Đánh giá sự hài lõng của khách hàng về dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng tmcp á châu, chi nhánh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - LÊ THỊ DŨNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU, CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - LÊ THỊ DŨNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU, CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Ngơ Chí Thành THANH HÓA, NĂM 2019 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học Theo Quyết định số 977/QĐ-ĐHHĐ ngày19 tháng năm 2019 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Học hàm, học vị, Họ tên Cơ quan Công tác Chức danh Hội đồng PGS.TS Phạm Thị Huyền Trường ĐH Kinh tế quốc dân TS Lê Quang Hiếu Trường Đại học Hồng Đức Phản biện PGS.TS Chúc Anh Tú Học viện Tài Phản biện TS Lê Huy Chính Trường Đại học Hồng Đức Ủy viên TS Nguyễn Thị Thu Phương Trường Đại học Hồng Đức Thư ký Chủ tịch Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng năm 201 Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn TS Ngô Chí Thành * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn Quản trị kinh doanh i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hoàn toàn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi Các số liệu kết nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp hoàn toàn trung thực, kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Tác giả luận văn Lê Thị Dũng ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn này, nhận quan tâm giúp đỡ Quý Thầy Cô, bạn bè tập thể cán Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thanh Hóa Xin trân trọng cảm ơn TS Ngơ Chí Thành, người hướng dẫn khoa học Luận văn, hướng dẫn tận tình giúp đỡ em mặt để hoàn thành Luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Khoa Sau đại học Trường Đại học Hồng Đức hướng dẫn giúp đỡ em trình thực Luận văn Xin trân trọng cảm ơn vị lãnh đạo tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thanh Hóa cung cấp thông tin, tài liệu trao đổi ý kiến chun mơn q trình thực Luận văn Mặc dù thân cố gắng, nhiên hạn chế thời gian nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Thanh Hóa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Lê Thị Dũng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan thẻ dịch vụ thẻ 1.1.1 Thẻ toán phân loại thẻ toán 1.1.2 Các đặc điểm thẻ toán 1.1.3 Dịch vụ Thẻ toán 11 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ thẻ 12 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng 14 1.2.2 Sự cần thiết việc đo lường mức độ hài lòng 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 1.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 19 1.3.1 Mô hình đo lường chất lượng GRONROOS 19 1.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 1.4 Đề xuất mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Á châu - Chi nhánh Thanh Hóa 25 Tiểu kết chương 28 iv Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Thu thập liệu 29 2.1.1 Dữ liệu sơ cấp 29 2.1.2 Dữ liệu thứ cấp 29 2.2 Thiết kế nghiên cứu 30 2.2.1 Nghiên cứu định tính 30 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 33 2.3 Kế hoạch phân tích liệu 35 2.3.1 Lập bảng tần số: Để mô tả mẫu thu thập theo thuộc tính giới tính, tuổi, trình độ học vấn, v.v… 35 2.3.2 Cronbach’s Alpha 35 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 36 2.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy 37 Tiểu kết chương 39 Chƣơng ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH THANH HÓA 40 3.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thanh Hóa 40 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thanh Hóa 40 3.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thanh Hóa 42 3.1.3 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Á Châu chi nhánh Thanh Hóa 45 3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu tỷ lệ hồi đáp 51 3.2.2 Mô tả thông tin mẫu 51 3.3 Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ Thẻ ATM Ngân hàng Á v Châu chi nhánh Thanh Hóa 53 3.3.1 Mức độ hài lòng khách hàng thang đo tin cậy 54 3.3.2 Mức độ hài lòng khách hàng thang đo Sự đáp ứng 57 3.3.3 Mức độ hài lòng khách hàng thang đo Sự đảm bảo 58 3.3.4 Mức độ hài lòng khách hàng thang đo phương tiện hữu hình 60 3.3.5 Mức độ hài lòng khách hàng thang đo đồng cảm 62 3.3.6 Mức độ hài lòng khách hàng thang đo giá cảm nhận 64 3.4 Kiểm định thang đo 65 3.4.1 Kiểm định Cronbach alpha 65 3.4.2 Kiểm đinh thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá 66 3.4.3 Kiểm định tương quan tuyến tính nhân tố 73 3.5 Phân tích hồi quy 74 3.5.1 Kiểm định độ phù hợp mô hình 74 3.5.2 Phân tích cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ giá 77 3.6 Đánh giá chung 80 Chƣơng GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH THANH HÓA 82 4.1 Ý nghĩa nghiên cứu 82 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng đồi với chất lượng dịch vụ thẻ ATM ACB Thanh Hóa 83 4.2.1 Đối với Cảm nhận giá 83 4.2.2 Đối với Tin cậy & Đáp ứng 84 4.2.3 Đối với Sự đồng cảm 86 4.2.4 Đối với Sự đảm bảo 87 4.2.5 Đối với Sự hữu hình 89 vi 4.3 Các kiến nghị khác 91 4.3.1 Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật 91 4.3.2 Phát huy vai trò hiệp hội thẻ ngân hàng 92 4.3.3 Tăng cường hợp tác tổ chức ngân hàng 92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC P1 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Thanh Hóa: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Thanh Hóa ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Variance) ATM: Máy rút tiền tự động DAPUNG: Sự đáp ứng (Responsiveness) ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FSQ: Mơ hình chất lượng chức GIACA: Cảm nhận giá HAILONG: Sự hài lòng khách hàng (Satisfaction) HUUHINH: Phương tiện hữu hình (Tangibles) KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHPH: Ngân hàng phát hành POS: Điểm chấp nhận thẻ (Point of Sale Point of Service) SERVPERE: Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) P13 Dambao3 349 468 Banbao1 370 395 Eigen-value 11,836 2,077 1,838 1,209 1.155 Phương sai trích 42,271 7,416 6,565 4,317 4.125 Cronbach's Alpha 0,855 (%) 0,867 0,903 0,866 823 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations P14 Phụ lục 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA (LẦN 2) Thang đo tạo thang đo có biến quan sát bị EFA lần loại, hệ số Cronbach’s Alpha tính lại lần Tin cậy&Đáp ứng (TINCAYDAPUNG) Case Processing Summary N % Valid Cases Excludeda Total 164 164 100.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item Statistics Mean Std Deviation N TINCAY4 3.51 3.75 3.78 697 164 DAPUNG1 3.77 3.63 3.80 757 783 164 TINCAY2 794 164 TINCAY3 719 164 DAPUNG2 765 164 TINCAY1 164 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TINCAY4 18.72 18.48 8.682 8.339 8.425 649 830 DAPUNG1 18.45 18.46 8.426 8.497 8.374 669 825 TINCAY2 18.60 18.43 615 836 TINCAY3 602 838 DAPUNG2 672 825 TINCAY1 649 829 P15 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 22.23 11.834 3.440  Sự đảm bảo (DAMBAO) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item Statistics Mean Std Deviation N DAMBAO4 3.75 3.56 793 164 DAMBAO5 3.58 769 164 DAMBAO6 735 164 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item DAMBAO4 7.13 7.33 Deleted Item Deleted Total 1.811 1.927 1.920.683 Correlation if Item Deleted 751 DAMBAO5 7.31 646 787 DAMBAO6 707 729 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 10.88 3.898 1.974 P16 Phục lục 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 2) Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues 916 2809.922 253 000 Extraction Sums of Squared Loadings Factor Total % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 9.801 42.611 42.611 9.409 40.907 23 1.979 8.606 51.217 1.569 6.822 1.743 7.580 58.797 1.443 6.276 1.201 5.220 64.017 775 3.368 67 1.024 4.453 68.471 2.730 10 719 3.125 71.596 628 11 12 13.654 2.844 74.440 14 15 16.637 2.768 77.208 17 596 2.590 79.798 18 516 2.241 82.039 19 490 2.130 84.169 20 477 2.075 86.244 21 449 1.951 88.195 22 383 1.665 89.860 23 348 1.513 91.373 315 1.371 92.744 310 1.346 94.090 289 1.256 95.346 277 1.206 96.552 256 1.115 97.667 228 993 98.660 173 752 99.412 135 588 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings variance Pattern Matrixa Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Rotation converged in iterations Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 40.907 47.730 7.141 5.918 6.153 54.005 57.373 7.153 6.430 60.104 cannot be added to obtain a total P17 Phụ lục 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA (LẦN 3) Thang đo Tin cậy&Đáp ứng (TINCAYDAPUNG) có biến quan sát DAPUNG4 bị EFA lần loại, hệ số Cronbach’s Alpha tính lại lần Case Processing Summary N % Valid Cases Excludeda Total 164 164 100.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item Statistics Mean TINCAY4 DAPUNG1 TINCAY2 TINCAY3 DAPUNG2 TINCAY1 Std Deviation N 3.51 3.75 3.78 3.77 3.63 3.80 697 757 783 794 719 765 Item-Total Statistics 164 164 164 164 164 164 Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item if Item Deleted Total if Item Deleted Deleted Correlation TINCAY4 DAPUNG1 TINCAY2 TINCAY3 DAPUNG2 TINCAY1 18.72 18.48 8.682 8.339 18.45 18.46 8.425 8.426 18.60 18.43 8.497 8.374 649 669 615 602 672 830 825 836 838 825 649 829 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 22.23 11.834 3.440 P18 Phục lục 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 3) Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá ( lần 3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of df Sphericity Sig 915 2650.368 231 000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative Total % 9.345 1.932 1.743 1.200 1.004 676 641 621 588 498 477 453 423 358 340 314 289 282 256 238 181 141 42.477 42.477 8.783 7.923 51.260 5.454 59.183 4.562 64.637 3.075 69.199 2.913 72.273 2.822 75.186 78.008 2.671 80.680 2.263 82.943 2.170 85.113 2.058 87.171 1.921 89.091 1.625 90.716 1.546 92.263 1.430 93.692 1.313 95.006 1.281 96.287 1.166 97.453 1.082 98.535 824 99.359 641 100.000 8.959 1.519 1.444 774 614 Rotation Sums of Squared Loadingsa % of Variance Cumulative Total % 40.721 6.906 6.563 3.520 2.791 40.721 47.627 54.190 57.710 60.501 6.542 5.767 5.912 6.755 6.294 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance P19 Pattern Matrixa Factor TINCAY4 TINCAY3 TINCAY2 DAPUNG2 716 707 707 604 TINCAY1 589 DAPUNG1 552 229 HUUHINH3 864 HUHHINH1 792 HUUHINH2 749 HUUHINH4 657 HUUHINH5 629 GIACA3 970 GIACA2 860 GIACA1 739 GIACA4 713 DONGCAM2 815 DONGCAM1 793 DONGCAM4 747 DONGCAM3 665 DAMBAO4 794 DAMBAO6 771 DAMBAO5 647 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations P20 Phụ lục 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Removed Variables Entered Method GIACA, HUUHINH, TINCAYDAPUNG, DAMBAO, DONGCAMb a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Enter Model Summaryb Model R 787a Adjusted R Square R Square 619 609 Std Error of the Estimate 426 DurbinWatson 1.751 a Predictors: (Constant), GIACA, HUUHINH, TINCAYDAPUNG, DAMBAO, DONGCAM b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 58.580 36.065 158 11.716 94.645 163 181 Residual F 64.646 Sig .000b Total a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), GIACA, HUUHINH, TINNHIEM, DAMBAO, DONGCAM Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) -.110 236 TINCAYD APUNG 238 074 201 HUUHINH 179 065 149 DONGCAM 177 070 159 DAMBAO GIACA 163 064 157 311 053 326 t -.467 641 001 3.237 007 013 2.750 011 000 2.514 2.562 5.864 a Dependent Variable: HAILONG Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 653 479 508 621 499 2.006 1.532 2.089 1.969 1.610 P21 P22 Phụ lục 10: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CẢM NHẬN GIÁ CẢ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TINCAYDAPUNG 164 3.68 3.51 3.26 573 040 HUUHINH 164 3.53 2.36 567 040 DONGCAM 164 612 043 DAMBAO 164 658 046 GIACA 164 713 050 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Sig (2t Df Mean tailed) Interval of the Difference Difference Lower TINCAYDAPUNG 17.602 HUUHINH 22.546 163 163 Upper 000 705 63 78 000 893 81 97 000 354 27 44 000 628 54 72 941 -.004 -.10 09 163 DONGCAM DAMBAO GIACA 8.270 13.655 -.073 163 163 P23 Phụ lục 11 KẾT QUẢ THỐNG KÊ PHẦN I.Thông tin cá nhân Anh/chị thuộc giới tính: Nam 74 Nữ 90 Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào? Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi 112 Từ 36 đến 45 tuổi 38 Trên 45 tuổi Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/chị? Dưới Đại học Đại học 114 Trên Đại học 41 Mức thu nhập trung bình hàng tháng Anh/chị (VNĐ): Dưới triệu 15 Từ đến 15 triệu 98 Từ 15 đến 25 triệu 30 Từ 25 đến 35 triệu 11 Trên 35 triệu 10 Câu 3: Xin vui lòng cho biết Anh/chị sử dụng thẻ ATM ACB bao lâu? Dưới 12 tháng 46 Từ 12 đến 24 tháng 48 Từ 24 đến 36 tháng 44 Trên 36 tháng 26 Câu 4:Mức độ sử dụng giao dịch thẻ tín dụng Anh/chị? Không giao dịch tháng 25 P24 Không giao dịch tháng 24 Khá thường xuyên 64 Thường xuyên 40 Rất thường xuyên 11 Phần Mức độ đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng 21 53 71 Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót 20 57 73 Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời 19 19 36 46 40 Ngân hàng quan tâm đến trở ngại khách hàng 23 20 36 41 40 T T Các phát biểu SỰ TIN CẬY SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 41 52 50 11 33 20 45 51 P25 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 17 36 48 50 Ngân hàng cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 14 17 16 53 60 Ngân hàng có nhiều kênh thơng tin để tiếp thu ý kiến khách hàng 7 14 64 68 Nhân viên ngân hàng 10 tạo tin tưởng cho khách hàng 18 43 44 47 Nhân viên ngân hàng 11 niềm nở với khách hàng 10 24 28 42 56 Nhân viên ngân hàng 12 ân cần với khách hàng 18 36 48 49 Ngân hàng bảo mật tốt 13 thông tin khách hàng giao dịch 15 27 26 43 49 Ngân hàng thường xuyên cung cấp 14 thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 26 33 44 48 Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ 15 ràng thắc mắc khách hàng 15 27 14 50 54 SỰ ĐẢM BẢO SỰ ĐỒNG CẢM P26 Ngân hàng ý 16 đến nhu cầu khách hàng 33 28 38 24 37 Ngân hàng quan 17 tâm ý kiến khách hàng 13 29 28 42 48 Ngân hàng tôn 18 trọng quyền lợi khách hàng 17 12 36 48 47 24 32 30 31 43 Văn phòng, trụ sở giao 20 dịch Ngân hàng khang trang 14 27 38 24 57 Nhân viên Ngân hàng 21 trông chuyên nghiệp ăn mặc lịch 14 23 27 42 54 Ngân hàng có trang 22 thiết bị máy móc đại 13 36 48 55 Ngân hàng có danh 23 mục dịch vụ đa dạng phong phú 23 31 31 31 44 13 33 47 58 24 38 38 24 36 19 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng SỰ HỮU HÌNH Ngân hàng có mạng 24 lưới giao dịch nhiều rộng khắp GIÁ CẢ Chi phí rút tiền nội/ ngoại mạng sử 25 dụng thẻ ATM hợp lý P27 Chi phí thơng báo kết giao dịch tài 26 khoản sử dụng dịch vụ ATM thấp; 14 28 27 42 49 Chi phí in kê 27 sử dụng dịch vụ thẻ ATM phù hợp 14 15 36 48 47 Chi phí chuyển khoản 28 sử dụng dịch vụ ATM phù hợp 14 21 31 45 49 25 38 39 24 34 15 27 27 42 49 Ngân hàng tôn 31 trọng quyền lợi khách hàng; 14 16 36 48 46 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng 26 29 31 35 40 SỰ HÀI LÒNG Ngân hàng ý đến 29 nhu cầu khách hàng; Ngân hàng quan 30 tâm ý kiến khách hàng; 32