quản lý Nhà nước hoạt động kiểm tra, kịp thời phát chấn chỉnh thiếu sót hoạt động bệnh viện, đặc biệt hoạt động chuyên mơn Tăng cường cơng tác quản lý tài chính, sử dụng tiết kiệm, có hiệu trang thiết bị vật tư trang bị, phát động phong trào tiết kiệm điện, nước, định mức sử dụng điện thoại, không lãng phí vật tư tiêu hao Từng bước tạo 73 thói quen đại phận cán viên chức ý thức tiết kiệm, sử dụng có hiệu nguồn ngân sách nhà nước theo quy định pháp luật Chỉ đạo phòng chức xây dựng kế hoạch tổ chức, tài chun mơn năm 2021 để bảo vệ trước Sở Y tế Giám đốc Sở Y tế phê duyệt Quyết định giao tiêu để triển khai thực Triển khai tốt quy định phân công, phân cấp quản lý tổ chức máy, tăng cường tự chủ, tự chịu trách nhiệm, phát huy tính động sáng tạo cán quản lý khoa phòng Chỉ đạo thực tốt quy chế dân chủ sở, quy tắc ứng xử đơn vị Tăng cường kiểm tra theo kế hoạch đột xuất việc thực quy định Nhà nước, ngành đề Bổ sung hoàn chỉnh quy chế thi đua khen thưởng kỷ luật đơn vị, nâng cao hiệu lực thi đua khen thưởng thi hành kỷ luật cán vi phạm quy chế trình khám chữa bệnh, vi phạm quy định KSNK Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp cho CBVC Động viên tinh thần khắc phục khó khăn, phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ Kiên đấu tranh chống biểu tiêu cực Bệnh viện Nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật, chất lượng chăm sóc người bệnh, cử cán đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Phát động phong trào thi đua học tập, nghiên cứu khoa học, áp dụng sáng kiến cải tiến kỹ thuật phục vụ công tác chăm sóc bảo vệ sức khoẻ nhân dân Bệnh viện cần liên tục khảo sát hài lòng người bệnh họp hội đồng người bệnh với khoa phòng, bệnh viện theo qui định để lắng nghe ý kiến đóng góp bệnh nhân thân nhân người bệnh, qua kịp thời khắc phục sửa chữa mặt cịn hạn chế 74 Tóm tắt chương Trên sở phân tích hệ thống sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế, kết hợp với việc phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng người bệnh chương 2, chương tác giả luận văn đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân thời gian tới Để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lịng người bệnh giải pháp cần phải thực cách đồng cần nỗ lực cố gắng toàn thể cán nhân viên bệnh viện, đặc biệt Ban lãnh đạo bệnh viện 75 KẾT LUẬN Theo Tổ chức y tế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động mạnh đến hài lòng người bệnh ngược lại hài lòng người bệnh thước đo để đánh giá hiệu dịch vụ Bệnh viện ngành y tế cung cấp Cho nên người bệnh đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ Bệnh viện, phần quan trọng đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân viên y tế Nhận thức vấn đề đó, tác giả luận văn phân tích thực trạng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh Bệnh viện Đa khoa Khu vực Nghi sơn giai đoạn 2019 - 2021 với hy vọng góp phần việc nâng cao hài lịng bệnh viện thời gian tới Trong xu hội nhập kinh tế, ngành y tế bước thay đổi, Bệnh viện đa khoa khu vực Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hoá bước thay đổi để bắt kịp với thay đổi điều kiện kinh tế, xã hội đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày cao người dân Do đó, Bệnh viện đa khoa khu vực Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hố khơng ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng công tác khám, điều trị bệnh nhân, nâng cao chất lượng phục vụ lên mức cao Là đơn vị công lập tuyến II thực khám, chữa bệnh, cung cấp dịch vụ y tế cho người dân chủ yếu Thị xã Nghi Sơn, bệnh viện Đa khoa Khu vực Nghi Sơn xác định mục tiêu hoạt động thời gian tới tiếp tục đảm bảo chất lượng, hiệu mang lại hài lịng cao cho người bệnh, phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội điạ bàn trước những thách thức, cạnh tranh khó khăn giai đoạn dịch bệnh Covid-19 nước Từ kết nghiên cứu, luận văn đánh giá điểm đạt hạn chế hoạt động cung cấp dịch vụ bệnh viện để từ đề xuất năm nhóm giải pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa Khoa Khu vực Nghi Sơn nhằm làm tăng hài lòng người bệnh 76 Những kết phân tích thực khoảng thời gian không dài sở vận dụng kiến thức lý luận vào xem xét thực tế Từ lý luận đến thực tiễn khoảng cách mà khn khổ luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Do vậy, để hoàn thiện luận văn tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học người đọc quan tâm 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bộ y tế(2007), Chỉ thị 06/2007/CT-BYT ngày 7/12/2007 Bộ y tế việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân, https://thuvienphapluat.vn/van-ban/The-thao-Y-te/Chi-thi-06-2007-CTBYT-nang-cao-chat-luong-kham-chua-benh-nhan-dan-59665.aspx [2] Chương trình số 527/CTR-BYT ngày 18/6/2009 nâng cao chất lượng KCB sở KCB, https://thuvienphapluat.vn/van-ban/The-thao-Yte/Chuong-trinh-527-CTr-BYT-nang-cao-chat-luong-kham-chua-benhcoso-kham-chua-benh-dap-ung-su-hai-long-cua-nguoi-benh-bao-hiem-y-te90475.aspx [3] Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12, https://vanban.chinhphu.vn/default.aspx?pageid=27160&docid=92348 [4] Nguyễn Bích Lưu (2002), "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu Hội nghị Khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, 23-30 [5] Nguyễn Thanh Dũng, Lưu Tiến Thuận (2020), “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đồng thuận xã hội đến hài lòng khách hàng sử dụng điện - Trường hợp công ty điện lực Hậu Giang”, Tạp chí khoa học, ĐH Mở TP.HCM, Số 15, tập 3, DOI:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.15.3.1341.2020 [6] Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, Nhà Xuất Lý luận trị Hà Nội, 14 [7] Quyết định 4858 ngày 3/12/2013 Bộ Y tế việc ban hành thí điểm tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, https://thuvienphapluat.vn/vanban/The-thao-Y-te/Quyet-dinh-4858-QD-BYT-nam-2013-thi-diem-Botieu-chi-danh-gia-chat-luong-benh-vien-217343.aspx 78 [8] Quyết định số 16/2008/QĐ-BYT ngày 22/4/2008 Bộ Y tế quy định chức năng, quyền hạn cấu tổ chức, http://vbpl.yte.gov.vn/van-banphap-luat/quyet-dinh-162008qd-byt.1.1848.html [9] Quyết định số 3869/QĐ-BYT, ngày 28/8/2019, https://thuvienphapluat.vn/van-ban/The-thao-Y-te/Quyet-dinh-3869-QDBYT-2019-mau-phieu-va-huong-dan-khao-sat-hai-long-nguoi-benh-nhanvien-y-te-425072.aspx Tiếng Anh [10] Arshad S et al (2012), "Measuring patient satisfaction: A cross sectional study to improve quality of care at a tertiary care hospital", East African Journal of Public Health, 9(1), pp 26-28 [11] Babakus, E., & Mangold, G (1992), “Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation”, Health Service Research, 26, 767-780 [12] Barr JK and et al (2002), Public Reporting of Hospital Patient Satisfaction: A Review of Survey Methods and Statistical Approaches, Qualidigm Middletown [13] Bjertnaes OA, Sjetne IS and Iversen HH (2012), "Overall patient satisfaction with hospitals: Effects of patient-reported experiences and fulfilment of expectations", BMJ Qual Saf, 21(1), pp 39-46 [14] Brown, S.W and Swartz, T.A (1989), “A Gap Analysis of Professional Service Quality”,Journal of Marketing, 53, 92-98 http://dx.doi.org/10.2307/1251416 [15] Crow R et al (2002), "The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the literature", Health Technol Assess, 6(32), pp 1-244 [16] Gill L and White L (2009), "A critical review of patient satisfaction", Leadership in Health Services, 22(1), pp 8-19 [17] Gronroos, C (1990) ,Service Management and Marketing: Managing the 79 Moments of Truth in Service Competition Lexington Books, Lexington [18] Hair, J.F.J., Black, W.C., Babin, B.J and Anderson, R.E (2010), Multivariate data analysis, 7th ed., Prentice Hall, New Jersey [19] Haywood, T (1998), Global Networks and the Myth of Equality: Trickle Down or Trickle Away? Cyberspace Divide Routledge, No 1, 32-41 [20] Kabengele Mpinga E and Chastonay P (2011), "Patient Satisfaction Studies and the Monitoring of the Right to Health: Some Thoughts 159 Based on a Review of the Literature", Global Journal of Health Science, 3(1) [21] Kerr EA et al (1998), "Does dissatisfaction with access to specialists affect the desire to leave a managed care plan?", Medical Care Research and Review, 55(1), pp 59-77 [22] Kotler Philip & Armstrong Gary (2005), “Principles of Marketing”, 4th European edition, Prentice Hall [23] Lochoro P (2004), "Measuring patient satisfaction in UCMB Health Institutions", Health and Policy Development, 2(3), pp 243-248 [24] Maslow, A.H (1943) "A theory of human motivation", Psychological Review, 50 (4): 370–396 CiteSeerX 10.1.1.334.7586 doi:10.1037/h0054346 hdl:10983/23610 Archived from the original on 2017-09-14 Retrieved 2007-03-13 – via psychclassics.yorku.ca [25] Parasuraman A, Berry LL and Zeithaml VA (1993), "More on improving service quality measurement", Journal of Retailing, 69(1), pp 140-147 [26] Parasuraman A, Zeithaml VA and Berry LL (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, 49(4), pp 41-50 [27] Parasuraman A, Zeithaml VA and Berry LL (1988), "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, 64(1), pp 12-40 [28] Parasuraman, A (2000), “Technology Readiness Index (TRI): A 80 Multiple Item Scale to Measure Readiness to Embrace New Technologies,” Journal of Services Research, (4), 307-20 [29] Tse DK and Wilton PC (1988), "Models of Consumer Sastifaction Formation: An Extension", Jounrnal of Marketing Research, 25(2), pp 204-212 [30] Veenhoven, R (2008), “Healthy happiness: Effects of happiness on physical health and the consequences for preventive health care”, Journal of Happiness Studies, 9, 449-469 [31] Wolosin RJ (2005), "The voice of the patient: A national representative study of satisfaction with family physicians", Quality Management Health Care, 14(3), pp 155-164 81 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH (Về hài lòng chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Khu vực Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa) Kính gửi bệnh nhân đến khám chữa bệnh! Để cải tiện nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa khu vực Nghi Sơn, kính mong ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến hài lịng cá nhân chất lượng q trình khám chữa bệnh bệnh viện Mức 1: Hoàn toàn khơng đồng ý/hài lịng; Mức 2: Khơng đồng ý/khơng hài lịng; Mức 3: Trung bình; Mức 4: Đồng ý/hài lịng; Mức 5: Rất đồng ý/ Rất hài lòng; Bằng cách tích dấu “X” vào tương ứng theo nội dung I Thơng tin chung Giới tính bệnh nhân: Nam Nữ Độ tuổi bệnh nhân: Từ 18-dưới 30 tuổi Từ 30-55 tuổi Trên 55 tuổi Trình độ học vấn: Phổ thông Cao đẳng đại học Sau đại học Nghề nghiệp: Cơng chức, văn phịng Nơng dân, công nhân, bán hàng,… Lao động tự Nghỉ hưu, sức, người già Khác Loại dịch vụ khám: Nội trú Ngoại trú Khám thẻ BHYT Có Khơng II Đánh giá hài lịng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh P1 STT I Nội dung Khả tiếp cận 1 Địa điểm, vị trí, biển báo bệnh viện dễ tiếp cận Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ dễ tiếp cận Có giới thiệu dẫn cung cấp dịch vụ bệnh viện ngồi khn viên bệnh viện để khách hàng dễ tiếp cận Sơ đồ khoa/phòng niêm yết dẫn rõ ràng Bố trí khơng gian, quang cảnh, hình ảnh thể thân thiện, dễ tiếp cận Sự minh bạch thông tin thủ tục Các thủ tục, quy trình cần có sử dụng dịch vụ KCB thông báo rõ Thời gian chờ đợi kết dịch vụ KCB thông báo trước Giá dịch vụ niêm yết/thông báo Cơ chế tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi khách hàng niêm yết/thông báo Quy định quyền hạn, trách nhiệm NVYT, khách 10 hàng niêm yết/thông báo III Cơ sở vật chất phương tiện 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Diện tích, địa điểm cung cấp dịch vụ phù hợp Chỗ ngồi, bàn ghế, quạt điều kiện hỗ trợ đáp ứng với nhu cầu Trang thiết bị máy móc khám chữa bệnh đại Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng Buồng bệnh điều trị, nhà vệ sinh sẽ, có thiết bị cho người bệnh Có thiết bị đảo đảm an tồn, an ninh, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp IV Thái độ lực nhân viên Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn ) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực P2 20 21 22 23 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ V Kết cung cấp dịch vụ 24 25 26 Cấp phát thuốc đầy đủ, chất lượng Có hướng dẫn cụ thể sử dụng thuốc trình điều trị Kết khám điều trị đáp ứng nguyện vọng VI Sự hài lịng chung tồn dịch vụ cung cấp Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ 27 y tế Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ 28 y tế Ông/Bà tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện 29 có nhu cầu Ơng/Bà có phản hồi tích cực dịch vụ y tế 30 bệnh viện III Ý kiến góp ý ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn nhận xét, góp ý bệnh nhân Chúc ông/bà sức khỏe! P3