Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng hợp tác xã việt nam chi nhánh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - TRỊNH VĂN TRƯỜNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - TRỊNH VĂN TRƯỜNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC S C u INH DO NH VÀ QUẢN Quản trị kinh doanh M s 0 N ười ướng dẫn khoa học TS L Vă Cường TH NH H , NĂM 2020 Danh sách Hội đồng chấm luậ vă T ạc sĩ k oa ọc: (Theo Quyết định số 571/QĐ-ĐHHĐ ngày 28 tháng 05 năm 2020 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức) Học C ức da m, ọc vị, Cơ qua Cô Họ v t tác tro Hội đồ TS Lê Quang Hiếu Trường ĐH Hồng Đức Chủ tịch GS.TS Nguyễn Văn Tiến Học viện Ngân hàng Phản biện PGS.TS Nguyễn Ngọc Sơn Trường ĐH TQD Phản biện TS Lê Huy Chính Trường ĐH Hồng Đức Ủy viên TS Nguyễn Đức Việt Trường ĐH Hồng Đức Thư ký Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày 25 tháng năm 2020 Xác nhận N ười ướng dẫn TS L Vă Cường LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết bảng trung thực thu từ thực nghiệm, khơng chép Tơi chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan trước quy định Nhà trường Pháp luật Tác giả uậ vă Trị i Vă Trườ LỜI CẢM N Trong thời gian thực luận văn tốt nghiệp, cố g ng n lực th n, đ nhận gi p đ cá nh n t chức Trước hết xin bày t l ng biết ơn s u s c tới: - TS ê Văn Cường, người hướng d n khoa học đ trực tiếp gi p đ suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn - nh đạo Trường Đại học Hồng Đức, Ph ng Q ĐT sau Đại học, hoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, th y cô giáo môn ngồi trường - Tơi xin ch n thành cám ơn tập thể l nh đạo Ng n Hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa đ ln tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành tốt nội dung đề tài Cuối c ng xin g i lời cám ơn tới nh ng người th n gia đình, bạn b đ động viên gi p đ tơi suốt q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả uậ vă Trị ii Vă Trường MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM N ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC S ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dự kiến kết đạt Kết cấu luận văn CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát ng n hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ng n hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ng n hàng thương mại 1.2 T ng quan hoạt động cho vay Ng n hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm hoạt động cho vay 10 1.2.3 Vai trò hoạt động cho vay 11 1.2.4 Các hình thức cho vay 13 1.3 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ng n hàng thương mại 16 1.3.1 Khái niệm 16 1.3.2 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 17 1.3.3 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 18 1.3.4 Các phương thức cho vay khách hàng cá nhân ng n hàng thương mại 19 iii 1.4 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 21 1.4.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 21 1.4.2 Quan điểm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 23 1.4.3 Các tiêu phản ánh phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 24 1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 30 CHƯ NG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 37 2.1 T ng quan Ngân Hàng Hợp Tác Xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 37 2.1.1 Sơ lược trình phát triển Ng n hàng Hợp tác – Chi nhánh Thanh Hóa 37 2.1.2 Cơ cấu t chức nhân Ng n hàng Hợp tác – Chi nhánh Thanh Hóa 40 2.1.3 Kết hoạt động chủ yếu Ng n hàng Hợp tác – Chi nhánh Thanh Hóa 43 2.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 45 2.2.1 Quy định cho vay khách hàng cá nhân 45 2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 46 2.2.3 Các loại sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 47 2.3 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ng n hàng Hợp tác – Chi nhánh Thanh Hóa 50 2.3.1 Thực trạng quy mô cho vay Ng n hàng Hợp tác – Chi nhánh Thanh Hóa 50 2.3.2 Thực trạng cấu cho vay Ng n hàng Hợp tác – Chi nhánh Thanh Hóa 55 2.3.3 Thực trạng chất lượng hiệu cho vay KHCN Ng n hàng Hợp tác – Chi nhánh Thanh Hóa 57 2.4 Đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ng n hàng Hợp tác – Chi nhánh Thanh Hóa 59 iv 2.4.1 Kết đạt 59 2.4.2 Nh ng tồn hạn chế nguyên nhân 60 CHƯ NG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 62 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 62 3.1.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 62 3.1.2 Định hướng phát triển riêng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 63 3.2 Các giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 64 3.2.1 Giải pháp phát triển kênh phân phối 64 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm 64 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng 67 3.2.4 Giải pháp hạ t ng công nghệ 68 3.2.5 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 70 3.2.6 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing 71 3.2.7 Giải pháp mở rộng khách hàng 72 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 v DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt N u ĩa BĐS Bất động sản CBTD Cán tín dụng CVKHCN Chuyên viên khách hàng cá nhân GDP T ng sản phẩm quốc nội GNP T ng sản lượng quốc gia GTCG Giấy tờ có giá KHCN Khách hàng cá nhân KTNB iểm tra nội NHNN Ng n hàng nhà nước NHTM Ng n hàng thương mại PCI Quy mơ sản lượng quốc gia tính bình qu n đ u người QTDND Quỹ tín dụng nhân dân QTDTW Quỹ tín dụng trung ương TCTD T chức tín dụng TDCN Tín dụng cá nh n vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo trình độ Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa năm 2019 43 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Co-opBank Thanh Hóa 44 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay KHCN Co-opBank Thanh Hóa 50 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân Co-opBank Thanh Hóa 52 Bảng 2.5: Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân Co-opBank Thanh Hóa 53 Bảng 2.6: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Co-opBank Thanh Hóa với số ng n hàng khác địa bàn tỉnh Thanh Hóa 54 Bảng 2.7: Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân Co-opBank Thanh Hóa 55 Bảng 2.8: Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân Co-opBank Thanh Hóa 57 Bảng 2.9: Thu nhập cho vay khách hàng cá nhân Co-opBank Thanh Hóa 58 vii sóc, th c đẩy hệ thống QTDND lớn mạnh, phát triển an toàn bền v ng trở thành phận quan trọng hệ thống TCTD Việt Nam, góp ph n đáp ứng nhu c u vốn phát triển nghiệp nông nghiệp – nơng thơn, hạn chế tình trạng cho vay nặng l i, đảm bảo an sinh xã hội xố đói giảm nghèo; đồng thời góp ph n th c đẩy phát triển khu vực kinh tế tập thể, nông nghiệp – nông thôn theo chủ trương Đảng Nhà nước 3.1.2 Đị ướng phát triể r phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Thực mở rộng tín dụng có hiệu quả, có hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, tập trung cho vay lĩnh vực ưu tiên theo định hướng Chính phủ NHNN, đặc biệt lĩnh vực nông nghiệp nông thôn nhằm đáp ứng vốn phát triển kinh tế phục vụ đời sống khu vực nông nghiệp Trong kinh tế mở, nhu c u dịch vụ ng n hàng ngày tăng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Tỉnh Thanh Hóa với dân số khoảng 3,64 triệu người mức thu nhập ngày tăng, thị trường đ y tiềm cho dịch vụ NHB Các ng n hàng địa bàn đ quan t m tập trung khai thác thị trường bán lẻ, đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ, phát triển dịch vụ mới, đa tiện ích xã hội chấp nhận máy giao dịch tự động ATM, Internet Banking, home banking, PC Banking,… Xu hướng ngân hàng Việt Nam nói chung Thanh Hóa nói riêng có kế hoạch phục vụ nhiều sản phẩm cho đối tượng khách hàng thu nhập trung bình thấp, đặc biệt công chức, viên chức hệ thống hành Thời gian tới, cạnh tranh dịch vụ bán lẻ vào chiều sâu chất lượng dịch vụ, ng n hàng nước nh m tới khách hàng thu nhập thấp Về định hướng chiến lược, Ngân hàng Hợp tác chi Nhánh Thanh Hóa tiếp tục thực tốt vai trò ngân hàng QTDND, triển khai chức trách, nhiệm vụ đơn vị đ u mối liên kết hệ thống, điều hịa vốn, kiểm tra, giám sát an tồn hệ thống QTDND theo quy định; bám sát diễn 63 biến thị trường, điều hành lãi suất linh hoạt, đa dạng hóa hình thức, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm cho vay, b sung vốn điều lệ để tăng cường lực tài cho Ngân hàng Hợp tác 3.2 Các giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 3.2.1 Giải pháp phát triển kênh phân phối Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch lợi cạnh tranh Ngân hàng thời gian tới, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Hệ thống mạng lưới rộng sở hạ t ng n định giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị ph n định Bên cạnh kênh truyền thống ngân hàng nên phát triển kênh đối tác độc lập công ty bán lẻ, công ty địa ốc, sàn giao dịch bất động sản, công ty bảo hiểm nhân thọ, trung t m đào tạo hướng d n du học, xuất lao động Đ y kênh vơ có lợi cho ngân hàng, thơng qua nh ng thị trường này, ngân hàng có thêm nhiều khách hàng hơn, giảm chi phí nghiệp vụ, san sẻ rủi ro 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm * Đánh giá lại sản phẩm có Hiện nay, Co-opBank Thanh Hóa áp dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng chấp BĐS, cho vay kinh doanh chấp BĐS, hạn mức thấu chi, C m cố giấy tờ có giá… Nên thiết lập thêm sản phẩm phục vụ đa dạng nhu c u HCN như: Cho vay mua BĐS, cho vay mua Ơ tơ, Tiêu dùng trả góp, … Sau đ x y dựng hệ thống tiêu chuẩn tham chiếu sản phẩm tín dụng, để sản phẩm có tính cạnh tranh đồng thời quản lý kiểm soát rủi ro tín dụng phù hợp với mục tiêu kinh doanh ngân hàng, ngân hàng phải lên kế hoạch thường xuyên đánh giá cải tiến sản phẩm có cách s a đ i tiêu tham chiếu cho phù hợp Ngồi ra, ngân hàng phải khơng ngừng nghiên cứu, so sánh, phân tích sản phẩm 64 tín dụng ngân hàng cạnh tranh thị trường để tiếp tục đưa sản phẩm mới, nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm tín dụng ngân hàng phù hợp với nhu c u thị trường Định kỳ hàng quý nên lập báo cáo t ng hợp tình hình vị sản phẩm ngân hàng thị trường để có mục tiêu phát triển cụ thể * Đa dạng hóa sản phẩm cho vay Để tăng lực cạnh tranh thị trường Ngân hàng cơng cụ quan trọng sản phẩm cho vay cá nh n Để đạt điều đó, Ng n hàng c n phải đa dạng hóa sản phẩm thị trường Cụ thể như: - Bán sản phẩm thị trường tại: nh ng sản phẩm cũ triển khai, để thu hút khách hàng, Ngân hàng c n cải tiến làm sản phẩm cách sáng tạo dịch vụ cho đoạn khách hàng cũ - Gói sản phẩm, sản phẩm tích hợp: cho vay tiêu dùng nhiều hình thức qua điện thoại (SMS), hay qua Internet (các dịch vụ homebanking ) , qua thẻ tín dụng, hay hưởng dịch vụ ưu đ i khác - Bán sản phẩm thị trường phát triển địa lý liên minh: mở rộng phòng giao dịch địa bàn, liên kết đại lý bán lẻ, doanh nghiệp cung ứng sản phẩm, t chức tài khác để tăng thị ph n cho vay tiêu dùng - Đ u tư nghiên cứu phát triển dịch vụ TDCN có hàm lượng ứng dụng cơng nghệ cao (thẻ tốn, thẻ thơng minh, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, internet banking, home banking, E-Banking) - Cải tiến hoàn thiện hệ thống dịch vụ TDCN truyền thống thông qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ, thủ tục giao dịch, phong cách phục vụ sách tìm hiểu thị trường Tập trung vào khu vực thị trường mục tiêu: Khu vực huyện thị nông thôn miền núi Các khách hàng mục tiêu cá nh n gia đình có thu nhập mức thấp, trung bình Phát triển sản phẩm cho vay cá nhân Ngân hàng phải dựa sở thoả mãn nhu c u khách hàng khách hàng người lựa chọn sản phẩm dịch vụ thị trường phù hợp với nhu c u Nếu như, Ng n hàng 65 không tiếp cận thường xun với khách hàng khơng hiểu n m b t nhu c u đưa định kịp thời nhằm th a mãn nhu c u cho khách hàng Do đó, Co-opBank Thanh Hóa phải tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nh n thường xuyên Muốn vậy, việc đánh giá nhu c u khách hàng, Ngân hàng c n phải đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nh n sản phẩm tín dụng mà cung ứng Định kỳ, Ngân hàng tiến hành khảo sát, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Có h m thư góp ý, đường d y nóng để tiếp cận ý kiến khách hàng - Điều chỉnh sản phẩm phù hợp với khu vực Do đặc điểm phân bố rộng rãi chi nhánh Co-opBank Thanh Hóa nên đối tượng khách hàng đa dạng, gồm nhiều thành ph n với nhu c u vốn khác số lượng thời lượng Đối với khu vực vùng nơng thơn có nghề truyền thống cho vay hộ gia đình c n có nh ng điểm linh hoạt so với sách chung để tạo điều kiện phát triển quan hệ với nh ng hộ dân sản xuất Đối với khu vực thành thị, nơi nhu c u vốn đa dạng khách hàng có nhiều ng n hàng để lựa chọn c n tập trung vào nh ng mạnh cơng nghệ, uy tín mạng lưới Co-opBank Thanh Hóa để thu hút khách hàng * N ng cao chát lượng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng triển khai hệ thống tiêu chuẩn quản lý, đảm bảo chất lượng cho đơn vị, mơ hình quản trị lực hoạt động toàn ngân hàng Ngân hàng tập trung vào tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp gi a nhân viên ngân hàng khách hàng cá nhân nói riêng khách hàng nói chung Ngân hàng c n thực chương trình điều tra hài lòng khách hàng sản phẩm cho vay cá nhân mà Ngân hàng cung cấp Cơng tác điều tra thực thơng qua xây dựng bảng h i Số liệu thu thập gi p Ng n hàng đánh giá nh ng ph n chưa hài l ng khách hàng sản phẩm để cải tiến cho phù hợp 66 Ng n hàng c n đánh giá thường xuyên liên tục chất lượng dịch vụ thông qua chương trình khách hàng bí mật Quản lý vận hành h m thư góp ý tồn hệ thống Theo đó, m i phịng giao dịch nước c n có h m thư góp ý nơi thuận tiện cho khách hàng nhìn thấy s dụng Ngân hàng c n theo dõi nh c nhở việc thực hoạt động kh c phục phòng ngừa rủi ro, cải thiện chất lượng dịch vụ đơn vị toàn ngân hàng 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất ượng tín d ng - C n đ i quy trình tín dụng cho vừa an toàn cho Ngân hàng vừa đảm bảo đơn giản thủ tục cho vay, thuận lợi cho cán tín dụng xét duyệt cho vay giải ng n nhanh chóng để giúp khách hàng cá nhân chủ động nguồn vốn phục vụ kịp thời nhu c u s dụng vốn - C n chấp hành tốt sách cho vay, luật, quy chế hoạt động Ng n hàng; đồng thời đảm bảo thơng tin xác, kịp thời đến Ban Giám Đốc tình hình cho vay - Ngân hàng c n có sách lãi suất cho vay cho cạnh tranh với Ngân hàng khác v n tạo lợi nhuận cho - Xây dựng sách kiểm sốt hoạt động cho vay KHCN Sau giải ngân cho khách hàng, cán tín dụng phải thường xuyên theo dõi hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng nhằm đánh giá tiến độ thực phương án vay vốn Trong trường hợp khách hàng bị l lớn tiếp tục trì hoạt động cam kết x lý tài sản để trả nợ ngân hàng cho phép khách hàng s dụng số tiền sau bán tài sản để trả nợ thời gian chấp nhận Các biện pháp mang tính thương lượng áp dụng nh ng khách hàng thực có tiền thiếu biện pháp trả nợ - Thường xuyên mở điều tra, thăm d ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ cán ngân hàng; cung cấp số điện thoại liên lạc để khách hàng góp ý, phản ánh họ khơng vừa lịng 67 - Phải thực tiêu chuẩn hố cán tín dụng kiên loại b , thuyên chuyển sang phận khác nh ng cán yếu tư cách đạo đức, thiếu trung thực, nh ng cán tín dụng thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ - Tăng cường đội ngũ nh n thơng qua sách tuyển dụng, đào tạo tái đào tạo c ng sách đ i ngộ thích hợp, có tính cạnh tranh 3.2.4 Giải pháp hạ tầng công ngh Trong môi trường cạnh tranh đại, công nghệ yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công ngân hàng Song song với việc tăng vốn chủ sở h u VCSH Co-opBank Thanh Hóa c n tiếp tục nâng cấp hệ thống cơng nghệ mình, tiếp thu, áp dụng nh ng công nghệ tạo nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao có khả hợp tác, liên kết với ngân hàng bạn khu vực toàn giới àm điều Co-opBank Thanh Hóa đ tạo cho lợi cạnh tranh q trình cạnh tranh Trước tiên Co-opBank Thanh Hóa c n xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển công nghệ thông tin; đồng thời khẩn trương triển khai thực hiện, cụ thể như: Triển khai đưa vào vận hành trung tâm d liệu tập trung; trung tâm dự phịng, mạng truyền thơng, hệ thống an tồn bảo mật giao dịch điện t ; triển khai xây dựng hệ thống ng n hàng lõi (Corebanking)…;phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại toán chuyển tiền điện t , thẻ toán nội địa TM… nhằm hướng tới cung cấp phục vụ cho QTDND thành viên thành viên QTDND người dân khu vực nông thôn nghiên cứu triển khai Gia tăng hệ thống ATM hệ thống POS ngân hàng toàn quốc; Đồng thời Ngân hàng Hợp tác tiếp tục triển khai nâng cấp hệ thống để đưa thêm tiện ích thẻ tới khách hàng như: chuyển tiền liên ng n hàng qua TM, đ i mã PIN thẻ ATM thuộc NAPAS, tiếp tục khai thác phát triển dịch vụ ngân hàng sở hệ thống ngân hàng lõi (Corebanking) giúp mở rộng tiện ích thẻ, h trợ khách hàng toán, tiếp cận dịch vụ ngân hàng 68 Xây dựng hệ thống thu thập sở d liệu khách hàng, đồng thời kết hợp đ u tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý kiểm soát rủi ro tín dụng, h trợ hoạt động xét duyệt tín dụng Thông tin gi a ph ng ban liên quan c n đảm bảo bảo mật thông suốt để tạo điều kiện trao đ i thông tin gi a phận kinh doanh, phận h trợ kinh doanh phận sách sản phẩm Phải có hệ thống thơng tin nh n viên ph ng ban để đảm bảo liên lạc kết nối chủ động Tránh trường hợp ngân hàng mà nhân viên liên lạc với nhau, gây cản trở công việc Thông tin nên ng n gọn, bao gồm tên nh n viên, đơn vị công tác, số điện thoại bàn – số máy lẻ, số điện thoại di động, email… Xây dựng chế trao đ i thông tin hiệu quả, đảm bảo liên lạc thường xuyên, liên tục cập nhật kịp thời thông tin trọng yếu gi a phận chức hoạt động cấp tín dụng Mơ hình quản lý rủi ro tín dụng đại theo ngun t c Basell thành cơng giải vấn đề chế trao đ i thông tin, đảm bảo phân tách phận chức để thực chun mơn hóa n ng cao tính khách quan khơng làm khả n m b t kiểm soát thơng tin phận quản lý rủi ro tín dụng Muốn vậy, nh ng thông tin trọng yếu trình cho vay c n phải phận quan hệ khách hàng cập nhật định kỳ và/hoặc đột xuất chuyển tiếp nh ng thông tin cho phận quản lý rủi ro tín dụng phân tích, đánh giá nh ng rủi ro tiềm ẩn Như vậy, vận hành mơ hình thơng suốt giảm thiểu nh ng e ngại phận quản lý rủi ro tín dụng nhận định cấp tín dụng - Xây dựng ph n mềm quản lý, kiểm sốt tín dụng Hiện nay, ngân hàng giới đ áp dụng công nghệ thông tin để h trợ hoạt động cho vay thông qua ph n mềm quản lý kiểm soát rủi ro tín dụng Đối với NHTM Việt Nam, biện pháp định lượng để 69 kiểm soát quản lý rủi ro tín dụng thơng qua bảng tính điểm tín dụng phương pháp thủ cơng Ngân hàng c n b t tay đ u tư vào cơng nghệ thơng tin để tiếp cận mơ hình quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng đại thơng qua ph n mềm, qua góp ph n h trợ nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng - Xây dựng hệ thống thu thập d liệu riêng ngân hàng Ngân hàng c n xây dựng hệ thống thơng tin phân tích thơng tin tồn diện, cung ứng nguồn thơng tin xác, đáng tin cậy cho phận chun mơn có liên quan Các phân tích ngành, lĩnh vực kinh tế ngân hàng b t đ u thực để xây dựng kho d liệu phân tích tín dụng chưa đ y đủ thiếu tính kết nối, h trợ gi a ngân hàng chia sẻ thơng tin Sự hợp tác cách tồn diện gi a ngân hàng xây dựng chia sẻ sở d liệu thông tin doanh nghiệp, ngành đường ng n để hồn thiện hệ thống thơng tin giảm chi phí khai thác thông tin cách hợp lý Bên cạnh đó, để phục vụ cho định hướng đ u tư vào quản lý rủi ro tín dụng cơng nghệ thông tin, ng n hàng c n phải xây dựng hệ thống thu thập d liệu khách hàng từ để có sở d liệu thực tế c n thiết h trợ cho việc phân tích mơ hình quản lý rủi ro có điều kiện; đồng thời h trợ cho việc nhận định xu hướng rủi ro, phân tích định tính đối tượng khách hàng vay vốn ng n hàng điều kiện Cơ sở d liệu cho khách hàng cá nhân thông tin tu i, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập, tình hình tốn nợ vay… 3.2.5 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng cán tín dụng Cán tín dụng c n phải có hiểu biết thị trường lĩnh vực chuyên mơn mà khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, liên quan trực tiếp đến chất lượng khoản vay Vì vậy, ngân hàng nên có chun mơn hố cán 70 tín dụng, phân cơng m i cán tín dụng phụ trách mảng cho vay định chia theo ngành Tiếp tục trì sách tuyển dụng coi trọng lực thực sự, kết hợp với tiêu chuẩn ngoại hình nhân viên mặt ngân hàng Mục tiêu tuyển nh ng nhân viên có chất lượng, cống hiến cho phát triển Co-opBank Thanh Hóa Khuyến khích cán bộ, nhân viên Ngân hàng tự học để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, phát nh ng người có lực gi i c đào tạo nước phát triển để học h i nh ng phương thức làm việc đại, cách t chức, quản lý… nhằm đưa Co-opBank Thanh Hóa phát triển ngang t m với Ngân hàng đại Ngoài ra, Ng n hàng nên hướng vào đào tạo kỹ mềm (các kỹ giao tiếp đặc biệt kỹ nghe, kỹ khai thác thông tin từ khách hàng, s dụng câu h i đóng, mở thích hợp ) Vì khách hàng đối tượng mà Ngân hàng phục vụ nên việc hiểu thái độ, n m b t khơi gợi nhu c u khách hàng trình giao tiếp c n thiết Hơn n a, Ngân hàng c n có chế độ đ i ngộ hợp lý phù hợp thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao Đ y động lực th c đẩy cán bộ, nhân viên đóng góp cho Co-opBank Thanh Hóa, Ban l nh đạo phải quan tâm thưởng phạt cơng bằng, xác, có nh ng h trợ kịp thời Đồng thời phải trì mơi trường làm việc lành mạnh, có hội thăng tiến, tạo điều kiện cho phát triển m i cá nh n góp ph n đem tới thành cơng tồn ngân hàng 3.2.6 Giả tă ường hoạt động marketing Đối với hoạt động quảng cáo, Ngân hàng chuẩn bị đ y đủ tài liệu giới thiệu lịch s hình thành dịch vụ TDCN mà Ng n hàng có kế hoạch cung cấp cho khách hàng; T chức đào tạo để cán tín dụng khơng nh ng hiểu rõ Ngân hàng mà hiểu rõ ưu thế, điểm mạnh Ngân hàng so với Ngân hàng khác; Tiến hành phát tờ rơi quảng bá sản phẩm 71 dịch vụ TDCN cho Ngân hàng việc quảng bá thuê công ty tư vấn thực sở ý tưởng Ban l nh đạo Ngân hàng Đối với hoạt động quan hệ công ch ng, ph ng khách hàng đồng phối hợp phòng ban khác khuyến khích giải đáp th c m c khách hàng dịch vụ TDCN ngân hàng; Có thể tiến hành t chức hội nghị khách hàng; Phối hợp với t chức s dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản công nh n viên để phát triển TDCN; Điều chỉnh thời gian giao dịch cho phù hợp với thời gian khách hàng cán cơng nhân viên Ngồi ra, Ngân hàng tiến hành hành t chức kiện nh sản phẩm địa bàn 3.2.7 Giải pháp mở rộng khách hàng Tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí như: Tiền g i toán, chất lượng tiền vay… Để áp dụng giá vốn huy động phù hợp, có sách ưu đ i khách hàng lớn Đối với tiền g i toán nên giảm lãi suất tiền g i đ y lượng tiền khơng kỳ hạn, chuyển kh i ngân hàng l c hách hàng có lượng tiền g i toán cao nên tư vấn họ s dụng kết hợp tài khoản g i toán tài khoản g i tiết tiệm, với số dư tài khoản tiết kiệm tối đa hóa chuyển từ tài khoản toán sang G n kết cho vay tiêu dùng với khách hàng h u có tài khoản Co-opBank Thanh Hóa cán cơng nhân viên doanh nghiệp giao dịch Co-opBank Thanh Hóa Vì nhóm khách hàng có quan hệ với Co-opBank Thanh Hóa từ lâu nên đánh giá thói quen tiêu d ng thơng qua lượng tiền thường rút ta kh i tài khoản, số dư để lại tài khoản… Bên cạnh đó, nh ng tài khoản nhận lương cán công nhân viên doanh nghiệp khác mở Co-opBank Thanh Hóa nguồn thơng tin xác c n xác định thu nhập trung bình họ Do vậy, nên tăng quan hệ tín dụng với nh ng khách hàng có tài khoản nhận lương Co-opBank Thanh Hóa Co-opBank Thanh Hóa nên tiếp tục đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ tài cá nh n hướng đến khách hàng Ưu tiên có lượng tiền g i trì 72 thường xun tài khoản lớn (mức trì từ tỷ đồng trở lên), có giao dịch thường xuyên lúc s dụng nhiều sản phẩm dịch vụ kết hợp Hiện nay, nhóm khách hàng Ưu tiên chủ yếu sản dụng sản phẩm tiền g i tiết kiệm tiền g i toán, nên xây dựng sản phẩm cho vay với ưu đ i lãi suất cho nhóm khách hàng để vừa tạo thêm quan hệ tín dụng với khách hàng, vừa tăng thu nhập cho ngân hàng - T chức nghiên cứu, tìm hiểu tâm lý nhóm khách hàng Cơng tác nhằm hồn thiện sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với nhóm đối tượng có nhu c u khác Với nhóm khách hàng khác nhau, nên đưa giải pháp huy động phù hợp Như với khách hàng lớn tu i, số lượng tiền nhàn r i không nhiều, số lượng khách hàng lớn lượng tiền trì n định, thời gian thực g i kéo dài (từ tháng – năm) Việc tiếp x c khách hàng theo hướng đến tận nơi khách hàng cư tr để nhận tiền g i định kỳ mang tiền để trả lãi tạo tâm lý an toàn, phục vụ tận tâm Với khách hàng trẻ tu i, c n trọng nhiều đến sản phẩm mang tính cơng nghệ, s dụng dịch vụ tài g i tiền, cho vay thơng qua hệ thống Thẻ tín dụng, Internet Banking Mobile Banking họ thường xuyên làm việc Email điện thoại nên tiện lợi, thời gian đến ngân hàng - Thường xuyên tiến hành trao đ i, tham khảo đóng góp ý kiến gi a ngân hàng với khách hàng Để tạo mối quan hệ tốt đẹp gi a ngân hàng với khách hàng giúp ngân hàng ngày hoàn thiện phải phát huy n a kênh trao đ i khách hàng 24/24 thông qua số t ng đài tự động 1800 – 588 – 822 để trả lời th c m c khách hàng nơi, lúc Thông qua việc thống kê th c m c khách hàng gọi đến t ng đài tự động r t điểm bất hợp lý, chưa rõ ràng sản phẩm hay sách phí g y khó khăn cho khách hàng để điều chỉnh lại Nên có hệ thống ghi m, lưu tr ý kiến khách hàng thông 73 qua t ng đài biện pháp quản lý nhân viên trình tiếp x c khách hàng qua điện thoại Xây dựng phát huy hiệu phận chăm sóc khách hàng nh n có giao dịch thường xuyên lịch s quan hệ tín dụng tốt cách thường xuyên trao đ i thông tin, tặng quà khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật để gợi mở thêm nhu c u s dụng sản phẩm dịch vụ tài cá nhân Đặt h m thư, phiếu góp ý kiến điểm giao dịch để khách hàng đề xuất yêu c u với ngân hàng Về phía ngân hàng, nên thu thập ghi nhận phiếu góp ý hàng ngày, g i ý kiến phản hồi khách hàng tới phòng ban, phận liên quan Khi c n thu thập ý kiến vấn đề, sản phẩm cụ thể ngân hàng nên in sẵn m u góp ý với câu h i lựa chọn để khách hàng định hướng, tiết kiệm thời gian Bên cạnh nên có câu h i mở cuối c ng để thu thập đủ ý kiến khác khách hàng 74 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế giới Việt Nam có nhiều biến động, khiến cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khó khăn NHTM có xu hướng dịch chuyển sang nhóm khách hàng cá nh n Phát triển Ng n hàng bán lẻ xu hướng NHTM giai đoạn Do việc gia tăng cạnh tranh nhóm sản phẩm cho vay cá nh n NHTM điều tránh kh i Sau thời gian nghiên cứu, đề tài luận văn đ đạt nh ng kết sau: 1) Đ hệ thống hóa sở lý luận hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ng n hàng thương mại 2) Đ ph n tích đánh giá thực trạng phát triển cho vay HCN Co- opBank Thanh Hóa giai đoạn từ 2017 – 2019 đ đạt nhiều thành tựu lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân như: (i) Thu nhập từ cho vay HCN Ng n hàng có xu hướng tăng, góp ph n làm tăng t ng lợi nhuận Ng n hàng; (ii) Đ phát triển cung ứng sản phẩm cho vay đáp ứng nhu c u vốn đa dạng hóa hình thức cho vay QTDND dư nợ TDCN số lượng khách hàng TDCN Ng n hàng có tăng trưởng tốt qua năm qua; (iii) Đ tu n thủ tốt quy định, quy chế cho vay đảm bảo an tồn hoạt động cho vay; (iv) Cơng tác t chức quản lý cho vay khách hàng cá nhân.Co-opBank Thanh Hóa quản lý, điều hành hoạt động cho vay ngày chuyên nghiệp, hướng tới phục vụ nhu c u hợp lý khách hàng đảm bảo kiểm sốt rủi ro Thực linh hoạt sách tăng trưởng tín dụng thời kỳ, n ng cao tiêu chuẩn chọn lựa khách hàng, phương án kinh doanh, trích lập dự ph ng rủi ro tích cực x lý nợ xấu Nhờ chất lượng tín dụng n ng cao giảm tỷ lệ nợ xấu mức thấp cho vay khách hàng cá nhân 3) Đ đánh giá kết đạt xác định số tồn hạn chế nguyên nh n tồn hạn chế như: (i) Năng lực cạnh 75 tranh dịch vụ TDCN Ng n hàng c n kém, thị ph n dư nợ cho vay HCN Ng n hàng c n nh bé; (ii) Các sản phẩm TDCN chưa đa dạng ng n hàng khác Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân chưa đáp ứng hết nhu c u vay vốn khách hàng; (iii) Nợ xấu cho vay khách hàng cá nh n mặc d giảm khơng tồn Do đó, Ng n hàng c n phải có nh ng sách quản lý chặt chẽ chất lượng tín dụng thời gian tới; (iv) Cho vay khách hàng cá nh n Ng n hàng chưa thực phát triển Quy mô cho vay khách hàng cá nh n c n nh , biểu qua tốc độ tăng trưởng doanh số, dư nợ số lượng khách hàng Đối tượng phạm vi cho vay khách hàng cá nh n Ng n hàng c n hạn hẹp phương thức cho vay c n đơn giản đơn điệu 4) Trên sở đó, tác giả đ đề xuất hệ thống gồm giải pháp để CoopBank Thanh Hóa mở rộng, phát triển lĩnh vực cho vay HCN nh ng năm tiếp theo, gồm có: (i) Giải pháp phát triển kênh ph n phối; (ii) Giải pháp phát triển sản phẩm; (iii) Giải pháp n ng cao chất lượng tín dụng; (iv) Giải pháp hạ t ng cơng nghệ; (v) Giải pháp phát triển nguồn nh n lực; (vi) Giải pháp tăng cường hoạt động marketing; (vii) Giải pháp mở rộng khách hàng Trong tập trung vào việc mở rộng hệ thống kênh ph n phối, đa dạng hóa, phát triển sản phẩm mới, đảm bảo chất lượng cho vay nâng cao chất lượng nguồn nh n lực Để thực có hiệu giải pháp c n có l nh đạo mạnh mẽ đ ng đ n tập thể l nh đạo chung tay góp sức tồn thê cán nh n viên chi nhánh Do trình độ nghiên cứu, kiến thức thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn khơng tránh kh i nh ng sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận nh ng ý kiến đóng góp từ Th y, Cơ giáo, đồng nghiệp bạn b để luận văn hoàn thiện 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính Phủ (2006), Nghị định Chính phủ số 163 2006 NĐ-CP ngày 29/12/2006 giao dịch đảm bảo, Hà Nội Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Đăng Dờn (2002), Tín dụng – Ngân hàng, NXB Thống kê Phan Thị Thu Hà (2007), Ng n hàng thương mại, NXB đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Tr n Huy Hoàng (2003), Quản trị Ng n hàng Thương mại, NXB Thống kê ê Hoàng Bá Huyền (2018), "N ng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nh n gribank Ngọc ặc - Thanh Hóa", Tạp chí Tài chính, ỳ – Tháng 10/2018 (691), tr 48-51 Nguyễn Minh Kiều (2007), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2008), Hướng d n thực hành nghiệp vụ cấp tín dụng thẩm định tín dụng, NXB Thống kê Nguyễn Văn Nam, PGS.TS Vương Trọng Nghĩa (2000), Quản trị ng n hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Ng n hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định 493 2005 QĐNHNN ngày 22/4/2005 thống đốc ng n hàng nhà nước, ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập s dụng dự ph ng để x lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng t chức tín dụng, Hà Nội 11 Ng n hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 18/2007 QĐNHNN Thống đốc Ng n hàng Nhà nước việc s a đ i, b sung số điều Quy định phân loại nợ, trích lập s dụng dự ph ng để x lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng t chức tín dụng, Hà Nội 12 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2012), Luật t chức tín dụng, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 13 Nguyễn Văn Tiến (2015), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động, Hà Nội 77